CÁCH THỨC SỬ DỤNG NGÔN NGỮ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRONG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

Từ phương diện ngôn ngữ học xã hội, bài viết này tập trung làm rõ một số đặc điểm trong cách thức sử dụng ngôn ngữ của người bán hàng trực tuyến trong giao tiếp với khách hàng, đó là: [r]

CÁCH THỨC SỬ DỤNG NGÔN NGỮ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG

TRỰC TUYẾN TRONG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

Nguyễn Thị Trà My *

Trường Đại học Khoa học - ĐH Thái Nguyên

TÓM TẮT

Trong lĩnh vực kinh doanh, kỹ năng giao tiếp được coi là một trong những yếu tố quyết định sự thành công Khác với hình thức bán hàng truyền thống, trong bán hàng trực tuyến, khách hàng chỉ

có thể nắm được thông tin của sản phẩm qua lời giới thiệu của người bán hàng và những hình ảnh minh hoạ đi kèm Điều này đòi hỏi người bán hàng trực tuyến phải có cách thức giao tiếp hiệu quả mới có thể thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình Từ phương diện ngôn ngữ học xã hội, bài viết này tập trung làm rõ một số đặc điểm trong cách thức sử dụng ngôn ngữ của người

bán hàng trực tuyến trong giao tiếp với khách hàng, đó là: Cách dùng ngôn ngữ để giới thiệu sản phẩm; trao đổi, thương lượng và thuyết phục khách hàng Qua đó, bài viết góp phần khẳng định

và chứng minh một số đặc điểm thú vị về cách thức sử dụng ngôn ngữ của người bán hàng trực tuyến trong tương quan với kiểu bán hàng truyền thống

Từ khóa: Cách thức sử dụng ngôn ngữ; cách sử dụng ngôn ngữ của người bán hàng trực tuyến,

người bán hàng trực tuyến; giao tiếp; khách hàng; ngôn ngữ

MỞ ĐẦU*

Trong lĩnh vực kinh doanh, giao tiếp được coi

là một trong những yếu tố quyết định sự thành

công Trong hoạt động bán hàng trực tuyến

điều này cũng không phải là ngoại lệ Nếu

như hình thức bán hàng truyền thống, khách

hàng có thể tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm,

kiểm tra chất lượng sản phẩm thì ở hình thức

bán hàng trực tuyến khách hàng chỉ có thể

nắm được thông tin của sản phẩm qua lời giới

thiệu của người bán hàng và những hình ảnh

minh hoạ đi kèm Vì vậy khách hàng khó có sự

tin tưởng vào sản phẩm Điều này đòi hỏi

người bán hàng trực tuyến phải lựa chọn cách

thức giao tiếp như thế nào để có thể thuyết

phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình

Lựa chọn cách tiếp cận từ góc độ ngôn ngữ

học xã hội thông qua việc thu thập, phân tích

các ngữ liệu giao tiếp giữa người mua và

người bán trên các trang mạng xã hội như:

Facebook, Zalo, Instagram, Google Plus,

website bán hàng tự do…(thời gian khảo sát

trong năm 2017), bài viết tập trung làm rõ một

số cách thức sử dụng ngôn ngữ của người bán

hàng trực tuyến trong giao tiếp với khách hàng

Theo tác giả Giang Thị Hiền “Bán hàng trực

tuyến là các cá nhân hay doanh nghiệp muốn

*

Tel: 0983 732638, Email: tramy.vnnn@gmail.com

bán một sản phẩm/ dịch vụ của mình thông qua Internet Bạn có sản phẩm hay dịch vụ tốt muốn đưa sản phẩm/dịch vụ của mình lên Internet Tuy nhiên không chỉ đơn giản là bạn chỉ việc đưa sản phẩm của mình lên mạng đó

là bán hàng online, mà nó còn phải có sự tương tác giữa kẻ bán và người mua, có những chiến lược bán hàng hiệu quả” [3] Như vậy, bán hàng trực tuyến có thể hiểu là các hoạt động kinh doanh, buôn bán trực tuyến, chủ yếu diễn ra trên mạng Internet và thông qua các kênh bán hàng phổ biến như: website doanh nghiệp, các trang mạng xã hội Đặc biệt, trong bán hàng trực tuyến, cả hai đối tượng người mua và người bán đều sử dụng các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại có kết nối Internet để thực hiện các quy trình mua bán và giao dịch

NỘI DUNG

Theo tác giả Nguyễn Thiện Giáp: “Chiến lược

giao tiếp là phương châm và các biện pháp sử dụng các hành vi ngôn ngữ trong giao tiếp nhằm giữ thể diện và tránh đe dọa thể diện của người tham gia giao tiếp sao cho cuộc giao tiếp đạt hiệu quả cao nhất.” [2, 101] Để thực hiện

các chiến lược giao tiếp, người bán hàng cần sử dụng các cách thức giao tiếp cụ thể ứng với từng giai đoạn của hoạt động bán hàng

Bán hàng truyền thống và bán hàng trực tuyến

có sự khác biệt về nhiều mặt như: quy mô,

thời gian, cách quản lý, cách giám sát, lượng

vốn đầu tư, phương thức thanh toán Hiện

nay, hình thức bán hàng trực tuyến qua các

trang mạng xã hội ngày càng phổ biến và

hướng đến sự chuyên nghiệp Ở hình thức

này, sự tương tác giữa người mua và người

bán diễn ra nhiều hơn thông qua các hoạt

động giao tiếp cụ thể như: giới thiệu, chào

mời, thỏa thuận, thương lượng, thuyết phục…

Cách sử dụng ngôn ngữ để giới thiệu sản phẩm

Trong hoạt động giao tiếp của người bán hàng

trực tuyến, giới thiệu sản phẩm là một trong

những mục đích đầu tiên vô cùng quan trọng

Để giới thiệu sản phẩm, người bán hàng

thường chỉ cần đăng lên mạng các từ ngữ liên

quan đến thông tin sản phẩm một cách cụ thể,

dễ hiểu, chính xác Đó là các thông tin liên

quan đến nguồn gốc, tên, chất lượng, công

dụng… của sản phẩm hoặc thông số của nhà

sản xuất Ngoài ra, người bán hàng có thể kết

hợp đăng thêm hình ảnh về sản phẩm để minh

họa cho các thông tin ấy

Nếu ở hình thức bán hàng truyền thống,

người bán hàng chỉ cần giới thiệu khái quát

về sản phẩm, khách hàng sẽ tiếp xúc trực tiếp

và tự mình kiểm tra chất lượng thì ở hình thức

bán hàng trực tuyến, khách hàng không làm

được điều đó Với hình thức kinh doanh này,

người mua chủ yếu dựa vào niềm tin Hình

ảnh minh hoạ mà người bán hàng đăng kèm

không thể hiện được hết đặc tính của sản

phẩm nên việc giới thiệu sản phẩm đến khách

hàng để tạo được niềm tin là việc vô cùng

quan trọng Việc làm này sẽ giúp cho khách

hàng nắm được các thông tin, hiểu được đặc

tính, công dụng của sản phẩm để đi đến quyết

định mua hay không mua sản phẩm ấy

Chẳng hạn lời giới thiệu về sản phẩm máy

tính Acer trên trang facebook bán máy tính

cũ: “Acer ES1-512-C21Y NX.MRWSV.002, bộ

vi xử lý Intel Pentium® -N2840 (1M Cache,

up to 2.58); bộ nhớ RAM:4 GB (DDR3 Bus

1333 MHz); đồ họa: intel HD Graphics; ổ đĩa

cứng: 500 GB (HDD); màn hình:15.6 inch

(HD LED 1366 x 768 pixels); hệ điều hành:

Windows 8.1 Pro; Kết nối: LAN, Wi-Fi, USB

2.0, USB 3.0, HDMI; Pin: 4 Cell (3 - 4 giờ); cặp sạc đầy đủ còn bảo hành 5 tháng gần như mới Giá bán: 3tr8 Liên hệ 0902199091”

Lời giới thiệu này cho thấy các thông số liên quan đến chất lượng của máy được người bán hàng liệt kê ra khá cụ thể Khách hàng không tiếp xúc trực tiếp được với chiếc máy tính, không thể kiểm tra máy trực tiếp Vì vậy, để khách hàng nắm được những thông tin cơ bản, người bán hàng đã giới thiệu một cách rõ ràng những thông số kĩ thuật về phần cứng, phần mềm của chiếc laptop Acer để khách hàng xem xét, lựa chọn Hầu hết các mặt hàng điện tử, điện lạnh, hóa mĩ phẩm người bán hàng đều chọn cách thức giới thiệu này Hay lời giới thiệu cụ thể về sản phẩm kem

chống nắng: “Kem chống nắng Anthelios XL

SPF 50+, không nhờn rít với kết cấu lỏng nhẹ SPF 50+ UVB & UVA, có độ bảo vệ cao nhất SPF 50+ giúp chống lại các tia UVA nhờ vào

hệ thống màng lọc độc quyền Mexoplex® kết hợp với nước khoáng La Roche-Posay giúp làm dịu và chống oxy hoá” kèm hình ảnh

minh họa về sản phẩm sẽ tạo được độ tin cậy cho khách hàng Điều này cho thấy, bên cạnh việc đưa hình ảnh về chiếc kính, hộp kem hay chiếc váy thời trang trên facebook, người bán hàng đã dùng ngôn ngữ để giới thiệu ngắn gọn, đầy đủ về các đặc tính của chúng để người mua hiểu rõ hơn chất lượng, ưu điểm nổi bật của sản phẩm

Trong giao tiếp, người bán hàng cũng sử dụng nhiều tình thái từ, đặc biệt là các tình thái từ

thuộc nhóm các tiểu từ tình thái (ôi, ạ, nhé…)

để giới thiệu sản phẩm Các tình thái từ được

sử dụng nhằm thể hiện thái độ, tình cảm của người bán hàng Đó thường là thái độ lịch sự, thân thiện, là sự tận tình tư vấn cho khách hàng hiểu về sản phẩm Tuy các tình thái từ không phải là yếu tố quyết định tạo nên thành công trong việc giao tiếp nhưng nó góp phần không nhỏ trong việc tạo ấn tượng tốt trong phong cách giao tiếp với khách hàng, làm cho người nghe cảm thấy mình được đề cao và tôn trọng

Người bán hàng cũng thường tự xưng mình ở

vị thế thấp hơn hoặc vị thế bình đẳng (phổ

biến nhất là từ “em”, “mình”) và hô gọi

khách hàng bằng các từ chỉ số nhiều mang

tính phiếm định “khách, mọi người, cả nhà,

các bạn, các mẹ, các chế, anh em, anh chị,

các nàng ” Việc hô gọi này tùy đối tượng

khách hàng mà người bán hàng hướng đến

nhưng mục đích chung vẫn là tạo ra sự thân

tình và gần gũi giữa người mua và người bán

Chẳng hạn, “Xinh quá khách ạ, cầm tay hay

đeo chéo đều rất xinh nhé!”; “Cherry quả

tươi giòn ngọt nha chị em, 440k/kg”;

Bên cạnh đó, người bán hàng còn ưa sử dụng

thành phần khởi ngữ để giới thiệu sản phẩm

Thành phần khởi ngữ thường được người bán

hàng nêu lên ở đầu lời giới thiệu một cách cụ

thể, rõ ràng Thông qua đó, khách hàng có thể

nhanh chóng nắm được chủng loại, đặc tính

của từng loại hàng hoá Ví dụ: “Sandal gót

vuông, hàng vừa đẹp vừa êm vừa mềm vừa

rẻ, ôm chân đẹp lắm nha các nàng Sz

35-36-37-38-39”; “Quần Baggy, chất đẹp, rẻ, form

dáng siêu yêu”

Kết cấu chung mà người bán hàng trực tuyến

ưa sử dụng để giới thiệu sản phẩm: Khởi ngữ

(thường là tên sản phẩm) + đặc điểm cụ thể

của sản phẩm Bằng cách sử dụng kết cấu

này, người bán hàng có thể giới thiệu sản

phẩm đến khách hàng một cách dễ dàng,

nhanh chóng

Ngoài ra, khi miêu tả về sản phẩm, người bán

hàng trực tuyến còn thường xuyên sử dụng

các tính từ với mật độ dày đặc để diễn tả

những đặc tính nổi trội của sản phẩm Do

trong hình thức bán hàng trực tuyến, khách

hàng không được tiếp xúc trực tiếp với sản

phẩm Những hình ảnh minh hoạ không thể

diễn tả hết đặc tính của sản phẩm, vì thế

người bán hàng phải miêu tả một cách chi

tiết, cụ thể, rõ ràng các đặc tính bên ngoài lẫn

bên trong của sản phẩm để người mua dễ hình

dung Để tăng sức hấp dẫn, người bán hàng

còn ưa dùng các phó từ chỉ mức độ hoặc các

cụm từ diễn tả mức độ cao đi kèm với các

tính từ: cực, siêu, dã man, hết nấc, phê,

đỉnh, không tì vết, xuất sắc… Chẳng hạn:

Đùi gà rán thơm, ngon, lại siêu rẻ nữa Da

bên ngoài giòn, thịt bên trong mềm Ăn cực

thích mọi người ạ; Dior cực sang chảnh; Lv

super sz 30cm siêu nét Váy umi đẹp dã

man; Boot rọ xinh sang hịn đẹp xuất sắc

luôn nè! Gucci xanh lá - đỉnh của đẹp; Lyn hến đẹp không tỳ vết…

Cách sử dụng này trong thực tế có hai hiệu ứng: một mặt nó giúp người mua hình dung

rõ ràng để định giá chính xác về đặc tính của sản phẩm từ đó khơi gợi và tạo lòng tin với khách hàng nhưng mặt khác, nếu lời giới thiệu không đúng với chất lượng thực tế của sản phẩm (nói quá sự thật) sẽ khiến người dùng thất vọng và mất niềm tin Vì thế, người bán hàng cần phải “có tâm” tức là phải sử dụng các từ ngữ diễn tả đúng đặc tính của sản phẩm mà vẫn gây được ấn tượng mạnh với khách hàng

Ngoài việc mô tả các đặc tính của mặt hàng như trên, một trong những yếu tố khác cũng giúp người bán hàng hàng truyền tải thông tin sản phẩm tới người mua nhanh nhất, đó là cách “giật tít” bài viết Tiêu đề bài đăng quảng cáo đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp thị nội dung Một tiêu đề hấp dẫn sẽ tạo hiệu ứng làm tăng tỉ lệ truy cập, đồng nghĩa với việc doanh số bán hàng cũng tăng cao Sử dụng lớp từ lóng, các dạng câu hỏi, số liệu trong tiêu đề… thường gây được sự kích thích, tò mò từ người mua Đồng nghĩa với việc đọc tít quảng cáo, người mua cũng nhanh chóng nắm đươc thông tin ban đầu từ sản

phẩm mà họ đang quan tâm Ví dụ: “Hot!

Hot! Bình gốm sứ giá chỉ 1 củ đây!”; “Tuyệt phẩm không gian !”; “Tranh sáng nhà sang - Tài lộc đầy nhà!”… Các dòng tít này thường

được người bán hàng viết chữ in hoa kèm các

ký tự minh họa vui mắt nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng Ví dụ:

✨ ✨ĐỒ TRANG TRÍ SỨ ĐẸP HIỆN ĐẠI <3

🌸 Để đặt hàng và chon mẫu phù hợp bạn

có thể inbox hoặc chat với nhân viên tư vấn tại Fanpage và website hoặc liên hệ

📞 Hotline: 0986.163.283

🚻 Add: 47 Duy Tân, Phú Nhuận, HCM

Cách sử dụng ngôn ngữ để trao đổi, thương lượng

Trong hoạt động mua bán, thay vì chấp nhận

hay bác bỏ những gì bên kia đưa ra, các bên

có thể tiến hành thương lượng để đạt được

thoả thuận Người bán hàng và người mua

hàng điều chỉnh những đề xuất của mình để đi

đến thống nhất

Việc trao đổi thương lượng giữa người bán và

người mua chủ yếu liên quan đến vấn đề giá

cả sản phẩm Cũng giống như hình thức bán

hàng truyền thống, người bán hàng và khách

hàng đều trải qua quá trình đàm phán, thương

lượng Người mua hàng có xu hướng muốn

giảm giá sản phẩm xuống mức tối thiểu còn

người mua hàng lại có xu hướng đảm bảo giá

sản phẩm ở mức tối đa hay gần nhất với mức

tối đa Qua khảo sát, trong hoạt động giao

tiếp, người bán hàng trực tuyến thường sử

dụng các kiểu thương lượng sau:

Đưa ra so sánh

Đưa ra so sánh là hình thức cùng một sản

phẩm nhưng người bán đã bán với giá thấp

hơn so với mặt bằng chung Hoặc, người bán

cũng có thể so sánh với những sản phẩm cùng

loại để khẳng định chất lượng sản phẩm mình

đang bán: Chẳng hạn: “Bạn sẽ không thể tìm

đâu giá cái điện thoại này như mình bán đâu

ạ Với một chiếc điện thoại như thế này nếu

bạn ra các cửa hàng mua đều có giá cao từ

500k trở lên đó ạ” ;

Chưa bao giờ việc kinh doanh trực tuyến lại

nở rộ như hiện nay Cùng một sản phẩm

nhưng có nhiều mức giá khác nhau tùy thuộc

vào người bán Có những mặt hàng cùng loại

nhưng mức giá có thể chênh nhau đến chục

lần Nắm được tâm lý e ngại, thăm dò của

khách hàng, người bán hàng trực tuyến có thể

chủ động đưa ra so sánh và lý giải về mức giá

hấp hẫn kèm các thuyết minh về ưu điểm để

xóa đi tâm lý thăm dò ấy nhằm tạo sự tin

tưởng và thu hút khách hàng đến với sản

phẩm của mình một cách nhanh nhất Trên

thực tế, đây cũng là cách thức được nhiều

người bán hàng trực tuyến uy tín sử dụng bởi

họ thường tự tin vào chất lượng và giá cả sản

phẩm của mình

Đưa ra đánh giá của khách hàng

Đây là kiểu thương lượng góp phần khẳng định chất lượng sản phẩm của người bán

Điều này chứng minh sản phẩm của người bán đang được nhiều khách hàng ưa chuộng

Đồng thời nó cũng góp phần khẳng định uy tín của người bán Ví dụ:

Người bán hàng: Dứa thơm, ngon, giả rẻ, ai

thích ăn liên hệ với mình nhé 10k/2 quả

Khách hàng: Dứa ngọt thật không bạn Mình

lấy 5 quả nhé Mua nhiều vậy có bớt không?

Người bán hàng: Giá vậy rẻ rồi bạn ạ Mình

không bớt được đâu Những bạn đã mua dứa nhà mình rồi đều khen ngon Có bạn lấy mấy chục quả liền

Khách hàng: Bán hàng ai chẳng khen ngon

Người bán hàng: Mình nói thật, bạn không tin

có thể nhắn tin hỏi các bạn đó Tiền nào của đấy bạn ạ

Khách hàng: Ok chiều ship mình 5 quả nhé

Đưa ra các chi phí đầu tư

Giá thành sản phẩm thường bao gồm cả chi phí đầu tư lẫn lợi nhuận mà người bán muốn

thu về Trong thực tế, không phải lúc nào

kinh doanh cũng có lãi, hoặc được lãi nhiều

Mặt khác, khi mua hàng, người mua có quyền trả giá Để thương lượng với khách hàng, nhằm giữ nguyên giá thành sản phẩm, người bán hàng trực tuyến đã khéo léo liệt kê các chi phí phải đầu tư để khách hàng nhìn nhận đúng giá trị thực của sản phẩm cũng như lợi nhuận mà người bán thu về Từ đó, người mua thấu hiểu, quyết định đồng ý mua sản phẩm với giá mà người bán hàng trực tuyến đưa ra

Chẳng hạn, trong cuộc thương lượng sau:

Người bán hàng: Quần bò yếm về nhiều, chất

đẹp 150k/cái Mọi người nhanh tay đặt hàng kẻo hết

Khách hàng: Còn size 28, 29 không bạn?

Người bán hàng: Còn đủ size nhé

Khách hàng: Ok, mình lấy 2 cái thì 250k nhé

Người bán hàng: Không được đâu bạn Tớ

nhập vào đã cao rồi, lại còn chi phí xăng xe

đi lại nữa và một số thứ phát sinh Mỗi cái tớ chỉ được lãi một ít thôi

Khách hàng: Ok, tớ lấy 1 cái size 28, 1 cái 27 nhé

Với việc liệt kê một số chi phí khi nhập hàng

về, người bán đã thương lượng thành công

với khách hàng Tuy nhiên, trong cuộc

thương lượng, không phải lúc nào khách hàng

cũng quyết định mua sản phẩm với mức mà

người bán hàng đưa ra Trước cách thức

thương lượng của người bán hàng trực tuyến,

khách hàng có thể có những phản ứng như:

(1): Đồng ý mua với mức giá được đưa ra:

“ok, mình lấy một cái”… (2): Quyết định

không mua nữa: “Bạn không bớt thì mình

đành không mua nữa vậy” Đây là tình huống

rất phổ biến trong thực tiễn giao tiếp Các

khách hàng này thường cũng là những người

khá tinh thông, am hiểu về giá trị của sản

phẩm vì vậy người bán hàng cần có thêm các

cách thức giao tiếp khác để thuyết phục người

mua chấp nhận sản phẩm của mình ở mức cao

nhất nhằm tăng tỉ lệ chốt sale trong bán hàng

Cách sử dụng ngôn ngữ để thuyết phục

Truyền đạt những lợi ích của sản phẩm

Trong những lời giới thiệu sản phẩm, người

bán hàng qua mạng thường chỉ ra một cách rõ

ràng, cụ thể công dụng của sản phẩm Chẳng

hạn: “Viên phụ khoa thiên nhiên Silent Night

– Làm sạch khoang âm đạo, ngăn ngừa bệnh

phụ khoa, chữa viêm, nấm, ngứa âm đạo

Viên phụ khoa Silent Night có những tính

năng nổi trội sau: Đề phòng và điều trị các

dạng bệnh phụ khoa, khử mùi hôi vùng kín rất

hiệu quả; Đào thải những độc tố, tạp chất

tích tụ bên trong thành mạch âm đạo và bề

mặt tử cung làm thông thoáng vòi trứng; Cân

bằng nội tiết tố, xóa các vết nám, mụn nhọt,

tàn nhang, thông kinh mạch, giảm thiểu triệu

chứng đau bụng kinh” Ở ví dụ này, người

bán hàng đã đưa ra những lợi ích đối với

khách hàng khi sử dụng viên phụ khoa Silent

Night một cách cụ thể, rõ ràng để từ đó khách

hàng tin dùng sản phẩm Cách sử dụng ngôn

ngữ theo cách thức này thường áp dụng với

các sản phẩm là hóa mỹ phẩm, thuốc, đồ điện

tử, trang trí hoặc một số đồ gia dụng khác Ví

dụ: “Cà chua sạch 100% chín cây Cà chua

nhà em vừa ngon vừa ngọt nhiều bột, ít hạt,

ăn sống vô tư, sinh tố, nước ép các kiểu đẹp

da tuyệt vời Giá ưu đãi: 12k/ 1kg Nhận ship

từ 3kg”;

Có thể thấy các lời giới thiệu lợi ích sản phẩm nói trên đều rất ngắn gọn, súc tích thông qua các tính từ, động từ thâu tóm những giá trị nổi bật của sản phẩm Từ đó, người mua thuyết phục khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm để đón nhận các lợi ích

Sử dụng những dẫn chứng cụ thể

Để thuyết phục khách hàng, người bán hàng trực tuyến còn sử dụng những dẫn chứng cụ thể đó chính là những lời đánh giá nhận xét

về hiệu quả khi sử dụng sản phẩm của bản thân và những khách hàng trước đó

Ví dụ: “Em dùng sữa tắm dầu tràm cho con

thấy thích quá nên muốn giới thiệu với mọi người ạ Sữa tắm dầu tràm hàng Organic, nguyên liêu 97,3% nhập EU Dùng được cho

cả trẻ sơ sinh nên rất an toàn ạ Đang mùa đông lạnh này dùng còn giúp giữ ấm, kháng khuẩn, giúp các bạn ý đỡ bị ngấm lạnh Giá

chỉ 250k” Người bán đã đưa ra những luận điểm thuyết phục người dùng ở các yếu tố: nguồn gốc, giá thành, thành phần tự nhiên của sản phẩm, công dụng chính của sản phẩm và đưa ra kết quả cuối cùng Sau khi đọc bài viết này, chắc chắn khách hàng sẽ có độ tin tưởng nhất định với sản phẩm, đồng thời cũng thể hiện người bán là người dám thử nghiệm, hiểu sản phẩm cũng như đưa ra nhận xét khách quan nhất về sản phẩm

Hiện nay, những người bán hàng trực tuyến còn có thói quen đưa lên trang bán hàng của mình những dòng đánh giá kèm hình ảnh minh họa về phản hồi (feedback) của khách hàng như một sự minh họa chân thực về uy tín, chất lượng của sản phẩm Trang bán hàng càng có nhiều phản hồi thì càng chứng tỏ sản phẩm của cửa hàng đó có uy tín Cách sử dụng này là một chiến lược hiệu quả và như một sự chỉ dẫn cho khách hàng để lựa chọn các sản phẩm đảm bảo, được nhiều người tin cậy

Sử dụng ngôn ngữ mạnh mẽ nhưng biết kiểm soát

Khách hàng sẽ ghi nhớ những lợi ích từ sản phẩm lâu hơn và dễ dàng hơn nếu như lời giới thiệu, quảng bá được thể hiện một cách đơn giản, dễ hiểu, mạnh mẽ và ấn tượng Ví

dụ:“Muốn môi hồng thêm xinh? Đã có son

Velvet đủ màu!”; “80kg chả mực đã có chủ

trong vòng 30 phút em up hàng, còn dư 5kg

thôi khách nhé!”…Hay thay vì nói: “Chiếc

mui xe này cung cấp sự an toàn nếu như có

tai nạn” thì người bán hàng sẽ nói: “Lỡ như

có tai nạn xáy ra, thì anh/chị sẽ được bảo vệ

an toàn bởi thiết kế mui xe này”

Điều này sẽ để lại ấn tượng cho khách hàng

và nhớ lâu hơn về lợi ích của sản phẩm

Sử dụng các từ ngữ thể hiện thái độ khen

ngợi, nâng cao vị trí của khách hàng

Khi thuyết phục, người bán hàng qua mạng

còn sử dụng các từ ngữ thể hiện thái độ khen

ngợi khách hàng, nâng cao vị trí của khách

hàng Định hướng khách hàng tưởng tượng

sau khi mình sử dụng sản phẩm đó sẽ như thế

nào Chẳng hạn, hướng đến đối tượng phụ

nữ, người bán hàng đã đưa những lời khen

ngợi, thuyết phục sau: “Phụ nữ là nhất định

phải làm đẹp các mẹ ạ! 2104B4 chuyên mỹ

phẩm Đức xách tay và oder hàng Đức (sữa,

thực phẩm chức năng, nước hoa )” Như

vậy, khách hàng sẽ vui vẻ, có thiện cảm với

người bán hàng cũng như hiểu hơn về giá trị

của sản phẩm với mình từ đó đưa quyết định

lựa chọn sáng suốt

Sử dụng các từ ngữ mang tính chất cam kết,

đảm bảo

Những từ ngữ mang tính chất cam đoan, đảm

bảo sẽ góp phần làm cho khách hàng tin tưởng

vào sản phẩm và quyết định mua sản phẩm Có

thể nói đây là cách thuyết phục khách hàng

được nhiều người bán hàng sử dụng và sử dụng

rất thường xuyên: “Đảm bảo áo chất liệu, phom

dáng chuẩn y hình, nếu không giống như đã

giới thiệu, mình cam kết hoàn trả lại tiền

100%”; “Bánh nhãn gia truyền nhà mình làm

Đảm bảo các bé ăn nghiện lắm luôn!”…

Những từ ngữ hoặc kết cấu thể hiện ý nghĩa

cam đoan, đảm bảo thường gắn với những

thông tin về đặc tính, giá trị nổi bật của sản

phẩm và trách nhiệm của người bán hàng về

cách thức thanh toán, bồi thường nếu sản phẩm

không như giới thiệu Trong bán hàng truyền

thống, người bán hàng ít sử dụng cách thức này

bởi khách hàng được cảm nhận trực tiếp chất

lượng sản phẩm Trong khi đó, bán hàng qua

mạng người bán và người mua giao dịch với nhau chủ yếu bằng …niềm tin Vì vậy, người bán thường dùng các từ ngữ cam đoan, cam kết

và các từ diễn tả rõ tính chất, đặc điểm nổi trội của sản phẩm để tạo niềm tin và thuyết phục khách hàng

Đưa ra lợi ích dành cho khách hàng

Đưa ra một số lợi ích mà khách hàng được hưởng, chẳng hạn: được giao hàng tận nhà sau

đó mới thanh toán, giá giao hàng ở mức thấp nhất hoặc không mất phí nếu trong phạm vi gần,

được tặng kèm sản phẩm: “Mua đồng hồ nghệ

thuật tặng kèm giấy dán tường và đồng hồ để bàn xinh yêu nha khách!”…Với lời thuyết

phục bằng cách đưa ra các lợi ích trên, người bán đã giúp khách hàng của mình thể lựa chọn được những sản phẩm ưng ý một cách nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm mà không mất thời gian đi chọn lựa ở chợ hoặc các cửa hàng

Do đặc thù của hình thức bán hàng trực tuyến, người bán cần lắng nghe khách hàng từ đó nắm bắt được tâm lý, những băn khoăn, thắc mắc của khách hàng để kịp thời tư vấn và đánh trúng vào tâm lý của họ Có thể nói kỹ năng tư vấn khách hàng là một trong những yếu tố giúp người bán hàng đạt được mục đích giao tiếp cũng như mục đích kinh doanh Các cách thức nói trên đã và đang được giảng dạy, đào tạo một cách bài bản như những kỹ năng nghề nghiệp cần thiết đối với những người khởi nghiệp và theo đuổi công việc bán

hàng trực tuyến Chẳng hạn, trong cuốn Sát

thủ bán hàng, tác giả Minh Adam coi đây là

một trong chín bước bán hàng siêu đẳng để

chốt sales: “Bạn đang bán lợi ích, chứ không

bán đặc điểm của sản phẩm Sai lầm lớn nhất

mà các công ty thường mắc phải là hướng sự tập trung vào đặc điểm của sản phẩm, dịch

vụ Thay vì làm vậy, bạn hãy chú ý đến lợi ích của sản phẩm/dịch vụ và nhấn mạnh tác dụng, hiệu quả của chúng Hãy luôn tập trung vào những ích lợi mà sản phẩm tạo ra cho các khách hàng của bạn” [1; tr.165]

KẾT LUẬN Như vậy, từ những ngữ liệu khảo sát được qua các mạng xã hội, bài viết đã tiến hành phân tích làm rõ những nét tương đồng và khác biệt trong cách thức giao tiếp giữa người

bán và người mua ở hình thức kinh doanh

truyền thống và kinh doanh trực tuyến, từ đó

làm sáng tỏ một số cách thức sử dụng ngôn

ngữ hiệu quả, phù hợp với tâm lý khách hàng

giúp cho người bán hàng trực tuyến đạt được

hiệu quả cao nhất trong kinh doanh

Nhìn từ góc độ ngôn ngữ học xã hội có thể

thấy, các cách thức sử dụng ngôn ngữ mà bài

viết phân tích phần lớn đều nằm trong các

chiến lược giao tiếp thể hiện sự lịch sự dương

tính – “lịch sự hướng tới sự tôn vinh thể diện

của người nghe…; chiến lược lấy tiếp cận là

cơ sở, người nói thông qua những điểm giống

nhau ở một số mặt nào đó giữa bản thân với

người nghe để làm thỏa mãn thể diện dương

tính của người nghe với ba kiểu liên hệ chính:

giữa người nói và người nghe có điểm chung,

có tinh thần cộng tác hội thoại và thỏa mãn

nhu cầu của người nghe (về một điều gì đó.”

[4; tr.413]

Kết quả nghiên cứu cũng góp thêm một minh

chứng cho thấy bán hàng trực tuyến trở thành

một hoạt động vô cùng phổ biến trong xã hội

hiện nay Nó đòi hỏi, người bán hàng phải

làm chủ được các kỹ năng sử dụng ngôn ngữ

để thích ứng với môi trường kinh doanh không ngừng biến đổi Đây sẽ là một trong những chìa khóa giúp người bán hàng trực tuyến đạt được thành công, dần tạo được uy tín, thương hiệu trong kinh doanh, đồng thời góp phần tạo dựng cộng đồng thương mại điện tử ngày càng nhân văn, hiện đại và chuyên nghiệp

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Minh ADam (2018), Sát thủ bán hàng, Nxb Thế

giới, tr165

2 Nguyễn Thiện Giáp (2016), Từ điển khái niệm ngôn ngữ học, Nxb ĐHQG Hà Nội, tr 101

3 Giang Thị Hiền (2014), Tổng quan về bán hàng online cho người mới bắt đầu, truy cập tại trang

http://banhang.edu.vn/Ban-hang-online/tong-quan-ve-ban-hang-online-cho-nguoi-moi-bat-dau-575, truy cập ngày 7.5.2017

4 Nguyễn Văn Khang (2012), Ngôn ngữ học xã hội, Nxb Giáo dục Việt Nam, tr 413

5 Một số trang bán hàng trực tuyến:

https://www.facebook.com/SendoVNOnline/

https://www.facebook.com/groups/xiaomilazadav n/https://www.facebook.com/groups/chocudan/

https://www.facebook.com/tranhkhoaimit/

ABSTRACT

THE USING LANGUAGE OF ONLINE SELLERS

IN COMMUNICATION WITH CUSTOMERS

Nguyen Thi Tra My *

University of Sciences - TNU

In the business sector, communication is considered as one of the determinants of success Unlike

the direct sales form, online shopping customers can only grasp the information about the product

through the introduction which is given by the sellers and the accompanying illustrations This is

the reason why online selling requires strategy as well as effective communication to attract and

persuade the viewers In terms of sociolinguistics, this article focus on analyzing some

characteristics of using languages of the online sellers in communication with clients, which are:

How to use language to introduce products, to exchange information and negotiate, and to

persuade customers Thereby, the article has contributed to prove and assert the special

characteristics of the way people use language in online sales

Keywords: How to use language; using languages of the online sellers, online sellers;

communication; customer; language

Ngày nhận bài: 22/8/2018; Ngày phản biện: 05/9/2018; Ngày duyệt đăng: 12/10/2018

*

Tel: 0983 732638, Email: tramy.vnnn@gmail.com