Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu của Công ty xăng dầu Đồng Tháp

CHƢƠNG I: TỒNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP HCM” [r]

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam ngày càng hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới, các tập đoàn năng lượng nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh bắt đầu tham gia thị trường bán lẻ xăng dầu làm cho thị trường xăng dầu trong nước cạnh tranh gay gắt, hoạt động kinh doanh ngày càng khó khăn, mạng lưới bán lẻ xăng dầu của các doanh nghiệp phát triển nhanh chóng về số lượng; và các nhà kinh doanh bán lẻ phải tập trung vào lĩnh vực quản trị dịch vụ, tối ưu hóa quy trình và chuỗi cung ứng bán lẻ, cắt giảm lãng phí tác nghiệp, tăng cường marketing và tìm hiểu nhu cầu khách hàng Đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ trở thành một yếu tố quan trọng trong công tác quản trị của nhà kinh doanh

Là một doanh nghiệp thành viên của Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex), Công ty Xăng dầu Đồng Tháp làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ trong lĩnh vực bán lẻ xăng dầu nhằm nâng cao uy tín thương hiệu Petrolimex trên thị trường cung cấp xăng dầu

Xuất phát từ tầm quan trọng của việc tồn tại và phát triển, cùng tình hình thực tế

khách quan của Công ty trong diễn biến của tình hình kinh tế hiện nay nên đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu của Công ty xăng dầu Đồng Tháp” được chọn

làm đề tài nghiên cứu cho luận văn này

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ

- Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu của Công ty Xăng dầu Đồng Tháp

- Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Xăng dầu Đồng Tháp trong lĩnh vực bán lẻ xăng dầu

3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu

- Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: Thị trường bán lẻ xăng dầu trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp

Thời gian: từ năm 2011 đến 2015 và định hướng đến năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích, so sánh và tổng hợp các tài liệu có liên quan đến đề tài

trong và ngoài nước

- Phương pháp điều tra khảo sát

CHƯƠNG I: TỒNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP HCM” nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, của người tiêu dùng khi đi siêu thị mua sắm, thông qua nghiên cứu đã chỉ ra những yếu tố có ảnh hưởng nhất làm thỏa mãn nhu cầu và sự trung thành của khách hàng cũng như những yếu tố ít ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ của họ, từ đó rút ra những kết luận quan trọng để làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng và người tiêu dùng Nghiên cứu của Lê Văn Huy (2006) “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng”, nghiên cứu này nghiên cứu Chỉ số hài lòng khách hàng CSI, chỉ số này đánh giá nhiều thương hiệu cùng kinh doanh một ngành nghề hay một lĩnh vực kinh doanh dịch vụ và những yếu tố có ảnh hưởng tới sự trung thành của khách hàng, những yếu tố không có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Dựa trên kết quả nghiên cứu đó, doanh nghiệp có những biện pháp nâng cao những yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ mà khách hàng quan tâm nhất cũng như có phương pháp, cách thức cung cấp dịch vụ cho từng đối tượng khách hàng cụ thể

“Các nhân tố tác động lên lòng tin trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và khách hàng doanh nghiệp tại Việt Nam” của Hoàng Lệ Chi và Nguyễn Thị Minh An (năm 2011), mục tiêu nghiên cứu là khám phá và đo lường nhân tố chính tác động lên chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ viễn thông với khách hàng công nghiệp

Trong lĩnh vực Markerting trực tuyến, có thể kể đến “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam của Nguyễn Hùng Cường (năm 2013) Nghiên cứu đã có những đóng góp mới về: (1) Tiếp cận khái niệm sự hài lòng của khách hàng với loại hình C2C (giao dịch diễn ra giữa các cá nhân qua website): đánh giá của khách hàng trong suốt quá trình mua bán trên cơ sở so sánh giữa trải nghiệm cảm nhận được và mong đợi trước khi sử dụng về dịch vụ của website, dựa trên nhiều tiêu chí so sánh: tính hữu ích, tính dễ sử dụng và tính đảm bảo (2) Khác với các nghiên cứu về sự hài lòng ở trong nước và trên thế giới, luận án nghiên cứu tác động của các nhân tố tới cấu trúc sự hài lòng gồm hài lòng bộ phận và hài lòng tổng thể

Có thể thấy, có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ nhưng đặc thù của mỗi doanh nghiệp là khác nhau và chưa có nghiên cứu nào trong lĩnh vực bán lẻ xăng dầu Do đó đề tài tập trung nghiên cứu về vấn đề này để cải tiến, đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, hướng tới phát triển bền vững

CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ

VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Chương này cũng đề cập tới khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, thang đo SERVQUAL Theo đó, để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách

hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần Tin cậy (reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Tiếp cận (access), Lịch sự (Courtesy), Thông tin (Communication), Tín nhiệm (Credibility), An toàn (Security), Hiểu biết khách hàng (Understanding customer), Phương tiện hữu hình (Tangibles) Sau đó, Parasuraman &

Ctg (1988) đã hiệu chỉnh lại và đưa ra thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 nhân tố: Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Các phương tiện hữu hình, Mức độ bảo đảm, Sự đồng cảm

Một trong những nội dung quan trọng là sự hài lòng của khách hàng và mối qua hệ

của nó với chất lượng lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch

vụ là một tiền đề quan hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor năm 1992; Woodside et al, 1989)

Từ các nghiên cứu trước, và cơ sở lý luận, luận văn đã xây dựng các giả thuyết: Giả thuyết 1 (H1): Mức độ tin cậy của dịch vụ tỷ lệ thuận với sự thỏa mãn khách hàng về dịch vụ bán lẻ xăng dầu của Công ty xăng dầu Đồng Tháp

Giả thuyết 2 (H2): Phương tiện hữu hình tỷ lệ thuận với sự thỏa mãn khách hàng về dịch vụ bán lẻ xăng dầu của Công ty xăng dầu Đồng Tháp

Giả thuyết 3 (H3): Khả năng đáp ứng tỷ lệ thuận với sự thỏa mãn khách hàng về dịch vụ bán lẻ xăng dầu của Công ty xăng dầu Đồng Tháp

Giả thuyết 4 (H4): Mức độ đảm bảo tỷ lệ thuận với sự thỏa mãn khách hàng về dịch

vụ bán lẻ xăng dầu của Công ty xăng dầu Đồng Tháp

Giả thuyết 5 (H5): Sự đồng cảm tỷ lệ thuận với sự thỏa mãn khách hàng về dịch vụ bán lẻ xăng dầu của Công ty xăng dầu Đồng Tháp

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ XĂNG DẦU

CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU ĐỒNG THÁP

Công ty Xăng dầu Đồng Tháp được thành lập vào ngày 25/12/1975 là đơn vị thành viên của tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) trực thuộc Bộ Công Tthương, Công

ty kinh doanh các ngành hàng: xăng, dầu, dầu nhờn, xi măng, sắt thép, hóa chất, vật liệu, vật tư thiết bị

Dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman với các thang đo thuộc 5 thành phần của chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu, tác giả đã tiến hành phương pháp chuyên gia với việc phỏng vấn 03 cán bộ lãnh đạo là giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng kinh doanh và 10 nhân viên của công ty để điều chỉnh các thang đo cho phù hợp với

tình hình thực tiễn của công ty Kết quả phỏng vấn cho thấy các chuyên gia đều nhất trí cho rằng, cả 5 yếu tố (mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, mức độ đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình) đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và các thang đo cũng phù hợp với tình hình của công ty Như vậy các thành phần và thang đo thành phần được giữ nguyên nhưng được điều chỉnh cho phù hợp Trước khi tiến hành điều tra, tác giả xây dựng bảng hỏi dựa trên 22 thang đo đã được điều chỉnh Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng từ Rất đồng ý đến Rất không đồng ý Các thông tin như giới tính, đối tượng khách hàng, tuổi tác, trình độ văn hóa – chuyên môn, đối tượng khách hàng cũng được thiết kế trong bảng hỏi để đo lường sự khác biệt khi đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu của công ty xăng dầu Đồng Tháp

Dựa trên phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy các nhân tố trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy, các thang đo chất lượng dịch vụ của Công ty xăng dầu Đồng Tháp vẫn giữ được các biến quan sát đo lường 5 nhân tố là: Độ tin cậy, phương tiện vật chất hữu hình, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo và sự đồng cảm Theo đó, mô hình nghiên cứu đề ra không có sự điều chỉnh, tiếp tục được sử dụng cho các phân tích tiếp theo

Các kiểm định khác cũng cho thấy cả 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng là khác nhau Ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau:

Y = -0.216 + 0.462X1 + 0.363X2 + 0.257X3 + 0.152X4 + 0.329X5

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU ĐỒNG THÁP

Công ty bước vào thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh trong bối cảnh điều kiện có những thuận lợi nhưng cũng có những thách thức lớn ở phía trước, nhận thức được rõ vai trò của Công ty, nên Ban Lãnh đạo công ty luôn giáo dục tư tưởng cho người lao động để

họ hoàn toàn tin tưởng và khẳng định với truyền thống người lao động trong toàn ngành, dưới sự lãnh đạo của Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam, đội ngũ CBCNV Công ty sẽ tiếp tục phát huy tốt truyền thống tốt đẹp của Ngành, nêu cao tinh thần trách nhiệm, nỗ lực quyết tâm, lao động cần cù sáng tạo vượt qua mọi khó khăn và những thách thức mới, tiếp tục đổi mới và ngày càng vững mạnh, góp phần thực hiện thắng lợi các nhiệm vụ chính trị và

kế hoạch SXKD hàng năm, xây dựng đời sống CBCNV luôn được nâng cao, đưa Công ty phát triển vươn tới không ngừng

Theo đó, các giải pháp được đưa ra là:

 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng:

Vì cán bộ nhân viên trong công ty chưa có các kinh nghiệm, kỹ năng cần thiết trong nghiên cứu thị trường, tác giả đề xuất một số bước cơ bản để công ty tham khảo nhằm thực hiện nghiên cứu thị trường như sau:

- Bước 1: Xác định mục đích nghiên cứu và chỉ rõ những thông tin mà công ty cần thu thập Mục đích có thể là đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại, các định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng

- Bước 2: Xây dựng kế hoạch chi tiết cuộc điều tra thị trường, chẳng hạn như:

+ Thời gia thực hiện

+ Kinh phí thực hiện

+ Phương pháp sẽ được sử dụng để tìm kiếm thông tin là gì? (nghiên cứu tại bàn, phỏng vấn, bảng hỏi)

+ Kế hoạch hành động là gì?

- Bước 3: Chọn mẫu và quyết định những đối tượng, liên lạc cần được thực hiện Chọn mẫu là việc xác định trong số các khách hàng đã, đang mua hàng của công ty sẽ điều tra những ai

- Bước 4: Chuẩn bị bảng câu hỏi điều tra, phỏng vấn phục vụ điều tra Do đặc thù sản phẩm xăng dầu khách hàng sẽ mua trong thời gian ngắn và không nán lại trong thời gian dài nên công ty cần xây dựng bảng hỏi ngắn gọn, đơn giản, tập trung những nội

dung cơ bản Cũng có thể công ty cần có những món quà nhỏ tặng khách hàng Việc thực hiện điều tra này cũng phải thật khéo léo để không ảnh hưởng tới các khách hàng khi họ tham gia mua xăng dầu của công ty

- Bước 5: Thu thập và phân tích dữ liệu

- Bước 6: Lưu dữ liệu trong cơ sở dữ liệu khách hàng Với các khách hàng mua số lượng lớn, công ty cần lưu trữ cơ sở dữ liệu khách hàng một cách cẩn thận, bài bản Cơ sở dữ liệu khách hàng là một danh sách đơn giản với thông tin về khách hàng của bạn, một tập tin điện tử ở dạng Excel hoặc một cơ sở dữ liệu được duy trì thông qua phần mềm quản lý quan

hệ khách hàng (CRM) Nếu công ty không có cơ sở dữ liệu về khách hàng đồng nghĩa với việc công ty sẽ bỏ lỡ một công cụ tiếp thị hiệu quả giúp công ty phát triển Một cơ sở dữ liệu

về khách hàng cần có tất cả các thông tin của khách hàng và cần đơn giản để công ty có thể giữ liên lạc với khách hàng

 Nâng cao ý thức, kỹ năng của nhân viên

Tổ chức các buổi học ngoại khoá nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ và cách xử sự trong từng trường hợp bằng cách đưa ra tình huống bất ngờ và cách giải quyết khéo léo Các lớp học này có thể được tổ chức tại công ty và thuê các chuyên gia về dạy Phải có đánh giá về chất lượng học tập sau khoá học

Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tham gia, tìm ra chỉ tiêu mới nâng cao chất lượng phục vụ

Tổ chức các buổi học ngoại khóa nhằm nâng cao thái độ và nhận thức của nhân viên, tạo tinh thần đoàn kết trong nhân viên

Công tác đào tạo cần được tiến hành thường xuyên, liên tục đối với tất cả nhân viên của công ty và cả các cấp quản lý

 Hoàn thiện công tác phân tích công việc

- Phân định trách nhiệm của các bộ phận trong hoạt động phân tích công việc

- Xây dựng quy trình phân tích công việc

- Xây dựng và hoàn thiện bản mô tả công việc

 Tạo động lực thúc đẩy và giữ chân người lao động

+ Hoàn thiện chính sách tiền lương và thu nhập

+ Thực hiện chế độ khen thưởng và xử phạt

+ Thực hiện tốt đánh giá công việc

+ Tạo môi trường làm việc thân thiện và cơ hội thăng tiến

- Tăng cường hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ

Cùng việc thực hiện đào tạo, tạo động lực và giữ chân người lao động, công ty cần thực hiện tốt hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ Do người bán lẻ xăng dầu thường là các nhân viên có trình độ học vấn không cao Điều này ít nhiều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng