Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần thẩm định giá BTCValue

Là một nhân viên làm việc tại bộ phận kinh doanh của công ty BTCValue, nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ là rất cần thiết và cấp bách đối với công ty;[r]

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Mở đầu

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp đều xem “Khách hàng là thượng đế” Chất lượng dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề then chốt mang tính chiến lược, ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Công ty Cổ phần Thẩm định giá BTCvalue là doanh nghiệp mới ra đời năm 2012, đang phải chịu sức ép cạnh tranh rất lớn trước những doanh nghiệp lâu năm trong ngành,

đã tạo dựng được mạng lưới văn phòng đại diện, chi nhánh phủ khắp các tỉnh thành trong

cả nước và xây dựng được thương hiệu vững chắc Công ty BTCvalue đã cố gắng học hỏi, hoàn thiện và phát huy thế mạnh để nâng cao vị thế của mình Sau thời gian hoạt động, chất lượng dịch vụ thẩm định giá của công ty đã được cải thiện Tuy nhiên, so với những đối thủ có nền tảng khác thì vẫn còn nhiều thiếu sót

Là một nhân viên làm việc tại bộ phận kinh doanh của công ty BTCValue, nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ là rất cần thiết và cấp bách đối với công ty; với mong muốn được đóng góp ý kiến cùng xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty, em đã chọn đề tài là “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty

Cổ phần Thẩm định giá BTCValue” làm đề tài luận văn Thạc sỹ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Về mặt lý luận

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẩm định giá

Về mặt thực tiễn

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thẩm định giá

BTCValue

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch tại Công ty Cổ phần Thẩm định giá BTCValue trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại các doanh nghiệp

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Thẩm định giá BTCValue

+ Về thời gian: Đề tài nghiên cứu các dữ liệu trong khoảng thời gian từ 2012 -2015; Đề

xuất giải pháp cho giai đoạn 2016 đến 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, thống kê mô tả, kết hợp với kết quả từ thực hiện điều tra khảo sát khách hàng để từ đó đưa ra những nhận định cho việc nghiên cứu

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 04 chương:

Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẩm định giá

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Cổ phần Thẩm định giá BTCValue

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Cổ phần Thẩm định giá BTCValue

Chương 1

Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1 Kết luận rút ra từ tổng quan nghiên cứu

Qua việc tìm hiểu nghiên cứu, với mỗi tác giả có cách tiếp cận với chất lượng dịch

vụ là khác nhau, dựa trên lý thuyết tiếp cận các tác giả đi phân tích thực trạng tại doanh

nghiệp nghiên cứu Mỗi doanh nghiệp có ngành nghề khác nhau có những điểm khác biệt

về chất lượng dịch vụ nên không thể áp dụng các giải pháp giống nhau để cùng hoàn thiện hay nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2 Định hướng nghiên cứu của đề tài

Luận văn tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công

ty Cổ phần Thẩm định giá BTCValue dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẩm định giá Qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá từ phía công ty và những đánh giá từ phía khách hàng để thấy được những điểm còn tồn tại và tìm ra nguyên nhân của những hạn chế ấy Từ đó, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty

Chương 2 Cơ sở lý luận về Chất lượng dịch vụ thẩm định giá

2.1 Dịch vụ và Dịch vụ thẩm định giá

Theo Pháp lệnh giá số 40/2002/PL-UBTVQH10 năm 2002 của Việt Nam, thẩm định giá được định nghĩa như sau: Thẩm định giá là việc đánh giá hoặc đánh giá lại giá trị của tài sản phù hợp với thị trường tại một địa điểm, thời điểm nhất định theo tiêu chuẩn của Việt Nam hoặc thông lệ quốc tế

Như vậy, chúng ta có thể hiểu khi đề cập đến thẩm định giá sẽ có một số yếu tố như sau:

+ Sự ước tính giá trị hiện tại

+ Tính bằng tiền tệ

+ Về tài sản, bất động sản hoặc các quyền sở hữu đối với tài sản, bất động sản

+ Theo yêu cầu, mục đích nhất định

+ Ở địa điểm, thời điểm, thời gian cụ thể

+ Trên cơ sở sử dụng các dữ liệu, các yếu tố của thị trường

Đối tượng thẩm định giá là Tài sản và các quyền tài sản

Tài sản bao gồm: Bất động sản, động sản, giá trị doanh nghiệp, giá trị thương hiệu, giá trị quyền sử dụng đất Các quyền tài sản bao gồm: quyền tài sản bất động sản, quyền tài sản động sản

Đối tượng sử dụng dịch vụ thẩm định giá đa dạng, bao gồm các đơn vị sự nghiệp

hành chính nhà nước, các ngân hàng, chứng khoán, luật, doanh nghiệp tư nhân và các cá nhân

2.2 Chất lượng dịch vụ thẩm định giá

Các tiêu chí định tính

 Độ tin cậy

 Sự đảm bảo

 Sự thấu hiểu khách hàng

 Tinh thần trách nhiệm

 Tính hữu hình

Các tiêu chí định lượng

 Số lượng chứng thư phát hành muộn so với thời hạn cam kết trong năm

 Chỉ tiêu tỷ lệ sử dụng lại dịch vụ của khách hàng trong một năm

 Tỷ lệ khách hàng phàn nàn và ngừng sử dụng dịch vụ trong năm

 Chỉ số về số lần nộp phạt vi phạm hành chính trong một năm

2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá

Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp:

• Cơ chế chính sách quản lý kinh tế của nhà nước

• Tình hình cạnh tranh thị trường

• Sức ép từ phía khách hàng

• Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ

Các yếu tố bên trong doanh nghiệp:

• Chiến lược phát triển

• Đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp

• Cơ sở vật chất và công nghệ sử dụng

• Trình độ tổ chức quản lý của ban lãnh đạo công ty

Chương 3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Cổ phần Thẩm định giá BTCValue

Khảo sát nghiên cứu từ phía công ty và khách hàng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Cổ phần Thẩm định giá BTCValue, luận văn đã chỉ ra:

3.1 Kết quả đạt được

- Số liệu tổng hợp về báo cáo phát hành muộn giảm ở mức thấp, tỷ lệ dịch vụ được

sử dụng lại ngày càng tăng, tỷ lệ khách hàng phàn nàn và ngừng sử dụng dịch vụ giảm thấp, số lần phạt vi phạm hành chính bằng không cho thấy công ty đã có sự cải thiện về chất lượng dịch vụ trong thời gian từ năm 2012 đến nay

Với báo cáo phát hành muộn, khó có thể tránh khỏi khi lượng khách hàng phục vụ ngày càng tăng với những nhu cầu, tình huống khẩn ngày càng đa dạng còn hệ thống thì hoạt động theo những quy trình và khung thời gian nhất định Tuy nhiên, công ty và đặc biệt là những cán bộ chịu trách nhiệm trực tiếp đã nỗ lực hết mình để phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng, chấp nhận đi làm sớm và về muộn hay đi tới trực tiếp gặp khách hàng, hiện trạng tài sản ở những địa bàn xa xôi, hẻo lánh để đáp ứng chính xác mục đích nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, đảm bảo thời gian nhanh nhất cho họ Ngoài ra, công ty cải thiện dần quy trình phát hành chứng thư vừa đúng theo quy định pháp luật nhưng hạn chế khâu thủ tục để hoàn thiện hồ sơ nhanh cho khách hàng Số lượng báo cáo chứng thư phát hành muộn giảm đã minh chứng cho nỗ lực luôn vì khách hàng, hướng tới phục vụ khách hàng một các thuận tiện và nhanh chóng nhất của công ty

Với tỷ lệ sử dụng lại dịch vụ ngày càng tăng, đó là kết quả có được từ việc nâng cao hình ảnh của công ty với khách hàng, uy tín của công ty ngày càng được nâng cao và đặc biệt là chất lượng dịch vụ của công ty ngày càng được đánh giá cao hơn Đây cũng chính là cơ sở cho việc tốc độ mất khách hàng được giảm dần

Một điểm đạt được rất quan trọng đối với công ty, đặc biệt là công ty cung cấp dịch vụ tài chính là số lần phạt vi phạm hành chính không có Đây là bằng chứng chứng

tỏ những hồ sơ mà công ty phát hành ra đáp ứng đầy đủ yêu cầu quy định của pháp luật, khẳng định chất lượng pháp lý của những báo cáo chứng thư được phát hành

Theo đánh giá điều tra từ phía khách hàng, các điểm công ty đã làm tốt đó là: duy trì được sự tín nhiệm của khách hàng, sự an tâm khi sử dụng dịch vụ của công ty, bảo mật thông tin tốt, thực hiện đầy đủ các nội dung trong hợp đồng dịch vụ Ngoài ra, khách hàng còn có sự đánh giá tốt về thái độ nhiệt tình, niềm nở, sự sẵn sàng giúp đỡ khách

hàng và sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng của nhân viên Khi nhân viên phục vụ khách hàng, khách hàng có cảm giác thời gian của mình được tôn trọng

Công ty cũng được khách hàng đánh giá khá tốt về việc thực hiện đầy đủ nội dung hợp đồng, gửi báo cáo đúng thời hạn đã cam kết với khách hàng

3.2 Các điểm còn tồn tại

Bên cạnh các điểm tốt, dịch vụ thẩm định giá của công ty còn có một số điểm tồn tại

Quản lý thông tin khách hàng: Công ty chưa xây dựng dữ liệu khách hàng chi tiết,

rõ ràng để phân loại và có chính sách, chế độ chăm sóc phù hợp cho từng đối tượng khách hàng Công ty chưa xây dựng hoặc mua bản quyền phần mềm quản lý data khách hàng để chuyên nghiệp hơn trong nghiệp vụ quản lý tài khoản khách hàng, dẫn đến tình trạng trùng lắp khách hàng, xung đột lợi ích giữa khách hàng với những ưu đãi riêng vẫn còn xảy ra

Nguồn nhân lực: Mặc dù nhận thấy sự thiếu hụt về đội ngũ nhân sự có trình độ chuyên môn cao nhưng công ty vẫn chưa quan tâm, đẩy mạnh đầu tư hơn hoạt động thu hút, tuyển dụng và đào tạo nhân sự của mình Công ty đang sử dụng kênh tuyển dụng rộng rãi, miễn phí hoặc phí thấp để đăng tuyển, do đó nguồn hồ sơ tham gia ứng tuyển vào không đáp ứng được yêu cầu đề ra và đội ngũ nhân viên vẫn không có gì thay đổi Hơn nữa, khi nhân viên mới được tuyển vào, công ty cũng chỉ giao cho cán bộ phụ trách đào tạo sơ qua hoặc những buổi đào tạo tập trung sơ sài của công ty Như thế, việc tiếp cận và học hỏi đáp ứng nhu cầu công việc của thành viên mới vừa chậm vừa không có hiệu quả cao

Hiện nay, các công ty thẩm định giá đầu tư về nguồn nhân lực rất nhiều Họ có thể tuyển chuyên gia từ nước ngoài để phục vụ cho những dự án lớn của họ Trong khi đó tại công ty, động thái này vẫn chưa có bởi ngay cả nhân viên trong nước chất lượng cao cũng chưa sử dụng được

Quy trình thực hiện và kiểm soát: Làm thế nào để có được quy trình thực hiện và kiểm soát vừa nhanh vừa chính xác lại đáp ứng đầy đủ yêu cầu quy định của pháp luật vẫn đang là bài toán khó cho Ban lãnh đạo công ty Những phản hồi về quy trình nghiệp

vụ của công ty vẫn chưa được giải quyết, công ty đang bỏ ngõ rất nhiều những ý kiến vì thực tế vẫn chưa tìm ra được câu trả lời Có thể một phần do trình độ chuyên môn của hội đồng thẩm định, do những vướng mắc trong quy định pháp luật hay do những hạn chế từ

cơ chế vận hành của công ty Nhưng dù lý do gì thì việc trì hoãn quá trình hoàn thiện quy trình thực hiện và kiểm soát cũng làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của công ty

Những phản hồi chưa tốt của khách hàng qua các tiêu chí: độ tin cậy, sự đảm bảo, tinh thần trách nhiệm, sự thấu hiểu và yếu tố hữu hình

Về yếu tố độ tin cậy của công ty vẫn chưa được đánh giá cao: bởi vẫn còn xảy ra những sai sót trong nội dung báo cáo chứng thư, thời gian cung cấp và cả những thông tin thực hiện hợp đồng

Về yếu tố sự đảm bảo, khả năng giải thích vấn đề, kiến thức chuyên môn của nhân viên vẫn chưa được đánh giá tốt Hiện tại, đội ngũ nhân viên kinh doanh của công ty vẫn thực hiện công việc theo kiểu tự học hỏi của nhau và giao tiếp khách hàng với những kiến thức và kỹ năng riêng của mình Có những trường hợp, nhân viên không trả lời đúng ý hoặc không đáp ứng được những thắc mắc khách hàng đề ra nên khách hàng không hài lòng Với đội ngũ chuyên môn, do còn thiếu những cán bộ có trình độ cao nên với những khách hàng lớn đều khó có thể đảm bảo hiểu và đáp ứng được nhu cầu của họ một cách tốt nhất

Về yếu tố tinh thần trách nhiệm, tốc độ giải đáp câu hỏi và sự sẵn sàng chịu trách nhiệm cũng chưa làm hài lòng khách hàng Có những trường hợp, khách hàng phàn nàn công ty vì lý do hồi âm muộn hay liên lạc mà không được Nguyên nhân thực tế là do tinh thần trách nhiệm của người nhân viên trực tiếp tiếp nhận thông tin khách hàng hoặc

do trình độ nhân viên không hiểu để hồi âm Khi đó, việc công ty biết để sẵn sàng chia sẻ, sửa chữa sai sót là không thể và từ đó, uy tín của công ty bị ảnh hưởng

Về yếu tố sự thấu hiểu, khách hàng chưa đánh giá cao sự linh hoạt trong phục vụ của nhân viên và việc ghi nhớ, đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng Hạn chế này cũng xuất phát từ trình độ và tinh thần phục vụ của nhân viên với khách hàng Công ty chưa chú trọng vào việc tuyển dụng đội ngũ nhân viên có trình độ hay chưa quan tâm tới việc đào tạo bài bản nhân viên mình thì hạn chế này vẫn không khắc phục được

`Về yếu tố tính hữu hình, đây là yếu tố có điểm trung bình thấp nhất Mặc dù, yếu

tố tính hữu hình không phải là yếu tố mang tính quyết định tới chất lượng dịch vụ của công ty nhưng nó có ảnh hưởng tới thiện cảm của khách hàng giành cho công ty Công ty nên có hướng giải quyết các vấn đề về cơ sở vật chất hiện đang còn tồn tại như hệ thống hóa các báo cáo gửi tới tay khách hàng, bố trí lại văn phòng trông gọn gàng và bắt mắt hơn, thuê chỗ gửi xe riêng cho khách, …

3.3 Nguyên nhân

Một là, công ty chưa hoàn thiện hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng, chưa xây dựng và sử dụng phần mềm chức năng nên việc quản lý và phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp là rất khó

Hai là, sự thiếu hụt về đội ngũ nhân viên có trình độ kể cả nhân viên kinh doanh lẫn nhân viên chuyên môn Công ty chưa xây dựng chính sách tuyển dụng, chương trình đào tạo và cơ chế bồi dưỡng tốt để thu hút cũng như phát huy năng lực của đội ngũ nhân viên tại công ty mình

Ba là, quy trình thực hiện và kiểm roát chưa được xây dựng chuẩn mực và linh hoạt, không đáp ứng được tối đa những nhu cầu phát sịnh của khách hàng Trên thực tế, ảnh hưởng từ quy trình thực hiện và kiểm soát đã làm cho việc hoàn thiện hồ sơ cung cấp tới khách hàng không được như mong muốn

Bốn là, công tác chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm chu đáo, chưa tạo được sự gần gũi và thấu hiểu nhu cầu khách hàng

Năm là, cơ sở vật chất đang còn hạn chế, cần bổ sung và điều chỉnh nhiều để đáp ứng được nhu cầu thực hiện công việc hàng ngày cho từng nhân viên cũng như thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng

Chương 4 Giải pháp

Định hướng phát triển Công ty Cổ phần Thẩm định giá BTCValue giai đoạn

2016-2020, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại công ty

4.3.1 Các giải pháp chính

4.3.1.1 Nâng cao Độ tin cậy của khách hang với dịch vụ của công ty

Độ tin cậy của khách hàng có được khi khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ của công ty, báo cáo chứng thư của công ty gửi khách hàng phải đảm bảo độ chính xác, đúng nội dung yêu cầu trong hợp đồng, thực hiện tốt lời hứa và giữ bí mật thông tin khách hàng Muốn làm được như vậy, công ty cần phải:

• Nâng cao chất lượng đội ngũ chuyên môn nghiệp vụ, yêu cầu tiêu chuẩn đối với từng cá nhân thực hiện nghiệp vụ, đưa ra các tiêu chí đánh giá từng cá nhân thực hiện và có chế độ thương phạt trong quá trình thực hiện để mỗi người có trách nhiệm với

hồ sơ thực hiện, đảm bảo độ chính xác và đúng yêu cầu khách hàng theo như hợp đồng

đã được ký kết

• Hoàn thiện quy trình thực hiện và phát hành báo cáo chứng thư cũng như quy trình kiểm tra hồ sơ trước khi ban hành tới khách hàng

• Yêu cầu đối với việc tiếp nhận và phát hành hồ sơ khách hàng phải được đảm bảo bí mật thông tin khách hàng và các thông tin có liên quan Đây cũng là một trong những tiêu chuẩn đạo đức hành nghề thẩm định và công ty sát sao quán triệt tinh thần này

4.3.1.2 Nâng cao sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ của công ty

Sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ của công ty có được khi nhân viên tiếp nhận và hiểu đúng, hiểu rõ nhu cầu khách hàng, giải thích chính xác quy trình thực hiện cho

khách hàng, tác phong nhân viên chuyên nghiệp, đối xử khách hàng trung thực Muốn làm được như vậy, công ty cần phải

• Phân loại chính xác nhu cầu khách hàng, đối tượng khách hàng và nhu cầu, mục đích sử dụng dịch vụ của từng khách hàng

• Xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp nhận và phản hồi thông tin khách hàng lịch sự, chuyên nghiệp và có khả năng phản hồi chính xác những yêu cầu mà khách hàng trao đổi hoặc phàn nàn

• Xây dựng những quy định về văn hoá giao tiếp với khách hàng, phong cách

ăn mặc… đảm bảo tác phong chuyên nghiệp và lịch sự trong lòng khách hàng

4.3.1.3 Nâng cao tinh thần trách nhiệm với khách hàng

Tinh thần trách nhiệm với khách hàng được xem xét thông qua việc sẵn sàng giúp

đỡ khách hàng, giải đáp nhanh và tối ưu thắc mắc, thực hiện đúng yêu cầu trong hợp đồng và sẵn sàng chịu trách nhiệm với dịch vụ công ty cung cấp Muốn làm được điều này, công ty cần phải:

• Xây dựng đội ngũ nhân viên có chuyên môn và tinh thần trách nhiệm, giải đáp nhanh và tối ưu nhu cầu mà khách hàng đề ra

• Công ty có tinh thần trách nhiệm và cam kết với những nội dung trong báo cáo phát hành gửi khách hàng Khi khách hàng phản hồi, công ty cần tiếp nhận và xử lý thoả đáng những phản hồi từ phía khách hàng, đảm bảo lợi ích tối đa cho khách hàng sử dụng dịch vụ Nếu có sai sót xảy ra trong hồ sơ phát hành, công ty cần nhanh chóng liên lạc với khách hàng để xử lý, tạo lòng tin cho khách hàng

4.3.1.4 Nâng cao sự thấu hiểu với khách hàng

Sự thấu hiểu khách hàng có được khi công ty linh hoạt trong cách phục vụ nhu cầu khách hàng, tôn trọng khách hàng, ghi nhớ và đáp ứng tối đa những nhu cầu của khách hàng Muốn làm được như vậy, công ty cần phải:

• Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tôn trọng và nhiệt tình xử lý những nhu cầu của khách hàng

• Xây dựng các quy trình thực hiện nghiệp vụ linh hoạt đáp ứng nhu cầu về

hồ sơ phát hành cho khách hàng

• Xây dựng và báo cáo thường xuyên những nhu cầu của từng đối tượng khách hàng để theo dõi và phản hồi tới khách hàng đúng nhu cầu của họ, kịp thời và tạo

ấn tượng tốt nhất với khách hàng về dịch vụ của công ty

4.3.1.5 Nâng cao tính hữu hình

Theo như đánh giá của khách hàng, điều kiện cơ sở vật chất hữu hình của công ty

là yếu tố bị khách hàng đánh giá không tốt như vị trí văn phòng không tiện lợi, nơi để xe bất tiện, bài trí văn phòng chưa đẹp đặc biệt là hình thức các báo cáo chưa được đánh giá cao Trong thời gian tới, công ty cần có kế hoạch để khắc phục các vấn đề trên Công ty nên có hướng mở rộng văn phòng, bố trí lại khay để tài liệu để giúp không gian làm việc