ISO 9000 với việc cải tiến các hoạt động của doanh nghiệp (Phần 2)

ISO 9000 với việc cải tiến các hoạt động của doanh nghiệp Phần 2 Đây là phần phân tích tiếp theo về việc vận dụng triết lý quản trị của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000' target='_blank' class='di

ISO 9000 với việc cải tiến các hoạt động của doanh nghiệp

(Phần 2)

Đây là phần phân tích tiếp theo về việc vận dụng triết lý quản trị của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'> ISO 9000 để cải tiến các hoạt động liên quan đến chất lượng – chi phí

– hiệu quả trong quản trị doanh nghiệp của tác giả Nguyễn Hữu Long - một chuyên

gia quản trị cao cấp đã từng giữ nhiều chức vụ quan trọng tại các công ty lớn trong và ngoài nước

Bản quyền bài viết thuộc về Business World Portal Xin trân trọng giới thiệu

cùng bạn đọc

HAI MÔ HÌNH QUẢN TRỊ

HAI QUAN NIỆM VỀ QUẢN TRỊ

Phương châm hành động:”LẤY PHÒNG NGỪA LÀM CHÍNH”

Có thể nói rằng mỗi điều khoản của Bộ ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000 đều toát lên hàm ý và yêu cầu về phòng ngừa : Phòng ngừa những tùy tiện, lệch lạc, sai sót, thất thoát, tốn kém

ISO 9000 yêu cầu các doanh nghiệp phải xây dựng chính sách chất lượng, sổ tay chất lượng, thủ tục, quy trình, hướng dẫn công việc không ngoài mục đích giúp các doanh nghiệp ngăn ngừa những quan điểm, suy nghĩ sai lệch về mục tiêu kinh doanh, về vấn đề quản trị chất lượng, về khái niệm phục vụ khách hàng Chính sách chất lượng là sự cam kết coi trọng vấn đề chất lượng, quyết tâm ngăn ngừa những hành động có thể làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng, làm phiền lòng khách hàng Sổ tay chất lượng là cuốn cẩm nang về chất lượng, giúp các thành viên trong doanh nghiệp nhận thức, hiểu biết và thực hiện việc liên tục cải tiến để nâng cao chất lượng công việc Các thủ tục, quy trình, hướng dẫn công việc là để tạo sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các thành viên cùng thực hiện một quá trình , giúp cho mỗi thành viên hiểu được cặn kẽ công việc mình phải làm; nhờ vậy tránh được sai sót, vướng mắc, ách tắc trong công việc, phòng ngừa việc tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng không phù hợp

Trong quản trị chất lượng, người ta hay nhắc đến quy tắc PPM:

P: Planning -Hoạch định, thiết kế

P: Prevention - Phòng ngừa

M: Monitoring - Kiểm soát, giám sát, theo dõi

Trong đó, P phòng ngừa luôn được lồng trong P hoạch định - hoạch định như thế nào để phòng ngừa những sai sót khi triển khai thực hiện, phòng ngừa những chi phí không chất lượng (kiểm soát thiết kế - điều khoản 4.4 của ISO 9001)

ISO 9001 còn có hẳn một điều khoản về phòng ngừa khắc phục (4.14) Thực ra, các điều khoản khác cũng đều hàm chứa ý nghĩa phòng ngừa (ví dụ: 4.3-xem xét hợp

đồng, 4.4 - kiểm soát thiết kế, 4.5 - kiểm soát hồ sơ dữ liệu , 4.17 - đánh giá chất lượng nội bộ, 4.20 - các kỹ thuật thống kê )

Triết lý phòng ngừa là tổng hợp của các triết lý cơ bản đã nêu ở trên Triết lý này “thấm sâu và tỏa khắp” trong toàn bộ và từng câu chữ của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000

Có thể nhận thấy rằng không có ranh giới rõ rệt giữa các triết lý trên Sự phân chia thành 4 triết lý cơ bản ở trên chẳng qua là để nhấn mạnh trọng tâm của từng triết

lý Thực tế, theo nhiều người phân tích, toàn bộ các triết lý của ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO

9000 hoà lẫn với nhau làm một khối thống nhất, cái này bổ sung, đồng thời chứng minh cho cái kia Chúng tạo nên cái hồn của ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000, đó là: Phòng ngừa - Làm đúng ngay từ đầu - Quản trị hệ thống chất lượng

VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHI PHÍ TRONG QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Chất lượng là gì?

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng:

• Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự

việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác (Từ điển Tiếng Việt phổ thông)

• Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa)

• Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu

cầu người sử dụng (Tiêu chuẩn Pháp NF X50 - 109)

• Chất lượng là tổng hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực

thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (ISO

8402, TCVN 5814 [2, tr.13]

Có thể lượng hóa chất lượng một cách dễ hiểu như sau:

Trong đó:

Q : chất lượng

Lnc : Lượng nhu cầu mà sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn

Kkh : Kỳ vọng của khách hàng

Nếu Q > 1 : Khách hàng có cảm giác là sản phẩm (dịch vụ) có chất lượng tốt

Nếu Q < : Khách hàng cho rằng sản phẩm (dịch vụ) có chất lượng không đạt yêu cầu

Nếu Q = 1 : Khách hàng bằng lòng với chất lượng sản phẩm (dịch vụ)

Các quan điểm hiện đại về chất lượng

• Lượng hóa chất lượng

Có nhiều người cho rằng chất lượng là khái niệm mơ hồ, không thể đo đếm được Thực ra, không phải vậy Người ta đã chứng minh rằng chất lượng có thể đo được

Chất lượng được đo bằng:

-Các hệ số mức chất lượng

-Chi phí không chất lượng (chi phí ẩn)

Hệ số mức chất lượng được tính bằng phương pháp trung bình số học có trọng

số dựa vào kết quả điều tra các chuyên gia hay khách hàng

Hệ số mức chất lượng của một doanh nghiệp có thể được tính theo công thức:

Trong đó:

MQ: Hệ số mức chất lượng

Ci: Giá trị của chỉ tiêu chất lượng thứ i

Co: Giá trị chuẩn của chỉ tiêu chất lượng

Vi : Trọng số của chỉ tiêu chất lượng thứ I

n: Số chỉ tiêu chất lượng

Để tổng hợp MQ của nhiều doanh nghiệp trong một Tổng Công ty, ta áp dụng công thức sau:

Trong đó:

MQj: Hệ số mức chất lượng của doanh nghiệp thứ j trong Tổng Công ty

MQTCT: Hệ số mức chất lượng của Tổng Công ty

Gj: Doanh số của doanh nghiệp thứ j trong Tổng Công ty

S: Số doanh nghiệp trong Tổng Công ty

Chi phí ẩn trong sản xuất - kinh doanh (SCP) được tính theo công thức:

Trình độ chất lượng (Tc) ở phân hệ thiết kế và Chất lượng toàn phần (QT) ở phân hệ tiêu dùng được tính theo công thức:

Trong đó:

Lnc - Lượng nhu cầu có khả năng thỏa mãn của sản phẩm

Ltt - Lượng nhu cầu thực tế được thỏa mãn bởi sản phẩm

Gnct - Chi phí thỏa mãn nhu cầu theo thiết kế

Gncs - Chi phí thỏa mãn nhu cầu khi sử dụng

Hệ số hiệu quả sử dụng của sản phẩm được tính như sau:

Chi phí ẩn (%) được tính theo công thức:

• Chi phí dể làm chất lượng

Rất nhiều người cho rằng để làm chất lượng phải có thật nhiều tiền Họ hiểu , muốn nâng cao chất lượng phải đổi mới công nghệ, mua sắm thêm trang thiết bị, máy móc hiện đại Như vậy sẽ rất tốn kém và khó có thể thực hiện được

Thực tế cho thấy, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng còn nhiều hơn cả máy móc , công nghệ Đó là cung cách quản lý, cách thức tổ chức sản xuất, quá trình điều tra thị hiếu người tiêu dùng, công tác kiểm soát thiết kế

Việc làm đúng ngay từ đầu sẽ giúp tiết kiệm trong các khâu kiểm tra, khắc phục sai sót, sửa chữa, thay thế những sản phẩm bị trả lại Đó là cách tiết kiệm tốt nhất

Như vậy làm chất lượng không tốn kém như người ta nghĩ, mà trái lại, sẽ giúp tiết kiệm hơn nhiều

• Sản phẩm chất lượng tốt, chất lượng xấu

Một sản phẩm được cho là tốt với người này có thể là xấu, thậm chí rất xấu đối với người khác Một số sản phẩm (dịch vụ) được xem là cao cấp ở Việt Nam lại không đạt chất lượng và được xem là ở cấp rất thấp tại các nước Au, Mỹ Không có chất lượng tốt, hay xấu mà chỉ có chất lượng phù hợp hay không phù hợp với đối tượng nào

đó

• Chất lượng tối ưu

Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường trong những điều kiện xác định với những chi phí xã hội thích hợp

Chất lượng tối ưu ứng với Q2 khi a - b cực đại

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Chất lượng của sản phẩm (dịch vụ) chịu ảnh hưởng đồng thời bởi các yếu tố sau:

• Quy tắc 4 M:

-Men : Con người

-Materials : Vật tư, nguyên liệu

-Methods : Phương pháp, cách thức

-Machines : Máy móc

• Quy tắc PPM:

-Planning : Hoạch định

-Prevention : Phòng ngừa

-Monitoring : Giám sát

Chất lượng sản phẩm và chất lượng quản trị

Cứ nói đến chất lượng, nhiều người nghĩ ngay đến chất lượng sản phẩm Nhiều nhà lãnh đạo doanh nghiệp cũng thường chỉ tập trung vào việc quản lý và cải tiến chất lượng sản phẩm Với họ, chất lượng sản phẩm là sự sống còn, là mối quan tâm hàng đầu Kết quả là chất lượng sản phẩm có thể được cải thiện nhưng chi phí thì lại quá cao Chi phí cao buộc các doanh nghiệp phải bán hàng với giá cao Rồi vì do ít người mua, họ lại bắt buộc phải hạ bớt chất lượng sản phẩm để giảm chi phí và hạ giá bán Chất lượng thấp lại làm cho hàng hóa bị tồn đọng Cái vòng lẩn quẩn đó lặp đi, lặp lại mãi và chỉ dừng khi nào doanh nghiệp liên tục bị thua lỗ và phá sản

Chính chất lượng quản trị mới là cái gốc của vấn đề Một hệ thống quản trị tốt

sẽ giúp cải tiến mọi hoạt động của doanh nghiệp, trong đó có cả các hoạt động liên quan đến chất lượng sản phẩm và chi phí Chỉ nhờ vào việc nâng cao chất lượng quản trị thì mới nâng cao được chất lượng sản phẩm mà không phải tốn kém chi phí Thậm chí, chất lượng quản trị tốt chẳng những giúp nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn làm giảm chi phí , đặc biệt là chi phí ẩn (SCP)

Môn học quản trị chất lượng chỉ mới được đưa vào giảng dạy trong các trường đại học cách đây vài năm So với những môn học khác về quản trị như quản trị marketting, quản trị tài chánh, quản trị nhân sự , quản trị chất lượng là một môn học rất mới và luôn được biên soạn kèm với việc giới thiệu bộ tiêu chuẩn quốctế ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO

9000 Từ “chất lượng” trong quản trị chất lượng đã được hiểu rộng hơn, sâu hơn, đúng nghĩa hơn và nó thật sự là mục tiêu cao cả của nhiều doanh nghiệp Người ta dần dần nhắc nhiều đến “chất lượng quản trị” thay vì trước đây chỉ nhắc đến “chất lượng sản phẩm”

Tầm quan trọng của chất lượng và quản trị chất lượng

Mối quan hệ chất lượng - chi phí - hiệu quả là mối quan hệ khắn khít, không tách rời Làm thế nào để nâng cao chất lượng, hiệu quả đồng thời với việc giảm thiểu chi phí là một bài toán không đơn giản Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt ngày nay, việc nâng cao chất lượng là mục tiêu hàng đầu và là các thức duy nhất để tồn tại Chất lượng là chiếc chìa khóa vàng đem lại uy tín và sự phát triển cho doanh nghiệp Chất lượng là ranh giới của sự sống và cái chết mà mỗi doanh nghiệp đều buộc phải lựa chọn

• Vì sao phải cần phải thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp?

Với xu thế hội nhập vào nền kinh tế thị trường, Việt Nam đang phải chấp nhận một luật chơi mới hoàn toàn bình đẳng mà trong đó, các đối thủ là những nước có thực lực hơn hẳn về nhiều mặt Khối ASEAN là ví dụ về một sân chơi kiểu mới, theo một luật chơi kiểu mới Khi hàng rào thuế quan được dỡ ra trong một tương lai không xa, thì cuộc chiến đấu giữa các doanh nghiệp trong nước với nước ngoài là hoàn toàn sòng phẳng, không hề có sự giúp sức nào từ phía Nhà nước trong vai trò điều tiết thuế hay bảo hộ mậu dịch Lúc ấy, các doanh nghiệp cần phải có khả năng quản lý, tổ chức nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao bằng con đường kinh tế nhất Quản lý kinh tế ở tầm vĩ mô cũng như vi mô về bản chất là quản lý về “lượng” đồng thời với việc quản lý về “chất” và “con người”

Quản lý chất lượng (Quality Management) là quản lý mặt chất của hệ thống trong suốt quá trình hoạt động

Một số nguyên lý về chất lượng:

• Chất lượng sản phẩm (dịch vụ) thể hiện đạo đức và lòng tự trọng của nhà sản xuất

• Chất lượng phụ thuộc trước hết vào sự am hiểu của khách hàng

• Chất lượng phải được thể hiện ngay trong quá trình Kiểm soát toàn bộ quá trình chứ không phải chỉ kiểm tra ở công đoạn cuối

• Chất lượng phải hướng tới khách hàng

• Chất lượng là một hành trình liên tục, đòi hỏi phải cải tiến liên tục

• Chất lượng phải đo được, các kết quả cần trình bày một cách trực quan, dễ hiểu

(Còn nữa)