Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại Công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng

Nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề này nên đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh [r]

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

PHẦN MỞ ĐẦU 6

1 Tính cấp thiết của đề tài 6

2 Tổng quan ti ̀nh hình nghiên cứu 7

3 Mục tiêu cu ̉ a đề tài 8

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8

5 Phương pháp nghiên cứu 8

6 Đóng góp của đề tài 9

7 Kết cấu của đề tài 9 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 1.1 Dịch vụ môi giới của công ty chứng khoán Error! Bookmark not defined

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và chức năng của công ty chứng khoán Error! Bookmark not defined

1.1.2 Các dịch vụ của công ty chứng khoán Error! Bookmark not defined

1.1.3 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của di ̣ch vu ̣ môi giớiError! Bookmark not defined

1.2 Chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ môi giới Error! Bookmark not defined

1.2.1 Quan niệm về chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ môi giớiError! Bookmark not defined

1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ môi giới chứng khoánError! Bookmark not defined

1.2.3 Mô hình đánh giá chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ môi giớiError! Bookmark not defined

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lươ ̣ng môi giới chứng khoánError! Bookmark

not defined

1.3.1 Nhân tố chủ quan Error! Bookmark not defined

1.3.2 Nhân tố khách quan Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THI ̣NH VƯỢNG ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 2.1 Khái quát về công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thi ̣nh Vươ ̣ng Error! Bookmark not defined

2.1.1 Giớ i thiê ̣u chung Error! Bookmark not defined

2.1.2 Cơ cấu tổ chứ c nhân sự Error! Bookmark not defined 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014- 2016Error! Bookmark not defined

2.2 Thư ̣c tra ̣ng di ̣ch vu ̣ môi giới ta ̣i công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Error! Bookmark not defined

2.2.1 Quy trình di ̣ch vu ̣ môi giới Error! Bookmark not defined

2.2.2 Biểu phí giao di ̣ch Error! Bookmark not defined 2.2.3 Tình hình nhân sự môi giới chứng khoánError! Bookmark not defined

2.2.4 Kết quả hoa ̣t đô ̣ng của di ̣ch vu ̣ môi giới giai đoa ̣n 2014 – 2016 Error! Bookmark not defined

2.2.5 Các dịch vụ tiện ích hỗ trợ môi giới chứng khoán Error! Bookmark not defined

2.3 Thư ̣c tra ̣ng chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ môi giới chứng khoán ta ̣i công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh VượngError! Bookmark not

defined

2.3.1 Thông tin mẫu khảo sát Error! Bookmark not defined

2.3.2 Phân tích Cronbach’s Alpha kiểm đi ̣nh mức đô ̣ tin câ ̣y của thang đo

SERVPERF Error! Bookmark not defined

2.3.3 Đánh giá các tiêu chí cấu thành chất lượng di ̣ch vu ̣ môi giới Error! Bookmark not defined

2.3.4 Phân tích hồi quy, xác định hàm hồi quy đa biến Error! Bookmark not defined

2.4 Đa ́ nh giá chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ môi giới ta ̣i công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Error! Bookmark not defined

2.4.1 Kết quả đa ̣t đươ ̣c Error! Bookmark not defined 2.4.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined 2.4.3 Nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DI ̣CH VỤ MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THI ̣NH VƯỢNG ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 3.1 Đi ̣nh hướng phát triển của công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng thương ma ̣i cổ phần Viê ̣t Nam Thi ̣nh Vươ ̣ng Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty cổ phần chứng

khoán ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh VượngError! Bookmark not

defined

3.2.1 Hoàn thiện hệ thống giao dịch trực tuyến đảm bảo tốc đô ̣, chính xác và dễ sử

dụng Error! Bookmark not defined

3.2.2 Phát triển đội ngũ nhân viên môi giới cả về số lượng và chất lượngError! Bookmark not defined

3.2.3 Tận du ̣ng các ứng dụng nhắn tin và internet để tăng tính kết nối với khách

hàng Error! Bookmark not defined 3.2.4 Phát huy khả năng làm việc nhóm hiệu quả Error! Bookmark not defined 3.2.5 Phát triển các sản phẩm trọn gói có chất lượng caoError! Bookmark not defined

3.2.6 Tăng cườ ng công tác giám sát hoa ̣t đô ̣ng của các phòng môi giới Error! Bookmark not defined

3.2.7 Chú trọng quảng bá hình ảnh, xây dựng ấn tươ ̣ng tốt đe ̣p với khách hàng

Error! Bookmark not defined

3.2.8 Cải thiện chất lượng các dịch vụ, tiện ích hỗ trợ di ̣ch vu ̣ môi giới Error! Bookmark not defined

3.3 Mô ̣t số kiến nghi ̣ Error! Bookmark not defined

3.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ và bô ̣ tài chínhError! Bookmark not defined

3.3.2 Kiến nghị với Ủy ban chứng khoán và các sở giao di ̣ch chứng khoán Error! Bookmark not defined

KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

VPBS “Công ty chứng khoán Ngân hàng

TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”

VPBank “Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh

Vượng”

SGDCK Sở giao dịch chứng khoán

HSX Sở giao dịch chứng khoán Hồ Chí Minh HNX Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội

NHNN Ngân hàng Nhà nước

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2-1: Tình hình hoạt động kinh doanh của VPBS giai đoạn 2014 – 2016Error! Bookmark not defined

Bảng 2-2: Cơ cấu doanh thu củ a VPBS giai đoa ̣n 2014 – 2016Error! Bookmark not defined

Bảng 2-3: Các chỉ tiêu tài chính của VPBS giai đoạn 2014 – 2016 Error! Bookmark not defined

Bảng 2-4: Biểu phí giao di ̣ch ta ̣i VPBS Error! Bookmark not defined

Bảng 2-5: Biểu phí các sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ môi giớiError! Bookmark not defined

Bảng 2-6: Tình hình nhân sự khối môi giới VPBS giai đoạn 2014 - 2016Error! Bookmark not defined

Bảng 2-7: Cơ cấu nhân sự môi giới theo đô ̣ tuổi ta ̣i ngày 31/12/2016 Error! Bookmark not defined

Bảng 2-8: Chính sách đãi ngộ đối với nhân viên môi giới VPBSError! Bookmark not defined

Bảng 2-9: Kết quả hoa ̣t đô ̣ng của di ̣ch vu ̣ môi giới giai đoa ̣n 2014 – 2016Error! Bookmark not defined

Bảng 2-10: Thị phần môi giới VPBS giai đoạn 2014 – 2016Error! Bookmark not defined

Bảng 2-11: Kết quả mảng di ̣ch vu ̣ tài chính VPBS giai đoa ̣n 2014-2016 Error! Bookmark not defined

Bảng 2-12: Lãi suất áp dụng đối với các sản phẩm dịch vụ tài chính VPBS Error! Bookmark not defined

Bảng 2-13: Thông tin mẫu khảo sát Error! Bookmark not defined

Bảng 2-14 Hệ số Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined Bảng 2-15 Ý nghĩa của giá trị trung bình trong thang đoError! Bookmark not defined

Bảng 2-16: Kết quả thống kêt iêu chí mức đô ̣ tin câ ̣y đảm bảo Error! Bookmark not defined

Bảng 2-17: Kết quả thống kê tiêu chí năng lực phu ̣c vu ̣Error! Bookmark not defined

Bảng 2-18: Kết quả thống kê tiêu chí mức đô ̣ thấu hiểu khách hàng Error! Bookmark not defined

Bảng 2-19: Kết quả thống kê tiêu chí khả năng đáp ứngError! Bookmark not defined

Bảng 2-20: Kết quả thống kê tiêu chí phương tiê ̣n hữu hìnhError! Bookmark not defined

Bảng 2-21: Phân tích nhân tố khám phá EFA Error! Bookmark not defined

Bảng 2-22: Sự phù hợp của mô hình Error! Bookmark not defined

Bảng 2-23: Hệ số hồi quy Error! Bookmark not defined

DANH MỤC HÌNH

Hình 1-1: Mô hình SERVPERF Error! Bookmark not defined

Hình 2-1: Mô hình tổ chức VPBS Error! Bookmark not defined

Hình 2-2: Cơ cấu doanh thu VPBS giai đoạn 2014 – 2016Error! Bookmark not defined

Hình 2-3: Quy trình di ̣ch vu ̣ môi giới Error! Bookmark not defined

Hình 2-4: Mô hình tổ chức khối môi giới Error! Bookmark not defined

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Qua quá trình hình thành và phát triển, thị trường chứng khoán (TTCK) đã trở thành

mô ̣t kênh đầu tư với mức sinh lời vượt trô ̣i cùng nhiều cơ hội hấp dẫn cho các nhà đầu tư tham gia Đi kèm vớ i sự phát triển của thi ̣ trường , số lượng các mã chứng khoán, các công cụ tài chính và các thông tin công bố ngày càng phong phú, đa dạng Đây không chỉ là cơ hội mà còn là thành thách thức đối với nhà đầu tư khi phải phân tích , tổng hơ ̣p thông tin để đưa ra các quyết đi ̣nh đầu tư hợp lý Mô ̣t công ty chứng khoán (CTCK) với dịch vụ môi giới chất lượng sẽ giúp cho nhà đầu tư giải quyết được những khó khăn này Thông qua di ̣ch vu ̣ môi giới nhà đầu tư nhâ ̣n được các thông tin tư vấn có chất lượng đươ ̣c cho ̣n lo ̣c và phân tích kỹ lưỡng , được sử du ̣ng các tiê ̣n ích hỗ trợ giao di ̣ch giúp quá trình mua bán nhanh chóng , chính xác , giúp việc quản lý tài khoản dễ dàng tiện dụng , đồng thời được sử du ̣ng thêm các di ̣ch vu ̣ tài chính như sử du ̣ng tiền vay ký quỹ để có thể gia tăng mức lợi nhuâ ̣n thu được từ hiê ̣u ứng đòn bẩy

Dịch vụ môi giới chất lượng sẽ mang đến cho nhà đầu tư sự hài lòng và lợi ích kinh tế Nhờ vào đó nhân viên môi giới có cơ phát triển khách hàng, gia tăng doanh số để có thể hưởng các chế độ đãi ngộ cao hơn Đồng thời các CTCK sẽ có mô ̣t nguồn thu lớn , thường xuyên và ổn đi ̣nh Vị thế của CTCK trên thị trường ngày càng được gia tăng Như vậy viê ̣c“nâng cao chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ môi giới đồng thời đem lại lợi ích cho nhà đầu tư, nhân viên môi giới và CTCK từ đó góp phần thúc đẩy s ự phát triển của TTCK TTCK phát triển sẽ góp công lớn thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế Chính vì

vâ ̣y nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ môi giới chứng khoán là vấn đề hết sức cần thiết và phải đươ ̣c coi tro ̣ng thực hiê ̣n.”

Công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBS) hiện nay là một trong những CTCK có vốn điều lệ và tổng tài sản lớn nhất Việt Nam, tuy nhiên sau hơn 10 năm hoạt động VPBS vẫn chưa có được một vị trí trong top 10 thị phần môi giới Đặc biệt trong 3 năm trở lại đậy, doanh thu từ dịch vụ môi giới liên tiếp sụt giảm và đóng góp ngày càng nhỏ vào tổng doanh thu VPBS Nguyên nhân chính đến từ việc chất lượng dịch vụ môi giới chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu của khách hàng làm giảm năng lực cạnh tranh, ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt động của dịch vụ môi giới cũng như sự phát triển của VPBS

Nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề này nên đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” đã được chọn để nghiên cứu trong luận văn này

2 Tô ̉ng quan tình hình nghiên cứu

Trước bài nghiên cứu của tác giả , đã có mô ̣t số nghiên cứu tương tự về chất lượng dịch vụ môi giới của CTCK như sau:

Bùi Đăng Tài (2008), Nâng cao chất lượng hoạt đ ộng môi giới tại công ty chứng

khoán Habubank

Trần Thi ̣ Phương (2010), Nâng cao chất lượng môi giới tại công ty cổ phần chứng

khoán An Bình

Lê Thi ̣ Thùy Linh (2014), Nâng cao chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại

công ty cổ phần chư ́ ng khoán Đại Dương

Đỗ Thị Ngọc Hạnh (2015), Nâng cao chất lượng di ̣ch vụ môi giới chứng khoán tại

công ty TNHH Chứng khoán ACB

Các bài luận văn đều đã chỉ ra quan điểm về chất lượng dịch vụ (hoạt động ) môi giới, các chỉ tiêu đánh giá và các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới , phân tích thực trạng và đưa ra các giải pháp và kiến nghị tuy nhiên các luận văn trên chỉ đánh giá chất lượng dựa trên góc độ nhà quản tr ị doanh nghiệp hoặc có đánh giá trên phương diê ̣n khách hàng nhưng chưa xác đi ̣nh được phương trình hồi quy đánh giá mức đô ̣ tác

đô ̣ng của các tiêu chí đến chất lượng di ̣ch vu ̣ môi giới Vì vậy các giải pháp đưa ra vẫn còn chung chung chưa thực sự có tính ứng du ̣ng cao

Bài luận văn của tác giả đi sâu vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ môi giới tại

CTCK VPBS Tác giả đã cố gắng nêu ra rất chi tiết từng khía cạnh quan sát cụ thể để đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ môi giới , bổ sung thêm các yêu tố tác đô ̣ng đến chất lượng dịch vụ môi giới Phân tích số liê ̣u thu thâ ̣p được bằng phần mềm SPSS và xác đi ̣nh được phương trình hồi quy đánh giá mức đô ̣ tác đô ̣ng của các tiêu c hí đến chất lượng dịch vụ môi giới của VPBS Từ đó đề xuất được các giải pháp thiết thực có tính ứng du ̣ng thực tế

3 Mục tiêu cu ̉ a đề tài

Mục tiêu chính của đề tài là thông qua cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, đánh giá thực tra ̣ng chất lượng di ̣ch vu ̣ môi giới ta ̣i VPBS nhằm đưa ra đươ ̣c các giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ môi giới “Để đa ̣t được mu ̣c tiêu tổng quát trên, các mục tiêu cụ thể trong đề tài bao gồm:”

Lựa chọn được cơ sở lý thuyết phù hợp làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới tại VPBS đươ ̣c nhìn nhâ ̣n từ phía khách hàng

Đánh giá những kết quả đạt được và các vấn đề còn hạn chế của chất lượng dịch vụ môi giới ta ̣i VPBS Đồng thời nêu ra các nguyên nhân dẫn đến các hạn chế đó

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại VPBS

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lươ ̣ng dịch vụ môi giới của CTCK

Phạm vi nghiên cứu: chất lượng di ̣ch vu ̣ môi giới ta ̣i VPBS trên phương diê ̣n nhâ ̣n xét đánh giá của khách hàng, thời gian khảo sát từ tháng 01/2017 đến tháng 04/2017

5 Phương pháp nghiên cứu

 Cơ sở dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp: thu thập những ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua bảng câu

hỏi khảo sát được gử i qua email cho các khách hàng có tài khoản giao di ̣ch chứng khoán tại VPBS

Dữ liệu thứ cấp: được trính từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của VPBS

giai đoạn 2014 – 2016, các báo cáo hoạt động của khối môi giới, phòng dịch vụ khách hàng, phòng dịch vụ tài chính VPBS và các số liệu thu thập từ bên ngoài VPBS như thống kê thị phần môi giới do“sở giao dịch chứng khoán Hồ Chí Minh (HSX) và sở giao dịch chứng khoán Hà Nội (HNX) công bố, số liệu về số lượng CTCK và tài khoản chứng khoán của VSD…”

 Phương pháp xử lý số liệu

Bài luận văn sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF do Cronin

và Taylor (1992) xây dựng Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới VPBS qua 5 tiêu chí: mức độ tin cậy đảm bảo, năng lực phục vụ, mức độ thấu hiểu khách hàng, khả năng đáp ứng và phương tiê ̣n hữu hình

Sử dụng phương pháp phân tích định lượng đối với các dữ liệu sơ cấp thu được bằng phần mềm SPSS thông qua các bước: phân tích Cronbach’s Alpha kiểm định mức độ tin cậy của thang đo, xác định các giá trị trung bình đánh giá từng tiêu chí cấu thành chất lượng dịch vụ môi giới, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy tương quan xác định phương trình tuyến tính“đánh giá mức độ tác động của các tiêu chí cấu thành đến chất lượng dịch vụ môi giới tại VPBS.”

6 Đóng góp của đề tài

 Về lý luâ ̣n

Thông qua luận văn , tác giả chỉ ra được các tiêu chí đo lường “chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ môi giới và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng di ̣ch vu ̣ môi giới ta ̣i CTCK ”

 Đóng góp trong thực tiễn

Thông qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới tại VPBS, đề tài chỉ ra được những thành công, hạn chế và các nguyên nhân cụ thể Từ đó đề ra được một số giải pháp có thể góp phần giúp ban lãnh đạo công ty có thêm cơ sở để ban hành các chính sách“nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ môi giới VPBS.”