Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự của Công ty cổ phần nguồn nhân lực M-Talent

Một số kiến nghị: đề nhằm thực hiện được các biện pháp trên được tác giả đưa ra chủ yếu đối với Ban Lãnh đạo công ty cổ phần Nguồn nhân lực M-Talent với mục tiêu cao nhất là nâng c[r]

TÓM TẮT TỔNG QUAN

Công ty cổ phần Nguồn nhân lực M-Talent (M-Talent) là một doanh nghiệp trong những tiên phong trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tư vấn nhân sự, đặc biệt là dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự trên thị trường lao động Cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng hơn các lĩnh vực kinh tế cũng như sức ép cạnh tranh từ các đối thủ cạnh tranh trực tiếp Với vai trò cốt lõi của hệ thống chính sách nhân sự trong sự thành công trong việc thực hiện chiến lược nguồn nhân lực của một tổ chức đòi hỏi M-Talent ngày càng phải chú trọng hơn trong việc phát triển và mở rộng dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự Tuy nhiên, dịch vụ tư vấn chính sách của M-Talent vẫn còn gặp phải nhiều hạn chế, điểm yếu nhất định dẫn đến khả năng đáp ứng nhu cầu của Khách hàng và chât lượng dịch vụ chưa được đánh giá cao Chính vì lý do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự của công ty cổ phần nguồn nhân lực M-Talent” vừa có

ý nghĩa lý luận và có ý nghĩa thực tiễn, góp phần vào sự phát triển của M-Talent nói chung

Mục tiêu của đề tài là làm rõ hơn bản chất và vai trò của dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự trong Tổ chức nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này Từ đó phân tích thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự tại M-Talent để tìm ra được những ưu điểm, nhược điểm, và nguyên nhân cốt lõi Trên cơ sở đó luận văn sẽ đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để M-Talent có thể nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự của mình

Đối với phương pháp thu thập thông tin, tác giả tiến hành thu thập từ nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp Nguồn dữ liệu thứ cấp được lấy được từ những báo cáo, tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015 Nguồn dữ liệu sơ cấp được tiến hành thu thập từ kết quả điều tra thông tin của khách hàng

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chương trong đó:

Chương I: Cơ sơ lý luận về chất lượng dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự của Doanh nghiệp

1.1 Dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự: trong mục này, tác giả làm rõ khái niệm,

vai trò và đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ tư vấn và dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự tại Doanh nghiệp

1.2 Chất lượng dịch vụ: trong mục này tác giả làm rõ thêm khái niệm về chất lượng

dịch vụ cùng một số mô hình đang được áp dụng để để đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự

* Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể

và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lương

kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch

vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

* Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của

khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Từ các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trên tác giả dựa theo các tiêu chí tác giả đã áp dụng các thang đo của mô hình SERVPERF để nghiên cứu Bên cạnh đó chương I tác giả cũng đưa ra bộ thang đo gồm năm nhóm yếu tố với các phát biểu tương

tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVPERF Và những yếu

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự của M-Talent, trong đó

có các yếu tố chủ quan và có các yếu tố khách quan

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự của công

ty cổ phần nguồn nhân lực M-Talent

2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần Nguồn nhân lực M-Talent

Tại phần này, tác giả giới thiệu khái quát về quá trình hình thành và lịch sử phát triển của công ty cổ phần nguồn nhân lực M-Talent Là một trong những đơn vị đầu tiên hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nhân sự trên phạm vi toàn quốc với số lượng dịch vụ nhân sự cung cấp đa dạng: dịch vụ tuyển dụng, dịch vụ quản trị nhân sự, dịch vụ đào tạo, dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự, dịch vụ Thanh toán Lương và dịch vụ cung ứng cho thuê Lao động Tính đến đầu năm 2015, tổng số cán bộ nhân viên của M-Talent đã đạt gần 1000 nhân sự và cung cấp dịch vụ cho gần 15 Doanh nghiệp hoạt động trong nhiều lĩnh vực như Ngân hàng – Tài chính, Bất động sản, Bán lẻ

2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự của Công ty cổ phần nguồn nhân lực M-Talent

2.2.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự của M-Talent:

tác giả đã khái quát thực trạng cung cấp dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự thông qua kết quả thực hiện của các nhóm sản phẩm chính sách nhân sự, bao gồm:

- Bộ chính sách cơ bản: gồm 4 chính sách cơ bản của một tổ chức cần thiết để có thể triển khai hoạt động

- Bộ chính sách phát triển tổ chức: gồm khoảng 10 chính sách góp phần phát triển

tổ chức có tính chất áp dụng trong dài hạn

- Bộ chính sách ngắn hạn và tư vấn khác: gồm một số chính sách có tính chất ngắn

hạn, không thường xuyên sử dụng hoặc một số nội dung tư vấn về chính sách cần điều chỉnh theo quy định của Pháp luật

2.2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự của công ty cổ phần nguồn nhân lực M-Talent theo mô hình SERVPERF

Trong phần này, tác giả sẽ đi sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự dựa trên số liệu khảo sát thực tế, nghiên cứu được thông qua bảng hỏi

về 5 yêu tố đã được xây dựng dựa trên mô hình SERVPERF, bao gồm:

- Đánh giá Độ tin cậy:

TC01: Thời gian hoàn thành dịch vụ tư vấn đúng theo hợp đồng ký kết;

TC02: Cán bộ tư vấn thực hiện chính xác yêu cầu tư vấn chính sách nhân sự của khách hàng ngay lần đầu tiên;

TC03: Các chính sách tư vấn được Khách hàng áp dụng trong thời gian lâu hơn kỳ vọng;

TC04: Quyết định sử dụng dịch vụ dựa trên uy tín về chất lượng dịch vụ của Công ty; TC05: Tin tưởng vào sự bảo mật thông tin và an toàn trong mọi hoạt động giữa 2 bên;

- Đánh giá Sự đáp ứng

DU01: Thủ tục đăng ký dịch vụ tư vấn đơn giản, nhanh chóng;

DU02: Cán bộ tư vấn phản hồi nhanh chóng những yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng;

DU03: Cán bộ tư vấn phản hồi chính xác những yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng;

DU04: Thời gian cung cấp dịch vụ tư vấn linh hoạt, thuận tiện;

DU05: Khách hàng dễ dàng liên lạc liên lạc với Cán bộ tư vấn khi có vấn đề phát sinh;

- Đánh giá Sự đảm bảo:

ĐB01: Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của Cán bộ tư vấn được đánh giá cao;

ĐB02: Kỹ giải quyết công việc của Cán bộ tư vấn tạo sự tin tưởng cho khách hàng; ĐB03: Nhân viên CSKH luôn niềm nở, lịch sự với khách hàng trong quá trình giao dịch;

ĐB04: Công ty luôn đảm bảo quyền lợi cao nhất của khách hàng trong mọi trường hợp;

ĐB05: Dịch vụ tư vấn luôn tuân thủ theo đúng quy định của Pháp luật;

- Đánh giá sự đồng cảm

ĐC01: Cán bộ tư vấn chu đáo, nhiệt tình trong quá trình giao dịch;

ĐC02: Cán bộ tư vấn thường xuyên trao đổi, nắm bắt về tình hình thực tiện hệ thống chính sách đã tư vấn;

ĐC03: Công ty nắm rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ mà khách hàng mong muốn; ĐC04: Hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện đa dạng, linh hoạt;

DC05: Công ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến của khách hàng;

- Đánh giá Tính hữu hình

HH01: Văn phòng làm việc sạch sẽ, thoáng mát;

HH02: Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại;

HH03: Cán bộ nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong lịch sự chuyên nghiệp; HH04: Áp dụng công nghệ công thông tin trong quá trình cung cấp dịch vụ;

HH05: Địa điểm làm việc thuận tiện và dễ dàng tiếp cận;

2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự của công

ty cổ phần nguồn nhân lực M-Talent

Dựa vào quá trình phân tích trên, tác giả sẽ đưa ra những đánh giá và kết luận về những điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của M-Talent Những điểm mạnh là những yếu tố đạt được kết quả đánh giá tổng hợp cao hơn tiêu chuẩn và những điểm yếu là những yếu

tố đạt được kết quả đánh giá thấp hơn tiêu chuẩn đã được đặt ra Đồng thời tác giả cũng sẽ tiến hành phân tích và đưa ra những nguyên nhân của những điểm yếu trên bao gồm những nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan

Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự của công ty cổ phần nguồn nhân lực M-Talent

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự của công ty cổ phần nguồn nhân lực M-Talent trong tương lai:

Trong mục này, đầu tiên tác giả đã nêu một số định hướng phát triển dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự trong giai đoạn tới nhằm hoàn thiện hơn về mặt sản phẩm để có thể đáp ứng được nhu cầu phát triển của Khách hàng Với mục tiêu trở thành một trong những đơn vị hàng đầu cung cấp dịch vụ nhân sự, Ban Lãnh đạo đã đưa ra một số định hướng cơ bản trong sự phát triển chung của cả tổ chức, đặc biệt chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể của tất cả các sản phẩm, tiến hành đào tạo và tập huấn cho toàn thể cán bộ nhân viên nắm được mục tiêu và hệ thống quản lý chất lượng của Công ty

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự của công

ty cổ phẩn Nguồn nhân lực M-Talent

Dựa trên những phân tích về điểm mạnh và điểm yếu trong Chương II, tác giả đã đưa

ra một số giải pháp căn bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự của M-Talent:

- Đầu tư cơ sở hạ tầng và hệ thống công nghệ: Với số lượng khách hàng ngày càng gia tăng cũng như kế hoạch phát triển không ngừng trong tương lai, giải pháp đầu tiên là cần phải hoàn thiện hệ thống cơ sở hạ tầng, văn phòng đại diện để có thể đáp ứng một cách nhanh chóng nhất những nhu cầu sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng Đồng thời, hiện đại hóa hệ thống công nghệ trở nên chuyên nghiệp và áp dụng rộng rãi hơn cho nhiều khách hàng

- Nâng cao chất lượng cán bộ tư vấn trong hoạt động tư vấn chính sách nhân sự: đây được xác định là yếu tố cốt lõi ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự, do vậy cần có những biện pháp chi tiết và triệt để từ khâu hoạch định kế hoạch, tuyển dụng, đào tạo và sử dụng các cán bộ tư vấn một cách chuyên nghiệp Bên cạnh đó, xây dựng một hệ thống đãi ngộ thỏa đáng và gắn liền trực tiếp với năng lực, kết quả thực hiện công việc của cán bộ tư vấn từ đó tạo động lực cao nhất để cán bộ tư vấn hoàn thành xuất sắc công việc được phân công Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho Khách hàng

- Cải tiến hoạt động Marketing và Chăm sóc khách hàng: Quá trình cung cấp dịch vụ

tư vấn chính sách nhân sự là cả 1 quá trình tương tác dài hạn nên việc quan tâm, chăm

sóc khách hàng một cách chuyê nghiêp cũng sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự của M-Talent Đồng thời, công tác Marketing cần được tập trung hơn để đẩy mạnh hình ảnh cũng như để nhiều Doanh nghiệp biết đến nhiều hơn về dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự cùng những chính sách ưu đãi khác mà M-Talent mong muốn cung cấp đến cho Khách hàng

- Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự: việc áp dụng chung một quy trình như hiện tại có thể tạm thời có hiệu quả trong thời gian đầu cần sự thống nhất về công tác tổ chức nhưng cùng với sự phát triển của thị trường và Khách hàng Cần phải có quy trình cung ứng dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự riêng biệt, tác giả đề xuất về việc từng Ban dịch vụ sẽ làm việc trực tiếp với Khách hàng như những đơn

vị kinh doanh độc lập mà không cần nhất thiết phải mất thời gian đăng ký và xác định nhu cầu của Phòng Vận hành và Phát triển kinh doanh để nhằm giảm thiểu thời gian đăng

ký sử dụng dịch vụ đồng thời nắm bắt nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác

3.3 Một số kiến nghị: đề nhằm thực hiện được các biện pháp trên được tác giả

đưa ra chủ yếu đối với Ban Lãnh đạo công ty cổ phần Nguồn nhân lực M-Talent với mục tiêu cao nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự của M-Talent