Tiêu chí chất lượng phục vụ, khác hàng sử dụng dịch vụ công nghệ thông tin luôn yêu cầu các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải đảm bảo các cam kết về chất lượng dịch vụ hỗ trợ liên qua[r]
Trang 1TÓM TẮT LUẬN VĂN
1 Lý do và mục tiêu nghiên cứu của đề tài
1.1 Lý do nghiên cứu của đề tài
Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin nói chung
và dịch vụ công nghệ thông tin nói riêng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp được coi là hết sức quan trọng và mang tính chất sống còn Chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự thỏa mãn của khách hàng, giúp doanh nghiệp tìm kiếm các khách hàng mới và có nhiều khách hàng trung thành
Công ty TNHH Hệ Thống Thông Tin FPT(FPT IS) là một công ty thành viên của tập đoàn FPT, FPT IS trong những năm phát triển đã trở thành doanh nghiệp phát triển phần mềm ứng dụng, dịch vụ công nghệ thông tin số 1 Việt Nam Để công nghệ thông tin được áp dụng một cách hiệu quả, ngoài chính sách phát triển, nguồn vốn đầu tư, công nghệ thì một yếu tố quan trọng đó là các dịch vụ công nghệ thông tin đi kèm Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin mà doanh nghiệp tổ chức sử dụng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin, chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi ích
mà doanh nghiệp, tổ chức thu được càng lớn Tại FPT IS mới chỉ cung cấp được các dịch
vụ ở mức độ chưa phức tạp, giá trị doanh số và lợi nhuận còn thấp Bên cạnh đó với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các doanh
nghiệp Việt Nam cũng như nước ngoài trong lĩnh vực dịch vụ công nghệ thông tin, đòi hỏi FPT IS phải có những bước thay đổi mạnh mẽ để nâng cao chất lượng cung cấp dịch
vụ công nghệ thông tin đem lại hiệu quả cao cho khách hàng cũng như FPT IS
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin, tôi quyết định lựa chọn đề tài:
“Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa được những lý thuyết về dịch vụ công nghệ thông tin, chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
- Đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của công
ty Hệ thống thông tin FPT
- Sử dụng kết quả nghiên cứu của luận văn để đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty Hệ thống thông tin FPT
2 Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu của đề tài
2.1 Cơ sở lý luận của đề tài
Luận văn đã khái quát về cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin nói riêng, đưa ra định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin, phân loại và xác định các đặc điểm riêng của dịch vụ Xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
Trang 2Cụ thể:
Theo tiêu chuẩn ISO 20000 về quản lý dịch vụ công nghệ thông tin, tiêu chuẩn này đưa
ra các yêu cầu kỹ thuật đối với nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin để cung cấp các dịch vụ với chất lượng có thể chấp nhận được cho khách hàng Tiêu chí chất lượng kỹ thuật, xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ công nghệ thông tin bao gồm các tiêu chí:
- Đảm bảo tính sẵn sàng và liên tục hoạt động của khách hàng
- Đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin
- Quản lý và xử lý các sự cố
Tiêu chí chất lượng phục vụ, khác hàng sử dụng dịch vụ công nghệ thông tin luôn yêu cầu các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải đảm bảo các cam kết về chất lượng dịch vụ
hỗ trợ liên quan Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ bao gồm các tiêu chí:
- Phản hồi các khiếu nại của khách hàng
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin bao gồm các nhân tố:
Nhân tố khách quan:
- Chính sách nhà nước, chính phủ
- Các doanh nghiệp kinh doanh trong cùng lĩnh vực, và mức độ cạnh tranh
Nhân tố chủ quan
- Nguồn nhân lực
- Điều kiện vật chất kỹ thuật
- Các khách hàng mục tiêu
2.2 Phương pháp nghiên cứu của đề tài
- Phương pháp thu thập số liệu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 02 giai đoạn chính:
Thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp là số liệu được công bố qua sách, báo,
tạp chí và các báo cáo tổng kết, các công trình nghiên cứu, các website
Trong luận văn này, số liệu thứ cấp được sử dụng bao gồm: Thông tin về quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT Thông tin về các sản phẩm dịch vụ của công ty Các kết quả thống kê về tình hình lao động, doanh thu, lợi nhuận chung của công ty và trong mảng dịch vụ công nghệ thông tin
Thu thập số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp gồm các số liệu khảo sát thu thập thông qua
điều tra chọn mẫu bằng phương pháp điều tra bảng hỏi các khách hàng sử dụng dịch vụ công nghệ thông tin của công ty TNHH hệ thống thông tin FPT
Phương pháp phân tích số liệu:
Phương pháp tổng hợp thống kê: Trong luận văn, tác giả đã sử dụng các bảng thống kê
về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của công ty trong năm 2011 Đánh giá sơ bộ
về chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung cấp
Trang 3Phương pháp lựa chọn tối ưu: được tác giả sử dụng để xử lý các số liệu điều tra
đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng, từ đó xác tiêu chí, chỉ tiêu nào mà công
ty cần hoàn thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
3 Những kết quả đạt được
3.1 Đóng góp của luận văn:
- Luận văn đã hệ thống hóa lại các công trình đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, đặc biệt chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công nghệ thông tin viễn thông
- Đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của công ty Hệ thống thông tin FPT
- Sử dụng kết quả nghiên cứu đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin mà công ty đang cung cấp
- Đưa ra và phân tích các hạn chế của công ty trong quá trình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin và đo lường chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
- Sử dụng kết quả nghiên cứu của luận văn để phân tích cơ sở đề xuất một số giải pháp mang tính chất thực tiễn, áp dụng chính ứng dụng công nghệ thông tin để đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin mà công ty cung cấp, loại bỏ dần yêu tố con người trong các bước đánh giá chất lượng dịch vụ
- Đề xuất một số giải pháp mang tính chất khả thi với điều kiện hiện nay của công ty
Hệ thống thông tin FPT để nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin
- Đưa ra các kiến nghị với tập đoàn FPT, bộ Thông tin và Truyền thông để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đem lại hiệu quả cho xã hội
3.2 Những hạn chế của luận văn:
- Luận văn mới chỉ tiến hành phân tích cho một số dịch vụ công nghệ thông tin
là thế mạnh của công ty, các dịch vụ công nghệ thông tin khác chưa được nghiên cứu
- Để đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin một cách toàn diện và chính xác thì cần thiết phải so sánh với chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh nhưng do hạn chế trong phạm vi nghiên cứu nên luận văn chưa thực hiện được công việc này
Trang 4- Luận văn mới chỉ xây dựng các giải pháp áp dụng cho công ty Hệ thống thông tin FPT, nên nghiên cứu mang tính chất điển hình chứ chưa nghiên cứu cho hầu hết các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin khác
- Do thời gian và khả năng nghiên cứu của tác giả còn hạn chế nên luận văn của tác giả không tránh khỏi những thiếu sót