thực sự là nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu KH: có khá nhiều SP hiện đại tiện ích, tuy nhiên lại phức tạp và rắc rối, nhiều SP gần na ná giống nhau, nhiều SP chỉ được sử dụng 1 số chức n[r]
Trang 1Trong bối cảnh CL DV BL của các NH chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các NH thì việc đánh giá, phân tích thực trạng CL DV BL và các nhân tố ảnh hưởng để đưa ra giải pháp nâng cao CL DV BL
để nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu KH, nâng cao khả năng cạnh tranh, vị thế và hình ảnh của Techcombank Vì vậy luận văn đi vào tìm hiểu những lý luận cơ bản liên quan đến CL DV NH BL, các chỉ tiêu đánh giá CL DV NH BL, và các nhân tố ảnh hưởng tới CL DV NH BL trên góc độ là nhà cung ứng DV cho KH Từ đó phân tích thực trạng CL DV NH BL của bản thân NH và việc ứng dụng các nhân tố ảnh hưởng tới CL trong thực tế hoạt động của Techcombank để từ đó tìm ra phương hướng và giải pháp hợp lý nhằm nâng cao CL DV NH BL cung ứng cho KH, nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu KH
NH là một tổ chức trung gian tài chính, là một tổ chức thực hiện các chức năng trung gian trong hoạt động tài chính giữa hai hay nhiều bên, là một tổ chức hỗ trợ gián tiếp kênh luân chuyển vốn giữa người cho vay và người đi vay Các NH thường phân chia hoạt động của mình thành 2 mảng theo định hướng KH, đó là DV
NH BL và DV NH bán buôn DV NH bán buôn là chỉ giao dịch giữa NH với các chủ thể là các tổ chức lớn, giữa các NH với nhau với quy mô giao dịch lớn DV NH
BL là DV chuyên phục vụ các KH cá nhân và có bao gồm 1 phần các doanh nghiệp quy mô nhỏ DV NH BL có những đặc trưng: Số lượng KH và số lượng giao dịch lớn, giá trị của mỗi giao dịch thì nhỏ; Đối tượng KH không đồng nhất, thuộc nhiều phân nhóm khác nhau về tâm lý, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập; Địa bàn hoạt động rộng và phân tán để phục vụ nhu cầu dân cư ở mọi nơi Các loại SP, DV NH BL rất đa dạng và phong phú:
Các SP huy động tiền gửi dân cư: Thể hiện ở các hình thức như tiền gửi tiết
kiệm, phát hành giấy tờ có giá, huy động thông qua tiền gửi ở TK thanh toán cá nhân … Đây chính là SP truyền thống của các NH, hoạt động huy động mang lại nguồn tài chính cho các hoạt động đầu ra của NH như cho vay, đầu tư, … chính là huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong cộng đồng dân cư
Trang 2 Các SP DV về thanh toán và thẻ: Trong các giao dịch cổ điển, truyền thống,
việc thanh toán được thực hiện bằng tiền mặt, ngày nay người ta đã nghĩ ra các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như: thanh toán bằng séc, thẻ và bằng các phương tiện khác như chuyển tiền bằng điện, các lệnh ủy nhiệm chi trên cơ sở 1
TK thanh toán đã được mở tại NH
Các SP DV tín dụng BL: Tín dụng BL là việc cho vay những cá nhân, hộ
kinh doanh nhỏ Thói quen của người tiêu dùng Việt Nam là phải đủ tiền mới tính chuyện mua sắm Nhưng với DV tín dụng tiêu dùng hiện đại ngày nay, việc mua sắm sẽ trở nên thuận tiện, người tiêu dùng có thể hưởng thụ tiện nghi trước khi có tiền, có thể thoả mãn ngay nhu cầu chi tiêu, mua sắm của mình
Các SP DV NH điện tử: Phát triển các DV NH điện tử là xu hướng tất yếu,
khách quan trong nền kinh tế hiện đại Lợi ích đem lại của nó là rất lớn cho KH, NH
và cho nền kinh tế, nhờ sự tiện ích, nhanh chóng, an toàn và chính xác Ở Việt Nam, các DV NH điện tử như internet banking, mobile banking, home banking, phonebanking, DV thẻ, thanh toán điện tử đang được các NH trong nước tích cực triển khai
Các SP DV khác: Ngoài những DV phổ biến ở trên, tùy thuộc vào từng NH
và từng thị trường ở các nước khác nhau mà có nhiều các DV NH BL khác: DV tư vấn tài chính cá nhân, DV chuyển tiền, nhận tiền trong và ngoài nước, DV bảo lãnh,
DV ngân quỹ, DV cho thuê tủ sắt …
Có thể đánh giá sự phát triển DV NH BL dựa trên 1 số tiêu chí: Sự đa dạng, hài hòa của các DV cung cấp, Thu nhập mà DV NH BL đem lại, Số lượng KH sử dụng DV, Quy mô NH đặc biệt thể hiện ở mạng lưới hoạt động và kênh phân phối Theo ISO 8402, CL DV là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó thỏa mãn yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu CL DV đó là
sự thỏa mãn KH được đo bằng hiệu số giữa CL mong đợi và CL đạt được Vì vậy, nâng cao CL DV là rút ngắn khoảng cách giữa CL mong đợi và CL KH thụ hưởng
DV NH BL cũng có những đặc trưng của CL DV Tuy nhiên, NH từ trước thường được quan niệm là công nghiệp tài chính Vì thế, khuynh hướng cạnh tranh của các NH là dựa trên năng lực tài chính nhiều hơn Cho đến nay cách nhìn nhận
Trang 3và các quan niệm của các NH đã phần nào thay đổi, đã bước đầu nhìn nhận lại tầm quan trọng của việc thỏa mãn tốt nhất nhu cầu KH, đã bước đầu cơ cấu tổ chức lại theo định hướng KH, thực hiện việc phục vụ KH và duy trì quan hệ lâu dài với họ
Có thể đánh giá CL DV NH BL dựa trên một số chỉ tiêu:
Thứ nhất, Tính an toàn thể hiện ở việc không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ
vực, an toàn về vật chất và an toàn về tài chính Sự an toàn được thể hiện ở chỗ: Các
NH là những tổ chức lớn, có uy tín chính vì vậy mà gửi tiền ở NH là an toàn hơn bất cứ ở đâu khác, tiền gửi của KH được mua bảo hiểm tiền gửi, tuy nhiên sự an toàn mà mỗi NH tạo riêng cho KH của mình còn thể hiện ở việc quản lý rủi ro, dự tính mọi rủi ro có thể xảy ra với tài sản của KH để kịp thời ngăn chặn
Thứ hai, độ tin cậy: Trong hoạt động NH truyền thống thì uy tín, quy mô, loại
hình của NH là yếu tố chính yếu đầu tiên để tạo ra sự tin cậy cho KH, nên thời gian qua các NH quốc doanh vẫn chiếm được lòng tin từ người tiêu dùng nhiều hơn Tuy nhiên hiện nay, tâm lý này đã phần nào thay đổi khi mà các NH TMCP đã có những bước chuyển mình, có những vận động nhanh và mạnh hơn
Thứ ba, Tính bảo mật, bí mật: được thể hiện ở việc mọi thông tin cá nhân
cũng như thông tin về các giao dịch của KH với NH là bí mật và không được để bên thứ 3, hoặc người khác biết
Thứ tư, Tính tiện dụng, nhanh chóng: Hệ thống mạng lưới, hệ thống phân
phối rộng khắp, khả năng tiếp cận DV qua các phương tiện online như internet, mobile … tiện dụng từ việc bố trí, sắp xếp điểm giao dịch; Quy trình, thủ tục đơn giản, đội ngũ nhân viên phục vụ KH giải thích và tư vấn 1 cách dễ hiểu, chuyên nghiệp; Giải quyết khiếu nại của KH nhanh chóng, triệt để
Thứ năm, Tính chính xác thể hiện ở việc không sai sót, xử lý các tình huống
đúng người đúng việc
Thứ sáu, Tính đồng nhất: Thể hiện ở việc cung cấp DV cũng như CL DV mọi
nơi mọi lúc là như nhau và không phân biệt đối tượng KH Chính vì vậy mọi quy trình, thao tác được hướng dẫn, cụ thể hóa để việc thực thi được thống nhất
Trang 4Thứ bảy, Tính đồng cảm, biết lắng nghe: Thể hiện ở việc điều chỉnh cách
giao tiếp với các KH khác nhau; giải thích về SP DV 1 cách thấu đáo, đưa ra những
tư vấn 1 cách hiệu quả; nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khác hàng, nhận biết và chăm sóc tốt các KH thường xuyên và trung thành của NH
Thứ tám, Tính hữu hình: thể hiện ở các phương tiện vật chất, trụ sở làm việc,
phong cách, tác phong của đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch Thể hiện ở việc bố trí nơi làm việc, hình thức vật chất của các SP DV
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới CL DV NH BL, có những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp, có những yếu tố ảnh hưởng gián tiếp, có những nhân tố ảnh hưởng nhiều hoặc ít tùy thuộc vào từng điều kiện cụ thể gồm: Yếu tố con người có ảnh hưởng lớn tới CL DV NH BL cung cấp; công nghệ cũng là nhân tố quan trọng không thể thiếu, nó đảm bảo cho các hoạt động cung ứng DV được diễn ra, được phát triển và được đảm bảo an toàn Công nghệ đem đến cho KH sự hài lòng nhờ vào những DV NH có CL tốt, thời gian giao dịch được rút ngắn, an toàn, bảo mật; Quy mô, vị thế, hình ảnh và uy tín trên thị trường trước hết tạo cho KH lòng tin, cảm giác an toàn khi thực hiện các giao dịch với NH; Các hoạt động marketing, tuyên truyền, quảng cáo, chăm sóc và hỗ trợ KH; Hệ thống phòng ngừa rủi ro: Nghiên cứu, dự đoán và có biện pháp phòng ngừa các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình hoạt động và cung ứng DV
Techcombank được thành lập ngày 27/9/1993, với vốn điều lệ là 20 tỷ đồng Techcombank là NH thương mại đô thị đa năng ở Việt nam, cung cấp SP DV tài chính đồng bộ, đa dạng Đến nay đã trở thành NH TMCP đô thị đa năng hàng đầu với tổng tài sản 59 nghìn tỷ đồng, vốn chủ sở hữu là 5.6 nghìn tỷ, vốn điều lệ 4,3 nghìn tỷ đồng với mạng lưới 169 điểm giao dịch tại các tỉnh thành trên khắp cả nước, đội ngũ cán bộ nhân viên hơn 4000 người, phục vụ hơn 500,000 KH
Cơ cấu quản trị NH hiện đại luôn không ngừng được hoàn thiện Cấu trúc bộ máy tại Hội sở hoạt động theo chức năng quản lý chuyên môn theo ngành dọc, nâng cấp, thành lập và hoàn thiện theo các khối đã đáp ứng nhu cầu phát triển cả về chiều
Trang 5rộng và chiều sâu của NH Hoạt động NH BL của Techcombank tiếp tục được hoàn chỉnh về cấu trúc trên cơ sở tổ chức và hình thành các trung tâm chuyên biệt để nắm bắt và phục vụ tốt hơn nhu cầu KH Tình hình hoạt động của mảng BL có nhiều bước phát triển tốt: thể hiện ở việc tăng trưởng và phát triển bền vững các chỉ tiêu của các SP DV BL như huy động dân cư, DV thẻ và thanh toán, DV tín dụng, DV homebanking …
Các nhân tố đảm bảo cho CL DV NH BL của NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam, gồm có Cam kết CL; Việc đánh giá nội bộ CL phục vụ KH tại các đơn vị; Cơ
sở hạ tầng công nghệ đảm bảo CL DV; Mạng lưới hoạt động và các kênh tiếp cận
DV cho KH; Việc ban hành và áp dụng các quy trình, thể lệ của NH
Ban lãnh đạo Techcombank đã cam kết: Mọi hoạt động đều hướng vào KH: luôn luôn lắng nghe, tìm hiểu và tiếp thu ý kiến của KH, qua đó nâng cao CL SP
DV nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của KH; Theo đó, NH đã ban hành
1 hệ thống quy định từ việc điều tra nhu cầu, đo lường sự thỏa mãn KH, các tiêu chuẩn nội bộ quy định thời gian tác nghiệp các SP DV, bộ tiêu chuẩn về giao dịch viên, kiểm soát viên, điểm giao dịch … nhằm nâng cao CL phục vụ KH
Quy trình đo lường sự thỏa mãn của KHquy định chi tiết cách thức thu thập, phân tích và đo lường sự thỏa mãn của KH, đồng thời cũng quy định rõ chức năng, nhiệm vụ của từng đơn vị ở từng khâu của quy trình Từ những kết quả phân tích thông tin này, sẽ thực hiện cải tiến và nâng cao CL phục vụ KH
NH ban hành 2 bộ tiêu chuẩn: cho giao dịch viên và tiêu chuẩn cho kiểm soát viên Mỗi bộ đều gồm 14 tiêu chuẩn quy định chi tiết các tiêu chuẩn từ trang phục, diện mạo đến cách thức chào hỏi, giao tiếp và phục vụ KH cũng như các hiểu biết
về SP, DV và về Techcombank …
Bộ tiêu chuẩn về thời gian tác nghiệp các SP DV BL được ban hành cho toàn
bộ các SP, DV mà Techcombank cung cấp, quy định rất chi tiết tối đa thời gian tác nghiệp từng thao tác, từng khâu, từ khi nhận yêu cầu của KH cho đến khi hoàn tất việc cung cấp SP, DV
Techcombank cung cấp đầy đủ các SP DV để đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của KH Từ những nhu cầu hiện đại, thích sử dụng các SP tiện ích đa
Trang 6chức năng của những người trẻ năng động, đến những nhu cầu tích lũy, cất trữ tiền của những người cao tuổi … Cụ thể gồm:
Các SP tiền gửi tiết kiệm: Các SP tiền gửi rất phong phú và linh hoạt, đáp
ứng đầy đủ các nhu cầu khác nhau của các tầng lớp KH với các mức lãi suất và điều kiện về kỳ hạn, rút gốc trước hạn, hoặc gửi góp, rút lãi định kỳ … ; Có thể gửi tại một nơi và giao dịch gửi/rút tiền tại các điểm giao dịch của Techcombank;
Các SP DV về TK và thẻ: Các DV đi kèm với SP thẻ gồm ứng trước TK cá
nhân, thẻ tín dụng (vay tiêu dùng trước rồi thanh toán sau, ….) Các SP, DV về TK
và thẻ gồm: Ứng trước TK cá nhân F@stAdvance, DV quản lý thanh khoản tự động, TK tiền gửi thanh toán, thẻ thanh toán nội địa, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế
DV tín dụng cá nhân: Các SP cho vay trọn gói đa dạng theo các nhu cầu
tiêu dùng đa dạng, hiện đại của KH, có thể linh hoạt lựa chọn cách thức trả gốc và lãi theo khả năng tài chính và thu nhập, có thể vay với thời hạn lên đến 15 năm
DV NH điện tử - e banking: Giúp KH quản lý và thực hiện giao dịch NH
một cách nhanh chóng, đơn giản, an toàn và tiện lợi bất kỳ khi nào, bất kỳ ở đâu … chỉ cần kết nối với mạng internet là KH có thể thực hiện nhiều giao dịch với NH
Gồm có DV: Home banking, SMS F@stMobiPay, F@st i-Bank
Các DV khác: thanh toán hóa đơn, Chiết khấu chứng từ có giá, Chuyển tiền nhanh, DV kiều hối, Bảo lãnh
Việc ban hành bộ các tiêu chuẩn và việc kiểm tra kiểm soát, đánh giá, chấm điểm tình hình thực hiện các bộ tiêu chuẩn đã ban hành theo định kỳ là 1 chính sách
có hệ thống và khoa học nhằm nâng cao CL phục vụ KH, đảm bảo cho việc phục vụ
KH 1 cách đồng bộ và thống nhất mọi lúc mọi nơi trên toàn hệ thống, nâng cao hình ảnh, uy tín … NH đã thực hiện 1 số chương trình
Chương trình đào tạo định hướng và đào tạo chuyên môn: trước tiên những
cán bộ nhân viên được chọn lựa kỹ càng, thận trọng trong khâu tuyển dụng, sau khi được tuyển dụng thì mỗi người đều được đào tạo định hướng giới thiệu chung về
NH, sau đó được tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu
Chương trình kiểm tra kiến thức, kỹ năng phục vụ KH Một mặt đây là dịp cung cấp tài liệu, các yêu cầu cho cán bộ nhân viên để có thể tự học hỏi, tìm tòi, cập
Trang 7nhật nâng cao kiến thức, kỹ năng và trình độ mặt khác cũng là để kiểm tra trình độ cán bộ nhân viên đến đâu để có biện pháp cải tiến khắc phục
Chương trình KH bí mật: chương trình đánh giá CL DV của các giao dịch viên và điểm giao dịch của Techcombank trên cơ sở các tiêu chí đã ban hành trong
bộ tiêu chuẩn về giao dịch viên, kiểm soát viên và bộ tiêu chuẩn về điểm giao dịch
Nền tảng cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ hiện đại đã giúp cho Techcombank phát triển đa dạng các SP tiện ích, hiện đại có hàm lượng khoa học công nghệ cao, tạo các SP khác biệt cung cấp cho KH; cho phép tăng tốc độ xử lý, rút ngắn thời gian giao dịch cho KH, đảm bảo vừa tiện lợi vừa an toàn Công nghệ thông tin là một thế mạnh và luôn được ưu tiên tập trung đầu tư hàng năm nhằm bắt kịp xu hướng phát triển nghiệp vụ NH hiện đại, Techcombank là NH TMCP đầu tiên ở Việt Nam ứng dụng phần mềm hệ thống NH hàng đầu trên thế giới Temenos Holding NV, như là phần mềm lõi trong hoạt động của mình Core Banking là hạt nhân, là trung tâm của hệ thống thông tin trong một hệ thống NH, cho phép toàn hệ thống luôn vận hành trực tuyến 24/24 theo thời gian thực và đồng bộ dữ liệu đối với bất kỳ điểm giao dịch nào
Techcombank có hệ thống mạng WAN có cấu trúc thuận tiện cho việc vận hành, mở rộng và phân bố lại, dễ quản lý, khắc phục sự cố cân bằng tải tối ưu năng suất mạng, có tính dự trữ và độ sẵn sàng cao, hạn chế tắc nghẽn và phục hồi nhanh khi có sự cố Công nghệ bảo mật mà Techcombank sử dụng cho hệ thống Internet Banking là của RSA, công nghệ đạt tiêu quốc tế, được kiểm nghiệm về tính an toàn, hiệu quả đáp ứng nhu cầu khắt khe của nhiều NH lớn hàng đầu trên thế giới
Triển khai hệ thống PW (Proccesing Workflow) cho NH BL nhằm tập trung đánh giá xếp hạng KH và phê duyệt tín dụng tập trung, cấp và quản lý hạn mức tín dụng, thấu chi cho KH
Các kênh phân phối DV không chỉ là nơi trực tiếp diễn ra, thực hiện cung ứng SP DV cho KH, nó còn là nơi giao tiếp giữa NH với khác hàng Các kênh phân phối ở Techcombank gồm:
Mạng lưới điểm giao dịch: đã có hơn 169 điểm giao dịch, tại trên 30 tỉnh,
thành phố trên cả nước Ngoài mạng lưới giao dịch rộng khắp và địa điểm giao dịch hợp lý thuận tiện, việc bố trí, sắp xếp bên trong từng điểm giao dịch cũng rất quan
Trang 8trọng Do vậy, NH ban hành bộ tiêu chuẩn về điểm giao dịch Bộ tiêu chuẩn này gồm 10 tiêu chuẩn chính và được cụ thể hóa thành những tiêu chuẩn nhỏ hơn, và cách đánh giá cho điểm đối với từng tiêu chuẩn
Hệ thống máy rút tiền và thanh toán thẻ Chủ thẻ Techcombank có thể sử
dụng thẻ trên hệ thống gồm hơn 7000 máy ATM và hơn 14000 điểm chấp nhận thẻ trên toàn quốc thuộc 2 liên minh thẻ lớn nhất Việt Nam Techcombank liên kết với đối tác chiến lược HSBC, trở thành thành viên và kết nối đầy đủ với visa, tạo điều kiện cho các chủ thẻ sử dụng thẻ ở hơn 1 triệu máy ATM và POS trên toàn cầu
Các kênh khác: Techcombank tiếp tục nâng cấp trung tâm DV KH, với khả
năng phục vụ cùng lúc 50 KH; Các chương trình chăm sóc, giao lưu với KH cũng được thực hiện thường xuyên vào những dịp đặc biệt, để tạo sự gắn bó và duy trì mối quan hệ với KH
Tất cả SP của NH đều có quy trình nhằm hướng dẫn thống nhất trong toàn hệ thống việc triển khai Các quy trình luôn luôn được nghiên cứu, cải tiến
Đã đưa vào thực hiện quy trình giao dịch 1 cửa (teller 1 cửa), mọi giao dịch
mở TK, nộp rút tiền … đều được thực hiện bởi 1 giao dịch viên, KH không phải mất thời gian gián đoạn do phải chờ đợi ở các “cửa” khác nhau Các quy trình SP khác, cũng ngày càng được cải tiến theo hướng hiện đại, rút ngắn thời gian giao dịch, đảm bảo an toàn, thuận lợi, và có tính hệ thống Việc phê duyệt và cấp tín dụng tập trung tại khối KH cá nhân, giúp cho việc thẩm định và làm các thủ tục giao dịch nhanh hơn, giảm thiểu tiêu cực nhận “quà” từ KH Đồng thời các chi nhánh được chuyên môn hóa, tập trung vào việc tìm kiếm và chăm sóc KH, nâng cao CL phục vụ KH Đây là ưu điểm lớn nhất của Techcombank so với các NH thuộc khối quốc doanh
Một số kết luận quan trọng được rút ra từ chương trình nghiên cứu điều tra
về SP DV đã cung cấp và thăm dò việc triển khai thêm SP mới
Thị trường NH đang ở giai đoạn rất cơ bản: Ngày nay người tiêu dùng chủ yếu sử dụng NH vì sự tiện lợi, chưa phải vì sự an toàn mà họ cảm nhận, vẫn còn tâm lý thích giữ tiền ở nhà; Tâm lý chung đối với NH đó là phong cách của thế kỷ
21, phong cách hiện đại, tiện dụng, tuy nhiên, vẫn chưa trở thành một nhu cầu thiết yếu đối với phân khúc thị trường phổ thông hiện nay
Trang 9 Quan điểm của người tiêu dùng là cần tiền, dùng tiền để sinh lời nhưng không biết làm sao để nhận được sự tư vấn tài chính, kinh doanh của NH; Những thông điệp chung chung hoặc không rõ ràng của các NH làm người tiêu dùng rối rắm, có tâm lý dè dặt Có nhiều SP mới, nhiều chức năng và tiện ích … nhưng “Ko
có ích gì để hiều cần dùng cái nào?”; Sử dụng các SP, TK tiết kiệm để làm gì?; …
Ngay cả SP cơ bản cũng có rắc rối, càng khiến người tiêu dùng e dè với NH nói chung; CL phục vụ chưa hoàn toàn tốt (Thời gian chờ đợi lâu, không được giải đáp tường tận, có thái độ xem thường người có thu nhập thấp, …)
Nhìn chung người tiêu dùng đang sử dụng những SP và DV rất cơ bản và có nhiều TK không sử dụng, họ vẫn chưa sẵn sàng sử dụng 1 SP đơn giản nhưng có nhiều tiện ích (tương tự như đem tặng một điện thoại Iphone với nhiều chức năng cho người chỉ muốn dùng điện thoại để gọi và nghe)
NH chưa có được một hình ảnh rõ ràng, ấn tượng ngoài việc được nhận biết
là NH cổ phần, nước ngoài hay nhà nước
Techcombank được biết đến và sử dụng nhiều ở Hanoi; được biết như là một
NH mới, đầy tiềm năng, gây tiếng vang lớn trên các phương tiện truyền thông: năng động, sang trọng, quốc tế, CL; nhưng mà chưa có một hình ảnh nào thực sự độc đáo, nổi bật và khác biệt nếu so với các đối thủ cạnh tranh
Những kết quả đạt được trong việc cung cấp DV NH BL của Techcombank: Cung cấp cho KH nhiều kênh tiếp cận nhanh chóng, dễ dàng, an toàn và tiện lợi thông qua mạng lưới giao dịch rộng khắp, qua trung tâm DV KH, thông qua trang web nội bộ và hệ thống máy rút tiền tự động, và các điểm chấp nhận thẻ, …
Các SP tiết kiệm đa dạng và phù hợp với nhiều loại nhu cầu tích lũy, đầu tư của các nhóm dân cư: luôn cho ra đời các SP DV và gói SP DV cho từng thời kỳ
Nâng cao vị thế, uy tín, hình ảnh của NH tạo cảm giác an toàn, tin cậy cho KH: Sự ra đời và áp dụng 1 hệ thống quy trình, quy chế, chính sách về các cán bộ nhân viên giao dịch và các điểm giao dịch đã đưa hình ảnh của 1 NH hiện đại, năng động và chuyên nghiệp ngày càng tăng trong tâm trí KH Với 1 đội ngũ cán bộ nhân viên am hiểu SP, DV, phong cách tận tình chu đáo luôn sẵn sàng lắng nghe và phục
vụ KH 1 cách tốt nhất, 1 cách có hệ thống và chuẩn hóa;
Trang 10Các quy trình SP được chú trọng góp phần giảm thiểu thời gian, đơn giản hóa thủ tục giấy tờ cho KH: Các quy trình SP luôn được xem xét, đánh giá và cải tiến để đảm bảo nó tiên tiến và phù hợp
Góp phần quan trọng vào công cuộc thanh toán không dùng tiền mặt bằng việc cung cấp các SP hiện đại, tiện ích và an toàn qua nhiều kênh khác nhau
Ngoài những kết quả đạt được, CL DV còn nhiều hạn chế thể hiện
KH còn chưa hài lòng về việc vẫn còn nhiều lỗi và sự cố kỹ thuật làm cho giao dịch bị ngắt quãng, hoặc không thực hiện được, hệ thống máy ATM và các điểm chấp nhận thẻ còn ít và mới chỉ tập trung ở các thành phố lớn
Chưa thực sự tạo thuận tiện, KH vẫn còn kêu ca, phàn nàn về thủ tục phức tạp
và khó khăn Thông tin về SP DV được đăng tải và công bố rộng rãi, tuy nhiên quy trình, hướng dẫn sử dụng SP DV cũng như hợp đồng, thủ tục khá phức tạp, dài dòng, người tiêu dùng không có khả năng cần thiết để đọc và tìm hiểu
Việc phát triển SP vẫn mang nặng ở vấn đề cung cấp cái mình có chứ chưa thực sự là nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu KH: có khá nhiều SP hiện đại tiện ích, tuy nhiên lại phức tạp và rắc rối, nhiều SP gần na ná giống nhau, nhiều SP chỉ được
sử dụng 1 số chức năng chính, chứ chưa tận dụng hết được giá trị sử dụng và giá trị gia tăng khác, chưa có những cách tiếp cận tốt với KH để làm cho họ hiểu hết được
SP, sử dụng được hết công năng và tiện ích của chúng
Mạng lưới giao dịch và các kênh phân phối còn hạn chế, đặc biệt là khi so sánh với các NHTMCP quốc doanh
Những hạn chế trên đây, có cả những nguyên nhân bên trong và nguyên nhân bên ngoài tác động tới, trong đó
Nguyên nhân bên trong gồm
Một là, Chiến lược phát triển DV NH BL: NH đã bước đầu hướng tới mảng
DV NH BL, và đã có chiến lược đối với mảng DV này, nhưng vì mới ra đời nên kết quả và hiệu quả mà nó đem lại chưa được thể hiện rõ
Hai là, Về quy trình và thủ tục giao dịch: Mặc dù các quy trình và thể lệ SP luôn được cải tiến cho phù hợp, tuy nhiên vì 1 số lý do nhất định về các điều kiện để bảo đảm tránh rủi ro, về pháp lý … nên các quy trình SP và thủ tục còn khá rườm
rà, đặc biệt là các SP cho vay Các quy trình thủ tục còn đặt nặng vấn đề kiểm soát rủi ro cho NH, đôi khi thì cứng nhắc không linh động