Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng liên doanh Lào - Việt

Đối với hệ thống Ngân hàng thương mại nói chung, Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt nói riêng, một doanh nghiệp lớn muốn tồn tại, phát triển và thực hiện vai trò kinh tế của nhà[r]

MỞ ĐẦU

Đối với hệ thống Ngân hàng thương mại nói chung, Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt nói riêng, một doanh nghiệp lớn muốn tồn tại, phát triển và thực hiện vai trò kinh tế của nhà nước, tất yếu cũng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Để nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng là một tất yếu khách quan Nhưng Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt chỉ mới được thành lập được hơn 5 năm, còn gặp rất nhiều khó khăn về vốn, uy tín đối với người dân chưa cao, Do vậy, việc nâng cao chất lượng của công tác dịch vụ thanh toán trong hoạt động Ngân hàng là yêu cầu khách quan cả

về phương diện lý luận cũng như thực tiễn, nhằm tạo lập môi trường thuận lợi

về pháp chế, kỹ thuật và làm tiền đề cho quá trình nâng cao chất lượng thanh toán Vì công tác thanh toán là động lực quyết định đổi mới công nghệ Ngân hàng, thu hút khách hàng, nâng cao uy tín của Ngân hàng, đảm bảo cung ứng

đủ, kịp thời các phương tiện thanh toán, đáp ứng nhịp độ phát triển kinh tế theo cơ chế thị trường và nhanh chóng hoà nhập với hoạt động Ngân hàng của các nước trong khu vực và thế giới

Trải qua một thời gian thực tiễn làm việc tại Ngân hàng Liên Doanh

Lào – Việt Tôi quyết định thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dich vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt”

Kết cấu của Luận văn

Chương 1: Lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DIỊH VỤ THANH TOÁN

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái niệm và vai trò dịch vụ thanh toán Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niệm chung về Dịch vụ

“Dịch vụ thanh toán” là một khái niệm kết hợp giữa yếu tố chung là

“Dịch vụ” với yếu tố đặc thù là “Thanh toán”

Còn theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.1.2 Khái niệm về thanh toán

Thanh toán (TT) là tổng thể các hoạt động thực hiện nghĩa vụ chi trả hoặc quyền được chi trả hoặc cả hai trong quá trình thực hiện các giao dịch có liên quan đến tiền tệ

1.1.3 Dịch vụ thanh toán ngân hàng

Dịch vụ mà Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách hàng để thực hiện quyền nhận chi trả hoặc nghĩa vụ phải chi trả trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo đó ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng thực hiện nghĩa vụ chi trả thay; thực hiện quyền được chi trả; hoặc là trung gian chi trả cho các chủ thể trong quan hệ kinh tế

1.1.4 Quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán của NHTM

Dịch vụ thanh toán của Ngân hàng thương mại cũng giống như sản phẩm hiện vật của các doanh nghiệp sản xuất, chỉ được coi là hoàn thiện khi

nó được khách hàng sử dụng và trả tiền Để thực hiện quá trình này các Ngân hàng thương mại phải sử dụng một hay một số phương tiện thanh toán theo một hay một số phương thức thanh toán nhất định như là:

* Các phương tiện thanh toán gồm: Tiền mặt, Séc, Hội phiếu, lệnh chi hoặc uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thẻ thanh toán ngân hàng, thư tín dụng

* Các phương thức thanh toán cơ bản:

Để hoàn thành các giao dịch thương mại hoặc các giao dịch có liên quan đến tiền tệ khác Trong hoạt động thanh toán trong nước cũng như quốc

tế, có nhiều phương thức khác nhau Ví dụ: (1) Phương thức thanh toán chuyển tiền (Remit Hand/Transfer); (2) Phương thức thanh toán nhờ thu (Collection of Payment); (3) Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ (Documentary Credit)…

* Hệ thống thanh toán ngân hàng:

Hiện nay hệ thống thanh toán ngân hàng tồn tại 5 kiểu Hệ thống thanh toán:

Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng

Hệ thống chuyển tiền điện tử (CTĐT) liên ngân hàng

Hệ thống thanh toán bù trừ (TTBT) tại tỉnh, thành phố

Các hệ thống thanh toán điện tử của các NHTM

Hệ thống chuyển tiền quốc tế (S.W.I.F.T)

1.1.5 Vai trò của dịch vụ thanh toán

Thanh toán là một chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại, nó đang dần chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng cụ thể:

Mang lại mức doanh thu, lợi nhuận trong tổng doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng

Phát triển dịch vụ thanh toán trở thành chiến lược khách hàng, chiến lược thị trường của các ngân hàng

Là công cụ góp phân tạo sự an toàn trong kinh doanh ngân hàng

1.2 Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại

Những dịch vụ thanh toán cơ bản của một ngân hàng thương mại:

- Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh toán

- Dịch vụ thanh toán bằng Séc (Cheque, Check)

- Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế (remittance, remise)

- Thanh toán nhờ thu, uỷ nhiệm thu (collection of payment)

- Dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ

- Dịch vụ thanh toán thẻ

1.3 Chất lượng dịch vụ thanh toán

Chất lượng dịch vụ thanh toán của NHTM (dịch vụ thanh toán) là

"Tập hợp các đặc tính của một dịch vụ thanh toán tạo cho nó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn" Chất lượng DVTT chính là khoảng cách giữa lợi ích mong đợi của khách hàng và lợi ích thực tế dịch vụ

đó đem lại

Chất lượng dịch vụ thanh toán thực chất là giải quyết khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thụ hưởng của khách hàng Nhiệm vụ của Ngân hàng là đẩy sát dịch vụ mình cung ứng tới điểm ít nhất là bằng với kỳ vọng của khách hàng

1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dich vụ và chất lượng dịch vụ thanh toán ngân hàng

Theo quan điểm định hướng khách hàng, các chuyên gia chất lượng đã khái quát thành 5 khía cạnh tiêu biểu được viết tắt là “RATER” Bao gồm: (1)

Độ tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và tin cậy; (2) Sự đảm bảo (Assuarance): là kiến thức, tác phong của nhân viên phục vụ và khả năng tạo dựng niềm tin; (3) Tính hữu hình (Tangibales): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bề ngoài của nhân viên phục vụ; (4) Sự thấu cảm (Empathy): Là sự quan tâm, “chăm sóc” cá nhân tới từng cá nhân khách hàng; (5) Trách nhiệm (responsibility): Sẵn sàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hỗ trợ khách hàng

1.4 Các yếu tố đảm bảo cho cải tiến và nâng cao chât lượng dịch vụ thanh toán của NHTM

- Lấy con người là trung tâm

- Chất lượng dịch vụ thanh toán phải là chất lượng tổng thể

- Chất lượng gắn liền với Công nghệ Ngân hàng

- Chất lượng đối với mỗi doanh nghiệp là sự hài lòng

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CHO CÁC DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH

LÀO - VIỆT

2.1 Khái quát chung về Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng liên doanh Lào- Việt ra đời trên cơ sở kết quả của tình đoàn kết hữu nghị và mỗi quan hệ toàn diện giữa hai dân tộc và hai nước Việt nam

- Lào

Ngày 22/6/1999 Ngân hàng liên doanh Lào – Việt (LVB) đã khách thành ra đời có trụ sở đặt tại Thủ đô Viêngchăn Nước CHDCNDL Lào Sự ra đời của LVB là kết quả hợp tác của hai ngân hàng đó là Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt nam và Ngân hàng ngoại thương Lào mỗi bên góp vốn 50% Trong 4 năm hoạt động kinh doanh LVB đã lần lượt mở thêm 3 Chi nhánh: 2 Chi nhánh tại Việt nam và 1 Chi nhánh tại Lào, cả 3 Chi nhánh đều đặt tại trung tâm kinh tế quan trọng

2.1.2 Bộ máy tổ chức của Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt

Bộ máy tổ chức của Ngân hàng liên doanh Lào – Việt bao gồm:

a Hội đồng quản trị

b Ban Tổng Giám đốc

c Phòng nghiệp vụ kinh doanh

d Kế toán tài chính - Điện toán

e Phòng kiểm soát nội bộ

f Phòng nghiệp vụ bán lẻ

g Văn phòng

Ngoài ra còn có 3 chi nhánh như: Chi nhánh tại Thủ đô Hà nội, Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, và Chi nhánh tại Tỉnh Chămpasak Các bộ phận bộ máy trên đều có chức năng nghiệm vụ cụ thể của từng bộ phận rõ ràng

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt

Trong những năm kinh doanh vừa qua, dưới sự quan tâm chỉ đạo của Chính phủ, các bộ ngành hữu quan, Ngân hàng Trung ương hai nước, sự hỗ trợ có hiệu qủa của hai Ngân hàng mẹ và nỗ lực phấn đấu của tập thể cán bộ nhân viên Ngân hàng liên doanh Lào - Việt, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ngày càng phát triển bền vững, an toàn, tuân thủ pháp luật, kinh doanh

có lãi, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh tế, chính trị mà Đảng và Chính phủ hai nước Lào và Việt nam giao phó, là một điển hình trong quan hệ hợp tác hữu nghị, đặc biệt và toàn diện của Đảng và Chính phủ hai nước

2.1.4 Khách hàng và đối thủ cạnh tranh của Ngân hàng liên doanh Lào - Việt

LVB trong thời gian qua đã trở thành một Ngân hàng đi đầu trong việc

hỗ trợ, thúc đẩy quan hệ kinh tế giữa hai nước Lào - Việt nam, LVB luôn giữ vai trò là cầu nối thanh toán hữu hiệu, quan trọng và lớn nhất hiện nay giữa hai nước Lào - Việt nam

Trong thời điểm hiện nay, LVB đang phải đối mặt với rất nhiều thách thức và cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thương mại lớn trên cùng địa bàn cả về công nghệ và qui mô vốn Mặc dù thương hiệu còn trẻ, kinh doanh trong môi trường gay gắt như vậy nhưng với sự nỗi lực và quyết tâm, LVB đã dần khẳng định được vị thế của mình trên thị trường, không những trong nước

mà còn có uy tín đối với các Ngân hàng trên Thế giới

2.1.5 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt:

Doanh thu của NHLD Lào-Việt tiếp tục tăng từng năm trong năm 2004

và năm 2005 doanh thu đạt được 3.005.000 USD tăng lên 22% so với năm

2004, nhưng bước vào năm 2006 do tình hình nền kinh tế không ổn định nhiều doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn và chính tại LVB đang tập trung vào việc sử lý các khoản nợ quá hạn nên làm ảnh hưởng đến doanh thu trong năm giảm 20,80% so với năm 2005 Nhưng xét về lợi nhuận trước thuế chưa trích

dự phòng rủi ro tăng mạnh trong năm 2006 là 472.000 USD kết quả này một phần là do ngân hàng tiết kiệm được chi phí phát sinh trong năm, tránh láng phí không cần thết

Bảng 2-3: Bảng Kết quả kinh doanh

(Đơn vị: Nghìn USD)

Chỉ tiêu

31/12/2004 31/12/2005 31/12/2006

Số tiền Số tiền

Tốc độ tăng (%), tăng (+) giảm (-)

so với năm 2004

Số tiền

Tốc độ tăng (%), tăng (+) giảm (-)

so với năm 2005

1 Tổng thu nhập 2.469 3.005 22% 2.380 - 20,80%

Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2004- 2006

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt

2.2.1 Các dịch vụ thanh toán chủ yếu

- Chuyển đổi Kíp Lào (LAK) và Đồng Việt Nam (VND)

- Dịch vụ thanh toán điều hành tài khoản từ xa

- Thanh toán chuyển tiền đến và chuyển tiền đi

- Nghiệp vụ chuyển tiền quốc tế

- Nghiệp vụ chuyển tiền trong nước

- Thanh toán L/C hàng nhập khẩu và hàng xuất khẩu

- Phương thức thanh toán nhờ thu

2.2.2 Chất lượng các dịch vụ thanh toán

Để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng trong thời đại hiện nay, Ngân hàng liên danh Lào - Việt không chỉ cần đa dạng hóa các dịch vụ mà còn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của mình để có thể cạnh tranh với các Ngân hàng thương mại khác và LVB luôn phải xem xét những điểm sau:

- Trình độ, thái độ phục vụ khách hàng và kỹ năng của cán bộ nhân viên của LVB

- Mạng lưới thanh toán và cơ sở vật chất của Ngân hàng liên doanh Lào – Việt

- Công nghệ áp dụng tại Ngân hàng liên doanh Lào- Việt

- Thời gian, sự thuận tiện, độ tin cậy, độ chính xác và tính chất an toàn các dịch vụ thanh toán

- Đóng góp của dịch vụ thanh toán trong tổng doanh thu của Ngân hàng liên doanh Lào- Việt

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào -Việt

2.3.1 Những mặt mạnh

Có thể nói trong 6 năm qua NHLD Lào - Việt luôn nhận được sự quan tâm chỉ đạo, tạo điều kiện và giúp đỡ đặc biệt toàn diện của Ngân hàng Trung ương Lào và Ngân hàng Nhà nước Việt nam, Đại sứ quán Việt nam tại Lào và hai ngân hàng “Mẹ” là BIDV và BCEL về mọi mặt hoạt động, sự công tác ủng hộ của cộng đồng các doanh nghiệp khách hàng, sự hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi đó giúp NHLD Lào - Việt vượt qua nhiều khó khăn thử thách, hoạt

động có hiệu quả, đóng góp thiết thực và có ý nghĩa vào việc khôi phục và ổn định tình hình tài chính tiền tệ tại Lào

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt

2.3.2.1 Những hạn chế

- Trình độ của cán bộ chưa đồng đều

- Thường xuyên luân chuyển cán bộ

- Thời gian làm việc của ngân hàng để phục vụ giao dịch chuyển tiền điện tử còn ngắn

- Hoạt động thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ và phương thức nhờ thu tại Ngân hàng liên doanh Lào - Việt chưa mở rộng

- Số lượng các dịch vụ thanh toán chưa phong phú, đa dạng

- Hệ thống văn bản về quy trình, quy định của ngân hàng nhà nước vẫn còn nhiều bất cập

- Cơ cấu nguồn vốn vẫn còn thiếu ổn định so với yêu cầu phát triển, vững chắc của Ngân hàng

2.3.2.2 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế của chất lượng dịch vụ thanh toán

Bên cạnh những kết quả đã đạt được sau máy năm hoạt động kinh doanh của LVB mặc dù Ngân hàng đã cố gắng để vươn lên nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế mà Ngân hàng đã nhận biết được những nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó Vậy, Ngân hàng phải cố gắng khắc phục những hạn chế đó để

có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ của mình và đưa ra kết quả kinh doanh có hiệu quả

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CHO CÁC DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG

LIÊN DOANH LÀO - VIỆT

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt

3.1.1 Định hướng chung về phát triển Ngân hàng liên doanh Lào – Việt

Trong tiến trình hội nhập của nền kinh tế thế giới, cùng với công cuộc đổi mới và phát triển của nền kinh tế đất nước, hệ thống NHTM nói chung và Ngân hàng liên doanh Lào - Việt nói riêng đang đứng trước nhiều cơ hội và thách thức đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực, cạnh tranh trên tinh thần hòa nhập tương

hỗ và cùng có lợi để ngày càng phát huy được hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của mình Với mục tiêu: phát triển an toàn, hiệu quả và bền vững, từng bước nâng cao uy tín trên thị trường trong nước và quốc tế Căn cứ vào các yêu cầu trên đặt ra các mục tiêu cụ thể về: Tổng tài sản, huy động vốn, chất lượng tín dụng, chất lượng dịch vụ, công nghệ, các mục tiêu về tài chính và an toàn hoạt động, tổng doanh thu từ dịch vụ, và đưa ra định hướng phát triển hoạt động dịch vụ thanh toán

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp

Cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán đã được khẳng định là sự cần thiết cho sự tồn tại và phát triển của NH LD Lào-Việt Để có thể thực hiện hiệu quả các chiến lược, chương trình, các giải pháp chất lượng thì cần thiết phải tập trung vào các định hướng lớn sau đây

- Định hướng khách hàng

- Định hướng văn hoá và tạo sự khác biệt về chất lượng

- Theo đuổi và bắt kịp với công nghệ thanh toán tiên tiến