Do vậy, trong hoạt động cho vay ngân hàng, chất lượng cho vay được thể hiện ở việc đảm bảo nhu cầu vay vốn của khách hàng, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội, đồng thời đem lạ[r]
Trang 1i
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN
not defined
1.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại Error!
Bookmark not defined
1.1.1 Khái niệm về cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined.
1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined 1.1.3 Vai trò của cho vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined 1.1.4 Phân loại cho vay tiêu dùng cá nhân Error! Bookmark not defined 1.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại Error!
Bookmark not defined
1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay tiêu dùngError! Bookmark not defined.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng
thương mại Error! Bookmark not defined
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân
hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại một số ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined.
Trang 2ii
1.3.1 Ngân hàng ANZ Error! Bookmark not defined 1.3.2 Ngân hàng HSBC Error! Bookmark not defined 1.3.3 Ngân hàng Techcombank Error! Bookmark not defined
1.3.4 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu
tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hà NộiError! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN Error! Bookmark not defined VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội Error! Bookmark not defined.
2.1.1 Lịch sử hình thành, quá trình phát triển của Ngân Hàng TMCP Đầu
tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Hà NộiError! Bookmark not defined.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động Error! Bookmark not defined
2.1.4 Tình hình hoạt động của Chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội trong những
năm gần đây Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại
cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội Error!
Bookmark not defined
2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng Error! Bookmark not defined 2.2.2 Các tiêu chí định tính Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội Error!
Trang 3iii
Bookmark not defined
2.3.1 Những kết quả đã đạt được Error! Bookmark not defined 2.3.2 Những hạn chế còn tồn đọng Error! Bookmark not defined 2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Error!
Bookmark not defined
3.1 Định hướng hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.1.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanhError! Bookmark not defined.
3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng tại BIDV - Bắc Hà Nội
Error! Bookmark not defined
3.1.3 Định hướng phát triển, nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại
BIDV - Bắc Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Tăng cường thực hiện nghiêm túc tuân thủ quy chế, quy trình
nghiệp vụ trong cho vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined 3.2.2 Đẩy mạnh liên kết trong cho vay tiêu dùngError! Bookmark not defined.
3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùngError! Bookmark not defined.
3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lựcError! Bookmark not
Trang 6vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn của BIDV Bắc Hà Nội giai đoạn 2012 - 2016
Error! Bookmark not defined
Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn của BIDV Bắc Hà Nội giai đoạn 2012 - 2016
Error! Bookmark not defined Bảng 2.3: Cơ cấu cho vay tiêu dùng của BIDV Bắc Hà NộiError! Bookmark not defined.
Bảng 2.4: Hệ số thu nợ cho vay tiêu dùng của BIDV Bắc Hà Nội Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.5: Tỷ lệ thu lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng của BIDV Error! Bookmark not defined.
Bắc Hà Nội Error! Bookmark not defined BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng vay vốn tiêu dùng tại BIDV Bắc Hà Nội
2012 – 2016 Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng dư nợ và doanh số cho vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.3 Chỉ tiêu nợ quá hạn cho vay tiêu dùngError! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.4: Chỉ tiêu nợ xấu cho vay tiêu dùngError! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.5: Hệ số NIM tín dụng tiêu dùng của BIDV Bắc Hà Nội giai đoạn
2012 – 2016 Error! Bookmark not defined
Biểu đồ 2.6: Đánh giá của khách hàng về đặc điểm sản phẩm dịch vụ trong
chất lượng cho vay tiêu dùng tại BIDV Bắc Hà NộiError! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.7: Đánh giá của khách hàng về độ đáp ứng trong chất lượng cho
vay tiêu dùng cá nhân tại BIDV Bắc Hà Nội Error! Bookmark not defined
Trang 7vii
Biểu đồ 2.8: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất trong chất lượng cho
vay tiêu dùng cá nhân tại BIDV Bắc Hà Nội Error! Bookmark not defined
Biểu đồ 2.9: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng cho vay tiêu dùng cá
nhân tại BIDV Bắc Hà Nội Error! Bookmark not defined HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức BIDV Bắc Hà NộiError! Bookmark not defined.
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Ngân Hàng TMCP Đâu tư và Phát triển Việt Nam- CN Bắc Hà Nội đã xác định chiến lược phát triển song hành bán buôn đi đôi với bán lẻ Trong các sản phẩm bán lẻ hiện tại, Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- CN Bắc Hà Nội còn hạn chế phát triển các sản phẩm về cho vay tiêu dùng Ngoài ra, mặc dù dư nợ cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh có xu hướng tăng, tuy nhiên tỉ lệ nợ xấu vẫn còn khá cao, ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng nói chung và chất lượng cho vay tiêu dùng nói riêng Bên cạnh đó, nền kinh tế đang có dấu hiệu phục hồi thì nhu cầu tiêu dùng của khách hàng đang ngày một tăng thêm, đem đến một lượng lớn nhu cầu về tài chính trên thị trường Chính vì vậy tôi lựa chọn đề tài
"Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi Nhánh Bắc Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu
2 Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lí luận về chất lượng cho vay tiêu dùng của NHTM
Trang 8viii
Phân tích thực trạng và chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Hà Nội, Luận văn đề xuất phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Hà Nội
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại
4 Phương pháp nghiên cứu
a Phương pháp thu thập thông tin
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu sơ cấp của luận văn được thu thập thông qua điều tra khảo sát các khách hàng bán lẻ có giao dịch tại Chi nhánh
b Phương pháp tổng hợp thông tin
Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết, tài liệu
c Phương pháp phân tích thông tin
- Phương pháp so sánh
- Phương pháp dãy số thời gian
5 Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 3 chương:
Trang 9ix
CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại
Cho vay tiêu dùng là hoạt động cấp tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình khi thời điểm vay vốn, họ chưa có
đủ khả năng tài chính
* Đặc điểm cho vay tiêu dùng
Quy mô món vay nhỏ
Nhu cầu của khách hàng đối với hình thức vay tiêu dùng thường tỉ lệ thuận với chu kỳ kinh tế
Rủi ro đối với hình thức cho vay tiêu dùng ở mức cao
Lãi suất thường cao hơn so với hình thức cấp tín dụng khách do rủi ro cao hơn
- Vai trò của cho vay tiêu dùng
Đối với ngân hàng thương mại: Thứ nhất, cho vay tiêu dùng góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt Thứ hai, cho vay tiêu dùng góp phần gia tăng năng lực, quy mô kinh doanh cho ngân hàng
- Vai trò của cho vay tiêu dùng đối với nền kinh tế
- Vai trò của cho vay tiêu dùng đối với người tiêu dùng cá nhân
Căn cứ vào các tiêu thức phân loại khác nhau mà CVTD được chia thành các loại khác nhau
Trang 10x
1.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại
Chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ thường được biểu hiện ở mức độ thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng và đảm bảo tài chính cho người cung cấp Do vậy, trong hoạt động cho vay ngân hàng, chất lượng cho vay được thể hiện ở việc đảm bảo nhu cầu vay vốn của khách hàng, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội, đồng thời đem lại lợi ích cho ngân hàng (Nguyễn Minh Hiếu, 2011)
Chúng ta có thể áp dụng một số chỉ tiêu sau để đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng:
Thứ hai; Chỉ tiêu định lƣợng:
- Các chỉ tiêu phản ánh về quy mô: Số lượng khách hàng; Dư nợ cho vay là chỉ tiêu phản ánh quy mô cấp tín dụng của ngân hàng đối với nền kinh tế; Cơ cấu cho vay tiêu dùng
- Các chỉ tiêu phản ánh mức độ rủi ro:
+ Chỉ tiêu nợ quá hạn CVTD:
+ Tỷ lệ nợ xấu của cho vay tiêu dùng
+ Hệ số thu nợ CVTD
- Các chỉ tiêu phán ánh thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng:
+ Tỷ lệ thu lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng:
Trang 11Uy tín của ngân hàng; Hệ thống thông tin; Trình độ công nghệ
hàng; Thứ hai; Nhóm nhân tố thuộc môi trường hoạt động của ngân
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội
Ngày 15 tháng 10 năm 2002, Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Gia Lâm chính thức tách khỏi Sở Giao dịch 1, trở thành Chi nhánh cấp 1 trực thuộc BIDV và được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Bắc Hà Nội (BIDV Bắc Hà nội)
BIDV Bắc Hà Nội có trụ sở đóng tại 137A Nguyễn Văn Cừ, Long Biên, Hà Nội; tính đến 30/11/2015 có 205 cán bộ (trên 85% số cán bộ có trình độ đại học và
Trang 12xii
trên đại học), đứng đầu là Ban giám đốc gồm Giám đốc và 04 Phó Giám đốc
Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh được chia làm 5 khối, gồm 18 phòng như
sơ đồ kèm theo (Trong đó phòng đảm nhiệm việc tiếp cận và giải quyết nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân là Phòng Khách hàng Cá nhân)
2.2 Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội
* Các chỉ tiêu định lượng
- Số lượng khách hàng: Từ năm 2012, Chi nhánh đã chú trọng và có nhiều chương trình ưu đãi đến đối tượng khách hàng vay vốn tiêu dùng mới cũng như mở rộng công tác thi đua nên số lượng KH của Chi nhánh tăng lên đáng kể
- Dư nợ cho vay: Năm 2013, dư nợ và doanh số cho vay tiêu dùng của Chi nhánh tăng trưởng khá mạnh, cao nhất trong giai đoạn 5 năm trở lại đây Theo đó, doanh số cho vay tăng trưởng tới 90% và dư nợ cho vay tăng trưởng tới 96,4%
- Cơ cấu cho vay tiêu dùng: Nhìn vào bảng cơ cấu mục đích cho vay tiêu dùng cá nhân ta thấy mục đích cho vay chủ yếu mua nhà, sửa chữa nhà và các nhu cầu tiêu dùng khác
Từ năm 2014, cơ cấu cho vay tiêu dùng có sự dịch chuyển theo hướng gia tăng tỷ trọng cho vay nhà ở và cho vay mua phương tiện đi lại (ô tô)
Cho vay du học, du lịch, chữa bệnh,… ở nước ngoài những năm qua cũng luôn có sự tăng trưởng
- Chỉ tiêu nợ quá hạn cho vay tiêu dùng
Tình hình nợ quá hạn trong cho vay tiêu dùng của Chi nhánh những năm qua diễn biến khá phức tạp khi mà tỷ lệ nợ quá hạn tăng cao trong các năm 2012 và 2013 Tuy vậy, nhờ áp dụng các biện pháp thu nợ quá hạn một
Trang 13xiii
cách quyết liệt nhưng không kém phần linh hoạt, cũng như áp dụng nghiêm túc quy trình tín dụng, tỷ lệ nợ quá hạn của Chi nhánh qua các năm đã có sự sụt giảm mạnh mẽ Tính đến cuối năm 2016, tỷ lệ nợ quá hạn của Chi nhánh chỉ còn ở mức 5,3%
- Tỷ lệ nợ xấu của cho vay tiêu dùng
Nhờ những biện pháp tích cực trên mà nợ xấu cho vay tiêu dùng của Chi nhánh những năm qua đã được kiểm soát tốt, tỷ lệ nợ xấu cho vay tiêu dùng liên tục giảm từ 8,5% năm 2012 xuống con 1,05% năm 2016
- Hệ số thu nợ cho vay tiêu dùng
Hệ số thu nợ cho vay tiêu dùng của Chi nhánh thấp nhất trong giai đoạn
2012 và 2013, tương ứng với mức 0,83 và 0,81 lần.Từ năm 2014, doanh số thu nợ của Chi nhánh tăng trưởng khá, nhờ vào công tác thu nợ luôn được cán
bộ ngân hàng chú trọng, bên cạnh đó những tín hiệu tích cực của nền kinh tế nên khả năng trả nợ của khách hàng cũng gia tăng Tính đến năm 2016, hệ số thu nợ cho vay tiêu dùng đã tăng lên mức 0,96 lần
- Tỷ lệ thu lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng
lệ thu lãi cho vay tiêu dùng đã tăng trưởng khá mạnh từ 9,39% năm
2012 tăng lên 29,53% trong năm 2016 Điều này cho thấy cho vay tiêu dùng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động tín dụng của Chi nhánh
- Hệ số NIM trong cho vay tiêu dùng:
Hệ số NIM tín dụng tiêu dùng chỉ duy nhất tăng trưởng trong năm
2013, từ năm 2014 cho tới 2016, hệ số NIM liên tục giảm Trong giai đoạn tái
cơ cấu, hầu hết NH đều có tỷ lệ lãi cận biên (NIM) suy giảm từ 2011, sau đó phục hồi kể từ 2013-2014 Tuy nhiên, từ năm 2015, NIM của Chi nhánh lại giảm do lãi suất đầu ra dự báo tăng chậm hơn lãi suất đầu vào
* Các tiêu chí định tính
Thứ nhất; Đặc điểm sản phẩm dịch vụ
Trang 14xiv
Kết quả từ 100 phiếu phỏng vấn hợp lệ của khách hàng như sau:
Về phí giao dịch, sự hài lòng của khách hàng về phí giao dịch cũng chỉ
ở mức trung bình Chỉ có 40% khách hàng hài lòng về mức phí giao dịch, 20% khách hàng không đồng tình với phí giao dịch
Về lãi suất cho vay tại CN: các khách hàng đánh giá cũng không cao sức hấp dẫn của lãi suất cho vay của CN, chỉ có 40% khách hàng được phỏng vấn hài lòng với mức lãi suất cho vay hiện tại CN áp dụng Có tới 20% khách hàng không hài lòng với lãi suất cho vay của CN
Về tính đa dạng của các loại sản phẩm cho vay tiêu dùng, có 40% khách hàng đánh giá sản phẩm của CN đa dạng tuy nhiên có 30% khách hàng không đồng tình với điều này và 30% khách hàng có ý kiến trung lập Hầu hết các khách hàng cho rằng sản phẩm cho vay tiêu dùng của khách hàng chủ yếu
là các sản phẩm cho vay với các kỳ hạn chưa phong phú và đa dạng
Thứ hai; Năng lực phục vụ của nhân viên Ngân hàng
Về việc hướng dẫn thủ tục cho khách hàng: vẫn còn tồn tại khá nhiều khách hàng không hài lòng về việc nhân viên hướng dẫn các thủ tục cho khách hàng, 30% khách hàng cho rằng thái độ và phương pháp hướng dẫn thủ tục cho vay của nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng 50% khách hàng không đưa ra ý kiến đánh giá cụ thể còn lại chỉ có 20% khách hàng hài lòng về việc hướng dẫn quy trình, thủ tục đối với khách hàng cho vay của nhân viên tại CN
Về thái độ lịch sự và thân thiện: chỉ có 10% khách hàng không hài lòng
về thái độ lịch sự của nhân viên CN, 20% không có ý kiến và 70% còn lại đánh giá tốt về thái độ lịch sự và thân thiện của CN
Về sự công bằng trong phục vụ khách hàng: có 30% khách hàng không công nhận các nhân viên tại CN có thái độ phục vụ công bằng với tất cả khách hàng trong đó có 10% khách hàng rất khó chịu về việc này 40% khách hàng