Chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại Sở giao thông vận tải tỉnh Sơn La

Phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông đưa nội dung giới thiệu về chính quyền điện tử tỉnh Sơn La vào giảng dạy tại các trường trung học cơ sở và trung học phổ thông, làm tiền đề ch[r]

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong lộ trình xây dựng chính phủ điện tử, từ ngày 1/9/2015 đến nay tỉnh Sơn La đã và đang triển khai cung cấp 11 dịch vụ công trực tuyến tối thiểu mức độ 3 gồm: Đăng ký kinh doanh; cấp giấy phép thành lập chi nhánh, văn phòng đại diện; cấp giấy phép xây dựng; chứng chỉ hành nghề hoạt động xây dựng; giấy phép đầu tư; giấy đăng ký hành nghề y, dược; lao động, việc làm; đổi giấy phép lái xe; giải quyết khiếu nại, tố cáo; đăng ký tạm trú, tạm vắng và dịch vụ đặc thù Sau gần 2 năm triển khai, các báo cáo cho thấy mặc

dù đã có những thành công bước đầu, nhưng để tiếp tục triển khai và đặt kỳ vọng thành công hơn nữa, phía cơ quan chức năng cần thiết phải đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến và đưa ra các giải pháp cải thiện Bên cạnh đó, trong số các dịch vụ công triển khai cung cấp trực tuyến tại tỉnh Sơn

La kể trên thì dịch vụ đổi giấy phép lái xe đang được triển khai tốt nhất Vì

vậy, em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu của mình như sau: “Chất lượng dịch

vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La”

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Chủ đề chính phủ điện tử đã được nghiên cứu từ những năm 1960 trên thế giới Tại Việt Nam, các nghiên cứu về chủ đề này đã được thực hiện từ năm 1995, đến nay đã có một số công trình nghiên cứu tiêu biểu dưới đây:

Tác giả Nguyễn Quỳnh Anh (2011), với đề tài “Nghiên cứu xây dựng các quy chuẩn kỹ thuật chung để triển khai dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Việt Nam”

Tác giả Lê Quốc Hưng (2016), đã có bài nghiên cứu “Đánh giá sơ bộ tình hình cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam”

3 Mục tiêu nghiên cứu

Trong nội dung này, luận văn đã xác định được rõ ràng mục tiêu và những nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nội dung này, luận văn xác định cụ thể đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong nội dung này, luận văn làm rõ: Khung nghiên cứu, 05 bước của

quá trình nghiên cứu; phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỔI

GIẤY PHÉP LÁI XE TRỰC TUYẾN 1.1 Dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến

1.1.1 Khái niệm dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ công trực tuyến

Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng Nó giúp người dân nhiều tiện ích: tiết kiệm thời gian, chi phí và

có thể thực hiện bất cứ lúc nào

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến

Dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến là một dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Việt Nam hiện nay Vì vậy, khái niệm này cũng mang đầy đủ các nội dung về dịch vụ hành chính công trực tuyến Cụ thể:

Là việc ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông để các cơ quan quản lý giao thông sử dụng phương thức giao tiếp trực tuyến qua môi trường Internet với người dân trong việc đổi giấy phép lái xe cho người dân

Hiện nay ở Việt Nam đang cung cấp dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến ở cấp độ 3 áp dụng đối với người có Giấy phép lái xe do ngành GTVT quản lý (còn thời hạn hoặc quá hạn dưới 3 tháng) và cấp độ 4 áp dụng đối với người Việt Nam, người nước ngoài có thẻ thường trú tại Việt Nam, có GPLX quốc gia do Việt Nam cấp bằng vật liệu PET và còn giá trị sử dụng

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến

Thứ nhất, đây là quá trình cung cấp dịch vụ công theo phương thức tương tác bán online

Thứ hai, thực hiện thủ tục đổi GPLX trực tuyến cắt giảm được thời gian, chi phí hành chính, cũng như mang lại sự tiện lợi cho công dân

Thứ ba, thủ tục đổi GPLX trực tuyến vẫn yêu cầu công dân nộp hồ sơ gốc (bằng giấy), đóng lệ phí và chụp ảnh tại trụ sở cơ quan công quyền

1.1.3 Quy trình dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến

Quy trình đổi giấy phép lái xe trực tuyến được diễn giải theo các bước sau:

Bước 1: Đăng ký trực tuyến

Tại bước này, hệ thống cho phép công dân có thể đăng ký thủ tục đổi GPLX trực tuyến bằng cách nhập theo đúng biểu mẫu và gửi đi Nếu đăng ký thành công, công dân sẽ nhận được một mã xác thực Mã xác thực này được dùng để xác thực khi sửa hoặc gửi hồ sơ

Bước 2: Gửi hồ sơ

Sau khi đã hoàn tấy khai báo thông tin theo yêu cầu, công dân nhận được một mã xác thực, sau đó tiến hành gửi hồ sơ đã đăng ký lên cơ quan xử

lý Theo đó, công dân nhập mã xác thực tương ứng với mã hồ sơ mà công dân được nhận để xác thực việc gửi hồ sơ Để hoàn tất bước này, công dân nhấn

“Gửi hồ sơ” để gửi hồ sơ, hoặc “Hủy” để hủy việc gửi hồ sơ

Bước 3: Kiểm tra và xác nhận lịch hẹn

Tại bước này, hệ thống cho phép công dân kiểm tra tính hợp lệ, tính đầy đủ của Hồ sơ Nếu hồ sơ là đầy đủ và hợp lệ thì công dân nhận được thông báo lịch hẹn đến làm thủ tục tại trụ sở của cơ quan quản lý giao thông tại địa phương

Bước 4: Đến nơi tiếp nhận làm thủ tục

Theo lịch hẹn, người đăng ký đổi giấy phép lái xe mang hồ sơ gốc bao gồm giấy phép lái xe, chứng minh thư nhân dân, giấy chứng nhận sức khỏe theo quy định đến Tổng cục Đường bộ Việt Nam tại địa chỉ cơ quan quản lý giao thông địa phương để được xác thực hồ sơ, chụp ảnh, nộp lệ phí và nhận Giấy phép lái xe

1.2 Chất lƣợng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến

Với đặc thù riêng là dịch vụ công được cung cấp trực tuyến nên từ khái niệm chất lượng dịch vụ ta có khái niệm chung về chất lượng dịch vụ đổi GPLX trực tuyến Đó là mức độ hài lòng của công dân trong quá trình cảm nhận và thực hiện các thủ tục để đổi giấy phép lái xe theo phương thức trực tuyến

1.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến theo mô hình Gronroos

Theo mô hình này, đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Do những đặc điểm của dịch vụ đổi GPLX trực tuyến đang được thực hiện ở mức độ 3, trong đó chú trọng đến chất lượng dịch vụ trên hai khía cạnh

là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Mô hình đánh giá chất lượng cảm nhận về dịch vụ đổi GPLX trực tuyến được đánh giá thông qua hai nhóm tiêu chí:

* Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ đổi GPLX trực tuyến: thể hiện ở đầu

ra của dịch vụ đó là kết quả mà khách hàng nhận được như: chất lượng đường

truyền Internet, phần mềm ứng dụng, giao diện,…

* Chất lượng chức năng của dịch vụ đổi GPLX trực tuyến: là các quy trình, yếu tố tạo ra dịch vụ đổi GPLX trực tuyến của cơ quan nhà nước như thế nào thể hiện ở các yếu tố: sự thuận tiện trong giao dịch, cảm nhận của công dân về cơ sở vật chất, cảm nhận thái độ của công chức hành chính trong việc tiếp nhận và hồ sơ và cấp GPLX mới tại bước cuối cùng của quy trình

1.2.3 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến

1.2.4.1.Yếu tố thuộc cơ quan đổi giấy phép lái xe

- Trang thông tin điện tử: việc cung cấp thông tin hướng dẫn, các mẫu biểu để hoàn tất hồ sơ, …

- Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ

- Thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên

- Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ

1.2.4.2 Yếu tố thuộc người dân

Các đặc điểm cá nhân có thể kể đến như tuổi, giới tính, trình độ đào tạo, nghề nghiệp, vùng miền sinh sống hoặc làm việc

1.2.4.3 Yếu tố thuộc môi trường khác của cơ quan đổi giấy phép lái xe

Bên cạnh hai yếu tố thuộc cơ quan cung cấp dịch vụ và đối tượng thụ hưởng dịch vụ, yếu tố thuộc môi trường đóng vai trò quan trọng:

Trước hết là quan điểm và ý chí của Đảng và Nhà nước về công cuộc cải cách hành chính công

Thứ hai là cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia

Cuối cùng là sự phát triển khoa học công nghệ

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam

Nội dung này luận văn phân tích kinh nghiệm triển khai dịch vụ công trực tuyến trên phạm vi quốc gia và khu vực Tây Bắc, đưa ra bài học vận dụng cho trường hợp đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại Sơn La

Chương 2

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỔI GIẤY PHÉP LÁI XE TRỰC TUYẾN TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI TỈNH SƠN LA

2.1 Khái quát về Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La

Nội dung này luận văn khái quát lịch sử hình thành; mô tả cơ cấu bộ máy và chức năng, nhiệm vụ của Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La

2.2 Dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La

Nội dung này, luận văn khái quát về công tác chỉ đạo, điều hành đối với triển khai dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến, từ đó đưa ra các số liệu để phân tích, đánh giá kết quả sử dụng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại

Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La, được minh họa bằng bảng , biểu đồ

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại

Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La

Nội dung này, để đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ này, tác giả luận văn đã tiến hành xây dựng bảng hỏi và tiến hành khảo sát Mục tiêu của khảo sát nhằm đo lường mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ đổi GPLX trực tuyến

2.4 Đánh giá chung

2.4.1 Điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến

Ở nội dung này, luận văn đánh giá khải quát những điểm mạnh trong việc triển khai dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến trong giai đoạn 2015 – 2016

2.4.2 Hạn chế trong chất lượng dịch vụ dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến

Ở nội dung này, luận văn đánh giá khái quát được ba hạn chế lớn trong chất lượng dịch vụ dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến

2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế

Ở nội dung này, luận văn phân tích những nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan giải thích cho những hạn chế trong chất lượng dịch

vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến

Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỔI GIẤY PHÉP LÁI XE TRỰC TUYẾN TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI

TỈNH SƠN LA

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ công trực tuyến tại tỉnh Sơn La

Nội dung này, luận văn khái quát mục tiêu phát triển dịch vụ công trực tuyến của tỉnh Sơn La đến năm 2020

3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái

xe trực tuyến

3.1.2.1 Chuẩn hóa CSDL thủ tục hành chính trên địa bàn tỉnh

3.1.2.2 Xây dựng hạ tầng kỹ thuật để triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến

3.1.2.3 Xây dựng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 cho các ngành, địa phương:

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La

Căn cứ vào kết quả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La tại chương 2, luận văn đề xuất 06 nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến cho giai đoạn 2017 – 2022

3.2.1 Giải pháp về hạ tầng

3.2.2 Giải pháp hành chính

3.2.3 Giải pháp về nhân sự

3.2.4 Giải pháp công nghệ

3.2.5 Giải pháp nâng cao nhận thức, thu hút người sử dụng

3.2.6 Giải pháp tổ chức, triển khai dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến

3.3 Một số kiến nghị

3.3.1 Kiến nghị với UBND tỉnh Sơn La

UBND tỉnh Sơn La cần phải có định hướng chiến lược phát triển dịch

vụ công trực tuyến chung cho tất cả các cơ quan hành chính Nhà nước tại tỉnh Bên cạnh những nghị định của Chính phủ, UBND tỉnh cần phải có các thông tư chỉ đạo trực tiếp việc áp dụng các văn bản pháp lý trong thực tiễn hoạt động Đồng thời, , UBND tỉnh phải có những kiến nghị với Nhà nước để ban hành các văn bản pháp lý phù hợp với thực tiễn phát triển của dịch vụ này

3.3.2 Kiến nghị với các cơ quan phối hợp khác

3.3.2.1 Sở Thông tin và Truyền thông

- Tuyên truyền triển khai đề án xây dựng chính quyền điện tử của tỉnh tới các tầng lớp nhân dân trong tỉnh

- Đảm bảo hoạt động an toàn, thông suốt trên cổng thông tin điện tử, hệ thống thư điện tử công vụ, trung tâm tích hợp dữ liệu của tỉnh; giải đáp, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ công thông qua bộ phân hỗ trợ

- Chủ trì, phối hợp với các cơ quan thông tấn, báo chí thực hiện nhiệm

vụ quảng bá, truyền thông đến người dân và tổ chức về chính quyền điện tử tỉnh Sơn La

3.3.2.2 Sở Kế hoạch và Đầu tư

Chủ trì, phối hợp với Sở Tài chính và các cơ quan liên quan bảo đảm

bố trí đủ kinh phí thực hiện đề án thuộc nhiệm vụ chi đầu tư phát triển từ nguồn ngân sách nhà nước hàng năm

3.3.2.3 Sở Tài Chính

Chủ trì, phối hợp với Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở Thông tin và Truyền thông bảo đảm cân đối kinh phí cho đề án cung cấp dịch vụ công trực tuyến

3.3.2.4 Sở Giáo dục và Đào tạo

Phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông đưa nội dung giới thiệu về chính quyền điện tử tỉnh Sơn La vào giảng dạy tại các trường trung học cơ sở

và trung học phổ thông, làm tiền đề cho việc hình thành công dân điện tử và khai thác có hiệu quả các thông tin, dịch vụ công trực tuyến do cơ quan nhà nước cung cấp trên môi trường mạng

3.3.2.5 Sở Nội vụ

- Nghiên cứ u ban hành các thủ tu ̣c hành chính liên thông , tạo điều kiện cung cấp di ̣ch vu ̣ công trực tuyến liên thông trên cổng thông tin điện tử

- Tham mưu UBND tỉnh ban hành các quy đi ̣nh về viê ̣c xét thi đua khen thưởng hàng năm gắn với vi ệc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin

và cải cách hành chính tại đơn vị, địa phương

3.3.2.6 Sở Tư pháp

Phối hợp với các sở, ban, ngành, địa phương rà soát chuẩn hóa hệ thống

cơ sở dữ liệu thủ tục hành chính toàn tỉnh để thống nhất đăng tải trên trang/cổng thông tin điện tử của đơn vị và của tỉnh

3.3.2.7 Các cơ quan, đơn vị, các huyện, thành phố

- Tăng cường đào tạo cán bộ, công chức đáp ứng yêu cầu cung cấp các dịch vụ công trực tuyến đúng lộ trình đề ra

- Phối hợp với các Sở của tỉnh thực hiện nhiệm vụ xây dựng hệ thống thông tin của ngành, cung cấp các dịch vụ công trực tuyến trên môi trường mạng

- Xây dựng kế hoạch triển khai áp dụng cơ chế một cửa liên thông, một cửa điện tử giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực quản lý

- Xây dựng và duy trì hoạt động trang/cổng thông tin điện tử cơ quan,

tổ chức triển khai đảm bảo tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ hành chính công

- Đẩy mạnh tuyên truyền về chính quyền điện tử, dịch vụ công trực tuyến cho các cán bộ, nhân dân, doanh nghiệp được biết