phát triển của TPBank từ năm 2014 mới chú trọng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; năng lực điều hành quản trị hệ thống của đội ngũ lãnh đạo vẫn chưa thực sự nhạy bén đặc [r]
Trang 1TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
1 Cơ sở lý luận của luận văn
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, bên cạnh những cơ hội và lợi thế, áp lực cạnh
tranh của các tập đoàn xuyên quốc gia đòi hỏi Việt Nam phải tiếp tục đổi mới nền kinh tế
để đảm bảo tăng trưởng nhanh và bền vững Trong lĩnh vực ngân hàng, cần có những giải
pháp thích hợp để các ngân hàng trong nước có thể thích ứng với tiến trình tự do hoá,
nhanh chóng ứng dụng những thành tựu khoa học công nghệ vào việc mở rộng và phát
triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến, đồng thời đảm bảo tính an toàn và hiệu quả trong hoạt
động kinh doanh Hiện nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành mối quan tâm hàng
đầu của các ngân hàng thương mại Việt Nam Đã có một số ngân hàng nước ngoài như
HSBC, ANZ, Citibank cạnh tranh quyết liệt trên thị trường này
Vì vậy, trước bối cảnh đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng
thương mại Việt Nam, cần phải thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp, trong đó cần phải
nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
nói riêng Bên cạnh những thành tựu đạt được trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các
ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như chiến lược phát triển
chưa rõ ràng, chưa có sự khác biệt giữa các ngân hàng; năng lực tài chính còn hạn chế; sự
phối kết hợp giữa các ngân hàng khi thực hiện các dịch vụ liên ngân hàng còn kém
Xuất phát từ thực tế đó, việc nghiên cứu các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đang là vấn đề cấp bách đối với các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện
nay Do vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình
2 Nội dung luận văn
Chương 1: Những lý luận chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại Nội dung chương đã nghiên cứu các lý luận chung về dịch vụ
ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của ngân
hàng thương mại như tín dụng, tiền gửi, dịch vụ thẻ… mà đối tượng phục vụ là khách
hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh
Trang 2hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một bộ phận cấu thành lên sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đặc trưng là đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ; số lượng khách hàng lớn; giá trị các giao dịch nhỏ; hệ thống kênh phân phối rộng khắp; sản phẩm phong phú đa dạng… Dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm các loại hình sau: huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ tài chính liên kết và có vai trò to lớn đối với sự phát triển kinh tế xã hội, sự phát triển ngân hàng
thương mại và khách hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại không chỉ là sự gia tăng số lượng các dịch vụ cung cấp mà quan trọng hơn là sự gia tăng các tiện ích của sản phẩm và chất lượng của từng loại hình dịch vụ Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phản ánh ở các chỉ tiêu như tỷ trọng huy động, tỷ trọng tăng trưởng huy động, tỷ trọng cho vay, tỷ trọng tăng trưởng cho vay, tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu, tỷ trọng thu nhập và lợi nhuận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự đa dạng và phong phú, sự phát triển số lượng kênh phân phối, chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên Các nhân
tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm hai nhóm nhân tố: nhân tố chủ quan gồm định hướng chiến lược kinh doanh của ngân hàng, khả năng tài chính, tổ chức bộ máy, nhân sự và nền tảng công nghệ thông tin; nhân tố khách quan là môi trường kinh tế xã hội, môi trường pháp chế
Trong nội dung của chương 1 luận văn còn trình bày kinh nghiệm phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam như: ngân hàng ANZ Việt Nam với chiến lược kinh doanh rõ ràng, nhất quán là tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao để đưa ra các sản phẩm phát triển chủ đạo là các sản phẩm liên kết giữa ngân hàng với bảo hiểm, các sản phẩm quản lý tài chính và đầu tư Ngân hàng HSBC Việt Nam cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng
và phong phú mà đặc trưng là nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi, chuyên nghiệp nhằm tăng tiện ích cho khách hàng Citibank Việt Nam được biết đến là một trong
Trang 3những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng hiện đại, Citibank nổi trội với dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm khai thác tối đa tiện tích của các phương tiện thông tin hiện đại hiện nay Từ đó rút ra bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ bán lẻ cho ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong đó là phải xây dựng chiến lược phát triển
cụ thể, rõ ràng ; mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới kênh phân phối; đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ; tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng; đầu tư phát triển công ngheịe hiện đại vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
Chương 2 giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển, sơ đồ tổ chức hiện nay của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank) Trong chương này tác giả cũng phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của TPBank trên các phương diện huy động vốn, cho vay, dịch vụ khác Qua phân tích cho thấy số dư tiền gửi và dư nợ của TPBank liên tục tăng qua các năm thể hiện khả năng huy động vốn và cho vay đều tốt Các hoạt động khác như dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử… của toàn TPBank đang được đẩy mạnh và phát triển qua từng năm
Tiếp theo, luận văn đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Tiên Phong giai đoạn từ năm 2012 đến tháng 6 năm 2015 ở các dịch vụ chính
Dịch vụ huy động vốn có số lượng sản phẩm tiền gửi ngày càng đa dạng và phong phú, nguồn vốn huy động tăng lên qua các năm và chiếm tỷ trọng lớn (trên 64%) trong tổng nguồn vốn huy động của toàn ngân hàng
Sản phẩm tín dụng được thiết kế theo các nhóm khách hàng khác nhau và số lượng sản phẩm tăng lên qua các năm, dư nợ cho vay bán lẻ tăng liên tục và luôn chiếm tỷ trọng lớn (trên 80%) tổng dư nợ cho vay toàn ngân hàng Theo phân loại khách hàng thì dư nợ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm tỷ trọng lớn nhất luôn chiếm trên 50% tổng
dư nợ; theo kỳ hạn vay thì dư nợ cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất là trên 47%
Trang 4tổng dư nợ; theo sản phẩm thì dư nợ cho vay tiêu dùng là lớn nhất với tỷ trọng trên 33% Qua đó cho thấy các dịch vụ huy động vốn và tín dụng của TPBank ngày càng phát triển
Tỷ lệ nợ quá hạn và tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng bán lẻ có xu hướng tăng trong giai đoạn
từ năm 2012 đến tháng 6 năm 2015 Như vậy đồng nghĩa với việc tăng trưởng dư nợ thì
tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu cũng tăng, tỷ lệ này phản ánh việc quản trị rủi ro tín dụng và
sự phát triển của dịch vụ tín dụng bán lẻ là kém hiệu quả
Dịch vụ thanh toán ngân hàng bán lẻ của TPBank hiện có 2 dịch vụ chính là dịch
vụ thanh toán trong nước và dịch vụ thanh toán quốc tế Thu nhập từ dịch vụ thanh toán tăng qua các năm, chiếm tỷ trọng trên 40% trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng, tuy nhiên tỷ trọng đang có xu hướng giảm Một trong những thế mạnh của TPBank là dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank luôn chú trọng phát triển công nghệ và ứng dụng ngân hàng điện tử Tháng 11.2014, TPBank là Á quân chương trình bình chọn
“Ngân hàng điện tử yêu thích tại Việt Nam“- MyEbank, trong đó, đứng vị trí số 1 về Mobile Banking, Top 5 Internet Banking Trong những năm vừa qua, TPBank cũng không ngừng đa dạng hóa sản phẩm thẻ và luôn nỗ lực gia tăng tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó đã khiến số lượng thẻ do TPBank phát hành ngày càng tăng nhanh trong thời gian qua Tuy nhiên số lượng thẻ của TPBank chỉ chiếm 0,7% số lượng thẻ của toàn hệ thống Số lượng máy ATM của TPBank đến 30.06.2015 là 120 máy chiếm 0,75% thị trường Số lượng máy POS là 521 máy so với Vietinbank có số lượng máy POS lớn nhất là 57.950 máy Qua đó cho thấy số lượng thẻ, máy ATM, máy POS của TPBank đang có số lượng rất thấp so với toàn hệ thống ngân hàng
Hiện hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch của TPBank mới chỉ dừng lại ở 34 điểm, thấp nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam
Thu nhập và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của TPBank trong thời gian từ năm 2012 đến tháng 6 năm 2015 liên tục tăng trưởng Thu nhập và lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ chiếm trên 60% tổng thu nhập, lợi nhuận của toàn ngân hàng
Trang 5Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đánh giá hàng năm bởi tố chức có uy tín, việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, tính năng tiện ích của sản phẩm và quy trình nghiệp vụ Tỷ lệ hài lòng đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ qua được tăng lên qua các năm Qua đó thể hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng bán lẻ ngày càng cải thiện và nâng cao
Từ những phân tích trên luận văn đưa ra những đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TPBank giai đoạn 2012 đến tháng 6 năm 2015 về những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế Những kết quả về dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà TPBank đạt được là nguồn vốn huy động từ ngân hàng bán lẻ liên tục tăng và chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng nguồn vốn huy động; dư nợ tín dụng liên tục tăng và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ cho vay; thu nhập và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ có xu hướng tăng và luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập và lợi nhuận của TPBank, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn, mạng lưới phân phối ngày càng mở rộng và theo chuẩn quốc tế, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng được nâng cao Bện cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng có những hạn chế như: tỷ lệ nợ quá hạn và tỷ lệ
nợ xấu có xu hướng tăng, sản phẩm dịch vụ đa dạng nhưng chưa thực sự khác biệt, số lượng kênh phân phối chưa đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thu nhập của phân khúc NHBL còn chưa tương xứng, dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đạt được kết quả như mong đợi Nguyên nhân từ những hạn chế trên xuất phát từ nguyên nhân chủ quan là chiến lược phát triển của TPBank từ năm 2014 mới chú trọng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; năng lực điều hành quản trị hệ thống của đội ngũ lãnh đạo vẫn chưa thực sự nhạy bén đặc biệt là đội ngũ lãnh đạo cấp trung chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc thực hiện chính sách, chiến lược; dịch vụ và chiến lực phát triển ngân hàng bán lẻ của nhiều điểm tương đồng với các ngân hàng khác ; một số nguyên nhân khác như về nhân lực, công nghệ Nguyên nhân khách quan là nền kinh tế đang là giai đoạn hậu khủng hoảng nên tốc độ tăng trưởng kinh tế chững lại; các ngân hàng đều phát triển mạnh sang lĩnh
Trang 6vực bản lẻ nên áp lực cạnh tranh giành thị phần ngày càng gay gắt; hệ thống pháp luật chưa nhất quán; thói quen dùng tiền mặt và trình độ dân trí của người dân không đồng đều
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong
Trên cơ sở phân tích những vấn đề còn hạn chế, nguyên nhân dẫn đến hạn chế, trong chương 3, luận văn sẽ tập trung đưa ra các giải pháp, đồng thời đưa ra các kiến nghị đến các cơ quan hữu quan nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Tiên Phong
Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà tác giả đề xuất trong luận văn gồm:
Thứ nhất, xây dựng chiến lược kinh doanh rõ ràng, linh hoạt, tập trung vào đối tượng khách hàng trong phân khúc khách hàng trọng điểm TPBank cần quan tâm hàng đầu đến chiến lược mức giá giá sao cho phù hợp, tương xứng với tiện tích và chất lượng dịch vụ mà kháchhàng được nhận Ngoài ra, TPBank cũng cần có chiến lược kênh phân phối hợp lý đó
là mở rộng thêm các chi nhánh, phòng giao dịch, mở rộng thêm các điểm đặt POS, ATM
Thứ hai, đầu tư hoàn thiện, đổi mới công nghệ ngân hàng theo hướng phát triển hệ thống ngân hàng lõi; nâng cấp phần mềm thanh toán điện tử phần mềm tin học mới, nâng cấp mạng diện rộng; đồng bộ hóa hệ thống thanh toán; triển khai thực hiện dự án hiện đại hóa ngân hàng ; đầu tư, nâng cấp nền tảng máy chủ chạy các ứng dụng tại trụ sở chính cũng như tại chi nhánh Việc đầu tư, đổi mới hệ thống công nghệ phải đáp ứng các yêu cầu quản lý và xử lý tập trung, đầy đủ hệ thống dữ liệu; tự động hóa các dịch vụ ngân hàng bán lẻ; dễ cải tiến và nâng cấp các sản phẩm dịch vụ NHBL, đáp ứng yêu cầu quản lý và cung cấp thông tin quản lý; thực hiện an toàn, bảo mật dữ liệu chính xác, nhanh chóng trong toàn
hệ thống
Trang 7Thứ ba, trong thời gian tới TPBank cần đa dạng hóa các kênh phân phối, bên cạnh các kênh phân phối truyền thống là hệ thống các chi nhánh và phòng giao dịch thì cần phải mở rộng hệ thống kênh phân phối điện tử đó là các POS, ATM; tăng cường liên kết với các công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, các điểm du lịch để chính các nhân viên của công ty này trở thành nhà phân phối sản phẩm cho TPBank Thêm nữa, TPBank cần nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing bằng cách tăng cường hoạt động nghiên cứu, đánh giá thị trường, khách hàng và phân tích đối thủ cạnh tranh để đưa ra các quyết sinh kịp thời, thích hợp
Thứ tư, để phát triển dịch vụ bán lẻ hơn nữa TPBank cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Để làm được việc này thì hoạt động Marketing của TPBank thật sự hiệu quả Các sản phẩm của TPBank trong thời gian sắp tới cần phải có sự cạnh tranh với các ngân hàng khác, tạo ra được các sản phẩm bán lẻ khác biệt thu hút khách hàng
Thứ năm, đẩy mạnh phát triển khách hàng Để các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cso thể phát triển, TPBank cần chú trọng tới việc đẩy mạnh phát triển cơ sở khách hàng Có khách hàng thì mới có sự thúc đẩy việc ngân hàng tạo ra các sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn
Thứ sáu, bên cạnh việc đa dạng hóa các sản phẩm (phát triển chiều rộng), TPBank cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (phát triển chiều sâu) hơn nữa Hiện nay, các ngân hàng đều đang rất cố gắng và nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách ban hành các chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng, thực hiện các chương trình khách hàng bí mật để đánh giá tác phong, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên Từ
đó, tạo ra cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ mang đến sự hài lòng hơn nữa cho khách hàng
Thứ bảy, bên cạnh các giải pháp nhằm mở rộng các dịch vụ thì TPBank cần phải nâng cao năng lực quản trị rủi ro bằng cách ban hành quy trình quản trị rủi ro một cách chặt chẽ
từ khâu tiếp cận khách hàng, thẩm định khách hàng, giải ngân và sau giải ngân Từ đó giảm
tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu; đưa tỷ lệ này về gần với tỷ lệ 3%
Trang 8Thứ tám, nhân sự là một trong những yếu tố mang lại sự thành công cho ngân hàng vì vậy TPBank cần thực hiện giải pháp đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên nhằm xây dựng một đội ngũ nhân viên có năng lực, trình độ chuyên môn, phẩm chất đạo đức để tạo ra chất lượng dịch vụ tốt phục vụ khách hàng Bên cạnh đó cần xây dựng thang điểm đánh giá chất lượng hoàn thành công việc, thái độ phục vụ khách hàng để từ đó đưa
ra chính sách khen thưởng, kỷ luật tạo động lực làm việc cho nhân viên
Sau khi đưa ra các giải pháp, luận văn nêu lên một số kiến nghị với Chính Phủ, Nhà Nước và Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của TPBank như sau:
Kiến nghị với Chính phủ, Nhà Nước trong việc ban hành, hoàn thiện khung pháp lý để điều chỉnh hoạt động ngân hàng bán lẻ; nâng cao năng lực điều hành các chính sách tiền tệ, lãi suất, tạo định hướng phát triển cho ngân hàng Tiếp tục phát huy vai trò lãnh đạo trong việc tổ chức liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng thương mại để tạo điều kiện hỗ trợ lẫn nhau, tạo khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài
Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam: Đệ trình với chính phủ hoàn thiện luật quy định rõ ràng về dịch vụ ngân bàng bán lẻ, ban hành các thông tư, chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; đưa ra chính sách, cơ chế hoạt động cụ thể để các ngân hàng có định hướng phát triển; tiên phong trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng; tiếp tục phát huy vai trò lãnh đạo NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và ngân hàng bán
lẻ nói riêng
3 Kết luận
Luận văn đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Tiên Phong từ năm 2012 đến tháng 6 năm 2015 Đã chỉ ra được những kết quả đạt được, những vấn đề còn hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đề tài nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ không quá mới mẻ nhưng có thể nói hiện nay tại TPBank chưa có một công trình nghiên cứu đầy đủ nào về dịch vụ ngân hàng bán
lẻ Vì vậy có thể nói luận văn đã mang đến một cái nhìn khái quát về thực trang phát triển
Trang 9dịch vụ bán lẻ của TPBank trong thời gian qua để từ đó đề xuất một số các giải pháp cũng như các kiến nghị, đề xuất với Chính Phủ, Ngân hàng Nhà Nước nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TPBank
Do phạm vi và thời gian nghiên cứu luận văn có giới hạn, trình độ còn hạn chế nên luận văn về cơ bản mới chỉ nghiên cứu một các khái quát nhất về sự phát triển của dịch
vụ bán lẻ mà chưa thể đi sâu phân tích cụ thể, chi tiết Các giải pháp đưa ra cũng mang tính khái quát mà chưa chỉ ra được cụ thể vấn đề cần thực hiện Vì vậy, tác giả mong muốn nhận được sự đóng góp ý kiến từ Quý thầy cô để luận văn được hoàn thiện hơn