Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 Tại công ty TNHH Matsuo Industries Việt nam

Hai là, kiểm tra hàng trong công đoạn: kiểm tra hàng trong công đoạn là kiểm tra bề ngoài toàn bộ số hàng được gia công thông qua các dây truyền kiểm tra và thực hiện đo kích th[r]

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001: 2000

1.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1.1 Khái niệm chất lượng

Do các yếu tố khách quan hoặc chủ quan, người ta đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng Xuất phát từ những căn cứ khoa học và thực tiễn, mỗi khái niệm đều có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa học quản

lý chất lượng không ngừng phát triển và hoàn thiện Theo Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization - ISO) thì

“Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn

có” (Tiêu chuẩn ISO 9001:2000, Hà Nội, 2000, tr.19)

1.1.2 Nội dung, chức năng quản lý chất lượng trong doanh nghiệp

Quản lý chất lượng: hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được

gọi là quản lý chất lượng Trong lịch sử phát triển sản xuất, quản lý chất lượng sản phẩm không ngừng tăng lên theo sự phát triển của nền văn minh nhân loại và theo nhu cầu ngày càng nâng cao của khách hàng

Chức năng quản lý chất lượng: quản lý chất lượng cũng như bất kỳ

một một loại quản lý nào đều phải thực hiện một số chức năng cơ bản như:

hoạch định, tổ chức, kiểm tra, kích thích, điều hòa, phối hợp

1.1.3 Yêu cầu, đặc điểm quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp sản xuất phụ tùng ôtô

Yêu cầu về quản lý chất lượng : Ngày nay, với mục tiêu nâng cao hơn

nữa hiệu quả của hoạt động kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các doanh nghiệp sản xuất phụ tùng ô tô phải liên tục cải tiến nâng cao trình độ quản lý, trong đó hoạt động quản lý chất lượng có một vai

trò hết sức quan trọng

Đặc điểm về quản lý chất lượng : hoạt động quản lý chất lượng trong

các doanh nghiệp sản xuất phụ tùng ôtô nói chung và trong các doanh nghiệp nói riêng có các đặc điểm chủ yếu sau:

- Một là, hướng vào khách hàng và thỏa mãn yêu cầu khách hàng là yêu

cầu hàng đầu

- Hai là, thực hiện việc quản lý theo quá trình, trong đó nhấn mạnh việc

đáp ứng các mục tiêu về chất lượng tại mỗi quá trình

- Ba là, coi trọng công tác đào tạo, nâng cao nhận thức về chất lượng cho

toàn thể công nhân viên

1.1.4 Khái quát chung về hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức, công cụ, phương tiện để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản lý chất lượng Theo ISO 9000:2000 thì

“Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để chỉ đạo và quản lý một

tổ chức vì mục tiêu chất lượng”

Yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng: Hệ thống quản lý phải đảm

bảo các yêu cầu chủ yếu sau: 1) Nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức 2) Xác định trình tự và tương tác của quá trình này 3) Xác định các chuẩn mực, phương pháp để đảm bảo việc tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực 4) Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ cho sự vận hành và giám sát 5) Theo dõi, đo lường và phân tích 6) Thực hiện các hoạt động cần thiết để đạt

được dự định và cải tiến liên tục

Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng : hệ thống quản lý chất

lượng thực hiện 4 chức năng cơ bản sau: Một, thiết kế và phát triển hệ thống quản lý chất lượng; hai, Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng; ba, thẩm định

hệ thống quản lý chất lượng; và bốn, duy trì hệ thống quản lý chất lượng

iii

Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng: hệ thống quản lý chất lượng

là một bộ phận hợp thành quan trọng của hệ thống quản trị kinh doanh Nó có quan hệ và tác động qua lại với các hệ thống khác trong hệ thống quản trị kinh doanh như: hệ thống quản trị marketing, hệ thống quản trị công nghệ, hệ thống quản trị tài chính,…

1.2 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2000

1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000

Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một trong 4 tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm 4 tiêu chuẩn: ISO 9000:2000, ISO 9001:2000, ISO 9004:2000, ISO 19011:2000) Trong đó, tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là quan trọng nhất vì nó đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản

lý chất lượng, thông qua việc tuân thủ, vận dụng các yêu cầu của tiêu chuẩn vào doanh nghiệp để có thể hoàn thiện công tác quản lý, phòng ngừa được

những sai sót

Giới thiệu Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa – ISO: Tổ chức Quốc

tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization - ISO) được thành lập năm 1946, hoạt động trên nhiều lĩnh vực văn hóa, khoa học -

kỹ thuật, kinh tế, môi trường, với mục đích tạo điều kiện giao thương và phát triển hợp tác quốc tế Trụ sở chính của ISO đặt tại Thụy Sĩ; ngôn ngữ sử dụng

là tiếng Anh, Pháp và Tây Ban Nha Cho đến nay, ISO đã có trên 170 quốc gia và vùng lãnh thổ là thành viên chính thức, Việt Nam là thành viên chính

thức của tổ chức này từ năm 1977

1.2.2 Các nguyên tắc cơ bản, nội dung và yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000

Các nguyên tắc cơ bản: để hoạt động quản lý chất lượng được tiến

hành có hiệu quả thì tổ chức cần phải dựa trên 8 nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản sau:

Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng

Nguyên tắc 2: Vai trò định hướng của lãnh đạo

Nguyên tắc 3: Huy động sự tham gia của mọi thành viên

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Nguyên tắc 5: Phương pháp hệ thống

Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên dữ liệu

Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với bên cung ứng

Nội dung và yêu cầu

Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được định hướng theo quá trình, nội dung được sắp xếp một cách rất logic, bao gồm các nội dung chính như sau:

1, Phạm vi

2, Tiêu chuẩn trích dẫn TCVN ISO 9001 : 2000, hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở từ vựng

3, Thuật ngữ và định nghĩa

4, Hệ thống quản lý chất lượng

5, Trách nhiệm của lãnh đạo

6, Quản lý nguồn lực

7, Tạo thành sản phẩm

8, Đo lường, phân tích và cải tiến

1.2.3 Tính tất yếu của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000 vào họat động của doanh nghiệp

Ý nghĩa của tiêu chuẩn ISO 9001:2000: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 về hệ

thống chất lượng được xây dựng dựa trên triết lý:

- Nếu hệ thống sản xuất và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt

- ISO 9000 là một tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng, nó không phải là một tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật về sản phẩm

- ISO 9000 dựa trên hệ thống tài liệu và trên ba tiêu chí: thứ nhất, viết những gì cần làm; thứ hai, làm những gì đã viết; thứ ba, chứng minh những gì

đã làm

- ISO 9000 nhấn mạnh vào việc phòng ngừa, mục tiêu là nhằm ngăn ngừa những khuyết tật về chất lượng

- ISO 9000 là tiêu chuẩn có tính áp dụng rộng rãi

Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Một là, tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng

Hai là, tăng năng suất, giảm gía thành

Ba là, tăng tính cạnh tranh

Bốn là, nâng cao uy tín của doanh nghiệp về đảm bảo chất lượng

1.3 KINH NGHIỆP ÁP DỤNG THÀNH CÔNG ISO 9001:2000 CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP

Nhìn chung, các doanh nghiệp sau khi áp dụng ISO9001:2000 vào hệ thống quản lý chất lượng của mình đều thu được các kết quả khả quan ví dụ như: Công ty TNHH Máy Phụ tùng số 1, Công ty cổ phần Nhôm Sông Hồng…

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001: 2000 TẠI CÔNG TY TNHH MATSUO INDUSTRIES VIETNAM

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH MATSUO INDUSTRIES VIETNAM

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty TNHH Matsuo Industries Vietnam Inc là công ty 100% vốn của nước ngoài (Nhật Bản) được thành lập tháng 6 năm 2002 Hoạt động

trong lĩnh vực sản xuất phụ tùng ô tô cung cấp cho các nhà lắp ráp ôtô trong

hệ thống sản xuất và phân phối của Toyota Sau 7 năm hoạt động cho tới nay tổng số công nhân viên của công ty là 950 người (trong đó có 5 người Nhật Bản) Công ty triển khai xây dựng hệ thống ISO 9001:2000 từ tháng 3 năm

2007 và áp dụng chính thức từ tháng 12 năm 2007 Xây dựng hệ thống quản

lý môi trường theo ISO14001:2004 từ tháng 4.2008 và áp dụng từ tháng 12.2008 Hiện tại Công ty đang sản xuất 49 mặt hàng cho 11 khách hàng khác nhau 100% sản phẩm của Công ty được xuất khẩu sang các nước như Nhật Bản, Philippin, Ấn độ, Indonesia

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và sơ đồ quản lý chất lượng tại Công ty TNHH Matsuo Industries Vietnam

Cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng của Công ty TNHH Matsuo Industries Vietnam (sau đây viết tắt là Công ty) về cơ bản không có gì đặc biệt so với các doanh nghiệp Nhật Bản khác, tuy nhiên để có thể hiểu rõ mô hình tổ chức cơ cấu của Công ty:

1) Tổng Giám đốc

2) Đại diện lãnh đạo về chất lượng

3) Các thành viên trong Ban ISO

4) Các phòng ban chức năng

5) Trưởng các phòng, ban chức năng

2.2 CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TNHH MATSUO INDUSTRIES VIETNAM

Công ty TNHH Matsuo Industries Vietnam là một doanh nghiệp trực tiếp sản xuất, với nguyên liệu đầu vào được nhập 100% từ Nhật Bản và sản phẩm hoàn thiện được xuất khẩu 100% ra nước ngoài Là một công ty sản xuất nên công ty cũng có rất nhiều các hoạt động khác nhau trong đó những

vii

hoạt động chính dưới đây là có ảnh hưởng nhiều nhất tới đảm bảo chất lượng sản phẩm của công ty bao gồm :

- Xác lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng ở cấp công ty:

là việc cam kết của công ty về việc thực hiện đảm bảo chất lượng đối với sản phẩm của mình làm ra, từ đó lựa chọn đường lối, phương pháp thực hiện thông qua kế hoạch thực hiện và cụ thể hóa kết quả đó bằng các mục tiêu chất lượng của công ty

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm gồm: kiểm tra nguyên liệu đầu vào, kiểm tra hàng trong công đoạn và kiểm tra xuất hàng nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm cuối cùng theo yêu cầu của khách hàng - do Phòng quản lý chất lượng đảm nhiệm chính

- Quản lý thiết bị sản xuất gồm : sửa chữa thiết bị và bảo dưỡng thiết bị

để đảm bảo thiết bị hoạt động ổn định tạo ra sản phẩm đạt chất lượng - do Bộ phận Kỹ thuật đảm nhận chính

- Quản lý dụng cụ đo là : kiểm tra, hiệu chuẩn để thiết bị đo luôn đáp ứng được các yêu cầu về kiểm tra chất lượng sản phẩm - do Bộ phận Quản lý chất lượng đảm nhận chính

- Xử lý sản phẩm không phù hợp: là việc đưa ra các biện pháp xử lý để loại bỏ hoàn toàn những sản phẩm không đạt yêu cầu chất lượng hay những nguyên nhân, sự cố có thể dẫn đến phát sinh ra sản phẩm lỗi - do Bộ phận quản lý chất lượng đảm nhận chính

- Xử lý khiếu lại của khách hàng : là việc đưa ra các biện pháp xử lý khắc phục hoặc phòng ngừa khi có bất cứ sự phàn này nào từ khách hàng về chất lượng sản phẩm của công ty

- Quản lý tài liệu và hồ sơ chất lượng : là hoạt động thiết lập các tài liệu hướng dẫn và lưu dữ hồ sơ chất lượng để phục vụ cho quá trình sản xuất và kiểm tra - do Ban ISO đảm nhiệm

- Đánh giá nội bộ : là việc tự thực hiện kiểm tra giám sát định ký hệ thống chất lượng của công ty để đưa ra những cải tiến ngày càng nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng của công ty - do Ban ISO đảm nhiệm chính

2.2.1 Chính sách và mục tiêu chất lượng

Chính sách chất lượng: căn cứ vào mục đích hoạt động của công ty và

với từng giai đoạn phát triển của công ty, chính sách chất lượng được xây

dựng, điều chỉnh và phê duyệt bởi Tổng Giám đốc

Mục tiêu chất lượng: để thực hiện chính sách chất lượng sản phẩm và

dịch vụ của Công ty ngày càng nâng cao nhằm đạt được sự thoả mãn của khách hàng ở mức cao nhất Hàng năm, Ban lãnh đạo công ty thực hiện việc xem xét xây dựng mục tiêu chất lượng và kế hoạch thực hiện mục tiêu cho

phù hợp với tình hình sản xuất của công ty

2.2.2 Hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm

Nhằm mục đích thống nhất phương pháp kiểm tra và cách thức xử lý khi có vấn đề về chất lượng phát sinh, công ty đã xây dựng, ban hành và áp dụng quy trình kiểm tra chất lượng sản phẩm bao gồm các nội dung sau: Một là, kiểm tra hàng nhập : là kiểm tra nguyên liệu, linh kiện nhập về từ nhà cung cấp Việc kiểm tra hàng nhập nhằm mục đích đảm bảo chất lượng nguyên liệu, nhiên liệu nhập về thoả mãn các yêu cầu về tính năng, kích thước

và bề ngoài Họat động quản lý hàng nhập được thực hiện theo một quy trình chặt chẽ

Hai là, kiểm tra hàng trong công đoạn: kiểm tra hàng trong công đoạn

là kiểm tra bề ngoài toàn bộ số hàng được gia công thông qua các dây truyền kiểm tra và thực hiện đo kích thước của sản phẩm đầu và cuối mỗi ca làm việc, để đảm bảo 100% số hàng sản xuất ra được kiểm soát và loại bỏ những sản phẩm không đạt tiêu chuẩn chất lượng theo quy định

Ba là, kiểm tra xuất hàng : kiểm tra xuất hàng là việc kiểm tra xác nhận kêt quả của quá trình kiểm tra trong công đoạn đã đạt yêu cầu hay chưa, để đưa ra quyết định cuối cùng là lô hàng đó đã được phép xuất cho khách hàng Kiểm tra xuất hàng chỉ thực hiện dựa trên việc lấy mẫu xác suất của mỗi lô với một tỷ lệ quy định để thực hiện kiểm tra chứ không thực hiện kiểm tra 100%

2.2.3 Hoạt động quản lý thiết bị sản xuất

Với mục đích quy định rõ trách nhiệm và nội dung quản lý thiết bị sản

xuất nhằm đảm bảo luôn ổn định sẵn sàng cho sử dụng Công ty đã thiết lập một quy trình hướng dẫn về quản lý thiết bị sản xuất trong đó có hai nội dung chính bao gồm:

Một là, Hoạt động bảo dưỡng thiết bị sản xuất: hoạt động bảo dưỡng

thiết bị sản xuất là hoạt động vệ sinh, bảo dưỡng định kỳ trang thiết bị sản xuất để thiết bị có thể hoạt động ổn định, nâng cao tuổi thọ và đặc biệt là đảm bảo chất lượng sản phẩm và an toàn cho người lao động

Hai là, hoạt động sửa chữa thiết bị sản xuất: trong quá trình sản xuất

tại Công ty đã phát sinh nhiều trường hợp thiết bị không thể làm việc hay làm việc bình thường nhưng sản phẩm đầu ra không đảm bảo chất lượng hoặc có những sự cố khác Tất cả các trường hợp như vậy đều phải được tiến hành sửa chữa để đưa thiết bị về trạng thái tốt nhất, đó chính là hoạt động sửa chữa

thiết bị

2.2.4 Hoạt động quản lý thiết bị đo

Để thống nhất cách thức, phương pháp kiểm soát các thiết bị đo, Công

ty đã xây dựng và áp dung theo quy trình quản lý thiết bị đo mã số MIV-QLCL-QT-QLTBD nhằm đảm bảo rằng các dụng cụ, thiết bị đo phục vụ cho việc kiểm tra, đo lường phải tương ứng và phù hợp với yêu cầu của phép đo

và đảm bảo độ tin cậy của kết quả đo Bộ phận Quản lý chất lượng chịu trách

nhiệm quản lý chính, các bộ phận khác như kỹ thuật, sản xuất, cùng phối hợp thực hiện

2.2.5 Hoạt động xử lý sản phẩm không phù hợp

Thực hiện việc giám sát, quản lý và xử lý các phát sinh không phù hợp liên quan tới chất lượng của toàn bộ nguyên vật liệu, bán sản phẩm và sản phẩm hoàn thiện để đảm bảo tất cả các sản phẩm không phù hợp phải được loại bỏ một cách chính xác và kịp thời nhất Trên cơ sở đó nhanh chóng đưa ra các biện pháp khắc phục và phòng ngừa để xử lý tận gốc các vấn đề phát sinh

2.2.6 Hoạt động xử lý khiếu nại của khách hàng

Nhằm thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất, Công ty đã thiết lập quy trình “XỬ LÝ KHIẾU LẠI CỦA KHÁCH HÀNG” mã số “MIV-QLCL-QT-XLKN” và thực hiện từ 15.10.2007 để đưa ra những thủ tục, quy định trong công tác giải đáp thông tin và giải quyết khiếu nại của khách hàng về các sản phẩm của Công ty TNHH Matsuo Industries Vietnam

2.2.7 Hoạt động đánh giá nội bộ

Công ty đã thiết lập quy trình đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng (mã số MIV-QLCL-QT-ĐGNB) để thống nhất về trình tự và cách thức tiến hành đánh giá lại hệ thống chất lượng của Công ty nhằm mục đích đưa ra những nhận xét, đánh giá về mức độ thực hiện các yêu cầu của hệ thống quản

lý chất lượng; đồng thời cũng xác định tính hiệu lực, sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng đang vận hành và các cơ hội cải tiến hệ thống tốt hơn nữa

2.3 THÀNH CÔNG, TỒN TẠI VÀ MỘT SỐ NGUYÊN NHÂN TRONG VIỆC

ÁP DỤNG ISO 9001:2000 VÀO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH MATSUO INDUSTRIES VIETNAM

2.3.1 Một số thành công

Mặc dù, thời gian áp dụng ISO 9001: 2000 tại Công ty TNHH Matsuo Industries Vietnam chưa lâu nhưng có thể thấy kết quả mang lại rất khả quan,