CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV Trong phần này, trước hết tác giả giới thiệu những nét tổng quan về NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV: bối [r]
Trang 1CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
Luận văn có trình bày một số luận văn thạc sỹ của một số tác giả có liên quan tới dịch vụ NHĐT như:
- Luận văn thạc sỹ : “ Giải pháp phát triển dịch vụ Thanh toán điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” của Ngô Thái Phượng do PGS TS Mai Bạn hướng dẫn năm 2004
- Luận văn thạc sỹ: “ Giải pháp phát triển hệ thống thanh toán điện tử tại Ngân hàng Công thương Việt Nam” của Bùi Hương Lan do PGS TS Lê Đức Lữ hướng dẫn năm 2004
- Luận văn thạc sỹ: “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện đại tại Ngân hàng Công thương Việt Nam” của Chu Anh Thi do TS Phạm Xuân Lập hướng dẫn năm
2006
- Luận văn thạc sỹ : “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam” của Hà Thu Hạnh do TS Tạ Quang Tiến hướng dẫn năm 2007
Đặc biệt, một số luận văn liên quan trực tiếp tới chất lượng dịch vụ NHĐT như:
- Luận văn thạc sỹ: “ Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử : So sánh giữa
mô hình Servqual và Gronroos” của Nguyễn Thị Phương Trâm Trường đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh do PGS TS Nguyễn Đình Thọ hướng dẫn năm 2008
- Luận văn thạc sỹ: “Hạn chế rủi ro giao dịch nhằm phát triển dịch vụ Internet banking trong các ngân hàng thương mại Việt Nam”của Nguyễn Thị Thanh Thúy Trường Trường đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh do PGS TS Nguyễn Đình Thọ hướng dẫn năm 2008
- Luận văn thạc sỹ: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, Chi nhánh TP HCM”của Đỗ Tiến Khoa Trường Trường đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh do PGS TS Trần Hoàng Ngân hướng dẫn năm 2007
Trang 2Trên cơ sở đã nghiên cứu trên, tác giả luận văn nghiên cứu một đề tài chưa
được cập nhật tới đó là : “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”
CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Trong Chương II: tác giả nêu lên những lý luận cơ bản về dịch vụ
NHĐT, tính tất yếu phải phát triển NHĐT tại các NHTMCP Việt Nam
Ngoài ra, tác giả còn nêu lên các dịch vụ NHĐT hiện đang được áp dụng, bao gồm:
- Internetbanking
- Home banking
- Phone banking
- Mobile banking
- Call center
- Kiosk Ngân hàng
Sau khi trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ NHĐT, tác giả đưa ra các thang đo lường chất lượng dịch NHĐT theo mô hình Servqual: Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL gồm 20 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm bốn biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm bốn biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm năm biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm ba biến quan sát
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT:
- Sự phát triển của thương mại điện tử
- Môi trường pháp lý
- Công nghệ thông tin
- Con người
- Tính cạnh tranh
Trang 3Cuối cùng tác giả chỉ ra vai trò của chất lượng dịch vụ NHĐT đối với xã hội, ngân hàng và khách hàng
Những lý luận này là cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của các NHTMCP nói chung và đồng thời là cơ sở lý luận để phân tích thực trạng đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV trong các phần tiếp theo
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV
Trong phần này, trước hết tác giả giới thiệu những nét tổng quan về NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV: bối cảnh thành lập ngân hàng BIDV, quá trình hình thành và phát triển của NHTMCP BIDV với những cột mốc đáng nhớ Đồng thời tác giả phân tích tình hình hoạt động của BIDV trong giai đoạn 2007-2011
Sau đó, tác giả đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV với những nội dung chính:
- Các sản phẩm dịch vụ NHĐT đang được triển khai tại BIDV
- Kết quả kinh doanh NHĐT tại BIDV trong thời gian qua
- Điều tra xã hội học và tổng hợp phân tích số liệu đã điều tra được dựa vào các chỉ tiêu đo lường chất lượng theo mô hình Servqual Tác giả có tiến hành khảo sát, phân tích đánh giá mức độ tác động của các yếu tố tới cảm nhận của khách hàng tới chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV thông qua phương pháp phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để khảo sát các yếu tố:
+ “Thành phần tin cậy” của khách hàng đối với chất lượng DV NHĐT của BIDV
+ “Thành phần đáp ứng” của chất lượng DV NHĐT của BIDV
+ “Thành phần năng lực phục vụ” của cán bộ nhân viên BIDV đối với khách hàng + “Thành phần đồng cảm” của cán bộ nhân viên BIDV đối với khách hàng + “Thành phần phương tiện hữu hình” của BIDV để thực hiện các DV NHĐT
Trên cơ sở khảo sát các yếu tố trên tác giả đã đánh giá vị trí của chất
Trang 4lượng DV NHĐT của BIDV trên thị trường các ngân hàng Việt Nam, đồng thời chỉ ra những thiếu sót còn tồn tại trong chất lượng các sản phẩm, dịch vụ NHĐT của BIDV
- Đánh giá, so sánh chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV với TECOMBANK và VCB qua các yếu tố của mô hình Servqual
Cuối cùng, tác giả đã đưa ra những đánh giá về chất lượng DV NHĐT của BIDV Trong đó tác giả chỉ ra những thành tựu, những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong chất lượng DV NHĐT của BIDV để từ
đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVNHĐT của BIDV ở phần tiếp theo
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV
Trong phần này tác giả nêu lên những định hướng phát triển công nghệ thông tin trong thời gian tới và nêu lên một loạt các giải pháp cần thiết nâng cao chất lượng DV NHĐT của BIDV Bao gồm các giải pháp sau:
Giải pháp đầu tiên là việc nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại Đây là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHĐT một cách tốt nhất
Giải pháp tiếp theo là đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Hoàn thiện các sản phẩm mà BIDV đang cung cấp và phát triển các sản phẩm mới nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng
Giải pháp tiếp theo là phát triển nguồn nhân lực, tạo ra một đội ngũ nhân viên chuyên môn về NHĐT, chuyên nghiệp, am hiểu và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất Có chính sách đãi ngộ thích hợp nhằm khuyên khích phát triển năng lực sáng tạo của đội ngũ cán bộ nhân viên
Giải pháp tiếp theo là quảng bá hình ảnh của BIDV nói chung và các sản phẩm DV NHĐT của BIDV nói riêng tới khách hàng trên các phương tiện đại chúng
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đây là giải pháp vô cùng
Trang 5quan trọng để có thể giữ chân được khách hàng và thu hút khách hàng tới với dịch
vụ NHĐT của BIDV nói riêng và BIDV nói chung
Cuối cùng, tác giả đưa ra các kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước, kiến nghị đối với nhà nước để chất lượng dịch vụ NHĐT được cung cấp một cách tốt nhất