Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới của Công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt

Kết hợp từ cơ sở lý thuyết và thực tiễn đánh giá của khách hàng qua kết quả của mô hình nghiên cứu, luận văn đã đề xuất một số giải pháp dựa theo các khía cạnh tác động lên chất l[r]

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Qua 20 năm hình thành và phát triển, thị trường chứng khoán Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ về cả quy mô và chất lượng Tính đến cuối năm 2015, TTCK Việt Nam đã có 625 công ty niêm yết, 160 công ty đăng ký giao dịch, vốn hóa đạt 1.128 nghìn tỷ đồng, tương đương hơn 30% GDP Trong thời gian 20 năm hình thành và phát triển, đã có tới hơn 100 công ty chứng khoán hoạt động, với hơn 1.6 tỷ số lượng tài khoản nhà đầu tư Chính từ quy mô thị trường ngày càng lớn mạnh như vậy tạo ra rất nhiều thuận lợi và thử thách cho các công ty chứng khoán Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn trên thị trường trong việc tăng hiệu quả doanh thu và phát triển thị phần, tăng cường cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán có chất lượng dịch vụ tốt đang là vấn đề cấp thiết đối với các CTCK hiện nay Bởi vì, hoạt động môi giới là lĩnh vực cơ bản mang lại doanh thu chính của các công ty chứng khoán Với CTCK, mảng hoạt động môi giới không chỉ tạo ra nguồn thu đều đặn mà còn mở rộng, củng cố quan hệ với khách hàng, qua đó làm nền tảng cho các hoạt động khác của công ty.”

Hệ thống các tổ chức tài chính trung gian, trong đó các công ty chứng khoán cũng

có sự lớn mạnh về số lượng và chất lượng cùng với quá trình phát triển của thị trường chứng khoán Việt Nam.Công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt (BVSC) là công ty chứng khoán đầu tiên trên thị trường chứng khoán Việt Nam.Qua hơn 15 năm hình thành và phát triển, BVSC luôn được đánh giá là một trong những công ty chứng khoán có ưu thế cạnh tranh, thị phần và cả chất lượng dịch vụ Những năm gần đây, với sự hồi phục của thị trường đã kéo theo lượng lớn các nhà đầu tư quay lại với thị trường Các công ty chứng khoán hiện tại cũng như các công ty mới đi cùng với bộ phận môi giới của các công ty đã và đang có sự chuẩn bị sẵn sàng trong việc phát triển cho thời điểm này Nhiều công ty chứng khoán đã có những sự chuyển biến phát triển chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán để thu hút khách hàng và nâng cao thị phần môi giới trên thị trường như công ty chứng khoán Sài Gòn (SSI), công ty chứng khoán Bản Việt luôn nằm

trong những công ty top đầu chiếm lĩnh thị phần môi giới BVSC hiện nay tuy thuộc top

10 công ty chứng khoán có thị phần lớn nhất trên cả hai sàn HSX và HNX, nhưng con số thị phần của BVSC vẫn đang còn rất khiêm tốn so với công ty đứng đầu như công ty Chứng khoán Sài Gòn (SSI), công ty chứng khoán TP.Hồ Chí Minh Do vậy, BVSC cần

có những giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ môi giới phù hợp cho giai đoạn tiếp theo

Với đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới của công ty cổ phần

chứng khoán Bảo Việt”, luận văn đưa ra hệ thống đánh giá thực trạng và phân tích các

yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới do BVSC cung cấp , từ đó đề xuất các hướng giải pháp cho công ty trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng

2 Tổng quan nghiên cứu:

Luận văn đã tham khảo một số công trình nghiên cứu nói về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ tiếp cận từ góc độ của khách hàng như trong luận án của tiến sĩ Phạm Thùy Giang (2012) “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam” Luận án tiến sĩ này đã tổng hợp các nghiên cứu làm

rõ những quan điểm và định nghĩa về chất lượng dịch vụ nói chung và sử dụng hai mô hình SERVQUAL và Gronross (1984) để phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Tương tự, luận văn còn sử dụng bài báo của Nguyễn Hoàng Tuệ Quang (2014) “Về việc vận dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” để tham khảo bốn

mô hình thông dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay và từ đấy đưa ra định hướng trong việc sử dụng mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ cho luận văn

Từ tổng quan khái niệm và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ chung, luận văn

đã sử dụng, tham khảo nội dung của các nghiên cứu chuyên sâu về chuyên ngành thị trường chứng khoán nhằm hiểu rõ hơn dịch vụ môi giới chứng khoán, các yếu tố nội tại bên trong và bên ngoài công ty chứng khoán có tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới Như sách chuyên ngành của tác giả Đinh Văn Sơn (2009) “Phát triển bền vững thị trường chứng khoán Việt Nam” và giáo trình của tác giả Nguyễn Văn Nam và Vương Trọng Nghĩa “Thị trường chứng khoán” đã hệ thống hóa và phân tích những lý luận về thị

trường chứng khoán Việt Nam Luận án của tiến sĩ Nguyễn Duy Hùng (2015) “Nâng cao năng lực cạnh tranh của các công ty chứng khoán Việt Nam” nêu được thực trạng các công ty chứng khoán Việt Nam và qua nghiên cứu mô hình các yếu tố bên trong tác động đến năng lực cạnh tranh của các công ty chứng khoán

Như vậy, luận văn đã được kế thừa các nghiên cứu đi trước cách tiếp cận nghiên cứu để

có thể hệ thống hóa được khái niệm chất lượng dịch vụ, cách tiếp cận các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và các đặc điểm thị trường chứng khoán đi cùng với dịch vụ môi giới chứng khoán Có thể nói, từ khi thị trường chứng khoán Việt Nam thành lập cho đến nay chưa

có công trình nghiên cứu khoa học nào chuyên sâu đi vào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của các công ty chứng khoán Việt Nam

Từ đấy, khoảng trống cần nghiên cứu của luận văn:

- Hệ thống và xây dựng cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ môi giới của công ty chứng khoán

- Đánh giá thực trạng và xây dựng mô hình đo lường các yếu tố bên trong tác động tới chất lượng dịch vụ môi giới của công ty Cổ phần chứng khoán Bảo Việt

- Từ thực trạng và đánh giá ở trên đưa ra các giải pháp để nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ môi giới của BVSC trong bối cảnh hội nhập quốc tế hiện nay

3 Mục đích nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của luận văn là đánh giá mức độ ảnh hưởng của các khía cạnh cấu thành chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của Công ty Cổ phần Chứng khoán Bảo Việt để từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của công ty

Mục tiêu cụ thể của luận văn:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về khái niệm, tiêu thức và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới của công ty Cổ phần Chứng khoán Bảo Việt

- Nghiên cứu các yếu tố nội tại bên trong công ty BVSC tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của BVSC trong những năm gần đây

- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới cho BVSC nhằm phát triển công ty trong giai đoạn tới

4 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn chính là chất lượng dịch vụ môi giới của công

ty Cổ phần Chứng khoán Bảo Việt thông qua đánh giá của khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ môi giới của công ty

5 Phạm vi nghiên cứu

Về mặt không gian: Luận văn nghiên cứu và điều tra khảo sát các khách hàng cá nhân trong nước của BVSC đến giao dịch tại sàn giao dịch BVSC Hội sở, địa chỉ số 8, Lê Thái Tổ, Hà Nội, và các khách hàng cá nhân trên toàn quốc giao dịch qua trực tuyến

Về mặt thời gian: Luận văn nghiên cứu tiến hành khảo sát, thu thập dữ liệu từ khách hàng trong giai đoạn tháng 8, 9/2016

6 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp định tính được sử dụng trong luận văn là đưa ra các câu hỏi mở khảo sát với các chuyên gia, các cán bộ làm trong ngành chứng khoán để từ đó đưa ra được các khía cạnh tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán SERVPERF dựa theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992)

- Phương pháp phân tích định lượng: Sau khi hoàn thiện công cụ thu thập số liệu

sơ cấp là bảng hỏi dựa theo mô hình SERVQUAL và tiến hành điều tra thử với quy mô mẫu (n= 150), luận văn thông qua sử dụng các phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân số khám phá để đánh giá sự tin cậy của từng thang đo, loại bỏ các biến quan sát không phù hợp Từ đấy tái cấu trúc lại thang đo để mô hình phản ánh được tốt nhất mối tương quan giữa các biến quan sát Luận văn sử dụng phân tích hồi quy bội mức độ ảnh hưởng của các yếu tố nhằm đánh giá vai trò ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của BVSC

7 Kết cấu đề tài

Luận văn có kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và dịch vụ môi giới chứng khoán

Chương 2: Thực trạng chất lượng môi giới của công ty Cổ phần Chứng khoán Bảo Việt

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới của công ty Cổ phần Chứng khoán Bảo Việt

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VÀ DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN 1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

1.1.1 Chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm của Parasuramam và cộng sự (1985) ( dẫn theo Nguyễn Đình Thọ

và cộng sự, 2003) đã đưa khái niệm bao hàm đầy đủ ý nghĩa, tổng quát khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên khía cạnh khách hàng, xem khách hàng là trung tâm “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”

Như vậy, chất lượng dịch vụ được khách hàng quyết định và mang tính chủ quan phụ thuộc vào nhu cầu, mong muốn của khách hàng

1.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.Bởi vậy các doanh nghiệp muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, trước hết phải nâng cao chất lượng dịch vụ.Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng

1.1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

 Mô hình đánh giá chất lượng của Gronroos (1984): mô hình chia sự cảm nhận

của khách hàng về dịch vụ thành ba tiêu chí là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật : là kết quả kỹ thuật của quá trình cung ứng dịch vụ mà khách hàng nhận được như hệ thống máy tính, công nghệ, các giải pháp kỹ thuật

Chất lượng chức năng: là cách thức mà khách hàng nhận được các kết quả kỹ thuật của quá trình cung ứng như thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng

Hình ảnh doanh nghiệp: là ấn tượng của khách hàng về doanh nghiệp

 Mô hình đánh giá khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng

sự (1988): Theo Parasuraman thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về

sản phẩm dịch vụ của khách hàng và giá trị thụ hưởng của khách hàng khi họ tiếp nhận

và sử dụng sản phẩm dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ là đo lường so sánh sự khác biệt giữa giá trị thụ hưởng từ dịch vụ cung ứng và giá trị kỳ vọng của khách hàng và xác định các yếu tố liên quan tác động đến sự khác biệt đó hay còn gọi là khoảng cách Năm khoảng cách tương ứng với 5 thành phần cơ bản là: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục

vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình

Thang đo SERVQUAL: Với 22 biến quan sát thuộc 5 thành phần cơ bản, thang đo SERQUAL đã đo lường hiệu suất qua các kích thước bằng cách sử dụng một thang đo Likert 5 bậc để đo sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của nhà cung ứng

 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF để đơn giản hóa việc đánh giá chất lượng dịch vụ cụ thể Mô hình SERVPERF đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng

Mô hình cũng sử dụng 22 câu hỏi như thang đo SERVQUAL để đánh giá,nhưng ở thang

đo SERVPERE đã có sự điều chỉnh là chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ mà họ tiêu dùng và bỏ đi phần đánh giá kỳ vọng của khách hàng

1.2 Dịch vụ môi giới chứng khoán và chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

1.2.1 Dịch vụ môi giới chứng khoán

Dịch vụ môi giới chứng khoán là dịch vụ mà công ty chứng khoán cung cấp

các sản phẩm, dịch vụ tư vấn đầu tư và kết nối giữa người mua với người bán chứng khoán

1.2.2 Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán là những lợi ích khách hàng nhận được từ việc sử dụng dịch vụ môi giới từ công ty chứng khoán cung cấp.Việc tạo ra dịch vụ môi giới chứng khoán chất lượng tốt nghĩa là đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng khi giao dịch tại công ty chứng khoán.Theo từ quan điểm của Cronin và Taylor thì chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán được phản ánh qua mức độ cảm nhận của khách hàng khi đã sử dụng dịch

vụ môi giới của công ty chứng khoán

Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán:

Quy trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán:

Bước 1: Nghiên cứu tổng quan các công trình chuyên sâu viết về chất lượng dịch

vụ, về dịch vụ môi giới chứng khoán, về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

Bước 2: Nghiên cứu định tính, sử dụng các câu phỏng vấn mở với một số chuyên

gia, các lãnh đạo quản lý, những người có kinh nghiệm trong ngành chứng khoán Tổng quan các vấn đề nghiên cứu kết hợp với việc phỏng vấn đi đến việc xây dựng mô hình và

hệ thống các giả thuyết nghiên cứu và từ đó thiết kế bảng hỏi

Bước 3: Sau khi có bảng hỏi điều tra khảo sát chính thức, nghiên cứu cần tiến

hành lấy mẫu

Bước 4: Từ những phiếu khảo sát điều tra bằng bảng hỏi, tất cả các bảng hỏi thu

thập được làm sạch và nhập vào cơ sở dữ liệu Các thang đo sẽ được đánh giá độ tin cậy qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

Bước 5:: Phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị

phân biệt các khái niệm của thang đo, nhằm xác định được số lượng các biến quan sát ảnh hưởng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán

Bước 6: Mô hình lý thuyết với các giả thiết từ H1 đến H5 được kiểm định bằng

phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình:

Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán = B0 + B1.Năng lực phục vụ + B2 Phương tiện hữu hình + B3.Đồng cảm + B4.Đáp ứng + B5 Tin cậy

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng môi giới của công ty chứng khoán

1.3.1.1 Uy tín, thương hiệu của công ty

Uy tín và thương hiệu của một công ty chứng khoán là sự đánh giá của khách hàng

về sản phẩm, dịch vụ của công ty, cũng là tài sản vô hình mang lại lợi thế trong cạnh tranh của công ty.Khi các công ty có cùng sản phẩm dịch vụ trên thị trường, thì công ty nào có uy tín hơn thì sẽ được khách hàng lựa chọn, công ty sẽ có nhiều cơ hội mở rộng và phát triển dịch vụ hơn đối thủ

1.3.1.2 Tiềm lực tài chính của công ty

Khi năng lực tài chính của công ty đủ mạnh thì cho phép công ty mở rộng quy mô hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm, tối thiểu hóa chi phí để tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động của công ty Lúc đấy chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán công ty cung ứng sẽ được đảm bảo bền vững phát triển theo xu hướng chung của thị trường chứng khoán

1.3.1.3 Trình độ của đội ngũ nhân viên

Nhân viên bộ phận môi giới là một nhân tố đặc biệt quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty Cán bộ môi giới cần phải có phong thái làm việc chuyên nghiệp, tận tình với khách hàng, tư cách đạo đức Khi công ty chứng khoán có một đội ngũ nhân viên môi giới như vậy thì mới có thể trụ vững và cạnh tranh được với các công

ty khác trên thị trường

1.3.1.4 Mạng lưới hệ thống và cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây là yếu tố quan trọng để công ty chứng khoán đưa các sản phẩm dịch vụ đến gần với khách hàng hơn.Khi các công ty có vị trí thuận lợi cho các nhà đầu tư thì tại đó

các sản phẩm dịch vụ cung cấp tới khách hàng sẽ đảm bảo được sự thuận tiện, khoa học nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu giao dịch của khách hàng

1.3.1.5 Hệ thống công nghệ thông tin

Hoạt động giao dịch chứng khoán trên thị trường luôn cần có một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, chính xác để phục vụ cho nhu cầu giao dịch mua bán của các nhà đầu tư Nếu có trường hợp xảy ra trục trặc, sai sót trong lúc khách hàng đang giao dịch hoặc tra cứu làm tổn thất đến tài khoản của nhà đầu tư thì sẽ làm giảm sự tín nhiệm của nhà đầu tư đối với công ty và chất lượng dịch vụ môi giới của công ty sẽ bị khách hàng đánh giá thấp, không tin cậy.”

1.3.1.6 Mức phí và lãi suất của dịch vụ môi giới chứng khoán

Với công ty chứng khoán thì cạnh tranh về giá chính là cạnh tranh về khả năng cung ứng dịch vụ môi giới với mức phí, lãi suất thấp hơn các công ty chứng khoán khác

1.3.1.7 Dịch vụ hỗ trợ giao dịch đa dạng

Hệ thống sản phẩm dịch vụ hỗ trợ tài chính đa dạng là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự phát triển của hoạt động môi giới chứng khoán của công ty Một công ty chứng khoán cung ứng dịch vụ nhanh gọn, đa dạng sẽ thu hút được khách hàng đến với họ Từ đó, mở rộng được mạng lưới khách hàng, nâng cao được doanh số, góp phần quan trọng vào sự phát triển mảng môi giới của công ty.”

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN BẢO VIỆT

2.1 Khái quát chung về công ty Cổ phần Chứng khoán Bảo Việt (BVSC)

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty BVSC

Với cổ đông sáng lập là Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam (nay là Tập đoàn Bảo Việt) Công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt (BVSC) là công ty chứng khoán đầu tiên được thành lập trên thị trường chứng khoán Việt Nam Và với vốn điều lệ ban đầu là 43

tỷ đồng, công ty chính thức đi vào hoạt động bắt đầu từ ngày 26/11/1999 Đề án cổ phần hóa Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam đã được Thủ tướng chính phủ ký quyết định phê duyệt vào ngày 28/11/2005 và công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt trở thành một thành viên của Tập đoàn bảo hiểm Bảo Việt

2.2 Thực trạng hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt

2.2.1 Số lượng tài khoản

Qua hơn 15 năm hình thành và phát triển, hiện nay BVSC đã đạt được những bước tiến quan trọng với việc đầu tư thỏa đáng về cơ sở kĩ thuật, hệ thống công nghệ và con người Năm 2010, BVSC chỉ có chưa đến 40.000 tài khoản thì đến năm 2015 số lượng tài khoản được mở tại BVSC đã tăng một cách đáng kể là 48.221 tài khoản

2.2.2 Doanh thu từ hoạt động môi giới

Nhờ triển khai nhiều nhóm giải pháp để thúc đẩy hoạt động môi giới, doanh thu của môi giới có sự tăng trưởng vượt bậc từ 44,720 tỷ đồng năm 2013 lên đến 108,680 tỷ đồng năm 2014, tăng 243,02% so với năm 2013 Tuy có sự sụt giảm xuống còn 84,02 tỷ đồng ở năm 2015 do chịu ảnh hưởng từ sự sụt giảm thanh khoản trên thị trường cộng với

sự sụt giảm về nguồn vốn kinh doanh hỗ trợ hoạt động môi giới vào thời điểm cuối năm

2015

2.2.3 Thị phần của công ty

Hiện nay tuy rằng BVSC thuộc top 10 công ty chứng khoán hàng đầu nhưng thị phần giao dịch môi giới của BVSC ở 2 sàn HSX và HNX còn khá khiếm tốn

2.3 Nghiên cứu mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt

2.3.1 Mô tả nghiên cứu

2.3.1.1 Giai đoạn 1:

Phương pháp định tính được dùng trong nghiên cứu sơ bộ bằng phỏng vấn các câu hỏi(mở) với một số lãnh đạo và những nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trong ngành ở BVSC và công ty chứng khoán khác Nội dung phỏng vấn sẽ được tổng hợp lại và dùng làm cơ sở để xây dựng bảng hỏi điều tra tổng hợp các câu hỏi đóng, và điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát và kết hợp với mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thang đo SERVPERF để xác định các tiêu chí và hoàn chỉnh bảng câu hỏi

Thang đo chất lượng dịch vụ: Được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và kết quả nghiên cứu sơ bộ Thang đo chất lượng