Dựa vào đặc thù của dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Đắk Nông và qua quá trình thực hiện khảo sát sơ bộ, do đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu được thực[r]
Trang 1MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN Error! Bookmark not defined
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined
DANH MỤC BẢNG - BIỂU - SƠ ĐỒ Error! Bookmark not defined
MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG I: LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BƯU CHÍNH Error! Bookmark not defined
1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Error! Bookmark not defined
1.1.1 Định nghĩa Error! Bookmark not defined
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Error! Bookmark not defined
1.2 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined
1.2.1 Định nghĩa Error! Bookmark not defined
1.2.2 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined
1.2.3 Thành phần của chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined
1.3 Dịch vụ bưu chính chuyển phát Error! Bookmark not defined
1.3.1 Khái niệm dịch vụ bưu chính Error! Bookmark not defined
1.3.2 Khái niệm dịch vụ bưu chính chuyển phát Error! Bookmark not defined
1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính Error! Bookmark not defined
1.3.4 Phân loại dịch vụ Bưu chính chuyển phát Error! Bookmark not defined
1.4 Sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined
1.4.1 Định nghĩa Error! Bookmark not defined
1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòngError! Bookmark not defined 1.5 Một số thang đo nghiên cứu về chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined 1.5.1 Thang đo Servqual của Parasuraman (1988)Error! Bookmark not defined
1.5.2 Thang đo Servperf của Cronin & Taylor (1992)Error! Bookmark not defined 1.5.3 Mô hình 03 yếu tố của Rust & Oliver (1994)Error! Bookmark not defined
Trang 2CHƯƠNG II: THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined
2.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyếtError! Bookmark not defined
2.1.1 Mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined
2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined
2.1.3 Mô tả các thành phần và các giả thuyết nghiên cứuError! Bookmark not defined
2.2 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined
2.3 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined
2.3.1 Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined
2.3.2 Nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined
2.4 Xây dựng và mã hóa thang đo Error! Bookmark not defined
2.4.1 Xây dựng thang đo Error! Bookmark not defined
2.4.2 Mã hóa thang đo Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined
3.1 Khái quát về Bưu điện tỉnh Đắk Nông Error! Bookmark not defined
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Error! Bookmark not defined
3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Error! Bookmark not defined
3.1.3 Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Đăk NôngError! Bookmark not defined
3.1.4 Lĩnh vực hoạt động và ngành nghề kinh doanhError! Bookmark not defined
3.2 Dữ liệu thu thập Error! Bookmark not defined
3.3 Mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined
3.3.1 Giới tính và Nhóm tuổi Error! Bookmark not defined
3.3.2 Mục đích sử dụng dịch vụ Error! Bookmark not defined
3.3.3 Học vấn và Thu nhập Error! Bookmark not defined
3.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo các nhân tốError! Bookmark not defined
3.4 Kiểm định và Đánh giá thang đo Error! Bookmark not defined
3.4.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s AlphaError! Bookmark not defined
3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Error! Bookmark not defined
3.5 Kết luận về mô hình nghiên cứu cụ thể tại Bưu điện tỉnh Đắk NôngError! Bookmark not defined 3.5.1 Mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined
Trang 33.5.2 Giả thuyết của mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.6.1 Phân tích tương quan Error! Bookmark not defined
3.6.2 Phân tích hồi quy đa biến Error! Bookmark not defined CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH ĐẮK NÔNGError! Bookmark not defined 4.1 Giải pháp nâng cao Sự tin tưởng Error! Bookmark not defined 4.2 Nâng cao năng lực cho nhân viên Error! Bookmark not defined 4.3 Gia tăng hoạt động chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 4.4 Giải pháp khác Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined
Trang 4TÓM TẮT LUẬN VĂN
Để tồn tại và cạnh tranh thắng lợi trong môi trường kinh doanh mới hiện nay, đòi hỏi Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost) cần phải đổi mới và đột phá một cách đồng bộ và toàn diện trên tất cả mọi lĩnh vực và hoạt động của mình, trong mục tiêu chiến lược tổng thể của Tổng công ty thì chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát sẽ là một trong những mục tiêu quan trọng hàng đầu mà Tổng công ty Bưu điện Việt Nam đã đặt ra
Trong môi trường kinh doanh mới, hội nhập và phát triển, thị trường Bưu chính trên toàn quốc nói chung và tại địa bàn Tỉnh Đắk Nông nói riêng đang phải chịu áp lực mạnh mẽ, cạnh tranh gay gắt bởi các đối thủ mới như: Công ty Bưu chính Quân Đội (Viettel); Công ty cổ phần Hợp Nhất (HNP)… , sự độc quyền trước đây không còn nữa, Sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ chính như: Viettel
và HNP đã làm ảnh hưởng rất lớn tới kế hoạch kinh doanh của Bưu điện tỉnh Đắk Nông và làm giảm đáng kể thị phần doanh thu bưu chính của đơn vị
Từ khi thành lập đến nay, việc thực hiện cuộc nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Đắk Nông chưa được thực hiện một cách chính thức Vì vậy, tôi nhận thấy tính cấp thiết của việc cần phải thực hiện cuộc nghiên cứu nhằm đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện tỉnh Đắk Nông Việc thực hiện cuộc nghiên cứu sẽ giúp cho Bưu điện tỉnh Đắk Nông thấy được những vấn đề cấp thiết liên quan đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của Bưu điện dành cho khách hàng, thông qua đó đưa ra những giải pháp nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn
* Đề tài đã đưa ra những mục tiêu như sau:
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp tạo khung lý thuyết cho nghiên cứu đề tài
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Tỉnh Đắk Nông trong thời gian qua
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Tỉnh Đắk Nông
- Đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Tỉnh Đắk Nông trong thời gian tới
Trang 5* Đối tượng nghiên cứu của đề tài:
Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại các điểm bưu cục của Bưu điện tỉnh Đắk Nông trên địa bàn thị xã Gia Nghĩa – Tỉnh Đắk Nông
Theo Nghị định 128/2007/NĐ-CP: “Dịch vụ chuyển phát” là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và kiện, gói hàng hóa
Dịch vụ chuyển phát bao gồm: Chuyển phát thông tin dưới dạng văn bản; Chuyển phát hàng hóa; Chuyển phát nhanh là dịch vụ chuyển phát có yếu
tố gia tăng về tốc độ …
- Theo Parasuraman & ctg (1988, 1991): Chất lượng dịch vụ là mức độ
khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của
họ về kết quả của dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có vai trò như sau:
- Chất lượng dịch vụ làm tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và thể hiện sức mạnh cạnh tranh của các doanh nghiệp đó
- Chất lượng dịch vụ nâng cao vị thế của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên thị trường, nhờ đó, uy tín của doanh nghiệp được bảo đảm Đó chính
là cơ sở đảm bảo cho các doanh nghiệp phát triển bền vững và lâu dài
- Nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp khách hàng tiết kiệm thời gian khi lựa chọn, sử dụng dịch vụ Đây là giải pháp tạo ra sự phù hợp lợi ích giữa khách hàng và doanh nghiệp; từ đó thúc đầy quá trình khách hàng tìm tới doanh nghiệp
Dựa vào đặc thù của dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Đắk Nông và qua quá trình thực hiện khảo sát sơ bộ, do đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu được thực hiện nghiên cứu, đánh giá theo thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), mô hình nghiên cứu được xây dựng như sau:
Trang 6Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát
của Bưu điện tỉnh Đắk Nông
Mô hình nghiên cứu được viết lại theo phương trình như sau:
CLDV (Y) = β 0 + β 1 *H 1 + β 2 *H 2 + β 3 *H 3 + β 4 *H 4 + β 5 *H 5 + ε
Dữ liệu nghiên cứu có kích thước mẫu là: n = 200 mẫu
Trang 7Sau khi kiểm định sự tin cậy của thang đo bằng phương pháp Cronbach's Alpha ở, ta còn 5 nhân tố với 21 biến (Bỏ biến DC.5)
Do đó, sau khi tiến hành phân tích nhân tố ta rút ra được 4 nhân tố và đặt tên như sau:
Bảng 3.24: Đặt tên các nhóm nhân tố trong mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh
của biến
01
Nhân
viên
(F1)
Nhân viên BĐ ĐNÔ luôn luôn sẵn sàng giải đáp những thắc mắc của quý anh/chị DU.3 Nhân viên BĐ ĐNÔ phục vụ quý anh/chị một
Nhân viên BĐ ĐNÔ luôn dành thời gian để
Nhân viên BĐ ĐNÔ luôn thông báo kịp thời
Nhân viên BĐ ĐNÔ luôn xem lợi ích của quý
Nhân viên BĐ ĐNÔ thể hiện sự quan tâm đến
02
Sự
tin
tưởng
(F2)
BĐ ĐNÔ giúp bảo mật thông tin và bảo quản
BĐ ĐNÔ luôn cung cấp dịch vụ đúng với
BĐ ĐNÔ là hãng được anh/chị tín nhiệm TC.2 Bưu phẩm được chuyển đến đúng địa điểm và
Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao
Nhân viên BĐ ĐNÔ luôn thực hiện đúng yêu
03
Chăm
sóc
khách
hàng
(F3)
Nhân viên BĐ ĐNÔ luôn tư vấn những lựa
Những yêu cầu phát sinh hợp lý của quý anh/chị luôn được nhân viên BĐ đáp ứng NLPV.3 Nhân viên BĐ ĐNÔ ngày càng tạo sự tin
BĐ ĐNÔ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của quý anh/chị DC.3
Trang 8Mọi thắc mắc của quý anh/chị luôn được giải
04
Phương
tiện
hữu
hình
(F4)
Cơ sở vật chất của BĐ ĐNÔ khang trang, hiện đại, luôn sẵn sàng phục vụ quý anh/chị PTHH.4 Trang phục nhân viên BĐ ĐNÔ lịch sự, gọn
BĐ ĐNÔ có quầy giao dịch rất hợp lý, giúp quý
BĐ ĐNÔ có đầy đủ tiện nghi phục vụ quý
(Nguồn: Xử lý dữ liệu điều tra thực tế)
Tác giả đã đưa ra được mô hình nghiên cứu cụ thể như sau:
Tác giả tiến hành phân tích hồi quy:
Bảng 3.31: Phân tích hồi quy – Coefficients a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
1
(Constant) 1,086 ,200 5,417 ,000 F2 ,718 ,053 ,696 13,627 ,000
2
(Constant) ,910 ,186 4,884 ,000 F2 ,513 ,059 ,497 8,733 ,000 F1 ,279 ,045 ,350 6,160 ,000
3
(Constant) ,814 ,186 4,373 ,000
Nhân viên
(F1)
CLDV chuyển phát của Bưu điện tỉnh Đắk Nông
Phương tiện hữu hình
(F4)
Sự tin tưởng
(F2)
Chăm sóc khách hàng
(F3)
Trang 9F3 ,179 ,064 ,205 2,822 ,005
a Dependent Variable: CLDV
(Nguồn: Xử lý dữ liệu điều tra thực tế)
Tác giả đã đưa ra được phương trình hồi quy và chuẩn hóa mô hình như sau:
Chất lượng dịch vụ = 0,814 + 0,183*Nhân viên + 0,455*Sự tin tưởng +
0,179*Chăm sóc khách hàng
Tác giả kết luận: Có 3 nhân tố tác động chính để tạo sự tích cực thì chỉ có
3 nhân tố: Nhân viên (β 1 =0,183); Sự tin tưởng (β 2 =0,455) và Chăm sóc khách hàng (β 3 =0,179) Do đó, tác giả mạnh dạn kiến nghị những giải pháp như sau:
1 Giải pháp nâng cao Sự tin tưởng
- Thực hiện việc giao nhận bưu phẩm đúng người, đúng địa điểm;
- Đảm bảo thời gian giao bưu phẩm theo đúng như trong cam kết;
- Đảm bảo sự an toàn cũng như bảo quản bưu phẩm
2 Nâng cao năng lực cho nhân viên
- Nâng cao chất lượng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực;
- Tăng cường các hoạt động kiểm tra, đánh giá định kỳ;
- Thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn ngắn hạn
3 Gia tăng hoạt động chăm sóc KH
- Luôn luôn tư vấn những gói dịch vụ tốt nhất dành cho khách hàng;
- Thể hiện sự quan tâm, chú ý tới khách hàng khi đến giao dịch
4 Kiến nghị giải pháp khác
- Cần xây dựng hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng; Mở rộng
hệ thống nhận và chuyển hàng, cũng như thêm các dịch vụ nhận hàng gửi đặc biệt;
- Phát triển thêm kênh bán hàng
