Theo mô hình ECSI thì hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác ñộng trực tiếp ñến sự mong ñợi của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là sự tác ñộng tổng hòa của bốn nhân tố hình[r]
Trang 1MỤC LỤC Trang
Chương 1: GIỚI THIỆU 1
1.1 ðặt vấn ñề nghiên cứu 1
1.1.2 Sự cần thiết của việc nghiên cứu 1
1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn 2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4
1.3 Các giả thuyết kiểm ñịnh và câu hỏi nghiên cứu 4
1.3.1 Các giả thuyết kiểm ñịnh 4
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 4
1.4 Phạm vi nghiên cứu 5
1.4.1 Không gian nghiên cứu 5
1.4.2 Thời gian nghiên cứu 5
1.4.3 ðối tượng nghiên cứu 5
1.4.4 Giới hạn ñề tài 5
1.5 Lược khảo tài liệu tham khảo 5
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 9 2.1 Phương pháp luận 9
2.1.1 Khái quát về sự hài lòng của khách hang 9
2.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12
2.1.3 Một số mô hình nghiên cứu chỉ số hài lòng 14
2.1.4 Tổng quan về thẻ thanh toán 18
2.2 Phương pháp nghiên cứu 22
2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 22
2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 22
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 23
Chương 3: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ðỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 25
3.1 Giới thiệu ñịa bàn thành phố Cần Thơ 25
Trang 23.1.1 Vị trí ñịa lý 25
3.1.2 ðặc ñiểm tự nhiên 25
3.1.3 Dân số trung bình 25
3.1.4 Thành tựu kinh tế xã hội 26
3.2 Tốc ñộ phát triển dịch vụ ATM của các ngân hàng trong cả nước 27
3.3 Tốc ñộ phát triển dịch vụ ATM của các ngân hàng trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ 31
3.3.1 Tình hình tín dụng – ngân hàng ở Cần Thơ 31
3.3.2 Tốc ñộ phát triển dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng ở Tp.Cần Thơ32 Chương 4: PHÂN TÍCH MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM 37
4.1 Mô tả khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trên ñịa bàn Tp Cần Thơ 37
4.2 Các ngân hàng ñược chọn sử dụng thẻ ATM 39
4.3 Mức ñộ sử dụng thẻ ATM của khách hàng 40
4.4 Mục ñích sử dụng thẻ của khách hàng 41
4.5 Thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng 42
4.6 Quyết ñịnh mở thẻ ATM của khách hàng 43
4.7 Mức ñộ quan trọng của nguồn thông tin ñối với quyết ñịnh chọn dịch vụ thẻ ATM 44
4.8 Mức ñộ quan trọng của các tiêu chí ảnh hưởng ñến quyết ñịnh chọn ngân hàng ñể mở thẻ ATM 45
4.9 Kiểm ñịnh sự kỳ vọng và cảm nhận sau khi trải nghiệm 47
4.10 Các vấn ñề phát sinh khi sử dụng thẻ ATM 48
4.11 So sánh mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng 49
4.13 Những loại hình dịch vụ cần cung cấp thêm 50
4.14 Những phản ứng của khách hàng khi không hài lòng 50
Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM 52
5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 52
5.1.1 Nâng cao tiện ích của thẻ và chăm sóc tốt khách hàng 52
Trang 35.1.2 ða dạng hóa sản phẩm 54
5.1.3 Mở rộng hệ thống máy ATM và ñiểm POS 54
5.1.4 Tăng cường kết nối ngân hàng và liên minh thẻ 55
5.1.5 Tăng cường an ninh bảo mật 55
5.2 Marketing cho thẻ 55
5.3 Phát triển nguồn nhân lực 56
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57
6.1 Kết luận 57
6.2 Kiến nghị 58
6.2.1 ðối với Ngân hàng thương mại 58
6.2.2 ðối với Ngân hàng nhà nước 59
6.2.3 ðối với Nhà nước và Bộ tài chính 60
6.2.4 ðối với khách hàng 60
Trang 4DANH MỤC BẢNG Trang
Bảng 1: 10 ngân hàng thương mại có số lượng máy ATM lớn nhất
trên toàn quốc tính ñến ñầu năm 2008 29
Bảng 2: Một số chỉ tiêu về thẻ ATM qua 3 năm 2006 – 2008 31
Bảng 3: Thông tin về ñối tượng nghiên cứu 37
Bảng 4: Số lượng khách hàng mở thẻ ở các ngân hàng 39
Bảng 5: Mức ñộ sử dụng dịch vụ thẻ ATM 40
Bảng 6: Quyết ñịnh mở thẻ ATM của khách hàng 43
Bảng 7: Mức ñộ quan trọng của các tiêu chí chọn ngân hàng mở thẻ ATM 45
Bảng 8: Kiểm ñịnh sự kỳ vọng và cảm nhận sau khi trãi nghiệm 47
Bảng 9: Các vấn ñề phát sinh khi sử dụng thẻ ATM 48
Bảng 10: Loại ình dịch vụ cần cung cấp thêm 50
Trang 5DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 1: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh và quyết ñịnh sử dụng thẻ
ATM tại Việt Nam 7
Hình 2: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ 14
Hình 3: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của EU 15
Hình 4: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của Malaysia 15
Hình 5: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của Việt Nam 16
Hình 6: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 17 Hình 7: Sơ ñồ thanh toán bằng thẻ thanh toán 21
Hình 8: Tỷ lệ các loại thẻ ñược giao dịch năm 2007 28
Hình 9: Thu nhập của ñối tượng nghiên cứu 38
Hình 10: Trình ñộ của ñối tượng nghiên cứu 38
Hình 11: Nghề nghiệp của ñối tượng nghiên cứu 38
Hình 12: Số lượng thẻ ñược sử dụng/người 39
Hình 13: Tỷ lệ khách hàng mở thẻ ở các ngân hàng 39
Hình 14: Mục ñích sử dụng thẻ của khách hàng 41
Hình 15: Thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng 42
Hình 16: Các ñối tượng ảnh hưởng ñến quyết ñịng chọn sử dụng thẻ ATM 43
Hình 17: Tần suất sử dụng và mức ñộ quan trọng của nguồn thông tin ñối với quyết ñịnh sử dụng dịch vụ thẻ ATM 44
Hình 18: Mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với thẻ ATM 49
Hình 19: Tỷ lệ phản ứng ñã thực hiện và sẽ thực hiện của khách hàng khi không hài lòng ñối với dịch vụ thẻ ATM 50
Trang 6DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1 ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự ñộng
2 POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự ñộng
3 CSI (Customer Satisfaction Index ): Chỉ số hài lòng của khách hàng
Trang 7CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU
1.1 ðẶT VẤN ðỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1 Sự cần thiết của việc nghiên cứu
Tiền mặt là một phương thức thanh toán không thể thiếu ở bất cứ một quốc gia nào Tuy nhiên, khi xã hội càng phát triển, có rất nhiều phương thức thanh toán nhanh chóng, tiện dụng và hiện ñại hơn ra ñời và ñược gọi chung là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt Và thẻ thanh toán ATM là một trong những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện ñược sử dụng phổ biến ở Việt Nam Bởi vì những tiện ích mà nó ñem lại không chỉ cho nền kinh tế,
xã hội nói chung, mà cho chính người dân, doanh nghiệp và ngân hàng nói riêng ðối với kinh tế xã hội, việc sử dụng thẻ thanh toán tạo ñiều kiện thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế VN với nền kinh tế thế giới, thúc ñẩy phát triển thương mại, dịch vụ và du lịch quốc tế, tăng vòng quay vốn của nền kinh tế, tạo ñiều kiện nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc ñẩy sản xuất và lưu thông hàng hoá - tiền tệ phát triển, thúc ñẩy nền kinh tế tăng trưởng, góp phần giảm thiểu các tác ñộng tiêu cực của các hoạt ñộng kinh tế ngầm ðối với người sử dụng thẻ là cá nhân thì tiền trong thẻ sinh lời hàng ngày và không phải lo lắng vì sợ mất tiền mang theo, tiền giả…ðối với các doanh nghiệp thông qua hình thức trả lương vào tài khoản thì thẻ thanh toán ñem lại lợi ích về tiết kiệm chi phí thời gian, công sức cho việc tổ chức thanh toán lương ñịnh kỳ cho người lao ñộng ðối với ngân hàng, dịch vụ thẻ thanh toán góp phần ña dạng hóa dịch vụ của ngân hàng, tăng tính cạnh tranh, thu ñược lợi nhuận từ các khoản phí mở thẻ, phí thanh toán…
Vừa qua, Thủ tướng Chính phủ ñã ký Quyết ñịnh số 291/2006/Qð-TTg (ngày 29/12/2006) phê duyệt “ðề án thanh toán không dùng tiền mặt giai ñoạn 2006-2010 và ñịnh hướng ñến năm 2020 tại Việt Nam” Như vậy, ðề án là cơ sở pháp lý quan trọng cho hoạt ñộng thẻ thanh toán nhằm ñáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế, ñặc biệt trong bối cảnh hội nhập khu vực và thế giới của nước ta hiện nay
Cùng với tốc ñộ phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng trên cả nước, dịch vụ thanh toán thẻ ATM trên ñại bàn thành phố Cần Thơ ngày càng phát triển về số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán thẻ, số lượng máy ATM ñược lắp ñặt và các tiện ích khác trên thẻ Nhiều nghiên cứu ñã ñưa ra ñịnh
Trang 8hướng ñể phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ATM như xây dựng hệ thống thanh toán hiện ñại dựa trên nền tảng công nghệ thông tin; xây dựng cơ chế chính sách
về thanh toán một cách ñồng bộ; cải tiến thủ tục, quy trình thanh toán; nâng cao tiện ích của thẻ, nâng cao chất lượng phục vụ…Tuy nhiên, ñể thanh toán thẻ ATM trên ñại bàn thành phố Cần Thơ phát triển hơn nữa thì việc hiểu rõ về mức
ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ này là nền tảng Xuất phát từ mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng ở Cần Thơ
ñể ñưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Bên cạnh
ñó, theo thông tin từ Hiệp hội thẻ Việt Nam thì kể từ tháng 07/2008 các ngân hàng
sẽ ñồng loạt thu phí giao dịch thẻ ATM trên toàn quốc, thì việc xác ñịnh mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ này là cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tăng tính cạnh tranh của các ngân hàng cũng như phát huy những tiện ích mà thẻ thanh toán ñem lại Và ñó là lý do chọn ñề tài: “Phân tích mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng trên ñịa bàn Thành phố Cần Thơ”
1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn
Quyết ñịnh của Thủ tướng Chính phủ số 291/2006/Qð-TTg ngày 29 tháng
12 năm 2006 phê duyệt ðề án Thanh toán không dùng tiền mặt giai ñoạn
2006-2010 và ñịnh hướng ñến năm 2020 Theo một số chỉ tiêu của ñề án, ñến cuối năm
2010 mức phát hành thẻ trong thanh toán phấn ñấu ñạt 15 triệu thẻ; 70% các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng… lắp ñặt các thiết bị chấp nhận thanh toán bằng thẻ Con số này ñến năm 2020 phấn ñấu ñạt lần lượt là 30 triệu thẻ và 95% Tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ñến năm 2010 không quá 18%; ñến năm 2020 khoảng 15% ðến cuối năm 2010, sẽ có khoảng 20 triệu tài khoản cá nhân; 70% cán bộ hưởng lương ngân sách và 50% công nhân lao ñộng trong khu vực doanh nghiệp, tư nhân thực hiện trả lương qua tài khoản ðến năm 2020, sẽ có 45 triệu tài khoản cá nhân; 95% cán bộ hưởng lương ngân sách
và 80% lao ñộng ñược trả lương qua tài khoản ðối với các doanh nghiệp, ñến cuối năm 2010 sẽ có khoảng 80% các khoản thanh toán giữa doanh nghiệp ñược thực hiện qua tài khoản tại ngân hàng; con số này sẽ ñạt 95% vào năm 2020 ðối với khu vực dân cư, ñề án cũng khuyến khích, tạo ñiều kiện cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tập trung ñầu tư cơ sở hạ tầng máy móc thiết bị phục vụ cho các giao dịch thanh toán hiện ñại, tập trung chủ yếu cho dịch vụ thẻ và tạo ñiều kiện phát triển thanh toán qua internet, mobile Xây dựng trung tâm chuyển
Trang 9mạch thẻ, kết nối các hệ thống máy tính ATM của các liên minh thẻ hiện hành thành một hệ thống thống nhất, ñảm bảo thẻ do một ngân hàng phát hành có thể
sử dụng ở nhiều máy ATM của các ngân hàng khác
Quyết ñịnh của Thủ tướng Chính phủ số 112/2006/Qð-TTg ngày 24/5/2006, phê duyệt ðề án phát triển ngành ngân hàng ñến năm 2010 Một trong những mục tiêu của ñề án là phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng ña dạng, ña tiện ích, ñược ñịnh hướng theo nhu cầu của nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả của các dịch vụ ngân hàng truyền thống, ñồng thời nhanh chóng tiếp cận
và phát triển các loại hình dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao ðề án ñưa ra chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng ở Việt Nam 2006 – 2010 và 2020 là tăng cường sự liên kết và hợp tác của các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán, ñặc biệt sớm hình thành hệ thống chuyển mạch thanh toán thẻ thống nhất giữa các ngân hàng ðồng thời, số lượng các ñơn vị chấp nhận thẻ cần phải ñược tăng nhiều hơn nữa ñể ñảm bảo cho các chủ thẻ có thể dùng thẻ của mình thanh toán ở tất cả các trung tâm thương mại, nhà hàng, siêu thị…bằng cách có sự kết hợp chặt chẽ giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng với các cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ, hàng hoá tiêu dùng trong xã hội Các ngân hàng cần thường xuyên xem xét và ñiều chỉnh các quy ñịnh liên quan ñến các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ñể luôn phù hợp với ñiều kiện thực tế, làm cho khách hàng cảm thấy thực sự tiện lợi và an toàn khi sử dụng các phương tiện ñó Các ngân hàng cũng phải có những phương án cụ thể ñể ứng phó với những trường hợp khẩn cấp, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Phải có các biện pháp
an toàn mạng, ñảm bảo bí mật cá nhân trong giao dịch ñiện tử Có chế ñộ an ninh hữu hiệu chống sự xâm nhập của các hacker ñể ñảm bảo việc sử dụng các phương tiện thanh qua các giao dịch ñiện tử
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ ATM, ñồng thời ñề xuất một số giải pháp nâng cao mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Trang 10- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng ñến quyết ñịnh lựa chọn ngân hàng ñể
1.3 CÁC GIẢ THUYẾT KIỂM ðỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Các giả thuyết kiểm ñịnh
Trên cơ sở ñánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng trên ñịa bàn Thành phố Cần Thơ, ñề tài ñưa ra một số giả thuyết cần kiểm ñịnh như sau:
Giả thuyết 1: Các tiêu chí danh tiếng của ngân hàng, số lượng máy ATM, mức ñộ hiện ñại của máy ATM, mức ñộ an toàn, bảo mật thông tin, vị trí giao dịch, chương trình khuyến mãi, tác phong làm việc của nhân viên…có ảnh hưởng ñến quyết ñịnh lựa chọn ngân hàng ñể làm thẻ ATM của khách hàng
Giả thuyết 2: Có sự chênh lệch giữa mức ñộ kỳ vọng và thực tế trải nghiệm của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ ATM
Giả thuyết 3: Hầu hết các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ñiều hài lòng ñối với dịch vụ này
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Các tiêu chí nào ảnh hưởng ñến quyết ñịnh lựa chọn một ngân hàng ñể làm thẻ ATM của khách hàng? Và mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố này như thế nào?
Câu hỏi 2: Sự chênh lệch giữa mức ñộ kỳ vọng và thực tế trải nghiệm của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ ATM là cao hay thấp?
Câu hỏi 3: Mức ñộ hài lòng của khách hàng ở các ngân hàng trên ñịa bàn Thành phố Cần Thơ như thế nào?
Câu hỏi 4: Các ngân hàng trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ nên làm gì ñể nâng cao mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ ATM?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian nghiên cứu:
Trang 11đề tài ỘPhân tắch mức ựộ hài lòng của khách hàng ựối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng trên ựịa bàn thành phố Cần ThơỢ, nghiên cứu trong phạm vi ựịa bàn thành phố Cần Thơ mà tập trung chủ yếu là Quận Ninh Kiều vì ựây là ựịa bàn có nhiều chi nhánh Ngân hàng và ựịa ựiểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM Mặc khác, ựối tượng sử dụng thẻ trên ựịa bàn này cũng rất ựa dạng và tập trung, ựiều này giúp cho quá trình thu thập số liệu thuận lợi hơn nhưng vẫn ựảm bảo tắnh ựại diện
1.4.2 Thời gian thực hiện nghiên cứu:
đề tài nghiên cứu ựược thực hiện trong thời gian từ 02/02 ựến 01/05/2009, trong ựó số liệu sơ cấp ựược thu thập từ 03/03 Ờ 14/03/2009, số liệu thứ cấp ựược lấy trong giai ựoạn 2005 Ờ 2009
1.4.3 đối tượng nghiên cứu:
đối tượng nghiên cứu chủ yếu của ựề tài là các khách hàng sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng trên ựịa bàn thành phố Cần Thơ phát hành
1.4.4 Giới hạn ựề tài:
đề tài chỉ nghiên cứu thẻ ghi nợ nội ựịa (thường gọi là thẻ ATM) và các khách hàng ựang sử dụng dịch vụ này
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU LIÊN QUAN đẾN đỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lê Văn Huy (2007), ỘXây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp ựo lường
về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt NamỢ, Tạp chắ Ngân hàng, số 12,tháng 05,
5-10 Nghiên cứu ựưa ra mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ, Châu âu, Trung quốc, Malaysia, từ ựó xây dựng chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng ở Việt Nam (VCSI)
Lê Văn Huy (2007), Ộ Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch ựịnh chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyếtỢ, Tạp chắ Khoa học công nghệ - đH đà Nẵng, số 2, 51-56 Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu ựịnh tắnh sẽ xác ựịnh các yếu tố ựặc trưng (indicators, items) cần phải ựo lường trong mỗi biến số, vắ dụ, ựối với ngân hàng, biến số hình ảnh (image) ựược
ựo lường bởi uy tắn, số lượng chi nhánh giao dịch, kênh giao dịch tự ựộng, sự ổn ựịnh của quá trình kinh doanh, không khắ trong quá trình giao dịchẦ Các yếu tố thuộc các biến hình ảnh, sự mong ựợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự trung thành (sự than phiền) thường ựược ựịnh lượng thông qua thang Liket từ 5 ựến 10 lựa chọn và biến số sự hài lòng của khách hàng thường sử dụng thang ựiểm 10 hoặc 100 Dùng công cụ phân tắch nhân tố (factor analysis), công cụ phân
Trang 12tắch ựộ tin cậy (reliability analysis) ựể phân tắch các dữ liệu thu thập từ phắa khách hàng
Lê Thế Giới - Lê Văn Huy (2006), Ộ Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng ựến ý ựịnh và quyết ựịnh sử dụng thẻ ATM tại Việt NamỢ , Tạp chắ Ngân hàng, số 3, tháng 02, 14-20 Phương pháp nghiên cứu của mô hình là phỏng vấn trực tiếp người dân thuộc TP đà Nẵng và Quảng Nam, người tham gia trả lời bảng câu hỏi có ựộ tuổi từ 18 ựến 60 Bảng câu hỏi ựược xây dựng thông qua thang ựo lường thái ựộ (attitudes scales) bằng thang ựiểm Likert với 5 sự lựa chọn ựể ựo lường những nhân tố tác ựộng, ý ựịnh (YDSD) và quyết ựịnh sử dụng thẻ ATM (QDSD) Sau khi nhập liệu, kiểm tra hệ số Alpha Cronbach (thông qua phân tắch nhân tố chắnh) của các nhân tố tác ựộng (theo thang ựo lường thái ựộ Likert)
Hình 1: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng ựến ý ựịnh và quyết ựịnh sử dụng
THỊ TRƯỜNG THẺ ATM
Yếu tố kinh tế (YTKT)
Yếu tố luật pháp (YTLP)
Quyết ựịnh sử dụng thẻ ATM
(QDSD)
- Quyết ựịnh ngân hàng phát hành
- Quyết ựịnh loại thẻ Nhận thức vai trò (NTVT)
Trang 13thẻ ATM tại Việt Nam
Từ kết quả nghiên cứu, Nghiên cứu ựề ra một số giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ ATM tại Việt Nam: Hoàn thiện hệ thống luật pháp, các chắnh sách về tổ chức, quản lắ, ựiều hành hệ thống thanh toán; Phát triển các liên minh thẻ và hệ thống BankNet; Tăng khả năng sẵn sàng, tăng cường tiện ắch của máy
và thẻ ATM; Tập trung ựầu tư phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin; Hoàn thiện chức năng marketing, hệ thống kênh marketing của ngân hàng nhằm thu hút, mở rộng loại khách hàng dùng thẻ
Thái Thanh Hà (2007), Ộ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông di ựộng tại Thừa Thiên HuếỢ Theo Nghiên cứu, phương pháp thông dụng ựể xem xét sự hài lòng của khách hàng là khung lý thuyết ỘKỳ vọng - Xác nhậnỢ Theo Oliver (1980), lý thuyết ỘKỳ vọng - Xác nhậnỢ bao gồm hai quá trình nhỏ có tác ựộng ựộc lập ựến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi ựã trải nghiệm
đặng Tùng Lâm (2007), Ộ Phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại trên ựịa bàn thành phố đà NẵngỢ Phương pháp nghiên cứu là ựo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nghiên cứu lý thuyết của Parasuraman và cộng
sự ( 1985 và 1988) Theo nghiên cứu này chất lượng dịch vụ sẽ ựược ựo lường bằng cách ựo lường mong ựợi (E) và cảm nhận (P) của khách hàng thông qua thang ựo SERVQUAL Chất lượng dịch vụ nhận ựược chắnh là chênh lệch giữa nhận thức và cảm nhận của khách hàng (P-E) Dựa trên thang ựo SERVQUAL, khách hàng sẽ ựánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 biến số sau:
+ Tắnh hữu hình: vẻ bề ngoài của phương tiện vật chất, thiết bị, nhân viên
và các phương tiện truyền thôngẦ
+ độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn, chắnh xác và hoàn chỉnh
+ Sự nhạy bén: sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức, có thiện chắ và nhiệt tình trong phục vụ khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh
+ Sự chắc chắn: kiến thức, sự hiểu biết và năng lực của nhân viên trong việc phục vụ và tạo niềm tin
+ Sự thấu cảm: thấu cảm và cảm thông với những quan tâm của khách hàng, chăm sóc ân cần, sự quan tâm mang tắnh cá nhân ựến các khách hàng
Trang 14Từ kết quả nghiên cứu, tác giả ñề ra giải pháp tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng là tăng cường năng lực hoạt ñộng và tài chính của các ngân hàng thương mại, tăng cường công tác Marketing, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới…
Hoàng Xuân Bích Loan (2008),“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng ðầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Thành phố Hồ Chí MInh”, Luận văn thạc sĩ, Trường ðại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh Tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 142 khách hàng và phân tích số liệu sơ cấp thu ñược bằng phần mềm SPSS Các phương pháp phân tích mô hình ñược sử dụng là: Thống kê mô tả, phân tích tương quan và hồi quy Các kiểm ñịnh mô hình ñược sử dụng là: kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño, kiểm ñịnh hiện tượng ña cộng tuyến của ñường hồi quy, kiểm ñịnh Anova…Từ những kết quả phân tích ñược, tác giả ñã ñề ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với ngân hàng ðầu tư và phát triển Việt Nam
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Có nhiều quan ñiểm ñánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa
Trang 15kinh nghiệm ñã biết và sự mong ñợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002)
Nghĩa là, kinh nghiệm ñã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ ñược cung cấp theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn
là mức ñộ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong ñợi của người ñó Theo ñó, sự thỏa mãn có ba cấp ñộ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn
Các kỳ vọng của khách hàng cũng có thể dựa trên kinh nghiệm trước ñây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị…Do ñó, nhà cung cấp dịch vụ phải biết thận trọng ñể ñưa ra mức kỳ vọng ñúng Nếu ñưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng ñủ sức thu hút khách hàng Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ
bị thất vọng
2.1.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác ñộng khác nhau ñến nhà cung cấp dịch vụ:
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): ñây là sự hài lòng mang tính tích cực và ñược phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên ñối với nhà cung cấp dịch vụ ðối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt ñẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ
sẽ có ñủ khả năng ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, ñây là
Trang 16nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của nhà cung cấp dịch vụ miễn là họ nhận thấy có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu
tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn
Hài lòng ổn ñịnh (Stable customer satisfaction): ñối với những khách hàng
có sự hài lòng ổn ñịnh, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì ñang diễn ra và không muốn có sự thay ñổi trong cách cung cấp dịch vụ Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ
Hài lòng thụ ñộng (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có
sự hài lòng thụ ñộng ít tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ và họ cho rằng rất khó
có thể cải thiện ñược chất lượng dịch vụ và thay ñổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhu cầu của họ ñược thỏa mãn hoàn toàn mà vì
họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực ñóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những cải tiến của nhà cung cấp dịch
vụ
Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức ñộ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn ñến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực nhưng mức ñộ hài lòng chỉ ở mức hài lòng thì họ cũng có thể tìm ñến nhà cung cấp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ nữa Chỉ những khách hàng có mức ñộ hài lòng cao nhất ở mức rất hài lòng thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều ðối với những khách hàng hài lòng thụ ñộng, họ có thể rời bỏ bất
cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận hoàn toàn hài lòng thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng Sự am hiểu này sẽ giúp có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau
2.1.1.3 Sự cần thiết của ño lường sự hài lòng của khách hàng
Lịch sử phát triển của việc ño lường sự thoả mãn của khách hàng bắt ñầu
từ những năm 60 Những người thực hành việc ño lường sự thoả mãn của khách hàng ñã sử dụng những kiến thức và kỹ năng sẵn có trong các nghiên cứu thị trường ñể ñưa ra các chương trình ñầu tiên cho việc ño lường sự thoả mãn của
Trang 17khách hàng Các kỹ thuật đĩ đã bao gồm việc nhận thức các nghiên cứu về hành
vi và ứng dụng, phân đoạn thị trường, thử nghiệm sản phẩm, nghiên cứu hình ảnh của tập đồn, nghiên cứu về vị thế, thử nghiệm kinh doanh bằng mơ phỏng… Ngày nay, chúng ta khơng cần phải nỗ lực nhiều để thuyết phục các nhà quản lý về ý nghĩa của chất lượng Việc tập trung nhiều vào chất lượng là kết quả tất yếu trong quá trình cạnh tranh gay gắt trên tồn cầu và giá trị đạo đức về khách hàng mới đây được chấp nhận rộng rãi Các nhà quản lý ngày nay đã phải thừa nhận rằng khả năng cạnh tranh của một tổ chức được xác định đồng thời bởi chất lượng bên ngồi (đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của khách hàng) và chất lượng nội bộ (phù hợp với thơng số kỹ thuật)
2.1.1.4 Mục tiêu đo lường sự hài lịng của khách hàng
ðể biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức;
ðể biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành
vi của họ bị ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận về chất lượng nêu trên;
ðể xác định những tính năng của sản phẩm và dịch vụ cĩ ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận;
ðể dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất;
ðể biết được xu thế khách hàng tiếp nhận/đánh giá chất lượng của tổ chức;
ðể đề xuất cách thức tổ chức cĩ thể củng cố những điểm mạnh của mình để thu hút và giữ được nhiều khách hàng hơn;
ðể xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đĩ khách hàng thường đánh giá tổ chức đối với mỗi sản phẩm/dịch vụ của tổ chức cung cấp;
ðể xác định vấn đề và những trường hợp quan trọng mà khách hàng trải nghiệm và đề xuất hành động khắc phục;
ðể giúp dự đốn được những thay đổi tích cực/tiêu cực trong ý kiến của khách hàng
2.1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mơ hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ khơng thể xác định chung chung mà phụ
Trang 18thuộc vào cảm nhận của khách hàng ñối với dịch vụ ñó và sự cảm nhận này ñược xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình Servqual ñược xây dựng dựa trên quan ñiểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong ñợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận ñược (perception)
Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) ñược nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang ño của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự ñảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy)
Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, ñúng giờ và uy tín ðiều này ñòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường ñược khách hàng ño lường thông qua các yếu tố sau:
• Ngân hàng thực hiện dịch vụ ñúng ngay từ lần ñầu
• Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời ñiểm mà họ ñã hứa
• Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai sót
• Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
• Ngân hàng luôn có những nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn ñể giúp
ñỡ khách hàng
Hiệu quả phục vụ
ðây là tiêu chí ño lường khả năng giải quyết vấn ñề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng và ñáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ ñối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
• Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng
• Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
• Ngân hàng phúc ñáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
• Ngân hàng có ñường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
• Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của ñội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà
Trang 19khách hàng nhìn thấy trực tiếp ñược bằng mắt và các giác quan thì ñều có thể tác ñộng ñến yếu tố này:
• Ngân hàng có cơ sở vật chất ñầy ñủ
• Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện ñại
• Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc ñẹp
• Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
Sự ñảm bảo
ðây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng ñược cảm
nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ ñó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi
khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
• Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
• Nhân viên ngân hàng chú ý ñến nhu cầu của từng khách hàng
• Khách hàng không phải xếp hàng lâu ñể ñược phục vụ
• Ngân hàng có ñịa ñiểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
• Ngân hàng có hệ thống ATM hiện ñại và dễ sử dụng
• Nhân viên ngân hàng luôn ñối xử ân cần với khách hàng
2.1.3 Mô hình nghiên cứu chỉ số hài lòng khách hàng
a) Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ( CSI Model)
Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Sự than phiền (Complaint)
Sự mong ñợi
(Expectations)
Trang 20Hình 2: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ
Mô hình ACSI ñưa ra các biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách
hàng, ñó là sự mong ñợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách
hàng Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc phát hiện
lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ ñối với sản phẩm nhằm hoạch
ñịnh những chiến lược thích hợp Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI),
giá trị cảm nhận chịu tác ñộng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong ñợi của
khách hàng, khi ñó, sự mong ñợi của khách hàng có tác ñộng trực tiếp ñến chất
trực tiếp ñến sự mong ñợi của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là sự tác
ñộng tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận
về cả sản phẩm hữu hình và vô hình
Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Malaysia – MCSI
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
S than phi ề
(Complaint)
S trung thành
S hàii Lòng c ủ khách hàng
(CS)
Trang 21Hình 4: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Malaysia Chỉ số hài lòng khách hàng của Malaysia về bản chất ñược sử dụng như một phương thức chuẩn cho mọi ngành, hoàn toàn không tồn tại trọng số cho bất
cứ ngành hay lĩnh vực nào MCSI cung cấp những thông tin có tính chiến lược về
sự thỏa mãn khách hàng và ñánh giá cả về chất lượng dịch vụ
Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam – VCSI
Hình 5: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam
Mô hình VCSI ñược ñề xuất với bảy biến số, trong ñó các biến số nguyên nhân của mô hình gồm (1) hình ảnh thương hiệu, (2) chất lượng mong ñợi, (3) chất lượng cảm nhận, (4) giá trị cảm nhận; yếu tố trung tâm là (5) sự thỏa mãn của khách hàng và biến số kết quả của mô hình sẽ là (6) sự phàn nàn và (7) lòng trung thành của khách hàng
Phương pháp ño lường VCSI: các yếu tố thuộc các biến hình ảnh, sự mong ñợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự trung thành (sự than phiền) thường ñược ñịnh lượng thông qua thang Liket từ 5 ñến 10 lựa chọn và biến số sự hài lòng của khách hàng thường sử dụng thang ñiểm 10 hoặc 100 ðiểm của biến
số là ñiểm trung bình của các yếu tố cần ño lường ñược sử dụng ñể hình thành nên biến số ñó Sau khi có dữ liệu thu thập từ phía khách hàng, có thể dùng công
cụ phân tích nhân tố (factor analysis) và công cụ phân tích ñộ tin cậy (reliability
d Value)
S hài Lòng c ủ khách hàng (CS)
Lòng trung thành
c a KH (Loyalty)
Ph ả n ứ ng c ủ a KH
(Complaint)
Trang 22analysis) thông quan hệ số Alpha Cronbach ñể kiểm tra tính tương ñồng của các
yếu tố cụ thể hình thành nên biến số
b) Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
Hình 6 Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn
hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng ñối với các thuộc tính của thương hiệu
(nhãn hiệu) Biến số này ñược thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính
người tiêu dùng ñối với thương hiệu Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh ñóng
vai trò rất quan trọng trong việc quyết ñịnh nơi vay hoặc gửi tiền, ñòi hỏi các
ngân hàng cần phải ñịnh vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những
thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất ñối với ñối thủ
cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện ñược thương hiệu
- Sự mong ñợi (Expectations): thể hiện mức ñộ chất lượng mà khách hàng
mong ñợi nhận ñược, các thông số ño lường sự mong ñợi gắn liền với những
thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ ðây là
kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước ñó hoặc thông tin thông qua những
kênh
truyền thông ñối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trên thực tế, mong ñợi càng cao thì
càng dễ có khả năng dẫn ñến quyết ñịnh mua nhưng mong ñợi càng cao thì khả
năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng ñó càng khó
- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1)
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Hình ảnh (Image)
Sự mong ñợi
(Expectations)
Tỉ suất (Price)
Sự trung thành (Loyalty)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Trang 23chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự ñánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần ñây của khách hàng ñối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự ñánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, ñiều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm Với ñặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng ñược xem xét trong trường hợp này là ñiều kiện cho vay, phong cách của nhà quản lí và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch…
- Giá trị cảm nhận (Perceived value): Giá trị là mức ñộ ñánh giá / cảm nhận ñối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận ñược và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào ñó ðối với ngân hàng, ñó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí ñi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức)), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi
ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng
- Tỉ suất vay (cho vay): Do ñặc ñiểm biến ñộng của thị trường tài chính Việt Nam và những ñặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay tỉ suất tiền vay (tiền gửi) luôn ñược khách hàng so sánh, ñánh giá giữa các ngân hàng Tỉ suất của ngân hàng ñược xem như là yếu tố giá (price) ñối với một sản phẩm và biến số này ñóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong ñợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng
- Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết ñịnh ñến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó ñược ño lường bởi ý ñịnh tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ ñang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn 2.1.4 Tổng quan về thẻ thanh toán
2.1.4.1 Khái niệm thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán ( Payment Card – gọi tắt là PC) là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng ñể rút tiền mặt tại các Ngân hàng ñại lý, các máy rút tiền tự ñộng (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ ðối với ngân hàng việc phát hành và thanh toán thẻ thanh toán là một hoạt ñộng bao gồm các nghiệp vụ cho vay và huy ñộng vốn, thanh toán trong nước và ngoài nước
Trang 242.1.4.2 Phân loại thẻ
a) Phân loại theo tính chất thẻ thanh toán:
- Thẻ tín dụng (Credit Card): ñây là loại thẻ mà theo ñó người chủ thẻ ñược phép sử dụng một hạn mức tín dụng quy ñịnh không phải trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền ñúng hạn quy ñịnh) ñể mua sắm hàng hóa dịch vụ tai những cơ
sở kinh doanh, siêu thị, khách sạn… có chấp nhận loại thẻ này
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ Loại thẻ này khi mua hàng hóa, dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ ñược khấu trừ ngay vào tài khoản của chủ thẻ và ñồng thời ghi có vào ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn ñó Khi trong tài khoản không có tiền thì chủ thẻ không thể thanh toán hay rút tiền ñược Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản: Thẻ on-line là loại thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch ñược khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ; Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giao dịch ñược khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau ñó vài ngày
- Thẻ rút tiền mặt ( Cash Card): là loại thẻ ñược dùng ñể rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự ñộng (ATM) hoặc ở Ngân hàng, số tiền rút sẽ ñược trừ vào tài khoản ký quỹ
Tuy nhiên, hiện nay, với thẻ ghi nợ, khách hàng có thể thanh toán hàng hóa dịch vụ cũng như rút tiền tại các máy ATM hoặc các ñiểm POS Hạn mức chi tiêu mua sắm của khách hàng không hạn chế, tùy vào số dư trên tài khoản của khách hàng ðối với giao dịch rút tiền mặt tại các máy ATM, lượng tiền rút phụ thuộc vào hạn mức ngày của thẻ Số dư trên tài khoản của khách hàng ñược hưởng lãi suất không kỳ hạn
b) Phân loại khác
Ngoài ra, còn có thể phân loại thẻ theo hạn mức tín dụng: thẻ vàng và thẻ thường; Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ: thẻ nội ñịa và thẻ quốc tế; Phân loại theo tính chất kỹ thuật: Thẻ băng từ, thẻ chip…
Ở Việt Nam, các loại thẻ do các tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành thường là thẻ ghi nợ nội ñịa (với tên gọi phổ thông là thẻ ATM), thẻ ghi nợ (debit card) quốc tế, thẻ tín dụng (credit card) quốc tế và thẻ tín dụng nội ñịa 2.1.4.3 Các chủ thể tham gia và sơ ñồ thanh toán thẻ
a) Các chủ thể tham gia
Hoạt ñộng phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ trong nước có sự tham gia của 4 thành phần cơ bản sau: ngân hàng phát hành thẻ; ngân hàng ñại lý
Trang 25thanh toán; cơ sở tiếp nhận thẻ, chủ sở hữu thẻ ðối với thẻ quốc tế thì còn có thêm tổ chức thẻ quốc tế
Tổ chức thẻ quốc tế: là ñơn vị ñứng ñầu quản lý mọi hoạt ñộng phát hành và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình ðây là Hiệp hội các tổ chức tài chính tín dụng lớn có mạng lưới hoạt ñộng rộng khắp và ñạt dược sự tín nhiệm với thương hiệu và sản phẩm ña dạng như :Tổ chức thẻ Visa, Tổ chức thẻ MasterCard, Công ty thẻ American Express, Công ty thẻ JCB, Công ty thẻ Dinners Club,…Tổ chức thẻ quốc tế ñưa ra những quy ñịnh cơ bản về hoạt ñộng phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, ñóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và công ty thành viên trong việc ñiều chỉnh và cân ñối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên
Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng ñược tổ chức thẻ quốc tế hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này Ngân hàng phát hành thẻ thiết kế các tiêu chuẩn kỹ thuật, mật mã, ký hiệu,… cho các loại thẻ thanh toán ñảm bảo an toàn trong quá trình sử dụng thẻ
Ngân hàng thanh toán thẻ: là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết các hợp ñồng chấp nhận thẻ ñối với các cơ sở tiếp nhận thẻ Ngân hàng thanh toán có nhiệm vụ trả tiền cho cơ sở tiếp nhận thẻ khi nhận ñược biên lai thanh toán, trả tiền mặt theo yêu cầu của chủ sở hữu thẻ, nhận chuyển tiếp số tiền thanh toán bằng thẻ ñến bên bán
Cơ sở tiếp nhận thẻ ( POS): các ñơn vị bán hàng, cung ứng dịch vụ như cửa hàng, khách sạn, ký kết hợp ñồng thanh toán thẻ như một phương tiện thanh toán ñược gọi là cơ sở tiếp nhận thẻ Theo ñó, POS ñược trang bị kỹ thuật ñể nhận thẻ thanh toán tiền hàng dịch vụ, trả nợ thay tiền mặt, khi thanh toán tiền các cơ sở tiếp nhận thẻ sử dụng máy ñọc do ngân hàng ñại lý thanh toán trang bị
ñể kiểm tra thẻ và biên lai thanh toán
Chủ sở hữu thẻ: là các doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán và ñược ngân hàng phát hành thẻ cho chấp nhận cho sử dụng các loại thẻ nói trên Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mình ñể rút tiền mặt tại các quầy giao dịch của ngân hàng ñại lý hoặc rút tiền tại các máy ATM hoặc thanh toán hàng hóa, dich vụ tại các ñiểm POS
b) Sơ ñồ thanh toán bằng thẻ thanh toán
Ngân hàng phát
hành
Ngân hàng ñại lý (NH thanh toán) (6)
Trang 26Hình 7: Sơ ñồ thanh toán bằng thẻ thanh toán 1a Các ñơn vị, cá nhân ñến ngân hàng phát hành ñăng ký sử dụng thẻ
1b Ngân hàng phát hành cung cấp thẻ cho người sử dụng và thông báo cho ngân hàng ñại lý , cở sở tiếp nhận thanh toán thẻ
2 Người sử dụng thẻ mua hàng hóa dịch vụ và giao thẻ cho cơ sở tiếp nhận
3 Rút tiền hoặc ở máy ATM hoặc ở ngân hàng ñại lý
4 Trong vòng 10 ngày , cở sở tiếp nhận nộp biên laivào ngân hàng ñại lý ñể ñòi tiền
5 Trong vòng 1 ngân hàng ñại lý trả tiền cho cơ sở tiếp nhận
6 Ngân hàng ñại lý chuyển biên lai ñể thanh toán, lập bảng kê cho ngân hàng phát hành
7 Ngân hàng phát hành thẻ hoàn lại số tiền mà ngân hàng ñại lý ñã thanh toán
8 Người sử dụng thẻ muốn sử dụng nữa hoặc sử dụng hết số tiền trên thẻ thì ngân hàng phát hành hoàn tất quá trình sử dụng thẻ
Giao dịch thẻ: là giao dịch mà chủ thẻ sử dụng thẻ ñể thực hiện rút tiền mặt hoặc nhận các dịch vụ khác tại máy ATM
Cơ sở tiếp nhận thẻ Người sử dụng thẻ
Trang 27Chuyển khoản: là việc trích tiền gởi từ một TK cá nhân hay tổ chức này ñể chuyển vào tài khoản của cá nhân hay tổ chức khác ở cùng một ngân hàng hay ở 2 ngân hàng khác nhau thông qua các phương tiện như: sec, lệnh chi, thẻ chi trả…
Mã số cá nhân (PIN): là mã số bảo mật do chủ thẻ tự chọn và cài ñặt ñể sử dụng trong các giao dịch, gồm từ 04 ñến 06 số và ñược tự ñộng ñăng ký vào hệ thống quản lý thẻ Chủ thẻ là người duy nhất biết mã số PIN
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu
Trên toàn ñịa bàn TP.Cần Thơ có khoảng 28 chi nhánh của các ngân hàng, do giới hạn về thời gian nên chỉ thu thập số liệu sơ cấp của một số chi nhánh ngân hàng trên ñịa quận Ninh Kiều ðây là ñịa bàn có nhiều chi nhánh Ngân hàng và ñịa ñiểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM Mặc khác, ñối tượng sử dụng thẻ trên ñịa bàn này cũng rất ña dạng và tập trung, ñiều này giúp cho quá trình thu thập số liệu thuận lợi hơn nhưng vẫn ñảm bảo tính ñại diện
2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu
2.2.2.1 ðối với số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp ñược thu thập thông qua bảng câu hỏi, bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 600 khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng tại các ñiểm ñặt máy ATM, ñiểm POS, hoặc tại trụ sở các ngân hàng trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ trong khoảng thời gian từ 03/03 – 14/03/2009 Mẫu ñược thu thập theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng Cụ thể, mẫu nghiên cứu phân tầng theo tiêu chí ngân hàng Theo ñó, ñề tài phỏng vấn ngẫu nhiên khách hàng sử dụng thẻ ATM của 3 ngân hàng ñại diện là Vietcombank, DongAbank và Agribank ñể phân tích
2.2.2.2 ðối với số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp ñược thu thập từ sách chuyên ngành Marketing, báo kinh tế Sài Gòn, tạp chí chuyên ngành ngân hàng, ñề tài nghiên cứu, tài liệu hội thảo, các luận văn tốt nghiệp…
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu
ðề tài sử dụng phần mềm SPSS 16.0 ñể hỗ trợ trong việc phân tích số liệu Các phương pháp phân tích ñược sử dụng trong việc giải quyết các mục tiêu của
ñề tài như: Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics), Phân tích tần số
Trang 28(Frequency Analysis), Phân tích bảng chéo (Cross-tabulation), kiểm ñịnh so sánh cặp (Paired – Samples T - test) Ngoài ra, ñề tài còn sử dụng phương pháp so sánh
số tương ñối và tuyệt ñối
- Phương pháp số tuyệt ñối: Là hiệu số của hai chỉ tiêu: chỉ tiêu kỳ phân tích
và chỉ tiêu cơ sở hay chỉ tiêu của năm này và năm kia
- Phương pháp số tương ñối: Là tỉ lệ phần trăm % của chỉ tiêu kỳ phân tích
so với chỉ tiêu gốc ñể thể hiện mức ñộ hoàn thành hoặc tỉ lệ của số chênh lệch tuyệt ñối so với chỉ tiêu gốc ñể nói lên tốc ñộ tăng trưởng
ðề tài sử dụng phương pháp so sánh phân tích các số liệu thứ cấp ñể thấy ñược tốc ñộ tăng trưởng của dịch vụ thẻ ATM trong giai ñoạn 2006 – 2009
2.2.3.2 Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là việc mô tả dữ liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như số trung bình (Mean); số trung vị ( Median); phương sai( Variance); ñộ lệch chuẩn ( Standar deviation)… cho các biến số liên tục, và các tỷ số ( Proportion) cho các biến số không liên tục Trong phương pháp thống
kê mô tả, các ñại lượng thống kê mô tả chỉ ñược tính ñối với các biến ñịnh lượng
ðề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả ñể phân tích các nguồn thông tin và mức ñộ quan trọng của các nguồn thông tin trong lựa chọn mở thẻ của khách hàng trên ñịa bàn thành phố Cần Thơ
2.2.3.3 Phân tích bảng chéo
Phân tích bảng chéo ( Cross – tabulation ): là một kỹ thuật thống kê mô tả hai hay ba biến cùng lúc và bảng kết quả phản ánh sự kết hợp hai hay nhiều biến
có số lượng hạn chế trong phân loại hoặc trong giá trị phân biệt
Công cụ phân tích bảng chéo và bảng tần số ñược dùng ñể xử lý số liệu danh nghĩa nhằm mô tả khách hàng sử dụng thẻ ATM trên ñịa bàn Tp.Cần Thơ, phân tích mối quan hệ giữa ngân hàng ñược chọn sử dụng thẻ ATM và thời gian
sử dụng thẻ
2.2.3.4 Phương pháp kiểm ñịnh so sánh cặp
Trang 29Sử dụng phương pháp này ñể trả lời câu hỏi 2: Sự chênh lệch giữa mức ñộ
kỳ vọng và thực tế trải nghiệm ñối với dịch vụ thẻ ATM là cao hay thấp?
ðây là loại kiểm ñịnh dùng cho 2 nhóm tổng thể khác nhau Dữ liệu ở mẫu thu thập ở dạng thang ño ñịnh lượng khoảng cách hoặc tỉ lệ Quá trình kiểm ñịnh
sẽ bắt ñầu với việc tính toán chênh lệch giá trị trên từng cặp quan sát bằng phép trừ Sau ñó kiểm nghiệm xem chênh lệch trung bình của tổng thể có khác 0 không, nếu không khác 0 tức là không có khác biệt
ðiều kiện ñể áp dụng kiểm ñịnh so sánh cặp Paired – Samples t test là kích
cỡ 2 mẫu so sánh phải bằng nhau và chênh lệch giữa các giá trị của 2 mẫu phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải ñủ lớn ñể xem như xấp xỉ phân phối chuẩn
Với giá trị trung bình (d) là ñộ lệch chuẩn (sd) của các chênh lệch mẫu, kiểm ñịnh giả thuyết về sự khác nhau của 2 trị trung bình của tổng thể thực hiện như sau:
H0: không có sự khác nhau về 2 trị trung bình tổng thể
Trị kiểm ñịnh tính theo công thức như sau, trong ñó n là số cặp quan sát trong mẫu
Qui tắc quyết ñịnh là bác bỏ giả thuyết H0 ở mức ý nghĩa αααα nếu:
–tn-1; α/2 < t < tn-1; α/2
Ở ñây tn-1có phân phân phối student với n – 1 bậc tự do
Sử dụng phần mềm SPSS 16.0, xử lý số liệu, dựa vào trị số trung bình mean của kỳ vọng, trị số trung bình mean cảm nhận, kiểm ñịnh thống kê ñể xác ñịnh sự chênh lệch giữa sự kỳ vọng và sự trải nghiệm của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ ATM
CHƯƠNG 3 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ðỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ
3.1 GIỚI THIỆU ðỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ
3.1.1 Vị trí ñịa lý
n s
d t
d /
=
Trang 30Thành phố Cần Thơ nằm ở trung tâm ựồng bằng sông Cửu Long có diện tắch
tự nhiên 1.390 km2, bên bờ tây sông Hậu, cách biển đông 75 km, cách thủ ựô Hà Nội 1.877 km và cách thành phố Hồ Chắ Minh 169 km về phắa bắc (theo ựường bộ) Phắa bắc giáp tỉnh An Giang và đồng Tháp, phắa nam giáp tỉnh Hậu Giang, phắa tây giáp tỉnh Kiên Giang, phắa ựông giáp tỉnh Vĩnh Long và đồng Tháp
3.1.2 đặc ựiểm tự nhiên
- Sông rạch: Hệ thống sông ngòi, kênh rạch chằng chịt Trong ựó: Sông Hậu với tổng chiều dài chảy qua thành phố là 65 km Tổng lượng nước sông Hậu ựổ ra biển khoảng 200 tỷ m3/năm lưu lượng nước bình quân tại Cần Thơ là 14.800 m3/giây Tổng lượng phù sa của sông Hậu là 35 triệu m3/năm; Sông Cái Lớn dài
20 km, chiều rộng cửa sông 600 - 700 m, ựộ sâu 10 - 12 m nên có khả năng tiêu, thoát nước rất tốt Sông Cần Thơ dài 16 km, ựổ ra sông Hậu tại bến Ninh Kiều nước ngọt quanh năm, vừa có tác dụng tưới nước trong mùa cạn, vừa có tác dụng tiêu úng trong mùa lũ và có ý nghĩa lớn về giao thông Bên cạnh ựó, Cần Thơ còn
có hệ thống kênh rạch nhỏ dày ựặc
- Khắ hậu: Có hai mùa rõ rệt trong năm là mùa khô và mùa mưa Mùa khô
từ tháng 12 ựến tháng 4 năm sau; gió mùa đông Bắc Nhiệt ựộ trung bình các tháng từ 26 ựến 28 dộ Có số giờ nắng cao nhất trong năm vào các tháng 1,2,3 Giờ nắng trung bình trong các tháng này từ 190 giờ ựến 240 giờ Mùa mưa từ tháng 05 ựến tháng 11; gió mùa Tây Nam Nhiệt ựộ trung bình các tháng mùa mưa từ 26 ựến 27 ựộ Mưa tập trung trong các tháng 9,10 trung bình lượng mưa phổ biến trong tháng từ 220 mm ựến 420 mm Các tháng cuối mùa gây ngập úng trên diện rộng do lượng mưa lớn và lũ thượng nguồn ựổ về
3.1.3 Dân số trung bình ( ựơn vị tắnh: Nghìn người)
Năm 2005:1134,5 trong ựó, nam: 556,9; nữ: 577,6; thành thị: 566,6; nông thôn: 567,9 Năm 2006:1139,9 trong ựó, nam: 560,6; nữ: 579,3; thành thị: 572,2; nông thôn: 567,7 Năm 2007: 1 154,9
3.1.4 Thành tựu kinh tế xã hội
- Năm 2005: Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng theo giá thực tế: 10414,5 tỷ ựồng; Thu nhập bình quân ựầu người (theo giá hiện hành) ước ựạt 11,6 triệu ựồng Khách du lịch: 1,3 triệu lượt, doanh thu du lịch ựạt 228 tỷ ựồng Giá trị sản xuất thủy sản theo giá so sánh 1994: 728,3 tỷ ựồng
Trang 31Giá trị sản xuất công nghiệp theo giá so sánh 1994: 6738,9 tỷ ựồng Diện tắch mặt nước nuôi trồng thuỷ sản: 12,5 nghìn ha Sản lượng thủy sản: 90237 tấn Số thuê bao ựiện thoại có ựến 31/12: 224630;
- Năm 2006: Giá trị sản xuất toàn ngành xuất nông nghiệp (giá cố ựịnh năm 1994) 3.821,260 tỷ ựồng Giá trị sản xuất công nghiệp (giá cố ựịnh năm 1994): 9.983,3 tỷ Tổng mức bán lẻ hàng hóa, doanh thu dịch vụ ựạt 12.400 tỷ ựồng Kim ngạch xuất khẩu hàng hóa ước thực hiện 444,6 triệu USD Kim ngạch nhập khẩu ước thực hiện 281,98 triệu USD đào tạo nghề cho 1.400 lao ựộng, giải quyết việc làm 39.539 lao ựộng Doanh thu toàn ngành du lịch năm 2006 ước ựạt
292 tỷ ựồng Tổng số máy ựiện thoại trên ựịa bàn: 408.048 máy (bao gồm số thuê bao ựiện thoại cố ựịnh và ựiện thoại di ựộng) Toàn thành phố có 13.730 thuê bao Internet
- Năm 2007: Tăng trưởng kinh tế (GDP): 16,27%; (khu vực kinh tế nhà nước tăng 15,7%, khu vực kinh tế ngoài nhà nước tăng 15,4%, khu vực có vốn ựầu tư nước ngoài tăng 20,36%) Thu nhập bình quân ựầu người (quy USD) ựạt 1.122 USD Giá trị sản xuất công nghiệp (giá cố ựịnh 1994) ước thực hiện 12.219,32 tỷ ựồng Tổng mức bán lẻ hàng hóa, doanh thu dịch vụ 15.868,49 tỷ ựồng Kim ngạch xuất khẩu: 525,8 triệu USD Khách du lịch: hơn 1,7 triệu Khối lượng vận chuyển hàng hóa: 8,342 triệu tấn, vận chuyển hành khách: 98,87 triệu lượt Số máy ựiện thoại/100 dân: 44 máy Giá trị sản xuất toàn ngành nông, lâm nghiệp - thủy sản (giá cố ựịnh 1994) ước thực hiện 4.025,29 tỷ ựồng Diện tắch lúa
cả năm 207.596 ha, sản lượng 1,13 triệu tấn Diện tắch cây ăn trái 18.000 ha, sản lượng 132.850 tấn Diện tắch nuôi thủy sản 15.000 ha, sản lượng nuôi: 143.144 tấn Tổng số doanh nghiệp: 6.292 doanh nghiệp thuộc các loại hình ựang hoạt ựộng
Số trường học ựạt chuẩn quốc gia: 27/341 Tổng số học sinh ựầu năm học 2008: 209.271 học sinh (kể cả nhà trẻ, mẫu giáo) Tỷ lệ xã phường, thị trấn có trạm y tế: 93,42% Tỷ lệ giường bệnh/100 dân: 20,62 giường; 59,15 % trạm y tế
2007-có bác sĩ đưa vào hoạt ựộng các bệnh viện: Tây đô, Hoàn Mỹ Cửu Long và đa khoa Trung ương Cần Thơ đào tạo nghề cho 31.700 lao ựộng Giải quyết việc làm cho 40.849 lao ựộng trong ựo, giải quyết việc làm trong nước: 40.549 lao ựộng, xuất khẩu: 300 lao ựộng
3.2 TỐC đỘ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRONG CẢ NƯỚC
Trang 32Từ năm 1993, thị trường thẻ Ngân hàng Việt Nam mới xuất hiện những sản phẩm thẻ ñầu tiên do Vietcombank phát hành ðến cuối năm 2006, thị trường thẻ VN phát triển vượt bậc với hơn 20 NHTM phát hành Thẻ nội ñịa, trong ñó có
8 NHTM phát hành Thẻ Quốc tế, số lượng thẻ phát hành xấp xỉ 3,5 triệu thẻ (trong ñó thẻ nội ñịa là 3 triệu thẻ và thẻ quốc tế là 0,5 triệu thẻ); tổng số lượng máy ATM trong toàn hệ thống là 2.600 máy ATM, 22.000 ñiểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS)
Theo Ngân hàng Nhà nước, dịch vụ thẻ tăng trưởng cao trong những năm gần ñây, từ 150-300%/năm Tính ñến cuối năm 2007, các ngân hàng phát hành gần 8,3 triệu thẻ, tính bình quân trong gần 10 người dân có một người dùng thẻ Thống kê cho thấy thị trường thẻ VN năm 2007 tăng trưởng tới 2,5 lần so với năm 2006 Như vậy, trong năm 2007, số lượng thẻ các ngân hàng ñã phát hành tăng 4,8 triệu thẻ, so với 3,5 triệu thẻ của năm 2006; tỷ trọng thanh toán bằng thẻ chiếm 6% trong tổng số các giao dịch của các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
Trong số các loại thẻ do các tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành, thẻ ATM chiếm 93,87%, tiếp theo là thẻ ghi nợ (debit card) quốc tế với 3,65%, thẻ tín dụng (credit card) quốc tế chiếm 2,22% và thẻ tín dụng nội ñịa chiếm 0,31% Tại Việt Nam hiện ñã có 32 ngân hàng phát hành thẻ, với khoảng 130 thương hiệu thẻ khác nhau, trong ñó 54% là thương hiệu thẻ nội ñịa
Hình 8: Tỷ lệ các loại thẻ ñược giao dịch năm 2007
Trang 33Với nhiều tiện ích, thẻ ATM là loại thẻ ñược sử dụng nhiều nhất (93,87%), trong khi thẻ tín dụng nội ñịa vẫn còn xa lạ với khách hàng nên chỉ chiếm tỷ lệ 0,31% Thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế cũng chỉ chiếm khoảng 2,22%
và 3,65% trong tổng số
Năm 2007, trong xu hướng gia tăng tính cạnh tranh, nhiều ngân hàng ñã phát hành các loại thẻ có ñộ bảo mật cao và cung cấp nhiều tiện ích ñi kèm cho khách hàng sử dụng thẻ, như rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hoá ñơn hàng hóa dịch vụ, mua hàng hoá trực tuyến, thấu chi tài khoản, hưởng các ưu ñãi
về dịch vụ và giảm giá mua hàng tại các ñiểm liên kết, trả tiền bảo hiểm qua thẻ… Bên cạnh các loại thẻ tín dụng quốc tế thông dụng là Visa, Mastercard do Vietcombank, ACB, Eximbank ñã phát hành, thời gian qua, thị trường thẻ Việt Nam cũng ñã xuất hiện thêm nhiều sản phẩm thẻ mới với nhiều hình thức mới như sản phẩm thẻ VCB – Amex do Vietcombank phát hành; thẻ tín dụng quốc tế bằng ñồng VN do HSBC và ACB hợp tác phát hành; Thẻ ghi nợ quốc tế bằng ñồng Việt Nam của ACB; các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế do Sacombank, Incombank, VIBBank phát hành, lần ñầu tiên ñưa ra thị trường ñã ñược nhiều khách hàng lựa chọn Sắp tới thị trường có thêm sản phẩm Visa và Mastercard ñ-
ợc phát hành bởi EAB, MB và Techombank, Agribank
Tính ñến hết năm 2007, cả nước ñã có 4.300 máy ATM, Hơn 23.000 ñiểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ POS So với năm 2006, các con số trên là 2.600 ATM và 22.000 POS
Bảng 1: 10 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ SỐ LƯỢNG MÁY ATM LỚN NHẤT
TRÊN TOÀN QUỐC TÍNH ðẾN ðẦU NĂM 2008
2 Ngân hàng ðầu tư và phát triển Việt Nam 682 115 76
Trang 348 Ngân hàng TMCP Ngoài quốc doanh 118 7 83
là ngân hàng Vietcombank với 890 máy, kế ựến là BIDV với 682 máy, Agribank với 621 máy và Incombank với 492 máy Ngân hàng đông Á dẫn ựầu khối ngân hàng cổ phần với 595 máy, tiếp theo là Sacombank, Techcombank, VP bank, ACB và ngân hàng Quân ựội
để ựẩy nhanh quá trình kết nối thanh toán thẻ, Ngân hàng Nhà nước ựã triển khai đề án xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, thực hiện kế hoạch tái cấu trúc công ty cổ phần chuyển mạch thẻ quốc gia (Banknetvn) theo hướng Nhà nước góp vốn vào Banknetvn, cử ựại diện tham gia quản lý và ựịnh hướng hoạt ựộng của Banknetvn Banknetvn ựược thành lập vào tháng 7-2004 với
sự tham gia góp vốn của tám cổ ựông sáng lập, gồm ba ngân hàng thương mại nhà nước, bốn ngân hàng thương mại cổ phần và Công ty điện toán và Truyền số liệu (VDC) Cuối năm 2007, Banknetvn có 14 ngân hàng thành viên, 3.000 ATM
và 11.750 POS, chiếm khoảng 60% thị phần về ATM/POS tại Việt Nam Banknetvn hiện phục vụ khoảng bảy triệu chủ thẻ Còn Smartlink, ựược thành lập vào tháng 4-2007 và chắnh thức ựi vào hoạt ựộng từ tháng 10-2007, Smartlink ựang vận hành một hệ thống xử lý thông tin với 28 ngân hàng thành viên Trong
ựó, 21 ngân hàng ựã triển khai kết nối thành công và hoạt ựộng ổn ựịnh với số lượng xử lý trung bình của hệ thống ựạt 400.000 giao dịch/ngày, số lượng thẻ phát hành ựạt 3,5 triệu thẻ và ựược chấp nhận thanh toán tại hơn 2.300 ATM và 10.000 POS tại Việt Nam
Ngày 23/05/2008 Banknetvn và Smartlink chắnh thức công bố kết nối thành công Có tổng cộng 3.614 máy ATM của 5 ngân hàng, chiếm khoảng 64% tổng số máy ATM tại thị trường Việt Nam, ựã ựược liên thông Như vậy, khách hàng dùng thẻ trên máy ATM của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV),Ngân hàng Công thương Việt nam