Sự hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất: chỉ tiêu về sự sạch sẽ trong phòng khám được khách hàng đánh giá cao (đạt mức điểm bình quân 4,06), cơ sở vật chất, TTB y tế của khoa đạt [r]
Trang 1TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng tăng không chỉ về tăng về số lượng mà các hình thức chăm sóc sức khỏe cho người dân ngày càng đa dạng như dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà, dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao… Bên cạnh những yêu cầu cơ bản khi“đi khám bệnh tại các cơ sở y tế, người bệnh ngày càng có những đòi hỏi cao hơn trong chất lượng dịch vụ khám bệnh.”
“Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên”là bệnh viện hạng I, đã tạo được uy tín đối với người bệnh đến khám bệnh trên địa bàn tỉnh cũng như một số tỉnh lân cận Hiện nay, do số lượng bệnh nhân tới bệnh viện ngày càng tăng dẫn đến bệnh viện thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải Đội ngũ nhân viên y tế tại bệnh viện lại hầu hết tuổi đời, tuổi nghề còn trẻ nên kinh nghiệm tích lũy được còn ít, do đó không tránh khỏi những sai lầm trong quá trình phục vụ bệnh nhân đến khám bệnh Đối với những nhân viên y tế có nhiều năm kinh nghiệm thì có nhiều người sắp đến tuổi về hưu
và đôi lúc một số nhân viên còn giữ tư tưởng bệnh nhân cần mình chứ mình không cần bệnh nhân Do vậy, đôi lúc có những lời nói gây mất cảm tình đối với bệnh nhân nên dẫn đến chất lượng khám bệnh của bệnh viện mới phần nào đáp ứng được nhu cầu
khám bệnh của người dân Vì vậy, xuất phát từ thực tiễn đó tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình
“Luận văn trên cơ sở các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ”khám bệnh của“Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái nguyên,”từ đó đưa ra các biện pháp“nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện”
Về đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện
Về phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp thu thập số liệu được thực hiện thông qua việc thu thập:
Trang 2+ Số liệu thứ cấp: Các báo cáo về số bệnh nhân đã được khám bệnh tại phòng khám bệnh viện trong 5 năm 2011- 2015 Các báo cáo chất lượng nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật,… các văn bản khác có liên quan
+ Số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp phỏng vấn, điều tra qua bảng hỏi với những bệnh nhân đến khám tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên: Tổng số phiếu phát ra là 160 phiếu, tổng phiếu thu về là 160 phiếu, số phiếu hợp lệ là 156 phiếu Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện
- Phương pháp xử lý số liệu: sử dung phương pháp thống kê phân tích, so sánh, đối chiếu Thông tin thu thập từ bảng hỏi sẽ được xử lý bằng phần mềm thông dụng như Exel
“Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan”
“Khám chữa bệnh nói chung là một dịch vụ không thể thiếu trong đời sống xã hội ngày càng phát triển như hiện nay.“Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh”là một“trong những đề tài được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm.”Tác giả có thể tổng quan một số công trình nghiên cứu tiêu biểu có liên quan như sau:”
1)“Bùi Dương Vân (2015), Luận văn Thạc sĩ “Nâng cáo chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện Phổi Trung Ương”, ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội”
2)“Bùi Thị Thu Hương (2011), Luận văn Thạc sĩ “Nghiên cứu Đánh giá sự hài
lòng của KH về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện ĐK huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh, ĐH Bách Khoa, Hà Nội”
3)“Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng (2006), Mức độ hài lòng của bệnh
nhân về dịch vụ y tế tại Bệnh viện Bến Lức – huyện Bến Lức, tỉnh Long An, tháng 5/2005,
Tạp chí Y học TP Hồ Chí Minh, Tập 10 (Phụ bản số 1), tr 43-47”
4)“Ngô Thị Ngoãn, Nguyễn Kim Loan, Nguyễn Minh Hằng, Phạm Thu Hà, Đào
Thị Vui, Lê Thị Mão (2002), Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh, Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất”
Trang 35) Nguyễn Đức Thành (2007), Luận văn Thạc sĩ “Sự hài lòng của KH nằm nội trú
về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình”, ĐH Y tế Công Cộng,
Hà Nội
6) Nguyễn Nhật Yên (2009), Luận văn Thạc sĩ “Sự hài lòng của KH về chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai”, Học
viện Tài Chính, Hà Nội
7) Nguyễn Thị Hồng Thái (2010), Luận văn Thạc sĩ “Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Phổi Trung ương”, ĐH Ngoại thương, Hà Nội
8) Nguyễn Thị Thu Thủy (2005), Luận văn Thạc sĩ “Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hòa Thành, Tây Ninh”, ĐH Kinh tế, Tp Hồ
Chí Minh
9) Phan Văn Tường, (2002), Luận án tiến sĩ “Nghiên cứu xây dựng mô hình công
tư phối hợp trong hệ thống bệnh viện”, Học viện Quân y, Hà Nội
Quá trình tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan cho thấy, chất lượng dịch vụ khám bệnh nói riêng là một vấn đề nghiên cứu quen thuộc Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu trước đây được các tác giả thực hiện nghiên cứu tại một cơ sở y tế và trên một địa bàn nhất định Do vậy, sẽ có sự khác biệt lớn về điều kiện cơ sở vật chất, trình độ nguồn nhân lực, mức độ phát triển kinh tế địa phương… dẫn đến không thể áp dụng mô hình nghiên cứu chung cho tình hình thực tiễn“tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên.Qua nghiên cứu thực tiễn,”tác giả khẳng định đề tài không trùng lặp với bất kỳ đề tài nào có nghiên cứu tại“Khoa Khám bệnh,“Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên”và đây là khoảng trống cần được nghiên cứu”
“"Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại cơ sở y tế”
Trong chương 2, tác giả đã đề cập đến một số khái niệm cơ bản để làm cơ sở cho các lập luận, phân tích tiếp theo như: chất lượng,“chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khám bệnh.”Bên cạnh đó, tác giả làm rõ về dịch vụ, bao gồm: khái niệm, đặc điểm, phân loại dịch
vụ
“Nội dung chính được tác giả trình bày trong chương 2 là các”tiêu chí đánh giá “chất lượng dịch vụ khám bệnh”tại cơ sở y tế, cụ thể:
Trang 4 Sự thuận tiện trong khám bệnh bao gồm các chỉ tiêu sau: Bảng chỉ dẫn bố trí
đầy đủ, hợp lý; Di chuyển trong quá trình khám thuận tiện; Cách bố trí điểm khám khoa học, thuận tiện; Việc giải quyết các thủ tục hành chính đơn giản
Sự phù hợp của chi phí khám bệnh bao gồm các chỉ tiêu: Chi phí khám bệnh;
Chi phí xét nghiệm; Chi phí siêu âm, chụp XQ; Chi phí làm các thủ thuật khác
Thời gian khám bệnh có thể được đánh giá qua các chỉ tiêu:Thời gian làm thủ
tục khám bệnh; Thời gian chờ khám bệnh; Thời gian có kết quả xét nghiệm, chụp XQ, siêu âm, điện tim; Thời gian chờ gặp lại bác sĩ khám; Thời gian hoàn tất khám bệnh
Thái độ hướng dẫn và chất lượng các hoạt động của nhân viên y tế
Thái độ và hướng dẫn của nhân viên y tế bao gồm: Thái độ và hướng dẫn của điều dưỡng; Thái độ và hướng dẫn của hướng dẫn viên; Thái độ và hướng dẫn của bác sĩ về các vấn đề chuyên môn; Thái độ và hướng dẫn của nhân viên y tế khác
Cơ sở vật chất, trang thiết bị gồm các chỉ tiêu: Cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy
đủ, hiện đại; Phòng tiếp đón và phòng khám đảm bảo sạch sẽ; Nhà vệ sinh bố trí đầy đủ, hợp lý và sạch sẽ
Chất lượng dịch vụ khám bệnh là tiêu chí tổng hợp được đánh giá từ các tiêu
chí sự thuận tiện, sự phù hợp chi phí, cơ sở vật chất, trang thiết bị, thái độ hướng dẫn và chất lượng đội ngũ nhân viên y tế, thời gian khám bệnh
Phương pháp đánh giá các tiêu chí
Mỗi tiêu chí đánh giá một khía cạnh, được xây dựng dựa trên năm bậc thang chất lượng (năm mức độ đánh giá) Áp dụng phương pháp cho điểm (thang đo Likert) đối với từng tiêu chí Các tiêu chí có thể được đánh giá từ phía các cơ sở y tế và từ phía khách hàng
Bên cạnh đó, để đánh giá kết quả của việc áp dụng những giải pháp mà cơ sở y tế
áp dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, có thể sử dụng tiêu chí hiệu quả khám bệnh: Tổng số bệnh nhân đến khám, Tổng chi phí khám bệnh, Số bệnh nhân phải chuyển viện (do không tìm ra nguyên nhân bệnh) Thời gian khám bệnh trung bình, Tỷ lệ bệnh nhân phải chuyển viện trên tổng số bệnh nhân đến khám
Trang 5Cuối cùng, tác giả phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh tại cơ sở y tế:
Các yếu tố bên trong: cơ sở, trang thiết bị y tế, chất lượng nguồn nhân lực, quy trình khám bệnh, khả năng tiếp cận dịch vụ khám bệnh
Các yếu tố bên ngoài: quan điểm, chính sách pháp luật có liên quan, trình độ phát triển giáo dục, đào tạo, trình độ phát triển y tế và chăm sóc sức khỏe, cung – cầu dịch vụ khám bệnh, sự phát triển của KHCN và ứng dụng trong dịch vụ khám bệnh, sự phát triển kinh tế và khả năng chi trả các dịch vụ y tế
Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên
Trong chương 3, tác giả đã giới thiệu tổng quan về“Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên”và Khoa Khám bệnh Theo đó, Bệnh viện được thành lập dựa trên tiền thân là Bệnh viện Đa khoa Khu tự trị Việt Bắc với 06 phòng chức năng, 19 khoa lâm sàng, 08 khoa cận lâm sàng, 03 khối trung tâm Khoa Khám bệnh được thành lập vào tháng 7 năm 1951 với“54 cán bộ viên chức, trong đó có 15 Bác sỹ chính quy (7 thạc sỹ nội khoa, HSCC, 1 Bác sỹ chuyên khoa II, 7 Bác sỹ hệ chính quy đã được đào tạo sơ bộ
về các kỹ thuật cấp cứu nội khoa), 37 cử nhân điều dưỡng và điều dưỡng trung cấp, 2 công nhân.”
Thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh từ phía
khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện trong khám bệnh: trong các chỉ tiêu phản ánh về sự thuận tiện trong khám bệnh, chỉ tiêu về “Cách bố trí điểm khám khoa học, thuận tiện” được khách hàng đánh giá khá cao (đạt mức điểm bình quân 3,81), “Di chuyển trong quá trình khám thuận tiện” đạt điểm trung bình 3,60; “Bảng chỉ dẫn bố trí đầy đủ, hợp lý” đạt điểm trung bình 3,26 Chỉ tiêu có sự ít hài lòng nhất là “Việc giải quyết các thủ tục hành chính đơn giản” điểm trung bình chỉ đạt 3,17, do có đến 21,79%
số người được hỏi không hài lòng và rất không hài lòng về các thủ tục hành chính tại Khoa Khám bệnh
Trang 6Sự hài lòng của khách hàng về chi phí khám bệnh: chỉ tiêu về “Chi phí các thủ thuật” được khách hàng đánh giá khá cao (đạt mức điểm bình quân 3,69) chi phí khám bệnh đạt điểm trung bình 3,49; các chi phí siêu âm, chụp XQ đạt điểm trung bình 3,39 Chỉ tiêu có sự ít hài lòng nhất là các chi phí làm xét nghiệm điểm trung bình chỉ đạt 3,17,
do có đến 26,92% số người được hỏi không hài lòng và rất không hài lòng về các thủ tục hành chính tại Khoa Khám bệnh
Sự hài lòng của khách hàng đối với thời gian khám bệnh: chỉ tiêu về thời gian chờ đợi gặp lại bác sĩ khám ban đầu được khách hàng đánh giá ở mức điểm bình quân 3,54; thời gian chờ đợi được đăng ký khám bệnh đạt điểm trung bình 3,50; thời gian chờ đợi lấy các kết quả xét nghiệm, XQ đạt điểm trung bình 3,33; Chỉ tiêu có sự ít hài lòng nhất
là thời gian chờ đợi được khám bệnh điểm trung bình chỉ đạt 3,03
Sự hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất: chỉ tiêu về sự sạch sẽ trong phòng khám được khách hàng đánh giá cao (đạt mức điểm bình quân 4,06), cơ sở vật chất, TTB
y tế của khoa đạt điểm trung bình 3,94; sự sạch sẽ tại phòng tiếp đón của khoa đạt điểm trung bình 3,91 Chỉ tiêu có sự ít hài lòng nhất là tình trạng nhà vệ sinh của khoa điểm trung bình chỉ đạt 3,57, do có đến 18,59% số người được hỏi không hài lòng và rất không hài lòng về tình trạng nhà vệ sinh tại Khoa Khám bệnh
Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế: với HDV mức độ hài lòng của khách hàng đối với hướng dẫn viên khá cao Cụ thể, hướng dẫn của HDV nơi tiếp đón về thủ tục khám bệnh đạt mức điểm bình quân 4,04; thái độ và hướng dẫn thủ tục khám bệnh của HDV ở phòng khám đạt điểm trung bình 4,03… Với điều dưỡng: thái độ của điều dưỡng tại phòng khám bệnh đạt mức điểm bình quân 3,94; hướng dẫn của điều dưỡng nơi tiếp đón về thủ tục khám bệnh đạt điểm trung bình 3,90… Với bác sĩ: việc giải thích của bác sỹ về tình trạng bệnh đạt sự hài lòng ở mức 4,01; giải thích của bác sỹ về kết quả xét nghiệm đạt điểm trung bình 4,00…
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng khám bệnh: chất lượng khám bệnh“tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên”sự hài lòng đạt ở mức 3,61, đây là mức điểm chỉ ra sự hài lòng chỉ trên mức trung bình và chưa đạt được mức
độ hài lòng cao
Trang 7 “Các biện pháp Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên và Khoa Khám bệnh của Bệnh viện đã thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh ”
Thứ nhất, về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật: tăng số lượng phòng khám chuyên khoa, lắp đặt máy lấy số tự động, bổ sung các biển báo, biển chỉ dẫn, hướng dẫn
rõ ràng, đầy đủ, thành lập khoa Cấp cứu,…
Thứ hai, về nguồn nhân lực: điều chỉnh kế hoạch điều chỉnh nhân lực tại khoa khám bệnh khi quá tải, nâng cao quy tắc ứng xử của CBCNV
Thứ ba, ứng dụng công nghệ thông tin: nâng cấp hệ thống phần mềm thông tin lưu trữ, trả kết quả qua mạng nội bộ
Thứ tư, nghiên cứu từng bước hoàn thiện quy trình khám bệnh
Thứ năm, kết quả các nỗ lực“nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh của Khoa Khám bệnh”
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên
Trong chương 4, bên cạnh trình bày các định hướng“nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại”Khoa Khám bệnh, tác giả đã“đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh”cụ thể:
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Về công tác tuyển dụng: thực hiện các phương thức truyền thông trong tuyển dụng, cần tuân thủ chặt chẽ những quy định của pháp luật, nội dung và các bước tiến hành tuyển dụng
Về đào tạo: xây dựng Kế hoạch đào tạo cụ thể cho từng hình thức đào tạo thể hiện rõ mục tiêu, số lượng của từng nội dung đào tạo, thời gian và tổ chức thực hiện kế
hoạch
Tăng cường “ mối quan hệ truyền thống ” giữa “thầy thuốc – bệnh nhân” để nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân với thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên y tế
Thứ nhất, thực hiện đầy đủ quy tắc ứng xử của cán bộ y tế: duy trì các kênh tiếp
nhận thông tin từ người bệnh: hòm thư góp ý, đường dây nóng, người bệnh cùng dự
Trang 8họp… Tăng cường công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao nhận thức của cán bộ y tế và
của người bệnh…Thứ hai, tăng cường quan hệ “thầy thuốc – bệnh nhân” Thứ ba, nâng
cao khả năng giao tiếp của nhân viên y tế
Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị
“Tham mưu, đề xuất với các cấp lãnh đạo tăng cường hỗ trợ cơ sở vật chất cho Khoa Khám bệnh; đánh giá, kiểm tra thực tế, lập kế hoạch đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị cho từng năm; chỉ đạo thực hiện tốt công tác quản lý, khai thác và sử dụng có hiệu quả các trang thiết bị phục vụ nhiệm vụ chuyên môn khám bệnh; khai thác các nguồn kinh phí từ dự án của nước ngoài, các chương trình mục tiêu của Chính phủ.”
Hoàn thiện“ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý”
Đầu tư cơ sở hạ tầng CNTT: Tăng cường 09 máy chủ vận hành HIS, 03 máy chủ vận hành PACS-RIS Bổ sung năng lực của hệ thống lưu trữ và sao lưu dữ liệu Dành tối thiểu 1% các nguồn kinh phí của bệnh viện để chi cho CNTT…Nâng cấp hệ thống mạng
LAN của bệnh viện và đầu tư kết nối Internet, trao đổi thông tin
Hoàn thiện công tác quản lý bệnh viện trọng tâm là cải tiến quy trình quản lý
và cải cách thủ tục hành chính nhằm nâng cao chất lượng khám bệnh
Cải tiến quy trình quản lý Bệnh viện và Khoa Khám bệnh: trong công tác chuyên môn, đào tạo, nghiên cứu khoa học, hợp tác quốc tế, vật tư – trang thiết bị, tổ chức hành chính và kế toán
“Cải cách thủ tục hành chính, giảm thời gian chờ khám bệnh: tăng số lượng bàn hướng dẫn, về quy trình khám bệnh: cắt bỏ giai đoạn in chi phí với những người bệnh vào điều trị nội trú, cải tiến quy trình làm xét nghiệm, tăng cường trang bị tại phòng chờ khám bệnh.”