Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương VIệt Nam- - Chi nhánh Ba Đình

Nguyên nhân chủ quan: Thiếu sự định hướng đồng bộ và quyết liệt trong phát triển dịch vụ NHBL, nguồn nhân lực cho phát triển dịch vụ NHBL chưa được đào tạo chuyên ngh[r]

LỜI NÓI ĐẦU

Việt Nam với dân số hơn 90 triệu người, cơ cấu dân số trẻ, 20% dân số có tài khoản tại ngân hàng, vì vậy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ rõ ràng là rất lớn Bên cạnh đó, nền kinh tế Việt Nam gần đây có những bước phát triển mạnh mẽ, thu nhập bình quân đầu người tăng gấp ba lần từ 440 USD năm 2002 lên 1.374 USD năm

2011, và xu hướng này vẫn tiếp tục tăng, mức sống và thu nhập người dân tăng kéo theo nhu cầu về các dịch vụ càng tăng, một trong số đó là dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam hiện nay là một thị trường đầy tiềm năng, có nhiều cơ hội phát triển

Ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm chiến lược kinh doanh lâu dài của ngân hàng

Từ khi thành lập chi nhánh, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình (Vietcombank Ba Đình) chỉ tập trung hoạt động bán buôn, tuy nhiên trong điều kiện kinh tế hiện tại mảng tín dụng bán buôn đang gặp khó khăn vì vậy chi nhánh đã và đang đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ để phát triển bền vững hơn Với lợi thế của chi nhánh ở địa bàn đông dân cư, trình độ dân trí cao, chi nhánh đã định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để tăng tính hiệu quả và an toàn trong hoạt động Tuy nhiên, nhận thấy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế, doanh số một số dịch vụ chưa cao, kết quả chưa thực sự xứng đáng với tiềm năng, lợi thế của chi nhánh Vì vậy cần tìm ra những giải pháp đồng bộ để khắc phục những hạn chế còn tồn tại, đồng thời có những phương hướng thích hợp đưa dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình ngày càng phát triển

Xuất phát từ thực tế nêu trên nên tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình” làm đề tài viết luận văn với hy vọng phát triển hơn nữa dịch vụ ngân

hàng bán lẻ của chi nhánh trong thời gian tới

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Quan niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Dịch vụ NHBL có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông

1.1.2 Đặc điểm

 Số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất lớn, quy mô giao dịch nhỏ, sản phẩm dịch vụ đa dạng Các kênh phân phối đa dang và mang hàm lượng công nghệ cao

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm: Huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

 Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm; nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có ảnh hưởng tích cực đến kinh tế - xã hội, khách hàng, ngân hàng

1.2.3 Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL của một ngân hàng có thể căn cứ vào các tiêu chí phản ánh sự gia tăng quy mô dịch vụ, doanh số sử dụng dịch vụ, thị phần hoạt động, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hiệu quả hoạt động của dịch vụ và tính

đa tiện ích của sản phẩm

1.2.4 Nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được chia làm hai nhóm là nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan

1.3 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình

 Từ những kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả của Standard Chartered Bank tại Singapore, Ngân hàng Bangkok – Thái Lan, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ hữu ích cho các Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

– CHI NHÁNH BA ĐÌNH

2.1 Khái quát quá trình kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình (Vietcombank Ba Đình) được thành lập vào ngày 15/09/2004

2.1.2 Bộ máy tổ chức

 Bộ máy tổ chức gồm 9 phòng ban tại trụ sở chi nhánh và 4 phòng giao dịch

Số lượng cán bộ công nhân viên đến tháng 6/2015 của chi nhánh là 111 người với độ tuổi trung bình là 29 tuổi

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 1: Một số chỉ tiêu chính

Đơn vị: Tỷ đồng, người, %

Chỉ tiêu

6 tháng đầu năm

2015

% thực hiện

KH

Tăng trưởng (%)

hiện KH

Tăng trưởng (%)

TH

Huy động vốn

(Tỷ đồng)

2.257 95,88% 3.170 100,76% 40,45% 3.792 96,24% 19,62% 4.656

Tổng dư nợ tín

dụng (Tỷ đồng) 911 100,89% 1.379 108,07% 51,37% 1.774 99,00% 28,64% 1.869 Lợi nhuận ròng

trước thuế (Tỷ

đồng)

23,9 113,81% 55,7 110,52% 133% 35,8 47,42% -35,73% 37,423

Thu dịch vụ ròng

(Tỷ đồng)

4,575 111,59% 6,693 132,80% 46,30% 7,438 98,52% 11,13% 4,427

Số lao động

(Nguồn: Bộ phận tổng hợp – Phòng KHDN – Vietcombank Ba Đình)

 Các chỉ tiêu kinh doanh của chi nhánh đều có sự tăng trưởng tốt và tỷ lệ đạt kế hoạch cao Thị phần của chi nhánh so với các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn Hà Nội thường chiếm tỷ trọng từ 4%-7,9%, thường đứng thứ 5- thứ 7 trong tổng số 9 chi nhánh hoạt động từ năm 2012- tháng 6/2015

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình

2.2.1 Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đặt lên hàng đầu

2.2.2 Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình

 Chi nhánh đã đề ra mục tiêu phát triển tín dụng bán lẻ để phân tán rủi ro và tăng lợi suất sinh lời cho chi nhánh

2.2.3 Sản phẩm

 Các sản phẩm Vietcombank Ba Đình triển khai ngày càng đa dạng và phù hợp với nhu cầu của khách hàng

2.2.4 Quy trình

 Quy trình trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phân chia thành hai quy trình bán hàng chủ động và bán hàng bị động dưới sự phối hợp của ba bộ phận là bộ phận bán hàng, bộ phận dịch vụ khách hàng, bộ phận hỗ trợ

2.2.5 Kết quả thực hiện

 Huy động vốn từ dân cư tăng đều trong giai đoạn từ năm 2012 – tháng 6/2015

và chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu huy động vốn của chi nhánh Số lượng khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng và có tốc độ tăng ổn định

 Dư nợ cho vay bán lẻ có tốc độ tăng nhanh hơn so với cho vay doanh nghiệp

và ngày càng tăng tỷ trọng trong cơ cấu dư nợ Cho vay mua bất động sản giữ vai trò chủ đạo trong cơ cấu dư nợ bán lẻ

 Số thẻ phát hành được qua các năm đều có xu hướng tăng, lượng thẻ ghi nợ qua các năm luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số thẻ phát hành và có tốc độ tăng đều và ổn định qua các năm

 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác đạt được con số tăng trưởng tốt được khách hàng đánh giá cao

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động NHBL tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình

2.3.1 Những kết quả đạt được

Bảng 2 Kết quả hoạt động ngân hàng bán lẻ từ năm 2012 – tháng 6 năm 2015

Chỉ tiêu

2012 2013 2014 6 tháng đầu năm 2015 Tăng trưởng

Giá trị Cơ cấu

(%) Giá trị

Cơ cấu (%) Giá trị

Cơ cấu (%) Giá trị Cơ cấu (%) 2013/2012 2014/

2013

Tổng số khách hàng 59.356 100% 68.394 100% 76.572 100% 81.142 100% 15,23% 11,96%

Trong đó số KH cá

nhân (người) 58.198 98,05% 66.986 97,94% 75.035 97,99% 79.524 98,01% 15,10% 12,02%

Tổng nguồn vốn huy

động (tỷ đồng) 2.257 100% 3.170 100% 3.792 100% 4.656 100% 40,45% 19,62%

Trong đó huy động vốn

dân cư ( tỷ đồng) 1.488 41,9 1.933 48,49 2.969 61,05 3.870 0,831186 29,91% 53,60%

Tổng dư nợ (tỷ đồng) 911 100% 1.379 100% 1.774 100% 1.869 100% 51,37% 28,64%

Trong đó dư nợ từ tín

dụng cá nhân (tỷ đồng) 134 14,71% 180 13,05% 233 13,13% 358 19,18% 34,33% 29,44%

Lợi nhuận trước thuế

(tỷ đồng) 23,9 100% 55,7 100% 35,8 100% 37,4 100% 133,05% -35,73%

Trong đó thu dịch vụ

ròng 4,575 19,14% 6,693 12,02% 7,438 20,78% 4,427 11,83% 46,30% 11,13%

(Nguồn:Báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ năm 2012- tháng 6/2015)

 Qua bảng số liệu trên, các sản phẩm ngân hàng bán lẻ đều có sự tăng trưởng nhất định và có đóng góp lớn cho kết quả kinh doanh chung của chi nhánh

 Một số kết quả đạt được như sau:

 Các sản phẩm Vietcombank Ba Đình cung ứng đến khách hàng ngày càng tăng

và đa dạng hơn

 Doanh số sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng trưởng cao

 Tổng thị phần huy động vốn cá nhân và tín dụng bán lẻ có xu hướng tăng

 Thu nhập từ hoạt động bán lẻ tăng nhanh và chiếm tỷ trọng ngày càng tăng trong cơ cấu thu nhập

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân

Những hạn chế còn bộc lộ gồm:

- Số lượng khách hàng cá nhân gia tăng nhưng chưa gắn với việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng

- Tiện ích cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn hạn chế

- Thị phần các chỉ tiêu NHBL của chi nhánh còn thấp, thu nhập từ hoạt động bán

lẻ còn chưa đánh giá được chính xác

Nguyên nhân của các hạn chế trên được chia làm hai nhóm nguyên nhân là nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan, cụ thể:

Nguyên nhân chủ quan: Thiếu sự định hướng đồng bộ và quyết liệt trong phát triển dịch vụ NHBL, nguồn nhân lực cho phát triển dịch vụ NHBL chưa được đào tạo chuyên nghiệp, mô hình tổ chức chưa tập trung nhiều vào đội ngũ bán hàng chủ động, ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng còn thấp, danh mục sản phẩm chưa đa dạng, Hoạt động marketing và chính sách khách hàng chưa được quan tâm đầu

tư, khả năng cạnh tranh và sự linh hoạt trong kinh doanh của chi nhánh còn thấp

Nguyên nhân khách quan: Môi trường kinh tế - xã hội, môi trường pháp lý, công nghệ ngân hàng, sản phẩm dịch vụ NHBL, sự cạnh tranh của các chi nhánh khác trong địa bàn

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

3.1 Định hướng phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Ba Đình

3.1.1 Định hướng chung về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2013 - 2018

 Vietcombank thực hiện định hướng chiến lược 5 năm từ năm 2013 - 2018 trong hoạt động bán lẻ nhằm đưa Vietcombank trở thành ngân hàng số 1 về bán lẻ tại Việt Nam vào năm 2018 Vietcombank sẽ triển khai các giải pháp về sản phẩm, quản lý bán hàng, cải tiến mô thức quản trị và chú trọng chất lượng dịch vụ

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng

thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2013 -

2018

 Định hướng tăng nguồn nhân lực đến 2018 là 200 người trong đó chú trọng đội ngũ bán lẻ

 Thực hiện đa dạng kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng

 Tập trung tăng trưởng, phát triển các sản phẩm bán lẻ, tăng dần tỷ trọng sản phẩm bán lẻ trong các chỉ tiêu kinh doanh của chi nhánh.Trong giai đoạn 2013-2018, dư

nợ cho vay bán lẻ định hướng tăng trưởng bình quân 35%/năm, huy động từ dân cư chiếm 75-85% trong tổng cơ cấu huy động của Ngân hàng, tốc độ tăng trưởng trên 30%/năm, tỷ trọng tổng doanh thu từ dịch vụ/tổng thu nhập của chi nhánh sẽ đạt tỷ lệ bình quân 20-25%/năm

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình

 Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietcombank Ba Đình cần thực hiện một số giải pháp sau:

3.2.1 Sắp xếp lại mô hình tổ chức theo định hướng bán lẻ, tập trung trong công tác bán hàng chủ động

3.2.2 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực

3.2.3 Xây dựng chính sách Marketing thu hút khách hàng và tăng cường công tác chăm sóc khách hàng

3.2.4 Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả

3.2.5 Xây dựng bộ phận quản lý, phân loại khách hàng

3.2.6 Tăng khả năng cạnh tranh và linh hoạt trong kinh doanh của chi nhánh

3.3 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

 Để Vietcombank Ba Đình thực hiện tốt các giải pháp nêu trên cần phải có

sự hỗ trợ không nhỏ từ hội sở chính Vietcombank, các kiến nghị gồm có:

3.3.1 Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tăng sức cạnh tranh của sản phẩm

3.3.2 Phát triển công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động ngân hàng bán lẻ

3.3.3 Tăng cường công tác đào tạo, thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao và có cơ chế khuyến khích bán hàng

KẾT LUẬN

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu trong sự phát triển của các ngân hàng hiện nay, đặc biệt đối với ngân hàng có hệ thống mạng lưới chi nhánh lớn như Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển giúp cho ngân hàng có được lượng khách hàng lớn, nguồn vốn huy động ổn định góp phần phát triển nhiều hoạt động dịch vụ khác nhau của ngân hàng từ đó tạo nguồn thu đáng kể, nâng tầm vị thế của ngân hàng trong hệ thống ngân hàng

Trong những năm gần đây, nhận thức rõ được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình đã và đang có những giải pháp thiết thực nhằm phát triển hoạt động dịch

vụ ngân hàng bán lẻ xứng với nguồn lực của chi nhánh

Qua luận văn này, tôi hi vọng rằng qua những phân tích của mình, chi nhánh có thể thấy được tồn tại và hạn chế để từ đó đưa ra giải pháp để khắc phục Bên cạnh đó, chi nhánh có thể tham khảo một số giải pháp tôi đưa ra để có giải pháp phát triển hữu hiệu nhất