Quy tắc ứng xử và kỹ năng giao tiếp trong ngành y

nhưng không làm công tác tư tưởng tốt cho người nhà BN nên nếu BN không qua khỏi dễ dẫn tới búc xúc và xảy ra khiếu nại, khiếu.. kiện.[r]

QUY TẮC ỨNG XỬ VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG

NGÀNH Y TẾ

NHỮNG VĂN BẢN CẦN THAM KHẢO

 Thông tư 07/2014/TT-BYT ngày 25/2/2014 của

Bộ y tế về quy tắc ứng xử của công chức viên

chức người lao động làm việc tại các cơ sở y

tế

 Tài liệu về kỹ năng giao tiếp ứng xử của CBYT

do Bộ Y tế ban hành

 Quyết định 2151/2015/QĐ-BYT ngày 4/6/2015

của Bộ trưởng Bộ y tế về việc phê duyệt kế

hoạch triển khai thực hiện “đổi mới phong

cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng

tới sự hài lòng người bệnh.

2

GIAO TIẾP:3

Là quá trình hoạt động giao lưu tiếp xúc giữa con người và con người qua đó chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt mục đích giao tiếp

Một số hình ảnh về giao tiếp

4

6

ỨNG XỬ:

7

Là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp sao cho phù hợp và hiệu quả, là phản ứng của con người với cách đối

xử của con người trong một số tình huống cụ thể

Tình huống

8

3 Khi thấy người bệnh tới khám đau đớn, mệt mỏi nhiều, nhân viên y tế hỏi han động viên và giúp hướng dẫn những thủ tục cần thiết để điều trị bệnh, BN thấy được an ủi, thoải mái và nói lời cám ơn

viên, làm công tác tư

tưởng tốt cho người

nhà BN Trường hợp

BN không qua khỏi,

tuy đau buồn nhưng

người nhà BN cũng

vẫn nói lời cám ơn.

Tình huống

10

5 BN bệnh tình rất nặng, nhân viên y tế

nhiệt tình cứu chữa theo đúng quy định

nhưng không làm công tác tư tưởng tốt cho người nhà BN nên nếu BN không qua khỏi dễ dẫn tới búc xúc và xảy ra khiếu nại, khiếu

kiện Từ đó dẫn đến việc tập thể và cá nhân liên quan sẽ mất thời gian để giải trình sự

việc và tiếp các cơ quan chức năng…

11

Giao tiếp ứng xử

có văn hoá: mang lai sự hài lòng cho cả 2 bên:

Hình thức giao tiếp Nguyên tắc giao tiếp

xuyên báo cáo tình hình

thực hiện công việc với

cấp trên, khi gặp vướng

mắc cần báo cáo lại để

xin ý kiến giải quyết.

 Nếu hoàn thành nhiệm vụ tốt được khen cần nỗ lực hơn, nếu công việc do

nhiều người đảm nhận hãy chia sẻ lời khen

 Nếu sai sót bị phê bình, không nên vội vàng đổ lỗi cho người khác, cố gắng sửa sai tránh tái diễn

20

Giao tiếp với cấp trên

21

Thường xuyên kêu khó khăn

Xuề xoà với cấp trên

23

Lỗi thường gặp:

Lỗi thường gặp:

25

26

27

Kỹ năng xin ý kiến:

Kỹ năng góp ý với cấp trên:

Kỹ năng góp ý với cấp trên: nếu

không gấp thì phải chọn thời điểm phù hợp (cấp trên

không quá bận, tâm trạng thoải mái)

Giao tiếp với cấp dưới:

29

Tôn trọng, lắng nghe cấp dưới

Phân công đúng công việc, đúng khả năng

Khen ngợi đúng lúc

Tạo điều kiện cho cấp dưới học tập

Công tư phân minh

30

32

33

Giải đáp câu hỏi

34

Câu 1: Quy tắc ứng xử của CBVC, người lao động trong cơ sở y tế được Quy định tại

Thông tư nào?

a Thông tư 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 của Bộ Y tế

b Thông tư 07/2011/TT-BYT ngày 26/01/2011 của Bộ Y tế

c Thông tư 08/2011/TT-BYT ngày 26/01/2011 của Bộ Y tế

Câu 2: Nhưng đối tượng nào sau đây không chịu sự tác động của Thông tư:

a Giám đốc Trung tâm y tế Dự phòng

b Trưởng bộ phận tài chính/TTYTDP

c Cán bộ tiếp dân/UBND Quận

d Tài xế của Bệnh viện Hoàn Mỹ

e Chủ tịch Hội đồng quản trị Công ty

TNHH phòng khám ĐK Hoàn Mỹ

f Phó Chủ tịch Văn xã/UBND phường

Câu 3: Tuỳ theo chức danh nhiệm vụ được phân công, người làm trong cơ sở y tế có

những nghĩa vụ nào sau:

a Thực hiện đúng nội quy, quy chế làm việc của ngành, của đơn vị;

b Phục tùng và chấp hành nhiệm vụ được giao

c Giữ uy tín, danh dự cho đơn vị, cho lãnh đạo và đồng nghiệp

d Mặc trang phục, đeo thẻ

 Câu 5: Thứ tự ưu tiên khi KCB tại Cơ sở y tế (nên

áp dụng)

 1- Cán bộ hưu trí 80 tuổi tái khám bệnh tăng

huyết áp, 2- phụ nữ mang thai 3 tháng; 3- trẻ em

7 tuổi bị sốt 38 độ C, 4- người đàn ông 55 tuổi đau bụng cấp

Câu 6: Bệnh nhân bị nhiễm viêm gan B tới khám

bệnh, CBYT làm những gì được coi là đúng với trường hợp này:

 a Ưu tiên hướng dẫn thủ tục hành chính để BN được khám trước.

 b Làm các chỉ định CLS phù hợp với bệnh và khả

năng chi trả của người bệnh.

 c Thông báo tình trạng bệnh của BN cho những BN khác biết để phòng tránh.

 d Dặn dò người bệnh và thân nhân về sử dụng thuốc, chế độ chăm sóc, theo dõi diễn biến bệnh

 e Công khai chi tiết từng khoản chi phí trong phiếu thanh toán giá các DVYT mà người bệnh phải thanh toán.

 Câu 7: Lãnh đạo Trung tâm và các đơn vị trực thuộc không được làm những gì sau:

 a Phân công công việc cụ thể cho từng CBVC phù hợp với nhiệm vụ và năng lực chuyên môn.

 b Thực hiện Quy chế DC ở cơ sở, tạo ĐK trong học tập,

nâng cao trình độ và phát huy tư duy sáng tạo, sáng kiến của CBVC.

 c Có KH theo dõi, kiểm tra, tạo thuận lợi để công chức,

viên chức thực hiện tốt nhiệm vụ, công vụ;

 d Lắng nghe ý kiến phản ánh CBVC; bảo vệ danh dự,

quyền và lợi ích của viên chức thuộc đơn vị quản lý trong bất kỳ hoàn cảnh nào.

 e Xây dựng, giữ gìn sự đoàn kết trong đơn vị. 40

 Câu 8: Lãnh đạo đơn vị của bạn có thường xuyên quán triệt QTUX trong các cuộc họp của đơn vị

 Câu 10: Các hình thức xử lý vi phạm QTUX do Thủ trưởng cơ

sở y tế quyết định

 a Phê bình trước HN giao ban toàn đơn vị;

 b Cắt thưởng hoặc giảm thưởng thi đua theo phân loại lao động hàng tháng;

 c Điều chuyển vị trí công tác;

 e Xếp loại không hoàn thành nhiệm vụ trong tiêu chí đánh giá, xếp loại CBVC cuối năm;

 f Không xét các danh hiệu thi đua, hình thức khen thưởng cho tập thể, cá nhân vi phạm;

 g Các hình thức xử lý vi phạm phù hợp khác….

43

Giao tiếp ứng xử phù hợp sẽ mang lai sự hài lòng cho cả 2 bên và ngược lại

TRÂN TRỌNG CÁM ƠN