Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Tiến Đoàn

Trước thự trạng trên đòi hỏi Công ty cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng dịnh vụ sau bán hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào quả[r]

Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ sau bán hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng Dịch vụ sau bán hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng tốt

Trong những năm gần đây dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ tiến đoàn đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ, dịch vụ sau bán hàng chưa làm hài lòng khách hàng, thái độ phục vụ chưa chu đáo, thời gian cung ứng dịch vụ còn chậm dẫn đến việc khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ của công ty Tuy đã có một lượng lớn khách hàng, nhưng với sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp khác trên địa bàn dẫn đến thị phần của công ty bị giảm sút nghiêm trọng, thu hút những khách hàng mới lại khó hơn Trước thự trạng trên đòi hỏi Công ty cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng dịnh vụ sau bán hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng tạo sự thỏa mãn cho khách hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút những khách hàng mới tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ tiến đoàn

Chưa có tài liệu nào đề cập một cách cụ thể, đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm máy móc, trang thiết bị phục vụ sản xuất tại Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Tiến Đoàn Vì thế, với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ tiến đoàn”, tôi hy vọng sẽ mang lại một cái nhìn toàn diện, cụ thể nhằm đánh giá được chất lượng dịch vụ sau bán hàng hiện tại của Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Tiến Đoàn, đưa ra được những ưu điểm đồng thời phải phát hiện một số tồn tại cơ bản của dịch vụ sau bán hàng hàng hiện tại của Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Tiến Đoàn Trên cơ sở những

nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng các giải pháp sau bán hàng hiện tại của Công ty, qua đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịnh vụ sau bán hàng nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hóa lý luận dịch vụ sau bán hàng và chất lượng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Tiến Đoàn giai đoạn 2010-2014 từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đến năm 2020

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu

Dịch vụ sau bán hàng và đánh giá chất l ượng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp

- Phạm vi nghiên cứu

+ Về không gian: Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Tiến Đoàn

+ Về thời gian nghiên cứu : Nghiên cứ u thực tra ̣ng trong giai đoa ̣n 2010-2014 và

đề xuất giải pháp đến 2020

Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập số liệu

+ Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin thu thập trong các sách giáo khoa chuyên ngành, sách chuyên khảo, tìm kiếm các tài liệu nghiên cứu có liên quan; các báo cáo thống kê hàng năm của công ty Tiến Đoàn

Thu thập một số dữ liệu về kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số doanh nghiệp khác trong và ngoài nước

+ Dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại công ty, xây phiếu hỏi, thực hiện phỏng vấn sâu một số khách hàng của công ty và nhân viên tại các phòng ban cung ứng dịch vụ của công ty Để hiểu rõ kết quả nghiên cứu và thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tác động đến kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Tiến Đoàn

Đối tượng điều tra : Khoảng 200 khách hàng là các tổ chức hay cá nhâ n trên đi ̣a bàn tỉnh Sơn La đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty , một số khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty song hiện tại đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác, cán bộ quản lý của công ty và một số nhân viên trực tiếp phụ trách dịch vụ sau bán hàng tại Công ty Tiến Đoàn

- Phương pháp nghiên cứu và phân tích số liệu

+ Phương pháp phân tích tổng hợp

Điều tra thực trạng dịch vụ sau bán hàng của công ty dựa trên báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, số liệu thu thập từ các phòng ban của công ty, doanh số các sản phẩm của công ty đang kinh doanh, phiếu khảo sát ý kiến khách hàng, những dịch vụ sau bán hàng công ty đang triển khai

+ Phân tích tổng hợp theo thời gian (giai đoạn 2010 – 2014)

Phân tích báo cáo hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2010 – 2014, số liệu của các phòng ban, bộ phận chuyên môn trong công ty, phiếu khảo sát ý kiến khách hàng

và nhân viên trong công ty đánh giá về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty

+ Phân tích tổng hợp theo nhóm vấn đề, đối tượng

Qua phiếu khảo sát và số liệu của các phòng ban, bộ phận chuyên môn trong công

ty phân tích nhu cầu về dịch vụ sau bán hàng của từng nhóm khách hàng (khách hàng tiềm năng, khách hàng doanh nghiệp )

- Phương pháp dự báo

Dựa trên kết quả phân tích chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty, đưa ra dự báo nhu cầu về dịch của khách hàng đối với các dịch vụ của công ty, những dịch vụ nào cần nâng cao và hoàn thiện chất lượng, những dịch vụ nào công ty chưa có cần bổ sung, tiển khai trong thời gian tới nhằm thỏa mãn khách hàng

- Phương pháp so sánh

So sánh các dịch vụ sau bán hàng của công ty đang triển khai với các dịch vụ của một số doanh nghiệp khác trên địa bàn tỉnh có cùng lĩnh vực kinh doanh, chất lượng của dịch vụ, kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số doanh nghiệp khác

Kết cấu của luận văn

Gồm 4 chương

Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan

Chương 2: Lý luận chung về dịch vụ sau bán hàng và chất lượng dịch vụ sau bán hàng của một doanh nghiệp

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Tiến Đoàn

Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Tiến Đoàn

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU

CÓ LIÊN QUAN 1.1 Phân tích các công trình nghiên cứu có liên quan

- Đào Xuân Khương, “Chất lươ ̣ng di ̣ch vụ của các doanh nghiê ̣p chuyên doanh trên đi ̣a bàn thành phố Hà Nội” ; luận án Tiến sĩ , bảo vệ ngày 15/11/2014 - nơi bảo vê ̣

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

- Hồ Tấn Đạt, “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân

hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí Minh”; luận văn Thạc sĩ , bảo vệ

năm 2004 - nơi bảo vê ̣ Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

- Trần Văn Hợp, “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải giao nhận hàng hóa xuất

nhập khẩu của công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành”; luận văn Thạc sĩ , bảo vệ

năm 2012 - nơi bảo vê ̣ Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế Quốc dân

- Nguyễn Thị Mai Trang “Chất lượng di ̣ch vụ sự thỏa mãn và lòng trung thành của

khách hàng siêu thị tại TPHCM” Ta ̣p chí phát triển KH&CN, tâ ̣p 9, số 10-2006

Các đề tài nghiên cứu về dịch vụ sau bán hàng giúp các doanh nghiệp nhận thức đúng tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng, để có được sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng thì trách nhiệm không chỉ một người, một nhóm mà là của cả tổ chức Biết được điểm mạnh điểm yếu của mình, dựa trên những giải pháp mà tác giả đã đề xuất

doanh nghiệp sẽ cân đối giữa nguồn nhân lực và năng lực tài chính của mình để có thể đưa thêm các dịch vụ và các biện pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ sau bán mà doanh nghiệp mình đang triển khai từ đó nâng cao được chất lượng dịch vụ sau bán hàng của mình Qua đó tác giả khẳng định tính không chùng lặp của đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Tiến Đoàn” với các công trình nghiên cứu khác

CHƯƠNG 2

LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG

VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG HÀNG

CỦA MỘT DOANH NGHIỆP

- Khái niệm dịch vụ sau bán hàng

Dịch vụ sau bán hàng hay còn gọi là dịch vụ hậu mãi được hiểu là những hoạt động sau bán hàng, bao gồm các quy trình khác nhau để đảm bảo khác hàng hài lòng với

sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

- Những đặc điểm chủ yếu của dịch vụ sau bán hàng

+ Là những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng sau bán hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

+ Là những dịch vụ không phải trả tiền và phải trả tiền

+ Số lượng dịch vụ, nội dung của từng loại dịch vụ phụ thuộc vào chính khách kinh doanh của từng doanh nghiệp

+ Dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp thường bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, duy tu, sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng những vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm, góp ý kiến về các giải pháp kỹ thuật – kinh tế trong việc sử dụng vật tư hàng hóa

- Vai tro ̀ của di ̣ch vu ̣ sau bán hàng

+ Đối với doanh nghiệp

Dịch vụ sau bán hàng có vai trò rất quan tr ọng và chiếm một vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiê ̣p , trong hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của mỗi doanh nghiê ̣p

Sản phẩm chất lượng đã tốt rồi , nhưng cũng chỉ đáp ứng được mô ̣t phần nhu cầu của khách hàng , dịch v ụ sau bán hàng sẽ giúp thỏa mãn phần còn lại đó chiếm một vi ̣ trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiê ̣p

Qua cung cấp di ̣ch vu ̣ sau bán hàng , nếu chất lượng tốt sẽ giúp doanh nghiê ̣p cải thiê ̣n chất lượng hình ả nh của mình , giúp doanh nghiệp có một nguồn lợi nhuận tốt từ hoạt động sửa chữa, thay thế phu ̣ tùng Thu thâ ̣p được ý kiến của khách hàng khi ho ̣ phản ánh về chất lượng dịch vụ sau bán hàng , doanh nghiê ̣p sẽ có những đi ̣n h hướng đúng cho dịch vụ sau bán hàng của mình Từ đó khẳng đi ̣nh được vi ̣ thế của doanh nghiê ̣p , nâng cao tính ca ̣nh tranh trên thi ̣ trường

+ Đối với khách hàng

Khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh nếu di ̣ch vu ̣ của doanh nghiê ̣p không đáp ứng được nhu cầu của ho ̣ Doanh nghiê ̣p cần có những di ̣ch vu ̣ tốt để giảm thiểu rủi ro do hư hỏng gây ra trong quá trình khách hàng sử du ̣ng sản phẩm

Dịch vụ sau bán hàng sẽ tác độn g đến hành vi mua của khách hàng , trước khi mua

mô ̣t sản phẩm ho ̣ sẽ tìm hiểu thông tin về sản phẩm đó bao gồm cả những dịch vụ đi kèm

có thể là từ người thân, bạn bè hay những khách hàng khác Nếu doanh nghiê ̣p có di ̣ch vu ̣ hỗ trơ ̣ sản phẩm tốt thì khách hàng sẽ ra quyết đi ̣nh mua hàng Ngược la ̣i nếu di ̣ch vu ̣ sau bán hàng của doanh nghiệp không tốt thì tiếng xấu được chuyền miệng từ người này đến người khác và sẽ đến tai khách hàng đi ̣nh mua s ản phẩm, bị chi phối bởi những ý kiến phàn nàn về chất lượng của dịch vụ và khách hàng sẽ không mua sản phẩm của doanh nghiê ̣p nữa

- Ý nghĩa của dịch vụ sau bán hàng

Có thể nói dịch vụ sau bán hàng chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng nó xuất phát từ nhu cầu cần được chăm sóc của khách hàng Những doanh nghiê ̣p nắm bắt được

và triển khai tốt dịch vụ thì sẽ thành công , chiếm đươ ̣c thế chủ đô ̣ng trong hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh thay vì thu ̣ đô ̣ng trong viê ̣c tiếp câ ̣n khách hàng như trước kia , chính xác là chủ

đô ̣ng tiếp câ ̣n và dẫ dắt khách hàng Xây dựng mối quan hê ̣ tốt với khách hàng , qua viê ̣c hoạt động tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng , biết được sản phẩm nào? dịch vụ nào thực sự phù hợp với khách hàng

- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng bao gồm:

+ Nhân tố bên trong: Khách hàng, thị trường, chính sách quản lý của nhà nước + Nhân tố bên ngoài: chính sách kinh doanh của doanh nghiệp, năng lực tài chính của doanh nghiệp, năng lực cung cấp dịch vụ cảu doanh nghiệp

- Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của một số doanh nghiệp

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty ô tô Toyota Việt Nam Kinh nghiệm của Công ty TNHH Thiết bị khoa học và Công nghệ Việt Nhật

Kinh nghiệm của Công ty TNHH thiết bị nặng Marubeni

- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng bao gồm:

+ Nhân tố bên trong: khách hàng, thị trường, chính sách của nhà nước

+ Nhân tố bên ngoài: Chính sách kinh doanh của doanh nghệp, năng lực cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TIẾN DOÀN

- Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty, giới thiệu các dịch vụ sau bán hàng của công ty, phân tích thực trạng dịch vụ sau bán hàng của công ty

- Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty như là: khách hàng, thị trường, chính sách kinh doanh của công ty, năng lực tài chính của công ty

- Đánh giá chất lượng các dịch vụ công ty đang cung cấp

- Một số biện pháp công ty đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng giai đoạn 2010-2014

CHƯƠNG 4

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG

CỦA CÔNG TY TIẾN ĐOÀN

Luận văn đã đưa ra 6 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty:

-Tăng cườ ng đầu tư cơ sở vâ ̣t chất, trang thiết bi ̣ cung cấp dịch vụ

- Nâng cao chất lượng đội ngũ cung cấp dịch vụ sau bán hàng

- Thường xuyên điều tra lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán hàng -Xây dựng hệ thống các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng

- Phát triển văn hóa công ty

-Tổ chức các bộ phận cung ứng dịch vụ