Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty TNHH thương mại - dịch vụ kỹ thuật lục tỉnh

Công ty cần xây dựng văn hóa chất lượng từ bề ngoài đến thực chất: công ty cần thực hiện mặc đồng phục nhân viên đến xây dựng các chuẩn mực, hành vi phù hợp với mục tiêu và chính s[r]

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tại các đơn vị y tế ở Việt Nam hiện nay, việc ứng dụng thiết bị, công nghệ hiện đại vào trong công tác khám, chữa bệnh đang rất được quan tâm và chú trọng Thực tế, nhiều đơn vị y tế được đầu tư trang thiết bị y tế hiện đại với nguồn kinh phí rất lớn nhưng việc sử dụng lại chưa đạt hiệu quả như mong đợi, gây lãng phí Nguyên nhân gây ra những điều này có nhiều lý do từ phía khách hàng, nhà cung cấp Các công ty cung ứng trang thiết bị y tế đóng vai trò khá quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng trang thiết bị y tế thông qua việc tổ chức các dịch vụ sau bán hàng nhằm hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm như lắp đặt, bảo hành, bảo trì, đào tạo và hướng dẫn sử dụng

Thị trường trang thiết bị y tế tại Việt Nam có tiềm năng phát triển rất lớn Vì thế, các hãng thiết bị lớn trên thế giới luôn quan tâm, thâm nhập thị trường và chính sách dịch

vụ sau bán hàng cũng có nhiều điểm khác biệt Các doanh ngiệp kinh doanh, phân phối trang thiết bị y tế liên tục được thành lập, tạo ra môi trường cạnh tranh rất gay gắt Ngay

từ khi thành lập, Công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ kỹ thuật Lục Tỉnh luôn coi dịch

vụ sau bán hàng là yếu tố quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh, nâng cao hình ảnh của Công ty trong tâm trí khách hàng

Luận văn phân tích thực trạng dịch vụ sau bán hàng của Công ty giai đoạn từ năm

2011 đến năm 2015 Các dịch vụ sau bán hàng mà luận văn tập trung nghiên cứu là: lắp đặt, bảo hành, bảo trì và hướng dẫn sử dụng Luận văn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá từ phía Công ty và đánh giá từ phía khách hàng Về phía Công ty, tác giả sử dụng nguồn dữ liệu từ các báo cáo, thống kê về thực tế cung cấp dịch vụ sau bán hàng để nêu ra thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Về phía khách hàng, tác giả

sử dụng phương pháp điều tra, sử dụng bảng hỏi để phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Từ các phân tích trên, tác giả chỉ ra những

ưu điểm và hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty

Trong chương 1, tác giả giới thiệu khái quát một số công trình nghiên cứu, báo cáo khoa học, luận án, luận văn Các công trình đều đã nêu được thực trạng chất lượng dịch

vụ sau bán hàng tại các doanh nghiệp cụ thể và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó Các công trình đi sâu vào nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ hoặc các sản phẩm dịch vụ nói chung, không có sự tách bạch rõ ràng giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ sau bán hàng Chưa có đề tài nào tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ sau bán hàng ở lĩnh vực y tế nói chung và cũng chưa có đề tài nào nghiên cứu chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ

kỹ thuật Lục Tỉnh nói riêng

Ở chương 2, tác giả khái quát một số nội dung, cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ sau bán hàng và chất lượng dịch vụ sau bán hàng Từ các phân tích đó, luận văn nêu ra tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng đối với bản thân doanh nghiệp và đối với khách hàng Luận văn cũng giới thiệu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp hoạt động trong ngành y tế là Công ty TNHH thiết bị Minh Tâm, Công ty cổ phần thiết bị y tế Việt Nhật

và cả doanh nghiệp ngoài ngành là Công ty Toyota Việt Nam Từ những kinh nghiệm

đó, luận văn đưa ra những bài học kinh nghiệm cho Công ty TNHH Thương mại – Dịch

vụ kỹ thuật Lục Tỉnh trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng

Chương 3 gồm ba phần chính Thứ nhất, luận văn giới thiệu chung về Công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ kỹ thuật Lục Tỉnh và tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 - 2015 Thứ hai, luận văn đi sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty gồm: lắp đặt; bảo hành, bảo trì; đào tạo, hướng dẫn sử dụng và giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng Luận văn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá từ bản thân Công ty và đánh giá từ phía khách hàng Luận văn củng chỉ ra các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty gồm nhóm các nhân tố bên trong và nhóm các nhân tố bên ngoài Công ty Các nhân tố bên trong Công ty gồm: đặc điểm sản phẩm; nhận thức của đội ngũ lãnh đạo và chất lượng nguồn nhân lực thực hiện dịch vụ sau bán hàng Các nhân tố bên ngoài gồm: nhu cầu và cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng; tình hình thị trường; luật pháp, chính sách có

liên quan Thứ ba, luận văn đưa ra các giải pháp mà Công ty đã thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty trong giai đoạn 2011 – 2015 gồm: điều tra, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng; tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên thực hiện dịch

vụ sau bán hàng và thực hiện cung cấp dịch vụ sau bán hàng theo quy trình Từ các phân tích trên, luận văn chỉ ra một số ưu điểm cũng như hạn chế về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty

Ở chương 4, luận văn đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ kỹ thuật Lục Tỉnh Các giải pháp chủ yếu gồm:

Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ sau bán hàng

Công ty cần thực hiện các hoạt động biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ sau bán hàng ngay từ khâu tuyển dụng đến thực hiện chương trình đào tạo, nâng cao năng lực và bố trí, sử dụng nhân viên

Về tuyển dụng: Công ty cần mở rộng, khai thác tối đa các nguồn tuyển dụng nhằm thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao Ngoài phương thức đăng tuyển trên Vietnamworks.com, Công ty có thể áp dụng chương trình “Giới thiệu ứng viên” thực hiện cho đội ngũ nhân viên trong Công ty Công ty cần có cần cải thiện các nội dung phỏng vấn, các bài test tình huống xảy ra trong thực tế để kiểm tra trình độ, khả năng ứng phó để đánh giá chân thực, chính xác khả năng của ứng viên

Về bố trí, sử dụng nhân viên: Công ty cần bổ sung thêm ít nhất một nhân viên kỹ thuật làm việc tại chi nhánh Hà Nội để đảm bảo tính chủ động và đáp ứng kịp thời, nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng

Về đào tạo, phát triển: Công ty cần có nhiều hơn các chương trình đào tạo cả về chuyên môn và kỹ năng mềm Chương trình cần phù hợp với từng nhóm nhân viên, không nên sử dụng chung cho tất cả

Đa dạng về nội dung, hình thức và thường xuyên thu thập thông tin, điều tra khách hàng

Công ty cần đa dạng hóa nội dung phiếu điều tra, góp ý của khách hàng Các nội dung cần tách riêng từng dịch vụ sau bán hàng: lắp đặt; bảo hành, bảo trì; đào tạo, hướng

dẫn sử dụng; giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng Các câu hỏi điều tra cả về năng lực, trình độ cũng như kỹ năng, thái độ của nhân viên và trang thiết bị hỗ trợ việc thực hiện dịch vụ

Công ty cần thành lập tổ chuyên trách điều tra, phân tích ý kiến khách hàng

Công ty cần xây dựng bảng câu hỏi trực tuyến trên web của Công ty để khách hàng có thể thực hiện góp ý Ngoài ra, Công ty cần đa dạng hóa các hình thức lấy phiếu góp ý khách hàng

Thời gian thực hiện lấy phiếu góp ý khách hàng cần rút ngắn hơn thay vì thực hiến

6 tháng một lần như hiện tại

Hoàn thiện hệ thống chính sách chất lượng dịch vụ sau bán hàng

Công ty cần xây dựng mục tiêu chất lượng cụ thể, chi tiết cho từng nhóm sản phẩm trang thiết bị y tế và phổ biến cho đội ngũ nhân viên nắm được và thực hiện Các mục tiêu phải đảm bảo theo nguyên tắc SMART

Một số chính sách Công ty cần thực hiện gồm: đảm bảo thời gian giao hàng trong vòng 45 ngày kể từ khi hợp đồng được ký kết; thực hiện lắp đặt trong thời gian 3 ngày kể

từ khi hàng về kho Công ty; thực hiện đào tạo, hướng dẫn sử dụng trong vòng 7 ngày kể

từ khi hoàn thành việc lắp đặt; đảm bảo cung cấp vật tư tiêu hao thay thế trong vòng 10 năm kể từ khi sản phẩm ngừng không sản xuất

Đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ đã đề ra

Công ty cần có chính sách đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ đã cam kết với khách hàng Công ty cần có chính sách khen thưởng đối với phòng ban, bộ phận, nhân viên thực hiện vượt chỉ tiêu đã đề ra cũng như có biện pháp xử phạt khi không đảm bảo chỉ tiêu cần thực hiện

Đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ cần lập kế hoạch thực hiện dịch vụ một cách chi tiết , cụ thể các công việc cần làm cũng như thời gian thực hiện tránh chồng chéo, trùng lặp nhằm đảm bảo cung cấp đủ số lượng, đảm bảo chất lượng các dịch vụ đã cam kết

Tăng cường đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ cung cấp dịch vụ sau bán hàng

Công ty cần có chương trình thường xuyên kiểm tra và loại bỏ những trang thiết bị phụ trợ hỏng, lỗi thời

Công ty cần trang bị thêm máy móc, thiết bị chuyên dụng cho đội ngũ thực hiện dịch vụ sau bán hàng như: trang bị thêm máy chiếu, laptop,… cho đội ngũ nhân viên thực hiện đào taọ, hướng dẫn sử dụng cũng như laptop cho nhân viên kinh doanh, kỹ thuật

Đào tạo đội ngũ nhân viên có đủ kiến thức, trình độ, năng lực sử dụng các thiết bị hiện đại, tối đa hóa công năng sử dụng

Xây dựng văn hóa chất lượng

Công ty cần xây dựng văn hóa chất lượng từ bề ngoài đến thực chất: công ty cần thực hiện mặc đồng phục nhân viên đến xây dựng các chuẩn mực, hành vi phù hợp với mục tiêu và chính sách của Công ty: thật thà, trung thực, nhiệt tình, tôn trọng khách hàng,…Công ty cũng nên xây dựng các câu chuyện, giai thoại về việc thực hiện cung cấp dịch vụ và phổ biến đến toàn bộ đội ngũ nhân viên để tạo môi trường văn hóa, khơi gợi lòng tự hào, truyền thống chất lượng của Công ty

Ban lãnh đạo Công ty cần có hệ thống, chương trình giám sát, kiểm tra quá trình thực hiện, cung cấp dịch vụ của đội ngũ nhân viên để kịp thời phát hiện sai sót, có biện pháp xử lý và đưa ra các giải pháp thay đổi, hoàn thiện