ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI MỘT SỐ CÔNG TY KINH DOANH LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

Để tìm hiểu rõ nguyên nhân dẫn đến hiệu quả kinh doanh lữ hành trên địa bàn Tỉnh chưa hiệu quả, tôi tiến hành nghiên cứu những đánh giá của khách du lịch về chất lượng đ[r]

Trang 1

Tập 167, số 07, 2017

Trang 2

T¹p chÝ Khoa häc vµ C«ng nghÖ

CHUYÊN SAN KHOA HỌC XÃ HỘI – NHÂN VĂN – KINH TẾ

Nguyễn Thị Hải Phương - Bản chất của ngôn từ văn học (nghĩ từ bài viết Bản chất xã hội, thẩm mỹ của diễn

Phạm Thị Mai Hương, Nguyễn Thị Thu Trang, Ngô Thị Lan Anh - Ảnh hưởng của lễ hội Vu Lan đến đời

Phạm Thị Ngọc Anh - Hình tượng văn thủy ba trong mỹ thuật cổ Việt Nam và các ứng dụng trên sản phẩm mỹ

Lương Thị Thanh Dung – Sự khác nhau về kết cấu chữ Nôm của văn bản Thiền tông bản hạnh giữa bản in

Nguyễn Thị Quế, Phạm Phương Hoa - Đánh giá sự phù hợp của giáo trình New English File đối với việc

Hoàng Thị Thắm - Nghiên cứu về siêu nhận thức trong nghe tiếng Anh của sinh viên chương trình tiên tiến tại

Nguyễn Quỳnh Trang, Dương Công Đạt, Vũ Kiều Hạnh - Thiết kế chương trình bổ trợ nói cho học sinh lớp

Nguyễn Văn Hồng, Vũ Thị Thanh Thủy - Dạy học theo dự án và vấn đề phát triển năng lực nghiên cứu khoa

Trần Thị Phương Thảo, Nguyễn Thị Hoa Hồng - Nâng cao tính ứng dụng trong xây dựng chương trình đào

tạo đại học tại Việt Nam – bài học từ chương trình giáo dục đại học định hướng nghề nghiệp ứng dụng (POHE) 85

Phạm Thị Bích Thảo, Nguyễn Thành Trung - Lựa chọn bài tập thể lực chuyên môn nâng cao kết quả học tập

Lê Huy Hoàng, Nguyễn Thị Huyền, Nguyễn Thị Ngân, Vũ Thị Vân Anh - Phát triển năng lực sử dụng ngôn

ngữ hóa học của học sinh phổ thông trong dạy học các nội dung về hóa học hữu cơ chương trình hóa học lớp 12

Nguyễn Trọng Du - Phỏng vấn ‘nhóm tập trung’: một phương pháp thu thập dữ liệu hiệu quả với các nghiên

Đỗ Thị Thái Thanh, Trương Tấn Hùng, Đào Ngọc Anh - Xây dựng hồ sơ năng lực bồi dưỡng giáo viên thể

Nguyễn Ngọc Bính, Dương Tố Quỳnh, Nguyễn Văn Thanh - Thực trạng sử dụng hệ thống phương tiện

chuyên môn trong giảng dạy môn bóng chuyền cho sinh viên Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh -

Lê Văn Hùng, Nguyễn Nhạc - Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động câu lạc bộ bóng đá nam sinh viên

Journal of Science and Technology

N¨m 2017

Trang 3

Nguyễn Văn Dũng, Lê Văn Hùng - Một số giải pháp giúp sinh viên lựa chọn môn học tự chọn trong chương

trình giáo dục thể chất dành cho sinh viên không chuyên thể dục thể thao Trường Đại học Sư phạm – Đại học

để xây dựng chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo tại Đại học Thái Nguyên 131

Đỗ Quỳnh Hoa - Vận dụng tư tưởng Hồ Chí Minh vào việc xây dựng lối sống cho sinh viên Trường Đại học

Công nghệ Thông tin và Truyền thông – Đại học Thái Nguyên trong giai đoạn hiện nay 135

Phạm Văn Hùng, Nguyễn Huy Hùng - Đánh giá đầu ra của chương trình đào tạo qua mức độ đáp ứng chuẩn

đầu ra của sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp 141

Ngô Thị Lan Anh, Nguyễn Thị Thu Hiền - Yêu cầu khách quan của việc đổi mới quy trình kiểm tra đánh giá

Trương Thị Thu Hương, Trương Tuấn Anh - Ứng dụng dạy học dự án trong đào tạo giáo viên kỹ thuật tại

Dương Quỳnh Phương, Trần Viết Khanh, Đồng Duy Khánh - Những nhân tố chi phối đến văn hóa tộc người

Nguyễn Thị Thanh Tâm, Trần Quyết Thắng, Đào Thị Hương - Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch

đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại một số công ty kinh doanh lữ hành trên địa bàn thành phố Thái

Nguyễn Văn Chung, Đinh Hồng Linh - Các yếu tố thành công cho website thương mại điện tử: trường hợp

Đặng Thị Bích Huệ - Dự án hỗ trợ nông nghiệp, nông dân và nông thôn tỉnh Tuyên Quang và các tác động đến

đời sống người dân trên địa bàn xã Minh Quang, huyện Chiêm Hóa, tỉnh Tuyên Quang 177

Lương Văn Hinh, Lương Trung Thuyền - Nghiên cứu biến động giá đất ở trên địa bàn thị trấn Thất Khê,

huyện Tràng Định, tỉnh Lạng Sơn giai đoạn 2011 – 2015 183

Nguyễn Tú Anh, Nguyễn Thị Lan Anh, Nguyễn Thành Minh - Nghiên cứu các mối quan hệ cung ứng dịch

vụ quản trị hoạt động có dịch vụ trách nhiệm xã hội: trường hợp điển cứu tại các công ty dịch vụ vận tải chở

Nguyễn Thị Thu Thương, Hoàng Ngọc Hiệp - Thực trạng quản lý vốn ngân sách nhà nước cho đầu tư phát

Tạ Thị Thanh Huyền, Nguyễn Mạnh Dũng - Tăng cường quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản từ ngân sách

Nguyễn Thị Kim Huyền - Ứng dụng chuẩn mực báo cáo tài chính quốc tế (IFRS): kinh nghiệm quốc tế và bài

Nguyễn Thị Nhung, Phan Thị Vân Giang - Tạo động lực cho các doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế tư

Phạm Thuỳ Linh, Phạm Hoàng Linh, Trần Thị Thu Trâm - Xuất khẩu hàng dệt may của Việt Nam trong bối

Nguyễn Thị Thu Trang, Trần Bích Thủy - Động lực làm việc của cán bộ công chức xã phường: nghiên cứu

điển hình tại thành phố Thái Nguyên 225

Nguyễn Thu Thủy, Hoàng Thái Sơn - Bài học kinh nghiệm trong quản lý rủi ro thanh khoản đối với Ngân

Đoàn Quang Thiệu - Một số kết quả xây dựng mô hình học tập, thực hành về kế toán doanh nghiệp 243

Trang 4

Nguyễn Thị Thanh Tâm và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 167(07): 165 - 170

165

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI MỘT SỐ CÔNG TY KINH DOANH

LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

TÓM TẮT

Theo đánh giá của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Thái Nguyên, trong các lĩnh vực kinh doanh du lịch của Tỉnh, kinh doanh lữ hành là lĩnh vực kinh doanh kém hiệu quả nhất Theo các chuyên gia ngành du lịch, 80% chất lượng các tour du lịch phụ thuộc vào năng lực của độ ngũ hướng dẫn viên Nghiên cứu dưới đây nghiên cứu về những đánh giá của khách du lịch về chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên đang hoạt động tại một số công ty kinh doanh lữ hành của Tỉnh Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch chưa cao, chỉ đáp ứng được yêu cầu công việc ở mức trung bình Đây chính là một lý do dẫn đến hiệu quả kinh doanh lữ hành trên địa bàn tỉnh kém hiệu quả

Từ khoá: Hướng dẫn viên du lịch, chất lượng, lữ hành, khách du lịch, sự hài lòng

ĐẶT VẤN ĐỀ*

Trong những năm gần đây, ngành du lịch tỉnh

Thái Nguyên đã có những bước phát triển

đáng kể, lượng khách đến có xu hướng tăng

qua các năm, theo nguồn thống kê của Sở

Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Thái

Nguyên năm 2015, tổng số khách đến Thái

Nguyên ước đạt trên 1,9 triệu lượt khách; tăng

2% so với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế

đạt 64.000 lượt (tăng 204% so với cùng kỳ);

tổng doanh thu toàn xã hội về các dịch vụ du

lịch ước đạt trên 1.200 tỷ đồng Song sự tăng

trưởng này chưa thật sự cao và ổn định, thành

quả mà ngành du lịch thu được chưa tương

xứng với tiềm năng du lịch của nó Trong các

lĩnh vực kinh doanh của ngành du lịch Tỉnh,

kinh doanh lữ hành là ngành được đánh giá là

yếu nhất [3]

Theo các chuyên gia ngành du lịch, 80% chất

lượng các tour du lịch phụ thuộc vào năng lực

của đội ngũ hướng dẫn viên Để tìm hiểu rõ

nguyên nhân dẫn đến hiệu quả kinh doanh lữ

hành trên địa bàn Tỉnh chưa hiệu quả, tôi tiến

hành nghiên cứu những đánh giá của khách

du lịch về chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên

du lịch để tìm hiểu rõ họ có phải là yếu tố dẫn

đến hiệu quả kinh doanh lữ hành trên địa bàn

Tỉnh còn thấp hay không

*

Tel: 0987 300 185; Email: missthanhtam_tn@yahoo.com

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Khảo sát sự đánh giá của khách du lịch về

đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của các công

ty kinh doanh lữ hành trên địa bàn thành phố

Thái Nguyên

- Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của đội ngũ

hướng dẫn viên du lịch của các công ty lữ hành nghiên cứu

- Đề xuất giải pháp (nếu cần thiết) nhằm

nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên

du lịch tại một số công ty du lịch và lữ hành trên địa bàn thành phố Thái Nguyên

ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU

* Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của các công ty du lịch và lữ hành trên địa bàn thành phố Thái Nguyên

* Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian: Nghiên cứu này tập trung vào những đánh giá của khách du lịch đối với 5 cơ

sở kinh doanh lữ hành trên địa bàn Thành phố bao gồm: Phòng lữ hành Quốc tế du lịch Dạ Hương, Phòng lữ hành du lịch Khách sạn Thái Nguyên, Trung tâm Lữ hành Du lịch Phú Thái Hà, Công ty Cổ phần Thương mại Vận tải & Du lịch Khánh Thịnh, Công ty

TNHH Thương mại và Du lịch Toàn Cầu

- Về thời gian:

Trang 5

166

+ Thu thập số liệu thứ cấp hoạt động của các

doanh nghiệp trong 2 năm 2015, 2016

+ Số liệu sơ cấp được thu thập từ 12/2016 –

3/2017

- Về nội dung nghiên cứu: Bài báo nghiên cứu

về những đánh giá của khách du lịch đối với

đội ngũ hướng dẫn viên của một số công ty

kinh doanh lữ hành trên địa bàn thành phố

Thái Nguyên thông qua 5 chỉ tiêu: trình độ

chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ,

khả năng tổ chức, phẩm chất chính trị và đạo

đức nghề nghiệp, sức khoẻ và sự nhiệt tình

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cách xác định mẫu nghiên cứu

Bảng hỏi được thiết kế gồm 22 câu hỏi đại

diện cho 5 tiêu chí Mẫu nghiên cứu được xác

định bằng 5 lần số câu hỏi trong nhiên cứu

Theo đó, xác định mẫu nghiên cứu là 110

Mẫu được chọn ngẫu nhiên từ khách du lịch

sử dụng dịch vụ của các công ty kinh doanh

lữ hành trên địa bàn Tỉnh Trong đó số khách

du lịch nội địa được điều tra có 98 người

(chiếm 89%), khách du lịch quốc tế là 12

người (chiếm 11%)

Tổng hợp và xử lý số liệu

- Các dữ liệu thu thập được đều được kiểm tra

lại và hiệu chỉnh theo 3 yêu cầu: Ðầy đủ,

chính xác và logic

- Sau khi hiệu chỉnh, các dữ liệu này được

nhập vào máy tính và tổng hợp

- Công cụ sử dụng cho xử lý và tổng hợp là

phần mềm SPSS 16.0

Phân tích dữ liệu

* Mẫu thu thập được sẽ được tiến hành thống

kê phân loại theo các biến phân loại như: Giới

tính, độ tuổi, trình độ học vấn, và thu nhập

* Do các biến nghiên cứu được xây dựng từ

1-5 biến quan sát khác nhau Để kiểm tra sự

tin cậy của các biến, nghiên cứu này dùng

phương pháp phổ biến là sử dụng hệ số

Cronbach Alpha Để kiểm tra mức độ phù

hợp của một mục hỏi phải xem xét hệ số

tương quan biến tổng Tiêu chuẩn kiểm định

là hệ số Cronbach Alpha tối thiểu 0.7 và hệ số

tương quan biến tổng tối thiểu 0.3

* Chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên sẽ được khách hàng đánh giá thông qua 5 nhóm tiêu chí:

- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

- Trình độ ngoại ngữ

- Khả năng tổ chức

- Phẩm chất chính trị và đạo đức nghề nghiệp

- Sức khỏe và sự nhiệt tình [1]

Đối với mỗi tiêu chí, khách hàng sẽ đánh giá thông qua thang đo Likert 5 mức Trong đó 5: Rất tốt, 4: Tốt, 3: Trung bình, 2: Kém, 1:

Rất kém

Bảng 1 Thang đo Likert [2]

KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI MỘT SỐ CÔNG TY KINH DOANH

LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

Mô tả mẫu nghiên cứu Phân loại theo giới tính cho thấy có sự chênh lệch về giới tính của khách du lịch là nữ so với nam Trong khi số khách nam chiến 45.5% thì số khách du lịch là nữ chiếm 54.5% Điều này cho thấy, tại thời điểm nghiên cứu, khách du lịch nữ có xu hướng đi

du lịch nhiều hơn so với khách du lịch nam Phân loại theo độ tuổi độ tuổi có sự chênh lệch khá lớn, dưới 21 tuổi có 10 người (9%),

từ 21- 30 tuổi có 20 người (18.2%), 40 người

độ tuổi từ 31 – 40 (36.4%), độ tuổi từ 41 – 50

có 25 người (22.7%) và trên 50 tuổi có 15 người (13.7%) Như vậy, khách có độ tuổi từ

31 - 40 có xu hướng đi du lịch nhiều nhất Điều này khá hợp lý, vì ở độ tuổi này phân lớn khách du lịch đã có công việc, thu nhập

ổn định

Trang 6

167

Phân loại theo thu nhập của khách du lịch: số

lượng người đi du lịch nhiều nhất có thu nhập

từ 6 – 10 triệu (36.4%), số ít nhất có thu nhập

trên 20 triệu (5.4%) Lý do có sự chênh lệch

này do các công ty kinh doanh lữ hành trên

địa bàn chưa có khả năng xây dựng và bán

các chương trình du lịch chất lượng cao và

cạnh tranh so với các công ty lữ hành lớn trên

toàn quốc, do đó những người có thu nhập

cao không phải là khách hàng mục tiêu của

các Công ty này

Phân loại theo yếu tố nghề nghiệp: Hầu hết

khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành trên

địa bàn tỉnh Thái Nguyên chủ yếu là công

chức (31.8%), doanh nhân (22.7%), công

nhân (20%)

Qua phân tích trên, có thể nhận định nguồn

khách chủ yếu mà các công ty kinh doanh lữ

hành trên địa bàn Tỉnh là đối tượng khách có

độ tuổi khoảng từ 31 đến 40 tuổi, có thu nhập

trung bình và chủ yếu là đối tượng công chức,

doanh nhân, công nhân

tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp

Thông tin

mẫu

Số

Giới

tính

Ðộ tuổi

Thu

nhập

Nghề

nghiệp

Học sinh –

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS 16.0)

Kết quả nghiên cứu Các thông tin sau khi được thu thập, tổng hợp cho kết quả như sau:

* Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

Bảng 3 Đánh giá của khách du lịch về trình độ

chuyên môn nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên

bình

Qua bảng 3 cho thấy, có 9 tiêu chí đưa ra đánh giá thì có tới 6 tiêu chí chỉ được khách hàng cho điểm ở mức trung bình 3 chỉ tiêu được đánh giá đạt mức tốt bao gồm “Ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ”, “Giọng nói hay và chuẩn”, “Luôn đặt mình vào vị trí của khách

du lịch” 6 tiêu chí còn lại là “Kiến thức tổng hợp tốt về văn hóa, lịch sử, địa lý và kiến trúc”, “Biết tổ chức hướng dẫn chương trình đúng cách”, “Luôn hiếu khách và hòa đồng”,

“Luôn chào hỏi mọi người một cách lịch sự”,

“Luôn đúng giờ”, “Cư xử tao nhã, lịch thiệp” được đánh giá ở mức trung bình Kết quả này cho thấy, trình độ nghiệp vụ của đội ngũ hướng dẫn viên đang hoạt động tại các công

ty kinh doanh lữ hành trên địa bàn Tỉnh còn thấp Đối với người hướng dẫn viên, kiến thức về văn hoá tuyến điểm là quan trọng nhất quyết định chất lượng của bài thuyết minh thì yếu tố này lại được khách hàng đánh giá thấp nhất (3.14 điểm) Các yếu tố khác được đánh giá ở mức trung bình cho thấy kỹ năng giao tiếp, ứng xử, thái độ của hướng dẫn viên đối với khách chưa tốt, thời gian làm việc chưa thực sự đảm bảo

Trang 7

168

* Trình độ ngoại ngữ

Bảng 4 Đánh giá của khách du lịch đối với

nhân tố trình độ ngoại ngữ

bình

Đối với yếu tố trình độ ngoại ngữ, chỉ khảo

sát cho khách quốc tế đến Việt Nam, còn

khách du lịch nội địa bỏ qua yếu tố này Hiện

tại ở Thái Nguyên, chỉ có duy nhất 1 đơn vị

kinh doanh lữ hành quốc tế là Phòng lữ hành

Quốc tế du lịch Dạ Hương

Kết quả khảo sát ở bảng 4 cho thấy, trình độ

ngoại ngữ của hướng dẫn viên chỉ đạt ở

mức trung bình cả về khả năng giao tiếp và

hướng dẫn

* Khả năng tổ chức

Bảng 5 Đánh giá của khách du lịch đối với

nhân tố khả năng tổ chức

bình

C2

Tổ chức phục vụ khách tại cơ

sở lưu trú, ăn uống cẩn thận

chu đáo

3.37

C3

Tổ chức hướng dẫn tham quan,

chương trình giải trí cho khách

nhiệt tình

3.44

Từ bảng 5 cho thấy, khách du lịch khá hài

lòng đối với khả năng tổ chức của đội ngũ

hướng dẫn viên Có ¾ tiêu chí được đánh giá

ở mức tốt, 1 tiêu chí được đánh giá đạt mức

trung bình là “Tổ chức phục vụ khách tại cơ

sở lưu trú, ăn uống cẩn thận chu đáo” (đạt

3.37 điểm) Lý do khách du lịch chấm điểm

cho tiêu chí C2 ở mức trung bình do trong

quá trình ăn uống của khách, hướng dẫn viên

thường ít quan sát đến phản ứng của khách

hàng về sự phù hợp của các món ăn với khẩu

vị của từng khách, giá cả bữa ăn Bên cạnh

đó, khi khách sử dụng dịch vụ ăn uống, hướng dẫn viên thường giao trách nhiệm phục

vụ cho bộ phận nhà hàng, đôi khi chưa làm tròn nghiệp vụ phục vụ của mình

* Phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp

Bảng 6 Đánh giá của khách du lịch với nhân tố

phẩm chất chính trị và đạo đức nghề nghiệp

bình

Bảng 6 cho thấy yếu tố phẩm chất chính trị và đạo đức nghề nghiệp của người hướng dẫn viên không được đánh giá cao Trong 4 tiêu chí đánh giá, chỉ có ¼ tiêu chí được khách hàng đánh giá đạt mức tốt là “Có đức tính kiên nhẫn, tận tụy và trung thực” 3 tiêu chí còn lại chỉ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình là “Hướng dẫn viên có bản lĩnh chính trị, lòng yêu nghề”, “Có kiến thức chính trị”, “Có tính chín chắn và tính kế hoạch” Điều này cho thấy, bên cạnh lòng trung thực, tận tuỵ với nghề, đội ngũ hướng dẫn viên chưa thật

sự có hiểu biết sâu rộng về chính trị, khả năng làm việc có kế hoạch và nguyên tắc chưa được khách hàng đánh giá cao

* Sức khỏe và sự nhiệt tình

Bảng 7 Đánh giá của khách du lịch với nhân tố

sức khỏe và sự nhiệt tình

bình

E2

Hướng dẫn viên luôn quan tâm đến các thành viên của đoàn khách

4.20

Theo bảng 7, có 2 tiêu chí đại diện cho nhân

tố sức khoẻ và lòng nhiệt tình của hướng dẫn

Trang 8

169

viên được khách hàng đánh giá tốt là “Hướng

dẫn viên luôn quan tâm đến các thành viên

của đoàn khách”, “Sẵn sàng giúp đỡ khi

khách cần” Yếu tố “Hướng dẫn viên có sức

khỏe tốt, khả năng chịu đựng cao” chỉ đạt

mức trung bình Sức khoẻ của người hướng

dẫn viên không chỉ được thể hiện ở sự dẻo dai

khi đi cùng đoàn khách mà nó còn toát lên từ

vẻ đẹp hình thể, sự tươi mới, nụ cười tươi,

khả năng chịu áp lực, kỹ năng xử lý linh hoạt

các tình huống phát sinh trong chuyến đi

* Tổng hợp:

Bảng 8 Tổng hợp kết quả sự hài lòng của khách

du lịch với đội ngũ hướng dẫn viên

bình

Phẩm chất chính trị, đạo đức nghề

Qua bảng 8 ta thấy, trong 5 tiêu chí được đưa

ra để đánh giá, khi tổng hợp lấy điểm trung

bình, có 3/5 tiêu chí chỉ được khách hàng

đánh giá đạt mức trung bình, 2 tiêu chí được

đánh giá đạt mức tốt Điểm trung bình chung

cho 5 nhóm tiêu chí đạt 3.37 điểm, đạt mức

trung bình

Kết luận: Qua nghiên cứu ở trên, chúng ta có

thể thấy đội ngũ hướng dẫn viên đang hoạt

động tại các công ty kinh doanh lữ hành trên

địa bàn thành phố Thái Nguyên còn yếu kém

nhiều mặt Sự yếu kém này chính là một

nguyên nhân dẫn tới chất lượng chương trình

du lịch của các công ty kinh doanh lữ hành

trên địa bàn Tỉnh còn thấp

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN

VIÊN DU LỊCH ĐANG HOẠT ĐỘNG TẠI

CÁC CÔNG TY KINH DOANH LỮ

HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ

THÁI NGUYÊN

Về yếu tố trình độ ngoại ngữ

- Đối với các công ty kinh doanh lữ hành quốc tế, cần tuyển dụng những nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt ngay từ đầu Lý do là khả năng ngôn ngữ đóng vai trò then chốt, nếu hướng dẫn viên có trình độ ngoại ngữ hạn chế, sẽ rất khó để truyển tải các ý tưởng nghệ thuật cho khách du lịch hiểu

- Công ty cần có chế độ lương thưởng xứng đáng với năng lực và chuyên môn của họ, giúp họ yên tâm công tác và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp

- Trong tương lai, các công ty kinh doanh lữ hành quốc tế của tỉnh Thái Nguyên nên thuê hướng dẫn viên du lịch nước ngoài để phục

vụ các nhóm khách hàng ngoại quốc Sự thông thạo về mặt ngoại ngữ, và hiểu biết sâu sắc văn hoá vùng miền là điều kiện thuận lợi nhất để hướng dẫn viên phát huy khả năng hướng dẫn của mình, nâng cao chất lượng chương trình du lịch Đây là phương pháp mà các quốc gia phát triển du lịch như Thái Lan, Trung Quốc …đang áp dụng rất hiệu quả

Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ

- Công ty nên thường xuyên gửi các hướng dẫn viên đi học các lớp nghiệp vụ, nâng cao trình độ và cập nhật các phương pháp nghệ thuật hướng dẫn mới theo xu hướng của thị trường du lịch Không chỉ học nghiệp vụ hướng dẫn, hướng dẫn viên cần học để thông thạo các nghiệp vụ khác như: Phục vụ khách khi ở khách sạn, hướng dẫn khách tham gia các trò chơi, hướng dẫn khách sử dụng dịch

vụ ở quán bar…Trong giai đoạn hiện nay, nhu cầu của khách du lịch ngày càng cao và đa dạng Vì vậy hướng dẫn viên cũng phải nâng cao khả năng nghiệp vụ để đáp ứng được các nhu cầu đó của khách

- Để đảm bảo nguyên tắc “Just in time” trong kinh doanh du lịch, hướng dẫn viên là người cần tuân thủ hàng đầu Đúng giờ là một nguyên tắc vàng để thể hiện thái độ chuyên nghiệp và tôn trọng khách Đối với những nhân viên không thực hiện được nguyên tắc này, doanh nghiệp nên có biện pháp xử lý nghiêm khắc và dứt điểm, tránh tình trạng lặp

Trang 9

170

đi lặp lại, ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh

của doanh nghiệp và chất lượng các chương

trình du lịch

Với yếu tố khả năng chính trị và đạo đức

nghề nghiệp

- Hướng dẫn viên là người phải có kiến thức

tổng hợp, không chỉ là kiến thức về tuyến

điểm mà còn cần có kiến thức rộng rãi về các

lĩnh vực khác như kinh tế, xã hội, tâm lý,

chính trị Ban lãnh đạo của các công ty phải

luôn khuyến khích nhân viên học hỏi, nâng

cao trình độ, kiến thức mọi lĩnh vực

- Công ty nên thường xuyên tổ chức các cuộc

thi cho đội ngũ hướng dẫn viên để họ học hỏi

kinh nghiệm lẫn nhau, nâng cao lòng yêu

nghề và rèn luyện bản lĩnh nghề nghiệp

Giải pháp chung:

- Theo định kỳ, cần tổ chức khảo sát chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ của hướng dẫn viên, từ đó có những điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao chất lượng của chương trình

du lịch nói chúng và đội ngũ hướng dẫn viên

du lịch nói riêng

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Đinh Trung Kiên (2011), Nghiệp vụ hướng

dẫn du lịch, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội

2 Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng

dịch vụ khách sạn - du lịch, Nxb Đại học Quốc

gia Hà Nội

3 Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh Thái

Nguyên (2016), Báo cáo kết quả kinh doanh du

lịch tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2014 – 2016

4 Phòng Kế toán – Tài chính (2016), Báo cáo kết quả kinh doanh của một số công ty lữ hành trên

địa bàn thành phố Thái Nguyên, Báo cáo kết quả

kinh doanh giai đoạn 2014 – 2016

SUMMARY

AN ASSESSMENT OF TOURIST’S SATISFACTION WITH TOUR GUIDES

OF SOME TOURISM COMPANIES IN THAI NGUYEN CITY

According to the Department of Culture, Sports and Tourism of Thai Nguyen province, among tourism and hospitality services in Thai Nguyen province, the tourism business is the least successful Tourism professionals argue that 80% of the tour quality depend on the capacity of tour guides This paper studied the evaluation by tourists about the quality of tour guides working for some tourism companies in Thai Nguyen province Research findings showed that the quality of tour guides isn’t relatively good Most of them only meet the average job requirements, which results in ineffectiveness in tourism business in the province

Keywords: travel guides, quality, travel, tourist, satisfaction

Ngày nhận bài: 01/3/2017; Ngày phản biện: 15/3/2017; Ngày duyệt đăng: 28/6/2017

*

Tel: 0987 300 185; Email: missthanhtam_tn@yahoo.com

Định dạng
Số trang	9
Dung lượng	1,59 MB