Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Hệ thống hóa những vấn đề chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng , đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Chứng thực chữ [r]
Trang 1TÓM TẮT LUẬN VĂN
Mở đầu: Trong thời đại công nghệ thông tin và mạng Internet bùng nổ như
hiện nay, chữ ký số ra đời và ngày càng phổ biến để đảm bảo tính bảo mật, tính toàn vẹn, tính chống chối bỏ của các thông tin giao dịch trên mạng Internet Với việc Chính phủ ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/10/2007, quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số công cộng và dịch vụ chứng thực chữ ký số, chữ ký số chính thức được công nhận tại Việt Nam Trong giai đoạn đầu, Công ty Điện toán và truyền số liệu VDC là nhà cung cấp dịch
vụ chữ ký số duy nhất trên thị trường với tốc độ phát triển cũng như doanh số ấn tượng, đến thời điểm hiện tại, có đến 9 nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số tại Việt Nam Mặc dù vẫn dẫn đầu thị trường với 33% thị phần, tuy nhiên, với sức
ép của phát triển công nghệ, yêu cầu ngày càng cao và đặc biệt là sự cạnh tranh khốc liệt từ các nhà cung cấp khác, làm cho thị trường ngày càng trở nên chật, khách hàng của VDC luôn là đích nhắm tới của các đối thủ Để có giữ vững và nâng cao thị phần VNPT-CA trong môi trường cạnh tranh ngày nay, VDC tất yếu phải đưa ra các biện pháp chăm sóc chuyên biệt đối với khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ này Từ thực tế đó, vấn
đề “Hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số
VNPT-CA tại Công ty Điện toán và Truyền số liệu” được cao học viên lựa chọn làm đề tài
nghiên cứu luận văn thạc sỹ marketing Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Hệ thống
hóa những vấn đề chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng , đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Chứng thực chữ ký số của VDC,đề xuất một
số giải pháp phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu trong công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Chứng thực chữ ký số của VDC giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị
trường Như vậy Đối tượng nghiên cứu của luận văn là ác hoạt động chăm sóc
khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số tại VDC cũng như các doanh
Trang 2nghiệp khác trên thị trường với phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu vào các đối tượng khách hàng tại Hà Nội và 27 tỉnh phía bắc trong giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2014 Phương pháp nghiên cứu được tác giả sử dụng là sự kết hợp giữa phương pháp duy vật biện chứng lịch sử với phân tích và tổng hợp Kết cấu luận văn gồm ba chương: Chương 1:Những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Chứng thực chữ ký số VNPT-CA tại VDC.Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Chứng thực chữ ký số VNPT-CA tại VDC
Chương 1: Những vấn đề lí luận cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng
của một doanh nghiệp Trong chương này, tác giả nêu lên những vấn đề lý luận chung về Hoạt động chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp Làm rõ khái niệm Chăm sóc khách hàng: “CSKH là tất cả những lợi ích bổ sung cần thiết ngoài hàng hóa và dịch vụ cơ bản mà doanh nghiệp phải cung cấp để thỏa mãn nhu cầu
và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ bằng những giá trị gia tăng cho khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có” Tác giả chỉ ra bốn mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng gồm có: thứ nhất: duy trì và phát triển thị trường, thứ hai: đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, thứ ba: chăm sóc khách hàng làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp và cuối cùng chăm sóc khách hàng giúp tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Khi hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp giữ được khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành, là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng, giúp doanh nghiệp giảm được chi phí kinh doanh, là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay, không chỉ vậy chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực trong đội ngũ nhân viên Có nhiều hình thức chăm sóc khách hàng như chăm sóc trực tiếp tập trung, chăm sóc trực tiếp phân tán tại
Trang 3các địa điểm bán hàng Căn cứ trên đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, nhu cầu của khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh và nguồn lực của doanh nghiệp từ đó doanh nghiệp có được các phương án cho hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp Khi tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp phải chú ý đến các nguyên tắc chăm sóc khách hàng, chú ý về nhân
sự, các quy định, nguyên tắc để xây dựng bộ máy tổ chức chăm sóc khách hàng cho hiệu quả
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ
chứng thực chữ ký số vnpt-ca của công ty VDC Trong chương này, tác giả đã có những nét khái quát nhất về Công ty điện toán và truyền số liệu (VDC) để từ đó đánh giá hoạt động CSKH sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số từ đó làm rõ thực trạng hoạt động này tại VDC Công ty Điện toán và Truyền số liệu là một trong những đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam có trụ sở chính tại Lô 2A Làng Quốc Tế Thăng Long, Dịch Vọng, Cầu Giấy,
Hà Nội Trong 20 năm có mặt trên thị trường Viễn thông – CNTT tại Việt Nam, VDC đã khẳng định được vị thế của một nhà cung cấp hàng đầu trong lĩnh vực Truyền số liệu, Internet và CNTT tại Việt Nam bằng các yếu tố chất lượng, giá cả
và dịch vụ Đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số, thị phần hiện tại của VDC là
33.7% với doanh thu năm 2014 đạt gần 75 tỷ đồng Hiện tại, VDC cũng đang áp dụng kết hợp nhiều phương án chăm sóc khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng của VDC được tiến hành thường xuyên và trong suốt quá trình cung cấp dịch
vụ cho khách hàng Để có căn cứ xác đáng đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH sử dụng dịch vụ chữ ký số VNPT-CA của VDC tác giả đã tiến hành thu thập thông tin sơ cấp thông qua việc thực hiện một nghiên cứu marketing với việc sử dụng bảng câu hỏi để nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng về hoạt động CSKH sử dụng dịch vụ VNPT-CA của VDC Sau khi tiến hành nghiên cứu, tác giả
đã tập hợp được một số thông tin về lĩnh vực hoạt động của khách hàng, mục đích
Trang 4sử dụng, lý do sử dụng, đánh giá của khách hàng về các chương trình khuyến mại So với các nhà cung cấp khác trên thị trường, các hoạt động CSKH của VDC
có những điểm tương đồng tuy nhiên cũng có nhiều điểm khác biệt tạo thành điểm mạnh của VDC so với các đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó, còn nhiều tồn tại về Về nhân sự, cơ sở dữ liệu, các chương trình duy trì, công tác tư vấn, hỗ trợ cần phải khắc phục
Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử
dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số VNPT-CA tại VDC Căn cứ vào thực trạng và nguyên nhân của những tồn tại trong hoạt động CSKH tại VDC, căn cứ vào định hướng hoạt động Marketing của Công ty trong những năm tới, tác giá đưa ra một
số giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH sử dụng dịch vụ VNPT-CA tại VDC: Thứ nhất hoàn thiện về nhân sự, thứ hai: hoàn thiện cơ sở dữ liêu, thứ ba hoàn thiện các chương trình duy trì, thứ tư: hoàng thiện công tác tư vấn, hỗ trợ, thứ năm: hoàn thiện về công tác kiểm tra, đánh giá Và cuối cùng, tác giá có một số ý kiến
để kiến nghị lên Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam
Kết luận: Nhằm mục đích thực hiện tốt công tác CSKH, tạo ưu thế cạnh
tranh so với các đối thủ thì trong thời gian tới, VDC cần phát huy những mặt đã làm được, khắc phục những vấn đề còn tồn tại Những giải pháp đưa ra trong luận văn có thể khắc phục được những vấn đề còn tồn tại trong công tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao Đề tài nghiên cứu đã đưa ra được cách tiếp cận để xây dựng một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình hiện nay tại thị trường Chứng thực số, không chỉ áp dụng phù hợp với riêng VDC mà còn có thể vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác