Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ

bảo hiểm của người dân Việt Nam; các yếu tố cạnh tranh trên thị trường) khiến cho chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp còn những tồn tại nêu trên. Bên cạnh đó, ở chương 2[r]

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay trên thị trường bảo hiểm Việt Nam, các DNBH tranh giành khách hàng với nhau chủ yếu dựa vào các biện pháp hạ phí hoặc tăng hoa hồng mà chưa thật sự chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững của mình Tổng công ty Bảo Việt Nhân Việt Nam cũng đang đứng trước sự cạnh tranh và nguy cơ chiếm lĩnh thị trường của các đối thủ cạnh tranh Một trong những giải pháp mà Công ty lựa chọn chính là nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bởi vì đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm – sản phẩm mang tính vô hình Chất lượng dịch vụ bảo hiểm mang tính trừu tượng cao, khách hàng rất khó cảm nhân được, trừ khi họ đã được DNBH chi trả tiền bồi thưòng Chính vì vậy chất lượng dịch vụ bảo hiểm là một trong những yếu tố cực kì quan trọng giúp các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh

Mặc dù công tác chất lượng dịch vụ bảo hiểm đang được Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ quan tâm nhưng cũng có nhiều hạn chế cần phải khắc phục Vì vậy em đã chọn

đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ”, trong đó

nêu lên thực trạng và những vấn đề còn tồn tại trong công tác nâng cao chất lượng dịch

vụ và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn

2 Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu đề tài

Đề tài này được thực hiện nhằm luận giải các cơ sở lý luận và thực tiễn về bảo hiểm nhân thọ và chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ để thực hiện mục tiêu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ

Các phương pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn:

 Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê so sánh, tổng hợp và phân tích

Đề tài sử dụng số liệu thu thập được tại TCT BVNT

 Ngoài ra, luận văn cũng sử dụng các phương pháp khác như: khảo sát khách hàng,

sử dụng mô hình toán để xây dựng và kiểm định thang đo, đánh giá sự thỏa mãn của

khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm …để đưa ra các kết luận cho nghiên cứu của mình

3 Kết quả nghiên cứu luận văn

Luận văn được kết cấu làm 3 chương trong đó trình bày các vấn đề lớn nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra được các lý thuyết cơ bản liên quan đến nội dung nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại TCT BVNT và đề xuất một

số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại TCT BVNT Các kết quả đạt được của luận văn cụ thể ở từng chương như sau:

CHƯƠNG 1 CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ

Chương 1 của luận văn khái quát những lý luận cơ bản về doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp BHNT và được kết cấu làm 3 phần như sau:

1.1 Khái quát về doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ là doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ

Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có một số đặc điểm cơ bản sau: là trung gian tài chính; sản phẩm của doanh nghiệp là sản phẩm dịch vụ vô hình, dễ bắt chước; là doanh nghiệp kinh doanh có điều kiện; mối quan hệ giữa tài sản và vốn đặc biệt; hoạt động chịu

sự kiểm soát chặt chẽ trong và ngoài doanh nghiệp và hoạt động mang ý nghĩa nhân văn

1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ chủ yếu hoạt động huy động vốn (từ vốn chủ sở hữu, nguồn phí bảo hiểm, vốn vay từ bên ngoài), cung cấp các dịch vụ bảo hiểm và một

số hoạt động khác (đầu tư tài chính, hoạt động cộng đồng)

1.2 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

1.2.1 Dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ mang đặc điểm chung của dịch vụ: tính

vô hình, tính không chia cắt được, tính không ổn định, tính không lưu giữ được

Các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ bao gồm: bảo hiểm trong trường hợp tử vong (tử kỳ, trọn đời), trong trường hợp sống, bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp Ngoài ra trên thị trường còn phổ biến loại hình bảo hiểm trả tiền định kỳ, bảo hiểm liên kết đầu tư,…

1.2.2 Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ dựa trên sự so sánh thành tích của doanh nghiệp đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất

cả các doanh nghiệp khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ

Để đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cần dựa vào một số chỉ tiêu định lượng như: tỷ lệ thay đổi số hợp đồng khai thác mới, tỷ lệ thay đổi doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới, tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm, tỷ lệ tái tục hợp đồng, tỷ lệ thay đổi số lượng đại lý bảo hiểm tuyển dụng Ngoài ra khách hàng còn đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm thông qua cảm nhận của khách hàng

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

1.3.1 Nhân tố chủ quan

Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp quyết định bởi một số nhân tố chủ quan từ phía doanh nghiệp như: Mục tiêu, chiến lược của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ; Hoạt động đầu tư tài chính của doanh nghiệp; Hệ thống các kênh phân phối; Sự đa dạng của các sản phẩm; Nguồn nhân lực; Chất lượng của đại lý bảo hiểm nhân thọ; Công nghệ thông tin; Các hình thức quảng cáo, khuyến mại

1.3.2 Nhân tố khách quan:

Phần này đưa ra các nhân tố khách quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp như nhân tố thuộc về đối thủ cạnh tranh, môi trường kinh tế, chính trị - xã hội, môi trường pháp lý,…

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ

Mục tiêu chương 2 là tập trung vào việc phân tích thực trạng dịch vụ của doanh nghiệp BVNT và nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại TCT BVNT từ năm 2012 đến năm 2014 thông qua việc thu thập và phân tích, đánh giá số liệu tại TCT BVNT Qua

đó rút ra các ưu điểm, hạn chế về chất lượng dịch vụ tại TCT BVNT hiện nay và nguyên nhân của hạn chế đó Cụ thể chương 2 được kết cấu làm ba mục chính:

2.1 Khái quát về Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ

2.1.1 Sơ lược quá trình phát triển Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ

Được thành lập từ năm 1996, Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ duy nhất trên thị trường Việt Nam với 100% vốn trong nước (Tập đoàn tài chính và Bảo hiểm Bảo Việt) Hiện nay, Bảo Việt Nhân Thọ đã hoạch định và bảo vệ cho hơn 1.5 triệu khách hàng với tổng số tiền bảo hiểm gần 100 nghìn tỷ đồng, đã chi trả số tiền đáo hạn gần 12 nghìn tỷ đồng cho một triệu khách hàng Trong 19 năm qua, Bảo Việt Nhân Thọ cũng đã tổ chức hơn 10.000 hội nghị tri ân khách hàng, đã đầu

tư trở lại nền kinh tế hơn 30.000 tỷ đồng nhằm xây dựng đất nước vững mạnh

2.1.2 Cơ cấu tổ chức – nhân sự Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ

TCT BVNT áp dụng mô hình quản lý rủi ro tập trung và theo hướng thận trọng

Đó là mô hình quản lý rủi ro có sự tách biệt một cách độc lập giữa các chức năng chính: Kinh doanh, dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khác hàng; phát huy được tối đa kỹ năng chuyên môn của từng vị trí cán bộ doanh nghiệp

Cơ cấu lao động của Bảo Việt có tỷ lệ lao động trẻ chiếm tới 25%, lao động có trình độ từ Đại học trở lên chiếm 81% Đội ngũ lao động trẻ, có trình độ chuyên môn cao, ngày càng phù hợp với yêu cầu của thực tế kinh doanh là một trong những nhân tố quan

trọng để Bảo Việt phát triển vững chắc và toàn diện

2.1.3 Kết quả các hoạt động chủ yếu của Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ

Phần này trình bày các hoạt động chủ yếu của TCT BVNT và kết quả trong thời gian 2012-2014, bao gồm các hoạt động đầu tư, cung cấp dịch vụ bảo hiểm và các dịch

vụ khác

2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ

2.2.1 Thực trạng dịch vụ của Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ

Đây là nội dung làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ của TCT BVNT thông qua việc phân tích và đánh giá số liệu thu thập được TCT BVNT Phần này phân tích tình hình hoạt động của doanh nghiệp theo các loại sản phẩm cùng các chính sách phân phối, chính sách giá cũng như chính sách đối với khách hàng tham gia bảo hiểm

2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ

Phần này đánh giá chất lượng dịch vụ tại TCT BVNT thông qua việc phân tích các chỉ tiêu định lượng và thông qua các chỉ tiêu đánh giá cảm nhận của khách hàng

2.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ của Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ

2.3.1 Kết quả

Qua kết quả trình bày ở mục 2.1 và các kết quả phân tích ở mục 2.2, mục 2.3 rút ra những nhận định về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ và đưa ra những đánh giá về chất lượng dịch vụ tại TCT BVNT

Một số kết quả đạt được như: Doanh số khai thác mới, tỷ lệ tái tục hợp đồng số lượng đại lý mới không ngừng tăng qua các năm Khảo sát khách hàng cho thấy phần lớn khách hàng đều hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (thông qua các chỉ tiêu định tính)

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân

Phần này tổng kết những hạn chế còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của TCT BVNT như tỷ lệ thay đổi số lượng đại lý bảo hiểm tuyển dụng mới tăng nhưng chưa cao

và nhiều biến động, tỷ lệ duy trì hợp đồng ở mức cao nhưng có xu hướng giảm hay một

số bộ phận nhỏ khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng Từ đó, tiềm hiểu thêm những nguyên nhân chủ quan (quảng cáo, khuyến mại chưa được đầu tư hiệu quả; nguồn nhân lực còn nhiều hạn chế; việc phát triển nhanh về số lượng đại lý bảo hiểm chưa đi đôi với phát triển chất lượng của đại lý bảo hiểm nhân thọ; hệ thống kênh phân phối chưa đa dạng và phát triển mạnh; công nghệ thông tin chưa đáp ứng nhu cầu phát triển của hệ thống) và khách quan (tâm lý chưa ưu thích sử dụng các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm của người dân Việt Nam; các yếu tố cạnh tranh trên thị trường) khiến cho chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp còn những tồn tại nêu trên

Như vậy, chương 2 đã phản ánh được thực trạng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp TCT BVNT giai đoạn 2012-2014 Bên cạnh đó, ở chương 2 cũng đã nêu lên được những nguyên nhân của các hạn chế trong chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Từ đó làm tiền đề để đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại TCT BVNT trong thời gian tới ở chương 3

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ

Mục tiêu của chương này là dựa trên định hướng phát triển của TCT BVNT cùng với những đánh giá về các kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại TCT BVNT trong thời gian từ 2012 - 2014 đã phân tích ở chương 2 để

đề xuất giải pháp với TCT BVNT để nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp

Kết cấu chương 3 gồm hai phần chính như dưới đây:

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ

3.1.1 Định hướng phát triển Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ

Bảo Việt Nhân Thọ sẽ tập trung vào việc phát triển sản phẩm, hoàn thiện việc chuyển đổi mô hình sang mô hình theo hướng chuyên nghiệp hóa, tập trung đầu tư phát triển đội ngũ cán bộ và nâng cao chất lượng của tư vấn viên nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và năng suất lao động trên toàn hệ thống

3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Bảo Việt nhân

thọ

Với triết lý kinh doanh coi khách hàng là trung tâm, Bảo Việt Nhân Thọ luôn tập trung nguồn lực và trí tuệ và sự quan tâm hướng đến khách hàng Đem lại sự hài lòng cho ngày càng nhiều khách hàng là nhiệm vụ số một của Bảo Việt Nhân Thọ

3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ

Các giải pháp được luận văn đưa ra sau khi phân tích thực trạng chất lượng dịch

vụ tại TCT BVNT và căn cứ vào phân tích các điều kiện có liên quan Đây là một trong những kết quả quan trọng của luận văn Các giải pháp bao gồm:

3.2.1 Đầu tư các hình thức quảng cáo khuyến mại đa dạng và hiệu quả

3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp

3.2.3 Nâng cao số lượng và chất lượng đại lý bảo hiểm

3.2.4 Phát triển hệ thống các kênh phân phối đa dạng và hiệu quả

3.2.5 Tiếp cận và áp dụng kỹ thuật công nghệ thông tin vào hoạt động của doanh nghiệp

3.3 Kiến nghị

Sau khi đưa ra những giải pháp cho doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ bảo hiểm, bên cạnh việc các doanh nghiệp thực hiện đưa các giải pháp vào thực tế thì cũng cần có sự hỗ trợ của các đơn vị bao gồm cả cơ quan quản lý nhà nước Phần kiến nghị sẽ đưa ra những ý kiến nhằm giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc thực hiện các giải pháp đó