Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ điện thoại của Công ty cổ phần đầu tư thế giới di động tại tỉnh Điện Biên

Mặc dù vậy, luận văn vẫn còn một số vấn đề chƣa hoàn chỉnh nhƣ thực trạng CLDV bán lẻ tại các cửa hàng Thế giới di động ở địa bàn tỉnh Điện Biên bị hạn chế do việc bảo mật thông t[r]

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, HÌNH VẼ

TÓM TẮT LUẬN VĂN iii PHẦN MỞ ĐẦU 8

CHƯƠNG 1 Error! Bookmark not defined

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺError! Bookmark not defined

1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ Error! Bookmark not defined

1.1.1 Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.2 Phân loại dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Error! Bookmark not defined

1.2 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.3 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined

1.3 Dịch vụ bán lẻ Error! Bookmark not defined

1.3.1 Khái niệm bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.3.2 Các loại hình bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.3.3 Khái niệm dịch vụ bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.3.4 Các yêu cầu của dịch vụ bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.3.5 Các giai đoạn chính của quá trình bán lẻError! Bookmark not defined

1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ trong hoạt động bán lẻError! Bookmark not defined

1.4.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)Error! Bookmark not defined

1.4.2 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992)Error! Bookmark not defined

1.4.3 Mô hình RSQS của Dabholkar và cộng sự (1996)Error! Bookmark not defined

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Error! Bookmark not defined

THẾ GIỚI DI ĐỘNG VÀ CÁC CỬA HÀNG THẾ GIỚI DI ĐỘNG TẠI TỈNH

ĐIỆN BIÊN Error! Bookmark not defined 2.1 Công ty Cổ phần đầu tư Thế giới di động Error! Bookmark not defined

2.1.1 Giới thiệu chung Error! Bookmark not defined 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Error! Bookmark not defined

2.2 Các cửa hàng Thế giới di động tại tỉnh Điện BiênError! Bookmark not defined

2.2.1 Giới thiệu về tỉnh Điện Biên Error! Bookmark not defined

2.2.2 Tình hình hoạt động bán lẻ tại các cửa hàng Thế giới di động tại Điện

Biên Error! Bookmark not defined 2.2.3 Năng lực đáp ứng nhu cầu của Thế giới di động tại Điện Biên Error! Bookmark not defined

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN THOẠI CỦA CÔNG TY THẾ GIỚI DI ĐỘNG TẠI TỈNH ĐIỆN BIÊN

Error! Bookmark not defined 3.1 Mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined

3.1.1 Thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.1.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined

3.2 Phân tích mẫu Error! Bookmark not defined

3.2.1 Mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2.2 Thông tin mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined

3.2.3 Phân tích sự đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của các cửa hàng Thế

giới di động theo nhóm đối tượng Error! Bookmark not defined

3.3 Kiểm định thang đo Error! Bookmark not defined

3.3.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s AlphaError! Bookmark not defined

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Error! Bookmark not defined

3.4 Phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ theo sự đánh giá của khách

hàng Error! Bookmark not defined

3.4.1 Thành phần vật lý Error! Bookmark not defined 3.4.2 Độ tin cậy Error! Bookmark not defined 3.4.3 Sự tương tác cá nhân Error! Bookmark not defined 3.4.4 Giải quyết vấn đề Error! Bookmark not defined 3.4.5 Chính sách Error! Bookmark not defined

3.5 Phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ theo quá trình của hoạt

động bán lẻ Error! Bookmark not defined

3.5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ trước bán hàngError! Bookmark not defined

3.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ trong bán hàngError! Bookmark not defined

3.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ sau bán hàngError! Bookmark not defined

CHƯƠNG 4:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN

THOẠI CỦA CÔNG TY THẾ GIỚI DI ĐỘNG TẠI TỈNH ĐIỆN BIÊN Error! Bookmark not defined

4.1 Mục tiêu phát triển của Thế giới di động Error! Bookmark not defined

4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ điện thoại của công ty Thế

giới di động tại tỉnh Điện Biên Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 Error! Bookmark not defined

TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Hoạt động bán lẻ là hoạt động gắn liền với đời sống xã hội Hiện nay ở nước

ta đã cho ra đời và đưa vào hoạt động của nhiều chuỗi cửa hàng bán lẻ trong các lĩnh vực như điện tử, tiêu dùng bên cạnh các cửa hàng bán lẻ truyền thống Không chỉ đơn thuần cung cấp cho người tiêu dùng sản phẩm người tiêu dùng mong muốn

mà các doanh nghiệp còn cung cấp các dịch vụ kèm theo trong quá trình bán sản phẩm của mình CLDV bán lẻ của mỗi cửa hàng được coi là thước đo sự thành công của doanh nghiệp trong sự gắn kết đối với khách hàng, tạo sự khác biệt giữa các doanh nghiệp với nhau trong cuộc đua giữ và níu chân khách hàng vì sự tồn tại của chính mình Trong quá trình mở rộng thị trường của các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ thì việc đưa về các cửa cửa hàng sản phẩm và các dịch vụ đi kèm thường có sự khác biệt không nhỏ, các nguyên nhân có thể do chủ quan, do khách quan Để có cái nhìn rõ nét vấn đề CLDV trong ngành bán lẻ trong thực tế cũng như nâng cao CLDV bán lẻ cung cấp tại công ty Thế giới di động góp phần giữ vững hình ảnh về công ty bán lẻ số 1 tại Việt Nam, em xin trình bày đề tài:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ điện thoại của công ty cổ phần đầu tư Thế giới di động tại tỉnh Điện Biên” Nghiên cứu sẽ dựa trên cơ sở lý luận về các vấn

đề trong CLDV bán lẻ, đồng thời nghiên cứu các vấn đề còn hạn chế trong CLDV bán lẻ mà Thế giới di động cung cấp cho khách hàng tại tỉnh Điện Biên Nghiên cứu cũng giúp cho các cửa hàng trong chuỗi bán lẻ của Thế giới di động tại tỉnh Điện Biên có những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao CLDV bán lẻ như đã cung cấp xứng đáng với tên tuổi của doanh nghiệp bán lẻ số 1 trên thị trường bán lẻ Việt Nam

Đề tài với mục đích nghiên cứu lý luận CLDV bán lẻ và đề ra những giải nâng cao CLDV bán lẻ của TGDĐ trong hoạt động bán lẻ điện thoại tại tỉnh Điện Biên

Đề tài sử dụng các công trình nghiên cứu đã được công bố về CLDV và CLDV bán

lẻ Các nghiên cứu đã thể hiện các vấn đề: Đầu tiên là những vấn đề lý luận về CLDV và CLDV bán lẻ; Thứ hai: Về các mô hình đo lường CLDV và CLDV bán lẻ; Thứ ba: yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bán lẻ của các cửa hàng bán lẻ Để làm rõ các nội dung này, đề tài đã sử dụng các kết quả nghiên cứu trong các công trình như Giáo trình quản trị chất lượng (Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự , 2012), Mô hình CLDV trong bán lẻ - giải pháp cho doanh nghiệp bán lẻ và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ (Đào Xuân Khương, 2017), Nghiên cứu các mô hình đánh giá CLDV (Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013) và nhiều công trình nghiên cứu khác

Phương pháp nghiên cứu: Bằng việc sử dụng dữ liệu thứ cấp và thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp có các tài liệu, chính sách của công ty TGDĐ và các trung tâm nghiên cứu khác Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi, thảo luận, so sánh và phương pháp nghiên cứu đối với những vấn đề liên quan đến CLDV bán lẻ của Thế giới di động

Ngoài các phần là Lời nói đầu, Kết luận và các phụ lục, luận văn được chia làm 4 chương Chương 1: Luận văn trình bày về cơ sở lý luận cơ bản về CLDV và CLDV bán lẻ; Chương 2: Luận văn đã giới thiệu tổng quan về công ty cổ phần đầu

tư Thế giới di động và của các cửa hàng Thế giới di động tại tỉnh Điện Biên; Chương 3: đánh giá thực trạng CLDV bán lẻ của các cửa hàng Thế giới di động tại tỉnh Điện Biên, chương này chỉ rõ các thành phần được chính khách hàng đáng giá

là điểm mạnh, yếu trong CLDV bán lẻ tại đây; Chương 4: Đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV bán lẻ tại các cửa hàng thế giới di động tại tỉnh Điện Biên

Chương 1: Tại chương này, luận văn đã thể hiện các khái niệm về chất lượng, CLDV, bán lẻ, dịch vụ bán lẻ trong bán sản phẩm Các thành phần quyết định đến đánh giá CLDV bán lẻ Trong chương này cũng trình bày các mô hình đo lường CLDV, CLDV bán lẻ: Mô hình khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985), Mô hình cảm nhân của Cronin and Taylor (1992), Mô hình chất lượng dịch bán lẻ của Dabholkar (1996) Từ các mô hình này nghiên cứu đưa ra làm cơ sở chọn

lựa mô hình đo lường CLDV bán lẻ, các yếu tố tác động đến CLDV bán lẻ của các cửa hàng trong các chương tiếp theo

Giới thiệu về công ty Thế giới di động, chuỗi cửa hàng bán lẻ điện thoại di động, hàng điện tử và các cửa hàng của Thế giới di động tại tỉnh Điên Biên được trình bày tại chương 2 Đề tài giới thiệu về quá trình hoạt động và phát triển của công ty TGDĐ và sơ lược về hoạt động bán lẻ của các cửa hàng bán lẻ điện thoai, bán lẻ điện máy của công ty Cũng như cơ cấu tổ chức các tiềm lực về tài chính, nhân sự, hệ thống quản lý, định hướng trong các năm tiếp theo của công ty Tiếp đến, trình bày dịch vụ cung cấp tại các cửa hàng tại Điện Biên, nhân lực, cơ sở vật chất…

Chương 3 thể hiện kết quả đánh giá CLDV bán lẻ của các cửa hàng Thế giới

di động tai Điện Biên Thông qua cuộc thảo luận và khảo sát thực tế khách hàng, quản lý và dựa trên các mô hình đánh giá CLDV tác giả đưa ra mô hình đánh giá CLDV bán lẻ để đo lường CLDV bán lẻ điện thoại của công ty TGDĐ tại địa bàn tỉnh Điện Biên Qua mô hình này CLDV bán lẻ của các cửa hàng được đánh giá khách quan và trung thực qua khảo sát thực tế Các kết quả thu được, xử lý bằng phần mềm SPSS đưa ra kết quả khách quan đánh giá về CLDV bán lẻ Từ đó, chỉ ra được các yếu tố được khách hàng đánh giá là điểm mạnh và điểm yếu trong CLDV bán lẻ cung cấp cho khách hàng tại đây

Tại chương 4 của luận văn là các giải pháp để công ty TGDĐ thay đổi trong thời gian tới để nâng cao CLDV bán lẻ Tác giả đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện CLDV bán lẻ, các giải pháp có thể làm thay đổi chiến lược trong CLDV bán lẻ cung cấp cho khách hàng; xây dựng và thực hiện quy trình nâng cao CLDV bán lẻ cho những điểm còn hạn; thay đổi chính sách khách hàng, tận dụng ưu thế liên kết

để hoàn thiện chính sách; xây dựng và phát triển nguồn nhân lực tại địa phương; chủ động kiểm soát các yếu tố tác động đến CLDV bán lẻ Một số kiến nghị với các

bộ ban ngành và các đơn vị quản lý ngành bán lẻ: Hoàn thiện cơ sở pháp lý và có hỗ

trợ doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam; có thông tin chính xác về tiêu dùng tạo điều kiện

cho các doanh nghiệp tiếp cận thị trường; Nâng cao nhận thức người tiêu dùng đến

CLDV bán lẻ để bảo vệ chính mình Đối với các hiệp hội, tác giả đề xuất tham khảo

ý kiến tham vấn của các doanh nghiệp và hiệp hội trong lĩnh vực bán lẻ và tạo điều kiện để các doanh nhiệp trong nước có cơ hội học hỏi kinh nghiệm từ các doanh nghiệp uy tín trên thế giới; tập trung nguồn lực đầu tư cho những vùng chưa phát triển

Như vậy, luận văn đã tổng hợp lại các cơ sở lý luận về CLDV trong lĩnh vực bán lẻ hàng hóa Tiếp đó, luận văn giới thiệu về công ty Thế giới di động, chuỗi cửa hàng bán lẻ điện thoại, chuỗi của hàng bán lẻ điện máy, các cửa hàng tại của Thế giới di động tại tỉnh Điện Biên và các nguồn lực đáp ứng cho sự phát triển Sau đó luận văn đã phân tích, đánh giá được thực trạng CLDV bán lẻ và đóng góp một số giải pháp cho công ty Thế giới di động giúp hoàn thiện chất lượng dịch của các cửa hàng tại Điện Biên

Mặc dù vậy, luận văn vẫn còn một số vấn đề chưa hoàn chỉnh như thực trạng CLDV bán lẻ tại các cửa hàng Thế giới di động ở địa bàn tỉnh Điện Biên bị hạn chế

do việc bảo mật thông tin, kết quả khảo sát còn chưa áp dụng với nhiều khách hàngdo khảo sát trong thời gian ngắn, chưa đánh giá được các dân tộc ảnh hưởng thế nào đến CLDV bán lẻ do sự tự ti của khách hàng, các giải pháp trình bày chưa chuyên sâu để có thể phát triển và áp dụng ngay tại Thế giới di động

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong các thương hiệu bán lẻ điện thoại, thiết bị số người tiêu dùng trong nước sẽ nhắc đến những cái tên như Thế giới di động, Trần Anh, FPT shop, Viettel Store, Nguyễn Kim… trong những tên tuổi đó thì Thế giới di động mặc dù sinh sau đẻ muộn nhưng cũng đã vị trí vững chắc trong lòng người tiêu dùng cả nước Khi nhắc đến Thế giới di động người tiêu dùng nghĩ tới các cửa hàng bán lẻ điện thoại di động có các cửa hàng đẹp, bắt mắt và có độ phủ khắp Việt Nam Thế giới di dộng mang đến cho người tiêu dùng những tiện ích mua sắm, giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu với các dịch vụ và những sản phẩm của các hãng uy tín chất lượng, chính hãng Được thành lập năm 2004, công ty đang có hai chuỗi cửa hàng bán lẻ phục vụ khách hàng đó là Thế giới di động và Điện máy xanh

Từ năm 2011 trở lại đây do xác định việc thay đổi thị trường tiềm năng từ các đô thị, thành phố lớn xuống các vùng ngoại ô, nông thôn và miền núi Những động thái cho việc thay đổi thị trường đó là mở các cửa hàng của TGDĐ bán các sản phẩm di động, thiết bị số tại các tỉnh miền núi trong đó có tỉnh Điện Biên Đi vào hoạt động từ đầu năm

2011, cho tới nay góp phần không nhỏ vào doanh thu, lợi nhuận của toàn hệ thống khác Nhưng trong quá trình hoạt động tại tỉnh Điện Biên, các cửa hàng TGDĐ bị không ít những phàn nàn chính sách đổi trả các sản phẩm lỗi, chính sách giá, chính sách khách hàng thân thiết….không như sự kỳ vọng về dịch vụ mà khách hàng mong đợi từ một tên tuổi có uy tín Việc khách hàng mua sản phẩm của các của hàng TGDĐ tỉnh Điện Biên một lần và chuyển sang các hệ thống cửa hàng khác, cửa hàng nhỏ, lẻ truyền thống ngày càng nhiều Việc nâng cao CLDV bán lẻ của TGDĐ nhằm giữ vững thị phần, níu chân khách hàng, tăng sức cạnh tranh cho hệ thống cửa hàng là một việc vô cùng qua trọng trong bất kể lĩnh vực kinh doanh nào đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ như của TGDĐ hiện nay Việc nâng cao CLDV bán lẻ hiện có để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là việc

phải làm trước tiên Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ điện thoại của công

trạng về CLDV bán lẻ của TGDĐ Từ những kết quả nghiên cứu được nhằm chỉ ra những điểm còn thiếu, yếu trong CLDV bán lẻ nhằm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và những mong muốn của công ty đối với khách hàng, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh với FPT shop, Viettel Stores… Cũng góp phần giữ vững thị phần và đẩy mạnh sự phát triển của TGDĐ trong sự cạnh tranh với các công ty trước tiên tại tỉnh Điện Biên, tiếp đó là nâng cao sự cạnh tranh với công ty trong và ngoài nước trong thị trường Việt Nam

2 Tổng quan nghiên cứu

Đánh giá, đo lường CLDV bán lẻ trong nền kinh tế thị trường không còn quá xa lạ tại Việt Nam cũng như trên thế giới Phải kể đến các công trình nghiên cứu:

Đầu tiên, những vấn đề lý luận về CLDV:

- Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), tác giả đã đưa ra các khái niệm cơ bản trong đánh giá chất lượng dịch vụ, từ các khái niệm về khách hàng, phân loại khách hàng, chất lượng, vai trò của chất lượng Trong cuốn sách cũng khái quát các hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ, các mô hình cung ứng chất lượng dịch vụ, các tiêu chuẩn đánh giá đo lường về chất lượng dịch vụ

- Phan Chí Anh và cộng sự (2013), đã phân tích các mô hình đo CLDV được sử dụng hiện nay trong các lĩnh vực của đời sống Trong đó có sự so sánh, đánh giá ưu điểm, hạn chế giữa các mô hình và lĩnh vực nên áp dụng của các mô hình này

Thứ hai, Các mô hình đánh đo lường CLDV bán lẻ

- Mô hình đo CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985): Mô hình đã đo lường CLDV bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận từ chính khách hàng Nghiên cứu đã sử dụng 5 thành phần để đo lường CLDV và sự cảm nhận của khách hàng

- Mô hình CLDV cảm nhận của Cronin and Taylor (1992): được xem là mô hình rút gọn của mô hình của Parasuraman, mô hình thể hiện sự cảm nhận của khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ

- Mô hình RSQS của Dabholkar (1996): được ứng dụng để đánh giá chất lượng trong dịch vụ bán lẻ với việc chỉ ra 5 thành phần đánh giá CLDV bán lẻ Đây là mô hình được đánh giá là phù hợp với việc đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ hiện nay

- Nguyễn Đăng Duy Nhất, Lê Nguyễn Hậu (2007), nghiên cứu đã thể hiện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ Nghiên cứu được thực hiện tại các siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh

Thứ ba, các nghiên cứu về các giải pháp CLDV bán lẻ:

- Đào Xuân Khương (2017) đã đi sâu vào phân tích thế nào là chất lượng, thế nào

là CLDV, thế nào là CLDV bán lẻ Tổng quan về quá trình phát triển và các loại hình bán

lẻ đang tồn tại ở Việt Nam và trên thế giới, các cách tiếp cận hệ thống thống nhất về CLDV bán lẻ Ngoài ra tài liệu còn đưa ra các giải pháp hoàn thiện CLDV bán lẻ tại các siêu thị và của hàng bán lẻ tại Hà Nội

Các nghiên cứu trên đã làm rõ được vấn đề về nghiên cứu trong việc đánh giá CLDV bán lẻ Tuy nhiên chưa nghiên cứu nào đi sâu nghiên cứu CLDV tại các vùng nông thôn, miền núi khi có sự chuyển giao về dịch vụ Như vậy, nghiên cứu sẽ có tác dụng rất to lớn cả về mặt lý luận và thực tiễn

3 Mục đích nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích hệ thống hóa lý luận về CLDV bán lẻ, các lý thuyết đo lường CLDV bán lẻ của các tác giả trước đây Từ cơ sở lý thuyết đó vận dụng vào thực tế đánh giá CLDV bán lẻ tại các cửa hàng Thế giới di dộng tại tỉnh Điện Biên cung cấp cho khách hàng và có những giải pháp góp phần nâng cao CLDV bán lẻ đã được cung cấp

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng CLDV bán lẻ của

TGDĐ tại tỉnh Điện Biên