Nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại công ty cổ phần định giá và dịch vụ tài chính Việt Nam

Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẩm định giá ở Việt Nam và của Công ty, với mong muốn được đóng góp ý kiến và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao ch[r]

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Mở đầu

1 Tính cấp thiết của đề tài

Từ năm 1986, Viê ̣t Nam bắt đầu chương trình Đổi mới và chuyển nền kinh tế nước ta sang mô hình kinh tế thi ̣ trường có sự quản lý của Nhà nước theo đi ̣nh hướng xã hô ̣i chủ nghĩa Trong giai đoa ̣n này, các hoạt động kinh tế thị trường mới có điều kiện hình thành và phát triển , bao gồm cả hoa ̣t đô ̣ng thẩm đi ̣nh giá

Trong bối cảnh Nhà nước xóa bỏ bao cấp và thực hiện công cuộc đổi mới việc quản lý vĩ mô nền kinh tế nói chung và lĩnh vực giá nói riêng không ngừng được hoàn thiện theo hướng thị trường và hội nhập quốc tế Nhằm tăng cường công tác quản lý và nâng cao hiệu quả mua sắm, sự dụng tài sản, góp phần tiết kiệm chi ngân sách Nhà nước đòi hỏi rất cần một tổ chức trung gian nhằm xác định giá trị của tài sản mua sắm, đánh giá lại giá trị của tài sản phục

vụ cho việc liên doanh liên kết, đấu thầu, bảo hiểm, phá sản, cổ phần hóa doanh nghiệp, vay vốn ngân hàng… Điều này đặt ra một nhu cầu rất lớn đối với dịch vụ thẩm định giá ở Việt Nam,

Sự phát triển nhanh của nền kinh tế thị trường kéo theo sự phát triển nhanh của nghề thẩm định giá,đòi hỏi doanh nghiệp cung cấp dịch chất lượng thẩm định ngày càng hoàn thiện để đáp ứng yêu cầu khắt khe của thị trường Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẩm định giá

ở Việt Nam và của Công ty, với mong muốn được đóng góp ý kiến và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty , tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty

CP Định giá và dịch vụ Tài chính Việt Nam “ làm luận văn Thạc sỹ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Từ việc nghiên cứu những vấn đề chung về dịch vụ thẩm định giá và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty , luận văn đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty và để giải quyết được vấn đề đó cần tập chung theo hướng sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP Định giá và Dịch vụ Tài chính Việt Nam ( VVFC)

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty VVFC

3 Cấu trúc luận văn

Luận văn được cấu trúc thành 4 chương như sau:

Chương 1:Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Chương 2 : Những vấn đề chung về dịch vụ thẩm định giá và chất lượng dịch

vụ thẩm định giá

Chương 3: Thực tra ̣ng về chất lượng di ̣ch vu ̣ thẩm đi ̣nh giá của Công ty Cổ

phần Đi ̣nh giá và di ̣ch vu ̣ tài chính Viê ̣t Nam (VVFC)

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty

Cổ phần Đi ̣nh giá và di ̣ch vu ̣ tài chính Viê ̣t Nam (VVFC)

Chương 1: Tổng quan công trình nghiên cứu

1.1 Kết luận rút ra từ tổng quan nghiên cứu

Qua việc tìm hiểu nghiên cứu các đề tài có liên quan đến chất lượng dịch vụ, dịch vụ thẩm định giá, tác giả đã chỉ ra những tồn tại và định hướng để hoàn thiện luận văn của mình

1.2 Định hướng nghiên cứu của đề tài

Luận văn tập chung nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại VVFC từ phía Công ty và khách hàng để từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty

Chương 2: Những vấn đề chung về dịch vụ thẩm định giá và chất lượng dịch vụ thẩm định giá

Trong chương này, tác giả đã đưa ra một số khái niệm cơ bản như chất lượng dịch vụ, dịch vụ thẩm định giá, chất lượng dịch vụ thẩm định giá, đặc điểm chất lượng dịch vụ thẩm định giá, hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẩm định giá từ phía công ty và khách hàng, Phân tích các tiêu chi đánh giá chất lượng dịch vụ thẩm định giá của

Trên cơ sở tìm hiểu về chất lượng dịch vụ nói chung và chỉ ra sự khác biệt về chất lượng dịch vụ thẩm định giá Không giống như những dịch vụ khác,dịch vụ thẩm định giá là một dịch vụ đặc thù có tính pháp lý cao, kết quả của giá trị tư vấn dịch vụ là cơ sở để các bên liên quan sử dụng và có tư cách pháp nhân,chịu trách nhiệm trước pháp luật và xã hội

Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẩm định giá của Công ty qua việc lấy ý kiến đánh giá của nhân viên về đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẩm định giá như :

 DN lựa chọn phương pháp TĐG phù hợp

 KN đưa ra quyết định nhanh chóng

 Có khả năng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng

 Thực hiện dịch vụ chính xác kịp thời

 Bảo mật thông tin khách hàng

 Mức phí dịch vụ hợp lý

 Có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

 Có mạng lưới chi nhánh, VP rộng khắp

 Nhân viên tạo được sự tín nhiệm với khách hàng

 Luôn lắng nghe ý kiến đánh giá phản hồi của KH để hoàn thiện N vụ

 Thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng

 Xây dựng hình ảnh tốt với khách hàng

Phân tích ý kiến đánh giá ,cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụ của Công ty theo 5 tiêu chí đánh giá chất lượng là:

 Độ tin cậy

 Khả năng đáp ứng

 Năng lực phục vụ

 Sự đồng cảm

 Yếu tố hữu hình

Chương 3 :Thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công

ty CP Định giá và Dịch vụ tài chính Việt Nam (VVFC)

Trên cơ sở tìm hiểu những nội dung khái quát về Công ty bao gồm quá trình hình thành và phát triển, các dịch vụ thẩm định giá hiện nay mà Công ty cung cấp, Kết quả thẩm định giá của Công ty trong giai đoạn 2011 – 2014

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá của Công ty qua quy trình thẩm định giá , lấy ý kiến đánh giá của nhân viên qua các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty qua góc nhìn nội bộ

- Phân tích chất lượng dịch vụ thẩm định giá từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ của VVFC.nghiên cứu phiếu khảo đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng về chất lượng dịch vụ của VVFC, Phân tích kết quả khảo sát đưa ra

- Tìm hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại VVFC hiện nay

 Nhân tố chủ quan trong doanh nghiệp

 Quy trình thẩm định giá

 Nguồn nhân lực

 Các phương pháp TĐG, Cơ sở thẩm định giá mà VVFC đang áp dụng

 Hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ công tác TĐ

 Trình độ tổ chức và Công tác thẩm định của VVFC

 Thời gian và chi phí ảnh hưởng đế chất lượng dịch vụ

 Nhân tố khách quan

 Môi trường kinh tế

 Môi trường pháp lý

- Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại VVFC,Nêu ra những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ thẩm định giá

Chương 4 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại VVFC

Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá của VVFC ở chương 3 và chỉ ra những hạn chế mà VVFC đang tồn tại , tác giả xin đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại VVFC

- Mục tiêu, định hướng phát triển của Công ty trong thời gian tới

- Đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá:

 Nâng cao độ tin cậy với chất lượng dịch vụ của Công ty

 Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

 Nâng cao năng lực phục vụ

 Nâng cao sự thấu hiểu với khách hàng