(Thảo luận QUản trị dịch vụ) biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng phúc long tại hà nội

(Thảo luận QUản trị dịch vụ) Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội (Thảo luận QUản trị dịch vụ) Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội (Thảo luận QUản trị dịch vụ) Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội (Thảo luận QUản trị dịch vụ) Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội (Thảo luận QUản trị dịch vụ) Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội (Thảo luận QUản trị dịch vụ) Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội (Thảo luận QUản trị dịch vụ) Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội (Thảo luận QUản trị dịch vụ) Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội (Thảo luận QUản trị dịch vụ) Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội (Thảo luận QUản trị dịch vụ) Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội (Thảo luận QUản trị dịch vụ) Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-————– -BÀI THẢO LUẬN Học phần: Quản trị dịch vụ

Đề tài: Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa

hàng Phúc Long tại Hà Nội

Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng

Hà Nội - 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-————– -BÀI THẢO LUẬN Học phần: Quản trị dịch vụ

Đề tài: Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa

hàng Phúc Long tại Hà Nội

Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng

Hà Nội - 2020

đánhgiá

Điểmnhómđánhgiá

6 Lý Bảo Long 18D110241 Phần 2 (2.3)

7 Nguyễn Thị Luyến 18D110102 Phần 3 (3.2) +word

8 Phùng Ngọc Thảo

Ly 18D110242 Phần 2 (2.4.2)

9 Nguyễn Ngọc Mai 18D110173 Phần 3 (3.1)

10 Tạ Huệ Minh 18D110104 Phần 3 (3.2)

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐỘC LẬP - TỰ DO - HẠNH PHÚC

_

BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM

Nhóm 7

Buổi làm việc lần thứ: 1

Thời gian: từ 15h đến 16h30, ngày 10 tháng 9 năm 2020

Địa điểm: Phòng thảo luận V201

Thành viên có mặt: tất cả các thành viên

Mục tiêu: Tìm hiểu tổng quan về đề tài, đưa ra các công việc cần làm và thời gian thựchiện cụ thể cho từng công việc

Nội dung cuộc họp:

1 Lên ý tưởng đề tàì

2 Thành viên nhóm tìm và tham khảo tài liệu

3 Lập đề cương khái quát

Hà Nội, ngày 10 tháng 9 năm 2020Thư ký Nhóm trưởng

Nguyễn Thị Phương Loan Nguyễn Thị Luyến

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐỘC LẬP - TỰ DO - HẠNH PHÚC

_

BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM

Nhóm 7

Buổi làm việc lần thứ: 2

Thời gian làm việc: từ 15h đến 16h30, ngày 21 tháng 9 năm 2020

Địa điểm làm việc: Phòng thảo luận V201

Thành viên có mặt: tất cả các thành viên

Nội dung công việc:

1 Hoàn thiện đề cương chi tiết

2 Phân chia công việc, gia hạn thời gian nộp sản phẩm

Nhóm trưởng đôn đốc, nhắc nhở thực hiện

Hà Nội, ngày 21 tháng 9 năm 2020

Thư kí Nhóm trưởng

Nguyễn Thị Phương Loan Nguyễn Thị Luyến

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 8

1.Phần 1: Một số lý luận cơ bản về hàng chờ dịch vụ 9

1.1 Sự cần thiết của hàng chờ trong dịch vụ: 9

1.1.1 Khái niệm hàng chờ: 9

1.1.2 Sự cần thiết của hàng chờ: 9

1.2 Đặc điểm của hàng chờ trong dịch vụ: 10

1.3 Nội dung cơ bản của quản lý hàng chờ: 12

2 Phần 2: Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội: 14

2.1 Giới thiệu về Phúc Long và chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội: 14

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển: 14

2.1.2 Hệ thống chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội: 15

2.2 Đặc điểm của dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội: 16

2.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu: 16

2.2.2 Quá trình đến của khách hàng: 17

2.2.3 Hình dạng hàng chờ: 17

2.2.4 Nguyên tắc xếp hàng: 18

2.2.5 Tiến trình dịch vụ: 18

2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội: 18

2.3.1 Đối với hàng chờ hiện: 19

2.3.2 Đối với hàng chờ ẩn: 20

2.4 Đánh giá chung: 21

2.4.1 Ưu điểm: 21

2.4.2 Nhược điểm: 21

3 Phần 3: Biện pháp nhằm quản lý tốt hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội: 22

3.1 Xu hướng hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội: 22

3.2 Đề xuất các giải pháp quản lý: 23

3.2.1 Về phía doanh nghiệp: 24

3.2.2 Về phía khách hàng : 25

PHẦN KẾT LUẬN 26

TÀI LIỆU THAM KHẢO 27

LỜI MỞ ĐẦU

Trong nền kinh tế thị trường, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, văn hóa – xãhội, các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú, nhu cầu của con ngườingày càng cao khiến cho hoạt động cung ứng dịch vụ trở nên rất đa dạng, phong phú,đó có thể là các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng;các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước, vệ sinh đô thị; các dịch vụ hỗ trợ chosản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, vận tải; các dịch vụ mang tính nghềnghiệp chuyên môn cao như kiểm toán, tư vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật Một doanh nghiệp làm dịch vụ đòi hỏi luôn coi khách hàng của những dịch vụ mà

họ cung cấp chính là người tạo ra mục tiêu kinh doanh, sản phẩm, doanh thu và lợinhuận cho họ Tuy nhiên, không phải ai cũng có đủ khả năng để làm thỏa mãn và hàilòng tất cả các khách hàng của mình Đôi khi, những sản phẩm dịch vụ mà họ kinhdoanh không thể đến ngay “tay” khách hàng mà phải mất một khoảng cách, khoảngthời gian nào đó hoặc khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng những dịch vụ màdoanh nghiệp kinh doanh cung cấp Đây chính là nguyên nhân cho việc tất yếu của sựxuất hiện hàng chờ trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng Với bất kỳdoanh nghiệp kinh doanh, trong lĩnh vực dịch vụ nào đi chăng nữa, việc để khách hàngphải chờ đợi đều dẫn đến sự không hài lòng, mất lòng tin vào doanh nghiệp và từ đólàm ảnh hưởng đến uy tín, vị thế cạnh tranh, chỗ đứng trên thị trường của doanhnghiệp Vậy khi xuất hiện hàng chờ, các doanh nghiệp thường áp dụng các biện pháp

gì để khắc phục, giảm thiểu tình trạng ấy? Để giải đáp vấn đề trên, nhóm 7 chúng emxin trình bày thông qua bài thảo luận: “Các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua

đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại địa bàn Hà Nội”

1.1.2 Sự cần thiết của hàng chờ:

a, Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ:

- Do cầu ở thời điểm hiện tại > khả năng cung ứng hiện tại: Có những thời điểmcầu về một loại dịch vụ tăng cao mà nhà cung ứng không thể đáp ứng hết khách hàngdẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi được phục vụ Ví dụ như dịp noel, cầu về dịch

vụ tặng quà tận nơi tăng cao, nhà cung ứng khó đáp ứng hết khách hàng nên xuất hiệnhiện tượng hàng chờ

- Do nhân viên phục vụ/ các nhà cung ứng bận: trường hợp này chỉ mang tính cục

bộ chứ không mang tính toàn diện Ví dụ như trong một quán ăn, quá nhiều kháchhàng tập trung vào một người phục vụ nào đó vì cho rằng nhười đó phục vụ tốt hơn tất

cả nhân viên khác, vì thế người nhân viên đó không thể phục vụ kịp thời và phát sinhhàng chờ dịch vụ

- Do khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gian phục vụ của nhàcung ứng: Thường là khi khách hàng đến quá sớm so với thời gian phục vụ và phảichờ đợi nhà cung ứng

- Do tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một kháchhàng: Ví dụ như ở dịch vụ khám sức khỏe, thời gian để bác sĩ khám xong sức khỏe chomột khách hàng là 30 phút nhưng cứ 15 phút lại có thêm một khách hàng đến thì sẽphải chờ đợi và phát sinh hàng chờ dịch vụ

- Do tính ngẫu nhiên của khách hàng đến với doanh nghiệp, khi khách đến dồndập, đi thì lẻ tẻ Khi khách đến tập trung mà nhà cung ứng không kịp phục vụ sẽ tạothành dòng hàng chờ cho nhà cung ứng

- Do tính thời vụ, thời điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ: Đối với những dịch vụ cstính mùa vụ cao thì trường hợp này xảy ra là điều tất yếu Vào chính vụ, cầu về dịch

vụ tăng cao mà nhà cung ứng không đủ khả năng phục vụ đồng loạt tất cả khách hàng,đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ phải chờ đợi để được phục vụ Do đó phát sinhhàng cờ dịch vụ Ví dụ điển hình như dịch vụ du lịch

- Do thời gian phục vụ thay đổi: Khi nhà cung ứng tháy đổi thời gian phục vụ sẽkhiến khách hàng phải chờ đợi và phát sinh hàng chờ Thường xảy ra ở những dịch vụ

mà khách hàng cần phải phụ thuộc nhiều vào nhà cung ứng

b,Ý nghĩa của hàng chờ dịch vụ:

- Xuất phát từ sự cần thiết của hàng chờ, nhà cung ứng cần phải biết được tâm lýcủa khách hàng trong hàng chờ:

+ Cảm giác trống rỗng

+ Cần phải có biện pháp, chiến lược, lấp thời gian cho khách hàng hoặc có thể bốtrí những vật liệu cần thiết

+ Sốt ruột, nôn nóng

+ Cần tạo cho khách hàng cảm giác họ đang được phục vụ

+ Lo âu và hy vọng

+ Cần phải nhận diện được sự có mặt của khách hàng

+ Nói cho khách hàng biết thời gian phải chờ đợi

- Phải đưa ra các quy tắc dịch vụ phù hợp:

+ Sự thỏa mãn = Nhận thức + Kỳ vọng: Đưa ra các nguyên tắc để khách hàngnhận thức rõ về dịch vụ để khách hàng bớt nặng đề khi chờ đợi Cho khách hàngnhững kỳ vọng về dịch vụ để khách hàng trung thành chờ đợi được phục vụ chứ không

bỏ giữa chừng Điều quan trọng hơn là chú trọng vào chất lượng dịch vụ để kháchhàng dù phải chờ đợi nhưng vẫn sẽ được thỏa mãn nhu cầu của mỗi cá nhân

+ Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất: ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng nênnhà cung ứng không được phép sai sót trong toàn quá trình cung ứng, nhất là ấn tượngban đầu Ấn tượng ban đầu quyết định sự trung thành của khách hàng, nếu ấn tượng tốtkhách hàng sẽ sẵn sàng chờ đợi để được cung ứng và ngược lại

1.2 Đặc điểm của hàng chờ trong dịch vụ:

Sơ đồ hệ thống hàng chờ:

a, Nhóm dân có nhu cầu: là một nhóm người có cùng một nhu cầu nào đó và nó cóthể đồng nhất hoặc không đồng nhất

- Nhóm dân cư đồng nhất là những nhóm dân cư có cùng đặc điểm, tính chất

- Nhóm dân cư không đồng nhất là 1 nhóm người khác nhau về đăc điểm, tínhchất Nhóm dân cư có thể hữu hạn hay vô hạn Trong dịch vụ có thể giới hạn số lượngkhách hay không giới hạn

Vì vậy, nhà quản trị cần phải biết nhóm khách hàng đến với doanh nghiệp là nhómnào, có đặc điểm gì để chuẩn bị phương tiện và nhân viên để đáp ứng nhu cầu của họ

b, Dòng khách vào: là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng

- Thụ động: Dòng khách có sự tác động, điều chỉnh, kiểm soát của nhà cung ứng.Dòng khách thụ động này có thể có với tần suất đến ngẫu nhiên ổn định hoặc ngẫunhiên thay đổi

- Chủ động: Dòng khách có sự tác động, điều chỉnh, kiểm soát của nhà cung ứng.Dòng khách hàng này được doanh nghiệp lên kế hoạch kiểm soát trước (kiểm soát của

cơ sở) với nhiều biện pháp như chấp nhận, điều chỉnh giá cả hoặc đặt lịch hẹn trước

Và dòng có sự kiểm soát của khách hàng và biện pháp được đưa ra là họ có thể cản trởhoặc từ bỏ

c, Hình dạng hàng chờ: là đề cập tới số lượng hàng, vị trí của hàng, yêu cầu vềkhông giam và hiệu quả của những việc đó đối với khách hàng Có 3 hình dạng chờ:

- Nhiều hàng chờ: khi có sự dịch chuyển không đồng đều dẫn đến hiện tượng nhảyhàng

- Một hàng chờ: duy trì 1 hàng chờ duy nhất bằng cách căng dây, dựng chắn, tại radanh giới, đường dẫn của hàng chờ

- Lấy số thứ tự : khách hàng nhận 1 số đánh số thứ tự của mình trong hàng chờ

=> Từ các đặc điểm hình dạng chờ phổ biến trên đây, tùy vào hình thức cụ thể của cácdoanh nghiệp, họ có thể lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp nhất trong doanhnghiệp của mình.

d, Kỷ luật hàng chờ: Là những chính sách do nhà quản lý đưa ra để lựa chọn kháchhàng tiếp theo để phục vụ Gồm 4 quy tắc:

- Ai đến trước được phục vụ trước (FCFS/FIFO)

- Quy tắc phục vụ luân phiên: khách hàng thay phiên nhau lần lượt đợi và đượcphục vụ Ai đến trước được phục vụ trước, đến sau được phục vụ sau

- Ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO): Áp dụng đối với dịch vụ có tính chấtkhẩn cấp như: cấp cứu, an ninh, cứu hỏa và dựa trên đạo đức xã hội ưu tiên người già,trẻ em

- Thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT): Theo quy tắc này doanh nghiệp sẽ ưu tiêngiải quyết cho những khách hàng có thời gian giải quyết ngắn

e, Tiến trình dịch vụ: Là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm các tiến trình tĩnh vàtiến trình động Có thể là những hoạt động: phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhânviên phục vụ, thực thi các chính sách quản lý và hoạt động tác nghiệp của nhân viên

- Phân bố thời gian dịch vụ: thời gian dịch vụ là 1 hằng số, các doanh nghiệp sẽphân bổ những khung thời gian phù hợp để phục vụ khách hàng

- Bố trí nhân viên dịch vụ: tùy theo đặc thù của doanh nghiệp và đặc điểm dịch vụ

mà doanh nghiệp sử dụng các hình thức phục vụ khác nhau Có 2 hình thức phục vụ làphục vụ song song hoặc tự phục vụ

- Thực thi các chính sách quản lý: Tùy theo tốc độ dịch chuyển của hàng chờ nhàquản trị có thể áp dụng các chính sách khác nhau mở rộng hay là thu hẹp, đào tạo nhânviên chéo nhau để hỗ trợ vào giờ cao điểm

- Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: bao gồm trình độ, khả năng, kỹ năng, thái

độ tác nghiệp của nhân viên Những hoạt động tác nghiệp này sẽ ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ và những nhân viên khác trong cùng 1 hệ thống

1.3 Nội dung cơ bản của quản lý hàng chờ:

Quản lý hàng chờ dịch vụ nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng trong khichờ đợi để được phục vụ Hàng chờ được chia ra làm hai loại chính là hàng chờ hiện

và hàng chờ ẩn:

 Hàng chờ hiện:

 Đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật

 Bố trí sắp xếp trang thiết bị phù hợp

 Áp dụng, thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ

 Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ

 Áp dụng các biện pháp che dấu hàng chờ bằng cách quy định xếp hàng theo các hình dạng hàng chờ khác nhau, hoặc sử dụng các thiết bị một cách hợp lý

 Khuyến khích khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy hấp dẫn hơn, đồng thời thấy có trách nhiệm hơn

 Đa dạng hóa dịch vụ nhằm gia tăng sự lữa chọn của khách hàng

 Hàng chờ ẩn:

 Quảng cáo, xúc tiến

 Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ

 Thăm dò nhu cầu khách hàng, xử lý phàn nàn của khách hàng

 Xây dựng và áp dụng chính sách giá hợp lý

 Áp dụng các biện pháp tăng năng suất lao động

2 Phần 2: Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội:

2.1 Giới thiệu về Phúc Long và chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội:

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:

Năm 1968, tại cao nguyên chè danh tiếng Bảo Lộc (Lâm Đồng), Phúc Long được

ra đời với kỳ vọng mang đến những sản phẩm trà và cà phê chất lượng

Vào những năm 80, Phúc Long khai trương ba cửa hàng đầu tiên tại Thành phố HồChí Minh trên đường Lê Văn Sỹ, Trần Hưng Đạo và Mạc Thị Bưởi nhằm giới thiệusản phẩm trà và cà phê thuần Việt đến với khách hàng trong nước cũng như quốc tế.Đặc biệt, cửa hàng Phúc Long Mạc Thị Bưởi toạ lạc tại trung tâm Quận 1 là cửahàng đầu tiên phục vụ các thức uống Trà pha chế đặc trưng của Phúc Long và Cà-phêpha máy cao cấp thường chỉ được phục vụ tại các nhà hàng sang trọng vào giai đoạnđó

Năm 2000, công ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Phúc Long chính thức đượcthành lập

Năm 2007, Phúc Long sở hữu đồi chè tại Thái Nguyên Bởi chính việc nhận thấyTrà Thái Nguyên cạnh tranh được về hương vị, hình thức và chất nước đặc trưngnhưng cũng giống như các loại trà ở các địa phương khác, việc kiểm soát các thànhphần dư lượng theo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm của thế giới thì trà TháiNguyên vẫn chịu chung số phận “chưa phù hợp tiêu chuẩn” Xác định rõ mục tiêu cầnduy trì và bảo vệ chất lượng tự nhiên vốn có của trà Thái Nguyên, Phúc Long nhanhchóng quyết định đầu tư xây dựng nhà máy chế biến trà ngay tại Thái Nguyên vớimong muốn qua việc đặt nhà máy ngay tại vùng nguyên liệu có thể duy trì được cái

“chất” của trà Thái một cách trọn vẹn đồng thời hạn chế tối đa các điều kiện nuôitrồng, thu hoạch và chế biến trà nhằm đảm bảo tốt nhất các vấn đề quản lý chất lượngtổng thể Đồng thời trong năm 2007, Phúc Long đầu tư nhà máy chế biến trà và cà phêtại Bình Dương được trang bị nhiều thiết bị và máy móc hiện đại, có chứng nhậnHACCP- quy trình đảm bảo đủ tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm, với mục tiêuđảm bảo cung ứng nguồn sản phẩm chất lượng, phục vụ thị trường trong nước và đápứng nhu cầu xuất khẩu Cũng từ đây, Trà Phúc Long đã đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn đểcó mặt tại các thị trường khó tính như: Mỹ, Nhật Bản, Indonesia, Philippines…

Năm 2012, cửa hàng Phúc Long Coffee & Tea tại TTTM Crescent Mall Quận 7 ramắt đánh dấu việc Phúc Long chính thức mở rộng vào ngành đồ ăn & thức uống (Food

& Beverage) với cửa hàng Phúc Long hoạt động theo mô hình tự phục vụ trong không