cầu sử dụng phòng khách sạn cũng sẽ tăng theo. Để thu hút khách đến thuê phòng thì khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ cần cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng và phong phú. Để đánh giá xem khách [r]
Trang 1MỤC LỤC
^ Ê ]
Trang
Chương 1: GIỚI THIỆU 1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1
1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn 3
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4
1.2.1 Mục tiêu chung 4
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 4
1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 4
1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định 4
1.3.2 Câu hỏi đặt ra 5
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5
1.4.1 Không gian (địa bàn nghiên cứu) 5
1.4.2 Thời gian nghiên cứu 5
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 5
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 6
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 7
2.1.1 Các khái niệm cơ bản về du lịch và khách sạn 7
2.1.2 Xếp hạng khách sạn 11
2.1.3 Chất lượng dịch vụ của khách sạn 13
2.1.4 Các phương pháp phân tích 17
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20
2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 20
2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 20
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 22
Trang 2Chương 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH
SẠN TẠI CẦN THƠ VÀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN – CẦN THƠ 24
3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH SẠN TẠI CẦN THƠ 24
3.1.1 Giới thiệu tổng quan về TP.Cần Thơ 24
3.1.2 Tình hình khách sạn tại TP.CT những năm qua 25
3.2 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN – CẦN THƠ 26
3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 27
3.2.2 Tiện nghi và các dịch vụ chính của khách sạn 28
3.2.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 29
3.2.4 Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn qua 3 năm 29
Chương 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ HIỆU QUẢ CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU 31
4.1 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN CỦA KHÁCH HÀNG 31
4.1.1 Mục đích đến Cần Thơ và thuê phòng khách sạn 31
4.1.2 Số người đi cùng với khách 32
4.1.3 Số lần đến Cần Thơ 32
4.1.4 Độ tuổi 33
4.1.5 Nghề nghiệp 34
4.1.6 Trình độ học vấn 35
4.1.7 Mức thu nhập hàng tháng 35
4.2 HIỆN TRẠNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN – CẦN THƠ 38
4.2.1 Nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn 38
4.2.2 Mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn 40
4.2.3 Mức độ giới thiệu, tuyên truyền khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ đến bạn bè, người thân của khách hàng 43
4.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN THEO QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG 44
4.4 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN – CẦN THƠ 45
Trang 34.4.1 Mức độ hài lòng về các dịch vụ chính của khách sạn 45
4.4.2 Mức độ hài lòng về kiến trúc 49
4.4.3 Mức độ hài lòng về trang thiết bị, tiện nghi .51
4.4.4 Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ 52
4.4.5 Mức độ hài lòng về điều kiện vệ sinh .59
4.4.6 Mức độ hài lòng về điều kiện an ninh .60
4.5 PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 62
4.5.1 Nhận biết đối thủ cạnh tranh .62
4.5.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh 63
Chương 5: PHÂN TÍCH CÁC NGUYÊN NHÂN GÂY RA NHỮNG HẠN CHẾ CHO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 66
Chương 6: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 70
6.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP .70
6.1.1 Dự báo tình hình phát triển cơ sở lưu trú du lịch 70
6.1.2 Phân tích SWOT cho chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ 71
6.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN – CẦN THƠ 73
6.2.1 Khắc phục, hạn chế những yếu kém còn tồn đọng và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn 73
6.2.2 Đẩy mạnh quảng bá khách sạn đến với khách hàng 75
Chương 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77
7.1 KẾT LUẬN 77
7.2 KIẾN NGHỊ 77
7.2.1 Đối với Sở Du Lịch TP.Cần Thơ 77
7.2.2 Đối với UBND thành phố Cần Thơ 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO 79
PHỤ LỤC 80
PHỤ LỤC 1: CÁC BIỂU BẢNG SỬ DỤNG PHÂN TÍCH .80
PHỤ LỤC 2: CÁC KHÁCH SẠN XẾP HẠNG SAO NĂM 2006 89
Trang 4PHỤ LỤC 3: QUY ĐỊNH TIÊU CHUẨN XẾP HẠNG KHÁCH SẠN 90 PHỤ LỤC 4: NHỮNG LỜI KHUYÊN QUAN TRỌNG TRONG
KINH DOANH .101 PHỤ LỤC 5: BÀI PHỎNG VẤN KHÁCH NỘI ĐỊA 102 PHỤ LỤC 6: QUESTIONNAIRE .105
Trang 5DANH MỤC BIỂU BẢNG
^ Ê ]
Trang
Bảng 1: Bảng biểu diễn số lượt khách thuê phòng tại khách sạn
Sài Gòn – Cần Thơ từ năm 2004 – 2006 .21
Bảng 2: Số lượt khách lưu trú tại TP.Cần Thơ năm 2005 - 2006 và kế hoạch 2007 .25
Bảng 3: Số lượt khách thuê phòng và doanh thu của khách sạn qua 3 năm 2004 – 2006 30
Bảng 4: Mục đích đến Cần Thơ và thuê phòng khách sạn 31
Bảng 5: Số người đi cùng với khách 32
Bảng 6: Số lần đến Cần Thơ 33
Bảng 7: Độ tuổi khách hàng 33
Bảng 8: Nghề nghiệp của khách hàng 34
Bảng 9: Trình độ học vấn 35
Bảng 10: Mức thu nhập hàng tháng của khách quốc tế 36
Bảng 11: Mức thu nhập hàng tháng của khách nội địa 37
Bảng 12: Nhận xét về khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ của khách hàng 39
Bảng 13: Mức độ thỏa mãn của khách hàng về chi phí lưu trú .40
Bảng 14: Mức độ thỏa mãn của khách hàng về ăn uống 41
Bảng 15: Mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ 42
Bảng 16: Sự giới thiệu khách sạn đến bạn bè, người thân của khách hàng .… 43
Bảng 17: Điểm trung bình của mức độ quan tâm đến các yếu tố của khách sạn nói chung của khách hàng 44
Bảng 18: Mức độ hài lòng của khách về Massage, sauna, steambath, Zacuzzi 46
Bảng 19: Mức độ hài lòng của khách về quầy bar 47
Bảng 20: Mức độ hài lòng của khách về dịch vụ đổi tiền 47
Bảng 21: Mức độ hài lòng của khách về dịch vụ nhà hàng .48
Trang 6Bảng 22: Mức độ hài lòng về kiến trúc khách sạn 50
Bảng 23: Mức độ hài lòng về trang thiết bị, tiện nghi .51
Bảng 24: Mức độ hài lòng về nhân viên bộ phận lễ tân 52
Bảng 25: Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ nhà hàng 54
Bảng 26: Mức độ hài lòng về nhân viên pha chế 55
Bảng 27: Mức độ hài lòng về nhân viên dọn phòng .57
Bảng 28: Mức độ hài lòng về nhân viên bảo vệ 58
Bảng 29: Mức độ hài lòng về điều kiện vệ sinh 59
Bảng 30: Mức độ hài lòng về điều kiện an ninh .61
Bảng 31: Các khách sạn khách hàng ở khi đến Cần Thơ (đối với các khách hàng đến Cần Thơ lần thứ hai trở lên) .62
Bảng 32: Dự báo lượng khách đến Cần Thơ giai đoạn 2010-2020 .70
Bảng 33: Dự báo nhu cầu sử dụng phòng khách sạn đến năm 2020 70
Trang 7Hình 2: Bản đồ đường đi đến Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ 27
Hình 3: Sơ đồ bộ máy tổ chức Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ 29
Trang 8TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ TÀI
^ Ê ]
1) Lượng khách đến Cần Thơ trong những năm sắp tới sẽ tăng nhanh, nhu
cầu sử dụng phòng khách sạn cũng sẽ tăng theo Để thu hút khách đến thuê phòng thì khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ cần cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng và phong phú Để đánh giá xem khách sạn có hoạt động hiệu quả và làm hài lòng
khách hàng không? Ta tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn
2) Sử dụng phương pháp thống kê mô tả (tần số, Cross – tabulation) và Willingness To Pay để đánh giá, cho thấy thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ là khá tốt và khách hàng khá hài lòng với khách sạn Kết hợp phương pháp tần số và cách đánh giá Rater để tìm ra các nguyên nhân gây ra những hạn chế như: chưa có điều kiện cung cấp dịch vụ Wifi, nhân viên chưa được đào tạo phục vụ chuyên nghiệp, khách ở trong thời gian ngắn nên
ít sử dụng một số dịch vụ khách sạn cung cấp… Sử dụng phương pháp SWOT cùng các yếu tố phân tích để làm cơ sở đề ra những giải pháp, cho thấy nhu cầu
sử dụng phòng cho tới năm 2020 sẽ tăng nhanh, khách sạn cần tận dụng những
ưu thế về vị trí và chất lượng dịch vụ khá tốt của mình, kết hợp với chiến lược giá cả phù hợp để thu hút khách hàng
3) Các giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn trong
đề tài này là: i) cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng của các dịch vụ khách
hàng chưa hài lòng hoặc ít được khách biết đến qua việc cung cấp thêm dịch vụ
Wifi, cung cấp đường truyền tín hiệu truyền hình vệ tinh tốt hơn, thiết kế và giới thiệu phòng tập thể thao cho khách, sử dụng chiến lược giá ưu đãi đối với dịch vụ
karaoke để thu hút nhóm khách hàng địa phương… ii) Khắc phục tình hình vệ
sinh của khách sạn (các khu vực trong khách sạn, vệ sinh thực phẩm) bằng cách
đặt thêm thùng rác ở một số nơi như: góc hành lang, gần thang máy, nơi ngồi nghỉ…; thực hiện tổng vệ sinh nhà hàng hàng tuần, hàng tháng; yêu cầu nhân
viên nâng cao ý thức giữ gìn vệ sinh thật tốt…iii) Đào tạo nhân viên phục vụ có
trình độ phục vụ chuyên nghiệp bằng cách liên kết với các trường đào tạo nghiệp
vụ để đưa nhân viên đi học iv) Đẩy mạnh quảng bá hình ảnh khách sạn qua việc
đăng quảng cáo trên báo, trên các website du lịch và website của các công ty du lịch; nâng cấp trang website của khách sạn…đến với khách hàng
Trang 9CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU:
1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu:
Du lịch vẫn được ví là "ngành công nghiệp không khói” Du lịch là một ngành quan trọng đối với mọi quốc gia, trong đó có Việt Nam, và du lịch được xem là một ngành công nghiệp lớn đối với Việt Nam Châu Á hiện là nơi thu hút nhiều khách du lịch quốc tế, trong đó Việt Nam là một điểm đến hấp dẫn với sự
ổn định, an toàn về chính trị và nhiều di sản được UNESCO công nhận Qua báo chí, được biết người nước ngoài đến Việt Nam du lịch ngày càng nhiều Đó là một dấu hiệu chứng tỏ Việt Nam đã bắt đầu được người năm châu ưa chuộng Một trong những hoạt động chủ yếu và then chốt của ngành du lịch là kinh doanh khách sạn Và các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống là một trong những thành phần chính và quan trọng bậc nhất của ngành du lịch Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch cần phải phát triển
hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ của du khách trong thời gian đi du lịch Việc kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay, giai đoạn hội nhập nền kinh tế thế giới sau khi nước ta trở thành thành viên chính thức của WTO Hoạt động khách sạn ở Việt Nam ra đời tương đối sớm nhưng thực sự trở thành ngành kinh doanh mới chỉ từ sau thời kỳ mở cửa của nền kinh
tế So với lịch sử hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn trên thế giới thì ngành kinh doanh khách sạn của nước ta còn quá non trẻ và đầy mới mẻ Các nhà kinh doanh khách sạn của ta đã và đang phải đương đầu với những khó khăn, thách thức và đặc biệt là trong bối cảnh hội nhập WTO hiện nay
Cùng với sự phát triển của cả nước, du lịch ĐBSCL cũng đang tăng trưởng mạnh mẽ với những loại hình du lịch đặc trưng Nằm ở trung tâm ĐBSCL, TP.Cần Thơ cũng có sự tăng trưởng mạnh về du lịch, và nhất là có thế mạnh trong việc cung ứng các dịch vụ lưu trú và ăn uống cho du khách so với các tỉnh khác trong khu vực Với số lượng khách sạn từ một đến bốn sao và các khách sạn
Trang 10năm 2006 là 115, trong đó khách sạn từ 3 sao trở lên là 7 khách sạn, ngành kinh doanh này đang góp phần to lớn vào sự phát triển kinh tế cho TP.Cần Thơ nói riêng và cho khu vực ĐBSCL nói chung Tuy nhiên, như đã nói trên, mặc dù Cần Thơ có nhiều khách sạn và nhà hàng, nhưng việc kinh doanh khách sạn vẫn còn
có những khó khăn và chưa đạt được hiệu quả tối ưu Một trong những nguyên nhân khiến cho việc kinh doanh khách sạn chưa đạt được hiệu quả đề ra là chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng cho khách hàng chưa đạt yêu cầu, chưa thỏa mãn được sự yêu cầu của khách hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm rất quan trọng đối với các doanh nghiệp Nó giúp khách sạn giữ chân được khách hàng cũ đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới, tạo
ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như: giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tăng thị phần của doanh nghiệp, tăng uy tín cho thương hiệu của khách sạn…
Và một trong khách sạn khá lớn ở TP.Cần Thơ được đánh giá là hoạt động
hiệu quả, có nhiều khách hàng biết đến là khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ, khách
sạn liên doanh trực thuộc sự quản lý của Công ty du lịch Saigontourist Thế nhưng, nhìn chung hoạt động của khách sạn vẫn chưa tối ưu, chưa hoạt động hết công suất của mình Vậy nguyên nhân tại sao? Như đã nói trên, chất lượng dịch
vụ đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn hiện nay Với việc Việt Nam trở thành thành viên của WTO và các tổ chức du lịch thế giới…thì không chỉ khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn của nước ta phải cạnh tranh gay gắt với sự tham gia của nhiều tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới như HILTON, SHERATON, MELIA…, cùng với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế – những khách không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch, họ luôn có sự so sánh chất lượng dịch vụ của các khách sạn ở các nước phát triển khác nơi mà họ đã đi qua Vì thế, không chỉ khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ mà các khách sạn khác trong TP.Cần Thơ nói riêng và ĐBSCL nói chung cần phải quan tâm và nâng cao không ngừng chất lượng dịch vụ của khách sạn để tồn tại và phát triển trong giai đoạn phát triển hiện nay
Vì vậy em đã chọn tên đề tài luận văn là “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ” để làm đề tài
Trang 11nghiên cứu với hy vọng những kết quả đạt được sau khi tiến hành nghiên cứu có thể góp phần tìm hiểu kỹ lưỡng hơn về những yêu cầu ngày càng cao hơn của khách hàng để từ đó có thể giúp khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ nói riêng và hệ thống khách sạn nói chung ở TP.Cần Thơ cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp tốt hơn cho khách hàng, khắc phục những khó khăn hiện tại và thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với khách sạn
1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn:
- Đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng
1.1.2.2 Căn cứ thực tiễn:
Theo dự báo của Sở Du lịch Cần Thơ thì đến năm 2010, lượng khách quốc tế
là 220.000 lượt và khách nội địa là 800.000 lượt Đồng thời, để trở thành thành phố trung tâm và là động lực phát triển của cả vùng Đồng bằng sông Cửu Long
về du lịch, TP.Cần Thơ cần phải có nhiều khách sạn cao sao (3,4,5 sao) để phát triển du lịch MICE Hiện nay, số lượng cơ sở lưu trú trên toàn TP.Cần Thơ là
115, tuy nhiên số khách sạn cao sao thì chỉ có 7 Điều này cho thấy có độ vênh của cung cầu trong hệ thống cơ sở lưu trú là khá lớn
Trên địa bàn TP.CT hiện nay có rất nhiều khách sạn được xây dựng và đưa vào hoạt động kinh doanh Mỗi khách sạn đều cố gắng cung cấp các dịch vụ riêng biệt và tốt nhất cho khách hàng Để cạnh tranh và phát triển, khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ cần phải cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
Bên cạnh đó, nhu cầu của khách hàng khi đến với khách sạn ngày càng cao với những đòi hỏi về những dịch vụ cung cấp mức tốt nhất Đồng thời, tiến tới năm du lịch quốc gia “Miệt vườn sông nước Cửu Long năm 2008” tổ chức tại
Trang 12Cần Thơ, ngành Du lịch Cần Thơ tiếp tục tập trung đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng du lịch, phát triển các sản phẩm du lịch mới, đẩy mạnh công tác quảng bá xúc tiến du lịch trong và ngoài nước, nâng cao tính chủ động trong việc hội nhập
và mở rộng quan hệ hợp tác trong và ngoài nước, nhằm đẩy mạnh phát triển du lịch trên địa bàn thành phố
Chính vì vậy, việc nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ và tìm một số giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ cho khách sạn là một điều cần thiết cần được thực hiện
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
Với mục tiêu chung đề ra trên, đề tài cần làm rõ các vấn đề sau:
• Phân tích hiện trạng chất lượng các dịch vụ của khách sạn cung cấp cho khách hàng theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam (ban hành ngày 27/4/2001) và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• Xác định các nguyên nhân gây ra những hạn chế cho các dịch vụ của khách sạn
• Đề ra những giải pháp chủ yếu để nâng cao hơn nữa chất lượng của các dịch vụ của khách sạn cung cấp và hạn chế những yếu kém còn tồn đọng làm ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ của khách sạn
1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: 1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định:
- Từ những mục tiêu đưa ra là tìm hiểu về chất lượng của các dịch vụ của khách sạn cung cấp cho khách hàng Từ đó ta đặt giả thuyết là:
- Các dịch vụ của khách sạn có chất lượng tốt đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng
- Khách hàng thật sự hài lòng với sự phục vụ của khách sạn
Trang 131.3.2 Câu hỏi đặt ra:
Sau khi tiến hành kiểm định giả thuyết, ta có thể trả lời được các câu hỏi sau:
- Hiện trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ có làm hài lòng khách hàng không?
- Những hạn chế của các dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng?
Do nguyên nhân nào gây ra những hạn chế đó?
- Giải pháp nào để khắc phục những hạn chế và nâng cao chất lượng dịch
vụ của khách sạn?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
1.4.1 Không gian (địa bàn nghiên cứu):
Các bài phỏng vấn của em chủ yếu được tiến hành ngay tại khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ
1.4.2 Thời gian nghiên cứu:
Thời gian tiến hành thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp được thực hiện từ ngày 01/4/2007 đến khi hoàn thành đề tài luận văn 31/5/2007
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu:
• Về cầu:
Do đề tài được nghiên cứu trong thời gian ngắn và căn cứ vào số lượng khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nên đối tượng nghiên cứu chủ yếu trong đề tài này của em là khách trọ thuê phòng của khách sạn Cụ thể là những khách thuê phòng khách sạn gồm khách nước ngoài và khách nội địa
Trang 141.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:
Do đề tài nghiên cứu về khách sạn trong những năm qua rất ít được sinh viên chọn nghiên cứu, nên sau khi em tìm kiếm trên các website vẫn không có tên những đề tài nghiên cứu có liên quan với đề tài của em Bên cạnh đó, sau khi tiếp xúc và hỏi phòng Hành chính của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ về vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ của khách sạn trong thời gian qua, các anh chị đã cho em biết là khách sạn chưa có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của khách sạn Vì thế, có thể nói đề tài luận văn tốt nghiệp của em hiện tại chưa có sự trùng lắp với những đề tài nghiên cứu khác
Trang 15CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng
có thể trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn
có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”
Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”
2.1.1.2 Định nghĩa kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, Motel…Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và
là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ
nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”
Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh
doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.Theo nghĩa rộng, kinh doanh
Trang 16khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn
uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc
phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Ngày nay, khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ
bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức
và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi
2.1.1.3 Định nghĩa khách của khách sạn:
Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Họ có thể là khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến) với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn, công vụ…Họ cũng có thể là người dân địa phương hay bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm của khách sạn như: xoa bóp tắm hơi, tổ chức tiệc cưới, ăn uống, karaoke, họp hội nghị…Như vậy, khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng
Có nhiều tiêu thức để phân loại khách của khách sạn Sau đây em xin trình bày một số tiêu thức phổ biến dùng để phân loại khách của khách sạn:
a/ Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách: bao gồm hai
loại:
- Khách là người địa phương: là những người có nơi ở thường xuyên (cư trú
và làm việc) tại địa phương nơi xây dựng khách sạn Họ tiêu dùng các sản phẩm
ăn uống, hội họp, giải trí…là chính, rất ít sử dụng dịch vụ buồng ngủ
- Khách không phải là người địa phương: gồm những khách đến từ những địa phương khác trong nước (khách nội đia) và khách đến từ các nước khác (khách quốc tế) Họ tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn như: buồng ngủ, ăn uống, giải trí…
Trang 17b/ Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách: gồm bốn loại:
- Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn Loại khách này còn gọi là khách du lịch thuần túy
- Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công tác, tham dự các hội nghị, hội thảo, đi để nghiên cứu thị trường, tìm đối tác làm ăn, ký hợp đồng…
- Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm thân nhân
- Khách thực hiện chuyến đi với mục đích khác như: tham dự các sự kiện thể thao, chữa bệnh, học tập, nghiên cứu…
c/ Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách: gồm hai loại:
- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua các tổ chức trung gian Họ thường đăng ký buồng ngủ bởi các đại lý lữ hành, công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và có thể thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ hành
- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký buồng ngủ trước khi đến khách sạn hay có thể là khách vãng lai đi qua tình cờ rẽ vào thuê phòng Họ có thể là khách lẻ hoặc khách đi theo nhóm
Ngoài ra ta còn phân loại khách theo một số tiêu thức khác như: độ tuổi, giới tính, thời gian lưu trú…
Việc phân loại khách càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
2.1.1.4 Định nghĩa chất lượng dịch vụ khách sạn:
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Ví dụ:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service quality):
Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua
và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản về sản phẩm dịch
Trang 18vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ…
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality): Là
những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể bơi để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông, đảm bảo nước trong bể bơi được làm sạch và thay thế thường xuyên để không thấy đục hoặc có mùi khó chịu…
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality):
Là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch
vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có
sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality): Là
chất lượng sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá Các doanh nghiệp càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi với mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn Tức là:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách
Mà sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff được
đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ
mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ
Và ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch
vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng
Trang 19dịch vụ khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo Còn khi khách hàng chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như
sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình
Vậy Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp
dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình
2.1.2 Xếp hạng khách sạn:
2.1.2.1 Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn:
Tất cả các quốc gia phát triển du lịch trên thế giới đều cần thiết phải tiến hành xếp hạng các khách sạn Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu, điều kiện cần thiết mà các khách sạn phải đảm bảo Sự cần thiết và ý nghĩa quan trọng của việc xếp hạng khách sạn xuất phát từ những điểm sau:
- Tiêu chuẩn này được dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ thể khác như: tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh…
- Tiêu chuẩn này cùng với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở để xác định hệ thống giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn
- Làm cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có, quản lý và kiểm tra thường xuyên các khách sạn này có đảm bảo thực hiện các điều kiện, yêu cầu đã quy định
- Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để chủ đầu tư xét duyệt luận chứng kinh tế kỹ thuật, cấp vốn đầu tư cho việc xây dựng khách sạn mới, cải tạo hoặc nâng cấp các khách sạn hiện có…
- Các khách sạn có thể biết được khả năng, mức độ phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ theo thị hiếu và khả năng thanh toán của mình
2.1.2.2 Xếp hạng khách sạn trên thế giới:
Ở các nước, do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong hoạt động kinh doanh khách sạn nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng không giống nhau Ở phần lớn các nước, tiêu chuẩn xếp hạng thường dựa trên 4 yêu cầu
cơ bản sau:
Trang 201) Yêu cầu về kiến trúc khách sạn
2) Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn
3) Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn
4) Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn
Ngoài ra, để phù hợp với điều kiện và đặc điểm trong kinh doanh khách sạn của mỗi nước, tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của từng nước còn đưa thêm hoặc chú trọng hơn đến các yêu cầu cơ bản, cụ thể khác nhau Ví dụ:
- Ở Pháp, chú trọng nhiều về yêu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống
- Ở Bulgaria có thêm yêu cầu về vệ sinh, yêu cầu về độ xa gần của khách sạn đối với nguồn tài nguyên du lịch
- Ở Áo có thêm yêu cầu về trang trí khách sạn và vệ sinh
- Ở Đức chú trọng hơn về dịch vụ buồng
Trong cách xếp hạng khách sạn, mỗi nước cũng áp dụng một cách riêng Ngày nay, có nhiều nước áp dụng phương pháp phân hạng theo sao hoặc cách xếp hạng khác nhưng dùng ký hiệu sao để thể hiện khách sạn
2.1.2.3 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở Việt Nam:
Việc xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chuẩn mực và khoa học phục vụ cho việc quản lý thống nhất các cơ sở kinh doanh khách sạn là rất cần thiết Vì thế, Tổng cục Du lịch Việt Nam đã ban hành quy định Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
du lịch ngày 22/6/1994 Đến ngày 27/4/2001, Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Việt Nam đã ra quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL về việc bổ sung, sửa đổi Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
Theo yêu cầu đặt ra, tiêu chuẩn này phải đáp ứng đồng thời 2 điểm sau:
- Đảm bảo tiêu chuẩn tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn quốc tế Khách sạn du lịch Việt Nam phải đáp ứng những nhu cầu, thị hiếu, thói quen, đặc điểm tâm lý của khách du lịch quốc tế
- Mang tính thực tiễn bảo đảm phù hợp với điều kiện kinh tế, kỹ thuật, thiên nhiên, xã hội và đặc điểm kinh doanh khách sạn ở Việt Nam
Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam bao gồm những nội dung sau:
- Phân loại khách sạn du lịch thành 3 loại: Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ mát và khách sạn quá cảnh
Trang 21- Về xếp hạng, khách sạn du lịch được xếp theo 5 hạng từ 1 sao đến 5 sao Yêu cầu xếp hạng có 5 nhóm yêu cầu (được trình bày ở phụ lục kèm theo): 1) Yêu cầu về vị trí, kiến trúc gồm 7 điều quy định
2) Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ gồm 7 điều quy định
3) Yêu cầu về các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ gồm 3 điều quy định
4) Yêu cầu về nhân viên phục vụ gồm 2 điều quy định
5) Yêu cầu về vệ sinh gồm 2 điều quy định
2.1.3 Chất lượng dịch vụ của khách sạn:
2.1.3.1 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của khách sạn:
a/ Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá:
Sản phẩm khách sạn gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng cả bốn thành tố trên
Thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu ta có thể thực hiện dễ dàng bởi đó là những vật cụ thể, có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được Với hai thành phần sau ta không nhìn, không sờ được và không có những thước đo cụ thể nên rất khó lượng hóa khi đánh giá Nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Tuy nhiên, sự cảm nhận lại chịu sự phụ thuộc vào các nhân
tố chủ quan của mỗi người khách, không có tính ổn định và không có thước đo mang tính quy ước, có thể thay đổi theo thời gian Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau
b/ Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn:
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm
- Khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất
Trang 22c/ Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn:
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality)
Chất lượng kỹ thuật gồm chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức
độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn…Giúp khách hàng trả
lời câu hỏi cái gì? (What?) khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng chức năng gồm các yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử, hình thức bề ngoài, trình độ tay nghề…của nhân viên Giúp khách hàng trả lời câu hỏi
như thế nào? (How?) khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
d/ Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao:
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành
động của tất cả các bộ phận, các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp Đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời
hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng
2.1.3.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn:
a/ Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn:
Dịch vụ khách sạn rất khó đo lường và đánh giá trước khi mua Người tiêu dùng thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các khách sạn họ sắp tới Như vậy, chất lượng dịch vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới mà không hề làm cho khách sạn tốn thêm các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo Điều đó tạo ra lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như:
- Giảm thiểu chi phí marketing, quảng cáo, tức giảm giá thành sản phẩm
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn
Trang 23- Tăng khách hàng thủy chung cho khách sạn chính là biện pháp nhằm tăng
uy tín cho thương hiệu của khách sạn
Cả ba vấn đề trên đều làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp khách sạn
b/ Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường:
Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các doanh nghiệp khách sạn Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua Khách
du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc rằng
họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao
Việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tăng giá bán lên nhưng khách hàng vẫn chấp nhận được) mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp các khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường
c/ Giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn:
- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ Điều đó sẽ giúp:
 Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ
 Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý những phàn nàn của khách hàng …
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực:
 Những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho nhân viên môi trường làm việc tích cực Họ có khuynh hướng gắn bó lâu dài hơn với khách sạn
Do đó sẽ giảm chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên
 Để khẳng định và giữ chỗ làm việc, người nhân viên thường tự giác nâng cao trình độ nghiệp vụ, hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng yêu cầu thực
tế Như vậy, chất lượng dịch vụ cao của khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn
Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp khách sạn trong điều kiện kinh doanh hiện nay ở Việt
Trang 24Nam Nó đồng thời cũng là đòi hỏi tất yếu đối với các khách sạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh thời kỳ hội nhập quốc tế
2.1.3.3 Cách đánh giá chất lượng dịch vụ:
Có nhiều cách đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng
Sau đây là cách đánh giá được áp dụng trong đề tài của em: Đánh giá RATER
Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và
chính xác
Độ phản hồi (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng
cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa
Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho
khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng…
Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần như quan
tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm…
Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên,
những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc
2.1.3.4 Đo lường chất lượng dịch vụ:
• Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách:
Phương pháp này gồm các bước sau:
Gọi n là số khách hàng điều tra
m là số chỉ tiêu điều tra
l là số công ty điều tra
Xijk là chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch
n i=1
- Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của công ty thứ k là:
Σ Σ Xijk m.n
Xk =
m n j=1 i=1
Trang 25- Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ tiêu của l công ty là:
l.m.n
X =
l n m k=1 j=1 i=1
Từ kết quả trên so sánh với thang điểm để đánh giá và đưa ra kết luận
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Lập thang điểm
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra, cho điểm
Xử lý, phân tích số liệu
KẾT LUẬN
Hình 1: Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách
2.1.4 Các phương pháp phân tích:
2.1.4.1 Phương pháp phân tích thống kê mô tả:
a/ Phương pháp phân phối tần số (Frequency Distribution):
¬ Bảng phân phối tần số (Frequency table):
¾ Ý nghĩa: Bảng phân phối tần số là bảng tóm tắt các dữ liệu được sắp xếp thành từng tổ khác nhau
¾ Để lập một bảng phân phối tần số trước hết ta phải sắp xếp dữ liệu theo một thứ tự nào đó – tăng dần hoặc giảm dần Sau đó thực hiện các bước sau:
Trang 26- Bước 1: Xác định số tổ của dãy số phân phối (Number of classes):
Số tổ (m) = [(2) x Số quan sát (n)]0,3333Chú ý: Số tổ chỉ nhận giá trị nguyên dương
- Bước 2: Xác định khoảng cách tổ (k) (Class interval):
Xmax – Xmin
m Trong đó Xmax: Lượng biến lớn nhất của dãy số phân phối
Xmin: Lượng biến nhỏ nhất của dãy số phân phối
Tiến trình phân tích trong phần mềm SPSS:
Nhập dữ liệu – chọn menu Analyze – chọn Descriptive Statistics – chọn Frequencies – chọn các yêu cầu cuối cùng chọn OK
b/ Phương pháp phân tích Cross – Tabulation (bảng chéo):
¾ Ý nghĩa: Cross – Tabulation là một kỹ thuật thống kê mô tả hai hay ba biến cùng lúc và bảng kết quả phản ánh sự kết hợp hai hay nhiều biến có số lượng hạn chế trong phân loại hoặc trong giá trị phân biệt Trong đề tài này em sẽ sử dụng phân tích Cross – Tabulation hai biến
¾ Tiến trình phân tích Cross – Tabulation hai biến:
Bảng phân tích Cross – Tabulation hai biến còn được gọi là bảng tiếp liên Việc phân tích các biến theo cột hay theo hàng là tùy thuộc vào việc biến đó được xem xét là biến độc lập hay biến phụ thuộc Thông thường, biến xếp theo cột là biến độc lập và biến xếp theo hàng là biến phụ thuộc
Trong phân tích, ta cũng cần quan tâm đến giá trị kiểm định Ở đây phân phối
“chi” bình phương cho phép ta kiểm định mối quan hệ giữa các biến
Giả thuyết H0 trong kiểm định có nội dung sau:
H0: Không có mối quan hệ giữa các biến
H1: Có mối quan hệ giữa các biến
Giá trị kiểm định x2 trong kết quả cung cấp mức ý nghĩa của kiểm định (P – Value) Nếu mức ý nghĩa này nhỏ hơn hoặc bằng α (mức ý nghĩa phân tích ban
Trang 27đầu) thì kiểm định hoàn toàn có ý nghĩa, ta bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là các biến có liên hệ nhau Ngược lại thì các biến không có liên hệ nhau
Tiến trình phân tích trong phần mềm SPSS:
Nhập dữ liệu – chọn menu Analyze – chọn Descriptive Statistics – chọn Cross Tabulation – chọn các điều khiển trong bảng sau đó chọn OK
2.1.4.2 Phương pháp Willingness To Pay (WTP):
Mục tiêu cuối cùng của phương pháp này là đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng khi đến thuê phòng tại khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ và sử dụng những dịch vụ mà khách sạn cung cấp
Mức độ thỏa mãn của khách hàng (Benefits) chính là sự thỏa mãn về mặt
lợi ích, đó là sự chênh lệch giữa giá trị mà khách hàng thu được (độ ưa thích của khách hàng đối với các dịch vụ khách sạn cung cấp) với mức thực chi của
khách hàng (đó chính là phần chi phí mà khách hàng phải trả cho việc thuê phòng và các khoảng chi tiêu trong suốt những ngày nghỉ tại khách sạn)
Mức độ thỏa mãn của khách hàng (Cost) chính là sự thỏa mãn về mặt chi
phí của khách, đó chính là sự chênh lệch giữa mức chi phí mà khách hàng sẵn
sàng chi trả (Willing to Pay- WTP) với mức thực chi của khách Đây chính là
mức độ thỏa mãn thật sự của du khách
2.1.4.3 Phương pháp phân tích SWOT:
Phương pháp này được thực hiện với mục đích tổng hợp các yếu tố từ bên trong và bên ngoài của đối tượng nghiên cứu để từ đó có thể nhìn nhận vấn đề một cách toàn diện trên nhiều khía cạnh Từ đó có cơ sở đề ra các chiến lược phát triển cho đối tượng nghiên cứu Mô hình của phân tích SWOT được thể hiện như sau:
Trang 28Liệt kê các Cơ hội (O)
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu:
Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ là điểm được chọn để tiến hành nghiên cứu vì đây là một trong những khách sạn lớn ở TP.Cần Thơ được nhiều người biết đến
2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu:
Nguồn số liệu phục vụ cho đề tài gồm hai loại:
Trang 29Trong đó ta chia làm hai nhóm khách:
• Nhóm 1: là khách nội địa đến từ các tỉnh ngoài Cần Thơ
• Nhóm 2: là khách quốc tế
b Phương pháp chọn mẫu:
Do khách đến thuê phòng gồm nhiều thành phần khác nhau và với những mục đích khác nhau, vì thế thời gian và sự sẵn sàng trả lời phỏng vấn của đáp viên là hoàn toàn phụ thuộc vào từng người khách Vì thế nên em chọn cách phỏng vấn
được thực hiện bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng, dựa vào
cỡ mẫu cụ thể của từng nhóm khách với sự ngẫu nhiên trong phỏng vấn
c Cỡ mẫu:
• Cơ sở chọn mẫu:
Cơ sở chọn mẫu được xác định là số lượt khách đến thuê phòng tại khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ bình quân từ năm 2004 – 2006, trong đó chủ yếu nghiên cứu
về hai nhóm khách chính là khách nội địa và khách quốc tế
Từ các số liệu từ các bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ qua 3 năm 2004, 2005 và 2006, ta lập được danh sách biểu diễn số lượt khách đến thuê phòng tại khách sạn
Bảng 1: BẢNG BIỂU DIỄN SỐ LƯỢT KHÁCH THUÊ PHÒNG
TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN – CẦN THƠ TỪ NĂM 2004 – 2006
Đvt: Người
Trung bình Nhóm
Trang 30n = 0,25*(1,96)2/ (0,1)2 = 96 Thông thường các nghiên cứu trong thực tế thường sử dụng cỡ mẫu bằng hoặc lớn hơn 100 mà không cần tính toán cỡ mẫu vì cỡ mẫu này đã thuộc mẫu lớn bảo đảm cho tính suy rộng Do thời gian và năng lực còn hạn chế, cộng thêm thực tế tình hình khách đến thuê phòng tại khách sạn trong thời gian em tiến hành
phỏng vấn nên em chỉ tiến hành phỏng vấn với cỡ mẫu được xác định là 50
mẫu
• Xác định cơ cấu mẫu:
Quay lại với cơ sở chọn mẫu, chúng ta nhận thấy rằng số khách quốc tế và khách nội địa đến thuê phòng tại khách sạn chênh lệch không nhiều
Với nhóm khách thuê phòng quốc tế, chiếm 58,89% tổng lượt khách thuê
phòng khách sạn Vì vậy cỡ mẫu được xác định là 30 mẫu
Với nhóm khách nội địa, chiếm 41,11% tổng lượt khách thuê phòng khách
sạn Vì vậy cỡ mẫu được xác định là 20 mẫu
• Cách lấy mẫu:
Với sự cho phép của Ban Giám đốc khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ, em đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng ngay tại đại sảnh của khách sạn với sự giúp đỡ tận tình của các nhân viên lễ tân khách sạn trong việc nhận biết khách đến thuê phòng của khách sạn Thời gian tiến hành phỏng vấn là các buổi tối
trong ngày vì đây là thời gian khách rảnh rỗi và sẵn lòng trả lời phỏng vấn
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu:
Trong đó ứng với từng mục tiêu đưa ra, em sử dụng những phương pháp trên một cách thích hợp:
• Đối với mục tiêu 1: Sử dụng các thông tin từ phỏng vấn trực tiếp khách
thuê phòng khách sạn, phương pháp WTP và các phương pháp thống kê mô tả (
tần số, cross-tabulation) để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn
Trang 31• Đối với mục tiêu 2: Dùng phương pháp phân tích tần số và cách đánh
giá RATER để tìm ra các hạn chế của chất lượng dịch vụ, từ đó tìm hiểu các nguyên nhân gây ra những hạn chế cho các dịch vụ của khách sạn
• Đối với mục tiêu 3: Sử dụng phương pháp SWOT, cùng các yếu tố phân
tích để đề ra những giải pháp chủ yếu để nâng cao hơn nữa chất lượng của các dịch vụ của khách sạn cung cấp và hạn chế những yếu kém còn tồn đọng làm ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ của khách sạn
Trang 32CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH SẠN TẠI CẦN
THƠ VÀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN-CẦN THƠ
3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH SẠN TẠI CẦN THƠ:
3.1.1 Giới thiệu tổng quan về TP.Cần Thơ:
Từ trước tới nay, Cần Thơ được phong là Tây Ðô (thủ đô các tỉnh miền Tây) Cách TP.HCM chừng 170 Km, Cần Thơ nằm trên hữu ngạn của dòng sông Hậu
và nằm ở trung tâm Đồng bằng sông Cửu Long, giữa một mạng lưới kênh ngòi sông rạch, phía Tây sông Hậu, phía Bắc giáp An Giang, phía Nam giáp Hậu Giang, phía Tây giáp Kiên Giang, phía Đông giáp Vĩnh Long và Đồng Tháp Tổng số quận, huyện: 8, trong đó 4 quận (Ninh Kiều, Bình Thủy, Cái Răng, Ô Môn); 4 huyện (Phong Điền, Cờ Đỏ, Thốt Nốt, Vĩnh Thạnh)
TP.Cần Thơ có các đường liên tỉnh như quốc lộ 91 từ Cần Thơ đi An Giang, quốc lộ 80 từ Cần Thơ đi Kiên Giang Đặc biệt, nằm trên tuyến quốc lộ 1A, TP.Cần Thơ có điều kiện giao thông thuận tiện với các tỉnh ĐBSCL Bên cạnh
đó, TP.Cần Thơ nằm bên bờ sông Hậu, một bộ phận của sông Mê-kông chảy qua
6 quốc gia Các tàu có trọng tải lớn (trên 1.000 tấn) có thể đi các nước và đến TP.Cần Thơ dễ dàng Ngoài ra, tuyến Cần Thơ - Xà No - Cái Tư, là cầu nối quan trọng giữa TP Hồ Chí Minh, tỉnh Hậu Giang và Cà Mau TP.Cần Thơ có sân bay Trà Nóc đang được nâng cấp và mở rộng để trở thành sân bay quốc tế Có 3 bến cảng phục vụ cho việc xếp nhận hàng hóa dễ dàng là cảng Cần Thơ, cảng Trà Nóc và cảng Cái Cui
TP.Cần Thơ cách TP.HCM 169 km (105 miles), được coi là trung tâm lúa gạo của miền Tây Nam Bộ, hiện nay là một trong những tỉnh sản xuất và xuất khẩu gạo chính của cả nước Với đất đai phì nhiêu, bên cạnh thế mạnh về cây lúa và cây ăn quả các loại TP.Cần Thơ còn có nguồn thủy sản khá phong phú chủ yếu
là tôm, cá nước ngọt (hơn 5.000 ha ao đầm nuôi tôm, cá nước ngọt) và chăn nuôi: lợn, gà, vịt
TP.Cần Thơ có 2 khu công nghiệp tập trung là khu công nghiệp Trà Nóc và khu công nghiệp Hưng Phú, 2 Trung tâm Công nghiệp-Tiểu thủ công nghiệp là
Trang 33Trung tâm Công nghiệp-Tiểu thủ công nghiệp Thốt Nốt và Trung tâm Công nghiệp-Tiểu thủ công nghiệp Cái Sơn – Hàng Bàng Ngoài ra, TP.Cần Thơ có
các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp như: Đại học Cần Thơ,
Đại học Tại chức, Cao đẳng sư phạm, Cao đẳng kinh tế đối ngoại, Trung học Y
tế, Trung học Kinh tế - Kỹ thuật; các viện nghiên cứu: Viện lúa ĐBSCL; các bệnh viện: Bệnh viện Đa khoa, Viện Quân y 121, Bệnh viện Nhi đồng, Bệnh viện 30-4, bệnh viện Da liễu, bệnh viện Y học dân tộc Ngoài ra, một bệnh viện đa khoa mới qui mô 700 giường đang được xây dựng
Cần Thơ là quê hương giàu đẹp với nhiều di tích, danh thắng nổi tiếng, là mảnh đất của những người con ưu tú như: Châu Văn Liêm, Bùi Hữu Nghĩa, Phan Văn Trị… Ngày nay, Cần Thơ là đô thị trẻ, diện tích khoảng 139 ngàn ha, 1.120 ngàn dân cư sinh sống mang đậm nét văn hóa phương Nam Vị trí địa lý thuận lợi, nhiều năm liền TP Cần Thơ là nơi kéo chân khách phương xa trong những chuyến tham quan vùng sông nước
3.1.2 Tình hình khách sạn tại TP.CT những năm qua:
Bảng 2: SỐ LƯỢT KHÁCH LƯU TRÚ TẠI TP.CẦN THƠ
Trang 34- 24 khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng sao từ 1 đến 4 sao với 995 phòng và
1772 giường đưa vào phục vụ khách hàng
- 64 khách sạn đã xếp hạng “Standard” với 1115 phòng và 1705 giường
- 21 khách sạn chưa xếp hạng, do mới đưa vào hoạt động hoặc đang xây dựng
Đặc biệt các khu điểm vườn du lịch đang được nâng cấp mở rộng, sau khi được UBND thành phố thống nhất chủ trương như:
- Làng du lịch Mỹ Khánh dự kiến sẽ mở rộng thêm 20 ha
- Vườn du lịch sinh thái Thủy Tiên dự kiến mở rộng thêm 10 ha
- Vườn du lịch sinh thái Ba Láng (4ha) đang từng bước nâng cấp để phục
vụ du khách gần xa và đón đầu khi Cầu Cần Thơ đi vào hoạt động
3.2 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN – CẦN THƠ:
Với vị trí nằm ngay trung tâm thành phố Cần Thơ, từ khách sạn Sài Gòn - Cần Thơ, quý khách có thể dễ dàng đi bộ đến được các văn phòng chính quyền, cửa hàng và các khu vui chơi giải trí, và bến Ninh Kiều Cần Thơ cách thành phố
Hồ Chí Minh 3 giờ 30 phút xe chạy, 169km về hướng Nam
Trang 35Hình 2: Bản đồ đường đi đến Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ
3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển:
TP.Cần Thơ nhờ sẵn có cơ sở hạ tầng tương đối tốt từ hệ thống giao thông, điện, nước, bưu chính, viễn thông, khu công nghiệp, khách sạn, lao động…hội tụ tiềm năng kinh tế, khoa học, kỹ thuật, thương mại lớn ở vị trí trung tâm đồng bằng nên TP.Cần Thơ từ trước tới nay được mệnh danh là “Tây Đô”, đã tạo điều kiện cho các giới kinh doanh, đầu tư trong và ngoài nước đến Cần Thơ để hoạt động kinh tế, thương mại, tham quan, du lịch ngày càng tăng
Để đáp ứng nhu cầu thị trường này, cần phải tổ chức và nâng cấp một số khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế (tối thiểu là 3 sao) là điều cần thiết Xuất phát từ những căn cứ trên, Công ty Du lịch TP.Hồ Chí Minh cùng với Công ty Du lịch Cần Thơ tiến tới thành lập Công ty Liên doanh du lịch Sài Gòn – Cần Thơ và cải tạo, nâng cấp khách sạn Việt Hồng thành khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ đạt tiêu chuẩn quốc tế để đón khách trong nước và ngoài nước đến Cần Thơ tham quan
du lịch và hợp tác đầu tư
Hợp đồng liên doanh được ký ngày 22/7/1994 giữa hai công ty:
- Công ty Du lịch Cần Thơ – Doanh nghiệp nhà nước, văn phòng chính: Số
Trang 36- Công ty Du lịch TP.Hồ Chi Minh – Doanh nghiệp nhà nước, văn phòng chính: Số 39 Lê Thánh Tôn, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh
Xét thấy việc liên doanh khai thác dịch vụ du lịch trong tình hình mới là có hiệu quả nên Ủy ban nhân dân Tỉnh Cần Thơ đã ra Quyết định thành lập Công ty Liên doanh du lịch Sài Gòn – Cần Thơ (Quyết định số 3386/QĐ UBT 94) ngày 16/11/1994 và cho phép công ty chính thức hoạt động
Đây cũng là ngày khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ chính thức đi vào hoạt động phục vụ khách hàng trong và ngoài nước cho đến nay
3.2.2 Tiện nghi và các dịch vụ chính của khách sạn:
Nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng : Master, Visa, JCB, Amex
Các dịch vụ xông hơi xoa bóp: Sauna, massage, steambath, zacuzzi
Karaoke
Phòng họp
Nhà hàng, bar
- Tiện nghi trong phòng:
Máy điều hòa nhiêt độ
Nước uống trong phòng
Dịch vụ truy cập internet ADSL tận phòng
Trang 373.2.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn:
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ được tổ chức theo mô
hình tổ chức trực tuyến chức năng Mô hình tổ chức trực tuyến chức năng là việc
sắp đặt các nhân viên có chuyên môn giống nhau hoặc gần nhau thành nhóm tương thích với cơ sở vật chất kỹ thuật, dưới sự điều hành và kiểm soát của người đứng đầu trực tiếp mỗi bộ phận để thực hiện các công việc
Ưu điểm: Hiệu quả cao, phát huy được lợi điểm của chuyên môn hóa, đơn
giản hóa việc đào tạo chuyên viên quản lý
Hạn chế: Tạo ra sự mâu thuẫn giữa các bộ phận, thiếu sự phối hợp thống
nhất nếu cơ chế điều phối các hoạt động không rõ ràng, tầm nhìn hạn hẹp và cản trở sự phát triển của người lao động
Sau đây là cơ cấu tổ chức của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ gồm 9 phòng ban được thể hiện bằng sơ đồ sau:
ăn uống
Phòng
kỹ thuật
Phòng tổ chức hành chính + Bảo vệ
Phòng
kế toán
TT Du lịch Sacatour
Nhà hàng Song Quê Thượng Uyển Bar
Nhà hàng
Hoàng Cung
Hình 3 : Sơ đồ bộ máy tổ chức Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ
3.2.4 Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn qua 3 năm:
Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ từ khi thành lập cho đến nay có thể nói là hoạt động khá hiệu quả Ta có thể thấy rõ qua bảng dưới đây về số lượt khách thuê phòng và doanh thu khách sạn qua 3 năm gần đây 2004-2006
Trang 38Bảng 3: SỐ LƯỢT KHÁCH THUÊ PHÒNG VÀ DOANH THU CỦA
KHÁCH SẠN QUA 3 NĂM 2004-2006
(lượt người)
Khách nội địa (lượt người)
Doanh thu (tỉ đồng)
Nguồn: Phòng kế toán – Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ tháng 4/2007
Ta thấy, số lượt khách đến thuê phòng tại khách sạn ngày một tăng theo từng năm Trong đó, lượt khách quốc tế tăng đều qua 3 năm, từ 7.947 lượt khách năm
2004 lên 11.056 năm 2006, tăng 3.109 lượt khách Trong khi khách nội địa trong
2 năm 2005 và 2006 tuy giảm so với năm 2004 nhưng nhìn chung cũng có xu hướng tăng lên rõ rệt
Về doanh thu, ta thấy doanh thu của khách sạn ngày càng tăng Từ 9,9 tỷ đồng năm 2004 tăng lên 10,3 tỷ đồng năm 2005 với tỷ lệ tăng là 4,04% Từ năm
2005 đến 2006, doanh thu khách sạn tăng 0,9 tỷ đồng với tỷ lệ 8,74% Doanh thu khách sạn tăng đều mỗi năm do số lượt khách đến thuê phòng khách sạn tăng, đồng thời số khách địa phương sử dụng các dịch vụ của khách sạn như: nhà hàng, bar, massage, phòng họp…tăng đáng kể
Điều này chứng tỏ trong 3 năm vừa qua khách sạn hoạt động hiệu quả, số lượt khách thuê phòng và doanh thu ngày một tăng, đem lại lợi nhuận cho công ty và tăng thu nhập cho nhân viên
Trang 39CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ HIỆU QUẢ
CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU
4.1 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN CỦA KHÁCH HÀNG:
Khách đến thuê phòng khách sạn có nhiều thành phần khác nhau Việc hiểu rõ các đặc điểm cá nhân của khách hàng là một việc làm cần thiết để phân loại khách hàng Từ đó, khách sạn có thể hiểu rõ các nhu cầu của khách hàng và đưa ra chính sách sản phẩm bám sát với nhu cầu của từng loại khách
Trong đề tài này, thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp khách hàng, ta
có thể tìm hiểu đặc điểm cá nhân của khách qua một số tiêu chí dưới đây
4.1.1 Mục đích đến Cần Thơ và thuê phòng khách sạn:
Khách đến Cần Thơ và thuê phòng khách sạn có nhiều mục đích khác nhau, có thể là vì mục đích du lịch, có thể là vì đi công tác, đi tham dự hội nghị…Sau khi phỏng vấn thu thập và xử lý số liệu bằng phương pháp tần số, ta
có kết quả phân tích về mục đích chuyến đi của khách được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 4: MỤC ĐÍCH ĐẾN CẦN THƠ VÀ THUÊ PHÒNG KHÁCH SẠN
Đvt: người
Nguồn: Số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn
Ta thấy trong 50 khách hàng được phỏng vấn, phần lớn khách đến Cần Thơ và thuê phòng của khách sạn là với mục đích đi du lịch và đi công tác Trong
đó, mục đích đi du lịch là 32 mẫu, chiếm tỷ trọng 64%, còn mục đích đi công tác
Trang 40chiếm 18 mẫu phỏng vấn với tỷ trọng 36% Còn lại các lý do thăm thân nhân, thể
thao, hội nghị triển lãm và các lý do khác không có Điều này cho thấy khách sạn
có hai nhóm khách hàng chính là nhóm khách hàng du lịch và nhóm khách đi
công tác
4.1.2 Số người đi cùng với khách:
Số người đi cùng với khách có thể là gia đình, bạn bè hay đồng nghiệp của
khách Số người đi cùng khách có thể là nguyên nhân ảnh hưởng tới những nhận
xét của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng như việc chi tiêu cho các
dịch vụ của khách sạn của khách hàng Trong 50 mẫu phỏng vấn, ta có tỷ lệ về số
người đi cùng với khách hàng sau khi xử lý bằng phương pháp tần số như sau:
Bảng 5: SỐ NGƯỜI ĐI CÙNG VỚI KHÁCH
Nguồn: Số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn
Trong 50 khách hàng được hỏi thì có 13 khách đi chung với gia đình của
mình (tỷ trọng 26%), 11 khách đi cùng bạn bè, 11 khách đi cùng đồng nghiệp
trong công ty, còn lại 15 khách là đi một mình (tỷ trọng 30%) Qua kết quả trên,
ta có thể thấy được mức độ ảnh hưởng của đối tượng đi cùng với khách đến
những nhận xét của khách về khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn là khá
cao, chiếm 70% tổng thể Trong khi số khách đi một mình, nhận xét về khách sạn
và chất lượng không bị ảnh hưởng bởi người đi cùng là 15 khách với tỷ lệ 30%
4.1.3 Số lần đến Cần Thơ:
Khách đến Cần Thơ có thể là lần đầu, cũng có thể là lần hai, ba…Việc
khách đến lần đầu hay lần hai, ba…cũng có ảnh hưởng đến nhận xét của khách
Sau khi phân tích tần số cho ta bảng kết quả như sau: