bám sát tình hình hoạt độngthực tế của chi nhánh vừa đảm bảo năng lực tài chính cho chi nhánh và khuyến khích chi nhánh nỗ lực kinh doanh hiệu quả; Thực hiện tuyển dụng và phân bổ nhân[r]
Trang 1MỤC LỤC Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các biểu đồ, hình
Tóm tắt luận văn
MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Error! Bookmark not defined
1.1 Ngân hàng thương mại và nguồn vốn của ngân hàng thương mạiError! Bookmark
not defined
1.1.1 Ngân hàng thương mại: Error! Bookmark not defined 1.1.2 Nguồn vốn của ngân hàng thương mại: Error! Bookmark not defined
1.2 Huy động vốn và các nhóm sản phẩm huy động vốn của ngân hàng thương mại
Error! Bookmark not defined 1.2.1 Huy động vốn: Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các sản phẩm huy động vốn của ngân hàng thương mại:Error! Bookmark not defined
1.3 Chất lượng sản phẩm huy động vốn của ngân hàng thương mại:Error! Bookmark
not defined
1.3.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm huy động vốn của ngân hàng thương mại:
Error! Bookmark not defined
1.3.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng sản phẩm huy động vốn của ngân hàng
thương mại: Error! Bookmark not defined
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm huy động vốn của ngân hàng
thương mại Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN TẠI AGRIBANK GIA LÂM Error! Bookmark not defined
2.1 Tổng quan về Agribank Gia Lâm Error! Bookmark not defined 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Gia LâmError! Bookmark
not defined
Trang 22.1.2 Cơ cấu tổ chức của Agribank Gia Lâm Error! Bookmark not defined 2.1.3 Mạng lưới hoạt động của Agribank Gia Lâm:Error! Bookmark not defined
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Gia Lâm giai đoạn 2012-2016:
Error! Bookmark not defined
2.2 Thực trạng chất lượng sản phẩm huy động vốn tại Agribank Gia Lâm Error!
Bookmark not defined
2.2.1 Thực trạng chất lượng sản phẩm TGTT Error! Bookmark not defined 2.2.2 Thực trạng chất lượng sản phẩm TG có kỳ hạn:Error! Bookmark not defined
2.2.3 Thực trạng chất lượng sản phẩm TGTK Error! Bookmark not defined 2.4 Đánh giá chất lượng sản phẩm huy động vốn tại Agribank Gia LâmError! Bookmark
not defined
2.4.1 Thành công Error! Bookmark not defined 2.4.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined 2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN TẠI AGRIBANK GIA LÂM Error! Bookmark not defined
3.1 Định hướng phát triển hoạt động huy động vốn và các sản phẩm huy động vốn tại
Agribank Gia Lâm từ năm 2017 đến 2022: Error! Bookmark not defined
3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động huy động vốn của Agribank Gia Lâm từ
năm 2017 đến 2022: Error! Bookmark not defined
3.1.2 Định hướng phát triển các sản phẩm huy động vốn của Agribank Gia Lâm từ
năm 2017 đến 2022: Error! Bookmark not defined
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn tại Agribank Gia Lâm
Error! Bookmark not defined
3.2.1 Cải thiện nguồn nhân lực tại chi nhánh: Error! Bookmark not defined 3.2.2 Xây dựng kế hoạch chăm sóc KH Error! Bookmark not defined 3.2.3 Giải pháp phân đoạn KH để có chính sách marketing phù hợp Error!
Bookmark not defined
3.2.4 Lựa chọn hình thức quảng bá sản phẩm phù hợpError! Bookmark not defined
3.2.5 Đầu tư thêm cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại tại trụ sở chính và các PGD
Error! Bookmark not defined
Trang 33.3 Kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Error! Bookmark not defined 3.3.3 Kiến nghị đối với Agribank Việt Nam Error! Bookmark not defined
KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 4DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
ANOVA : Phân tích phương sai (AnalysisVariance)
ATM : Máy rút tiền tự động (Automated teller machine)
CLSP : Chất lượng sản phẩm
Cronbach Alpha : Kiểm định độ độ tin cậy thang đo
ĐC : Đồng cảm
ĐƯ : Đáp ứng
EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HĐV : Huy động vốn
HL : Hài lòng
IPCAS : Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán KH của ngân hàng
(Interbank Payment anh Customer Accounting System)
KH : Khách hàngTiền
KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
NKT : Nền kinh tế
NL : Năng lực phục vụ
PGD : Phòng giao dịch
PKI : Hạ tầng khóa công khai (Public Key Infrastructure)
POS : Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of sale)
PT : Phương tiện hữu hình
SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package
for the Social Sciences)
TC : Tin cậy
TCTC : Tổ chức tài chính
TCTD : Tổ chức tín dụng
TG : Tiền gửi
TGTK : Tiền gửi tiết kiệm
TGTT : Tiền gửi thanh toán
Trang 6DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Mạng lưới hoạt động của Agribank Gia LâmError! Bookmark not defined Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của Agribank Gia Lâm giai đoạn 2012-2016 Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.3 Tình hình tăng trưởng vốn huy động của Agribank Gia Lâm giai đoạn
2012-2016 Error! Bookmark not defined Bảng 2.4 Tình hình tăng trưởng dư nợ của Agribank Gia Lâm 2012-2016 Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.5 Tình hình HĐV của TGTT Error! Bookmark not defined Bảng 2.6 Chi phí HĐV của TGTT Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.7 Các biến đặc điểm cá nhân của mẫu khảo sát sự hài lòng của KH đối với sản
phẩm TGTT Error! Bookmark not defined Bảng 2.8 Kết quả phân tích Cronbach Alpha của TGTTError! Bookmark not defined Bảng 2.9 Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập của TGTTError! Bookmark not
defined.
Bảng 2.10 Kết quả phân tích EFA cho các biến phụ thuộc của TGTTError! Bookmark
not defined.
Bảng 2.11 Kết quả phân tích hồi quy lần 1 của TGTTError! Bookmark not defined Bảng 2.12 Kết quả phân tích hồi quy lần 2 của TGTTError! Bookmark not defined.
Bảng 2.13 So sánh tương quan giữa Hệ số Bêta và Giá trị trung bình của 3 thành phần
Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm của TGTTError! Bookmark not defined Bảng 2.14 Tình hình HĐV của TG có kỳ hạn Error! Bookmark not defined Bảng 2.15 Chi phí HĐV của TG có kỳ hạn Error! Bookmark not defined Bảng 2.16 Tình hình HĐV của TGTK Error! Bookmark not defined Bảng 2.17 Tình hình HĐV của TGTK truyền thống Error! Bookmark not defined Bảng 2.18 Chi phí HĐV của TGTK truyền thống Error! Bookmark not defined Bảng 2.19 Tình hình HĐV của TGTK linh hoạt Error! Bookmark not defined Bảng 2.20 Chi phí HĐV của TGTK linh hoạt Error! Bookmark not defined Bảng 2.21 Tình hình HĐV của TGTK gửi góp Error! Bookmark not defined Bảng 2.22 Chi phí HĐV của TGTK gửi góp Error! Bookmark not defined.
Trang 7Bảng 2.23 Các biến đặc điểm cá nhân của mẫu khảo sát sự hài lòng của KH đối với sản
phẩm TGTK Error! Bookmark not defined Bảng 2.24 Kết quả phân tích Cronbach Alpha của TGTKError! Bookmark not defined Bảng 2.25 Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập của TGTKError! Bookmark not
defined.
Bảng 2.26 Kết quả phân tích EFA cho các biến phụ thuộc của TGTKError! Bookmark
not defined.
Bảng 2.27 Kết quả phân tích hồi quy lần 1 của TGTKError! Bookmark not defined Bảng 2.28 Kết quả phân tích hồi quy lần 2 của TGTKError! Bookmark not defined.
Bảng 2.29 So sánh tương quan giữa Hệ số Bêta và Giá trị trung bình của 4 thành phần
Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm Error! Bookmark not defined Bảng 2.30 Số lượng tài khoản hoạt động Error! Bookmark not defined Bảng 2.31 Danh mục sản phẩm TGTT và mã sản phẩm tương ứngError! Bookmark not
defined.
Bảng 2.32 Bảng lãi suất của TG có kỳ hạn Error! Bookmark not defined Bảng 2.33 Bảng lãi suất của TGTK có kỳ hạn Error! Bookmark not defined Bảng 2.34 Bảng lãi suất của TGTK linh hoạt Error! Bookmark not defined.
Trang 8DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH
Hình 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của Agribank Gia LâmError! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.1 Tình hình vốn huy động của các sản phẩm HĐV tại Agribank Gia LâmError!
Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.2 Cơ cấu vốn huy động theo đối tượng KH của sản phẩm TGTT tại Agribank Gia
Lâm Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.3 Mối quan hệ giữa thu nhập và sự hài lòng của KH với sản phẩm TGTTError!
Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.4 Mối quan hệ giữa trình độ học vấn và sự hài lòng của KH với sản phẩm TGTT
Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.5 Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng sản phẩm và sự hài lòng của KH với sản phẩm
TGTT Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.6 Mức độ hài lòng của KH với sản phẩm TG có kỳ hạnError! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.7 Góp ý của KH về sản phẩm TG có kỳ hạn Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.8 Tình hình vốn huy động của sản phẩm TGTK tại Agribank Gia LâmError!
Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.9 Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền tệ của sản phẩm TGTK truyền thống tại
Agribank Gia Lâm Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.10 Cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn của sản phẩm TGTK truyền thống tại
Agribank Gia Lâm Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.11 Cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn của sản phẩm TGTK linh hoạt tại Agribank
Gia Lâm Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.12 Mối quan hệ giữa thu nhập và sự hài lòng của KH với sản phẩm TGTKError!
Bookmark not defined.
Trang 9Biểu đồ 2.13 Mối quan hệ giữa trình độ học vấn và sự hài lòng của KH với sản phẩm TGTK
Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.14 Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng sản phẩm và sự hài lòng của KH với sản
phẩm TGTK Error! Bookmark not defined.
Sản phẩm huy động vốn là công cụ trực tiếp quyết định chất lượng công tác huy động vốn của một NHTM Để có được một nguồn vốn huy động dồi dào, ổn định, đảm bảo đáp ứng được cho mọi nhu cầu sử dụng vốn, các NHTM hiện nay không ngừng phát triển các sản phẩm huy động vốn cả về loại hình và chất lượng phục vụ Do đó, cạnh tranh trên thị trường huy động vốn nói chung và chạy đua về chất lượng các sản phẩm huy động vốn nói riêng giữa các NHTM trở nên ngày càng gay gắt và khốc liệt
Agribank Việt Nam là một trong bốn NHTM lớn nhất Việt Nam có nhiều lợi thế trên thị trường ngân hàng, đặc biệt là thị trường huy động vốn Những lợi thế có thể kể đến như Mạng lưới chi nhánh, PGD rộng khắp bao phủ toàn bộ 63 tỉnh thành; Uy tín hoạt động lâu năm, được nhiều người dân biết đến và tin tưởng; … Tuy nhiên, trong cuộc cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường huy động vốn hiện nay, Agribank đang dần mất đi khách hàng và thị phần
Là một bộ phận của Agribank Việt Nam, thời gian qua, Agribank Gia Lâm cũng phải đối mặt với sự xâm chiếm thị phần vốn động trên địa bàn từ các NHTM khác Mặc
dù vẫn giữ được thị phần trên địa bàn trong giai đoạn 2012-2016 nhưng thành quả này chủ yếu nhờ uy tín và danh tiếng lâu năm trên địa bàn Còn các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm huy động của Agribank Gia Lâm chưa đạt được hiệu quả mong muốn Với thực tế này, để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng các sản phẩm HĐV, mở rộng thị phần, Agribank Gia Lâm cần đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm HĐV một cách đồng bộ, hệ thống và hiệu quả bằng cách định lượng chất lượng sản phẩm HĐV của mình một cách khoa học Do đó, việc nghiên cứu làm rõ những vấn đề lý luận
và thực tiễn liên quan làm cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm HĐV phù hợp, hiệu quả tại Agribank Gia Lâm trở nên cấp thiết và đó cũng là lý do tác giả lựa chọn đề tài:“Nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn tại Agribank Gia Lâm” làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế
Trang 10Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo luận văn gồm 3 chương như sau: Lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm huy động vốn của ngân hàng thương mại, Thực trạng chất lượng sản phẩm huy động vốn tại Agribank Gia Lâm, Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn tại Agribank Gia Lâm
Trong chương 1, tác giả trình bày một số lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm huy động vốn của nhân hàng thương mại với ba vấn đề chính: Ngân hàng thương mại và nguồn vốn của ngân hàng thương mại, Huy động vốn và các nhóm sản phẩm huy động vốn của ngân hàng thương mại, Chất lượng sản phẩm huy động vốn của ngân hàng thương mại
Về vấn đề thứ nhất, tác giả đưa ra khái niệm về ngân hàng thương mại, nguồn vốn
và cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng thương mại Tuy nhiên, do phạm vi nghiên cứu của luận văn là chất lượng của sản phẩm huy động vốn nợ từ nhận tiền gửi nên tác giả chỉ trình bày một số vấn đề về nguồn vốn từ tiền gửi gồm 3 nhóm chính: Nguồn vốn từ tiền gửi thanh toán; Nguồn vốn từ tiền gửi có kỳ hạn của tổ chức, doanh nghiệp; Nguồn vốn
từ tiền gửi tiết kiệm của dân cư
Về vấn đề thứ hai, tác giả đưa ra khái niệm huy động vốn và trình bày cụ thể về các nhóm sản phẩm huy động vốn từ tiền gửi của ngân hàng thương mại Các nhóm sản phẩm huy động vốn từ tiền gửi bao gồm: Tiền gửi thanh toán, Tiền gửi có kỳ hạn, Tiền gửi tiết kiệm Trong đó, tiền gửi thanh toán là sản phẩm huy động vốn mà ngân hàng nhận tiền gửi của khách hàng và thực hiện các nhu cầu thanh toán cho khách hàng Tiền gửi có kỳ hạn là sản phẩm huy động vốn mà ngân hàng nhận tiền gửi của khách hàng trong một khoảng thời gian và lãi suất xác định được thỏa thuận cụ thể giữa ngân hàng và khách hàng Tiền gửi tiết kiệm là sản phẩm huy động vốn mà ngân hàng nhận TGTK của dân cư Khách hàng tham gia sản phẩm này nhằm mục đích tích lũy, hưởng lãi và an toàn tài sản TGTK bao gồm TGTK không kỳ hạn, TGTK có kỳ hạn, TGTK gửi góp, TGTK linh hoạt, TGTK dự thưởng, TGTK ưu đãi kiều hối, …
Về vấn đề thứ ba, tác giả trình bày khái niệm, các tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm huy động vốn của ngân hàng thương mại Chất lượng sản phẩm huy động vốn của NHTM là sự phù hợp của sản phẩm với yêu cầu của khách
Trang 11+ + +
Nguồn: Parasuraman (1985)
Tin cậy (TC)
Đáp ứng (ĐƯ)
Đồng cảm (ĐC)
Năng lực phục vụ (NL)
Phương tiện hữu hình (PT)
Sự hài lòng (HL)
hàng và yêu cầu của ngân hàng Yêu cầu của khách hàng là sự thỏa mãn nhu cầu, sự hài lòng khi sử dụng các sản phẩm huy động vốn của ngân hàng Yêu cầu của ngân hàng với các sản phẩm huy động vốn là huy động được nguồn vốn dồi dào, ổn định với chi phí thấp nhất có thể
Các tiêu chí đo lường chất lượng sản phẩm huy động vốn được đánh giá trên hai góc độ: ngân hàng và khách hàng Các tiêu chí đo lường chất lượng sản phẩm huy động vốn với yêu cầu của ngân hàng bao gồm: Quy mô vốn huy động của một sản phẩm huy động vốn, Sự tăng trưởng vốn huy động của một sản phẩm huy động vốn, Chi phí huy động vốn của từng loại sản phẩm Còn với các tiêu chí đo lường chất lượng sản phẩm huy động vốn với yêu cầu của khách hàng hay chính là sự hài lòng của khách hàng với các sản phẩm huy động vốn, tác giả sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuramen được xây dựng và kiểm định gồm 5 thành phần với 21 biến Thang đo này
đã được kiểm định và hiệu chỉnh nhiều lần, được kết luận là thang đo phù hợp cho nhiều loại hình dịch vụ Năm thành phần bao gồm 21 biến của thang đo:
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm huy động vốn của ngân hàng thương mại được chia 2 nhóm khách quan và chủ quan Nhân tố khách quan gồm 5 nhân tố: Môi trường kinh tế chính trị, Môi trường công nghệ kỹ thuật, Môi trường văn hóa xã hội, Khách hàng, Đối thủ cạnh tranh Nhân tố chủ quan gồm 7 nhân tố: Năng lực tài chính của ngân hàng thương mại, Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng thương mại, Chính sách nguồn nhân lực của ngân hàng thương mại, Cơ sở vật chất của ngân hàng thương mại, Năng lực công nghệ của ngân hàng thương mại, Chính sách quảng bá sản
