hỗ trợ trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ có yếu tố công nghệ cao, cũng như nhu cầu sử dụng ngày càng lớn của khách hàng.. Chất lượng nguồn nhân lực.[r]
Trang 1TÓM TẮT LUẬN VĂN
“CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI”
1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Luận văn tìm hiểu khái niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng, nghĩa là toàn
bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và người dân
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc ngân hàng cung ứng các dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.”
1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Dịch vụ huy động vốn
- Dịch vụ tín dụng
- Dịch vụ thẻ
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
- Các dịch vụ khác
1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang những đặc điểm giống hoạt động dịch vụ nói chung như tính dễ bắt chước và không có bản quyền, ngoài ra dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn có những đặc trưng riêng biệt như số lượng khách hàng lớn, chi phí cao, rủi ro thấp, dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện, có tính đại chúng, danh mục dịch vụ
đa dạng, và phát triển trên nền tảng công nghệ kỹ thuật cao”
1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.5.1 Vai trò đối với ngân hàng
Mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng từ việc thu lãi tín dụng và thu phí các dịch vụ khác Góp phần thúc đẩy việc ứng dụng công nghệ kỹ thuật mới vào
Trang 2việc xây dựng hệ thống phần mềm lõi và các công nghệ hỗ trợ các dịch vụ ngân hàng hiện đại Đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trong tình hình kinh tế tài chính hiện nay
1.1.5.2 Vai trò đối với khách hàng
Cung cấp cho khách hàng phương tiện thanh toán nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí, cũng như là kênh đầu tư hay vay vốn đơn giản, thuận tiện cho khách hàng
1.1.5.3 Vai trò đối với kinh tế - xã hội
Góp phần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt, đẩy nhanh qua trình luân chuyển vốn trong niền kinh tế, tạo phương tiện thanh toán thuận lợi, góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển
1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khá i niệm chấ t lượng dịch v ụ
“Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và làm hài lòng được các khách hàng mục tiêu của minh Đồng thời, cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung cấp trước đó.”
1.2.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Các chỉ tiêu đo lường định lượng
- Tăng trưởng về quy mô sản phẩm dịch vụ
Tốc độ tăng
trưởng quy mô sản
phẩm dịch vụ (%)
=
Số lượng KH SD DV trong năm nay- Số lượng
Số lượng KH SD DV năm trước
- Tăng trưởng về số lượng khách hàng và thị phần
Tốc độ tăng
trưởng số lượng
khách hàng (%)
=
Số lượng khách hàng NHBL năm nay- Số lượng
khách hàng NHBL năm trước X100
Số lượng khách hàng NHBL năm trước
- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ NHBL
Tốc độ tăng = Thu nhập từ DVBL năm nay- Thu nhập từ X100
Trang 3trưởng thu nhập từ
DVBL (%)
DVBL năm trước
Thu nhập từ DVBL năm trước
Tỷ trọng thu nhập
từ DVBL (%) =
Thu nhập từ DVBL
X100 Tổng thu nhập
1.2.2.2 Các chỉ tiêu đo lường định tính
- Phương tiện phục vụ
- Năng lực phục vụ
- Tính đáp ứng
- Tính tin cậy
- Tính đông cảm
- Sự hoàn hảo của dịch vụ
1.3.1 Nhân tố chủ quan
1.3.1.1 Năng lực tài chính của ngân hàng
Để phát triển được dịch vụ NHBL thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng
1.3.1.2 Cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng
Cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng cũng phải phát triển tương xứng để
hỗ trợ trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ có yếu tố công nghệ cao, cũng như nhu cầu sử dụng ngày càng lớn của khách hàng
1.3.1.3 Chất lượng nguồn nhân lực
Con người là nhân tố vô cùng quan trọng, giữ vai trò chủ yếu trong thành công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng, nhất là trong việc cung cấp dịch
vụ NHBL
1.3.1.4 Kênh phân phối của ngân hàng
“Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm của ngân hàng đến
Trang 4với khách hàng Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng.”
1.3.1.5 Hoạt động marketing của ngân hàng
“Để củng cố niềm tin của khách hàng, ngân hàng đã nâng cao nghệ thuật sử dụng các kỹ thuật Marketing như tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ cung ứng thông qua việc đưa ra hình ảnh, biểu tượng khi quảng cáo, nội dung quảng cáo không chỉ mô tả dịch vụ cung ứng mà còn tạo cho khách hàng đặc biệt chú ý đến những lợi ích và sản phẩm dịch vụ mang lại.”
1.3.1.6 Mục tiêu, chiến lược hoạt động của ngân hàng
Mục tiêu, chiến lược hoạt động của các ngân hàng, hay ngay bản thân một ngân hàng trong những giai đoạn khác nhau cũng khác nhau, sự khác nhau về mục tiêu, chiến lược hoạt động sẽ dẫn tới ngân hàng tập trung nguồn lực để phát triển
1.3.2 Nhân tố khách quan
“Các yếu tố môi trường kinh tế tác động trực tiếp đến thu nhập, chi tiêu, khả năng thanh toán, nhu cầu vay vốn cũng như gửi tiền của dân cư; ảnh hướng đến tình hình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp Sự thay đổi các yếu tố trong môi trường kinh tế có tác động to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng.”
“ Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới.”
1.3.2.3 Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng
“Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động được tối đa tiềm lực của mình phát huy những điểm mạnh và hạn chế những điểm yếu của ngân hàng mình
Trang 51.3.2.4 Môi trường kỹ thuật - công nghệ
“”Sự phát triển của kỹ thuật - công nghệ “đã tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế
và xã hội Nó ảnh hưởng đến cách thức sử dụng dịch vụ của ngườ i dân tạo ra những nhu cầu mới, yêu cầu mới về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nếu NHBL là tên gọi để thể hiện một mảng dịch vụ của ngân hàng thì kỹ thuật, công nghệ là phương tiện để thực hiện, triển khai mảng dịch vụ này.”
1.3.2.5 Nhân tố khách hàng
“Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa tham gia định hướng sản phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì thế mong muốn, nhu cầu năng lực tài chính và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng.”
1.3.2.6 Yếu tố truyền thông
Trong thời đại bùng nổ về công nghệ, thông tin hiện nay, truyền thông, hình ảnh của ngân hàng trong mắt công chúng là vô cùng quan trọng
1.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam
1.4.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam
- Ngân hàng HSBC Việt Nam
- Ngân hàng CitiBank Việt Nam
- ANZ Việt Nam
1.4.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng NHBL cho các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam
Trang 6CHƯƠNG 2
“
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm
2.1.1 Quá trình ra đời và phát triển
“Chi nhánh Hoàn Kiếm có trụ sở tại số 23 phố Phan Chu Trinh, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Vietcombank Hoàn Kiếm là chi nhánh thứ 60 của hệ thống Vietcombank đã chính thức đi vào hoạt động đã cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ là thế mạnh của Vietcombank đang triển khai như: huy động vốn, thẻ, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu”, các sản phẩm ngân hàng bán lẻ…
2.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Hoàn Kiếm
- Ban giám đốc:
+ Giám đốc
+ Phó giám đốc
- Các phòng nghiệp vụ tại chi nhánh:
+ Phòng kế toán
+ Phòng khách hàng bán buôn
+ Phòng khách hàng bán lẻ
+ Phòng dịch vụ khách hàng
+ Phòng hành chính- nhân sự
+ Phòng ngân quĩ
- Các phòng giao dịch: Hiện nay chi nhánh có 5 phòng giao dịch
Trang 72.1.3 Khái quát tình hình, kết quả hoạt động kinh doanh chung của chi nhánh giai đoạn 2013-2015
Tình hình kinh doanh của Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn 2013-2015 : Nhìn chung đây là giai đoạn Vietcombank Hoàn Kiếm phát triển khá ổn định, tăng trưởng khá tốt ở các chỉ tiêu kinh doanh, chất lượng tín dụng luôn ở mức khá tốt, nợ xấu ở mức quy định, lợi nhuận tốt và tăng trưởng mạnh qua các năm
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của Vietcombank Hoàn Kiếm
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Huy động vốn của Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn 2013-2015 tăng qua các năm, đặc biệt tốc độ tăng huy động vốn năm 2015 là hơn 18% nâng tổng huy động vốn của chi nhánh lên 10.261 tỷ đồng huy động vốn từ dân cư vẫn chiếm tỷ trọng lớn trên 80% chủ yếu là vốn có kỳ hạn nên chi phí huy động vốn của chi nhánh cao Tỷ lệ huy động vốn bằng ngoại tệ trên 30% và đang có xu hướng giảm dần Tỷ lệ cho vay/huy động vốn vẫn còn đang ở mức thấp
2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dư nợ tín dụng bán lẻ tăng nhanh qua các năm đặc biệt là vào năm 2015, do trong năm 2015 chi nhánh cũng đạt được những thành tựu nhất định trong mảng cho vay khách hàng cá nhân các dự án ecopark, Flamingo đại lải, Vinhome… Nợ xấu của mảng cho vay cá nhân và hộ kinh doanh luôn được kiểm soát ở mức dưới 1%, tuy nhiên tỷ lệ nợ xấu SMEs lại khá cao Cơ cấu dư nợ cá nhân và hộ kinh doanh thì vay mục đích mua nhà, xây nhà và sửa nhà chiếm tỷ trọng cao (những khoản vay
có tài sản đảm bảo chắc chắn), còn tỷ lệ cho vay hộ kinh doanh vẫn còn ở mức thấp
2.2.3 Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ở Vietcombank Hoàn kiếm cũng có những bước tiến rõ rệt, số lượng thẻ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế phát triển nhanh, do tính phổ biến và tiện ích
từ việc thanh toán bằng thẻ VCB mà nhu cầu của khách hàng rất lớn dẫn đến những kết quả đánh ghi nhận về doanh số thanh toán thẻ quốc tế và thẻ ghi nợ nội địa tại
Trang 8POS
Tuy nhiên bên cạnh đó việc phát hành thẻ tín dụng và điểm chấp nhận thẻ có dấu hiệu chững lại và có bước thụt lùi, do một số nguyên nhân như sự cạnh tranh của các ngân hàng trên địa bàn, và sự thắt chặt công tác phát hành thẻ tín dụng đặc biệt là hình thức tín chấp do nợ xấu từ thẻ tín dụng có xu hướng gia tăng, đối với điểm chấp nhận thẻ thì công tác thẩm định khách hàng càng cẩn thận gắt gao hơn, hạn chế hiện tượng rửa tiền thông qua POS
2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử ở Vietcombank tương đối đa dạng, trong
đó tập trung và 3 sản phẩm chính là: SMS Banking, InternetBanking, Mobile Banking
Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Hoàn Kiếm đều có mức tăng trưởng tốt và hoàn thành kế hoạch
2.3 Kết quả khảo sát thực tế chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hoàn Kiếm
2.3.1 Kết quả khảo sát thông qua chương trình “Khách hàng bí mật”
Chương trình “Khách hàng bí mật” triển khai từ tháng 6/2014 đến hết tháng 12/2014 nhằm đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ cũng như diện mạo, nhận diện thương hiệu của ngân hàng, đồng thời so sánh với các ngân hàng khác trong cùng địa bàn
Từ kết quả khảo sát so sánh với các chi nhánh trong cùng địa bàn có cùng quy mô thì chất lượng dịch vụ Vietcombank Hoàn Kiếm khá thấp
2.4 Phân tích một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hoàn Kiếm
2.4.1 Nhân tố về cơ sở vật chất
2.4.1.1 Mạng lưới hoạt động và trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ
Việc triển khai hệ thống nhận diện thương hiệu mới chưa đồng bộ Đến thời điểm hiện tại mới có trụ sở chi nhánh, PGD Định Công, PGD Bạch Mai, PGD Lò
Trang 9Đúc được thay đổi với Logo mới, còn lại 2 PGD là Nguyễn An Ninh và Kim Đồng vẫn logo và cách bài trí cũ
2.4.1.2 Mạng lưới máy ATM-POS
2/6 điểm giao dịch của Vietcombank Hoàn Kiếm chưa có máy ATM, tạo áp lực giao dịch tại quầy, gây khó khăn cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ khi phát hành thẻ tại phòng mà phải đi sang PGD khác để thực hiện đổi mã pin
2.4.1.3 Công nghệ ngân hàng
Ngoài hệ thống phần mềm lõi của ngân hàng, Vietcombank Hoàn Kiếm cũng xây dựng và ứng dụng thành công chương trình support, giúp cho việc chuyển công văn, thông báo được thuận tiện, quản lý thẻ, tài sản đảm bảo phát hành thẻ, quản lý văn phòng phẩm… giúp giảm thời gian và nhân lực với các công việc Back end cuối ngày
2.4.2 Nhân tố về nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm
Đội ngũ nhân viên Vietcombank Hoàn Kiếm có trình độ chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình, năng động
2.4.3 Nhân tố về công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.4.3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển khách hàng
tại, vấn đề chăm sóc khách hàng luôn được Vietcombank Hoàn Kiếm tích cực quan tâm Vietcombank Hoàn Kiếm đã xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tối đa và trọn gói của khách hàng.”
Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Để thu hút và tạo mối quan
hệ lâu bền với ngân hàng, Vietcombank Hoàn Kiếm đã thực hiện xếp loại khách hàng nhằm đưa ra những chính sách ưu đãi riêng đối với từng nhóm khách hàng
2.4.3.2 Công tác tổ chức quản lý và nhân sự hoạt động bán lẻ
Phòng hành chính nhân sự thường xuyên chủ trương thực hiện bổ nhiệm và điều động nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới để đáp ứng nhu cầu về nhân sự trong toàn
chi nhánh, phù hợp với mô hình ngân hàng bán lẻ
Trang 102.4.3.3 Công tác phát triển sản phẩm dich vụ bán lẻ mới
Việc đa dạng, nâng cấp phát triển dịch vụ NHBL giúp tăng thu nhập và là chiến lược phát triển trong dài hạn của Vietcombank Hoàn Kiếm
2.4.3.4 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Vietcombank Hoàn kiếm đã xây dựng chiến lược marketing với sự khác biệt chủ yếu về chất lượng dịch vụ
2.4.4 Nhân tố về năng lực tài chính và thương hiệu Vietcombank Hoàn Kiếm
Vietcobank đã nâng cao năng lực tài chính bằng việc tăng nhập từ hoạt động dịch vụ, giảm chi phí ngoài lãi và giảm tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn
2.5 Những kết quả đạt được
2.6 Những hạn chế, tồn tại về chất lượng dịch vụ bán lẻ và nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại đó
2.6.1 Những hạn chế, tồn tại:
2.6.2 Nguyên nhân của những hạn chế:
CHƯƠNG 3
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
3.1 Định hướng phát triển của Vietcombank Hoàn Kiếm trong thời gian tới
3.1.1 Định hướng phát triển chung của Vietcombank Hoàn Kiếm
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của Vietcombank Hoàn Kiếm
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hoàn Kiếm
3.2.1 Nâng cao khả năng tài chính Vietcombank Hoàn Kiếm
3.2.2 Tăng cường cơ sở vật chất
- Mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng hoặc mặt bằng cao ốc văn phòng
- Thiết kế lại quầy giao dịch và bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng