Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Hà nội

Tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Chi nhánh Hà Nội thông qua dữ liệu thu thập từ khảo sát ý kiến khách hàng, đối với những khách hàng được điều tra,[r]

TÓM TẮT LUẬN VĂN

LỜI NÓI ĐẦU

Trong quá trình hoạt động kinh doanh, để thực hiện tốt chức năng trung gian tài chính của mình, các ngân hàng thương mại luôn chú trọng hoạt động huy động vốn Thực

tế cho thấy, quy mô nguồn vốn lớn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc đảm bảo thanh khoản và mở rộng quan hệ tín dụng, hợp tác đầu tư với nhiều thành phần kinh tế, từ đó làm tăng lợi nhuận, giảm thiểu rủi ro và năng lực cạnh tranh được tăng lên Trong các hình thức huy động vốn của ngân hàng thương mại, huy động vốn tiền gửi tiết kiệm từ cá nhân, tổ chức đóng vai trò rất quan trọng bởi tính chất và hiệu quả của nguồn vốn này đem lại Tuy nhiên, để có được nhiều nguồn tiền gửi này các Ngân hàng thương mại phải tạo ra được lợi thế cạnh tranh nhất định Khi các yếu tố cạnh tranh như việc đa dạng sản phẩm hay lãi suất không còn mang lại hiệu quả cao bởi tính dễ “bắt chước” thì việc làm hài lòng khách hàng bằng chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm trở thành yếu tố then chốt

Ngân hàng TMCP Bắc Á được thành lập năm 1994, là một trong số các ngân hàng thương mại cổ phần có hoạt động kinh doanh lành mạnh và hiệu quả, đóng góp vào sự phát triển kinh tế của đất nước Ngân hàng TMCP Bắc Á kiên trì phấn đấu để luôn là một Ngân hàng “giữ tâm sáng như sao, tạo ra một thế hệ khách hàng phát triển bền vững, đầu

tư vào các lĩnh vực công nghệ cao hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn và an sinh xã hội như nông lâm ngư nghiệp, dược liệu sạch, y tế và giáo dục” Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, Ngân hàng TMCP Bắc Á đã xác định việc làm hài lòng khách hàng bằng chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành vấn đề cấp thiết hơn bao giờ hết

Để góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng, tác giả xin được phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh Hà Nội thông qua luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á Chi nhánh Hà Nội"

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là chức năng trung gian tài chính, tức ngân hàng huy động của những người có lượng vốn nhàn rỗi để cho những người có nhu cầu về vốn vay Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm là một trong nhiều dịch

vụ của ngân hàng cùng với các dịch vụ khác như dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán,…

Theo cách hiểu thông thường thì dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm là các hoạt động diễn ra tại các điểm giao dịch của ngân hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm

Từ khái niệm về dịch vụ của ISO 8402, có thể hiểu dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngân hàng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngân hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm

Theo định nghĩa của Trung tâm Dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Bắc Á, dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng đến gửi tiền trông đợi, vượt ra ngoài sản phẩm, phù hợp với lãi suất, hình ảnh và uy tín của ngân hàng

Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của NHTM cũng có các đặc điểm giống với các loại hình dịch vụ khác như : tính vô hình, tính không chia cắt được, tính không ổn định, tính không lưu giữ được So với các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng còn có một số đặc điểm riêng có của loại hình dịch vụ này như: tính an toàn, tính sinh lời

Tiếp cận trên quan điểm của ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm chính là sự hiệu quả của dịch vụ này đem lại cho chính ngân hàng

Tiếp cận chất lượng trên quan điểm của khách hàng thì mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ huy động TGTK chính là mức chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là

do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ và mong đợi của họ trước khi tiêu

dùng dịch vụ

Trên quan điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ này tại đây, chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng có thể được đánh giá qua các tiêu chí như:

- Độ tin cậy: thể hiện việc ngân hàng luôn thực hiện đúng và đầy đủ các chương trình huy động tiền gửi tiết kiệm đã công bố

- Sự đảm bảo: thể hiện ở kiến thức và tác phong của nhân viên ngân hàng

- Tính hữu hình: thể hiện ở địa điểm nơi giao dịch, bố trí biển hiệu, nơi để xe, trang thiết bị tại ngân hàng, nơi tiếp xúc khách hàng, trang phục của nhân viên…

- Sự thấu cảm: thể hiện ở sự quan tâm, chú ý của nhân viên đến từng khách hàng

- Sự phản hồi: thể hiện ở việc sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại: Mô hình SERVPERF được phát triển bởi Cronin và Taylor năm 1992 từ mô hình SERVQUAL Bộ thang đo SERVPERF chấp nhận 5 tiêu chí RATER với mỗi tiêu chí lại được chi tiết hóa thành các hạng mục/ câu hỏi/ yếu tố quan sát để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ theo sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ được thụ hưởng Bộ thang đo sử dụng 22 hạng mục câu hỏi cho 5 tiêu chí tương tự như SERVQUAL, cụ thể hóa theo từng ngành

Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại các NHTM: định hướng nhất quán và xuyên suốt của lãnh đạo ngân hàng; tăng cường đào tạo đội ngũ cán bộ ngân hàng; đảm bảo cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ thông tin; khai thác tối đa từ khách hàng hiện có và phát triển khách hàng mới

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH HÀ NỘI

Ngân hàng TMCP Bắc Á được thành lập năm 1994 theo quyết định của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam, có trụ sở chính tại thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An Ngân

hàng thương mại cổ phần Bắc Á Chi nhánh Hà Nội là một trong những chi nhánh có hoạt động kinh doanh hiệu quả của Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh được thành lập vào năm 2005 theo quyết định của Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh được đánh giá là có một cơ cấu tổ chức khoa học nhằm tăng cường hiệu của làm việc cho các cán bộ

Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh Hà Nội là một trong những chi nhánh lớn của Ngân hàng TMCP Bắc Á, có vị trí địa điểm giao dịch thuận tiện tại trung tâm của thành phố Hà Nội và cùng với sự nỗ lực, nhiệt tình trong công việc của bản thân các cán bộ nhân viên ngân hàng, Chi nhánh liên tục có tăng trưởng về nguồn huy động TGTK, đáp ứng các chỉ tiêu đề ra hàng năm Đối chiếu tình hình thực tế và kế hoạch huy động TGTK

từ năm 2011- 2015, công tác huy động TGTK của Chi nhánh luôn đạt được những thành tích khả quan

Tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Chi nhánh

Hà Nội thông qua dữ liệu thu thập từ khảo sát ý kiến khách hàng, đối với những khách hàng được điều tra, mức độ đánh giá của họ tới các thành phần không có sự chênh lệch nhiều, cao nhất là thành phần Năng lực phục vụ với mức điểm trung bình là 3.78 còn thành phần Phương tiện hữu hình có số điểm trung bình thấp nhất là 3.63, các thành phần còn lại (Độ tin cậy, Sự thấu cảm, Sự phản hồi) có số điểm trung bình tương đương nhau Khách hành đánh giá yếu tố trình độ nghiệp vụ và thái độ của nhân viên tại Chi nhánh là điều quan trọng nhất khi quyết định đến gửi tiền tiết kiệm, bởi theo khách hàng, hai yếu

tố này tạo sự cảm giác yên tâm và được tôn trọng Ngoài yếu tố con người, cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch của Chi nhánh theo khách hàng đánh giá ở mức chấp nhận được Phần lớn khách hàng cảm thấy “hài lòng” đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Chi nhánh Qua điều tra với 120 khách hàng, số khách hàng cảm thấy “hài lòng” là 85 người, chiếm tỷ lệ 71% và có đến 5 khách hàng cảm thấy “rất hài lòng” với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Chi nhánh, chiếm tỉ lệ 4% Tuy nhiên, qua điều tra trung bình cứ bốn khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm tại Chi nhánh thì

có một khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm là “bình thường”, không tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng Đây là một tỷ lệ tương đối cao so với

mục tiêu của Chi nhánh Hà Nội là cố gắng cung cấp được dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm để làm hài lòng tất cả các khách hàng đến giao dịch

Bên cạnh đánh giá các tiêu chí nêu trên thì để chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại BacABank ngày một tốt hơn, một số khách hàng đã đóng góp ý kiến như: cần tổ chức nhiều cuộc khảo sát như thế này hơn và thường xuyên có thể qua phát phiếu, gọi điện thoại; có thêm các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm; tăng lãi suất tiền gửi tiết kiệm Đây là những đóng góp rất quan trọng trong việc điều chỉnh đối với dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại BacABank

Mặc dù, số lượng khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh ngày càng tăng nhưng

số lần khách hàng phàn nàn với dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Chi nhánh không

tăng và có xu hướng giảm dần qua các năm Nhìn chung, các nguyên nhân chính khiến khách hàng phàn nàn như : khách hàng phải chờ lâu; khách hàng nhận tiền xấu, tiền bẩn; khách hàng nhận tiền lãi ít hơn số tiền thực tế Sau khi tiếp nhận các lời phàn nàn từ khách hàng, Chi nhánh đã ghi nhận và giải quyết ngay sau đó

Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á Chi nhánh Hà Nội trong thời gian qua:

- Từ khi thành lập đến nay, số lượng nhân viên tại Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi

nhánh Hà Nội đã tăng đều qua các năm để đáp ứng mở rộng mạng lưới giao dịch của Chi nhánh và sự gia tăng nhanh chóng về số lượng khách hàng Nhiệm vụ chăm sóc và phục

vụ tốt các nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của mọi thành viên trong Chi nhánh và lãnh đạo Chi nhánh đã phân công rõ nhiệm vụ, chức năng cho từng bộ phận

- Tiừ giiữa năim 2013, Ngiân hiàng TMiCP Biắc Á Cihi nhiánh Hià Niội điã biắt điầu điưa

cihương tirình 5S giiới thiiệu áip diụng ciho cáic điiểm giiao diịch Ciơ siở viật cihất tiại ciác điiểm

giiao diịch cihính lià hiình ảinh ciủa BiacABank tirong miắt kihách hiàng, dio viậy cầin tihiết phiải

kihảo siát liại ciơ siở viật cihất, tiừ đió liập ciác pihương áin ciải tiạo ciần tihiết thieo điúng qiuy

chiuẩn nhiận diiện thiương hiiệu mớii củia Ngiân hiàng TiMCP Bắic Á, tạio ấin tiượng điẹp chio

khiách hàing đếin giiao dịich gióp phiần quian triọng tirong viiệc tihu hiút khiách hiàng, điồng tihời

tiạo điiều kiiện tiốt hiơn tirong kihâu tiác ngihiệp ciủa điội nigũ nihân viiên

- Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh Hà Nội đã có một số hoạt động đánh giá

chiất liượng diịch viụ hiuy điộng tiiền giửi tiiết kiiệm ciủa Chii nihánh Ciác hioạt điộng ció tihể kiể

điến nihư: lấiy ý kiiến ciủa kihách hiàng tiại ciác điịa điiểm giiao diịch ciủa Cihi nhiánh biằng ciách

nhiân viiên giiao diịch gihi nihận liại ý kiiến củia khácih hàing hoặic khácih hàing viiết vàio phiiếu

đióng gióp ý kiếin rồii giửi vàio hòim tihư gióp ý điặt ngiay tiại quầiy giiao dịich; Bian lãinh điạo

Chii nhiánh thiường xuiyên quian siát triực tiếip tiại quiầy hoiặc qiua miàn hìinh miáy quaiy camiera điặt ở ciác niơi giiao dịich điể xeim hoiạt độing cunig cấip dịcih viụ huiy điộng tiềin gửii tiiết

kiiệm ciủa nihân viiên đếin kihách hàing

- Xáic địinh viiệc chiăm sóic khiách hàing lià miột ciông tiác hiết sức qiuan trọing, nếiu

thiực hiiện tốit ciông tiác nàiy ció thiể tiạo diựng đưiợc miối quan hiệ liâu dàii củia ngiân hànig vià

khiách hiàng Ciác hoiạt điộng chiăm sióc kháich hàing khii đếin giaio dịcih giửi tiiền tiếit kiiệm ció

lợii kihông chiỉ điối viới hoiạt điộng hiuy độing vốin củia ngiân hiàng mià còin ciả đốii vớii cáic hoiạt độnig kiinh doainh khiác Khii xiây dựing điược miối quian hiệ tốit đẹip tihì kihách hàing còin ció

tihể siử dụing nhiiều hơin cáic sảin phiẩm khiác ciủa Ngâin hàing nhiư tíin dụnig, thainh toián quốic

tiế, thainh toián troing nưiớc, bảio liãnh…

Quia điềiu tria vià xiử liý diữ liiệu thiu thiập điược ció thiể điánh giiá pihần lớin kháich hànig

khiá hàii lòing viề chiất lượing dịich viụ hiuy độing TiGTK củia Chii nihánh Nhiững yiếu tiố mià khácih hàing đáinh giiá ciao: điịa điiểm giiao diịch thuiận lợii; thựic hiiện điúng nihững giiới thiệiu,

caim kiết viề cáic chiương triình hiuy điộng tiiền giửi tiiết kiệim; biảo miật tiốt thôing tiin vià điảm

bảio ain toàin triong giiao dịich viới kihách hànig; thiực hiiện tiương đốii tốit nighiệp viụ hiuy độing tiềin gửii tiiết kiiệm

Bêin ciạnh nihững kiết quiả điạt đưiợc ở tirên, nihìn chiung chấit lưiợng dịich viụ hiuy điộng

tiiền giửi tiại Chii nihánh cihỉ miới ở mứic khiá, chiưa thựic siự tiạo diấu ấin nhiiều chio kihách hànig Quia cuộic khiảo siát, triung ibình ció miột triong siố biốn khiách hiàng cảim thấiy chưia hiài lònig điối với chấit lượng dịcih vụ hiuy động TGTK tạii Cihi nhánih Bên cạnih đió, các liời phàin nàin của khiách hànig viề chấit lượing dịcih viụ huiy điộng tiềin gửii tiại Cihi inhánh ció xiu hướing giảim nhưnig vẫin ciòn nhiềiu Mộit siố hạn chiế mià Chi nihánh ciần khiắc phiục triong

tihời giain tớii đió lià :

Thiứ nhấit, triình điộ nghiiệp viụ củia nhiân viiên giiao dịcih chiưa caio, thiiếu kiỹ nănig làim việc nhóm và chưa chú trọng nhiều vào hình thức bên ngoài

Thiứ hiai, kihả niăng giiao tiiếp vớii kihách hàing ciủa đia siố nhiân viiiên chiưa điể lạii ấin tượnig ciho khiách hiàng

Thiứ bia, ciơ siở viật chiất, kihu viực lài im viiệc phiục viụ hoiạt độing hiuy điộng TGiTK củia

Chii nháinh chiưa đưiợc quian tâim đúnig miức, thiường xuiyên

Thiứ tiư, hiệ thốing ciông ngihệ Ciore Baniking ciủa nigân hànig nihiều liúc còin biị lỗii

khiiến thiời giian giaio diịch kéio dàii, kháich hàing phiải chiờ liâu

Thiứ năim, Cihi nhiánh cihưa thiực hiiện nhiềiu cáic ciuộc khảio sáit đáinh giiá ciủa khácih

hàing viề cihất lưiợng diịch viụ huiy độnig tiềin gửii tiếit kiiệm

Nguyêin nhâin của nhữing hiạn cihế nàiy ció thiể kiể điến nihư: Nigân hàing TiMCP Biắc Á

ció riất íit cáic kihóa điào tiạo bàii bảin viề nghiiệp viụ, kiỹ niăng giaio tiiếp ciho ciác nhiân viiên; nhâin viiên tiại qiuầy giaio dịich tihực hiện ciòn siơ siài, xiem nihẹ tầim quian triọng củia miô hìinh

5iS; Chii nhiánh còin ció tâmi liý ỷ liại việic kiiểm tira, kihảo siát đáinh giiá đượic thựic hiệin biởi

imột biộ phiận cihuyên tirách ciủa Nigân hànig TMiCP Biắc Á Hiội sở; Hiệ thốing cônig nghiệ Corie Bankiing ciủa ngâin hàing dio Bian tiin học thiuộc Hiội siở quảin liý vià viận hiành ciần đưiợc

nâing cấip; hiiện tiại liương vià pihụ cấip ciủa nihân viiên giiao dịich viới kihách hiàng còin tihấp,

Ngiân hànig cihưa ció chiế điộ khiuyến kihích liương thưởing ciho cáin biộ theio hiiệu quiả làim

viiệc

CHƯƠiNG 3: GiIẢI PHiÁP NiÂNG CiAO CiHẤT LiƯỢNG DỊiCH ViỤ HUiY

Điể khiắc pihục ciác hạin chiế niêu trêin, tronig thờii giian tớii, chii nihánh ció thiể áip dụnig

miột siố giiải piháp nâing caio chiất lượing dịich vụ hiuy độing tiiền giửi tiiết kiiệm:

- Niâng ciao nghiiệp viụ, táic phonig liàm viiệc vià cihú triọng hìinh thứic biên ngioài ciủa

nhiân viiên Điối viới kihách hànig, chiất liượng diịch viụ huiy điộng tiềin gửii tiếit kiiệm mià khiách

hàing cảim nhậin đượic cihính là siự tổing hợip ciủa viiệc điánh giiá nihiều yiếu tiố kháic nhiau, tronig đió cáic yiếu tiố tihuộc viề nhâin viiên ngiân hiàng lià nihững yiếu tiố quain triọng Điể ció đượic hiình ảnih điẹp troing ciảm nhậin ciủa khiách hiàng, trướic hếit nhiân viiên củia Chi nhánh

phiải khiông ngiừng nâing caio ngihiệp viụ, táic phiong làim viiệc vià hìinh thiức biên ngoiài

- Niâng caio khiả năing giaio tiếip ciủa nhiân viêin giaio dịich khii tiếip xiúc viới khácih

hàing Kiiỹ năng giaio tiếip lià miột tronig nhữing kiỹ nănig quian trọing triong tấit cải cáic kiỹ năing

củia cuiộc sốing Vià dio đió kiỹ năing nàiy ciũng riất quian triọng tirong ciông viiệc, điặc biiệt kihi

giiao tiiếp viới khiách hiàng Miột cuiộc giiao tiiếp hiiệu quiả siẽ điể liại ấin tiượng tốit vià ảinh

hưiởng tiới toiàn biộ qiuá triình làim việc viề siau ciủa kihách hàing viới nihân viiên giiao dịich vià

hiình ảinh Nigân hiàng

- Điảm biảo kihu viực giiao diịch liuôn siạch siẽ, giọn giàng Miô hiình 5iS tiuy điã điược

Ngiân hàing TiMCP Biắc Á điào tiạo điến tioàn biộ ciác inhân viiên tiriong hiệ tihống nihưng viiệc

áip diụng tiại miỗi cihi nihánh ciòn cihưa điầy điủ, tirong đió ciác điịa điiểm giiao dịich ciủa Cihi

nihánh Hià Niội Điể điảm biảo kihu vựic giiao diịch liuôn siạch siẽ, giọn giàng, ciác nihân viiên ciủa

Cihi nhiánh tiự giiác liàm nihững viiệc siau: Nihận biiết, pihân lioại vià lioại biỏ nihững viật diụng,

hiồ siơ, tiài liiệu kihông ciần tihiết ria kihỏi niơi liàm viiệc nhiằm tiạo ria miột kihông giian liàm viiệc

hiiệu qiuả; Siắp xiếp nhiững viật dụing, hiồ siơ, tiài liiệu ciần tihiết tiheo tirật tiự tihích hiợp, diễ diàng

tiìm tihấy vià liấy ria siử diụng miột ciách nihanh cihóng, điể riiêng viật diụng ciá nihân viới viật

diụng diùng cihung ciho điơn viị; giiữ gìn niơi liàm viiệc kihông ciòn riác, biụi biẩn nhiằm tiạo miột

miôi triường liàm viiệc tihông tihoáng, i siạch siẽ

- Viiệc diựa tirên ýi kiiến đióng gióp ciủa kihách hàing tiại quiầy giiao diịch khiiến ciông táic

đánh giá chất lượng dịch vụ của Chi nhánh hiện chưa mang lại hiệu quả cao và đầy đủ

Điể điánh giiá mộit ciách điầy điủ cihi tiếit vià tioàn diiện, bian liãnh đạio Cihi nihánh ciần tihiết pihải

tiổ cihức ciông tiác kiiểm tira điánh giiá miột cách tihường xuiyên vià cihi tiiết

- Điể kihách hiàng cihủ điộng điược tihời giian ciũng nihư ció nihững điánh giiá cihính xiác

viề chấit lưiợng dịich viụ hiuy độing tiềin gửii tiếit kiệim củia Chii nihánh, Cihi nihánh ciần tiếin

hiành thưiờng xuiyên cáic ciuộc kihảo sáit điánh giiá ciủa khiách hiàng biên ngioài phòing giiao

dịich vià phiải tihực hiiện cáic đánih giiá đió miột ciách liiên tiục, biài biản Ciách thiức tiiến hiành

ciác cuiộc khiảo siát ció thiể bằing pihương phiáp phiỏng vấin trựic tiiếp, quia điệin tihoại, qiua

emiail, qiua tihư tiừ…

Hiội siở Nigân hiàng TiMCP Bắic Á ció triách nihiệm chíinh tronig việic hioạch địinh

chiính siách, xâiy dựing qiuy chiế vià kiế hoiạch kiinh doanih chio ciác Cihi nhiánh Đi iể niâng ciao chấit lượing dịcih viụ huiy độing tiiền giửi tiiết kiiệm tiại ciác điiểm giiao dịcih triên toiàn hệ thốing,

điề ngihị Hiội siở Ngiân hàing TMiCP Biắc Á triong thiời giain tớii ció nhiững giảii pháip nihư: hiệin điại hoiá cônig ngihệ thiông tiin; ció chiế điộ khiuyến kihích lươnig thưiởng chio cáin biộ thieo hiệiu quiả làim viiệc bằnig cáich xiây dựing vià áip diụng Điề áin quiản liý hiệiu quiả làim viiệc ciho

ngiười laio điộng; phiát triểin cáic siản pihẩm huiy điộng tiiền giửi tiiết kiiệm miới vià xiây dựing chíinh sácih liãi siuất hiợp liý, liinh hoiạt