Bài giảng Bài 5: Đảm bảo chất lượng, đổi mới công nghệ nâng cao chất lượng sản phẩm

Bài giảng Bài 5: Đảm bảo chất lượng, đổi mới công nghệ nâng cao chất lượng sản phẩm giúp người học khái niệm về đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng; các nguyên tắc cần tuân thủ để đảm bảo chất lượng, các biện pháp đảm bảo chất lượng; khái niệm và các chương trình cải tiến chất lượng.

TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP

• Công ty tư vấn y tế và sức khỏe Goodhealth là công ty hoạt động trong lĩnh vực

tư vấn sức khỏe và y tế Trước đây, hoạt động của công ty rất tốt bởi nhiều lý do:

 Là một trong những công ty đầu tiên trong lĩnh vực tư vấn sức khỏe và y tế vàgần như không có đối thủ cạnh tranh;

 Các nhân viên chỉ phải tư vấn trong thời gian làm việc 12 giờ/ngày – chia thành

2 ca làm việc mỗi ca 6 giờ

2 ca làm việc, mỗi ca 6 giờ

• Tuy vậy, mọi việc bây giờ đã khác:

 Doanh thu của công ty bị giảm sút vì có nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường

 Doanh thu của công ty bị giảm sút vì có nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường

 Các nhân viên phải làm việc theo ca, mỗi ca 8 giờ và thời giờ làm việc là 3 ca/1ngày nhằm đảm bảo việc cung cấp dịch vụ tư vấn tốt nhất 24h/7 ngày

• Vấn đề đặt ra là sau khi thực hiện việc cung cấp dịch vụ 24h/7 ngày Tình hình củacông ty vẫn chưa thực sự cải thiện hơn

 Vậy theo bạn, công ty Googhealth nên áp dụng biện pháp nào nhằm đảm bảo

và cải tiến chất lượng trong việc cung cấp những dịch vụ tư vấn?

MỤC TIÊU BÀI HỌC

Hiểu được khái niệm về đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

Cung cấp cho học viên các nguyên tắc cần tuân thủ để đảm bảo

chất lượng, các biện pháp đảm bảo chất lượng

chất lượng, các biện pháp đảm bảo chất lượng

Giúp học viên hiểu khái niệm và các chương trình cải tiến chất lượng

HƯỚNG DẪN BÀI HỌC

• Nắm bắt nguyên lý, hiểu rõ về các đảmắ bắt guyê ý, ểu õ ề các đả

bảo chất lượng và cải tiến chất lượng,

cách thức áp dụng trong thực tế

Liê hệ hâ tí h á bài tậ thự hà h

• Liên hệ, phân tích các bài tập thực hành,

các tình huống thực tế để đưa ra được các

giải pháp hợp lý

NỘI DUNG BÀI HỌC

Đảm bảo chất lượng

1

Cải tiến chất lượng

2

1.4 Xu hướng đảm bảo chất lượng

1.5 Các biện pháp đảm bảo chất lượng

1.1 KHÁI NIỆM

• Theo tiêu chuẩn ISO 9000: “Đảm bảo chất

lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệg g

thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng

và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo

sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp

ứng các yêu cầu về chất lượng”

• Đảm bảo chất lượng nhằm cả hai mục đích:

 Nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và người

lao động;

 Nhằm tạo lòng tin cho khách hàng

 Nhằm tạo lòng tin cho khách hàng

1.1 KHÁI NIỆM (tiếp theo)

Khi xem xét vấn đề đảm bảo chất

lượng cần chú ý:

• Đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu

người tiêu dùng;

• Đảm bảo chất lượng đối với việc xuất

khẩu hàng hóa ra nước ngoài;

• Những nhà lãnh đạo cấp cao phải ý

thức được tầm quan trọng của đảm bảo

ấ

chất lượng

1.2 NGUYÊN TẮC CẦN TUÂN THỦ ĐỂ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

5 Quá trình kế tiếp

chính là khách hàng của quá trình trước

2 Khách hàng là trên hết

Nguyên tắc

nhà phân phối có trách nhiệm đảm bảo

chất lượng

3 Cải tiến liên tục chất lượng bằng cách thực hiện vòng tròn Deming (PDCA)

1.2.1 NGUYÊN TẮC 1: CHẤP NHẬN VIỆC TIẾP CẬN TỪ ĐẦU VỚI

KHÁCH HÀNG VÀ NẮM CHẮC YÊU CẦU CỦA HỌ

• Phải nhận dạng rõ ràng nhu cầu của khách hàng;

• Đảm bảo thỏa mãn đòi hỏi của khách hàng về sản

hẩ h ặ dị h

phẩm hoặc dịch vụ;

• Các nhà sản xuất cùng với bộ phận marketing phải

nắm bắt được một cách rõ ràng, cụ thể những đòiợ ộ g, ụ g

hỏi của khách hàng, cụ thể hóa thành những đặc

trưng của sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp

dự định cung cấp cho khách hàng

dự định cung cấp cho khách hàng

1.2.2 NGUYÊN TẮC 2: KHÁCH HÀNG LÀ TRÊN HẾT

Triết lý này phải được quán triệt trong doanh nghiệp

và nỗ lực để thực hiện Điều này có nghĩa là mọi

nhân viên, bao gồm cả bộ phận bán hàng, cũng như

các nhà cung cấp của công ty phải luôn coi quyền lợi

của khách hàng lên hàng đầu trong vấn đề đảm bảo

chất lượng

1.2.3 NGUYÊN TẮC 3: CẢI TIẾN LIÊN TỤC CHẤT LƯỢNG BẰNG CÁCH THỰC HIỆN VÒNG TRÒN DEMING (PDCA)

• Doanh nghiệp phải cải tiến chất lượng liên tục

để thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách

đầy đủ nhất - với nhu cầu và mong đợi của

khách hàng không ngừng thay đổi và phát

triển trong tương lai

• Vòng tròn Deming giống như là một phương

• Vòng tròn Deming giống như là một phương

cách giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng sản

phẩm liên tục theo hướng ngày càng hoàn

ẩthiện hơn chất lượng sản phẩm

1.2.4 NGUYÊN TẮC 4: NHÀ SẢN XUẤT VÀ NHÀ PHÂN PHỐI CÓ TRÁCH NHIỆM ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

• Doanh nghiệp - nhà sản xuất và nhà phân phối

(có thể là đối tác của doanh nghiệp hoặc chính

doanh nghiệp đó) phải chịu trách nhiệm đảm bảo

chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ

• Việc chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng

• Việc chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng

bao gồm việc sửa chữa, thu hồi sản phẩm nếu

cần thiết, hay bảo dưỡng, bồi thường sản phẩm…

1.2.5 NGUYÊN TẮC 5: QUÁ TRÌNH KẾ TIẾP CHÍNH LÀ KHÁCH HÀNG CỦA QUÁ TRÌNH TRƯỚC

• Trách nhiệm đảm bảo chất lượng thực hiện

nghiêm túc theo yêu cầu chất lượng của khách

hàng từ khâu đầu đến các khâu tiếp theo và kết

thúc bởi khâu cuối

• Đảm bảo chất lượng bao gồm mọi việc từ lập kế

hoạch sản xuất cho đến khi làm ra sản phẩm,

bảo dưỡng, sữa chữa và tiêu hủy sản phẩm

1.3 PHẠM VI ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

• Thiết kế chất lượng: Quyết định chất lượng cần

thiết cho sản phẩm bao gồm cả việc xét duyệt

thiết kế sản phẩm và loại trừ các chi tiết khôngp ạ g

cần thiết

• Kiểm soát chất lượng: Nguyên vật liệu sử dụng

t ong sản ất à kiểm soát tồn kho

trong sản xuất và kiểm soát tồn kho

• Tiêu chuẩn hóa: Đưa ra bộ tiêu chuẩn trong

doanh nghiệp về đảm bảo chất lượng.g ệp ợ g

• Phân tích và kiểm soát các quá trình sản xuất

• Kiểm tra và xử lý các sản phẩm có khuyết tật

• Giám sát các khiếu nại và kiểm tra chất lượng: Thành lập bộ phận chuyên quản lýviệc giám sát các khiếu nại và kiểm tra chất lượng

1.3 PHẠM VI ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG (Tiếp theo)

• Quản lý thiết bị và lắp đặt: Bộ phận nhằm đảm

bảo các biện pháp an toàn lao động và thủ tục,g

phương pháp đo lường

• Quản lý nguồn nhân lực: Phân công, giáo dục,

huấn luyện và đào tạo

huấn luyện và đào tạo

• Quản lý các tài nguyên bên ngoài

• Phát triển công nghệ: Phát triển sản phẩm mới quản lý nghiên cứu và phát triển vàquản lý công nghệ

• Chẩn đoán và giám sát: Thanh tra các hoạt động kiểm soát chất lượng và giám sátcác nguyên công kiểm soát chất lượng

v1.0012107208

1.4 XU HƯỚNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

1.4.1 Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra

1 4 2 Đảm bảo chất lượng dựa trên sự quản trị quá trình sản xuất

1.4.3 Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm

Theo dòng phát triển, lịch sử đảm bảo chất lượng trải qua các giai đoạn sau:

1.4.1 ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỰA TRÊN SỰ KIỂM TRA

• Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra: Là cách tiếp cận đảm bảo chất lượngđầu tiên

• Hạn chế của đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra:

 Việc kiểm tra sẽ trở nên không cần thiết và là một lãng phí lớn nếu việc sản xuấtđược tổ chức tốt và các khuyết tật trong sản phẩm dần dần giảm đi;

 Trách nhiệm về đảm bảo chất lượng thuộc về người bán (sản xuất), người mua

sẽ kiểm tra lại sản phẩm khi mua trong trường hợp có nghi ngờ về chất lượngsản phẩm;p ;

 Những thông tin ngược từ phòng Kiểm tra chất lượng sản phẩm đến bộ phận sảnxuất thường tốn nhiều thời gian và đôi khi không có hiệu quả nữa trong khi cácsai lỗi vẫn cứ lập lại;

 Kiểm tra nghiệm thu thường cho phép chấp nhận một tỉ lệ sản phẩm xấunhất định;

 Hoạt động kiểm tra có tiến hành chặt chẽ đến đâu cũng không thể nào phát hiện

và loại bỏ được hết các khuyết tật;

 Việc phát hiện ra các khuyết tật nhờ vào kiểm tra cũng chỉ giúp nhà sản xuất sửa

chữa, hiệu chỉnh hoặc loại bỏ chứ không giúp nâng cao chất lượng sản phẩm

1.4.2 ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỰA TRÊN SỰ QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT

• Đảm bảo chất lượng dựa trên sự quản trị quá

trình sản xuất: Là quá trình này đòi hỏi sự tham

gia của tất cả mọi người, từ lãnh đạo cấp cao

nhất đến tất cả nhân viên

• Tất cả mọi bên có liên quan đến vấn đề chất

lượng sản phẩm như phòng kiểm tra kỹ thuật,

phòng cung ứng, bộ phận sản xuất, bộ phận kinh

doanh đều phải tham gia vào việc quản lý chất

lượng sản phẩm

• Hạn chế của đảm bảo chất lượng dựa trên sự quản trị quá trình sản xuất:

 Không thể đảm bảo việc khai thác sản phẩm trong những điều kiện khác nhau;

 Không thể tránh việc sử dụng sai sản phẩm;

 Không xử lý kịp thời được các hỏng hóc xảy ra;

 Không thể giải quyết triệt để được các vấn đề phát sinh trong giai đoạnnghiên cứu, thiết kế sản phẩm với chỉ đơn độc bộ phận sản xuất

1.4.3 ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG TRONG SUỐT CHU KỲ SỐNG CỦA

SẢN PHẨM

• Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm: Nhà quản lý chú ý đếnmọi giai đoạn trong việc tạo ra sản phẩm, từ nghiên cứu, thiết kế, sản xuất chođến tiêu thụ, sử dụng, khai thác và thậm chí trong việc tiêu hủy sản phẩm Ở mỗigiai đoạn trong chu kỳ sống sản phẩm đều phải tiến hành đánh giá chất lượng

• Ưu điểm:

 Có thể đảm bảo chất lượng và độ tin cậy đã có sẵn trong chính quá trình

nghiên cứu triển khai và chuẩn bị sản xuất sản phẩm mới

nghiên cứu triển khai và chuẩn bị sản xuất sản phẩm mới

 Khắc phục được những nhược điểm của đảm bảo chất lượng dựa

trên kiểm tra và đảm bảo chất lượng dựa trên quá trình sản xuất

CÂU HỎI TƯƠNG TÁC

Nếu doanh nghiệp là doanh nghiệp sản xuất thì anh/chị hãy nêu các việc

cần làm trong việc quản lý và đảm bảo chất lượng sản xuất?

1.5 CÁC BIỆN PHÁP ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

Trong quá trình thiết kế

ản phẩmsản phẩm

TRONG QUÁ TRÌNH THIẾT KẾ SẢN PHẨM

ể

Để đảm bảo chất lượng trong khâu thiết kế,

nhà sản xuất phải:

• Đảm bảo việc thu thập đầy đủ chính xác

các yêu cầu của khách hàng

• Chuyển các yêu cầu nầy thành các đặc tính

của sản phẩm để làm sao thỏa mãn được

khách hàng nhiều nhất với chi phí hợp lý

TRONG QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT

Sau khi có được các thiết kế đảm bảo chất lượng,

trong quá trình sản xuất:

• Phải đảm bảo việc khai thác một cách hiệu quả

nhất các thiết bị dây chuyền công nghệ đã lựa

chọn để sản xuất ra các sản phẩm có những

tính năng kỹ thuật phù hợp với thiết kế;

• Đảm bảo mức chất lượng của sản phẩm phù

hợp với yêu cầu của thị trường

TRONG QUÁ TRÌNH SỬ DỤNG SẢN PHẨM

Các biện pháp đảm bảo chất lượng thực

hiện trong quá trình sử dụng sản phẩm:

• Thỏa mãn các khiếu nại khi cung cấp

sản phẩm chất lượng thấp;

• Ấn định thời gian bảo hành;

• Lập các trạm bảo dưỡng, sửa chữa định

2 CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG

2.1 KHÁI NIỆM

• Theo ISO 9000: Cải tiến chất lượng là những

hoạt động được tiến hành trong phạm vi tổ

chức nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt

động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ

chức và khách hàng của tổ chức đó

• Theo Masaaki Imai: Cải tiến chất lượng có

nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không

những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất

lượng sản phẩm.ợ g p

 Thiết bị chỉ là biểu hiện bề ngoài của công nghệ.

• Phần con người (Men): Bao gồm đội ngũ nhân viên vận hành, điều khiển, quản

trị dây chuyền thiết bị Trình độ học vấn, tay nghề, kỹ năng và kinh nghiệm, trựccảm của người lao động tạo ra sự khác biệt trong đội ngũ nhân lực của tổ chứcnày với tổ chức khác

• Phần tài liệu, thông tin (Document, Information): Bao gồm bản thuyết minh, mô

tả sáng chế, bí quyết, tài liệu hướng dẫn sử dụng, các đặc tính kỹ thuật

• Phần quản trị (Methods, Management): Bao gồm cách tổ chức thực hiện, tuyển

2.3 CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG

Chương trình cải tiến chất lượng bao gồm 14 giai đoạn:

• Cam kết của ban giám đốc;

• Nhóm cải tiến chất lượng;

Chương trình cải tiến chất lượng bao gồm 14 giai đoạn:

Nhóm cải tiến chất lượng;

• Đo lường chất lượng;

• Giá của chất lượng;

• Nhận thức được chất lượng;

• Hành động sửa chữa (Đọc thêm tài liệu tham khảo);

• Phát động phong trào cải tiến chất lượng (Đọc thêm tài liệu tham khảo);

• Đào tạo, huấn luyện về chất lượng (Đọc thêm tài liệu tham khảo);

• Ngày làm việc không lỗi Ngày ZD (Đọc thêm tài liệu tham khảo);

• Định ra các mục tiêu (Đọc thêm tài liệu tham khảo);

• Loại bỏ những nguyên nhân sai sót (Đọc thêm tài liệu tham khảo);Loại bỏ những nguyên nhân sai sót (Đọc thêm tài liệu tham khảo);

• Công nhận công lao (Đọc thêm tài liệu tham khảo);

• Hội đồng chất lượng;

• Trở lại điểm xuất phát (Đọc thêm tài liệu tham khảo)

2.3.1 CAM KẾT CỦA GIÁM ĐỐC

• Mục đích: Định rõ vị trí, vai trò của ban giám

 Nhìn nhận cải tiến chất lượng là biện pháp

thực tế để tăng lợi nhuận của tổ chức

2.3.2 NHÓM CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG

• Mục đích: Quản trị chương trình cải tiến chất lượng.

• Biện pháp:

 Triệu tập cán bộ phụ trách các bộ phận để

thành lập nhóm cải tiến chất lượng

thành lập nhóm cải tiến chất lượng

 Thông báo với các thành viên trong nhóm về

nội dung và mục đích của chương trình

 Xác định vai trò của các thành viên trong việc

thực hiện chương trình cải tiến chất lượng

 Đề bạt nhóm t ưởng

 Đề bạt nhóm trưởng

2.3.3 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG

• Mục đích: Xác định mức độ đo lường chất

lượng phát hiện những sai sót về đo lường

lượng, phát hiện những sai sót về đo lường,

hiệu chỉnh và nêu các biện pháp để đo lường

 Thiết lập những cách đo lường chất lượng

thích hợp đối với từng khu vực hoạt động

2.3.4 GIÁ CỦA CHẤT LƯỢNG

• Mục đích: Xác định các yếu tố cấu thành giá

của chất lượng và sử dụng nó như là một công

cụ của quản trị

• Biện pháp: Cần phải thông tin cho bộ phận

chuyên trách chất lượng các yếu tố cấu thành

giá của chất lượng một cách chi tiết Giá của

chất lượng càng cao thì càng phải áp dụng các

biện pháp sửa chữa

2.3.5 NHẬN THỨC ĐƯỢC CHẤT LƯỢNG

• Mục đích: Làm cho các thành viên nhận thức và quan tâm thường xuyên đến

chất lượng, coi chất lượng là niềm tự hào, danh dự của chính đơn vị mình, củachính mình

chính mình

• Biện pháp:

 Các thông tin về chất lượng phải được công khai hóa một cách thường xuyêng ợ g p ợ g ộ g ynhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả do không cóchất lượng

 Các hoạt động thông tin, thuyết phục nhằm làm cho các thành viên nhận thức

và quan tâm đến chất lượng cần phải tiến hành thường xuyên và liên tục, từlãnh đạo đến mọi thành viên

• Biện pháp: Những người lãnh đạo nhóm

chất lượng và các chuyên gia chất lượng

gặp nhau thường xuyên để thảo luận

những vấn đề mà ho cùng quan tâm, trao

đổi kinh nghiệm và rút ra những nhận xét,

trở ngại, tìm biện pháp giải quyết

TÓM LƯỢC CUỐI BÀI

• Việc đảm bảo và cải tiến chất lượng là một biện pháp nhằm đảm bảo

bảo chất lượng và đáp ứng nhu cầu thường xuyên thay đổi của kháchhàng cho sản phẩm của mình

• Đảm bảo chất lượng bao gồm các nguyên tắc, phạm vi đảm bảo chấtĐảm bảo chất lượng bao gồm các nguyên tắc, phạm vi đảm bảo chất

lượng và các biện pháp đảm bảo chất lượng Các biện pháp đảm bảochất lượng gồm: Đảm bảo chất lượng trong quá trình thiết kế, trongquá trình sản xuất, trong quá trình sử dụng sản phẩm

• Cải tiến chất lượng bao gồm 14 giai đoạn: Cam kết của ban giám đốc,

nhóm cải tiến chất lượng, đo lường chất lượng, giá của chất lượng,nhận thức được chất lượng hành động sửa chữa phát động phong tràocải tiến chất lượng, đào tạo, huấn luyện về chất lượng, ngày làm việckhông lỗi – Ngày ZD, định ra các mục tiêu, loại bỏ những nguyên nhânsai sót công nhận công lao hội đồng chất lượng trở lại điểmxuất phát