Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín chi nhánh Nghệ An

nhiệt tình trong việc giới thiệu các sản tín dụng cũng như tận tình trong việc hướng dẫn hồ sơ khách hàng (yếu tố năng lực phục vụ); Các sản phẩm tín dụng giành cho khách hàng cá n[r]

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Trong bối cảnh cạnh tranh của nền kinh tế nói chung và của hệ thống Ngân hàng tài chính nói riêng, việc nâng cao năng lực cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp trong đó

có các Tổ chức tín dụng giữ vai trò thiết yếu trong việc gia tăng lợi nhuận của mình Điều này đòi hỏi c ác Tổ chức tín dụng cần có những giải pháp tích cực và cụ thể nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ, trong đó có hoạt động cấp tín dụng – một trong nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu và mang lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng

Xuất phát từ thực tế trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (Vietbank) - Chi nhánh Nghệ An” để nghiên cứu Nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín

dụng và sự thỏa mãn khách hàng – yếu tố quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp Từ đó đưa ra những giải pháp hợp lý, hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Vietbank – Chi nhánh Nghệ An nơi tác giả đang công tác

Trong chương 1, tác giả đưa ra một số khái niệm làm cơ sở lý thuyết cho việc

đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Nghệ An; gồm có khái niệm

và đặc tính của dịch vụ, khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng và m ột số khái niệm khác liên quan đến sự thỏa mãn khách hàng cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng

Theo đó, khái niệm dịch vụ được rất nhiều nhà nghiên cứu trên Thế giới đề cập đến như: Parasuraman, Zeithaml và Berry L, Parasuraman & ctg ( 1984), Gronross, Cronin & Taylor Lehtinen, U & J.R.Lehtinen …Cũng trong phần này, tác giả đã đưa

ra hầu hết các đặc tính nổi bật của dịch vụ như: tính đồng thời, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính vô hình và tính không lưu trữ được ….Ngoài khái niệm dịch vụ và các đặc tính kèm theo, tác giả còn đề cập đến các khá i niệm như: chất

lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng , sự thỏa mãn khách hàng Theo đó, “chất

lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà

dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả của họ có được

sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó” (Parasuraman, Zeithaml và Berry L); Cũng giống

như dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng mang các đặc điểm đặc trưng như: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị Đây chính là cơ sở quan trọng trong việc đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ở các chương tiếp theo Từ các khái niệ m nêu trên, tác giả đã đưa

ra khái niệm về sự thỏa mãn khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta (Philip Kotler)

Ngoài ra tác giả còn đề cập đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng tuy là 2 khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong các nghiên cứu về dịch vụ Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Cũng trong chương 1, tác giả giới thiệu một số mô hình phổ biến trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn khách hàng như: mô hình Servqual của Parasuaman, mô hình Servperf của Cronin & Taylor, mô hình chất lượng kỹ thuật & chất lượng kỹ năng của Gronross, mô hình chỉ số hài lòng khách hàng CSI…

Mô hình Servqual của Parasuaman xây dựng trên quan điểm chất lượ ng dịch vụ

là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng Ông cho rằng, chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ đó; Tác giả đã xây dựng mô hình các kẽ hở trong chất lương dịch vụ để làm cõ sở cho việc chuẩn hóa dịch vụ và việc đánh giá chất lượng dịch vụ Trên cơ sở đó, đưa ra các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg ( 1984) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch

vụ Parasuraman & ctg ( 1984) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có mô hình thành 10 thành phần Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ ban đầu có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh cuả dịch vụ Tuy nhiên mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch

vụ không đat được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành

phần cơ bản là: Tin cây, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình

Đồng hành cùng thang đo Servqual, thang đo chất lượng dịch vụ về hai mảng kỹ thuật (kết quả) và chức năng (quá trình) của Gronross Năm 1984 Ông đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ theo đó là kết quả của quá trình đánh giá mà người tiêu dùng so sánh những gì họ mong đợi nhận được với những gì họ thật sự nhận được Theo Ông, có hai thành phần cơ bản của ch ất lượng dịch vụ là chất lượng dịch vụ cảm nhận (kỹ thuật và chức năng) Đó chính là Mô hình FSQ & TSQ

Khác với Parasuaman, Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải qua chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận Đây là mô hình phát triển trên nền tảng của mô hình SERVQUAL Cronin

và Taylor cho rằng mức độ cảm nhận của Khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp (ở đây là Ngân hàng) phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo

mô hình này thì chất lượng dịch vụ chính là mức độ cảm nhận của Khách hàng Mô hình Servperf tiếp tục kế thừa các phát biểu tương tự như phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên đã bỏ qua phần kỳ vọng, gồm có năm thành phần đánh giá chính là: thành phần tin cậy, thành phần cảm thông, thành phần khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và thành phần phương tiện hữu hình

Ngoài ra còn có mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) : Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm rất nhiều biến, mỗi b iến được cấu thành từ nhiều thành phần

cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Đặc trưng của mô hình CSI là việc coi

sự hài lòng khách hàng như một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Xoay quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ biến ban đầu như: sự mong đợi, hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng cảm nhận

và giá trị cảm nhận, đồng thời kèm theo các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hoặc sự than phiền khách hàng

Mỗi mô hình đều tồn tại n hững ưu nhược điểm nhất định và có thể áp dụng để đánh giá trên nhiều lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế Tuy nhiên, căn cứ trên nhiều điều kiện thực tế của Ngân hàng & tính chất của từng mô hình, tác giả đã lựa chọn mô hình đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietbank Chi nhánh Nghệ An thông qua thang đo năm thành

phần: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm và thành phần phương tiện hữu hình Kết qu ả đánh giá sẽ được miêu

tả cụ thể trong chương 2 của luận văn

Ngoài các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng như yếu

tố con người, y ếu tố về cơ sở vật chất, cơ chế – chính sách của Ngân hàng, công tác tổ chức của Ngân hàng, yếu tố công nghệ còn có các yếu tố bên ngoài như: kinh tế, xã hội, pháp lý Chương 1 cũng đề cập đến vai trò của sự thỏa mãn khách hàng đến các yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến sự thành công của Ngân hàng như: lòng trung thành, khả năng tiếp tục sử dụng hay giới thiệu cho người khác cũng như yếu tố giảm chi phí cho Ngân hàng và bán sản phẩm với giá cao hơn

Trong chương 2: Bên cạnh việc giới thiệu tổng quan về lịch sử hình thành

phát triển và tổ chức mạng lưới hoạt động của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín- Chi nhánh Nghệ An, tác giả đã giới thiệu sơ qua về kết quả hoạt động kinh doanh nói chung của chi nhánh Trong đó bao gồm: kết quả hoạt động kinh doanh nói chung và kết quả từ hoạt động tín dụng nói riêng

Đối với kết quả hoạt động kinh doanh chung, Hoạt động kinh doanh của

Vietbank- Nghệ An tập trung chủ yếu vào hoạt động tín dụng Doanh thu từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng rất cao từ 70% - 73% Cơ cấu lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh chung: lợi nhuận từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng chủ yếu, và có sự suy giảm đáng kể trong năm 2012 đến nay Nguyên nhân chính là do ảnh hưởng của hậu quả suy thoái kinh tế đã xảy ra từ những năm trước

Đối với kết quả hoạt động tín dụng, dư nợ có dấu hiệu phục hồi trong 6 tháng

năm 2013 tăng 15% so với cùng kỳ năm ngoái, trong đó vay bằng VND chiếm 93% tổng dư nợ Tỷ trọng dư nợ của Tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng dư

nợ, trung bình khoảng 76%, trong đó 70% là dư nợ ngắn hạn, 30% là dư nợ trung dài hạn Dư nợ cá nhân chiếm tỷ trọng thấp, trong đó chủ yếu là dư nợ ngắn hạn vnd Chất lượng tín dụng toàn khu vực vẫn tiếp tục duy trì ở mức an toàn ( tỷ lệ nợ xấu toàn khu vực cuối tháng 6/2013 là 5%) tăng 10% so với năm ngoái, Ngoài hoạt động cho vay bằng USD và VNĐ thì Vietbank Nghệ An còn phát triển mạnh về mảng bảo lãnh Dịch vụ bảo lãnh đã đem lại không ít lợi nhuận cho chi nhánh, vì thế hiện tại chi nhánh nghệ an đang rất chú trọng phát triển mảng này bên cạnh mảng cho vay Theo

đó, số dư bảo lãnh tăng trưởng trong 6 tháng đầu năm và tăng mạnh so với năm 2012, đặc biệt là loại hình bảo lãnh tạm ứng và bảo lãnh dự thầu Ngoài ra còn có các loại bảo lãnh như: bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh thanh toán đến tháng 6/2013 doanh số bảo lãnh đạt được là 93 tỷ đồng Các sản phẩm tín dụng khá đa dạng, phân theo từng loại hình cá nhân và doanh nghiệp Các sản phẩm được chia theo từng nhóm sản phẩm khác nhau, trong mỗi nhóm sản phẩm lại có từng sản phẩm riêng biệt linh hoạt theo từng nhu cầu của khách hàng Nhìn chung các sản phẩm tín dụng của Vietbank khá đa dạng & linh hoạt phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Nhìn chung, Ban lãnh đạo Ngân hàng Vietbank- Chi nhánh Nghệ An đã có

những quyết định linh hoạt, kịp thời nhằm duy trì và ổn định hoạt động của đội ngũ nhân viên phù hợp với năng lực chuyên môn của từng người Ngoài ra cơ sở khách hàng vững chắc cũng được củng cố và phát triển Hoạt động tín dụng (cho vay và bảo lãnh) có sự tăng trưởng đáng kể so với năm 2013

Phần tiếp theo của chương 2, tác giả đã sử dụng thang đo Servqual (đã đưa ra ở chương 1) nhằm khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Vietbank- Chi nhánh Nghệ An để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng

Trong mô hình nghiên cứu Servqual, tác giả đã sử dụng 05 thành phần với 33

biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng: 1/Thành phần tin cậy (Gồm 6 biến quan sát đo lường khả năng thực hiện dịch vụ tín dụng đã đưa ra) 2/Thành phần đáp ứng (Gồm 6 biến quan sát đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong quá trình cung ứng dịch vụ tin dụng) 3/Thành phần năng lực phục vụ (Gồm 6 biến quan sát đánh giá khả năng tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng) 4/ Thành phần đồng cảm (Gồm 6 biến quan sát liên quan đến sự đồng cảm đến cá nhân từng khách hàng) 5/Thành phần phương tiện hữu hình (gồm 9 biến quan sát đánh giá mức

độ lôi cuốn của trang thiết bị cơ sở vật chất, giờ giấc và trang phục nhân viên) Bên cạnh đó tác giả cũng sử dụng 3 biến quan sát đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng 3 biến quan sát đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng được xây dựng trên

cơ sở đo lường của Hayes (1994)

Phiếu khảo sát được tác giả được tác giả thiết kế gồm 3 phần chính: Phần 1: Thông tin cá nhân của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietbank- Nghệ An Phần 2:

mức độ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng họ đang sử dụng Phần 3:

gồm 03 câu hỏi về thời gian giao dịch và thu nhập của khách hàng và khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ hay giới thiệu cho những người khác và 01 câu hỏi mở về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietbank- Nghệ An trên quan điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ

Toàn bộ dữ liệu thu thập được tác giả xử lý sơ bộ thông qua công cụ SPSS 16.0, thông qua việc sử dụng phương pháp hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Hệ số tin cậy Cronbach Alpha được dùng để l oại bỏ biến

có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,30 và từng thành phần của thang đo sẽ được chon nghiên cứu nếu có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,60 Bên cạnh đó, khi xét độ tin cậy Cronbach Alpha, nếu biến quan sát nào bị loại mà làm cho hệ số Cronbach Alp ha tăng lên chứng tỏ biến đó không cần thiết, cần phải loại bỏ

Tiếp theo, sử dụng phân tích nhân tố EFA với điểm dừng khi trích các yêu tố có Eigenvalue là 1 phương sai trích từ 0,50 trở lên và lọc ra biến phù hợp

Thông qua mẫu phỏng vấn sâu các khách hàng được phỏng vấn trực tiếp đều có chung những nhận xét như sau:

Thứ nhất, dịch vụ tín dụng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó bao gồm:

yếu tố con người (sự tận tình của nhân viên), quy trình tín dụng, thời gian vay vốn & thực hiện các cam kết tín dụn g, Cơ chế chính sách trong hoạt động cho vay của Ngân hàng; Khả năng chăm sóc sau cho vay của Ngân hàng; Khả năng giải đáp các thắc mắc & khiếu nại liên quan đến hoạt động tín dụng và hoạt động khác (nếu có); Khả năng đáp ứng của các sản phẩm tín dụng đối với nhu cầu thực tế của khách hàng sử dụng dịch vụ……

Thứ hai, đối với các gợi ý trong thang đo Servqual, hầu hết các khách hàng đều

đồng tình ủng hộ thứ tự thành phần thang đo như sau: 1/ Tin cậy 2/Sự đáp ứng 3/Năng lực phục vụ 4/Đồng cảm 5/ Phương tiện hữu hình Trong các yếu tố nêu trên thì thành phần đáp ứng và thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá cao nhất, và các khách hàng này cũng cho rằng yếu tố con người & khả năng đáp ứng nhu cầu của họ là hai yếu tố chủ yếu làm cho họ cảm thấy h ài lòng khi sử dụng dịch vụ

Thứ ba, đối với dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín- Chi

nhánh Nghệ An cung cấp, nhóm khách hàng được phỏng vấn này đưa ra một số đánh

giá cơ bản về các ưu nhược điểm của dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Trong đó, ưu điểm trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng tại chi nhánh gồm có: Cán bộ tín dụng nhiệt tình trong việc giới thiệu các sản tín dụng cũng như tận tình trong việc hướng dẫn hồ sơ khách hàng (yếu tố năng lực phục vụ); Các sản phẩm tín dụng giành cho khách hàng cá nhân đa dạng, linh hoạt, giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn khác nhau trong việc sử dụng; Việc thực hiện dịch vụ được thực hiện một cách chính xác, nhân viên tín dụng không bao giờ đòi hỏi hay tỏ ra khó chịu với khách hàng; Ngân hàng luôn tỏ ra quan tâm và giúp đỡ khách hàng; Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch sự, chuyên nghiệp, lịch thiệp trong giao tiếp; Ngoài ra, nhóm khách hàng doanh nghiệp còn đánh giá rất cao sự chăm sóc của nhân viên tín dụng và sự ưu đãi của Ngân hàng trong việc tạo điều kiện ưu đãi về phí và lãi suất cho doanh nghiệp trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn như hiện nay

Bên cạnh đó, nhóm khách hàng phỏng vấn cũng đưa ra một số điểm chưa thật

sự hài lòng về việc cung ứng dịch vụ tín dụng, gồm: Thời gian thẩm định hồ s ơ khá lâu, yêu cầu về mặt hồ sơ còn rườm rà và phức tạp, các mẫu biểu Khách hàng phải ký quá nhiều; Việc giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng chư a được thực hiện

thường xuyên liên tục; Các quy định liên quan đến tín dụng còn rườm rà, chưa quy

định cụ thể chức năng giữa các phòng ban Đặc biệt, đối với hồ sơ vay doanh nghiệp, một số khách hàng tỏ ra chưa hài lòng về các hồ sơ trong danh mục Việc phối hợp giữa Ngân hàng và Khách hàng trong việc hoàn thiện các điều kiện trước và sau vay đôi khi gặp nhiều hạn chế do sự phối hợp giữa các phòng ban chưa ăn ý (Phòng hỗ trợ tín dụng có trách nhiệm soạn thảo hồ sơ thế chấp cần thiết và đối chiếu với phòng công chứng Tuy nhiên, do không chuẩn bị trước nên trong quá trình ký công chứng, khách hàng phải đợi thời gian khá lâu để các phòng ban hoàn thiện các thiếu sót) Trên cơ sở điều tra bằng phiếu khảo sát và phân tích định lượng kết quả thu thập được thông qua mô hình SPSS 16 (phương pháp hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.) nghiên cứu đã đưa ra một số kết quả định lượng như sau:

(1) Mô hình nghiên cứu xây dựng bộ chỉ tiêu hoàn chỉnh trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng, gồm có: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình Các thành phần chất lượng dịch vụ đều được Khách hàng đánh giá ở mức trung bình, riêng thành phần đáp ứng và năng lực

phục vụ được đánh giá cao hơn cả Thành phần năng lực phục vụ và đáp ứng ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Giá trị trung bình của thành phần “Đồng cảm” là thấp nhất

(2) Sau khi tổng hợp các phiếu khảo sát và chạy mô hình kiểm định Cronbach’s Alpha có tất cả 5 biến quan sát bị loại, còn lại 28 biến quan sát tiếp tục được nghiên cứu thông qua việc phân tích nhân tố khám ph á EFA Kết quả phân tích EFA cho thấy

2 biến có thể giải thích thêm một thành phần khác chưa xác định, nên loại 2 biến này

ra khỏi nghiên cứu Do đó chỉ còn 26 biến đạt yêu cầu và hệ số tin cậy Cronbach Alpha được tính toán cũng đạt yêu cầu (lớn hơn 0,60)

(3) Các biến còn lại đều đảm bảo ý nghĩa trong mô hình nghiên cứu

(4) Kết quả phân tích cũng chỉ ra một số hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng, một số yếu tố vẫn chưa nhận được sử thỏa mãn thật sự từ phía khách hàng, cụ thể như sau:

Đối với thành phần tin cậy: thời gian thẩm định kéo dài, ảnh hưởng đến quá

trình cấp tín dụng và nhu cầu thực tế của khách hàng Ngân hàng chưa đáp ứng dịch

vụ vào đúng thời điểm đã hứa với khách hàng

Đối với thành phần đồng cảm: nhân viên tín dụng chưa giữ mức độ liên lạc

thường xuyên đối với khách hàng (Yếu tố con người) Ngân hàng chưa thực sự quan tâm và đáp ứng các nhu cầu cấp thiết của khách hàng Ngân hàng chưa có nhiều chính sách ưu đãi đối với các khách hàng truyền thống hay khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cao cho Ngân hàng (Cơ chế chính sách của Ngân hàng)

Đối với thành phần phương tiện hữu hình: Hồ sơ thủ tục của ngân hàng còn

rờm rà, thời gian chờ đợi xử lý hồ sơ còn chưa nhanh chóng Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ ràng, làm chậm tiến độ giải ngân, gây ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh của khách hàng

(5) Việc kiểm định mô hình lý thuyết sẽ được thực hiện bằng phương pháp hồi

quy tuyến tính cho thấy khi mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của dịch vụ tín dụng càng cao thì mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng càng tăng Trong đó, thành phần đáp ứng tác động mạnh đến sư thỏa mãn của khách hàng hơn thành phần năng lực phục vụ.

Thông qua kết quả khảo sát định tính và định lượng, tá c giả đưa ra các đánh giá

về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Vietbank- Chi nhánh Nghệ An Đây

chính là cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của chi nhánh trong chương tiếp theo

Trên cơ sở đánh giá kết quả khảo sát định tính và định lượng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín- Chi nhánh Nghệ An cùng các phân tích hoạt động tín dụng tại chương 2, trong chương 3 tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ t ín dụng tại Vietbank- Nghệ An, tập trung ở năm nhóm giải pháp chính:

Một là, nhóm giải pháp liên quan đến phát triển nhân lực Các giải pháp

chính gồm có: Xây dựng bộ tiêu chuẩn đối với cán bộ tín dụng khi tuyển dụng; Đào tạo văn hóa doanh nghiệp - các kỹ năng mềm, kỹ năng bán hàng và đàm phán khách hàng, phục vụ khách hàng – kỹ năng chuyên môn khác; Xác định rõ quyền lợi và trách nhiệm đối với bộ phận tín dụng nhằm hạn chế các tiêu cực trong hoạt động tín dụng, nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng

Hai là, nhóm các giải pháp phát triển sản phẩm, gồm có: đa dạng hóa và đẩy

mạnh phát triển các sản phẩm tín dụng, đặc biệt các sản phẩm tín dụng còn thiếu/còn yếu: dịch vụ thanh toán quốc tế, phát hành thẻ tín dụng; một số dịch vụ bảo lãnh khác, dịch vụ tài trợ thương mại Phát triển các dịch vụ hỗ trợ: SMS Banking và internetbanking; Đơn giản hóa các thủ tục vay vốn, quảng bá sản phẩm tín dụng ưu đãi lãi suất; Phân khúc khách hàng để có chiến lược phục vụ khách hàng cụ thể cũng như có cơ chế chăm sóc hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Tăng cường hoạt động Marketing trong lĩnh vực tín dụng, đảm bảo tính cạnh tranh về giá…

Ba là, nhóm giải pháp liên quan đến phát triển mạng lưới và cơ sở hoạt động gồm có nâng cấp cơ sở vật chất và giải pháp hiện đại hóa công nghệ thông tin

Bốn là, các nhóm giải pháp khác Triển khai xây dựng chiến lược kinh doanh

trong ngắn hạn và dài hạn Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Nâng cao tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng

Bên cạnh đó, tác giả còn đề xuất các kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước; Chính Phủ và các cơ quan ban ngành cũng như kiến nghị đến Hội sở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín nhằm hỗ trợ tối đa Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín nói chung và chi nhánh Nghệ An nói riêng nâng cao hoạt động kinh doanh cũng như hoạt động tín dụng trong thời gian tới

(1) Đối với Hội Sở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín: Vietbank Hội

sở cần chú ý lựa chọn những sản phẩm có khả năng được thị trường sớm chấp nhận

để đầu tư, nghiên cứu, áp dụng thí điểm và đưa ra ứng dụng triển khai kịp thời, Có cơ chế khuyến khích, tạo chủ động cho các chi nhánh trong việc triển khai sản phẩm tín dụng xuất phát từ nhu cầu thực tế Cần thiết lập hệ thống thông tin khách hàng trung tâm của hệ thống Hệ thống sẽ quản lý tất cả các sản phẩm dịch vụ có liên quan đến khách hàng Hệ thống sẽ ghi lại toàn bộ thông tin về hoạt động kinh doanh của khách hàng và cung cấp các thông tin đánh giá khách hàng tốt hơn Hệ thống thông tin khách hàng sẽ luôn được mở v à tập trung hóa cơ sở dữ liệu nhưng vẫn đảm bảo tính bảo mật Xây dựng chính sách khuyến khích, thu hút nhân tài và giữ nguồn nhân lực giỏi, gắn bó và công hiến cho sự phát triển của ngành Ưu tiên tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ, trình độ cao Đề xuất Vietbank hội sở nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các dịch vụ ngân hàng mới mà một số ngân hàng thương mại khác đã áp dụng để tăng cường hơn nữa tính cạnh tranh

(2) Đối với Ngân hàng nhà nước: các kiến nghị đưa ra tập trung chủ yếu trong

việc hoàn thiện khuôn khổ pháp lý trong hoạt động Ngân hàng; Tập trung xử lý nợ xấu, tăng quy mô và năng lực tài chính của các tổ chức tín dụng; Tăng cường quản trị rủi ro và nâng cao hiệu quả của công tác thanh tra, giám sát cũng như minh bạch thông tin, nhằm dự báo kịp thời và cảnh báo cho các tổ chức tín dụng nhằm hạn chế rủi ro và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng

(3) Đối với Chính phủ và các cơ quan ban ngành: Hoàn thiện môi trường

pháp lý, đảm bảo tính thống nhất và đồng bộ và phù hợp với thông lệ quốc tế và đẩy nhanh quá trình cổ phần hóa doanh nghiệp, tái cấu trúc các Ngân hàng

Đứng trước thực tế của nền kinh tế thị trường và xu hướng hội nhập quốc tế, các ngân hàng thương mại đang đối diện với những thách thức cạnh tranh tương đối khốc liệt Vì vậy, muốn tồn tại và phát triển các ngân hàng thương mại phải không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm đứng vững và khẳng định vị thế của mình trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay Để làm được điều đó, đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải ra sức tập trung nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng nhằm gia tăng vị thế cũng như hiệu quả kinh doanh của mình

Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Nghệ An” đã đạt được những kết quả nhất định và có

nhiều ứng dụng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cũng như năng lực