Để đo lường được chất lượng dịch vụ KCB cho người DTTS sử dụng thẻ BHYT tại các CSYT công lập trên địa bàn Điện Biên tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng[r]
Trang 1MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Năm 2016 là năm thứ hai triển khai Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật BHYT với nhiều quy định mới có tính đột phá, thể hiện sự thay đổi mạnh mẽ về tư duy phát triển chính sách BHYT và sự quyết tâm trong tổ chức thực hiện, hướng tới mục tiêu BHYT toàn dân Phát huy những kết quả, kinh nghiệm trong phát triển BHYT, thực hiện quyết định của Chính Phủ, Quốc hội cùng với sự tham gia, vào cuộc của toàn hệ thống chính trị, số người tham gia bảo hiểm y tế năm 2015 là 70 triệu người, chiếm 76,52% dân
số, đạt chỉ tiêu Nghị quyết của Quốc hội, tính đến ngày 31-12-2016, cả nước có 75,9 triệu người tham gia bảo hiểm y tế Như vậy, tỷ lệ bao phủ bảo hiểm y tế toàn quốc đạt 81,7% dân số, vượt 2,7% so với chỉ tiêu Thủ tướng Chính phủ giao
Triển khai Luật BHYT, thời gian qua, tỉnh Điện Biên đã làm tốt công tác CSSK cho đồng bào dân tộc, người nghèo trên địa bàn thông qua bảo hiểm y tế Ngành Bảo hiểm Xã hội đã phối hợp với chính quyền địa phương rà soát các đối tượng, tinh giản thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho đồng bào đi KCB bằng BHYT; bố trí cán bộ thường trực tại các CSYT để hướng dẫn và giải quyết kịp thời các chế độ về bảo hiểm y tế cho đồng bào Đồng thời, chỉ đạo các CSYT kiện toàn, nâng cao chất lượng, hiệu quả điều trị, chống các biểu hiện lạm dụng quỹ và gây tốn kém cho người bệnh…Đến tháng 4/2015, Điện Biên có gần 509.000 người tham gia bảo hiểm y tế, trong đó có trên 333.000 người nghèo, DTTS Quý 1/2015, toàn tỉnh có trên 166.000 người khám, chữa bệnh (nội trú và ngoại trú) với tổng kinh phí trên 48 tỷ đồng
Song bên cạnh những thành công thì công tác KCB bằng thẻ BHYT trên địa bàn tỉnh vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định như: thủ tục khám chữa bệnh BHYT quá phiền hà quyền lợi của đồng bào tham gia BHYT vẫn còn hạn chế, tình trạng bệnh nhân nằm ghép giường vẫn còn khá phổ biến Do đó việc nghiên cứu một cách bài bản, khoa học để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ KCB cho người DTTS sử dụng thẻ BHYT như các nhân tố có tác động đến mức độ hài lòng của người dân tộc thiểu số tại Điện Biên mang lại ý nghĩa quan trọng trong việc kiến nghị với Sở Y tế, UBND tỉnh Điện Biên
Trang 2trong việc cải thiện chất lượng KCB BHYT cho người dân tộc thiểu số tại các bệnh viên công lập đồng thời có tác động tích cực trong việc thu hút người dân tộc thiểu số tham gia
BHYT Vì vậy đề tài: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân tộc thiểu
số sử dụng thẻ bảo hiểm y tế tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn tỉnh Điện Biên” được chọn làm luận văn thạc sĩ của
2 Tổng quan các công trình nghiên cứu
Do các đặc điểm dịch vụ là tính vô hình, tính không tách rời, tính không lưu trữ được và tính không đồng nhất về chất lượng vì thế để đánh giá CLDV là khá khó khăn và cảm tính hơn so với các sản phẩm hữu hình Parasuraman & và các cộng sự (1985) đã
đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ, theo ông “đó là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Chia sẻ quan điểm với Parasuraman, Lewis và Booms (1985) cũng cho rằng “chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” Từ đó có thể thấy CLDV liên quan đến sự cảm nhận và
mong đợi của họ về dịch vụ được cung cấp Parasuraman và các cộng sự (1988) giải thích
rằng: “để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ
có hiệu quả.”
Cùng với việc đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ, các học giả cũng đã nghiên cứu và đề xuất các mô hình, cách tiếp cận khác nhau để đánh giá CLDV Lehtinen &
Lehtinen (1982) cho rằng “chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ (process) và (2) kết quả của dịch vụ (output)” Gronroos
(1984) đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với hai thành phần của chất lượng
dịch vụ, đó là “(1) chất lượng kỹ thuật (technical quality – phần cứng của chất lượng), là
Trang 3những gì mà khách hàng thực tế nhận được và (2) chất lượng chức năng (functional quality – phần mềm của chất lượng), là cách thức dịch vụ được cung cấp” Lam và Bojei,
D (2006) , cũng đã phân tích hai khía cạnh đánh giá CLDV và khẳng định sự phù hợp trong các lĩnh vực giải trí, tài chính Mô hình của Gronroos là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được xem là phổ biến và phù hợp trong nhiều lĩnh vực dịch vụ (Caruana và ctg, 2000)
Parasuraman & và cộng sự (1988) đã nghiên cứu và kiểm định trên nhiều lĩnh vực dịch vụ về việc ứng dụng thang đo SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ Mặc
dù bộ thang đo SERVQUAL đã được kiểm định về tính phù hợp trong đánh giá CLDV ở nhiều ngành khách nhau Tuy nhiên, các nghiên cứu khác cũng chỉ ra từng thành phần trong bộ thang đo SERVQUAL có thể sẽ bị thay đổi ở từng ngành dịch vụ và từng quốc gia khác nhau (Cronin & Taylor,1992)
Nghiên cứu của Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008) về “Phương pháp
đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” cũng đã đề xuất được phương
pháp đo lường CLDV ngân hàng
Nghiên cứu của Trần Xuân Thu Hương (2007) về “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện và sự thỏa mãn của sinh viên – so sánh hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng” đã thành công trong việc sử
dụng phương pháp định lượng để kiểm định và so sánh bộ công cụ đánh giá CLDV trong lĩnh vực thư viện
Nghiên cứu của Phạm Thúy Giang (2012) về “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam”, luận án đã tổng hớp một cách có hệ thông cơ sở lý luận về chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Luận án đã tiến hành so sánh bằng thực nghiệm giữa hai bộ thang đo SERVQUAL với thang đo Chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng Kết quả luận án đã đạt được mục tiêu xây dựng và kiểm định được bộ thang
đo phù hợp đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là thang đo SERVQUAL đã hiệu chỉnh Luận án đã đạt được mục tiêu trong việc so sánh và kết luận
về sự khác biệt CLDV giữa hai nhóm ngân hàng này Ngoài ra luận án còn đề xuất được
Trang 4các giải pháp cụ thể giúp các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam có thể nâng cao CLDV
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hảo (2015) về “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia bảo hiểm y tế tại thành phố Thái Nguyên” Luận văn đã
đánh giá thực trạng, chỉ ra được những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng KCB có sử dụng thẻ BHYT và đề xuất giải pháp nâng cao chất
này tại thành phố Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên Các giả thuyết nghiên cứu
đã được chứng minh bằng những dữ liệu thứ cấp và sơ cấp được thu thập và phân tích bằng những phương pháp đảm bảo tính khoa học
Nghiên cứu của Nguyễn Vũ Ngọc Ánh (2013) về “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu điện Hà Nội”, đã sử dụng 3 tiêu chí đánh giá CLDV
là:
- Chất lượng chuyên môn: thông qua số lượt KCB; số liệu báo cáo hoạt động cận lâm sàng; tổng số lượt người bệnh điều trị nội trú; số ngày điều trị trung bình; tổng số ca phẫu thuật; tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi tại Bệnh viện
- Chất lượng quản lý: qua chỉ tiêu công suất sử dụng giường bệnh
- Chất lượng phục vụ bệnh nhân: qua các chỉ tiêu số lượng người bệnh quay trở lại KCB; số lượng người bệnh mới tới KCB; khảo sát sự đánh giá của người bệnh thông qua bảng khảo sát và thông qua phỏng vấn sâu
Nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên (2014) về “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bến Lức, Long An” nghiên cứu được thực hiện trên các
bệnh nhân đến KCB tại bệnh đa khoa huyện Bến Lức Luận văn cũng đã chỉ ra mối quan
hệ giữa CLDV KCB và sự hài lòng của bệnh nhân
3 Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định được mô hình, tiêu chính đo lường chất lượng dịch vụ KCB cho bệnh nhân DTTS sử dụng thẻ BHYT tại các CSYT công lập tỉnh Điện Biên
- Đánh giá được chất lượng dịch vụ KCB cho người DTTS dùng BHYT tại các CSYT công lập trên địa bàn tỉnh Điện Biên
- Đưa ra giải pháp góp phần nâng cao CLDV KCB cho người DTTS sử dụng thẻ
Trang 5BHYT tại các CSYT công lập trên địa bàn tỉnh Điện Biên
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ KCB cho
người DTTS sử dụng thẻ BHYT tại các CSYT công lập trên địa bàn tỉnh Điện Biên
- Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi về không gian
Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn các huyện Mường Ảng, Điện Biên, Điện Biên Đông và thành phố Điện Biên Phủ của tỉnh Điện Biên
+ Phạm vi thời gian
Số liệu thứ cấp liên quan đến CLDV KCB cho người DTTS có sử dụng thẻ BHYT tại các CSYT công lập tỉnh Điện Biên được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2012 – 2016 Các số liệu sơ cấp được thu thập trong tháng 5 năm 2017
+ Phạm vi nội dung
Nghiên cứu sử dụng mô hình chất lượng Kỹ thuật/chất lượng chức năng của Gronroos để đánh giá CLSV KCB cho người DTTS sử dụng thẻ BHYT tại các CSYT
công lập tỉnh Điện Biên
5 Phương pháp nghiên cứu
5.1 Khung nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu của Gronroos được tác giả lựa chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ KCB cho người DTTS sử dụng BHYT tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn tỉnh Điện Biên Mô hình này chia sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thành ba khía cạnh:
- Khía cạnh chất lượng kỹ thuật(Technical quality):
- Hình ảnh
Trang 6Sơ đồ 1: Mô hình chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng
Nguồn: Gronroos, 1984
5.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
+ Đối với nguồn dữ liệu thứ cấp: để thu thập nguồn dữ liệu này phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tác giả đã tiến hành thu thập các công trình nghiên cứu trước đây thông qua nguồn Internet, thư viện trực tuyến Đối với các dữ liệu liên quan đến thực trạng các CSYT công lập, và thực trạng hoạt động KCB tại đây tác giả đã liên hệ với Sở Y tế Điện Biên và Bảo hiểm xã hội Điện Biên (cơ quan công tác của tác giả) để xin các báo cáo, số liệu
+ Đối với nguồn dữ liệu sơ cấp: Tác giả đã tiến hành phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với 54 bệnh nhân người DTTS tại các CSYT công lập trên địa bàn các huyện Điện Biên, Điện Biên Đông, Mường Ảng và thành phố Điện Biên Phủ
- Phương pháp xử lý dữ liệu:
+ Đối với nguồn dữ liệu thứ cấp: các báo cáo tác giả xin được sẽ được trích và
tổng hợp theo mục đích nghiên cứu sau đó tác giả tiến hành miêu tả, so sánh, tính toán tốc độ tăng trưởng
Chất lượng kỹ
thuật
Chất lượng dịch vụ Hình ảnh
Chất lượng
chức năng
Kỳ vọng về dịch vụ
Dịch vụ cảm nhận được
Trang 7+ Đối với nguồn dữ liệu sơ cấp: sau khi tập hợp được các bảng trả lời tác giả tiến hành nhập dữ liệu vào file Exel sau đó tính toán các giá trị trung bình, kỳ vọng, trung bình theo giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi….Sau khi tính toán giá trị trung bình tác giả sẽ đối chiếu với mức ý nghĩa trung bình của thang đo Likert 5 điểm để đưa ra các nhận định phù hợp Ngoài ra phân tích sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm đối tượng cũng là một nội dung quan trọng, việc phân tích các nhóm đối tượng khác nhau sẽ giúp tác giả có thể đề xuất giải pháp phù hợp
5.3 Quy trình nghiên cứu
Để đo lường được chất lượng dịch vụ KCB cho người DTTS sử dụng thẻ BHYT tại các CSYT công lập trên địa bàn Điện Biên tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Bằng việc nghiên cứu các lý thuyết khoa học có liên quan để trả lời câu hỏi nghiên cứu và sử dụng các dữ liệu nghiên cứu thu thập được để trả lời cho các câu hỏi này Nghiên cứu của tác giả được tiến hành qua các bước sau:
Bước 1: Tập hợp lý thuyết về CLDV KCB tại các CSYT công lập, từ đó xác định
ra các chỉ số đo lường CLDv KCB
Bước 2: Thu thập dữ liệu thứ cấp về hoạt động KCB tại các cơ sở công lập của
người dân tộc thiểu số giai đoạn 2014-2016, chất lượng KCB tại CSYT công lập
Bước 3: Tiến hành khảo sát, thu thập số liệu Điều tra 54 đối tượng KCB người
DTTS sử dụng thẻ BHYT tại các CSYT công lập trên địa bàn các huyện Mường Ảng, Điện Biên, Điện Biên Đông và thành phố Điện Biên Phủ
Bước 4: Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ KCB cho đồng bào DTTS có sử
dụng BHYT, từ đó đánh giá được các thành công cũng như hạn chế còn tồn tại
Bước 5: Đưa ra giải pháp nâng cao CLDV KCB cho đồng bào DTTS có sử dụng
BHYT tại các CSYT công tại Điện Biên
6 Kết cấu của luận văn
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ KCB cho người DTTS sử dụng thẻ BHYT tại các cơ sở y tế công lập
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB cho người DTTS sử dụng thẻ BHYT
Trang 8tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn tỉnh Điện Biên
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cho người DTTS sử dụng thẻ BHYT tại các cơ sở y tế công lập trên địa bàn tỉnh Điện Biên