Một số kiến nghị: đề nhằm thực hiện được các biện pháp trên được tác giả đưa ra chủ yếu đối với Ban Lãnh đạo VIAGS, và một số kiến nghị với Tổng công ty hàng không Việt [r]
Trang 1Bảng 2.1 Số lượng lao động tính đến tháng 12/2016 tại VIAGS Nội Bài Error!
Bookmark not defined
Bảng 2.2 Độ tuổi của lao động tính đến tháng 12 năm 2016 tại VIAGS Nội Bài
Error! Bookmark not defined
Bảng 2.3 Trình độ lao động tính đến thời điểm tháng 12 năm 2016 của VIAGS
Nội Bài Error! Bookmark not defined
Bảng 2.4 Qui trình thự hiện công việc Error! Bookmark not defined
Bảng 2.5 Sản lượng khai thác kinh doanh giai đoạn 2012-2016 Error!
Bookmark not defined
Bảng 2.6 Tình hình thực hiện doanh thu giai đoạn 2012-2016 34 Bảng 2.7 Thông tin mẫu về giới tính Error! Bookmark not defined
Bảng 2.8 Thông tin mẫu về độ tuổi Error! Bookmark not defined
Bảng 2.9: Thông tin mẫu về vị trí công việc Error! Bookmark not defined Bảng 2.10 Thông tin mẫu về thu nhập Error! Bookmark not defined Bảng 2.11 Tổng hợp mẫu về số lần đi máy bay trong nămError! Bookmark not
defined
Bảng 2.12 Bảng tổng hợp số liệu đánh giá sự tin cậy Error! Bookmark not
defined
Bảng 2 13 Bảng tổng hợp số liệu đánh giá sự đáp ứng Error! Bookmark not
defined
Bảng 2.14 Bảng tổng hợp số liệu đánh giá sự đảm bảo Error! Bookmark not
defined
Bảng 2.15 Bảng tổng hợp số liệu đánh giá sự đồng cảm Error! Bookmark not
defined
Bảng 2.16 Bảng tổng hợp số liệu đánh giá phương tiện hữu hình Error!
Bookmark not defined
Bảng 2.17 Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 nhóm yếu tố
Error! Bookmark not defined
SƠ ĐỒ
Trang 2Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của VIAGS Nội Bài Error! Bookmark not defined
Sơ đồ 2.2 Qui trình thực hiện Error! Bookmark not defined
Trang 3TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-*** -
ĐẶNG THỊ LƯƠNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH
CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế và chính sách
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
HÀ NỘI - 2017
Trang 4TÓM TẮT LUẬN VĂN
VIAGS Nội Bài nằm trong dây chuyền vận tải hàng không đồng bộ của ngành hàng không Nhiệm vụ quan trọng nhất của VIAGS Nội Bài là thực hiện việc giao nhận hành khách, hành lý và hàng hóa tại các cảng hàng không trong nước trước và sau mỗi chuyến bay, đảm bảo an toàn và thuận lợi cho hành khách và hàng hóa Trong kinh doanh, doanh nghiệp nào giành được sự quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó mới tồn tại và phát triển được Với mong muôn đóng góp vào công tác nâng cao khả nang cạnh tranh của công ty, cải thiện chất lượng dịch vụ hành khách, tác giả
đã lựa chọn đề tài: “ Chất lượng dịch vụ hành khách của Công ty TNHH MTV Dịch
vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình
Mục tiêu của đề tài là xác định được khung lý thuyết về dịch vụ hành khách Từ
đó đưa ra được các phân tích được thực trạng và xác định được điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân của điểm yếu về CLDV HK của VIAGS Nội Bài trong giai đoạn 2012 –
2016 Dựa trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV vụ hành khách của công ty đến 2020
Số liệu tác giả sử dụng trong bài bao gồm nguồn dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo, tổng hợp kết qủa hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2012 – 2016, nguồn dữ liệu sơ cấp từ kết quả điều qua thông tin của hành khách từ ngày 15/04/2017 đến ngày 15/05/2017
Bố cụ của bài luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch hành khách của các doanh nghiệp
cung ứng dịch vụ mặt đất
Chương 2: Phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách của
Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài giai đoạn 2012-2016
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách của Công ty
TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài
Trang 5Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch hành khách của các doanh nghiệp
cung ứng dịch vụ mặt đất
1.1 Dịch vụ hành khách: Tác giả tiến hành làm rõ khái niệm và đặc điểm của
dịch vụ hành khách tại các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất
1.2 Chất lượng dịch vụ hành khách : Trong mục này tác giả làm rõ thêm khái
niệm về chất lượng dịch vụ, đi sâu vào phân tích mô hình SERPERF ( Cronin and Taylor, 1992) để đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách Bên cạnh đó tác giả còn phân tích các nhân tố ảnh hương tới chất lượng dịch vụ hành khách để có cơ sở phân tích cho chương 2
* Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF cho rằng: “mức độ cảm nhận
của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ” Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Từ các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trên tác giả dựa theo các tiêu chí tác giả đã áp dụng các thang đo của mô hình SERVPERF để nghiên cứu Bên cạnh
đó chương I tác giả cũng đưa ra bộ thang đo gồm năm nhóm yếu tố với các phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVPERF
Trang 6Chương 2: Phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách của Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài
giai đoạn 2012-2016
2.1 Thực trạng dịch vụ hành khách của Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài
Mục này sẽ chia ra làm 2 phần:
Tác giả sẽ giới thiệu tổng quan về công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài
Tác giả sẽ đi vào vào trình bày các nhóm dịch vụ chính trong DVHK, quy trình thực hiện dịch vụ hành khách, kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ hành khách của Công ty TNHH MTV Dịch
vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài
* Thông tin chung về mẫu điều tra
Để có được số liệu phân tích cldv hành khách, tác giả đã tiến hành công tác khảo sát 150 hành khách sử dụng DV này trong thời điểm từ 15/4/2017 đến 15/5/2017 tại sân bay quốc tế Nội Bài
* Chất lượng dịch vụ hành khách thông qua phân tích các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ
Trong phần này, tác giả sẽ đi sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành khách dựa trên số liệu khảo sát thực tế, nghiên cứu được thông qua bảng hỏi về 5 yêu
tố đã được xây dựng dựa trên mô hình SERVPERF, bao gồm:
- Đánh giá Độ tin cậy:
TC01: Dịch vụ hành khách được cung cấp như đúng cam kết;
TC02: Đại diện công ty thể hiện mối quan tâm thật sự để giải quyết trở ngại cho khách;
TC03: Khách hàng sử dụng dịch vụ uy tín của công ty;
TC04: Cung cấp dịch vụ an toàn cho chuyến bay
- Đánh giá Sự đáp ứng
DU01: Thông tin chuyến bay được cung cấp kịp thời;
DU02: Số lượng các quầy làm thủ tục nhiều, ở vị trí thuận lợi dễ nhìn;
Trang 7DU03: Hướng dẫn về các thủ tục tại sân bay nếu khách có yêu cầu;
DU04: Thời gian hành khách phải chờ xếp hàng làm thủ tục nhanh chóng; DU05: Hành khách dễ dàng liên lạc, trao đổi với cán bộ khi có vấn đề phát sinh
- Đánh giá Sự đảm bảo:
DB01: Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên được đánh giá cao; DB02: Hành khách có thể tin tưởng vào khả năng xử lý công việc của nhân viên;
DB03: Thông tin cá nhân của hành khách không bị tiết lộ;
DB04: Thời gian chuyến bay cất cánh và hạ cánh đảm bảo
- Đánh giá sự đồng cảm
DC01: Thời gian làm thủ tục linh hoạt phục vụ hành khách;
DC02: Công ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến hành khách;
DC03: Nhân viên nắm rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ mà hành khách mong muốn; DC04: Nhân viên nhiệt tình, sẵn sang giúp đỡ hành khách;
DC05: Có các dịch vụ hỗ trợ đối với hành khách
- Đánh giá Tính hữu hình
HH01: Thiết bị check-in hiện đại, nhanh chóng;
HH02: Chỗ chờ làm thủ tục sạch sẽ, thoải mái;
HH03: Nhân viên trang điểm đẹp, trang phục gọn gàng;
HH04: Áp dụng công nghệ thông tin trong quá trình làm thủ tục trực tuyến trên mạng, điện thoại
2.3 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ hành khách của Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài
Dựa vào quá trình phân tích trên, tác giả sẽ đưa ra những đánh giá và kết luận
về những điểm mạnh và điểm yếu trong CLDV HK của VIAGS Nội Điểm mạnh là các tiêu chí có điểm đánh giá từ 4 trở lên, điểm yếu là các tiêu chí có điểm đánh giá dưới 4
Trang 8Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách của Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ hành khách của công ty TNHH MTV Dịch
vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài
Trong phần này, tác giả đưa ra mục tiêu phát triển của công ty đến năm 2020 sẽ trở thành một trong những công ty cung cấp dịch vụ mặt đất hàng đầu về chất lượng tại các sân bay trong khu vực châu Á Từ đó sẽ đưa ra các định hướng nâng cao chất lượng hành khách
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách của Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài
Các nhóm giải pháp chính để nâng cao CLDV HK:
- Giải pháp về nguồn nhân lực: Gồm các giải pháp liên quan đến nguồn nhân lực mới tuyển và đội ngũ nhân lực đã có kinh nghiệm của công ty
- Giải pháp về cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin: Gồm giải pháp về việc bảo trì, cải tạo cơ sở hạ tầng hiện đang có của công ty; đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng mới, cải thiện hệ thống công nghệ thông tin
- Giải pháp về marketing và hoạt động chăm sóc khách hàng: Hình ảnh của công ty cần được đẩy mạnh để các khách hàng biết đến hiều hơn về dịch vụ hành khách của công ty, cũng như các dịch vụ ưu đãi đi kèm theo Khách hàng chính là nhân tố quan trọng đem đến sự phát triển cho công ty Chính vì vậy mà phải có các giải pháp liên quan đến chăm sóc khách hàng
- Giải pháp về tổ chức quản lý: Các khâu quản lý được cải thiện tăng cường sẽ đem lại chất lượng dịch vụ hành khách tốt hơn
3.3 Một số kiến nghị: đề nhằm thực hiện được các biện pháp trên được tác giả
đưa ra chủ yếu đối với Ban Lãnh đạo VIAGS, và một số kiến nghị với Tổng công ty hàng không Việt Nam với mục tiêu cao nhất là nâng cao CLDV HK của VIAGS Nội Bài