Bài giảng Kỹ năng mềm: Bài 1 – TS. Phan Thị Thu Hiền

Bài giảng Kỹ năng mềm - Bài 1: Kỹ năng đàm phán (phần 1) bao gồm 5 phần với các nội dung khái niệm đàm phán, bản chất của hoạt động đàm phán, quy trình đàm phán, chiến lược đàm phán, phương tiện đàm phán.

MỤC TIÊU BÀI HỌC

Trang bị kiến thức về đàm phán, thương lượng

Trình bày được diễn biến quá trình, phân tích và đánh giá các tình huốngđàm phán

Nâng cao khả năng tiến hành những cuộc đàm phán, thương lượnghiệu quả

01

02

03

Khái niệm đàm phán

Bản chất của hoạt động đàm phán

Roger Fisher và William Ury

Đàm phán là hoạt động mang tính tất yếu của con người

Đàm phán tồn tại “xung đột và hợp tác” : lợi ích chung và lợi ích riêng, lợi ích đối kháng

1.2.1

1.2.2

1.2 BẢN CHẤT CỦA HOẠT ĐỘNG ĐÀM PHÁN

1.2.1 ĐÀM PHÁN LÀ HOẠT ĐỘNG MANG TÍNH TẤT YẾU CỦA CON NGƯỜI

• Đàm phán là hoạt động giao tiếp giữa những chủ thể có vị trí, nhận thức, cảm xúc và khả nănggiao tiếp khác nhau;

• Xu thế tất yếu của thế giới là đối thoại chứ không đối đầu;

• Đàm phán là kỹ xảo giải quyết vấn đề có hiệu quả với nguyên tắc hòa bình Vận dụng cácnguyên tắc, kỹ năng, chiến thuật trong đàm phán không phải để thao túng, áp đảo người tamột các miễn cưỡng mà là một phương pháp để đối phương làm theo cách suy nghĩ của mìnhmột cách tự nhiên nhất

1.2.2 ĐÀM PHÁN TỒN TẠI “XUNG ĐỘT VÀ HỢP TÁC” : LỢI ÍCH CHUNG VÀ

LỢI ÍCH RIÊNG, LỢI ÍCH ĐỐI KHÁNG

• Là quá trình giao tiếp giữa các chủ thể khác biệt trong các môi trường và mối quan hệ đa dạng;

• Nguồn lực của mỗi chủ thể là hữu hạn và mưu cầu lợi ích là vô hạn;

• Lợi ích đối kháng là cơ sở để tiến hành đàm phán nhằm đạt được thỏa thuận và lợi ích chung;

• Lợi ích riêng là động cơ để đàm phán;

• Lợi ích chung là công cụ đạt được lợi ích riêng;

• Thành công khi thu hẹp lợi ích đối kháng và gia tăng lợi ích chung, lợi ích riêng là mục đích màcác bên đàm phán sẽ hướng tới

Tổng hợp

Tách biệt các vấn đềkhác nhau để đàm phán

Cao

Cao Thấp

1.3 CHIẾN LƯỢC ĐÀM PHÁN (tiếp theo)

1.3.1 ĐÀM PHÁN KIỂU MỀM

• Chiến lược đàm phán kiểu hợp tác hay phòng ngự;

• Là phương thức giao tiếp hòa hảo, hữu nghị, người đàm phán hết sức tránh xung đột, hòa nhã

và nhượng bộ để giữ mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên;

• Mục tiêu xây dựng và duy trì mối quan hệ chứ không đặt nặng về lợi ích kinh tế;

• Phương thức tiến hành: Tin cậy đối tác, thân thiện, đề xuất kiến nghị, nhượng bộ vànhanh chóng thống nhất ý kiến;

• Kiểu đàm phán này thường được sử dụng khi hai bên có mối quan hệ tốt đẹp, bình đẳng vàkhông cạnh tranh

 Giằng co, tốn kém thời gian và nguồn lực;

 Mối quan hệ trở nên căng thẳng;

 Đàm phán thất bại

• Áp dụng:

 Thế và lực nghiêng về một bên;

 Phong cách hiếu thắng và cạnh tranh;

 Lợi ích đối kháng không thể thu hẹp

1.3.3 ĐÀM PHÁN KIỂU NGUYÊN TẮC (HARVARD)

Có 4 đặc điểm:

• Công việc thì nhất quán, con người ôn hòa Tách mâu thuẫn trong công việc và con người;

• Duy trì mối quan hệ và lợi ích sau đàm phán;

• Coi trong lợi ích riêng của mình và đối tác đàm phán;

• Sự tổng hợp chiến lược kiểu cứng và kiểu mềm, tấn công và phòng ngự

Kỹ năng thực hiện chiến lược đàm phán tổng hợp:

• Tách riêng “con người” ra khỏi vấn đề đàm phán;

• Tập trung vào lợi ích của các bên, không tập trung vào lập trường;

• Tạo ra các phương án khác nhau nhằm đạt được thỏa thuận chung;

• Kiên trì sử dụng các tiêu chí khách quan để đánh giá các phương án được đề xuất

1.3.4 CHIẾN THUẬT ĐÀM PHÁN

• Khái niệm: Chiến thuật là kỹ năng và sáng tạo sử dụng nhằm đạt được mục đích đàm phán;

• Một số chiến thuật thường dùng trong đàm phán

Giai đoạn chuẩn bị

Giai đoạn tiến hành đàm phán

1.4.1 GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ

• Abraham Lincoln: “Nếu tôi có 9 giờ để đốn ngã 1 cái cây,

tôi sẽ dùng 6 giờ để mài sắc lưỡi búa của tôi”;

• Đàm phán giống như cuộc thi đấu trong đó các vận động viên

dành 80% thời gian dùng để luyện tập và 20% là thi đấu.

1.4.1 GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ (tiếp theo)

a Xác định mục tiêu đàm phán

• Tính cần thiết của cuộc đàm phán

• Mục tiêu cụ thể cần đạt được là gì?

 Đáp ứng hoàn toàn mong muốn và lợi ích riêng kinh tế của phía mình;

 Quan tâm đến sự hợp tác, mối quan hệ các bên;

 Xây dựng và phát triển mối quan hệ trên cơ sở hai bên cùng có lợi, gia tăng lợi ích chung vàgiảm bớt lợi ích đối kháng

Tầm quan trọng của kết quả đàm phán

1.4.1 GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ (tiếp theo)

b Tự nhận thức về bản thân

• Xác định rõ ràng lợi ích, mục tiêu và lập trường;

• Yếu tố con người trong nhà đàm phán: nhận thức, cảm xúc và giao tiếp;

• Nhận biết điểm mạnh, điểm yếu của bản thân ảnh hưởng đến kết quản đàm phán;

• Trang bị kỹ thuật giao tiếp trong đàm phán:

 Kỹ thuật trao đổi thông tin;

1.4.1 GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ (tiếp theo)

c Tìm hiểu về đối tác đàm phán

• Nghiên cứu và tìm hiểu lợi ích, mục tiêu và lập trường của đối tác;

• Thế và lực của đối tác trong cuộc đàm phán;

• Nguồn lực đàm phán của đối tác: nhân sự, thời gian và sức cạnh tranh;

• Bối cảnh đàm phán;

• Môi trường bên trong và bên ngoài của đối tác;

• Sự khác biệt về văn hóa và giá trị xã hội;

 Phong cách đàm phán;

 Lễ tân ngoại giao;

 Phong cách giao tiếp;

 Quan điểm về thời gian;

 Quan điểm cá nhân;



1.4.1 GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ (tiếp theo)

d Tổ chức đội ngũ đàm phán

• Tùy thuộc vào nội dung thương lượng để lựa chon 1 đội ngũ đàm phán thích hợp ( các thành viêntrong đoàn đàm phán không những phù hợp với yêu cầu về phẩm chất công việc mà còn cần phải

bổ sung cho nhau về các khía cạnh đàm phán);

• Thông thường đoàn đàm phán được tổ chức theo 3 chức năng: chức năng thương lượng, chức năngphân tích và chức năng quan sát;

• Xây dựng đội đàm phán với sự phân chia công việc, thực thi phong cách và chiến thuật:

 Chuyên môn;

 Ngôn ngữ;

 Giao tiếp;

 Kỹ năng làm việc nhóm

1.4.1 GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ (tiếp theo)

e Xác định BATNA (Best alternative to a negotiated agreement)

• Xác định phương án thay thế tốt nhất của chủ thể đàm phán;

 Phương án thay thế tốt nhất cho những vấn đề đàm phán là thước đo mọi thỏa thuận và đề nghị

Đó là tiêu chuẩn duy nhất có thể ngăn bạn chấp nhận những điều kiện, điều khoản bất lợi, và giúpngười đàm phán giữ vững quan điểm, mục tiêu đàm phán, bảo vệ những ý kiến vì lợi ích củachính mình;

 Chuẩn bị các phương án dự phòng nếu không đạt được thỏa thuận;

 Hoàn chỉnh một số ý tưởng khả thi và chương trình hành động;

 Chọn phương án tốt nhất và khả thi;

• Tìm hiểu về BATNA của đối tác;

• Xác định BATNA thành công là một nghệ thuật: khả năng cải thiện tình hình đàm phán, gia tăng lợi ích;

• Công tác tiếp đón;

• Hậu cần và công cụ trợ giúp đàm phán

1.4.2 GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN

a Tạo không khí thân thiện trước khi đàm phán

• Tạo bầu không khí cởi mở, tin cậy lẫn nhau, thành thật hợp tác là điều vô cùng cần thiết khi bắtđầu tiến hành đàm phán;

• Những động tác không hợp lễ nghi, những câu nói không đúng chỗ có thể gây mất thiện cảmban đầu;

• Cần tìm cách bày tỏ thành ý của mình, chiếm được sự tin cậy của đối tác

1.4.2 GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN (tiếp theo)

b Trao đổi thông tin trong đàm phán

• Kỹ thuật truyền đạt thông tin;

 Câu hỏi kích thích suy nghĩ;

 Câu hỏi hùng biện;

 Câu hỏi chuyển hướng đàm phán

• Kỹ thuật trả lời câu hỏi;

 Cân nhắc kỹ lưỡng trước khi trả lời;

 Xác định phạm vi vấn đề cần trả lời, không cầntrả lời, và không trả lời;

 Không trả lời quá sát vấn đề;

 Giảm bớt cơ hội để đối phương hỏi đến cùng

• Kỹ thuật xử lý những câu hỏi mập mờ

 Hỏi lại vấn đề;

 Lảng tránh câu trả lời;

 Lật ngược vấn đề cần hỏi

1.4.2 GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN (tiếp theo)

b Trao đổi thông tin trong đàm phán

• Khéo léo đặt câu hỏi: mục đích, hình thức và thời điểm;

• Bạn cần lường trước những câu hỏi mà đối tác đặt ra cho bạn và sẵn sàng trả lời những câu hỏi

đó Muốn thế, trước khi đàm phán, bạn cần phải chuẩn bị một cách kỹ lưỡng Khi trả lời câu hỏibạn cần tự tin, dứt khoát

1.4.2 GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN (tiếp theo)

c Thuyết phục và nhượng bộ

• Sự chênh lệch nhau về mục tiêu của hai bên là điều không tránh khỏi Vì vậy cần phải có sự trao đổi

ý kiến, phân tích, thỏa hiệp và điều chỉnh lợi ích cho hợp lý;

• Thông thường thì hai bên đều muốn giữ lập trường của mình Nhưng để đi đến thỏa thuận chungcần phải có sự nhượng bộ lẫn nhau về lợi ích;

• Diễn đạt chính xác ý kiến của bạn, làm cho lời nói có tính thuyết phục Dùng ngôn ngữ giản dị,

rõ ràng, kết hợp với những yếu tố phi ngôn ngữ để biếu thị cảm xúc và thành ý của mình;

• Muốn lời nói có trọng lượng hơn bạn phải đưa ra con số bằng chứng cụ thể, chứ không phải chỉbằng lời nói trừu tượng;

• Thuyết phục cá nhân có thẩm quyền

1.4.2 GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN (tiếp theo)

Xác định ranh giới Pareto

BATNA của B

X

Z W

Y

Khu vực có thể thỏa thuận

(ZOPA)

BATNA của AĐơn vị hài lòng của A

1.4.2 GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN (tiếp theo)

Xác định ranh giới Pareto

• Ví dụ:

ZOPA

Giá tối thiểu của người bán Giá tối đa của người mua

ZOPA là khu vực hay mức độ mà tại đó có thể xuất hiện

một thỏa thuận làm vừa lòng cả hai bên

1.4.2 GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN (tiếp theo)

Xác định ranh giới Pareto

• Khi cần phải nhượng bộ đối tác bạn nên để đối tác thấy được việc nhượng bộ của bạn là một bướcquan trọng, biểu thị sự thành ý muốn hợp tác của bạn chứ không phải là bạn sợ áp lực của họ hoặchấp tấp vội vàng;

• Đừng để đối tác bị mất thể diện Trong đàm phán làm sao vừa phải làm cho đối tác nhượng bộtừng bước, vừa phải đảm bảo thể diện của họ Cần chuẩn bị những nấc thang để họ nhượng bộtrong danh dự và thoải mái về tinh thần;

• Khi cần nhượng bộ đối tác bạn hãy đổi lấy phương án thay thế có giá trị ngang nhau Có nghĩa lànên lấy nhượng bộ để đổi lấy nhượng bộ chứ không nên nhượng bộ đơn phương

1.4.2 GIAI ĐOẠN TIẾN HÀNH ĐÀM PHÁN (tiếp theo)

Lắng nghe

• Luôn nhìn thẳng phía người đối diện;

• Đặt câu hỏi trong khi lắng nghe;

• Không gián đoạn, ngắt lời người nói;

• Không thay đổi chủ đề;

• Thấu hiểu vấn đề đối tác trình bày;

• Trả lời bằng ngôn ngữ và bằng cử chỉ;

• Người nói tốt trước hết là người nghe tốt

1.4.3 KẾT THÚC ĐÀM PHÁN

• Xác nhận kết quả đàm phán, thỏa thuận đạt được: hợp đồng, biên bản ghi nhớ;

• Đánh giá kết quả;

 Mục đích, mục tiêu đạt được;

 Tối ưu hóa thời gian;

 Tiết kiệm chi phí;

 Quan hệ kinh doanh

• Bài học kinh nghiệm

1.5 PHƯƠNG TIỆN ĐÀM PHÁN

• Gặp mặt trực tiếp

 Hợp tác;

 Phối hợp nhiều kỹ năng;

 Tốn kém thời gian và chi phí hơn các hìnhthức khác;

 Xung đột văn hóa và thói quen giao tiếp;

 Những vấn đề phức tạp và chuyên môn sâu

• Điện thoại và mạng xã hội;

 Tốc độ nhanh;

 Giải quyết kịp thời;

 Đàm phán tình huống đơn giản;

TỔNG KẾT BÀI HỌC

1 Khái niệm đàm phán;

2 Bản chất hoạt động đàm phán: mang tính phổ biến và tất yếu của con người;

3 Chiến lược đàm phán: đàm phán kiểu mềm, kiểu cứng và kiểu nguyên tắc;

4 Quy trình đàm phán: giai đoạn chuẩn bị, tiến hành đàm phán và kết thúc;

5 Các phương tiện đàm phán