Chính vì vậy việc nghiên cứu đánh giá xem chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại BIDV Hải Dương đang có những điểm mạnh điểm yếu nào và nguyên nhân vì sao để đưa ra các giải pháp khắc ph[r]
Trang 1TÓM TẮT LUẬN VĂN 1/Lý do nghiên cứu
Vai trò của các hoạt động dịch vụ ngày càng gia tăng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng hiện đại Việc tăng cường các hoạt động dịch vụ nhằm san sẻ rủi ro từ lĩnh vực tín dụng Một trong những hoạt động dịch vụ mang lại lợi nhuận cao đồng thời kéo theo
sự phát triển bền vững về quy mô chính là hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng
Hoạt động dịch vụ thẻ trực tiếp tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng, tăng nguồn vốn huy động cá nhân, tăng dư nợ tín dụng bán lẻ, tăng nền khách hàng tạo tiền đề tăng trưởng quy mô đồng thời là cơ sở tăng trưởng các hoạt động bán lẻ đồng thời tạo điều kiện tăng trưởng kinh tế Sự cần thiết cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng bắt nguồn từ chính vai trò của dịch vụ thẻ đối với hoạt động kinh doanh và uy tín của ngân hàng Với xu hướng chung của hoạt động ngân hàng dần chuyển sang khai thác lĩnh vực bán lẻ, các ngân hàng đều rất chú trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để tăng trưởng hoạt động dịch vụ thẻ
Ngoài ra do tính cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng mạnh mẽ Cùng với việc tham gia của nhiều ngân hàng, khách hàng có rất nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm dịch vu thẻ từ các ngân hàng khác nhau Vì vậy ngân hàng nào có dịch vụ tốt hơn sẽ dễ được khách hàng lựa chọn hơn.Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để khai thác tốt hơn thị trường thẻ sẽ làm nâng cao vị thế của ngân hàng so với các ngân hàng trên địa bàn
Yêu cầu tăng trưởng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ còn có ý nghĩa đi trước đón đầu Trong hoạt động ngân hàng bất kỳ ngân hàng nào chiếm lĩnh thị trường và tăng trưởng thị phần đầu tiên cũng là đơn vị chiếm ưu thế
Như vậy yêu cầu tăng trưởng, phát triển dịch vụ thẻ là mục tiêu quan trọng của mỗi ngân hàng Tuy nhiên chất lượng dịch vụ phải đảm bảo mới có thể đạt được mục tiêu tăng trưởng dịch vụ
BIDV Hải Dương đã sớm triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ từ thời điểm dịch vụ này còn sơ khai và đã đạt được những thành tựu nhất định Tuy nhiên so với tiềm năng thị trường thì các chỉ tiêu doanh số và lợi nhuận từ dịch vụ thẻ chưa cao, khách hàng chưa biết nhiều và
Trang 2chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Hải Dương Chính vì vậy việc nghiên cứu đánh giá xem chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại BIDV Hải Dương đang có những điểm mạnh điểm yếu nào và nguyên nhân vì sao để đưa ra các giải pháp khắc phục là cần thiết để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tạo tiền đề cho việc tăng trưởng hoạt động dịch vụ thẻ tại BIDV Hải Dương
Chính vì vậy đề tài “Nâng cao chất lưuợng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triên Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương” hy vọng sẽ đáp ứng được yêu cầu thực tiễn hiện nay
2/ Phương pháp nghiên cứu
Mô hình áp dụng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng của BIDV Hải Dương
là mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bộ thang đo SERVPERF gồm 5 nhóm yếu tố (Tính tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình) với 22 mục phát biểu tương
tự phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phân hỏi về
kỳ vọng
Dữ liệu thu thập thông qua điều tra khách hàng qua bảng hỏi được thiết kê cho 5 nhóm tính chất trên với 23 mục phát biểu và một số câu hỏi liên quan đến khách hàng và
ý kiến khác
Khách hàng sẽ cho điểm từng yếu tố thông qua các câu trả lời thuộc thang đo Likert Tác giả sẽ tổng hợp ý kiến khách hàng để đưa ra đánh giá chung nhất về 5 nhóm yếu tố phản ánh cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thẻ của BIDV Hải Dương là: tính tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình
3/ Kết quả nghiên cứu
Với phương pháp nghiên cứu đã áp dụng, kết quả số liệu điều tra thu hồi được cho thấy nhìn chung chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Hải Dương mới chỉ ở mức độ trung bình Mặc dù có điểm mạnh là trang thiết bị hiện đại, tính bảo mật an toàn cao cho khách hàng nhưng chất lương dịch vụ thẻ tại BIDV Hải Dương còn khá nhiều điểm yếu sau đây:
Các điểm yếu:
Đối với nhóm tiêu chí tin cậy, điểm yếu nhất là: thời gian phát hành thẻ chưa đúng
Trang 3như công bố; thông tin cung cấp cho khách hàng chưa đầy đủ, thời gian xử lý giao dịch còn chậm, vẫn còn lỗi khi sử dụng thẻ
Đối với nhóm tiêu chí đáp ứng, điểm yếu nhất là chuyên môn của cán bộ chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng và chưa nhiệt tình hướng dẫn khách hàng
Đối với nhóm tiêu chí đảm bảo, điểm yếu nhất là cán bộ chưa đủ chuyên môn để giải đáp thắc mắc của khách hàng
Đối với nhóm tiêu chí đồng cảm, điểm yếu nhất là: sản phẩm dịch vụ thẻ chưa thực sự hướng tới khách hàng
Đối với nhóm tiêu chí hữu hình, điểm yếu nhất là: mạng lưới máy ATM chưa hợp
lý, các tiện ích đi kèm chưa nhiều
Các nguyên nhân nội tại của BIDV Hải Dương dẫn đến các điểm yếu trên là:
- Mạng lưới ATM và POS bố trí chưa hợp lý
- Quy trình hỗ trợ chưa hiệu quả
- Chất lượng nhân sự dịch vụ thẻ chưa cao
- Cơ chế giao kế hoạch chưa hợp lý
- Chưa có bộ phận giám sát chất lượng
4/ Giải pháp và kiến nghị
4.1 Giải pháp
a/ Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực làm dịch vụ thẻ thông qua các công cụ tuyên truyền khích lệ, đào tạo, cơ chế động lực thưởng phạt kịp thời để đội ngũ nhân viên làm dịch vụ thẻ ý thức được trách nhiệm và tự đào tạo nâng cao chất lượng công việc
b/ Cải tiến việc giao chỉ tiêu kế hoạch: Phân giao chỉ tiêu chấm điểm kế họach kinh doanh thẻ cho cả 2 bộ phận tìm kiếm khách hàng và bộ phận tác nghiệp phục vụ khách hàng Toàn bộ doanh số và lợi nhuận kinh doanh thẻ vẫn là chỉ tiêu chính của bộ phận tìm kiếm khách hàng Tuy nhiên bộ phận tác nghiệp phục vụ khách hàng sẽ được hưởng tỷ lệ phần trăm hoàn thành từ doanh số của bộ phận tìm kiếm khách hàng khi chấm điểm kế hoạch cuối năm Việc này sẽ làm cho sự phối hợp công việc giữa 2 bộ phận nhịp nhàng và có trách nhiệm hơn, hiệu quả và chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên
c/ Thành lập bộ phận giám sát quản lý chất lượng Bộ phận giám sát quản lý chất
Trang 4lượng sẽ có nhiệm vụ thu thập thông tin hàng ngày một cách kịp thời qua đó sẽ đưa ra biện pháp điều chỉnh hành vi kịp thời để cán bộ có ý thức nâng cao chất lượng công việc phục vụ khách hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng
d/ Nâng cao hiệu quả quy trình hỗ trợ có nghĩa là nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền quảng bá sản phẩm thông qua các kênh thông tin được lựa chọn và các kênh
tư vấn trực tiếp tại nơi đặt máy ATM và POS nhằm giúp khách hàng hiểu rõ về tính năng các loại sản phẩm thẻ, qua đó khách hàng sẽ có cảm nhận tốt hơn về chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Hải Dương
e/ Hoàn thiện mạng lưới đặt máy ATM và POS: BIDV Hải Dương nên có khảo sát đánh giá lại toàn bộ các máy ATM và POS nhằm đánh giá kết quả phục vụ của từng máy
để có sự điều chuyển bổ sung kịp thời giữa các vị trí nhằm khai thác tối đa công suất phục
vụ của máy Qua đó chất lượng dịch vụ thẻ cũng được nâng lên
4.2 Kiến nghị với BIDV Việt Nam
Kiến nghị thứ nhất đối với BIDV Việt Nam: Xây dựng chiến lược sản phẩm phù hợp hiệu quả, nên tập trung nâng cao chất lượng các thẻ hiện hành bằng cách tăng thêm các chức năng thanh tóan đa dạng khác, không nên mở rộng quá nhiều sản phẩm thẻ tương đối giống nhau gây nhiễu cho khách hàng và cán bộ trong việc tư vấn đồng thời hiệu quả khai thác không cao
Kiến nghị thứ hai đối với BIDV Việt Nam: Đầu tư nâng cấp hệ thống đường truyền và xây dựng hệ thống máy chủ và đường truyền dự phòng để hạn chế tối đa hiện tượng lỗi ngắt mạng
Xây dựng cơ chế động lực chung cho cán bộ dịch vụ thẻ
Xây dựng khung quản lý rủi ro tác nghiệp nghiệp vụ thẻ, có chương trình đo lường rủi ro tác nghiệp hàng quý và kiểm tra đột xuất để đánh giá được tính tuân thủ, chất lượng hoạt động và mức độ rủi ro hàng quý tại mỗi đơn vị
4.3 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
-Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh về hoạt động dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng thương mại
-Giám sát cảnh báo kịp thời tình trạng tội phạm trong lĩnh vực hoạt động thẻ
Trang 5- Đồng bộ kết nối giữa các trung tâm chuyển mạch ngân hàng nhằm rút ngắn thời gian thanh tóan qua hệ thống Banknet, giảm thời gian chờ đợi phản hồi xử lý lỗi của khách hàng
5 Kết luận
Đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng không phải đề tài mới Đã có nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này tại các ngân hàng khác nhau Tuy nhiên do đặc thù quản lý của mỗi ngân hàng không giống nhau nên khó có thể dùng các giải pháp của công trình cụ thể này áp dụng vào đơn vị khác Vi vậy tác giả đã mạnh dạn nghiên cứu, khảo sát phân tích nhằm tìm ra một số giải pháp hy vọng có thể giúp BIDV Hải Dương nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Đề tài đã đem lại ý nghĩa về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn cho BIDV Hải Dương trong việc chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp BIDV Hải Dương nhận biết được những yếu tố chính tác động làm thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng trong thời gian tới
Bên cạnh đó kết quả nghiên cứu còn hạn chế ở chỗ phạm vi khảo sát tại BIDV Hải Dương Khả năng tổng quát và phạm vi áp dụng sẽ rộng hơn nếu nghiên cứu được lặp lại
ở các chi nhánh BIDV khác
Ngoài ra kết quả nghiên cứu mới chỉ được thực hiện trên nhóm khách hàng phổ thông, chưa khảo sát các khách hàng VIP nên các giải pháp đưa ra còn hạn chế đối với nhóm khách hàng này Đây sẽ là vấn đề cho những hướng nghiên cứu tiếp theo
Xin chân thành cảm ơn!