- Đề xuất được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên đến năm 2020... CHƢƠNG 1.[r]
Trang 1MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, HÌNH
TÓM TẮT LUẬN VĂN
PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Error! Bookmark not defined
1.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng
thương mại Error! Bookmark not defined
1.1.1 Dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ Error! Bookmark not defined
1.1.2 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined
1.1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined
1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại
bằng mô hình SERVPERF Error! Bookmark not defined
1.2.1 Giới thiệu về mô hình SERVPERF Error! Bookmark not defined
1.2.2 Hệ thống chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ theo mô hình
SERVPERF Error! Bookmark not defined
1.2.3 Khả năng ứng dụng mô hình SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch
vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined.2
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân
hàng thương mại Error! Bookmark not defined.3
1.3.1 Nhân tố thuộc về chi nhánh ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined.3
1.3.2 Nhân tố thuộc về hội sở chính Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam Error! Bookmark not defined
1.3.3 Các nhân tố khác Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ
CỦA BIDV ĐIỆN BIÊN Error! Bookmark not defined
2.1 Tổng quan về BIDV Điện Biên Error! Bookmark not defined
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Điện Biên Error! Bookmark not defined
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của BIDV Điện Biên Error! Bookmark not defined
Trang 22.1.3 Cơ cấu tổ chức của BIDV Điện Biên Error! Bookmark not defined
2014 - 2016 Error! Bookmark not defined
2.2 Thực trạng tín dụng bán lẻ của BIDV Điện Biên giai đoạn 2014 - 2016 Error! Bookmark not defined
2.2.1 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ đang triển khai tại BIDV Điện Biên Error! Bookmark not defined 2.2.2 Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Điện Biên Error! Bookmark not defined
2.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên Error! Bookmark not defined
2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi Error! Bookmark not defined
2.3.2 Kết quả khảo sát Error! Bookmark not defined
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Điện Biên Error! Bookmark not defined
2.4.1 Điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Điện Biên Error! Bookmark not defined 2.4.2 Điểm yếu trong chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Điện Biên Error! Bookmark not defined 2.4.3 Nguyên nhân của những điểm yếu Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
BÁN LẺ CỦA BIDV ĐIỆN BIÊN ĐẾN NĂM 2020 Error! Bookmark not defined
3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Điện Biên Error! Bookmark not defined
3.1.1 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam đến năm 2020 Error! Bookmark not defined
3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV
Điện Biên Error! Bookmark not defined
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Điện Biên Error! Bookmark not defined
3.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm Error! Bookmark not defined
3.2.2 Giải pháp phát triển mạng lưới giao dịch Error! Bookmark not defined
3.2.3 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined
3.2.4 Giải pháp đầu tư cho kết cấu hạ tầng kỹ thuật Error! Bookmark not defined
3.2.5 Các giải pháp khác Error! Bookmark not defined
3.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước Error! Bookmark not defined
KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trang 3Hiện nay, tín dụng bán lẻ đang được đánh giá là hướng phát triển đầy tiềm năng, có mức độ an toàn và mang lại lợi nhuận cao hơn cho ngân hàng Do đó, chuyển dịch cơ cấu tín dụng tập trung hoạt động tín dụng bán lẻ đang trở thành xu hướng của các ngân hàng thương mại cổ phẩn
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã ban hành nhiều văn bản thúc đẩy phát triển tín dụng bán lẻ, chuyển dịch cơ cấu tín dụng theo hướng đa dạng hóa nền khách hàng trong đó chú trọng phát triển nền khách hàng bán lẻ Cùng với
đó, công tác đánh giá chất lượng dịch vụ cũng đã được chú trọng triển khai trên toàn
hệ thống, tiêu biểu là chương trình "Khách hàng bí mật" - một chương trình đánh giá tương đối toàn diện về phong cách và không gian giao dịch được thực hiện bởi một đơn vị độc lập đánh giá trên phạm vi toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam Qua kết quả đánh giá định kỳ 6 tháng của chương trình cho thấy có nhiều vấn đề còn tồn tại liên quan đến chất lượng giao dịch đã gây ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của BIDV, nhiều vụ việc vi phạm về không gian giao dịch, phong cách giao dịch đã được xử lý và chấn chỉnh trong toàn hệ thống
Vấn đề đặt ra là bên cạnh mục tiêu gia tăng thị phần bán lẻ trên địa bàn, chuyển dịch cơ cấu nợ trong tổng dư nợ của chi nhánh và gia tăng tỷ trọng cho vay bán lẻ BIDV Điện Biên cần thường xuyên kiểm tra, tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ
và phát triển khách hàng mới trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay
Qua quá trình thu thập thông tin, tác giả nhận thấy chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên Với mong muốn dịch vụ tín dụng bán lẻ mà Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên hiện đang cung cấp thật sự hiệu quả, an toàn và ưu việt so với các ngân hàng thương mại trên địa bàn, đề tài “Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên” được tác giả thực hiện với các mục tiêu nghiên cứu là:
- Xác định được khung nghiên cứu cho đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của một chi nhánh ngân hàng cấp tỉnh
Trang 4- Đánh giá được chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên; Xác định được điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng và nguyên nhân của các điểm yếu
- Đề xuất được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên đến năm 2020
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
thương mại
- Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên đến năm 2020
Trang 5CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Trong phần này luận văn hệ thống lại các nội dung cơ bản của dịch vụ, chất lượng dịch vụ thông qua khái niệm, các đặc tỉnh của chất lượng dịch vụ, các yếu tố
đo lường chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó tập trung nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại bằng mô hình SERVPERF
Trong phần này, tác giả giới thiệu về mô hình SERVPERF Đây là mô hình phát triển trên nền tảng của mô hình SERVQUAL do đồng tác giả Cronin & Taylor (1992) phát triển Cronin và Taylor cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp (ở đây là Ngân hàng) phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình này thì chất lượng dịch vụ chính là mức độ cảm nhận của khách hàng
Các nội dung quan trọng của mô hình SERVPERF bao gồm:
- Hệ thống chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF:
Mô hình SERVPERF cũng sử dụng 22 chỉ số tương tự như phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng gồm 05 thành phần: Tin cậy, Trách nhiệm, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo và Đồng cảm
- Khả năng ứng dụng mô hình SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch
vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại: Đã có nhiều công trình nghiên cứu ứng
dụng mô hình SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, thành quả của các nghiên cứu đó đã thể hiện khả năng ứng dụng của mô hình SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Với cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ đơn giản bằng hệ thống thang đo sẵn có, khắc phục những hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng vì vậy có thể lựa chọn SERVPERF như là một công cụ tối ưu để đo lường chất
lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Trang 6- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân
hàng thương mại:
+ Nhân tố thuộc về chi nhánh ngân hàng thương mại: Tại chi nhánh ngân hàng thương mại, quan điểm của lãnh đạo chi nhánh về chiến lược phát triển của chi nhánh, chất lượng nguồn nhân lực và quản lý nguồn nhân lực tại chi nhánh, kết cấu
cơ sở hạ tầng kỹ thuật của chi nhánh là những nhân tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Tùy từng đặc điểm của chi nhánh và môi trường kinh doanh mà mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân tố trên tới chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ là khác nhau
+ Nhân tố thuộc về hội sở chính Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam: Ở cấp độ hội sở chính thì các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm chính sách tín dụng của ngân hàng, quản lý nguồn nhân lực, yếu tố công nghệ, tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng
+ Các nhân tố khác: Ngoài các yếu tố thuộc về chi nhánh ngân hàng thương mại và trụ sở chính ngân hàng thương mại, các yếu tố khác như khách hàng vay vốn, quản lý nhà nước và cả yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại với nhau cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
Trang 7CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ
CỦA BIDV ĐIỆN BIÊN
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên
2014 - 2016
2.2 Thực trạng tín dụng bán lẻ của BIDV Điện Biên giai đoạn 2014 - 2016
Tác giả nêu một số sản phẩm tín dụng bán lẻ chính đang triển khai tại chi nhánh được mô tả chi tiết về mục đích, tính năng và điều kiện triển khai
Đánh giá kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ trong giai đoạn 2014-2016 về mức
độ tăng trưởng, tỷ trọng trong tổng dư nợ và đánh giá kết quả tăng trưởng dư nợ đối với từng dòng sản phẩm tín dụng bán lẻ
2.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên
Qua tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, tác giả dựa vào
mô hình thành quả cảm nhận – mô hình SERVPERF có hiệu chỉnh phù hợp lĩnh vực nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Điện Biên Khảo sát đánh giá được thực hiện qua các bước sau:
Thiết kế bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi điều tra được thiết kế với 3 phần chính:
Phần I: Phần giới thiệu họ tên, địa chỉ; Phần II: Nội dung khảo sát; Phần III là một số câu hỏi về thông tin về cá nhân của khách hàng Nội dung khảo sát bao gồm 22 chỉ số của 5 thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ, khách hàng được phỏng vấn và đưa
ra mức độ đồng ý của mình qua 22 chỉ số bằng thang đo Likert 5 mức độ
Tiến hành khảo sát và đánh giá kết quả khảo sát: Căn cứ kết quả khảo sát
thu được, tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Điện Biên lần lượt theo 05 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF
Từ đó tác giả đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Điện Biên, xác định điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Điện Biên và nguyên nhân của những điểm yếu đó
Trang 8CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ
CỦA BIDV ĐIỆN BIÊN ĐẾN NĂM 2020 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Điện Biên
Luận văn đã nêu rõ định hướng phát triển tín dụng bán lẻ của BIDV, BIDV đã và đang thực hiện nhiều chiến lược thay đổi căn bản về định hướng, về mô hình tổ chức phục vụ khách hàng bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV ngày càng đa dạng và mức tăng trưởng của hệ thống tăng trưởng vượt bậc Để tiếp tục đạt được những thành tựu về hoạt động kinh doanh bán lẻ thì nhiệm vụ của trụ sở chính với đầu mối là Ban phát triển ngân hàng bán lẻ là tương đối lớn Trong thời gian tới, nhiệm vụ của BIDV là phân đoạn thị trường và lựa chọn đoạn thị trường phù hợp, đồng thời cần nghiên cứu và đưa ra nhiều dịch vụ tín dụng bán lẻ tiện ích hơn
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Điện Biên
Từ những điểm yếu qua kết quả khảo sát điều tra có thể thấy các vấn đề cần đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ, được biểu hiện bằng những chỉ số trong phần khảo sát điều tra khách hàng đã phân tích tại chương 2
Do đó, theo kết quả khảo sát và nghiên cứu trong đề tài này, để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hiện nay của BIDV Điện Biên cần tập trung cải thiện nâng cao ba yếu tố đó là Phương tiện hữu hình, Sự bảo đảm và yếu tố Đồng cảm Trong
đó ưu tiên yếu tố Phương tiện hữu hình và Đồng cảm vì đây là hai yếu tố mà khách hàng đánh giá thấp nhất hiện nay
Đồng thời, đối với các yếu tố Tin cậy và Trách nhiệm tuy được đánh giá cao hơn nhưng vẫn phải khắc phục điểm yếu về chính sách lãi suất cho vay tín dụng bán
lẻ và quá trình xử lý hồ sơ tín dụng Chính vì thế tác giả đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện để nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với các thành phần
: 1/ Giải pháp phát triển sản phẩm
Trang 92/ Giải pháp phát triển mạng lưới giao dịch
3/ Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
4/ Giải pháp đầu tư cho kết cấu hạ tầng kỹ thuật
5/ Các giải pháp khác
3.3 Một số kiến nghị
Trên cơ sở thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ của chi nhánh BIDV Điện Biên luận văn đã xác định những nguyên nhân dẫn đến những hạn chế và từ đó nêu ra một
số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Điện Biên Để thực
hiện được những giải pháp đó, tác giả đề xuất một số kiến nghị đối với:
- Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước: Ngân hàng nhà nước, Chính phủ