Qua quá trình khảo sát, chúng ta có thể hiểu rõ những suy nghĩ và quan điểm của sinh viên đối với thực trạng yếu tố sự cảm thông như là sinh viên đồng ý xếp hàng chờ đến[r]
Trang 1MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH SÁCH BẢNG, BIỂU
DANH SÁCH HÌNH
TÓM TẮT LUẬN VĂN i
PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC Error! Bookmark not defined 1.1 Một số vấn đề về dịch vụ phục vụ đào tạo ở Trường Đại học Error!
Bookmark not defined
1.1.1 Khái quát về trường đại học Error! Bookmark not defined 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ phục vụ đào tạo ở trường đại học Error! Bookmark not defined.
1.2 Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo ở các trường đại học Error!
Bookmark not defined
1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạoError! Bookmark not defined.
1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo Error! Bookmark not defined.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo Error! Bookmark not defined.
1.3 Kinh nghiệm thực tế về nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo và bài học đối với Trường Đại học Kinh tế Quốc dânError! Bookmark not defined
1.3.1 Kinh nghiệm thực tế về nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo
đại học Error! Bookmark not defined.
Trang 21.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo
đại học đối với Trường Đại học Kinh tế Quốc dânError! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂNError! Bookmark not
defined
2.1 Tổng quan về Trường Đại học Kinh tế Quốc dân và dịch vụ phục vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Error! Bookmark not defined.
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Error! Bookmark not defined 2.1.2 Khái quát về dịch vụ phục vụ đào tạo Error! Bookmark not defined 2.2 Tình hình chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo tại trường ĐHKTQD Error! Bookmark not defined 2.2.1 Thực trạng yếu tố sự tin cậy của dịch vụ phục vụ đào tạo Error! Bookmark not defined.
2.2.2 Thực trạng yếu tố sự đáp ứng của dịch vụ phục vụ đào tạo Error! Bookmark not defined.
2.2.3 Thực trạng yếu tố năng lực đảm bảo của dịch vụ phục vụ đào tạo Error! Bookmark not defined.
2.2.4 Thực trạng yếu tố sự cảm thông của dịch vụ phục vụ đào tạo Error! Bookmark not defined.
2.2.5 Thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình của dịch vụ phục vụ đào tạo
Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạoError! Bookmark not defined
2.3.1 Ưu điểm Error! Bookmark not defined 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH
TẾ QUỐC DÂN Error! Bookmark not defined 3.1 Căn cứ đề xuất phương hướng và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo đại học Error! Bookmark not defined.
3.1.1 Căn cứ đề xuất phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào
tạo đại học Error! Bookmark not defined.
Trang 33.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo của Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo đại học của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Tiếp tục nâng cao tính đáp ứng của chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo
Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Nâng cao chất lượng của đội ngũ cán bộ và công nhân viên các phòng
ban liên quan đến dịch vụ phục vụ đào tạo Error! Bookmark not defined 3.2.3 Đổi mới bộ máy tổ chức dịch vụ phục vụ đào tạoError! Bookmark not defined.
3.2.4 Tăng cường đầu tư công nghệ kỹ thuật và cơ sở vật chất phục vụ đào tạo
Error! Bookmark not defined.
3.2.5 Xây dựng mối liên kết giữa Trường Đại học Kinh tế Quốc dân với
doanh nghiệp Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined.
Trang 4TÓM TẮT LUẬN VĂN
1 Tính cấp thiết của đề tài
Ngành giáo dục Việt Nam đang đứng trước một thách thức rất lớn: Chất lượng giáo dục đại học đã và đang phải đối mặt với một nghịch lý, đó là yêu cầu, nhu cầu về chất lượng giáo dục cao nhưng điều kiện đảm bảo chất lượng và môi trường, cơ chế, thể chế nền kinh tế thị trường còn nhiều vấn đề cần bàn cãi Vì vậy, nâng cao chất lượng giáo dục đại học là điều kiện sống còn của các trường ĐH Trường Đại học Kinh tế Quốc dân cũng không nằm ngoài yêu cầu đó
Để đạt được mục tiêu mà Nhà trường đề ra đến năm 2030 Nhà trường cần phải nỗ lực phát triển, trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, các trang thiết bị hiện đại như hệ thống các giảng đường, các thư viện, hệ thống dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng cao Trong đó yếu tố quan trọng nhất và mang tính “sống còn” tạo ra thương hiệu cho nhà trường chính là chất lượng dịch vụ đào tạo cũng phải được nâng cao tương ứng Nhận thức được ý nghĩa và
tầm quan trọng của vấn đề này, tác giả đã đi sâu nghiên cứu và chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân” làm luận
văn thạc sỹ của mình
2 Mục tiêu nghiên cứu
- Nhằm mục tiêu làm sáng tỏ một số vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất
lượng dịch vụ phục vụ đào tạo trong trường đại học
- Phân tích thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo tại Trường Đại học kinh tế quốc dân giai đoạn 2014-2016 Từ đó, rút ra những mặt mạnh,
mặt yếu và nguyên nhân yếu kém
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân trong những năm tới
3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Sinh viên chính quy đang theo học tại Trường Đại học
Kinh tế Quốc dân
Trang 5- Phạm vi nghiên cứu: thực hiện khảo sát các dịch vụ cơ bản như: Dịch vụ thư
viện; Dịch vụ đào tạo như quy trình cung cấp lịch học, phiếu điểm, lịch thi; Quy trình cấp phát hồ sơ, thông tin sinh viên, các chính sách dành cho sinh viên; Dịch
vụ thu nộp học phí, dịch vụ hành chính tại các Phòng ban, Khoa, Viện, Bộ môn; Hoạt động ngoại khóa như sinh hoạt chính trị, sinh hoạt các câu lạc bộ, các hoạt động văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao, căng tin, nhà để xe, y tế học đường
4 Kết cấu luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, và danh mục Tài liệu tham khảo, nội dung của Luận văn bao gồm 03 chương, như sau:
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÁC
TRƯỜNG ĐẠI HỌC
Chương này nêu bật những vấn đề lý luận cơ bản và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo của các trường đại học Cụ thể trong chương này, tác giả nêu khái quát về trường đại học và dịch vụ phục vụ đào tạo ở các trường đại học Thêm vào đó, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo ở các trường đại học cũng được tác giả nhắc đến Các nhân tố ảnh hưởng đó là bộ máy tổ chức; chất lượng đội ngũ cán bộ viên chức bộ phận dịch vụ phục vụ đào tạo và cơ sở vật chất; hội nhập, các chính sách liên quan đến giáo dục Đại học cũng như môi trường kinh tế xã hội
Chương I cũng đưa ra những kinh nghiệm thực tế về nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo đại học tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Hà Tĩnh và Trường Đại học Ngoại ngữ - Đại học Quốc gia Hà Nội Từ những kinh nghiệm thực tế về nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo đại học của các trường đại học, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đúc kết được nhiều kinh nghiệm trong quá trình này Trường đã tập trung thay đổi yếu tố sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình của dịch vụ phục vụ đào tạo
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
Trang 6Phần đầu của chương II, tác giả nêu tổng quan về Trường Đại học Kinh tế Quốc dân và dịch vụ phục vụ đào tạo Đại học và khái quát về dịch vụ phục vụ đào tạo Mỗi trường đại học sẽ có các dịch vụ phục vụ đào tạo khác nhau Tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, các dịch vụ phục vụ đào tạo gồm: dịch vụ thông báo kết quả học tập, thời khóa biểu, dịch vụ xác nhận lý lịch sinh viên, xét trợ cấp xã hội, dịch vụ thu học phí, chi trả trợ cấp và học bổng…
Trong phần tiếp theo của chương, luận văn đưa ra và phân tích thực trạng yếu tố
sự tin cậy của dịch vụ phục vụ đào tạo, thực trạng yếu tố sự đáp ứng của dịch vụ phục vụ đào tạo, thực trạng yếu tố năng lực đảm bảo của dịch vụ phục vụ đào tạo, thực trạng yếu
tố sự cảm thông của dịch vụ phục vụ đào tạo, và thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình của dịch vụ phục vụ đào tạo Cụ thể như sau:
- Thực trạng yếu tố sự tin cậy của dịch vụ phục vụ đào tạo: luận văn phân tích sự tin
cậy và thông qua đó yếu tố sự tin cậy được thể hiện rõ nhất qua dịch vụ phục vụ của phòng quản lý đào tạo; phòng công tác chính trị và quản lý sinh viên; bộ phận văn thư và trợ lý các khoa và bộ môn trực tiếp Sự tin cậy của các bộ phận này thể hiện ở việc đảm bảo thực hiện và giải quyết các thủ tục và quy trình phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Qua quá trình khảo sát, chúng ta có thể hiểu rõ những suy nghĩ và quan điểm của sinh viên đối với thực trạng yếu tố sự tin cậy như là các thông tin của sinh viên được giữ bí mật; nhà trường luôn cung cấp các dịch vụ phục vụ đào tạo như đầu tư trang thiết bị mới, sửa chữa, thay thế những trang thiết bị hỏng,… đúng thời gian như đã thông báo; quy trình cấp phát hồ sơ, giấy tờ và giải quyết chính sách dành cho sinh viên nhanh chóng và thuận tiện; thủ tục thu học phí, lệ phí và các dịch vụ hành chính tại các Phòng, Khoa, Viện và Bộ môn nhanh chóng và thuận tiện…
- Thực trạng yếu tố sự đáp ứng của dịch vụ phục vụ đào tạo: yếu tố sự đáp ứng của
dịch vụ phục vụ đào tạo sẽ chủ yếu thuộc vào trách nhiệm của một số bộ phận như: bộ phận thư viện, bộ phận trạm y tế, bộ phận lao công, bộ phận trông xe, bộ phận quản lý đào tạo, văn thư và trợ lý các khoa và các bộ môn … Qua quá trình khảo sát, chúng ta có thể hiểu rõ những suy nghĩ và quan điểm của sinh viên đối
Trang 7với thực trạng yếu tố sự đáp ứng như lànhân viên phòng y tế thực hiện công tác sơ cấp cứu tại phòng y tế nhanh chóng và an toàn; các dịch vụ phục vụ đào tạo như nhà vệ sinh, phòng y tế, thư viện,… luôn hoạt động tốt; các lịch học, phiếu điểm, lịch thi được cập nhật và thông báo đến sinh viên đầy đủ, rõ ràng và đúng thời điểm…
bảo sẽ liên quan chủ yếu đến một số bộ phận như phòng quản lý đào tạo; văn thư, trợ lý các khoa và bộ môn; phòng tài chính – kế toán; phòng thư viện Qua quá trình khảo sát, chúng ta có thể hiểu rõ những suy nghĩ và quan điểm của sinh viên đối với thực trạng yếu tố năng lực đảm bảo như là cán bộ nhân viên các phòng ban ngày càng tạo sự tin tưởng đối với sinh viên; cán bộ và nhân viên các phòng ban
có đầy đủ kiến thức để trả lời tất cả các thắc mắc của sinh viên; sinh viên cảm thấy
an tâm và hài lòng khi tới gặp các cán bộ và nhân viên các phòng ban để giải quyết các vấn đề liên quan đến học tập cũng như các thủ tục…
- Thực trạng yếu tố sự cảm thông của dịch vụ phục vụ đào tạo: đối với sự cảm thông của dịch vụ phục vụ đào tạo, yếu tố này sẽ liên quan đến tất cả các phòng ban, đặc biệt là cán bộ phòng quản lý đào tạo; phòng công tác chính trị và quản lý sinh viên; văn thư, trợ lý các khoa và bộ môn, Đây là những bộ phận trực tiếp giải quyết các thắc mắc và vấn đề liên quan đến sinh viên Qua quá trình khảo sát, chúng ta có thể hiểu rõ những suy nghĩ và quan điểm của sinh viên đối với thực trạng yếu tố sự cảm thông như là sinh viên đồng ý xếp hàng chờ đến lượt giải quyết các thủ tục hành chính cũng như vấn đề liên quan đến học tập, đời sống; nhà trường luôn quan tâm tới chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo; cán bộ và nhân viên các phòng ban luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo …
- Thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình của dịch vụ phục vụ đào tạo: tính hữu
hình sẽ chủ yếu liên quan đến một số bộ phận như bộ phận quản lý giảng đường,
bộ phận thư viện, bộ phận trông xe, bộ phận căng-tin, bộ phận y tế, bộ phận văn thư, bộ phận vệ sinh, Đây là những bộ phận chăm lo trực tiếp đến cảnh quan và các tiện ích trong khuôn viên trường đại học cũng như các dịch vụ hỗ trợ việc sinh
Trang 8hoạt của sinh viên ngoài giờ lên lớp Qua quá trình khảo sát, chúng ta có thể hiểu
rõ những suy nghĩ và quan điểm của sinh viên đối với thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình như là hệ thống wifi rộng khắp và tốc độ truy cập wifi của trường tốt; phòng y tế được trang bị đầy đủ các phương tiện sơ cấp cứu; website của trường có giao diện thân thiện, thông tin phong phú, cập nhật dữ liệu, thông tin kịp thời, thường xuyên…
Sau đó, từ kết quả về việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua các yếu
tố về sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, và phương tiện hữu hình, luận văn đã nêu bật những ưu điểm mà Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đạt được kể
từ năm 2014 đến nay Tuy nhiên, mặc dù Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đạt được rất nhiều những thành tựu nổi bật về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo, song luận văn vẫn nêu bật một vài hạn chế nhất định liên quan đến sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình của nhà trường và cán bộ công nhân viên trực tiếp phục vụ cho sinh viên
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
QUỐC DÂN
Trong chương này, luận văn nêu sơ lược về chiến lược phát triển giáo dục đại học cũng như phương hướng và mục tiêu phát triển giáo dục đại học của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Từ đó nêu bật những phương hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ phục vụ đào tạo của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo của trường, luận văn đã đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo đại học của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, cụ thể là các nhóm giải pháp như sau: Thứ nhất: tiếp tục nâng cao tính đáp ứng của chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo, bao gồm: cần phải có kế hoạch cụ thể về quá trình thu học phí, tránh tình trạng để sinh viên phải chờ đợi quá lâu, gây mất thời gian; nhà trường cần thành lập một phòng ban riêng chịu trách nhiệm thường xuyên cập nhật những thông tin, thông báo mới nhất tới toàn bộ sinh viên;hàng năm nhà trường
Trang 9cần tổ chức các cuộc khảo sát lấy ý kiến và đánh giá của sinh viên về các dịch vụ cũng như cán bộ, nhân viên các phòng liên quan đến dịch vụ phục vụ đào tạo Thứ hai, nâng cao chất lượng của đội ngũ cán bộ và công nhân viên các phòng ban liên quan đến dịch
vụ phục vụ đào tạo, bao gồm: Ban Giám hiệu nhà trường cần nghiêm túc thực hiện từ khâu tuyển dụng; những khóa đào tạo cho cán bộ các phòng đào tạo, trực tiếp giải đáp các thắc mắc cho sinh viên cần được tổ chức thường xuyên và có sự giám sát, đánh giá rõ ràng Thứ ba, đổi mới bộ máy tổ chức dịch vụ phục vụ đào tạo, bao gồm: Ban Giám hiệu có thể thử nghiệm đổi mới bộ máy tổ chức dịch vụ phục vụ đào tạo của một số phòng ban nhỏ trước khi áp dụng đối với tất cả các phòng ban khác; cần thiết phải có kế hoạch và nội dung cụ thể để đổi mới bộ máy tổ chức dịch vụ; Nhà trường phải thành lập một ban riêng để nghiên cứu kỹ thực trạng cũng như yêu cầu đổi mới để lập kế hoạch hoàn chỉnh Thứ tư, tăng cường đầu tư công nghệ kỹ thuật và cơ sở vật chất phục vụ đào tạo, bao gồm: Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân cần chú trọng hơn đến việc cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ công tác giảng dạy và học tập của đội ngũ giảng viên và sinh viên; đẩy mạnh thu hút và sử dụng hiệu quả các nguồn kinh phí đầu tư: kịp thời nắm bắt các chủ trường, chính sách, dự án nhà nước đầu tư, hỗ trợ cho giáo dục, nhất là các dự án về nâng cấp, mua sắm bổ sung thiết bị giảng dạy để lập
dự toán kịp thời xin cấp vốn Thứ năm, xây dựng mối liên kết giữa Trường Đại học Kinh tế Quốc dân với doanh nghiệp, bao gồm: cuối mỗi học kỳ nên mời các chuyên gia giỏi, các nhà quản lý, các giám đốc của các doanh nghiệp trên địa bàn về trường nói chuyện, trao đổi với học sinh, sinh viên nhằm giúp sinh viên có những hiểu biết thực tế hơn về công việc để tự trang bị thêm cho mình các kiến thức, kỹ năng cần thiết; tổ chức các hoạt động giáo dục nhận thức về nghề nghiệp, giới thiệu việc làm cho sinh viên
Trong phần cuối cùng của chương III, luận văn nêu lên một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân, cụ thể như sau: Nhà trường cần đánh giá lại toàn bộ các dịch vụ phục vụ đào tạo để có định hướng trong xây dựng chiến lược phát triển trường trong những năm tiếp theo; Nhà trường cần quan tâm, chỉ đạo các bộ phận trực tiếp thực hiện các dịch vụ phục vụ đào tạo, trong đó chú trọng về vấn đề tư cách, thái độ của nhân viên
Trang 10các bộ phận; thường xuyên tổ chức các buổi đối thoại với sinh viên, các buổi giao lưu với doanh nghiệp … để lắng nghe, thấu hiểu và có định hướng đúng đắn trong việc đáp ứng
sự hài lòng của sinh viên và nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ đào tạo; thư viện của Trường nên tăng cường hơn nữa nguồn tư liệu mới cả bằng tiếng Việt và tiếng Anh
