Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông Sơn La

Tại Công ty Cổ phần Thương mại và dịch vụ kỹ thuật Việt Anh các hoạt động CSKH được tổ chức khá chuyên nghiệp như: chính sách bán hàng giá ưu đãi dành cho các kh[r]

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ

TẮT LUẬN VĂN 4

MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN

QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI Error! Bookmark not defined 1.1 Giới thiệu các công trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.2 Định hướng nghiên cứu của luận văn Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG Error! Bookmark not defined 2.1 Doanh nghiệp Viễn thông và dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh

nghiệp Viễn thông Error! Bookmark not defined 2.1.1 Khái niệm về doanh nghiệp Viễn thông Error! Bookmark not defined 2.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn thôngError! Bookmark

not defined

2.1.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp Viễn thôngError!

Bookmark not defined

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn

thông Error! Bookmark not defined 2.2.1 Đánh giá từ phía doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 2.2.2 Đánh giá từ phía khách hàng Error! Bookmark not defined 2.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại một số doanh

nghiệp Error! Bookmark not defined 2.3.1 Kinh nghiệm của Viễn thông Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.3.2 Kinh nghiệm của Công ty Cổ phần Thương mại và dịch vụ kỹ thuật Việt AnhError!

Bookmark not defined

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI VIỄN

THÔNG SƠN LA GIAI ĐOẠN 2008-2012 Error! Bookmark not defined 3.1 Giới thiệu về viễn thông Sơn La Error! Bookmark not defined 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Sơn La Error! Bookmark not defined

3.1.3 Kết quả sản xuất kinh doanh của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012

Error! Bookmark not defined 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của

viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012 Error! Bookmark not defined 3.2.1 Các nhân tố bên trong Error! Bookmark not defined 3.2.2 Các nhân tố bên ngoài Error! Bookmark not defined 3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn

thông Sơn La giai đoạn 2008-2012 Error! Bookmark not defined

3.3.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn La

Error! Bookmark not defined 3.3.2 Thực trạng các hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn LaError!

Bookmark not defined

3.4 Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà

viễn thông Sơn La đã thực hiện giai đoạn 2008-2012Error! Bookmark not defined

3.4.1 Đầu tư cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ.Error! Bookmark not

defined

3.4.2 Nâng cao chất lượng giải đáp thông tin cho khách hàng qua website Error!

Bookmark not defined

3.4.3 Nâng cao tinh thần phục vụ khách hàng của nhân viênError! Bookmark not

defined

3.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vủa Viễn

thông Sơn La Error! Bookmark not defined 3.5.1 Các kết quả đạt được Error! Bookmark not defined 3.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG SƠN LA Error! Bookmark not defined

4.1 Định hướng phát triển Error! Bookmark not defined 4.1.1 Định hướng phát triển của Tập đoàn BCVTVNError! Bookmark not

defined

4.1.2 Định hướng phát triển của Viễn thông Sơn LaError! Bookmark not defined

4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn La

Error! Bookmark not defined 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

tại Viễn thông Sơn La Error! Bookmark not defined 4.2.1 Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 4.2.2 Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, phân loại khách hàng Error!

Bookmark not defined

4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 4.2.4 Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật Error! Bookmark not defined 4.2.5 Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàngError! Bookmark

not defined

4.3 Kiến nghị Error! Bookmark not defined 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Error! Bookmark not defined 4.3.2 Kiến nghị với Bộ thông tin và truyền thông Error! Bookmark not defined 4.3.3 Kiến nghị với Tập đoàn BCVT Việt Nam Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Dịch vụ CSKH có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện

có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Tại Viễn thông Sơn La, tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần song khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp Viễn thông khác trên địa bàn như: MobiFone, VietNammobile, Viettel tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ Viễn thông Sơn La ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng Đòi hỏi Viễn thông Sơn La cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán CSKH theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng CSKH, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện CSKH chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng CSKH tạo sự hài lòng cho khách hàng và giữ khách hàng

Trong chương 1, tác giả giới thiệu về các công trình nghiên cứu khác nhau của các tác giả trong và ngoài nước liên quan đến các vấn đề về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Luận án tiến sĩ: "Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ thông tin di động ở khu vực Hà Nội, Việt Nam" của Ngô Anh Cường (2013), trường Đại học Nông lâm, Đại học Thái Nguyên

Luận văn thạc sĩ: "Hoàn thiện hoạt động Dịch vụ khách hàng tại công ty điện thoại

di động Viettel mobile" của Cao Thị Thu Huyền (2006), Đại học kinh tế quốc dân

Luận văn thạc sĩ: " Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định" của Vũ Xuân Dương (2009), Đại học Bách Khoa

Hà Nội

Luận văn thạc sĩ: "Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng" của Lê Thị Thuý (2010), Đại học Đà Nẵng

Hội thảo: "CSKH – Để tăng doanh thu và lợi nhuận", diễn ra tại 129 Phan Văn Trường, Cầu Giấy, Hà Nội vào ngày 14.09 2012, do Câu lạc bộ Marketing Online Master tổ chức

Hội thảo quốc gia " Quản trị quan hệ khách hàng - CRM, lý thuyết và thực tiễn ứng dụng ở Việt Nam" tại Trường Đại học Kinh tế quốc dân, 207 Giải Phóng, Hai Bà Trưng, Hà Nội vào ngày 08.13.2012

Mặc dù đã có nhiều công trình, tài liệu nghiên cứu về dịch vụ CSKH, tuy nhiên chưa có tài liệu nào đề cập một cách cụ thể, có tính đến đặc thù của dịch vụ CSKH trong

lĩnh vực Viễn thông, công nghệ thông tin tại tỉnh Sơn La

Luận văn “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Sơn La” tập trung đề xuất cho một doanh nghiệp viễn thông

cụ thể, tại một địa bàn cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh viễn thông công nghệ thông tin

đó là Viễn thông Sơn La, luận văn đưa ra một số giải pháp CSKH nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Trong chương 2, tác giả đưa ra cơ sở lý luận chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông, các tiêu chí đánh giá và kinh nghiệm về dịch vụ CSKH của một số doanh nghiệp kinh doanh dịch

vụ

Doanh nghiệp viễn thông: theo định nghĩa của luật viễn thông là doanh nghiệp được thành lập theo pháp luật Việt Nam và được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông Doanh nghiệp viễn thông bao gồm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ tầng mạng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không có hạ tầng mạng

Dịch vụ CSKH tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là các quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng và các công đoạn để thanh toán với khách hàng Quá trình này bắt đầu từ nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn và thu tiền Dịch vụ CSKH cơ bản của các doanh nghiệp viễn thông gồm: Dịch vụ sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị, mạng lưới; dịch vụ giải đáp dịch vụ, giải đáp thông tin liên lạc và dịch vụ thanh toán

Doanh nghiệp viễn thông đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH do mình cung cấp thông qua các chỉ tiêu chính:

Thời gian bình quân cung cấp dịch vụ: Dịch vụ CSKH thể hiện chủ yếu qua các chu kỳ thực hiện đơn hàng Thời gian để hoàn thành các hoạt động trong một chu kỳ đặt

hàng là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ CSKH

Độ đảm bảo, an toàn của dịch vụ cung cấp: Việc đảm bảo an toàn của dịch vụ cung cấp là mục tiêu cuối cùng của bất cứ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nào Khách hàng không thể sử dụng hàng hoá, dịch vụ như mong muốn nếu hàng hóa, dịch vụ bị hư hỏng, mất mát

Thông tin: Là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng,

dễ hiểu Thông tin về sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng phải đảm bảo tính chính xác, minh bạch

Sự thích nghi, đa dạng của dịch vụ: Thích nghi là cách nói khác về tính linh hoạt của hàng hoá dịch vụ trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng Doanh

nghiệp sẽ làm khách hàng hài lòng hơn khi có mức độ linh hoạt cao

Chi phí của dịch vụ cung cấp: Xuất phát từ quan điểm cho rằng việc giảm thiểu chi phí dịch vụ CSKH là không thể thực hiện được trong điều kiện gia tăng chất lượng dịch

vụ cạnh tranh nên tìm kiếm mức dịch vụ mang lại lợi nhuận tối đa mới là mức dịch vụ hợp lý

Chất lượng đội ngũ nhân viên: Nhân viên chính là những người đại diện cho doanh nghiệp, cho thương hiệu mà doanh nghiệp dầy công xây dựng, họ cũng là người làm việc với khách hàng Do đó, đào tạo nhân viên, về cả kỹ năng và tinh thần phục vụ khách hàng là yếu tố vô cùng cần thiết và quan trọng

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp viễn thông qua cảm nhận cá nhân Để biết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp viễn thông như thế nào, doanh nghiệp cần tiến hành điều tra thăm dò ý kiến khách hàng thông qua các mẫu thẻ điều tra lấy ý kiến khách hàng

Để tìm hiểu các doanh nghiệp khác thực hiện các dịch vụ CSKH như thế nào, tác giả tìm hiểu kinh nghiệm của hai doanh nghiệp là Viễn thông Hà Nội và Công ty Cổ phần Thương mại và dịch vụ kỹ thuật Việt Anh

Viễn thông Hà Nội nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH thông qua việc mở rộng các kênh tiếp nhận thông tin, các điểm bán hàng và giải đáp thắc mắc, tổ chức các chương trình CSKH khá bài bản Tuy nhiên, chất lượng công tác hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng còn chưa cao, phối hợp xử lỹ các bộ phận còn thiếu đồng bộ nên chất lượng dịch vụ CSKH chưa đảm bảo

Tại Công ty Cổ phần Thương mại và dịch vụ kỹ thuật Việt Anh các hoạt động CSKH được tổ chức khá chuyên nghiệp như: chính sách bán hàng giá ưu đãi dành cho các khách hàng trung thành, có chính sách hỗ trợ kỹ thuật đối với hàng hoá sau bán, hỗ trợ kỹ thuật đối với các sản phẩm thiết bị máy văn phòng cho các đơn vị sử dụng sản phẩm của công ty, đặc biệt là chương trình chăm sóc ”ngày thứ bảy miễn phí” sửa chữa, cài đặt miễn phí cho tất cả các khách hàng mang thiết bị, máy văn phòng đến sửa chữa, cài đặt tại công ty vào ngày thứ bảy hàng tuần Tuy nhiên, khi triển khai chương trình ”ngày thứ bảy miễn phí” nếu công ty có thể bố trí thời gian cho nhân viên kỹ thuật đến các đơn

vị trên địa bàn để chăm sóc, bảo dưỡng thiết bị sẽ đem lại hiệu quả cao hơn

Trong chương 3, tác giả giới thiệu khái quát về Viễn thông Sơn La và thực trạng triển khai dịch vụ CSKH cũng như các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH mà Viễn thông Sơn La đã triển khai

Là một đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Viễn thông Sơn La có chức năng chủ yếu bao gồm: Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng sửa chữa mạng viễn thông, cung cấp các

sản phẩm, dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin trên địa bàn toàn tỉnh Sơn La

Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Sơn la bao gồm: Văn phòng, Trung tâm Dịch vụ khách hàng và 11 Trung tâm viễn thông tại các huyện, thành phố trên toàn tỉnh

Tình hình kinh doanh của Viễn thông Sơn La được thể hiện chi tiết qua các bảng 3.1 và 3.4 dưới đây :

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012

ĐVT: Triệu đồng

Doanh thu KH 90,916 131,000 140,000 228,940 221,870 Thực hiện 102,088 148,470 143,683 209,378 224,422 Chi phí 94,663 142,342 139,074 214,723 221,271

Nguồn: Phòng KHKD - Viễn thông Sơn La

Bảng 3.4: Tốc độ tăng trưởng thuê bao tại Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012

2008

Năm

2009

Năm

2010

Năm

2011

Năm

2012

Tổng số thuê bao trên mạng Thuê bao 68,794 88,981 104,748 105,568 107,369 Tăng trưởng thuê bao % 129.34 117.72 100.78 101.71 Tổng số thuê bao tăng Thuê bao 21,958 25,180 21,818 13,651 14,809 Tổng số thuê bao giảm Thuê bao 3,490 4,993 6,051 12,831 13,008

Nguồn: Phòng mạng và dịch vụ - Viễn thông Sơn La

Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH của Viễn thông Sơn La gồm: Năng lực mạng lưới (cơ sở hạ tầng), con người, ngân quỹ cho dịch vụ CSKH

Cơ sở hạ tầng: Với năng lực hạ tầng hiện có, Viễn thông Sơn La là đơn vị cung cấp các dịch vụ viễn thông hiện đại số 1 tại tỉnh Sơn La, cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu phục vụ sự chỉ đạo của Đảng, Nhà nước, đáp ứng được nhu cầu phát triển của kinh tế, xã hội và nhu cầu thông tin nói chung cho nhân dân địa phương

Nhân tố con người: Tại viễn thông Sơn La, đội ngũ nhân viên bán hàng và CSKH cũng đã được đơn vị chú trọng đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, về hiểu biết dịch vụ tư vấn khách hàng và được tạo điều kiện để học

tập nâng cao trình độ

Ngân quỹ cho CSKH: Theo kế hoạch hàng năm của viễn thông Sơn La được giao thì chi phí cho dịch vụ CSKH chiếm chưa đến 3% tổng chi phí kế hoạch

Bảng 3.5: Chi phí CSKH tại Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012

Doanh thu KH 90916 131000 140000 228940 221870

Trong đó: - Chi CSKH 1345 1620 1975 6103 4114

Nguồn: Phòng KTTKTC - Viễn thông Sơn La

Đối với một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ thì đây là mức chi tương đối thấp chưa đủ để đáp ứng tốt các yêu cầu để đảm bảo chất lượng dịch vụ CSKH

Các nhân tố khách quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ CSKH của Viễn thông Sơn La bao gồm: Môi trường pháp lý, đặc điểm khách hàng và đối thủ cạnh tranh

Môi trường pháp lý: đã tạo được một hành lang pháp lý đồng bộ, rõ ràng, minh bạch cho các hoạt động Viễn thông theo quy định bộ luật chung trong nước, phù hợp

với luật thông lệ quốc tế về Viễn thông

Đặc điểm khách hàng: Thực trạng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông đang chú trọng cạnh tranh về giá với hàng loạt các đợt giảm giá và khuyến mãi triền miên để thu hút khách hàng mới tạo ra nhiều lớp khách hàng ảo tiêu dùng nhiều dịch

vụ của nhiều nhà cung cấp khác nhau nên tiềm ẩn nguy cơ khách hàng rời mạng cao khi chất lượng CSKH không được chú trọng

Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp: Trong lĩnh vực viễn thông công nghệ thông tin tại tỉnh Sơn La hiện nay có sự góp mặt của nhiều nhà cung cấp dịch

vụ viễn thông song chiếm tỷ trọng lớn các dịch vụ chủ yếu là viễn thông Sơn La và Chi nhánh Viettel Sơn La

Để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, Viễn thông Sơn La đã thực hiện một số giải pháp như sau:

Đầu tư cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ: Do khó khăn về vốn đầun

tư, hàng kỳ (tháng, quý) Viễn thông Sơn La đều chỉ đạo các đơn vị trực thuộc thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng duy tu mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng trên cơ sở duy trì hệ thống cơ sở hạ tầng hiện có Tăng cường công tác đo kiểm chất lượng mạng lưới của các đơn vị trực thuộc đảm bảo chất lượng các dịch vụ cung cấp trên địa bàn toàn tỉnh

Nâng cao chất lượng giải đáp thông tin khách hàng qua website: Nhằm giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận được với các thông tin dịch vụ do viễn thông Sơn La cung cấp đơn

vị đã lập website http://sonla.VNPT.vn/ nhằm hỗ trợ giải đáp các thắc mắc của khách hàng về giá cước, dịch vụ, đồng thời đây cũng là một kênh quảng bá sản phẩm, dịch vụ của viễn thông Sơn La đến với khách hàng

Nâng cao tinh thần phục vụ của nhân viên CSKH: Để khuyến khích tinh thần phục

vụ của nhân viên CSKH hiện nay đơn vị đang áp dụng cơ chế khuyến khích tính điểm cho các nhân viên kinh doanh dựa trên tiêu chí số lượng khách hàng phát triển trong tháng và khách hàng hủy bỏ dịch vụ trong tháng bên cạnh các chỉ tiêu tính điểm khác về doanh thu và sản lượng các dịch vụ

Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại Viễn thông Sơn La có thể tổng kết như sau:

Ưu điểm: Viễn thông Sơn La đã bước đầu tiến hành việc nâng cao chất lượng dịch

vụ CSKH một cách bài bản hơn so với các cách làm truyền thống trước kia như: tiến hành cập nhật thông tin dữ liệu khách hàng đầy đủ, phân loại khách hàng theo các tiêu chí cụ thể, tăng cường công tác hỗ trợ, giải đáp dịch vụ cho khách hàng, tổ chức nhiều kênh tiếp nhận và cập nhật thông tin kịp thời xử lý cho khách hàng Để thỏa mãn các nhu cầu đa dạng của khách hàng, Viễn thông Sơn La cũng đã đa dạng hóa các sản phẩm, thiết

bị phụ trợ cung cấp cho khách hàng

Bên cạnh những kết quả đã đạt được trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, Viễn thông Sơn La vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế cần khắc phục Cụ thể:

Hệ thống cung cấp dịch vụ CSKH không chuyên nghiệp và được tổ chức thiếu đồng bộ do tại các trung tâm viễn thông chưa có bộ phận chuyên trách về CSKH và chưa được đào tạo bài bản về nghiệp vụ, kỹ năng CSKH

Hệ thống thông tin khách hàng còn chưa được chuẩn hóa, nhiều khi thông tin khách hàng còn thiếu chính xác gây khó khăn cho việc triển khai các hoạt động, chương trình CSKH

Cơ sở hạ tầng các dịch vụ của đơn vị hiện tại chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu

sử dụng của khách hàng, còn thua kém nhiều so với một số đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên địa bàn nên chất lượng dịch vụ cung cấp ở nhiều khu vực trên địa bàn tỉnh còn thấp, không cạnh tranh được với đối thủ

Chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên làm công tác CSKH còn kém do lãnh đạo đơn vị khai thác tối đa nguồn lực hiện có của đơn vị để thực hiện tất cả các chức năng, nhiệm vụ được giao nên đội ngũ nhân viên làm công tác CSKH đa phần là chuyển

từ các bộ phận kỹ thuật chuyển sang, chưa được đào tạo bài bản về các kỹ năng, nghiệp

vụ CSKH

Các loại hình dịch vụ CSKH của Viễn thông Sơn La còn nghèo nàn, thiếu tính sáng tạo, linh hoạt do còn phụ thuộc nhiều vào cơ chế, chính sách CSKH của các chủ dịch vụ và các chương trình của Tập đoàn

Để đề ra các giải pháp khắc phục các hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của Viễn thông Sơn La trong chương 4, tác giả căn cứ vào thực trạng, các định hướng, kế hoạch của Tập đoàn BCVT Việt Nam, Viễn thong Sơn La và các kiến nghị với cơ quan các cấp để có thể triển khai tốt các giải pháp đề ra

Định hướng phát triển của Tập đoàn BCVT Việt Nam: Định hướng phát triển của Tập đoàn BCVT Việt Nam trong thời gian tới được thể hiện trong các chỉ thị, quyết định của Thủ tướng chính phủ như: Quyết định số 158/2001/QĐ-TTg ngày 18/10/2001 phê duyệt "Chiến lược phát triển Bưu chính - viễn thông Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020"; chỉ thị số 07/CT-BBCVT ngày 07/07/2007 về định hướng chiến lược phát triển CNTT và truyền thông Việt Nam giai đoạn 2011-2020 và quyết định số 1755/QĐ-TTg ngày 22/09/2010 của Thủ tướng chính phủ về việc phê duyệt dự án "Đưa Việt Nam trở thành nước mạnh về công nghệ thông tin và truyền thông”

Căn cứ trên định hướng phát triển của Tập đoàn BCVT Việt Nam, Viễn thong Sơn

La đưa ra định hướng phát triển của đơn vị như sau: Thực hiện quy hoạch dịch vụ trên cơ

sở phân tách các lớp của dịch vụ và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Đồng thời triển khai qui hoạch lại cấu trúc mạng lưới và định hướng phát triển đến năm 2020 Tăng cường phát triển dịch vụ Internet cho các mảng thị trường giáo dục, y tế nông thôn, vùng sâu vùng xa; xây dựng cơ sở hạ tầng mạng di động, đảm bảo 100% các xã có trạm BTS phát sóng di động; phấn đấu thị phần thuê bao di động trong tỉnh chiếm 35%, lưu lượng chiếm

từ 35%-40%

Trong lĩnh vực CSKH, Viễn thong Sơn La đưa ra định hướng phát triển: Tập trung nâng cao chất lượng mạng lưới và chất lượng phục vụ Trong đó đặc biệt chú trọng công tác hướng về khách hàng, coi CSKH là chiến lược cạnh tranh, tạo lợi thế so sánh so với các đối thủ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Viễn thong Sơn La, tác giả đề xuất một

số giải pháp như sau:

Thứ nhất, hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng

Lý do đề xuất: Tổ chức bộ máy CSKH của đơn vị là một trong những nội dung

quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc

Nội dung triển khai: Thực hiện cơ cấu lại tổ chức hoạt động của Trung tâm Dịch

vụ khách hàng, tập trung các hoạt động CSKH về Trung tâm Dịch vụ khách hàng Thành lập các tổ, nhóm chuyên trách công tác CSKH ở các trung tâm viễn thông Đẩy mạnh

hơn nữa việc phân quyền chủ động cho các đơn vị cơ sở