Bán hàng là một quá trình (mang tính cá nhân), trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên. Vậy để làm được những điều này người bán hàng cần đạt được những yêu cầu gì?
Trang 1BÀI TẬP LỚN MÔN: TÂM LÝ HỌC KINH DOANH Chủ đề: Phân tích những yêu cầu đối với người bán hàng và rút ra ý nghĩa
Trang 2Mục lục
I Những yêu cầu đối với người bán hàng 3
1 Kiến thức chuyên môn 3
2 Hình thức 3
2.1 Ngoại hình 3
2.2 Giao tiếp ngôn ngữ 4
2.3 Giao tiếp phi ngôn ngữ 4
3 Thái độ của nhân viên bán hàng đối với khách hàng 5
3.1 Tầm quan trọng của thái độ trong bán hàng 6
3.2 Những yếu tố cần thiết từ thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng 6
6
6
3.3 Những điều không nên khi thể hiện thái độ của người bán hàng 7
4 Kỹ năng bán hàng của nhân viên tư vấn chuyên nghiệp 8
4.1 Kỹ năng giao tiếp 8
4.2 Kỹ năng lắng nghe 8
4.3 Kỹ năng nói 9
4.4 Nắm bắt tâm lý khách hàng 10
4.5 Kỹ năng thuyết trình 11
4.6 Kỹ năng đàm phán 11
4.7 Kỹ năng thuyết phục 11
4.8 Tư vấn bán hàng hợp lý 12
4.9 Phải có khả năng đa nhiệm (làm nhiều việc cùng một lúc) 12
5 Phẩm chất cần có của nhân viên bán hàng 14
5.1 Đam mê 14
5.2 Kiên trì 14
5.3 Nhẫn nại 15
5.4 Chân thật, trung thực 15
5.5 Sự cảm thông 15
II Ý nghĩa 16
Trang 3I Những yêu cầu đối với người bán hàng
Bán hàng là một quá trình (mang tính cá nhân), trong đó người bán tìm hiểu, khám
phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên Vậy để làm được những điều này người bán hàng cần đạt được những yêu cầu gì?
1 Kiến thức chuyên môn
Yêu cầu đầu tiên mà người bán hàng nào cũng cần phải đáp ứng được đó là kiến
thức và sự hiểu biết về sản phẩm,dịch vụ doanh nghiệp mình cung cấp.Bạn sẽ không bao giờ bán được hàng nếu bạn không biết mình đang bán thứ gì và mang lại lợi ích gì đối với người mua.Bạn càn nắm rõ kiến thức liên quan đến sản phẩm ,dịch vụ từ ưu nhược điểm trong đặc tính hay lợi ích của sản phẩm thì bạn mới có khả năng thuyết phục khách hàng
Người bán hàng cần phải chủ động trang bị những kiến thức như:
- Sản phầm,dịch cụ (tính năng,công dụng,đặc tính kỹ thuật,giá bán…)
- Thông tin vè DN mình đang làm (lịch sử hình thành,kinh nghiệm hoạt động,hệ thống khách hàng,chính sách doanh nghiệp…)
- Đối tượng khách hàng mà mình tiếp cận và khai thác (thông tin ,độ tuổi,nghành nghề…)
- Đối thủ cạnh tranh (quy mô,chiến lược,điểm mạnh,điểm yếu…)
2 Hình thức
2.1 Ngoại hình
- Ngoại hình là một trong những yếu tố thu hút đầu tiên
- Vẻ ngoài dễ nhìn luôn thu hút người đối diện Với nhân viên bán hàng, vẻ ngoài ưa nhìn sẽ dễ tiếp cận với khách hàng hơn, có nhiều cơ hội giới thiệu, tư vấn sản phẩm
- Gương mặt sáng, đầu tóc gọn gàng, trang phục phù hợp là những yêu cầu cần thiết đối với nhân viên bán hàng Nhân viên không cần có một gương mặt đẹp hoàn hảo, thân hình cân đối tuy nhiên cần chú ý đầu tóc, lựa chọn trang phục phù hợp với vóc dáng, hoàn cảnh Sự chín chu, nghiêm túc của nhân viên bán hàng thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng, từ đó tạo được thiện cảm, niềm tin từ khách hàng
Hiện tại có rất nhiều doanh nghiệp chọn đồng phục là trang phục đi làm cho nhân viên Việc mặc đồng phục thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp Khi nhân viên bán hàng mặc đồng phục sẽ tạo thiện cảm cho khách hàng và cũng có lòng tin về sản phẩm, dịch vụ
Trang 4Với mỗi sản phẩm, dịch vụ thì sẽ có những yêu cầu về ngoại hình đối với nhân viên khác nhau Với sản phẩm là mỹ phẩm, quần áo… thì thường ưu tiên nhân viên có ngoại hình ưa nhìn hơn, còn đối với sản phẩm khác như đồ dùng thiết yếu… thì yêu cầu đó ít hơn
Ví dụ:
- Trong 1 show truyền hình có thực nghiệm bán đậu phộng của 1 cô gái
+Trong 1 giờ, Cô gái mặc trang phục luộm thuộc, vẻ nghèo khổ bán được 27 lon đậu phộng
+ Trong 1 giờ, Cô gái được trang điểm, quần áo chỉn chu bán được 63 lon đậu phộng
2.2 Giao tiếp ngôn ngữ
- Giọng nói vừa đủ nghe, tự tin, truyền cảm, chân thành Nói rõ ràng, dễ hiểu, nội dung lời nói phải phù hợp với trình độ, độ tuổi người nghe Hai người có trình độ chênh nhau cùng nói chuyện, nhân viên bán hàng cần phải điều chỉnh cách nói để hai bên hiểu nhau Điều đó thể hiện bạn là một người tính, hiểu khách hàng
- Không suồng sã với những ngôn ngữ đời thường mà bằng những ngôn từ chừng mực chính là một ưu thế trong kỹ năng giao tiếp bán hàng Sử dụng Ngôn từ lịch sự, phù hợp với hoàn cảnh thể hiện sự chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng
- Hãy luôn thành thật với khách hàng đừng bao giờ cố gắng lừa dối họ, chính là một sức hút khó lòng bỏ qua Bạn đừng bao giờ tỏ vẻ biết về một cái gì đó mà thực tế bạn lại không biết Khách hàng đủ thông minh để nhận ra rằng bạn đang lừa họ và họ sẽ rời bỏ bạn ngay
2.3 Giao tiếp phi ngôn ngữ
Ngoài trang phục bạn cũng cần chú ý đến cách đi lại, biểu hiện của khuôn mặt… Tất cả những điều tưởng như rất nhỏ đó lại là vấn đề mấu chốt cho việc mở đầu cuộc trò chuyện được thuận lợi
- Ánh mắt thân thiện: Trong lúc nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chủ yếu có tác dụng tỏ ý tôn trọng, quan tâm và tập trung vv Trong tình huống quan trọng, ánh mắt
có thể làm nổi bật điểm quan trọng, đó cũng là biện pháp điều chỉnh khoảng cách tâm
lý với khách hàng
- Bên cạnh đó, điều cần của một nhân viên bán hàng chính là sự duyên dáng, tỏa ra một nguồn năng lượng dễ chịu dành cho khách hàng Khi gặp khách hàng của mình,
Trang 5bạn không nên giữ vẻ mặt nghiêm nghị mà hãy nở nụ cười và tiến lại gần chào họ một cách thân thiện
- Một nụ cười chân thành sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm Cách làm này sẽ giúp cho bạn lấy được cảm tình của đối tác và cũng là cách giúp cho việc mở đầu cuộc trò chuyện suôn sẻ
- Khuôn mặt tươi tắn của mỗi nhân viên sẽ khiến khách hàng thấy được thái độ niềm
nở, nồng hậu, sự nhiệt tình của nhà cung cấp dịch vụ
- Dáng điệu, cử chỉ dứt khoát, chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng cũng tạo ấn tượng cho khách hàng
Vận dụng triệt để ngôn ngữ hình thể để tăng tính thuyết phục, sự tự nhiên, tự tin khi trình bày, giới thiệu sản phẩm là một yếu tố cần thiết và nên sử dụng Bên cạnh đó, với một số lĩnh vực thì sự lưu loát “nhanh tay nhanh chân” cũng giúp bạn ghi điểm trước khách hàng
=> Hình thức không phải yếu tố quyết định bạn bán hàng thành công, tuy nhiên vẻ
bề ngoài ưa nhìn sẽ giúp bạn có nhiều cơ hội tiếp cận khách hàng hơn Những “thủ tục” như thế này sẽ chẳng bao giờ thừa này giúp bạn dễ dàng ghi điểm thể hiện thái
độ phục vụ của người bán hàng chuyên nghiệp, chuẩn mực Thái độ nhẹ nhàng, lịch thiệp và đặc biệt là gần gũi hứa hẹn sẽ chiếm trọn tình cảm của khách hàng
Ví dụ: Khi bước vào một shop mỹ phẩm tại Chùa Bộc, bạn thấy nhân viên có trang phục gọn gàng, gương mặt tươi cười, duyên dáng, tư vấn lịch sự thì sẽ tạo ấn tượng tốt về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bạn thấy được sự chuyên nghiệp ở đây, bạn có lòng tin đối với cửa hàng và có thể sẽ quay lại trong những lần tới
3 Thái độ của nhân viên bán hàng đối với khách hàng
Thái độ là sự thể hiện bằng lời nói, cử chỉ hành động về những sự vật hiện tượng và con người bằng những đánh giá, nhận xét có giá trị bao gồm về sự nhận thức, ảnh
hưởng và hành vi Thái độ mang tính chất tiêu cực hoặc tích cực qua những biểu hiện
bên ngoài của người đưa ra thái độ
Thái độ của người bán hàng vô cùng quan trọng, bởi với khách hàng điều họ cần
chính là sự tôn trọng Những cử chỉ, thái độ trong bán hàng sẽ được ghi nhận, phản ánh, làm nện thiện cảm giúp khách hàng lưu nhớ hình ảnh của bạn, và sẽ ghé lại lần sau Chính những điều này đã và đang làm nên phong cách bán hàng và quyết định doanh số của công ty
Trang 63.1 Tầm quan trọng của thái độ trong bán hàng
Yếu tố thật sự quan trọng nhất của việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là thái
độ của người bán hàng Thái độ của bạn sẽ ảnh hưởng đến tất cả dịch vụ chăm sóc khách hàng và chính thái độ là yếu tố tiền đề cơ bản để xây dựng và phát triển kỹ năng
Hiểu rằng khách hàng tìm đến bạn để mua sản phẩm nhưng bên cạnh đó chất lượng dịch vụ hiện nay cũng được xem là một trong những tiêu chí hàng đầu Và với sự chăm sóc, tư vấn tận tình thì doanh số bán hàng của bạn sẽ tầm trong tầm tay
Thái độ của người bán hàng thể hiện sự tôn trọng dành cho khách hàng như thế nào Họ cực ghét thái độ coi thường khách hàng, thờ ơ không quan tâm đến khách hàng Chính những điều này sẽ là một ấn tượng xấu ngay trong lần đầu gặp mặt
3.2 Những yếu tố cần thiết từ thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng
Xin chào, cảm ơn, tươi cười là những bài học đầu tiên
Khuôn mặt tươi tắn của mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ khiến khách hàng thấy được thái độ niềm nở, nồng hậu, sự nhiệt tình của nhà cung cấp dịch vụ Đồng thời, đấy là một tấm giấy “bảo hành” của công ty đối với khách hàng, có tác dụng gây dựng uy tín của bạn với khách hàng
Những “thủ tục” như thế này sẽ chẳng bao giờ thừa này giúp bạn dễ dàng ghi điểm thể hiện thái độ phục vụ của người bán hàng chuyên nghiệp, chuẩn mực Thái độ nhẹ nhàng, lịch thiệp và đặc biệt là gần gũi hứa hẹn sẽ chiếm trọn tình cảm của khách hàng
Thái độ tự hào về công việc mà mình đang làm
Trên thực tế, nhiều nhân viên phục vụ khách hàng không thấy được vai trò quan trọng của công việc họ đang làm Do đó, các công ty cần giúp nhân viên nhận thức được phục vụ khách hàng cũng là một nghề chuyên nghiệp, phải biết tự hào về công việc của mình mới có thể làm tốt được
Thái độ gần gũi và thân thiết với khách hàng
Khi bạn tỏ ra quan tâm ưu tiên đến lợi ích của khách hàng hơn là của mình, thì trong mắt khách hàng, công ty bạn có thể trở thành một đối tác thân thiết, một đồng mình hay thậm chí là một người bạn Như vậy là uy tín với công ty với khách hàng đã tăng lên, và ai cũng biết rằng ở thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt này thì uy tín là vàng
Luôn luôn chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng không phải là công việc ngày một ngày hai Bạn phải luôn nỗ lực làm việc, cả đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn cũng vậy, vì “chăm sóc khách hàng” có ý nghĩa quyết định tới công ty của chính bạn Nếu bạn để tâm vào công việc của mình, bạn sẽ làm việc một cách tốt nhất, quan điểm “tốt nhì cũng được” không nằm trong từ điển kinh doanh của bạn
Thái độ hòa nhã, lắng nghe và thấu hiểu
Trang 7Thái độ phục vụ của khách hàng mang đến câu chuyện của những cảm hứng hàng đầu Nơi đây được xem là những câu chuyện đặc biệt Đó chính là những điều mà khách hàng luôn muốn có được khi đến tham quan mua sắm ở cửa hàng của bạn
Nâng cao thái độ của nhân viên phục vụ bán hàng
Một trong những lí do hiện nay nhân viên của các công ty không chăm sóc khách hàng tốt là do họ ko có kiến thức về lĩnh vực này Họ làm việc không đến nơi đến chốn, trang thiết bị nghèo nàn, dẫn đến xuất hiện nhiều thiếu sót trong chăm sóc
khách hàng Các công ty phải hướng dẫn nhân viên của mình phải chăm sóc khách hàng như thế nào bằng các khoá bồi dưỡng lí thuyết và thực hành
3.3 Những điều không nên khi thể hiện thái độ của người bán hàng
Không được coi thường khách hàng
Không bằng bất cứ ánh mắt hành động nào mà coi thường khách hàng dù bên ngoài diện mạo của họ như thế nào Đây được xem là một bài học “vỡ lòng” về thái độ phụ
vụ của người bán hàng Những yếu tố này mang đến những câu chuyện của sức hút phong cách cá nhân của mội nhân viên bán hàng
=> Tính cách, niềm tin và sự nhiệt tình luôn là những phẩm chất quan trọng của một người bán hàng chuyên nghiệp Tuy nhiên, với cuộc cạnh tranh trong một thế giới phẳng như hiện nay, đó chỉ là những điều kiện cần nhưng chưa thật sự đủ
Họ – những người bán hàng chuyên nghiệp không chỉ cần mẫn mà còn phải khôn ngoan hơn trong cách giao tiếp và các mối quan hệ Và một trong những câu chuyện
đó chính là thái độ cùng làm nên những không gian tận hưởng và chìm đắm trong không gian say đắm của mình
Thái độ của nhân viên bán hàng là điều quyết định hình ảnh của nhân viên bán hàng Từ tầm quan trọng này, nơi đây chính là câu chuyện của những cảm hứng mới
Và đó chính là yếu tố hàng đầu nâng cao doanh số, nhận diện thương hiệu và cả câu chuyện sức hút cá nhân của một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp
Ví dụ:
Tại nhiều nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng tiện lợi thường có một nhân viên chuyên đứng ở cửa để mở cửa, cúi gập người nói “xin chào quý khách” với vẻ mặt tươi cười khi khách hàng vào và nói “cám ơn quý khách” khi khách hàng đi ra
=> Điều đó tạo nên thái độ lịch sự, tôn trọng, sẵn sàng đón tiếp khách hàng và làm khách hàng cảm thấy hài lòng Dù chỉ vào tham quan, chưa mua sắm gì, khách hàng cũng muốn quay lại lần sau và kể cho người thân, bạn bè nghe về những nơi này
Khi vào một cửa hàng đồ ăn nhanh tự phục vụ Trong lúc bê đồ bạn chẳng may làm rơi ly nước và nước đổ tung toé ra sàn Khi này bạn sẽ nhờ nhân viên lấy chổi lau ra để lau giúp và bạn để ý là sẽ có những viên cau mày khó chịu nhưng cũng có những nhân viên nở nụ cười tươi và sẵn sàng lau chùi
Trang 8=> Điều đó thể hiện sự chăm sóc khách hàng tốt hay không của nhân viên cửa hàng đó Người nở nụ cười chưa hẳn là sẽ vui nhưng ít ra cũng sẽ làm cho khách hàng hài lòng vào thời điểm đó
4 Kỹ năng bán hàng của nhân viên tư vấn chuyên nghiệp
Là cách thức tốt nhất để người bán hàng dễ dàng tiếp cận và thuyết phục khách hàng đi đến quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ của mình Nhân viên bán hàng cần
có kiến thức cụ thể về sản phẩm và thị trường mà sản phẩm đang hiện diện Ngoài ra, đối với một nhân viên bán hàng giỏi việc biết rõ món hàng và biết rõ về thị trường là chưa đủ-họ còn phải biết rõ về đối thủ cạnh tranh đang bán mặt hàng gì và bán ra sao giúp cho người bán hàng dễ dàng chinh phục khách hàng
4.1 Kỹ năng giao tiếp
Là cách thức mà người bán hàng có thể tiếp xúc và trao đổi với khách hàng những
thong tin về sản phẩm, đồng thời tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng Là nhân tố quan trọng cần thiết cho nghề này vì giao tiếp tốt sẽ gây thiện cảm và tạo cho bạn mối
quan hệ tốt với khách hàng
4.2 Kỹ năng lắng nghe
Thông thường, con người có đặc điểm là muốn hướng đến cái tôi và muốn được
nói Hãy để cho khách hàng của bạn được trình bày vấn đề nếu họ muốn và bạn nên chủ động lắng nghe
Im lặng để lắng nghe
Ban đầu, bạn đừng vội vàng giới thiệu về những sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp bạn cung cấp Nếu có thể thì hãy khởi đầu bằng một màn chào hỏi đơn giản, chân thành để tạo không khí thân thiện, thoải mái cho buổi gặp gỡ Đương nhiên là bạn không được quên mục đích của chuyến viếng thăm Hãy khéo léo gợi ý để khách hàng tự nói lên suy nghĩ và những nhu cầu của mình Ví dụ như: “Em được biết anh đang muốn mua máy giặt Anh có thể nói rõ hơn về nhu cầu để em tư vấn giúp anh mua máy giặt phù hợp”
Bạn nên chủ động im lặng lắng nghe khách hàng nói để tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng, mong muốn của họ Từ đó, bạn sẽ nắm được tâm lý khách hàng, hiểu được nhu cầu cũng như nguyên nhân, động cơ thúc đẩy họ mua hàng và các vấn đề khác liên quan như tính cách, khả năng tài chính…
Nghe thấu cảm bằng tai và tim
Bạn nên tập trung chú ý lắng nghe khi khách hàng nói và hướng ánh mắt nhìn về phía
họ Việc nghe thấu cảm cả bằng đôi tai và trái tim sẽ giúp bạn cảm nhận được điều họ nói, hiểu trọn vẹn và đầy đủ nhất nhu cầu thực sự và những vấn đề liên quan đến việc mua hàng Để từ đó, bạn có thể bán cho họ những thứ họ cần, chứ không phải bán
Trang 9những thứ mà bạn có Tuy nhiên, khi lắng nghe khách hàng nói bạn cần phải lưu ý những điều gì?
Tránh nghe một phần nội dung mà không nghe hết Điều này sẽ làm cho bạn không hiểu được đầy đủ hết nội dung khách hàng nói Và như vậy, bạn sẽ không thể tư vấn cho khách hàng mua được những sản phẩm đúng với nhu cầu họ đang cần
Tránh nghe toàn phần nhưng nghe bằng tai, không bằng tim Việc bạn nghe không nhập tâm, mắt nhìn nhưng tâm trí “để trên mây” sẽ dẫn tới hệ lụy là bạn không thực
sự hiểu được tâm tư, nguyện vọng, mong muốn của họ ở sản phẩm mà bạn cung cấp Bạn sẽ chỉ có thể bán cái bạn có chứ không thể bán cái họ cần Và nếu khách hàng nhận ra điều đó, chắc chắn họ sẽ không thích phong cách tư vấn bán hàng của bạn
Tránh nhìn chằm chằm vào mắt và miệng khi khách hàng nói Việc nhìn chằm chằm vào mắt và miệng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu Bạn nên nhìn thẳng vào khu vực nhân trung ở giữa đôi lông mày, phía trên sống mũi
Nghe để hiểu và gợi mở nhu cầu cho khách hàng
Tâm lý chung thì hầu hết khách hàng sẽ chỉ mua những sản phẩm khi nó mang lại lợi ích cho họ, phù hợp với nhu cầu của họ Nhiệm vụ của một người bán hàng là phải suy đoán và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, cả nhu cầu hiện tại và nhu cầu trong tương lai còn ẩn phía sau Có một nguyên tắc thế này: “muốn ngựa uống nước, bạn đừng dìm đầu nó xuống nước, mà hãy cho nó ăn thật nhiều muối” Để có thể trở thành một người bán hàng giỏi, bạn cần đặt được những câu hỏi đúng và trúng một cách thông minh, rồi sau đó duy trì sự kiểm soát và khéo léo kéo khách hàng vào cuộc theo ý của bạn
Gợi mở để bạn có thể tăng số lượng sản phẩm cho mỗi giao dịch, giúp bạn tăng doanh
số bán hàng Sau khi bạn đã chốt được việc bán một mặt hàng, hãy khéo léo gợi ý để bán thêm những sản phẩm bổ sung có liên quan để góp phần đáp ứng đầy đủ nhu cầu phát sinh sau đó của khách hàng Nếu bạn vừa tư vấn cho khách hàng mua một chiếc máy in thành công, hãy đề cập đến một số chương trình ưu đãi mà công ty bạn đang triển khai cho hộp mực in hoặc lô giấy in
Một nhân viên có kỹ năng tư vấn bán hàng giỏi không chỉ bán đúng cái khách hàng cần, mà còn có thể gợi mở những nhu cầu cho khách hàng mà có thể trước đó họ chưa nghĩ tới, để họ sử dụng thêm các sản phẩm khác của công ty
4.3 Kỹ năng nói
Chất giọng: dễ nghe Chất giọng là một trong những yếu tố rất quan trọng trong
bộ kỹ năng của nhân viên tư vấn bán hàng cần có Nếu là nam thì có chất giọng
ấm áp càng tốt, là nữ thì chất giọng cần có sự mềm mại, dịu dàng, ngọt ngào Dù chất giọng bẩm sinh của bạn có như thế nào nhưng đảm bảo khi nói phải dễ nghe
Trang 10Tránh nói giọng ồm ồm, the thé, lanh lảnh, chát chúa, không nói giọng địa phương
vì sẽ gây khó khăn cho khách hàng khi tiếp nhận thông tin
Âm lượng: nói nhẹ nhàng, âm lượng vừa đủ nghe Không nên nói quá lớn sẽ làm giảm đi sự ngọt ngào, dịu dàng trong lời nói, có đôi khi còn gây phiền toái Không nên nói quá nhỏ vì có thể khiến người đối diện không nghe rõ điều bạn muốn truyền đạt
Nhịp điệu: có nhịp điệu trong cách nói và không nên nói liên tục Bạn cần ngắt giọng khi nói để làm nổi bật các ý, tạo điểm nhấn cho từng câu nói và giúp khách hàng hiểu điều bạn đang trình bày một cách dễ dàng Thỉnh thoảng, bạn cần nhấn giọng khi nói để làm nổi bật từ ngữ quan trọng Tuy nhiên cần phải nhấn cho đúng chỗ
Ngôn từ: lựa chọn và sử dụng từ ngữ một cách cẩn thận Câu chữ ngắn gọn nhưng cung cấp đủ thông tin, nổi bật được ý chính Bạn cũng có thể tự mình xây dựng những lời chào hàng chuyên nghiệp và hiệu quả theo phong cách riêng của mình trong một khoảng thời gian nhất định (30 giây)
Cách nói: thể hiện sự chân thành Bạn không nhất thiết là phải nói tất cả nhưng đã nói là phải nói thật với âm lượng nhẹ nhàng Hãy cho khách hàng thấy bạn là con người chính trực, chia sẻ vấn đề một cách thẳng thắn, chân thành Bởi vì, nếu thực
tế không phải như vậy thì sớm muộn gì khách hàng của bạn cũng sẽ nhận ra
4.4 Nắm bắt tâm lý khách hàng
Nếu bạn muốn nắm bắt được tâm lý khách hàng, hãy chú ý đến những phản ứng của họ dù là nhỏ nhất Nét mặt, lời nói và ngôn ngữ cơ thể có thể sẽ cho thấy rõ thái
độ của khách hàng Khi bạn giới thiệu sản phẩm cho họ, hãy nhớ rằng bạn ở đây để bán bất cứ thứ gì giúp cho khách hàng cảm thấy thực sự tối ưu về việc mua hàng của
họ Dự đoán được phần nào thái độ của khách hàng là một trong những kỹ năng bán hàng quan trọng, nó sẽ giúp bạn hiểu được họ thuộc nhóm đối tượng khách hàng nào
để biết cách ứng xử cho khéo léo và tăng tính thuyết phục Muốn làm được điều này thì bạn hãy lắng nghe khách hàng nói một cách cẩn thận, nhập tâm và theo dõi cách
họ nói Đây chính cũng chính là động lực cho bạn khi giới thiệu các sản phẩm như là một giải pháp phù hợp cho nhu cầu họ Nó cũng giống cái cách mà họ chia sẻ các vấn
đề liên quan đến nhu cầu của họ cho bạn
Nếu một sản phẩm nào đó của bạn cung cấp mà không tốt đối với khách hàng, hãy công tâm thừa nhận nó thay vì bắt đầu tranh luận về sản phẩm Từ những phản ứng trái chiều nhưng rất chân thành như vậy, bạn có thể khách quan và khéo léo nêu lên một số giá trị khác của sản phẩm trong khi giải thích cho những vấn đề không phải là
ưu điểm: “Anh nói đúng, giá của đôi giày này đắt hơn các sản phẩm khác do các mũi khâu bằng tay thủ công nên mất rất nhiều thời gian để hoàn thành Nhưng chính vì vậy nên đôi giày bền hơn nhiều”