Thứ hai, Tác giả đưa ra định hướng của đề tài và trên cơ sở những nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã được công bố nêu trên, tác giả chưa thấy có công trình nghiên cứu nào nghiên cứu[r]
Trang 1Trường đại học kinh tế quốc dân
- -
Hoàng Thị Hương Giang
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN BẮC QUANG TỈNH HÀ GIANG
Chuyên ngành: quản trị kinh doanh
Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Đình Trung
Hà Nội – 2014
Trang 2TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện
Đa khoa huyện Bắc Quang – tỉnh Hà Giang” được thực hiện bởi học viên Hoàng
Thị Hương Giang, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS.Nguyễn Đình Trung Đề tài đã hệ thống lại khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả đã vận dụng khung lý thuyết đó để phân tích và ứng dụng vào hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang – Tỉnh Hà Giang Trong đó, tác giả sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng trong thu thập và xử lý thông tin Nguồn dữ liệu sử dụng là dữ liệu thứ cấp
Luận văn được kết cấu thành 4 chương với nội dung tóm lược như sau:
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ NGHIÊN CỨU
CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
Trong phần này tác giả đưa ra hai nội dung chính như sau:
Thứ nhất, một số công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn
Tác giả tóm tắt nội dung cơ bản và những kết quả đạt được của các đề tài sau:
- Luận văn thạc sỹ “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện Phú Yên” năm 2011 của tác giả Nguyễn Xuân Vỹ
- Luận văn thạc sỹ “Quản lý chất lượng tại Trung Tâm chỉnh hình và phục
hồi chức năng Đà Nẵng” năm 2009 của tác giả Nguyễn Ngọc Anh
- Luận văn thạc sỹ “ Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài
hòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ - Thành phố Đà Nẵng” năm 2013 của tác giả Đặng Hồng Anh
- Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” năm 2009 của tác giả Tống Thị Thanh Hoa
- Luận văn thạc sỹ “ Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại các Bệnh viện tư ở TP.HCM ”
năm 2008 của tác giả Nguyễn Thị Hạnh Tâm
- Luận văn thạc sỹ “ Các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đối với
đối tượng BHYT tự nguyện tại tỉnh Vĩnh Long ” năm 2012 của tác giả Lê Thị Ngọc Thảo
Trang 3- Luận văn thạc sỹ “ Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học
cổ truyền Bộ công an giai đoạn 2011 – 2020 ” năm 2011 của tác giả Nguyễn Quốc
Toàn
- Luận văn thạc sỹ “ Thiết lập, quản lý khoa khám bệnh bệnh viện mắt
TPHCM theo yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 ” năm 2001
của tác giả Ngô Minh Quân
- Chuyên đề nghiên cứu khoa học“ Một số giải pháp để nâng cao chất
lượng hoạt động của Khoa dược bệnh viện Quận 3 – TP Hồ Chí Minh” năm 2008
của tác giả Nguyễn Văn Tâm
- Chuyên đề nghiên cứu khoa học “ Hoàn thiện quy trình giám định và
quản lý đối tượng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Quảng Ninh” năm 2004 của
tác giả Nguyễn Đồng Thông
Đánh giá chung về các đề tài, tác giả nhận thấy các công trình đã đề cập khá nhiều đến vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh,tuy vậy xét ở mỗi góc độ mỗi công trình nghiên cứu nhiều vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đã được phân tích và luận giải tùy thuộc theo mục đích đối tượng và phạm vi nghiên cứu của từng công trình
Thứ hai, Tác giả đưa ra định hướng của đề tài và trên cơ sở những nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã được công bố nêu trên, tác giả chưa thấy có công trình nghiên cứu nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa Huyện Bắc Quang – Tỉnh Hà Giang Vì vậy, luận văn này không trùng với các công trình nghiên cứu đã có từ trước
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
Phần này tác giả làm rõ ba nội dung sau:
Nội dung thứ nhất : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
Tác giả đưa ra khái niệm, đặc điểm của dịch vụ; khái niệm về chất lượng và khái niệm, đặc trưng của chất lượng dịch vụ Đồng thời đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Trang 4Nội dung thứ hai: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.Các vấn đề đó bao gồm:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Ở mục này tác giả đã đưa
ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000: “ Chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan ”
- Đặc điểm của dịch vụ Khám chữa bệnh:
Cũng như các loại dịch vụ khác, dịch vụ Khám chữa bệnh có những đặc điểm sau: Tính chất vô hình, Tính không thể chia cắt được, Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ, Chất lượng dịch vụ mang tính chất không đồng đều, Dịch vụ không thể tồn tại độc lập, Dịch vụ Khám chữa bệnh là loại hàng hoá mà người sử dụng ( Người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn, Sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch
vụ và bên sử dụng dịch vụ, Đối tượng sử dụng dịch vụ Khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh, Dịch vụ Khám chữa bệnh nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh :
+ Yếu tố nội bộ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh: Nguồn nhân lực, Cơ sở vật chất kỹ thuật và quy trình Khám chữa bệnh
+ Yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Khám chữa bệnh: Yếu tố tiếp cận, Yếu tố bệnh, Yếu tố giá cả, Yếu tố đặc trưng cá nhân, Yếu tố dịch vụ Khám chữa bệnh
- Các tiêu chuẩn kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh của bệnh viện:
Trang 5Đánh giá chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh của Bệnh viện thông qua bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, gồm 5 phần, đánh giá 83 tiêu chí với những nội dung sau:
+ Hướng đến người bệnh : có 19 tiêu chí
+ Phát triển nguồn nhân lực bệnh viện: có 14 tiêu chí
+ Hoạt động chuyên môn: có 38 tiêu chí
+ Hoạt động cải tiến chất lượng: có 8 tiêu chí
+ Tiêu chí đặc thù chuyên khoa: có 4 tiêu chí
Nội dung thứ ba, Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Ở mục này tác giả phân tích sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh của bệnh viện Từ đó, xây dựng thang đo SERVQUAL dựa trên sự cảm nhận bởi Bệnh nhân/NNBN đã sử dụng các dịch vụ của Bệnh viện
CHƯƠNG I : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN BẮC QUANG – TỈNH HÀ GIANG
Luận văn trình bày những nội dung sau:
- Thứ nhất, tác giả giới thiệu khái quát về quá trình hình thành và phát triển
của Bệnh viện đa khoa Huyện Bắc Quang – Tỉnh Hà Giang Đồng thời đưa ra chức năng, nhiệm vụ và mô tả cơ cấu tổ chức của Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang
- Thứ hai, Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh
tại Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang từ năm 2010 đến 9 tháng đầu năm
2014, cụ thể:
1 Thực trạng công tác đón tiếp, chăm sóc và phục vụ bệnh nhân
+ Quy trình Khám chữa bệnh tại Bệnh viện: Quy trình Khám chữa bệnh của bệnh viện đối với Bệnh nhân có thẻ BHYT còn rườm rà, Bệnh nhân có thẻ BHYT còn phải thực hiện nhiều thủ tục
Trang 6+ Cơ sở vật chất – cơ sở hạ tầng phục vụ bệnh nhân: Cơ sở hạ tầng của bệnh viện ngày càng được nâng cấp, hoàn thiện theo hướng hiện đại nhưng vẫn thiếu và chưa đồng bộ
+ Môi trường chăm sóc bệnh nhân đảm bảo cả ở ngoại cảnh, khuôn viên bệnh viện và trong phòng bệnh
+ Quyền và lợi ích của Bệnh nhân: Người bệnh có quyền được Khám chữa bệnh có chất lượng phù hợp với điều kiện thực tế; được tôn trọng bí mật riêng tư; được tôn trọng danh dự, bảo vệ sức khỏe trong Khám chữa bệnh; được cung cấp thông tin về tình trạng bệnh tật của mình trong hồ sơ bệnh án và chi phí Khám chữa bệnh
2 Thực trạng về nguồn nhân lực trong bệnh viện
+ Số lượng và chất lượng nhân lực tại bệnh viện: Bệnh viện đã xây dựng
kế hoạch biên chế hàng năm, số lượng cán bộ cần tuyển của từng ngạch và báo cáo
kế hoạch tuyển dụng theo quy định Hiện tại Bệnh viện có đủ năng lực cung cấp các loại hình dịch vụ y tế trong huyện
+ Chế độ đãi ngộ, điều kiện và môi trường làm việc : Đơn vị luôn chú trọng, quan tâm và giải quyết các ưu đãi, chính sách cho CBVC trong đơn vị Ban giám đốc Bệnh viện đã đưa ra nhiều chính sách ưu đãi, thưởng cho CBVC trong đơn vị
3 Thực trạng về các hoạt động chuyên môn
+ Công tác khám chữa bệnh: Việc Bệnh nhân vào điều trị tăng dẫn tới tình trạng quá tải ngày sử dụng giường bệnh Bên cạnh đó, với tình hình có nhiều máy móc, thiết bị cải tiến hiện đại hơn cho nên số lượng Bệnh nhân được phẫu thuật cũng tăng lên theo các năm Các bệnh nội khoa cũng được chú trọng và phát triển; nhiều Bệnh nhân mắc bệnh hiểm nghèo được cứu sống, giảm đáng kể tỷ lệ tàn phế, tử vong và chuyển viện lên tuyến trên Bệnh viện tiến hành duy trì và củng cố các đơn vị điều trị ngoại trú
+ Công tác Tổ chức hành chính – Tài vụ: Bệnh viện đang từng bước hoàn thành dự án giai đoạn I nâng quy mô Bệnh viện lên 230 giường bệnh, 24 khoa
Trang 7phòng theo kế hoạch đến năm 2015; Tiếp tục lãnh đạo triển khai thực hiện dự án cải tạo; Tập trung cải tạo các dự án sửa chữa; Đơn vị vẫn duy trì và làm tốt công tác hậu cần; Đảm bảo nguyên tắc thu - chi tài chính, thường xuyên kiểm tra chống thất thoát viện phí; Kinh phí được tập trung chủ yếu phục vụ chi cho nghiệp vụ chuyên môn, luôn đảm bảo cung cấp đầy đủ thuốc, vật tư tiêu hao, hóa chất xét nghiệm
+ Phát triển chuyên môn kỹ thuật : hầu hết các chỉ tiêu kế hoạch của Bệnh viện đều hoàn thành và hoàn thành vượt mức kế hoạch đề ra Nhiều kỹ thuật mới được triển khai có hiệu quả đã đáp ứng kịp thời nhu cầu Khám chữa bệnh của người dân trong huyện và các huyện lân cận
+ Ứng dụng công nghệ thông tin : Bệnh viện đã sử dụng phần mềm quản lý bệnh viện nhưng phần mềm này chưa hiệu quả
+ Phòng ngừa và kiểm soát nhiễm khuẩn: Bệnh viện đã thành lập khoa Chống nhiễm khuẩn; Đơn vị đã xây dựng một khu nhà xử lý chất thải, quy định đường vận chuyển và giờ vận chuyển chất thải
+ Công tác quản lý dược: Chấn chỉnh công tác cung ứng, sử dụng thuốc trong bệnh viện; Cử dược sĩ trung cấp đi đào tạo dược sĩ đại học; số dược sĩ đại học về công tác tại bệnh viện đã đáp ứng chỉ tiêu của bệnh viện tuyến huyện hạng II; Bệnh viện thiếu cán bộ dược có trình độ đại học để đảm nhận công tác dược lâm sàng; Đảm bảo cung ứng đủ thuốc, vật tư y tế tiêu hao phục vụ cho công tác Khám chữa bệnh
4 Thực trạng về hoạt động cải tiến chất lượng
+ Đơn vị đã thiết lập hệ thống và xây dựng, triển khai kế hoạch cải tiến chất lượng; xây dựng các đề án nâng cao uy tín và văn hóa chất lượng bệnh viện
+ Xây dựng, triển khai giám sát kế hoạch và xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng tại 100% khoa - phòng; Xây dựng mạng lưới quản lý chất lượng Bệnh viện
+ Xây dựng hệ thống báo cáo, tổng hợp, phân tích các sai sót, sự cố và đưa
ra cách khắc phục
Trang 8+ Đơn vị đã trung thực đánh giá thực trạng và công bố công khai chất lượng Bệnh viện với Sở Y tế theo báo cáo hàng năm
5 Thực trạng về các đặc thù chuyên khoa
Bệnh viện đã thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc sản khoa, nhi khoa và sơ sinh; Bệnh viện đã thành lập và đưa phòng đơn nguyên sơ sinh đi vào hoạt động;
Cử cán bộ đi học các lớp chuyên khoa
- Thứ ba, tác giả đã đưa ra các kết quả bệnh viện đạt được, những nguyên
nhân, hạn chế và khó khăn cần khắc phục, đó là :
* Kết quả mà bệnh viện đạt được
+ Cơ sở vật chất – kỹ thuật: Bệnh viện tiếp tục triển khai xây dựng các hạng mục dự án cải tạo mở rộng, nâng cấp bệnh viện ngày một hiện đại hơn
+ Công tác tổ chức - nhân sự: Đảng ủy và Ban giám đốc bệnh viện đã từng bước kiện toàn quy chế, xây dựng kế hoạch công tác năm phù hợp, tăng cường công tác kiểm tra, thực hiện nghiêm túc quy chế chuyên môn do Bộ Y tế ban hành
+ Công tác Khám chữa bệnh ổn định, triển khai các kỹ thuật lâm sàng, cận lâm sàng mới, rút ngắn thời gian điều trị; triển khai nhiều danh mục kỹ thuật theo phân tuyến và các kỹ thuật vượt tuyến; các khoa - phòng được tăng cường và củng cố đã có nhiều tiến bộ cả về số lượng và chất lượng, nhiều kỹ thuật cao được ứng dụng
+ Công tác chỉ huy điều hành của bệnh viện được tập trung thống nhất, kịp thời, sát sao Thực hiện đổi mới cơ chế quản lý, giám sát việc thực hiện các quy chế, chế độ chuyên môn, giáo dục y đức trong lĩnh vực Khám chữa bệnh, tăng cường kỹ thuật tại các khoa Công tác quản lý về dược được nâng cao, đảm bảo chất lượng và cung ứng đủ thuốc, thu hút các nguồn đầu tư vào bệnh viện có nhiều tiến bộ
* Nguyên nhân, hạn chế và khó khăn
- Hạn chế và khó khăn:
+ Công tác quản lý và năng lực của đội ngũ cán bộ quản lý còn nhiều hạn chế, chưa thích ứng với cơ chế thị trường và cơ cấu bệnh tật
Trang 9+ Nhân lực vẫn còn thiếu về số lượng và yếu về chất lượng Cơ cấu nhân lực chưa hợp lý
+ Kỹ năng giao tiếp của CBVC còn hạn chế, Nhân viên y tế vẫn còn có thái
độ, ứng xử chưa hợp lý thiếu nhã nhặn, thiếu quan tâm
+ Mối quan hệ giữa Nhân viên y tế với Bệnh nhân chưa cởi mở, chân thành, chưa có sự hợp tác, thấu cảm
+ Bệnh nhân thiếu thông tin về quá trình điều trị của mình
+ Trong quá trình điều trị vẫn xảy ra nhiều sự cố, rủi ro ngoài ý muốn, dẫn đến Bệnh nhân/NNBN bức xúc, có đơn kiện, gọi đường dây nóng thắc mắc
+ Thủ tục hành chính của Bệnh viện vẫn còn rườm rà, Bệnh nhân phải qua nhiều cửa, phòng và mang nhiều giấy tờ để làm thủ tục, thời gian chờ đợi lâu
+ Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế còn thiếu, yếu kém và chưa đồng bộ Bệnh viện còn trong tình trạng quá tải từng thời điểm, Bệnh nhân phải nằm ghép, điều kiện làm việc của CBVC tại đơn vị cũng gặp nhiều khó khăn
- Nguyên nhân tồn tại:
+ Cơ cấu nhân lực chưa hợp lý Đội ngũ cán bộ quản lý theo chuyên khoa còn thiếu nên một số bác sỹ phải kiêm nhiệm thêm trách nhiệm hay làm trưởng - phó khoa phòng không đúng chuyên khoa
+ Trình độ của các bác sỹ chuyên môn sâu còn hạn chế và chưa đồng đều Công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ chưa kịp thời
+ Bệnh viện quá tải, cường độ làm việc căng thẳng, mô hình bệnh tật ngày càng phức tạp, lại thêm Nhân viên y tế thiếu kỹ năng giao tiếp, ứng xử
+ Một số thầy thuốc có thái độ ứng xử, giao tiếp thiếu tính chuyên nghiệp, chưa coi người bệnh là trung tâm
+ Cường độ công việc cao nên thời gian tiếp xúc của thầy thuốc với Bệnh nhân/NNBN quá ít dẫn đến Nhân viên y tế không có thời gian cung cấp thông tin
về quá trình điều trị
Trang 10+ Cơ cấu bệnh tật thay đổi, có nhiều loại bệnh mới nên các bác sỹ, y sỹ, điều dưỡng viên chưa được tập huấn, trao đổi kinh nghiệm
+ Bệnh viện chưa bố trí, sắp xếp được các cửa, phòng làm thủ tục một cửa, liên hoàn; không có kinh phí để chi trả tiền trực cho bộ phận thanh toán trực ngoài giờ
+ Các dự án, kế hoạch xây dựng một số hạng mục công trình, dự trù mua sắm máy móc, Trang thiết bị chưa được phê duyệt và đầu tư