ứng dụng thương mại điện tử trong các doanh nghiệp bán lẻ điện máy tại thành phố hà nội

Nghiên cứu trường hợp điển hình: Thành công trong ứng dụng TMĐT của Điện Máy Xanh...29 Chương 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ ĐIỆN MÁY TẠI THÀNH P

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM

HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM

HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhântôi, các số liệu, nội dung được trình bày trong luận văn này là hoàn toàn hợp

lệ có nguồn gốc, trích dẫn rõ ràng

Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về đề tài nghiên cứu của mình

Tác giả

Lý Trần Cương

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CHO CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ 11

1.1 Một số khái niệm về thương mại điện tử 11

1.2 Lợi ích của thương mại điện tử 15

1.3 Hạn chế của thương mại điện tử 23

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến ứng dụng thương mại điện tử trong doanh nghiệp 24 1.5 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển thương mại điện tử 27

1.6 Nghiên cứu trường hợp điển hình: Thành công trong ứng dụng TMĐT của Điện Máy Xanh 29

Chương 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ ĐIỆN MÁY TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI 33

2.1 Tổng quan về thị trường thương mại điện tử Việt Nam 33

2.2 Cơ sở phát triển thương mại điện tử 35

2.3 Tổng quan về các doanh nghiệp bán lẻ điện máy trên địa bàn Hà Nội 38

2.4 Thực trạng ứng dụng TMĐT trong các doanh nghiệp bán lẻ điện máy tại thành phố Hà Nội 40

Chương 3: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ ĐIỆN MÁY TẠI HÀ NỘI 57

3.1 Xu hướng phát triển thị trường TMĐT 57

3.2 Phương hướng thúc đẩy ứng dụng TMĐT trong các doanh nghiệp bán lẻ điện máy tại Hà Nội 58

3.3 Giải pháp thúc đẩy ứng dụng TMĐT trong các doanh nghiệp bán lẻ điện máy tại Hà Nội 63

KẾT LUẬN 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

AOL America Online Công ty cung cấp dich vu

internet của Hoa Kỳ

ASEAN Association of Southeast Hiêp hôi các quốc gia Đông

B2B Business to Business Doanh nghiêp đến doanh

nghiêp

B2C Business to customer Doanh nghiêp tới khách

hàngC2C Customer to customer Khách hàng đến khách hàngCAGR Compounded Annual Tốc độ tăng trưởng hằng

CEO Chief Executive Officer Giám đốc điều hành

CNTT Information Technology Công nghê thông tinCOD Cash on Delivery Thanh toán khi giao hàngCRM Customer Relationship Quản lý quan hê khách hàng

ManagementD2C Direct – to – Customer Trưc tiếp tới khách hàng

DNNVV Small and Medium Doanh nghiệp nhỏ và vừa

Enterprises

nhanh bưu điện

FDI Foreign Direct Investment Đầu tư trưc tiếp nước ngoài

GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội

IP Internet Protocol Địa chỉ giao thức của

internet

KPI Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá thực hiện

công việc

OECD Organization for Economic Tổ chức Hợp tác và Phát

Cooperation and triển Kinh tếDevelopment

SWOT Strengths, Weaknesses, Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ

Opportunities, Threats hội, Thách thứcTMĐT Electronic Commerce Thương mai điên tử

TOE Technology - Organization - Công nghệ - Tổ chức - Môi

VECOM Vietnam E-Commerce Hiệp hội Thương mại Điện

VNNIC Vietnam Internet Network Trung tâm Internet Việt

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Thị trường TMĐT B2C Việt Nam 34

Bảng 2.2: Mức độ quan trọng của các yếu tố cản trở việc ứng dụng TMĐT ở doanh nghiệp 50

Bảng 2.3: Mức độ quan trọng các biến quan sát trong yếu tố Công nghệ 51

Bảng 2.4: Mức độ quan trọng các biến quan sát trong yếu tố Tổ chức 52

Bảng 2.5: Mức độ quan trọng các biến quan sát trong yếu tố Môi trường 53

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Doanh thu TMĐT B2C Việt Nam giai đoạn 2015- 2019 34

Biểu đồ 2.2: Phân loại doanh nghiệp theo loại hình hoạt động 40

Biểu đồ 2.3: Mục đích sử dụng email trong doanh nghiệp 41

Biểu đồ 2 4: Các nền tảng công nghệ được sử dụng để phục vụ 43

Biểu đồ 2.5: Tần suất cập nhật thông tin trên các nền tảng công nghệ 44

Biểu đồ 2.6: Các phương thức quảng cáo của doanh nghiệp 45

Biểu đồ 2.7: Sử dụng các phần mềm quản lý trong doanh nghiệp 46

Biểu đồ 2.8: Quản lý đặt hàng qua các công cụ, phương tiện 46

Biểu đồ 2.9: Quản lý chuỗi cung ứng qua các công cụ, phương tiện 47

Biểu đồ 2 10: Đánh giá hiệu quả của hoạt động quảng cáo 48

Biểu đồ 2.11: Đánh giá hiệu quả của hoạt động kinh doanh 49

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thương mại điện tử đã được ứng dụng rộng rãi vào đời sống xã hội nóichung và doanh nghiệp nói riêng Đối với doanh nghiệp, thương mại điện tửgóp phần hình thành những mô hình kinh doanh mới, tăng doanh thu, giảmchi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh và mở ra một thị trường rộng lớn vớimọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước

Đối với người tiêu dùng, thương mại điện tử giúp người mua chỉ ngồitại nhà mà vẫn có thể lựa chọn hàng hóa, dịch vụ trên các thị trường ở mọi nơitrên thế giới bằng một vài động tác kích chuột Thương mại điện tử là mộttrong những động lực quan trọng thúc đẩy sự phát triển kinh tế, là nhân tốchính đẩy nhanh quá trình quốc tế hóa đời sống kinh tế thế giới Nhờ ứngdụng thương mại điện tử mà bất kỳ doanh nghiệp nào, thậm chí ở một nướcnghèo nhất, một vùng xa xôi hẻo lánh trên địa cầu, cũng có thể dễ dàng tiếpcận với các thị trường rộng lớn thông qua mạng Internet

Thương mại điện tử đã làm cho hoạt động thương mại của các doanhnghiệp vượt ra khỏi phạm vi quốc gia và trở thành hoạt động mang tính toàncầu Ngày 08/8/2016, Thủ tướng Chính phủ đã có quyết định số 1563/QĐ-TTg về phê duyệt quy hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn2016-2020

Trong đó xác định “Thương mại điện tử được sử dụng phổ biến và đạtmức tiên tiến trong các nước thuộc hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á(ASEAN), góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và năng lựccạnh tranh quốc gia, thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước”

Thương mại điện tử giúp đẩy nhanh tốc độ kinh doanh, giảm thiểu chiphí, khắc phục được các trở ngại về không gian, thời gian Vì thế, việc pháttriển thương mại điện tử trong các hoạt động doanh nghiệp bán lẻ điện máy tại

Hà Nội là tất yếu trong bối cảnh hiện nay

Thương mại điện tử vào Việt Nam từ khoảng năm 2000, phát triển vớitốc độ nhanh, đặc biệt là trong các doanh nghiệp dịch vụ Mặc dù vậy, việcứng dụng thương mại điện tử của các doanh nghiệp Việt Nam nói chung, cácdoanh nghiệp bán lẻ điện máy tại Hà Nội nói riêng phát triển chưa mạnh mẽnhư mong muốn Sự phức tạp về mặt công nghệ, sự đầu tư thiếu đồng bộ về

cơ sở hạ tầng, sự thiếu chuyên nghiệp của đội ngũ nguồn nhân lực, trình độkinh doanh, ngoại ngữ… đang là rào cản, làm cho việc triển khai thương mạiđiện tử gặp nhiều khó khăn

Làm thế nào để tháo gỡ những vấn đề còn tồn tại trong việc phát triểnthương mại điện tử trong các doanh nghiệp bán lẻ điện máy tại Hà Nội hiệnnay? Những nhân tố nào tác động đến sự phát triển thương mại điện tử trongcác doanh nghiệp bán lẻ điện máy? Làm thế nào để các doanh nghiệp bán lẻđiện máy tại Hà Nội quan tâm hơn nữa đến việc phát triển thương mại điện tửnhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh của mình?

Việc nghiên cứu phát triển thương mại điện tử cho các doanh nghiệpbán lẻ điện máy tại Hà Nội sẽ có ý nghĩa to lớn trong việc thực hiện các chínhsách phát triển kinh tế của đất nước Với những lý do trên, tác giả lựa chọn đềtài: “Ứng dụng thương mại điện tử trong các doanh nghiệp bán lẻ điện máy tạithành phố Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Thông qua đềtài này, tác giả hi vọng có thể đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triểnthương mại điện tử cho các doanh nghiệp bán lẻ điện máy tại Hà Nội

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Sự phát triển của công nghệ thông tin, đặc biệt là cuộc cách mạng côngnghiệp 4.0 đã tạo ra một môi trường và không gian rộng lớn để cung cấpthông tin, chia sẻ kiến thức, và kết nối mọi người, tạo cơ sở cho việc pháttriển của mạng lưới Internet và thương mại điện tử (TMĐT) trên phạm vi toàncầu Internet và TMĐT đang ngày càng lan rộng ra toàn cầu và đưa các nước

gần lại với nhau thành một nền kinh tế mạng toàn cầu (Gibbs & Kraemer,2004) TMĐT đang ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành xu thế pháttriển của tất cả các quốc gia trên thế giới bởi những lợi ích mà nó mang lại(Sonia, 2017).

Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, TMĐT đem lại nhiều lợi thế cho cácdoanh nghiệp như giảm chi phí quản lý, chi phí sản xuất, chi phí giao dịch vàtiết kiệm thời gian giao nhận hàng (Rahayu & Day, 2015), (Dai, Nguyen;

Binh, 2017) Ngoài ra, phân tích “An analysis of the factors affecting the adoption of electronic commerce by SMEs: Evidence from an emerging market” của tác giả Kaynak, Tatoglu, & Kula (2005) chỉ ra rằng TMĐT giúp

tạo các mối liên kết trực tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng, và nhà phânphối, tạo thuận lợi trong việc kinh doanh thông qua chuyển giao thông tin một

cách tiện lợi Tác giả Holley & Hunton (1996) trong nghiên cứu “Doing Business on the Internet” đánh giá TMĐT mang lại cơ hội cho các doanh

nghiệp giao dịch các sản phẩm của họ trên toàn thế giới mà không cần liên hệtrực tiếp với khách hàng hoặc quảng cáo ở các nơi khác trên thế giới Ngoài

ra, TMĐT có thể cải thiện hiệu quả chuỗi cung ứng bằng cách cung cấp thôngtin đầy đủ về tính khả dụng của sản phẩm, mức tồn kho, tình trạng lô hàng vàyêu cầu sản xuất (Radstaak, Ben G & Ketelaar, Mark H & Hastings, 1998).Thực hiện các giao dịch trực tuyến hiệu quả sẽ tạo uy tín cho DN trong thịtrường quốc tế và giúp các DN mở rộng thị trường quốc tế (UNIDO, 2018)

TMĐT có khả năng giúp các doanh nghiệp tăng năng suất đáng kể(OECD, 2000), Oye, D Mazleena, S Noorminshah (2012) và Franco &Bulomine (2016) đã chỉ ra một số lợi ích của TMĐT mang lại cho các DNnhư: cho phép doanh nghiệp hoạt động với thời gian và địa điểm linh hoạt;tiết kiệm thời gian; rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp với khách hàng

và nhà cung cấp; thúc đẩy doanh nghiệp tham gia vào mạng lưới kinh tế quốc

tế; tạo ra nhiều việc làm thông qua việc đổi mới mô hình kinh doanh Thôngqua các ứng dụng TMĐT, các công ty trong chuỗi cung ứng và phân phối cóthể thiết lập liên hệ trực tiếp với nhau (Zhu và Kraemer, 2002), TMĐT giúpcải thiện lưu lượng thông tin, giảm chi phí giao dịch và các chi phí không hiệuquả khác.

TMĐT mang lại những lợi ích đáng kể cho sự phát triển của doanhnghiệp, tuy nhiên, việc ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh còn gặp

phải nhiều rào cản Nghiên cứu “Barriers to Adopting ICT and e-commerce with SMEs in Developing Countries: An Exploratory study in Sri Lanka” của

Kapurubandara và Lawson (2006) đưa ra kết luận các vấn đề mà DN phải đốimặt ở các nước phát triển có thể hoàn toàn khác với những vấn đề của DN ởcác nước đang phát triển phải đối mặt

Tại các nước đang phát triển, rào cản ứng dụng TMĐT của cácDNNVV bao gồm: thiếu cơ sở hạ tầng viễn thong; thiếu nhân viên chuyêntrách TMĐT; hệ thống thanh toán kém phát triển; thiếu hệ thống giao nhận vàphân phối đáng tin cậy; thiếu kĩ năng cần thiết để sử dụng Internet; thu nhậpcủa người tiêu dùng thấp; phí truy cập internet cao (Almousa, 2013;

Kapurubandara và Lawson, 2006) Nghiên cứu “The Impact of E-commerce

in Vietnamese SMEs”, của hai tác giả Huu Phuoc Dai Nguyen, Thai Binh Dang (2017) nghiên cứu việc ứng dụng TMĐT ở doanh nghiệp tại Việt Nam

chỉ ra các khó khăn bao gồm: khó khăn về mặt kỹ thuật khi sử dụng các trangweb TMĐT; mức độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ; chất lượng dịch vụ Internetkém; người chịu trách nhiệm về dịch vụ; thanh toán khi sử dụng TMĐT; vàvấn đề về bảo mật thông tin và quyền riêng tư của khách hàng Nghiên cứu

“Nghiên cứu phát triển thương mại điện tử trong các doanh nghiệp dịch vụ vùng kinh tế trọng điểm miền Trung” của tác giả Nguyễn Xuân Thủy, (2016) chỉ ra rằng vấn đề bảo mật thông tin là rào cản lớn nhất trong việc phát triển

TMĐT trong

DNNVV ở Việt Nam Trong khi đó, tại Ấn Độ, nghiên cứu “Barriers to Adopting E-business in SMEs in India: An Exploratory Study” của tác giả

Poorja Sharma (2014) chỉ ra rằng mức độ sẵn sàng của nhân viên trong việctiếp cận và sử dụng một hệ thống mới là rào cản lớn nhất trong việc ứng dụngTMĐT của các DNNVV Bên cạnh đó là các yếu tố khác như trình độ giáodục; thiếu hiểu biết về lợi ích của TMĐT; mức độ người dùng thấp và sốlượng nhà cung cấp ít cũng là nguyên nhân cản trở các DNNVV áp dụngTMĐT

Trong khi đó, các rào cản ứng dụng TMĐT ở các nước đang phát triểnđược các nhà nghiên cứu nhắc tới như rào cản về mặt pháp lý, tiêu chuẩn côngnghệ, vấn đề bảo mật Tác giả Meglena Kuneva (2009) thực hiện nghiên cứu

“Barriers to eCommerce in the EU” chỉ ra răng các doanh nghiệp ở EU gặp

phải một số rào cản trong ứng dụng TMĐT như: vấn đề về ngôn ngữ; logistic;thanh toán và những rào cản pháp lý Trong khi đó, tại thị trường Đài Loan,

nghiên cứu “Entry to the E-Commerce Markets of China and Taiwan: An Application of Content Analysis” tác giả Huang (2007) cho rằng những cản

trở lớn nhất của ứng dụng TMĐT tại đây là hệ thống pháp lý; hệ thống thanhtoán và cơ sở hạ tầng Một nghiên cứu khác tại Úc về các rào cản đối với việcứng dụng TMĐT của các DN bao gồm 2 yếu tố bên ngoài và 5 yếu tố bêntrong (Rosemary S and C Standing, 2004) Các yếu tố bên ngoài bao gồm:(i) thiếu một tiêu chuẩn công nghệ chung; (ii) thiếu hiểu biết về nhu cầu củangười tiêu dùng Các yếu tố bên trong bao gồm: (i) thiếu hiểu biết về môitrường TMĐT; (ii) xác định các lợi ích; (iii) kinh doanh toàn cầu; (iv) hạn chếtài chính; (v) hội nhập vào chuỗi cung ứng Tại Thụy Điển, nghiên cứu tiếnhành tại các doanh nghiệp nhỏ chỉ ra rằng vấn đề bảo mật liên quan đếnTMĐT là một trong những trở ngại chính trong cả giai đoạn trước và sau khi

áp dụng TMĐT (Sultana et al., 2011)

Bên cạnh các nghiên cứu về rào cản đối với việc ứng dụng TMĐT tạicác doanh nghiệp thì nhiều nhà nghiên cứu quan tâm đến các yếu tố ảnhhưởng đến thành công trong việc áp dụng TMĐT của DN Nghiên cứu

“Business-to-Business Electronic Commerce” của tác giả Mayer-Guell (2001)

chỉ ra rằng TMĐT sẽ không phát huy hết tiềm năng và hiệu quả của nó nếucác nhân viên của tổ chức không thể thích nghi và đáp ứng được những thayđổi trong quá trình áp dụng TMĐT, văn hóa tổ chức đóng vai trò quan trọng.Bên cạnh đó, để tránh các rủi ro liên quan tới các hợp đồng, pháp lý liên quantới TMĐT, doanh nghiệp cần có những hiểu biết, tư vấn pháp lý về các vấn đềliên quan đến hoạt động TMĐT, đây được xác định là một trong những yếu tốquyết định sự thành công của TMĐT trong các DN (Sairamesh et al 2002) vàFreeman et al., 2001)

Trên cơ sở phân tích những nghiên cứu của các nhà khoa học về nhữngvấn đề liên quan tới ứng dụng TMĐT tại các doanh nghiệp, là cơ sở cho luậnvăn xây dựng một cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu của mình Nghiên cứu tậptrung vào việc phân tích ứng dụng TMĐT tại các doanh nghiệp bán lẻ điệnmáy, đây là một đối tượng nghiên cứu cụ thể, có những thế mạnh cũng nhưđiểm yếu, cơ hội và thách thức rõ ràng trong việc ứng dụng TMĐT vào nângcao hiệu quả kinh doanh Góp phần bổ sung vào hệ thống cơ sở lý thuyết về

và thực tiễn ứng dụng TMĐT vào hoạt động của doanh nghiệp Do đó, luận

văn “Ứng dụng thương mại điện tử ở các doanh nghiệp bán lẻ điện máy trên địa bàn Hà Nội” vừa mang ý nghĩa khoa học và thực tiễn.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

Tìm hiểu mức độ ứng dụng TMĐT; hiệu quả của việc ứng dụngTMĐT; những rào cản và yếu tố tác động tới thành công của việc ứng dụngTMĐT trong các doanh nghiệp bán lẻ điện máy tại thành phố Hà Nội

Đề xuất giải pháp thúc đẩy việc ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bán lẻ điện máy tại Hà Nội.

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được những mục đích nghiên cứu trên, nhiệm vụ của luận văngồm:

- Tìm hiểu cơ sở lý luận về TMĐT: khái niệm về TMĐT; lợi ích củaTMĐT; hạn chế của TMĐT; các yếu tố ảnh hưởng tới TMĐT; các tiêu chíđánh giá sự phát triển TMĐT

- Phân tích thực trạng ứng dụng TMĐT tại các doanh nghiệp bán lẻ điệnmáy tại Hà Nội thông qua phân tích tổng quan thị trường TMĐT ở Việt Nam;

cơ sở phát triển TMĐT ở Việt Nam; tổng quan về các doanh nghiệp bán lẻđiện máy; nghiên cứu trường hợp thành công điển hình trong việc ứng dụngTMĐT; và thực trạng ứng dụng TMĐT tại các doanh nghiệp bán lẻ điện máytại Hà Nội thông qua phân tích kết quả khảo sát

- Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn, đề xuất các giải pháp thúcđẩy việc ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh tại các doanh nghiệp bán

lẻ điện máy tại Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đếnviệc ứng dụng, phát triển thương mại điện tử trong các doanh nghiệp bán lẻđiện máy tại thành phố Hà Nội

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về nội dung: Trên cơ sở lý thuyết về sự phát triển, thương mạiđiện tử, doanh nghiệp bán lẻ điện máy, các thông tin, số liệu liên quan đếnthành phố Hà Nội để phân tích, đánh giá mức độ ứng dụng thương mại điện tửcủa doanh nghiệp bán lẻ điện máy trong địa bàn nghiên cứu Xây dựng mô

hình nghiên cứu, từ đó thực hiện việc khảo sát, đánh giá thực trạng cũng nhưkhảo sát các số liệu thứ cấp, sơ cấp, luận giải, nhận diện các nhân tố ảnhhưởng đến sự phát triển của thương mại điện tử tại thành phố Hà Nội, để từ

đó đề xuất các giải pháp, chính sách, kiến nghị có tính khả thi nhằm phát triểnthương mại điện tử trong các doanh nghiệp bán lẻ điện máy tại thành phố HàNội đến năm 2021, tầm nhìn đến năm 2030

Phạm vi về không gian: Nghiên cứu sự phát triển thương mại điện tửtrong các doanh nghiệp bán lẻ điện máy tại thành phố Hà Nội

Phạm vi về thời gian: Thời gian nghiên cứu chủ yếu vào giai đoạn2010- 2019 và giải pháp định hướng đến năm 2021, tầm nhìn 2030 Cácnghiên cứu và kết quả công bố được tiến hành từ năm 2010 đến năm 2019

5 Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáophân tích thị trường thương mại điện tử ở Việt Nam nói chung, và trên địabàn Hà Nội nói riêng Trên cơ sở đó, phân tích một cách tổng quát thị trườngphát triển TMĐT và những yếu tố ảnh hưởng tác động tới việc ứng dụngTMĐT ở các doanh nghiệp bán lẻ điện máy trên địa bàn Hà Nội

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: dữ liệu nghiên cứu, phân tíchtrong bài được thu thập từ phiếu điều tra (Phụ lục 1) Với 300 phiếu được phát

ra, sau khi loại bỏ những phiếu không hợp lệ, số phiếu được sử dụng để phântích trong bài là 275 phiếu

Phương pháp phân tích định tính:

Trên cơ sở dữ liệu thu thập từ bảng hỏi, nghiên cứu sử dụng cácphương pháp phân tích thống kê để đánh giá cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lựcTMĐT của các doanh nghiệp bán lẻ điện máy Hà Nội, mức độ ứng dụng, hiệuquả ứng dụng, các yếu tố cản trở việc ứng dụng và các yếu tố ảnh hưởng đếnviệc ứng dụng TMĐT ở các doanh nghiệp bán lẻ điện máy Hà Nội

Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để tính mức độ quan trọng của cácyếu tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng TMĐT ở các doanh nghiệp bán lẻ điệnmáy Hà Nội Những biến quan sát thuộc các nhân tố được tính như sau:

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5-1)/5 = 0,8

Việc xác định mức độ ảnh hưởng theo các mức sau:

1 Có giá trị từ 1,00 – 1,80 Hoàn toàn không quan trọng

2 Có giá trị từ 1,81 – 2,60 Không quan trọng

3 Có giá trị từ 2,61 – 3,40 Bình thường

4 Có giá trị từ 3,41 – 4,20 Quan trọng

5 Có giá trị từ 4,21 – 5,00 Rất Quan trọng

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về thương mại điện tử cũng như pháttriển thương mại điện tử trong các doanh nghiệp bán lẻ Làm nổi bật đặcđiểm, vai trò, lợi ích và thế mạnh của thương mại điện tử đối với quá trìnhphát triển kinh doanh của các doanh nghiệp bán lẻ tại thành phố Hà Nội

Vận dụng mô hình lý thuy ết TOE (Technology Organization Environment) vào việc đi sâu nghiên cứu phát triển thương mại điện tử trong các doanh nghiệp bán lẻ điện máy tại thành phố Hà Nội

Chỉ rõ tiềm năng, thế mạnh của các doanh nghiệp bán lẻ điện máytrong việc ứng dụng thương mại điện tử

- Phân tích, đánh giá toàn diện thực trạng phát triển thương mại điện tửtrong các doanh nghiệp bán lẻ điện máy tại thành phố Hà Nội Từ đó, nêu lênnhững kết quả đạt được, những mặt còn hạn chế, những nguyên nhân và cácvấn đề đặt ra cần được giải quyết trong phát triển thương mại điện tử

- Luận văn đã đi sâu nghiên cứu một trường hợp điển hình về ứng dụngthương mại điện tử cho các doanh nghiệp bán lẻ điện máy lưu trú ở thành phố

Hà Nội Kết quả nghiên cứu thực tiễn này đã bổ sung và làm phong phú thêm

về lý thuyết phát triển thương mại điện tử và là nguồn tư liệu tham khảo hữu

ích cho các doanh nghiệp bán lẻ điện máy muốn áp dụng thương mại điện tửnhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng doanh thu, giảm chi phí, tăng lợinhuận và phát triển bền vững.

- Luận văn đã xác định được các nhân tố và mức độ tác động của từngnhân tố đến sự phát triển thương mại điện tử trong các doanh nghiệp bán lẻđiện máy, đó là: các nền tảng chính sách kinh tế xã hội; nhân lực liên quanđến thương mại điện tử; công nghệ; môi trường pháp lý; hình thức thanh toán;bảo mật và chuyển phát hàng hóa Kết quả nghiên cứu này có ý nghĩa thiếtthực không chỉ đối với các nhà quản lý doanh nghiệp bán lẻ mà còn đối vớicác nhà hoạch định chính sách để thúc đẩy thương mại điện tử phát triển

- Luận văn đã xác định được các phương hướng, mục tiêu và đề xuấtchính sách, giải pháp mang tính khả thi, có tính khoa học nhằm phát triển thươngmại điện tử trong các doanh nghiệp bán lẻ điện máy tại thành phố Hà Nội

7 Kết cấu luận văn

Ngoài phần Mục lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục các bảngbiểu, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3chương như sau:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CHO CÁCDOANH NGHIỆP

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬTRONG CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ ĐIỆN MÁY TẠI THÀNH PHỐ

HÀ NỘI

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN

TỬ TRONG CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ ĐIỆN MÁY TẠI HÀ NỘI

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI

ĐIỆN TỬ CHO CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ 1.1 Một số khái niệm về thương mại điện tử

1.1.1 Các khái niệm về thương mại điện tử

1.1.1.1 Khái niệm về thương mại

Thương mại là hoạt động trao đổi hàng hóa, dịch vụ, kiến thức, tiền tệ giữa hai hay nhiều đối tác có thể nhận lại một giá trị nào đó (bằng tiền thôngqua giá cả) hay bằng hàng hóa, dịch vụ khác như trong hình thức thương mạihàng đổi hàng Trong quá trình này, người bán là người cung cấp hàng hóa,dịch vụ cho người mua, đổi lại người mua sẽ phải trả cho người bán một giátrị tương đương nào đó Thương mại cũng tồn tại giữa các khu vực là do sựkhác biệt giữa các khu vực này đem lại lợi thế so sánh hay lợi thế tuyệt đốitrong quá trình sản xuất ra các hàng hóa hay dịch vụ có tính thương mại hoặc

do sự khác biệt trong các kích thước của khu vực cho phép thu được lợi thếtrong sản xuất hàng loạt Vì thế “Thuật ngữ Thương mại cần được diễn giảitheo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tínhchất thương mại dù có hay không có hợp đồng” Các quan hệ mang tínhthương mại bao gồm các giao dịch sau đây: Bất cứ giao dịch nào về thươngmại cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đạidiện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựngcác công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảohiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh các hình thức khác vềhợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khácbằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ”

1.1.1.2 Khái niệm về thương mại điện tử

Thương mại điện tử là một khái niệm tương đối rộng, được biết đến vớinhiều tên gọi khác nhau Hiện nay có một số tên gọi phổ biến như: thương

mại trực tuyến (online trade), thương mại không giấy tờ (paperless commerce)hoặc kinh doanh điện tử (e-business) Tuy nhiên, tên gọi thương mại điện tử(e-commerce) được sử dụng nhiều nhất, được biết đến nhiều nhất và gần nhưđược coi là quy ước chung để gọi hình thức thương mại giao dịch là mạngInternet Hiện nay, định nghĩa thương mại điện tử được rất nhiều tổ chức quốc

tế đưa ra song chưa có một định nghĩa thống nhất về thương mại điện tử

Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử thể hiện qua việc các doanh nghiệp sửdụng các phương tiện điện tử và mạng Internet để mua bán hàng hóa, dịch vụ củadoanh nghiệp mình Các giao dịch có thể giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp

Theo nghĩa rộng, đã có nhiều tổ chức đưa ra khái niệm về thương mạiđiện tử, như:

Quan niệm của Liên minh Châu Âu (EU): Thương mại điện tử bao gồmcác giao dịch thương mại thông qua các mạng viễn thông và sử dụng cácphương tiện điện tử Bao gồm Thương mại điện tử gián tiếp (trao đổi hànghóa hữu hình) và TMĐT trực tiếp (trao đổi hàng hóa vô hình)

Quan niệm của tổ chức Hợp tác và phát triển kinh tế (OECD), năm1997: Thương mại điện tử gồm các giao dịch thương mại liên quan đến các tổchức và cá nhân dựa trên việc xử lý và truyền đi các dữ kiện đã được số hóathông qua các mạng mở (như internet) hoặc các mạng đóng có cổng thông vớimạng mở (như AOL) Trong đó hành hóa và các dịch vụ được đặt hàng quamạng như thanh toán và phân phối thì có thể thực hiện ngay trên hoặc không

Theo Luật mẫu về thương mại điện tử của Ủy ban Liên hợp quốc vềLuật Thương mại quốc tế, năm 1996, thuật ngữ “thương mại” (commerce) cầnđược diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan

hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng Các quan

hệ mang tính thương mai bao gồm, nhưng không chỉ bao gồm, các giao dịchsau đây: bất cứ giao dịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịchvụ: thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng(factoring), cho thuê dài hạn (leasinh), xây dựng các công trình; tư vấn, kỹcông trình (engineering); đầu tư, cấp vốn, ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuậnkhai thác hoặc tô nhượng, liên doanh và các hình thức về hợp tác công nghiệphoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển,đường không, đường sắt hoặc đường bộ Với quan điểm này, Liên hợp quốc

đã đưa ra định nghĩa về thương mại điện tử theo chiều ngang như sau:Thương mại điện tử là việc thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm:marketing, bán hàng, phân phối và thanh toán Khái niệm này đã đề cập đếntoàn bộ các hoạt động kinh doanh chứ không chỉ giới hạn riêng hoạt độngmua và bán, toàn bộ các hoạt động kinh doanh này được thực hiện thông quacác phương tiện điện tử Như vậy đối với doanh nghiệp khi sử dụng cácphương tiện điện tử và mạng vào trong các hoạt động kinh doanh cơ bản nhưmarketing, bán hàng, phân phối, thanh toán thì được coi làm tham gia thươngmại điện tử

Ở Việt Nam, chúng ta hiểu “Thương mại điện tử là việc tiến hành mộtphần hay toàn bộ hoạt động thương mại sử dụng thông điệp dữ liệu”, trong đó

“Thông điệp dữ liệu là thông tin được tạo ra, được gửi đi, được nhận và đượclưu trữ bằng các phương tiện điện tử” và “Phương tiện điện tử là phương tiệnhoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫnkhông dây, quan học, điện tử hoặc công nghệ tương tự” Như vậy, về bảnchất, thương mại điện tử là hoạt động thương mại nó chỉ khác duy nhất đốivới thương mại truyền thống là nó sử dụng các phương tiện điện tử vào tronghoạt động thương mại

Tóm lại, mặc dù trên thế giới có nhiều cách hiểu khác nhau về thươngmại điện tử nhưng nhìn chung, đều thống nhất ở quan điểm cho rằng thương

mại điện tử là việc sử dụng các phương tiện điện tử để làm thương mại Nóichính xác hơn: thương mại điện tử là việc trao đổi thông tin thương mại thôngqua các phương tiện điện tử mà nói chung ta không cần phải in ra giấy trongbất cứ công đoạn nào của toàn bộ quá trình giao dịch Các phương tiện điện tửnói đến ở đây chính là các phương tiện kỹ thuật được sử dụng với mục đíchtạo thuận tiện, hỗ trợ cho các hoạt động trong thương mại điện tử, bao gồmđiện thoại, máy fax, truyền hình, thiết bị kỹ thuật thanh toán điện tử, mạng nội

bộ và mạng liên nội bộ, internet và web

1.1.1.3 Khái niệm về ứng dụng thương mại điện tử

Ứng dụng thương mại điện tử là việc thực hiện các giao dịch kinh tếthông qua các phương tiện điện tử, internet và các mạng thông tin khác ởtrong một lĩnh vực hay một ngành nào đó Phạm vi ứng dụng thương mại điện

tử rất rộng, bao gồm mọi giao dịch được thực hiện nhờ công cụ số hóa thôngqua internet, các mạng riêng để trao đổi các thông tin kinh doanh và thanhtoán Như vậy, ứng dụng thương mại điện tử cho các doanh nghiệp bán lẻđiện máy là việc thực hiện mua bán, giao dịch hàng hóa và dịch vụ trong cácdoanh nghiệp bán lẻ điện máy thông qua các phương tiện điện tử trên nền tảngcông nghệ thông tin Quy trình này tất yếu dựa trên thành quả của công nghệthông tin và chính sự bùng nổ, phát triển của CNTT đã làm cho việc ứng dụngthương mại điện tử trở nên phổ biến dần thay thế cho thương mại truyềnthống Mức độ ứng dụng thương mại điện tử được hiểu là tính thườngxuyên/không thường xuyên của hoạt động trao đổi hàng hóa và dịch vụ thôngqua mạng internet cũng như tính thường xuyên/không thường xuyên của việcthanh toán giao dịch bằng hệ thống mạng mà doanh nghiệp thực hiện

1.1.2 Đặc điểm của thương mại điện tử

1.1.2.1 Đánh giá tức thời

Các khách hàng thương mại điện tử có thể sẽ nhận được sản phẩm mà

họ đặt mua trong ngày Một nhược điểm chính của thương mại điện tử doanh

nghiệp người tiêu dùng (B2C) là khách hàng trên mạng phải mất một số ngàymới nhận được hàng đặt mua Các khách hàng đã quen đi mua hàng và có thểmang luôn hàng về cùng họ Họ xem xét, họ mua và họ mang chúng về nhà.Hầu hết những hàng hóa bán qua thương mại điện tử sau khi khách hàng chọnsản phẩm, các site thương mại điện tử sẽ gửi yêu cầu của người mua tớinhững cửa hàng gần nhất với nhà hoặc cơ quan của họ Các site thương mạiđiện tử khác sẽ giao hàng từ một chi nhành địa phương ngay trong ngày hôm

đó Giải pháp này giải quyết được 2 vấn đề đặt ra đối với khách hàng, đó là:Giá vận chuyển cao và thời gian vận chuyển lâu

1.1.2.2 Giá cả linh hoạt

Giá hàng hóa trên các site thương mại điện tử sẽ rất năng động Mỗi kháchhàng sẽ trả một giá khác nhau căn cứ trên nhiều nhân tố: Khách hàng đã mua baonhiêu sản phẩm của công ty trước đây? Khách hàng đã xem bao nhiêu quảng cáođặt trên trang web của công ty? Khách hàng đặt hàng từ đâu? Khách hàng có thểgiới thiệu trang web của công ty với bao nhiêu người bạn của mình? Mức độ sẵnsang tiết lộ thông tin cá nhân của khách hàng với công ty?

1.1.2.3 Đáp ứng mọi nơi, mọi lúc

Khách hàng sẽ có thể mua hàng ở mọi nơi, mọi lúc Bỏ khả năng dự đoán

về những mô hình mua Bỏ qua yếu tố về địa điểm và thời gian, xu hướng này sẽđược thực hiện thông qua các thiết bị truy cập internet di động Các thiết bịthương mại điện tử di động như những chiếc điện thoại di động đời mới nhất cókhả năng truy nhập được mạng internet được sử dụng hết sức rộng rãi

1.2 Lợi ích của thương mại điện tử

Hiện nay thương mại điện tử ngày càng đóng vai trò quan trọng trongthương mại quốc tế vì đó là phương thức giao dịch nhanh nhất, hiệu quả nhất,cung cấp thông tin cập nhật nhất, tận dụng được tối đa các nguồn lực và đemlại sự tiện dụng nhất cho các bên tham gia Thương mại điện tử giúp ngườitham gia nhanh chóng tiếp cận những thông tin phong phú về thị trường, đối

tác, đối tượng, giảm chi phí trong kinh doanh, rút ngắn chu kỳ sản xuất Từ

đó, thương mại điện tử giúp các nề kinh tế hoạt động và phát triển

1.2.1 Lợi ích của thương mại điện tử đối với các doanh nghiệp

1.2.1.1 Mở rộng thị trường

Theo hình thức bán hàng truyền thống, chủ cửa hàng phải đầu tư một

số vốn lớn và đáng kể cả về sức người và sức của để dựng nên một cửa hàngtạp hóa với nhiều loại hình sản phẩm khác nhau khiến giá sản phẩm tăng lên.Thương mại điện tử còn tạo thị trường cho người bán và người mua gặp nhautrên phạm vi toàn cầu, đảm bảo tính thường xuyên cho người cung cấp và sựlựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng Nhà cung cấp nhỏ hay lớn đều có cơhội được biết đến như nhau Thương mại điện tử ngày càng thể hiện tính ưuviệc của mình bằng việc cho phép tiến hành các thương vụ mọi lúc mọi nơimột cách thuận tiện

1.2.1.2 Giảm chi phí, tăng lợi nhuận

Việc áp dụng thương mại điện tử giúp doanh nghiệp giảm rất nhiều chiphí, cụ thể bao gồm:

Giảm chi phí thuê cửa hàng

Cửa hàng trên Internet của doanh nghiệp được mở ngay tại nhà cửakhách hàng trước màn hình máy tính mà không phải thuê cửa hàng cố định ởbên ngoài Khi doanh nghiệp thiết lập một trang web, nó hiện hữu trên cácmáy tính nối mạng internet, khi người sử dụng truy cập vào địa chỉ trang web

đó, người cung cấp và người tiêu dùng gặp nhau trực tuyến chứ không cầnphải trực tiếp Hiện nay, đặc điểm này còn được thực hiện cách dễ dàng hơnnhờ những thiết bị mới như điện thoại di động kết nối internet

Giảm chi phí bán hàng và marketing

Thông qua internet, nhân viên bán hàng có thể giao dịch được với nhiềukhách hàng trong một khoảng thời gian ngắn hơn trước kia, Catalogue điện tửtrên web phong phú hơn nhiều và thường xuyên cập nhật so với

catalogue dạng ấn phẩm bị hạn chế về số lượng, không gian và thời gian.Thông thường lượng khách hàng tăng lên, lực lượng bán hàng cũng phải tănglên kèm theo nó là lương, bảo hiểm… Với thương mại điện tử, khi doanhnghiệp kinh doanh trên mạng internet thì chỉ mất rất ít chi phí hoặc không mấtthêm bất cứ chi phí nào khi số lượng khách hàng tăng lên bởi chi phí mà họ

bỏ ra không đo bằng thời gian mạng hoạt động (24h/ngày, 7 ngày/tuần) Cùngmột lúc, một người bán hàng có thể giao dịch với nhiều khách hàng nên haophí là không đáng kể, nếu không tính các lý do chủ quan khác thì năng lựcbán hàng của doanh nghiệp sẽ chỉ bị giới hạn do tốc độ xử lý, chất lượngđường truyền

Giảm chi phí trong giao dịch

Trong các doanh nghiệp, mỗi giao dịch đều gây phát sinh chi phí, dầndần số chi phí đó sẽ tăng lên theo tốc độ phát triển của doanh nghiệp, nhất làchi phí văn phòng, giấy tờ Thương mại điện tử qua internet có thể giúp doanhnghiệp thực hiện một cách nhanh chóng các hoạt động giao dịch với dunglượng không hạn chế và chi phí thấp nhất

Ngoài ra, quảng cáo qua internet là hình thức quảng cáo kinh tế nhất,thông qua trang web, doanh nghiệp có thể tự giới thiệu về mình trên quy môtoàn cầu mà không cần thông qua các phương tiện thông tin đại chúng và phảitrả chi phí dịch vụ rất cao

1.2.1.3 Giảm lượng hàng tồn kho

Hàng tồn kho của một công ty càng lớn thì chi phí vận hành của công

ty đó càng tăng và lợi nhuận vì vậy sẽ giảm xuống Giảm hàng tồn kho cũngđồng nghĩa với việc năng suất được tận dụng hiệu quả hơn Điều này lại giúpgiảm sức ép phải đầu tư bổ sung vào trang thiết bị sản xuất, qua đó góp phầngiảm chi phí cho doanh nghiệp Việc trao đổi thông tin qua hệ thống mạngđiện tử giữa các nhà máy, bộ phận marketing và bộ phận thu mua đã giúp đẩynhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa trong kho và phòng kế hoạch sản xuất sẽ

xác định được năng lực sản xuất và nguyên vật liệu của từng nhà máy Kho cóvấn đề phát sinh toàn bộ các bộ phận trong tổ chức ngay lập tức nắm rõ và cónhững điều chỉnh phù hợp Nếu như mức cầu trên thị trường bất ngờ tănghoặc một nhà máy không thể hoàn thành kế hoạch sản xuất thì tổ chức có thểkịp thời nhận biết được tình hình và tăng cường hoạt động sản xuất tại mộtnhà máy khác, chính vì vậy mà vấn đề tồn kho của các công ty, các doanhnghiệp luôn được giải quyết tốt, giúp các công ty và tổ chức của mình tiếtkiệm được rất nhiều trong một năm sản xuất kinh doanh.

1.2.1.4 Hỗ trợ công tác quản lý

Về quản lý phân bổ: Công nghệ điện tử đáp ứng được yêu cầu truyềntải, đưa các văn kiện giao hàng như các vận đơn, hợp đồng mua bán, thôngbáo trước khi giao hàng, khiếu nại thương mại và cung cấp khả năng quản lýnguồn lực tốt bằng việc sử dụng các phần mềm, các hệ thống kiểm soát theoquy trình Theo đó, các số liệu được cập nhật thường xuyên và liên tục, đặcbiệt các số liệu này được tập hợp từ nhiều nguồn khác nhau, từ nhiều địa điểmphân bổ sản phẩm khắp nơi trên thế giới

Quản lý các kênh thông tin

Các thông tin về kỹ thuật, sản phẩm, giá cả trước kia được yêu cầu nhắc

đi, nhắc lại qua nhiều cuộc đàm thoại và ghi chú lại mất nhiều giờ lao độngcăng thẳng thì bây giờ việc tập hợp, lưu trữ thông tin không hề mất nhiều thờigian, thậm chí việc bổ sung, xóa bớt hay xử lý các số liệu cũng trở nên vôcùng dễ dàng, khiến cho việc lưu giữ và xử lý số liệu thuận lợi, nhanh chóng

Quản lý thanh toán

Thanh toán điện tử chính xác và giảm bớt được sự nhầm lẫn sai sót mànếu là con người thì dễ mắc phải do vấn đề tâm lý tại thời điểm diễn ra thanhtoán Mọi đặc tính ưu việt của thương mại điện tử trong thanh toán là ở chỗhiệu quả cao, tốc độ xử lý lớn, độ chính xác đáng tin cậy và chi phí thấp

1.2.1.5 Nâng cao khả năng phục vụ và chăm sóc khách hàng thường xuyên.

Các tài liệu kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng sản phẩm có thể được gửi trựctiếp cho khách hàng qua Internet mà không cần in ấn, vận chuyển, vừa tốnkém cho khách hàng lại vừa tốn kém cho công ty Với cơ sở dữ liệu được cậpnhật thường xuyên, doanh nghiệp có thể nắm được đặc điểm của từng kháchhàng, nhóm khách hàng, qua đó phân đoạn thị trường, hướng những chínhsách phù hợp riêng biệt cho từng nhóm khách hàng Kể từ lần mua hàng thứhai trở đi, khách hàng không cần phải cung cấp chi tiết các thông tin về mìnhnữa mà doanh nghiệp có thể xác định một cách nhanh chóng và xu hương nhucầu của khách hàng

Khi kinh doanh trên internet doanh nghiệp có thể hình thành cácchuyên mục như giải đáp thắc mắc, hỗ trợ kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng, bảoquản…Những chuyên mục này sẽ rất có lợi cho doanh nghiệp để giải quyếtmột cách tự động vấn đề này trên website mà không phải tốn chi phí và đầu tưnhân lực lâu dài, doanh nghiệp có thể cập nhật những tin tức về khách hàngthường xuyên và làm dài thêm danh sách khách hàng tiền năng thông qua cáctrang miền điện tử Ngoài ra, doanh nghiệp có thể gửi đến đối tác, khách hàngnhững gì họ muốn và nhận thông tin phản hồi nhanh, điều đó giúp cho việcquảng cáo hệ thống doanh nghiệp với khách hàng, đối tác để họ có mối quan

hệ gắn bó hơn, hiểu biết sâu sắc hơn về nhau Các mối quan hệ đó giúp ích rấtnhiều cho doanh nghiệp trong việc nghiên cứu thị trường và đưa ra các quyếtđịnh cũng như chiến lược kinh doanh của mình

1.2.2 Lợi ích của thương mại điện tử đối với người tiêu dùng

1.2.2.1 Mua sắm mọi nơi mọi lúc

Ngày nay trong thời đại thông tin, khái niệm “siêu thị điện tử”

“shopping qua mạng”, “mua hàng trực tuyến” đang trở nên ngày càng có tính

xã hội hóa cao, số người tiếp cận với internet, với mạng ngày càng tăng vàkèm theo nó là rất nhiều dịch vụ được mở ra, tạo nên một lớp thị trường mới

“thị trường ảo”, người tiêu dùng có thể lựa chọn và tiến hành mua bán tại nhàthông qua việc truy cập internet với hình thức thanh toán thông qua các loạithẻ tín dụng Người tiêu dùng có thể ngồi tại nhà để lựa chọn sản phẩm vớiđầy đủ âm thanh, hình ảnh và các thông số kỹ thuật Điều này rất thuận tiện vàtiết kiệm so với việc phải đi tìm kiếm hàng hóa ở các cửa hàng và siêu thị.

1.2.2.2 Nhiều hàng hóa, nhiều nhà cung cấp để lựa chọn

Đây là một lợi thể mà chỉ có hình thức mua bán siêu thị mới có thểcạnh tranh được Khi người mua muốn mua hàng hóa, họ phải mất rất nhiềuthời gian, công sức và tiền bạc Nhưng với thương mại điện tử, người đó chỉcần ngồi một chỗ, truy cập internet và tham quan hàng hóa mà mình muốnmua, thậm chí lượng thông tin thu được còn nhiều hơn cả sự mong đợi, trongkhi đó không phải mất thời gian đi lại, cũng không phải mất chi phí nào ngoàichi phí truy cập internet đang có xu hướng ngày càng rẻ hơn Số lượng hànghóa mà các cửa hàng và doanh nghiệp cung cấp cũng dễ lựa chọn và đa dạng,phong phú hơn rất nhiều so với hình thức kinh doanh truyền thống, Trên thựcthế người tiêu dùng phải mất rất nhiều thời gian để di chuyển giữa các cửahàng và ngay tại một cửa hàng cũng cần nhiều thời gian để lựa chọn hoặc tìmkiếm một sản phẩm nào đó mà không phải chỗ nào người tiêu dùng tìm đếncũng đều sẵn sàng cung cấp cái mà họ cần, với thương mại điện tử thì vấn đềnày sẽ được khắc phục hoàn toàn

1.2.2.3 Giá cả và phương thức giao dịch tốt

Có nhiều sự lựa chọn, người tiêu dùng chắc chắn sẽ lựa chọn được mộtsản phẩm hợp ý mình mà nếu tính chi tiết thì chi phí bỏ ra không hề lớn Hơnnữa, do nhà sản xuất tiết kiệm được những chi phí như đã nêu trên nên giáthành sản phẩm hạ và người tiêu dùng mua hàng qua phương thức thương mạiđiện tử sẽ được hưởng mức giá thấp hơn khi mua hàng hóa băng phương thứcthông thường Với doanh nghiệp kinh doanh trên mạng, một dịch vụ khôngthể thiếu là vận chuyển hàng hóa, dịch vụ đến cho người đặt hàng Nhờ đó

việc giao dịch có thể được tiến hành ngay tại nhà hoặc đến bất cứ địa điểmnào mà người đặt yêu cầu Người đặt hàng có thể thanh toán ngay bằng thẻhoặc chuyển khoản, hoặc thanh toán bằng tiền mặt cho nhà cung cấp Theocách này hàng hóa, dịch vụ được chuyển đến người tiêu dùng một cáchchuyên nghiệp hơn, tốt hơn và đảm bảo chất lượng hơn, người tiêu dùng vẫn

có quyền từ chối nhận hàng khi phát hiện hàng hóa, dịch vụ trên không phùhợp với đơn đặt hàng

Thông qua internet người tiêu dùng được lựa chon hàng hóa, dịch vụtrên phạm vi toàn cầu Đặc biệt đối với các sản phẩm hàng hóa mà không cầnđến sự kiểm tra bằng xúc giác thì thương mại điện tử đem lại cho người tiêudung một khả năng lựa chọn tốt nhất với đầy đủ các thông tin về sản phẩm

1.2.2.4 Chia sẻ thông tin nhanh chóng và dễ dàng

Thông tin trên mạng vô cùng phong phú và đa dạng trong đó các thôngtin được đăng tải với mục đích truyền bá rộng rãi nên người tiêu dùng rấtthuận tiện và dễ dàng trong việc thu thập thông tin, vừa nhanh, vừa đầu đủ lạivừa cập nhật Mạng internet là một dạng mạng mở có khả năng liên kết conngười rất lớn dưới hình thức mạng xã hội, diễn đàn, câu lạc bộ, hiệp hộingành hàng, quỹ… Vì vậy, việc thông báo chia sẻ thông tin diễn ra rất nhanhsau vài thao tác phím Đây chính là hình thức giao dịch dạng P2P (Peer toPeer) – các cá nhân giao dịch, liên hệ với nhau

1.2.3 Lợi ích của thương mại điện tử đối với xã hội

1.2.3.1 Thúc đẩy nền công nghệ thông tin phát triển, tạo điều kiện sớm tiếp cận nền kinh tế số hóa.

Thương mại điện tử phát triển dựa trên nền tảng cơ sở hạ tầng côngnghệ thông tin hiện đại Do vậy phát triển thương mại điện tử sẽ tạo nênnhững nhu cầu đầu tư mới và phát triển công nghệ thông tin Các nhà nghiêncứu dự đoán, các nền kinh tế đang phát triển sẽ dần tiến tới “nền kinh tế sốhóa” hay còn gọi là “nền kinh tế mới” lấy tri thức và thông tin làm nền tảng

phát triển Đây là khía cạnh mang tính chiến lược đối với các nước đang pháttriển vì nó đem lại cả nguy cơ tụt hậu lẫn cơ hội tạo “bước nhảy vọt” bắt kịp

xu thế phát triển của nhân loại trong một thời gian ngắn hơn nhiều

1.2.3.2 Nâng cao nhận thức của xã hội về công nghệ thông tin

Các kế hoạch mở rộng thị trường đều giúp cho doanh nghiệp và ngườitiêu dung tiếp cận nhanh với thương mại điện tử để có một phương thức kinhdoanh và mua bán mới, hiện đại, hỗ trợ, xúc tiến các hoạt động giao thươngcủa doanh nghiệp được thuận lợi và dễ dàng hơn, tạo động lực thúc đẩy, nângcao nhận thức về mua bán quốc tế trong tiến trình hội nhập kinh tế Từ biếtinternet đến dùng internet là cả một bước tiến trong nhận thức trong thói quensống của con người Thông qua việc truy cập vào các trang web mua hàng,người tiêu dùng sẽ biết đến các lợi ích của nó, từ đó nảy sinh nhu cầu muahàng qua mạng, từ đó thương mại điện tử định hình và phát triển theo mứctăng nhận thức của xã hội về công nghệ thông tin

1.2.3.3 Tăng cường lợi ích cho xã hội thông qua việc phát triển Chính phủ điện tử

Internet ra đời đã làm thay đổi nhiều hình thái hoạt động của conngười, đồng thời thúc đẩy việc phổ cập và thâm nhập của tri thức vào các hoạtđộng trên toàn thế giới Về mặt điều hành nhà nước, chính phủ điện tử là môitrường bảo đảm cho sự thành công của thương mại điện tử và nền kinh tế sốhóa Chính phủ điện tử được hiểu là “việc ứng dụng công nghệ thông tin đểcác cơ quan của chính quyền từ trung ương đến địa phương đổi mới làm việc

có hiệu lực, hiệu quả và minh bạch hơn, cung cấp thông tin, dịch vụ tốt hơncho người dân, doanh nghiệp và các tổ chức, tạo điều kiện thuận lợi hơn chongười dân thực hiện quyền dân chủ và tham gia quản lý nhà nước”

Chính phủ điện tử ra đời với mục đích cải tiến và cung cấp các dịch vụcủa Chính phủ nhằm đem lại lợi ích cho người dân Quan trọng hơn chính phủđiện tử còn đặt ra mục tiêu tăng cường năng lực của chính phủ theo hướng

quản lý, điều hành có hiệu quả và nâng cao tính minh bạch nhằm quản lý tốthơn các nguồn lực kinh tế và xã hội của đất nước vì mục tiêu phát triển Chínhphủ điện tử xây dựng chiến lược dài hạn, có phạm vi sâu rộng nhằm liên tụccải tiến các hoạt động với mục đích cuối cùng là đáp ứng nhu cầu của ngườidân thông qua việc thay đổi các hoạt động như quản lý cán bộ, công nghệ vàquy trình công việc Do vậy, chính phủ điện tử còn mang lại lợi ích là cungcấp dịch vụ một cách hiệu quả và kịp thời cho người dân, doanh nghiệp, các

cơ quan Đối với người dân và doanh nghiệp, chính phủ điện tử là sự đơn giảnhóa các thủ tục và tăng tính hiệu quả của quá trình phê duyệt Đối với các cơquan, chính phủ điện tử là sự hỗ trợ hợp tác giữa các cơ quan nhằm đảm bảođưa ra các quyết định một cách chính xác và kịp thời

1.3 Hạn chế của thương mại điện tử

Bên cạnh những ưu việt, lợi ích mà thương mại điện tử cũng có nhữnghạn chế, thách thức đối với các doanh nghiệp khi tham gia thương mại điện

tử Đó là sự thay đổi môi trường kinh doanh, vấn đề công nghệ, pháp luật,nguy cơ ăn cắp bản quyền và các chính sách của chính phủ, sự cạnh tranh lớnhơn, chi phí cho việc trang bị công nghệ Sau đây là một vài han chế chủ yếucủa thương mại điện tử

1.3.1 Sự thay đổi của môi trường kinh doanh

Giống như thương mại truyền thống, thương mại điện tử cũng chịu tácđộng của môi trường kinh tế trong và ngoài nước, như tình hình phát triểnquốc gia, các chính sách về kinh tế, tài chính hoặc môi trường pháp luật, vănhóa, xã hội Tuy nhiên thương mại điện tử còn phải chịu thêm tác động rất lớnbởi sự thay đổi công nghệ Môi trường kinh doanh điện tử tạo nên bởi các yếu

tố công nghệ nên nó không ngừng thay đổi theo sự thay đổi của công nghệ.Tham gia thương mại điện tử đòi hỏi con người phải có trình độ, hiểu biết và

là chủ mà điều này vốn không hề dễ dàng

1.3.2 Chi phí đầu tư cao cho công nghệ

Thương mại điện tử phụ thuộc vào mạng viễn thông và công nghệ.Công nghệ càng phát triển, thương mại điện tử càng có cơ hội phát triển, tạo

ra những dịch vụ mới nhưng cũng nảy sinh vấn đề là làm tăng chi phí đầu tưcông nghệ

Ở Việt Nam, các doanh nghiệp vừa và nhỏ phải vượt qua nhiều rào cản

để có thể ứng dụng công nghệ thông tin như: chi phí công nghệ thông tin cao,thiếu sự tương ứng giữa cung cầu công nghệ thông tin, thiếu đối tác, kháchhang và nhà cung cấp… Với tỷ lệ chi phí đầu tư như vậy rất ít doanh nghiệpdám đầu tư toàn diện mà nếu có mong muốn đầu tư thì khó theo được đến nơiđến chốn vì ngoài chi phí đó ra, doanh nghiệp phải chi rất nhiều chi phí khác.Hơn nữa, công nghệ thay đổi nhanh chóng cùng với tốc độ phát triển của khoahọc kỹ thuật làm cho người sử dụng phải không ngừng học hỏi, nâng cao kiếnthức sử dụng công nghệ hiện đại

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến ứng dụng thương mại điện tử trong doanh nghiệp

1.4.1 Cơ sở pháp lý và chính sách

Để thương mại điện tử phát triển trong nền kinh tế nói chung và ngànhbán lẻ điện máy nói riêng trước hết cần một hệ thống pháp luật và chính sáchvững vàng tạo môi trường thuận lợi cho các giao dịch thương mại điện tử.Việc xây dựng cơ sở pháp lý và chính sách cho thương mại điện tử phải giảiquyết những vấn đề cơ bản sau:

Thừa nhận giá trị pháp lý cho tất của những giao dịch được thực hiệnthông qua các phương tiện điện tử, điều này đảm bảo cho các doanh nghiệptham gia thương mại điện tử trong khuôn khổ cho phép tính hợp pháp khithực hiện những hoạt động thương mại điện tử

Có chính sách để tạo môi trường thuận lợi nhất để phát triển những nềntảng cho thương mại điện tử Có chính sách bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ vàbảo vệ người tiêu dùng

Ngân hàng thế giới (WB) đã nhấn mạnh đến phát triển tự do hóa, cạnhtranh và cải tổ chủ sở hữu trong khu vực viễn thông, thiết lập một cơ quan lậppháp độc lập cho thương mại điện tử Ngân hàng thế giới gợi ý các nước pháttriển chú ý những vấn đề như:

o Các chính sách thuế không phân biệt trong môi trường trực tuyến

o Các chính sách về quyền tư nhân và bảo vệ người tiêu dùng

o Quản lý quyền sở hữu trí tuệ trong môi trường trực tuyến

o Sử dụng công nghệ mã hóa và sự chấp thuận chứng thực trung gian cũngnhư các điều luật về xác nhận

o Quyền lợi của các đối tác thương mại

o Chia sẻ rủi ro giữa các nhà cung cấp và các nhà cung cấp dịch vụ mạng

o Kiểm toán trực tuyến

Mặc dù nước ta đã có các quy định pháp luật về bảo vệ bí mật riêng tưcủa công dân và các tổ chức nhưng thiếu những văn bản về bảo vệ dữ liệutrên không gian ảo Do đó, pháp luật về trung gian trực tuyến cần chú ý đặcbiệt đến quyền lợi của người sử dụng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ là kháchhàng của họ, những người ít hoặc không có khả năng tự bảo vệ khi tham giathương mại điện tử

1.4.2 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin

Sự yếu kém của hệ thống viễn thông (bao gồm mạng và các thiết bị kếtnối mạng) tại các nước đang phát triển đã ảnh hưởng đến sức tăng trưởng củathương mại điện tử trong các doanh nghiệp Mặc dù đã có nhiều nỗ lực nhưng

sự chênh lệch về cơ sở hạ tầng viễn thông cho thương mại điện tử ở các nướcđang phát triển và nước phát triển còn rất lớn

Cần xây dựng hạ tầng CNTT để thương mại điện tử phải đạt các mụctiêu sau:

Cho phép người dân, các doanh nghiệp có thể sử dụng các thiết bịCNTT như máy tính và các thiết bị xử lý; tiếp cận và sử dụng dịch vụ internet

với giá rẻ Thiết lập hệ thống mạng viễn thông cố định và không dây mạng.

Vì các ứng dụng thương mại điện tử ngày càng phức tạp, dung lượng dữ liệucần truyền tải ngày càng lớn hơn Do đó, yêu cầu về mặt thiết bị và công nghệcũng cao hơn

1.4.3 Xây dựng lòng tin với các đối tác

Khi các cá nhân, doanh nghiệp được hoạt động trong môi trường pháp

lý và tổ chức tốt, lòng tin của học được củng cố, bởi vì quyền lợi của họ đượcpháp luật bảo vệ Thêm vào đó, doanh nghiệp cũng cần phải xây dựng lòng tinvới các đối tác kinh doanh của mình Theo OECD (2001), doanh nghiệp ở cácnước đang phát triển muốn thâm nhập thị trường thế giới thông qua phươngthức truyền thống hoặc qua internet đều gặp khó khăn trong xây dựng lòngtin, vì các lý do:

Một là, các quốc gia đó thường không có uy tín về luật pháp chặt chẽ Hai là, chủ doanh nghiệp vô danh thường không được một tổ chức

quốc tế uy tín nào đảm bảo trên văn bản về khả năng tin cậy

Ba là, sự khác biệt về văn hóa là trở ngại cho lòng tin.

Trong vấn đề này, thương mai điện tử đặc biệt ở giai đoạn khởi đầu sẽphải đối mặt với vấn đề về tính xác thực của thông tin nhiều hơn so với cácphương thức thương mại Khi chỉ có thể đối thoại trực tuyến, một khách hàngthiếu cơ sở để tin một nhà cung cấp tiềm năng Do đó khi gặp những trở ngại vềthâm nhập thị trường, các doanh nghiệp cần học hỏi kinh nghiệm để xây dựnglòng tin trong môi trường thương mại điện tử, đặc biệt những vấn đề như tuânthủ những điều khoản hợp đồng về giao hàng và thanh toán, tôn trọng bí mậtthông tin khách hàng, bảo vệ các giao dịch trước sự tấn công của tin tặc

1.4.4 Nguồn nhân lực và vấn đề đào tạo

Các nước đang phát triển cần một số lượng lớn lao động chuyên môncao để xây dựng các ứng dụng, cung cấp dịch vụ và phổ biến các kiến thức kỹthuật về thương mại điện tử Doanh nghiệp vừa và nhỏ thường thiếu khả năng

đầu tư cho các thiết bị internet chất lượng cao và cũng không có khả năng trảlương thỏa đáng cho nhân viên có chuyên môn cao Các hình thức để cungcấp nguồn lực có thể bao gồm đào tạo nghề, đào tạo giáo viên, học từ xa quainternet và các phương tiện truyền thông đại chúng Phổ biến thương mại điện

tử đòi hỏi những kỹ năng kỹ thuật để phát triển các ứng dụng, hỗ trợ và duytri các thiết bị của hệ thống CNTT và viễn thông

1.4.5 Tính đồng bộ và phù hợp của hệ thống thanh toán điện tử

Một trong những khâu cơ bản trong quy trình thực hiện thương mạiđiện tử của doanh nghiệp là khâu thanh toán Điều này tạo nên sự thuận lợi vàkhuyến khích khách hàng mua các sản phẩm nhiều hơn Hiện nay hoạt độngthương mại điện tử không nhất thiết phải gắn liền với một ngân hàng hay tổchức tài chính truyền thống mà có thể thông qua một tổ chức trung gian cungcấp dịch vụ thanh toán qua mạng

1.5 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển thương mại điện tử

1.5.1 Nhận thức về thương mại điện tử

Thương mại điện tử đã trở thành một khái niệm quen thuộc đối với cácdoanh nghiệp và hầu hết người dân tại các nước phát triển và đang dần dầntrở nên quen thuộc với các doanh nghiệp của các nước đang phát triển Doanhnghiệp càng muốn phát triển và hội nhập sâu vào nền kinh tế quốc tế thì càngphải nhận thức rõ các cơ hội của thương mại điện tử, đưa thương mại điện tửthành một phần không thể tách rời cá chiến lược phát triển doanh nghiệp

1.5.2 Hành lang pháp lý

Thương mại điện tử là hoạt động thương mại có quy mô toàn cầu vì vậyhàng loạt quy định về luật pháp quốc tế và quốc gia về lĩnh vực này phải đượcđáp ứng Những nội dung chính của hành lang pháp lý này là quy định về tiêuchuẩn chất lượng hàng hóa, dịch vụ, quy định về những điều cấm và đượcphép thay đổi theo quốc gia, quy định về sở hữu công nghiệp, bản quyền chếtạo, luật về chữ ký điện tử, luật giải quyết tranh chấp đối với hợp đồng kinh tếđiện tử

1.5.3 Hạ tầng cơ sở về công nghệ

Thương mại điện tử là hệ quả của sự phát triển kỹ thuật số hóa củacông nghệ thông tin Thế nên chỉ khi đã có hạ tầng cơ sở công nghệ thông tinthì mới hy cọng tiến hành thương mại điện tử thực sự với nội dung và hiệuquả đích thực Hạ tầng cơ sở công nghệ ấy từ các hệ thống chuẩn của doanhnghiệp, của nhà nước và sự liên kết của các hệ thống chuẩn ấy với tiêu chuẩnquốc tế tới kỹ thuật ứng dụng và thiết bị ứng dụng và không chỉ của riêngtừng doanh nghiệp mà phải là một hệ thống quốc gia với tư cách như mộtphân hệ của hệ thống công nghệ thông tin khu vực và toàn cầu Hệ thống ấyđòi hỏi phải càng phổ biến và thuận tiện để mỗi cá nhân có thể tiếp cận nóngày càng nhanh chóng và hiệu quả hơn

1.5.4 Hạ tầng cơ sở về nhân lực

Nhân lực cho thương mại điện tử bao gồm hầu hết mọi thành viên trong

xã hội hiện đại, từ người tiêu thu đến người sản xuất và phân phối, tới cơquan chính phủ và tất cả những ai làm việc trong lĩnh vực công nghệ và pháttriển Áp dụng thương mại điện tử cần có những người biết tạo ra thương mạiđiện tử, đó chính là các chuyên gia công nghệ thông tin và một công đồngngười biết sử dụng và khai thác thương mại điện tử Các chuyên gia cần mạnh

về lực lượng, chất về trí tuệ và năng lực Ngoài ra những người tham gia đềuphải có trình độ ngoại ngữ nhất định (tiếng Anh), đòi hỏi này của thương mạiđiện tử sẽ dẫn tới sự thay đổi căn bản hệ thống giáo dục và đào tạo

1.5.5 Vấn đề bảo mật, an toàn

Giao dịch thương mại qua các phương tiện điện tử, trong đó mọi số liệuđều ở dạng số hóa đặt ra các yêu cầu về tính bảo mật, an toàn Mất tiền, lừađảo, lấy trộm hoặc làm thay đổi thông tin, xâm nhập dữ liệu… là các rủi rongày càng lớn không chỉ đối với người kinh doanh mà cả với người quản lý,với từng quốc gia, vì các hệ thống điện tử có thể bị các tin tặc (hacker) xâmnhập, chính vì vậy cần có hệ thống bảo mật, an toàn được thiết kế trên cơ sở

kỹ thuật mã hóa hiện đại và một cơ chế an ninh hữu hiệu, ngoài ra vấn đề bảo

vệ bí mật riêng tư cũng cần được quan tâm

1.6 Nghiên cứu trường hợp điển hình: Thành công trong ứng dụng

TMĐT của Điện Máy Xanh

Vào ngày 20/12/2019 đã diễn ra sự kiện kỷ niệm Điện máy XANH đạtmốc 1.000 siêu thị trên toàn quốc, có mặt trên khắp 63 tỉnh thành Việt Nam.Điện máy XANH, tiền thân là chuỗi Dienmay.com ra đời cuối 2010, là chuỗibán lẻ các sản phẩm điện tử tiêu dùng (điện tử, điện lạnh và gia dụng), hiệnđang có thị phần số 1 tại Việt Nam (tính đến tháng 12/2019) Dưới sự lãnhđạo và đào tạo của Thế Giới Di Động, Điện máy Xanh đã nhanh chóng chiếmlĩnh thị trường bán lẻ điện máy ở Việt Nam Điện máy Xanh đã nhanh chóngchiếm lĩnh 40% thị phần trong trường điện máy Việt Nam, mục tiêu thốnglĩnh 70% thị trường trong vài năm tới (Đoàn Văn Hiểu Em, CEO Điện MáyXanh), đóng góp một phần thành công của Điện máy Xanh phải kể tới việcứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh của công ty, với mô hình và địnhhướng phát triển đúng đắn của doanh nghiệp

Hộp 1:

Chia sẻ của anh Nguyễn Thanh Tùng (Tùng Jacob) – Trưởng bộ phậnphát triển Web app của Thế Giới Di Động & Điện Máy Xanh tại VietnamWeb Summit 2017 về thành công của Điện máy Xanh trong chiếm lĩnh thịtrường, phân khúc bán lẻ điện máy thông qua ứng dụng TMĐT

Về chính sách, với mô hình Omnichannel hiện tại, sẽ phải cần sự liên

kết các bộ phận vào 1 mục tiêu chung hỗ trợ tối đa cho các hoạt động online.Chính sách này đảm bảo 3 bộ phận là Ngành Hàng, Marketing Online, Pháttriển bán hàng online hiểu và thống nhất với nhau vì trên thực tế, mỗi bộ phậnlại quan tâm đến những yếu tố khác nhau:

Ngành hàng chỉ quan tâm đến Doanh thu ngành hàng, Lãi gộp, Lợi nhuậnMarketing online chỉ quan tâm đến Paid traffic, tỷ lệ click & mua hàng

Phát triển bán hàng online chỉ quan tâm đến Doanh thu online

Giải pháp mà tập đoàn đưa ra là áp dụng KPI chung cho cả 3 bộ phận là

Doanh thu Online Chẳng hạn thu nhập mỗi team hoặc mỗi cá nhân sẽ đươctính từ % lượng cộng với % thưởng gồm % KPI chính & % KPI doanh thuonline hàng tháng.

Về vận hành, đội ngũ Thế Giới Di Động & Điện Máy Xanh có 1 thuật

ngữ riêng áp dụng cho hàng viễn thông, phụ kiện & gia dụng nhỏ có sẵn tạisiêu thị Thuật ngữ này gọi vui là “Uber” giao hàng với cam kết trong 30 phút

sẽ giao hàng được ngay cho khách hàng có nhu cầu Kết quả đáng kinh ngạcnày thực hiện được không chỉ dựa vào số lượng siêu thị lên đến con số 1500trải rộng khắp toàn quốc mà còn dựa vào cơ chế vận hành hoàn toàn mới Khi

có 1 yêu cầu đặt hàng, thay vì đưa về call center để xác thực rồi mới chuyểnđến siêu thị gần nhất như truyền thống, cơ chế mới sẽ sử dụng server tính toánorder của khách hàng, chuyển ngay đến siêu thị gần nhất hoặc thậm chí làchuyển trực tiếp đến nhân viên còn trống tải để đi giao trong vòng 30 phút.Cách vận hành này không chỉ tăng tỷ lệ xử lý đơn hàng tự động, giảm tải chocall center mà bằng việc đẩy cho siêu thị “follow up” đơn hàng, chúng ta sẽtăng được tỷ lệ chốt đơn hàng thành công

Tech team của Thế Giới Di Động & Điện Máy Xanh cũng tích hợp cáccông cụ tư vấn – xử lý đơn hàng thường dùng (CRM) lên website chính, giảmthời gian & tăng sự thuận tiện khi nhân viên call center tư vấn cho khách

Về phía nhân sự, tập đoàn E-commerce hàng đầu Việt Nam này luôn

cố gắng nâng “chất” nhân viên tư vấn call center khi nhân viên call centerhiện nay phải nghe & xử lý đơn hàng của nhiều website, sử dụng nhiều kỹnăng & công cụ hơn như: nghe gọi – xử đơn hàng – live chat

Ngoài ra, nhân viên lẫn Ban lãnh đạo của Thế Giới Di Động & ĐiệnMáy Xanh luôn cố gắng mở hết “tai mắt” lắng nghe khách hàng, thực hiện “vihành” mua hàng trên thực tế, không chỉ mua của Thế Giới Di Động & ĐiệnMáy Xanh mà còn trên các trang của đối thủ cạnh tranh Đặc biệt, Tech team

đã gắn box bình luận ở mọi chỗ trên site để thường xuyên theo dõi các bìnhluận, nhất là bình luận trên các landing page bán hàng nhằm tối ưu liên tục

trong quá trình thực hiện các chương trình bán hàng, giảm giá…

Đại diện Điện máy Xanh nhấn mạnh việc kết nối giữa nhân sự mỗiteam như khi xây dựng 1 chương trình Marketing/ bán hàng, đội ngũ có tráchnhiệm cần trao đổi với các khối hỗ trợ để lường trước mọi tình huống, đặcbiệt chú ý đến tải phục vụ như khả năng trực tổng đài, khả năng lắp đặt, khảnăng giao nhận…

Thế giới Di động & Điện Máy Xanh đã đưa ra hàng loạt các giải phápcông nghệ hiệu quả để nắm rõ “đường đi nước bước” của từng đơn hàng, từngmẫu sản phẩm, quy trình hoạt động của nhà kho, cửa hàng, nhân viên Nhờnhững công cụ kĩ thuật mà Tech team xây dựng, hầu như tất cả các thao táctrong các hoạt động của các bộ phận từ nhân sự, cung ứng, Maketing, hànhchính, quản lý… đều được tự động hóa một cách tối đa, tiết kiệm rất nhiều

nhân lực, giúp các quy trình vận hành mượt mà, nhanh và chính xác nhất Cùng

với tư tưởng tất cả hướng về khách hàng, Thế Giới Di Động & Điện

Máy Xanh đã thực sự mang đến những trải nghiệm tuyệt hảo, góp phần khẳngđịnh giá trị thương hiệu & xây dựng lòng trung thành, sự tín nhiệm lâu dài

Nguồn: Topdev, xanh-lam-thuong-mai-dien-tu-nghe-ma-tham/

https://topdev.vn/blog/the-gioi-di-dong-dien-may-Tiểu kết chương 1

Thương mại điện tử ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh

tế mỗi quốc gia vì đó là phương thức giao dịch nhanh nhất, hiệu quả nhất,cung cấp thông tin cập nhật nhất, tận dụng được tối đa các nguồn lực và đemlại sự tiện dụng nhất cho các bên tham gia Đặc biệt đối với các doanh nghiệp,TMĐT giúp DN mở rộng thị trường; giảm chi phí, tăng lợi nhuận; giảm hàngtồn kho; hỗ trợ công tác quản lý doanh nghiệp; nâng cao khả năng phục vụ vàchăm sóc khách hàng; kết nối với nhà cung cấp phân phối hiệu quả Tuynhiên, bên cạnh đó, TMĐT cũng có những hạn chế, tạo ra những thách thứcđối với các doanh nghiệp đó là đòi hỏi đầu tư trong công nghệ, nâng cao chấtlượng nguồn nhân lực; vấn đề pháp luật, an ninh bảo mật thông tin kháchhàng Các yếu tố ảnh hưởng đến ứng dụng TMĐT tại các doanh nghiệp đượcphân tích gồm: cơ sở pháp lý; cơ sở hạ tầng thông tin; niềm tin đối với các đốitác; nguồn nhân lực; hệ thống thanh toán điện tử