Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 90012008 tại học viện kỹ thuật quân sự

Thực tiễn áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 vào các lĩnh vực quản lý về kinh tế, hành chính và giáo dục đã cho thấy ISO 9001 có sự tương thích về hệ thống và đem lại những hiệu quả rõ nét n

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

-/ -

BỘ NỘI VỤ /

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

LƯƠNG TUẤN SƠN

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI HỌC VIỆN

KỸ THUẬT QUÂN SỰ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI - NĂM 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại Học viện Kỹ thuật Quân sự” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các nội dung nghiên cứu và kết quả được trình bày trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Hà Nội, ngày…….tháng……năm 2018

HỌC VIÊN

Lương Tuấn Sơn

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm chân thành nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo,

cô giáo trong Học viện Hành chính Quốc gia đã tận tình truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện

đề tài luận văn

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Vũ Duy Yên, người luôn ủng hộ, động viên, khích lệ và tận tâm hướng dẫn cũng như đóng góp những ý kiến quý báu để tôi hoàn thành luận văn này

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp

đã luôn động viên, tạo điều kiện để tôi hoàn thành luận văn của mình

Tôi rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô, bạn bè và những người quan tâm tới đề tài này

HỌC VIÊN

Lương Tuấn Sơn

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cảm ơn

Mục lục

Danh mục từ viết tắt

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài luận văn 1

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 4

3 Mục đích và nhiệm vụ của luận văn 8

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8

5 Phương pháp nghiên cứu 9

6 Những đóng góp mới của luận văn 9

7 Ý nghĩa nghiên cứu 10

8 Kết cấu của luận văn 10

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG GD&ĐT TRÌNH ĐỘ ĐẠI HỌC VÀ ÁP DỤNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 11

1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 11

1.1.1 Khái niệm về Chất lượng 11

1.1.2 Quản lý chất lượng 12

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 13

1.1.3.1 Khái niệm 13

1.1.3.2 Một số đặc trưng của hệ thống quản lý chất lượng 15

1.2 VÀI NÉT VỀ TỔ CHỨC TIÊU CHUẨN HÓA QUỐC TẾ, BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ ISO 9001 16

1.2.1 Giới thiệu về Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế 16

1.2.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và Tiêu chí của việc ứng dụng ISO 9000 17

1.2.2.1 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 17

1.2.2.2 Tiêu chí của việc ứng dụng ISO 9000 19

1.2.3 Nội dung và các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 22

1.2.3.1 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 22

1.2.3.2 Nội dung Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 23

1.2.3.3 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 26

1.2.3.4 Nguyên tắc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 trong Quân đội Nhân dân Việt Nam 28

1.3 ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 VÀO CÁC CƠ SỞ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC 31 1.3.1 Quan điểm về chất lượng và quản lý chất lượng trong lĩnh vực GDĐH31 1.3.2 Một số mô hình Quản lý chất lượng trong lĩnh vực GDĐH 33

1.3.2.1 Mô hình Quản lý chất lượng tổng thể - TQM 33

1.3.2.2 Mô hình đảm bảo chất lượng EFQM của châu Âu 34

1.3.2.3 Mô hình đảm bảo chất lượng AUN-QA 35

1.3.2.4 Mô hình quản lý Balanced Scorecard 36

1.3.3 Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001 vào các cơ sở GDĐH 37

1.4 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 VÀO CÁC CƠ SỞ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC 40

1.4.1 Những yếu tố chủ quan 40

1.4.2 Những yếu tố khách quan 42 1.5 MỘT SỐ KINH NGHIỆM ÁP DỤNG ISO 9001 VÀO QLCL GIÁO

DỤC ĐẠI HỌC TRÊN THẾ GIỚI VÀ TẠI VIỆT NAM 43

1.5.1 Kinh nghiệm áp dụng ISO 9001 vào QLCL giáo dục đại học trên thế giới 44

1.5.2 Kinh nghiệm áp dụng ISO 9001 vào QLCL giáo dục đại học tại Việt Nam 46

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 50

CHƯƠNG 2 ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI HỌC VIỆN KỸ THUẬT QUÂN SỰ - THỰC TRẠNG VÀ NGUYÊN NHÂN 51

2.1 GIỚI THIỆU VỀ HỌC VIỆN KỸ THUẬT QUÂN SỰ 51

2.1.1 Khái quát về Học viện Kỹ thuật Quân sự 51

2.1.2 Tiền đề cơ sở triển khai áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại Học viện Kỹ thuật Quân sự 53

2.1.2.1 Những thuận lợi 54

2.1.2.2 Những khó khăn 56

2.2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI HỌC VIỆN KỸ THUẬT QUÂN SỰ 61

2.2.1 Thực trạng áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO trên thế giới và tại Việt Nam 61

2.2.2 Mục tiêu áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại Học viện Kỹ thuật Quân sự 65

2.2.3 Tiến trình và nội dung triển khai áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại Học viện Kỹ thuật Quân sự 67

2.2.3.1 Giai đoạn 1: Chuẩn bị 67

2.2.3.2 Giai đoạn 2: Đào tạo, hướng dẫn và viết tài liệu 71

2.2.3.3 Giai đoạn 3: Triển khai áp dụng 74

2.2.3.4 Giai đoạn 4: Đánh giá hệ thống QLCL 75

2.2.3.5 Giai đoạn 5: Công bố hệ thống QLCL và duy trì, cải tiến hệ thống

QLCL 77

2.3 ĐÁNH GIÁ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI HỌC VIỆN KỸ THUẬT QUÂN SỰ 78

2.3.1 Những kết quả đạt được 78

2.3.2 Một số hạn chế 84

2.4 NGUYÊN NHÂN CỦA HẠN CHẾ 87

2.4.1 Nguyên nhân khách quan 87

2.4.2 Nguyên nhân chủ quan 88

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 92

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TCVN 9001:2008 TẠI HỌC VIỆN KỸ THUẬT QUÂN SỰ 93

3.1 XU THẾ TẤT YẾU CỦA VIỆC ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO HIỆN NAY 93

3.2 PHƯƠNG HƯỚNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TCVN 9001:2008 TẠI HỌC VIỆN KỸ THUẬT QUÂN SỰ 95

3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI HỌC VIỆN KTQS 97

3.2.1 Giải pháp thứ nhất: Nâng cao tinh thần, trách nhiệm và tăng cường sự cam kết của lãnh đạo 97

3.2.2 Giải pháp thứ hai: Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức 98

3.2.3 Giải pháp thứ ba: Nâng cao tính chủ động trong xây dựng kế hoạch triển khai áp dụng và có chiến lược phù hợp 99

3.2.4 Giải pháp thứ tư: Xây dựng một hệ thống văn bản đồng bộ, sát thực, đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng 100

3.2.5 Giải pháp thứ năm: Chú trọng hoạt động đánh giá nội bộ, duy trì, cải

tiến hệ thống QLCL trên cơ sở vận dụng hiệu quả chu trình PDCA 102

3.2.6 Giải pháp thứ sáu: Phát huy tối đa các nguồn lực của Học viện 107

3.2.7 Giải pháp thứ bảy: Kết hợp linh hoạt các phương pháp quản lý, triển khai triệt để ứng dụng CNTT và hệ thống QLCL ISO điện tử 108

3.4 KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 110

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 114

KẾT LUẬN 115

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BQP CCHC CNTT GDĐH HCNN KTQS QLCL TCVN TTHC

Bộ Quốc phòng Cải cách hành chính Công nghệ thông tin Giáo dục đại học Hành chính Nhà nước

Kỹ thuật Quân sự Quản lý chất lượng Tiêu chuẩn Việt Nam Thủ tục hành chính

1

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài luận văn

Trong xu thế của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (Cách mạng công nghiệp 4.0), của thời đại hội nhập và toàn cầu hóa với nền kinh tế tri thức và khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ, tình hình kinh tế - xã hội trong nước và trên thế giới ngày càng có nhiều biến động đã và đang đặt các ngành vào vị trí đối mặt trước nhiều cơ hội và thách thức lớn

Không thể nằm ngoài xu thế phát triển đó, ngành giáo dục-đào tạo nói chung và GDĐH nói riêng đang đứng trước thách thức lớn về đổi mới và nâng cao chất lượng giáo dục Đối với GDĐH, sứ mạng của một trường đại học là phải cung cấp cho sinh viên một hành trang tốt để giúp họ thành công trong nền kinh tế toàn cầu, đồng thời cung cấp cho xã hội nguồn nhân lực, lao động có tri thức và chất lượng cao, đòi hỏi các cơ sở GDĐH phải không ngừng đổi mới, đặc biệt là đổi mới quản lý nâng cao chất lượng đào tạo Để làm được điều này, các nhà quản lý giáo dục đã tiếp cận và vận dụng nhiều

mô hình và phương pháp quản lý tiên tiến, trong đó hệ thống QLCL ISO 9001 đang được quan tâm nghiên cứu, áp dụng và đã đạt được những kết quả tích cực, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục

ISO 9001 là một tiêu chuẩn thuộc Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức

Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành và được coi là phương pháp quản lý hiệu quả đã được áp dụng rộng rãi trên thế giới Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được đưa vào hệ thống tiêu chuẩn của Việt Nam bởi Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam (STAMEQ - Directorate Management for Standards and Quality) với mã hiệu là TCVN 9001:2008 Hiện nay, Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 có 4 tiêu chuẩn cơ bản gồm:

ISO 9001:2015: Hệ thống QLCL- Các yêu cầu (Với tiền thân là phiên bản ISO 9001:2008 có hiệu lực duy trì áp dụng đến ngày 30/9/2018);

2

ISO 9000:2015: Hệ thống QLCL- Cơ sở và từ vựng;

ISO 19011:2011: Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý;

ISO 9004:2009: Quản lý tổ chức để thành công bền vững

Thực tiễn áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 vào các lĩnh vực quản lý

về kinh tế, hành chính và giáo dục đã cho thấy ISO 9001 có sự tương thích về

hệ thống và đem lại những hiệu quả rõ nét như: xây dựng môi trường làm việc hiện đại, khoa học và văn minh; các hoạt động quản lý được quy trình hóa tạo

sự công khai, minh bạch và được kiểm soát chặt chẽ, loại bỏ các thủ tục rườm

rà, tiết kiệm thời gian và giảm chi phí; phân công phân nhiệm và quy định sự phối hợp rõ ràng, tăng cường ý thức, trách nhiệm phục vụ làm thỏa mãn khách hàng; việc lưu giữ hồ sơ tuân thủ đúng các quy định, phát huy việc ứng dụng CNTT đảm bảo thuận tiện cho tra cứu, soát xét… Đến nay, trên cả nước

đã có hơn 30 trường cao đẳng, đại học áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001, một số trường đại học đã áp dụng ISO 9001 khá thành công

Vấn đề áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 vào quản lý giáo dục tuy đã

có kinh nghiệm của các nước trên thế giới, nhưng vẫn là tương đối mới mẻ đối với ngành giáo dục Việt Nam Số lượng báo cáo, bài viết, đề tài về kinh nghiệm áp dụng và đánh giá tác động của hệ thống QLCL theo TCVN ISO

9001 khi áp dụng vào lĩnh vực giáo dục đại học Việt Nam, đặc biệt là khối học viện, nhà trường trong Quân đội còn rất hạn chế

Học viện KTQS được Đảng, Nhà nước giao nhiệm vụ đào tạo nguồn sĩ quan chỉ huy, sĩ quan kỹ thuật và sĩ quan chuyên môn nghiệp vụ có khả năng khai thác, sử dụng, làm chủ vũ khí trang bị trong chiến đấu, sẵn sàng chiến đấu, bảo vệ Tổ quốc Cùng với bối cảnh hội nhập quốc tế, khoa học kỹ thuật phát triển, nhiều vấn đề an ninh phi truyền thống, chiến tranh công nghệ cao… đã và đang tạo ra những thời cơ và thách thức mới cho sự phát triển của các học viện, nhà trường trong quân đội Để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trong

3

tình hình mới, Học viện KTQS xác định cần phải không ngừng đổi mới quản

lý nâng cao chất lượng đào tạo, trong đó áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 là

giải pháp quan trọng Việc áp dụng hệ thống quản lý này tại Học viện trong thời gian qua (từ năm 2016) đã đạt được những kết quả tích cực, tuy nhiên còn một số hạn chế như: Một số lãnh đạo, chỉ huy chưa quyết tâm cao, chưa quan tâm đến việc áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 hoặc

ủy thác cho cấp dưới nên ảnh hưởng tới tiến độ và chất lượng thực hiện; Nhận

thức của một số cán bộ, sỹ quan, nhân viên ở một số đơn vị về ISO chưa đầy

đủ, chưa có ý thức duy trì và cải tiến những quy định đã đề ra, chưa được đào tạo về kiến thức có liên quan; Có nơi, tài liệu của hệ thống còn phức tạp, khó hiểu, gây khó khăn trong quá trình thực hiện; Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật chưa đồng bộ đã gây khó khăn trong quá trình thực hiện; Một số đơn vị áp dụng Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 còn hình thức do thói quen đã hình thành từ lâu trong cách giải quyết công việc, chủ yếu qua kinh nghiệm, không dễ thay đổi nhận thức, thói quen trong thời gian ngắn

Vì vậy, trong thời gian tới, việc áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại Học viện KTQS cần tiếp tục được quan tâm nghiên cứu, coi đó là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng giáo dục, đào tạo, nghiên cứu khoa học của nhà trường Việc áp dụng thành công

hệ thống QLCL này tại Học viện có ý nghĩa quan trọng, giúp Học viện phát triển bền vững, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trong tình hình mới, đáp ứng yêu cầu xây dựng quân đội chính quy, tinh nhuệ, từng bước hiện đại và nhiệm vụ giáo dục - đào tạo, nghiên cứu khoa học trong nền giáo dục quốc dân

Trên cơ sở lý luận và thực tiễn đã nêu, tôi chọn nghiên cứu đề tài: “Áp

dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại Học viện Kỹ thuật Quân sự” làm luận văn Thạc sỹ quản lý công

4

2 Tình hình nghiên c ứu liên quan đến đề tài luận văn

Đổi mới phương thức vận hành, quản lý hành chính luôn gắn chặt với thực hiện CCHC tại mỗi cơ quan, đơn vị từ Trung ương đến cơ sở Đây là hoạt động luôn được Đảng, Nhà nước, các cấp Ban, Bộ ngành và địa phương quan tâm, mặc dù là một nội dung không mới nhưng chưa bao giờ hết tính thời sự ISO 9000 đã được nhiều quốc gia và các địa phương áp dụng và nó đã trở thành công cụ quan trọng hỗ trợ các cơ quan HCNN nhằm chuẩn hóa phương pháp làm việc, nâng cao hiệu quả quản lý của các cơ quan, tổ chức

hướng tới sự hài lòng của tổ chức và người dân

Thực tế cho thấy, những cơ quan, tổ chức nào không áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001 thì càng làm hạn chế sức cạnh tranh và làm suy giảm niềm tin của khách hàng Sự xuất hiện ngày càng nhiều các cơ quan HCNN, đơn vị sự nghiệp, học viện, nhà trường được chứng nhận ISO 9001 trong những năm vừa qua đã chứng tỏ tính khả thi và xu thế không thể đảo ngược của việc áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan, đơn vị HCNN ở Việt Nam ở mọi ngành, lĩnh vực

Tại Việt Nam, có nhiều đầu sách và tài liệu hướng dẫn việc áp dụng ISO 9000 (ISO 9001) như:

- Hồ Thêm (2001), Cẩm nang áp dụng ISO 9001:2000, NXB Trẻ,

Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả đã đưa ra những yêu cầu của hệ thống ISO 9001:2000, yêu cầu về hệ thống chất lượng, trách nhiệm lãnh đạo, quản ltrị nhân lực, sản phẩm, đo lường, phân tích và cải tiến quá trình triển khai áp dụng ISO 9001:2000

- Bộ Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000 phiên bản năm 2000, Nhà xuất bản Xây dựng phát hành năm 2001 Bộ tiêu chuẩn giới thiệu tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 phiên bản năm 2000 bao gồm: TCVN ISO 9000:2000 hệ thống QLCL - cơ sở từ vựng TCVN ISO 9001:2000; Hệ thống QLCL - các

5

yêu cầu và TCVN ISO 9004:2000; Hệ thống QLCL - hướng dẫn cải tiến

- Hà Văn Hội (2005), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn Quốc tế trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Bưu

điện, Hà Nội 2005 Cuốn sách giới thiệu những vấn đề thiết thực về quản lý chất lượng dịch vụ trong điều kiện hội nhập và cạnh tranh, chất lượng dịch vụ

và hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế (ISO), phạm vi và quy trình áp

dụng ISO

- Phó Đức Trù, Phạm Hồng (2002), ISO 9000:2000, Nhà xuất bản Khoa

học và Kỹ thuật, Hà Nội 2002 Cuốn sách giới thiệu chung hệ thống QLCL theo mô hình ISO 9000; Giải thích và hướng dẫn áp dụng; Hướng dẫn xây dựng hệ thống tài liệu và đánh giá hệ thống QLCL

- Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh, Phạm Hồng (1999), QLCL theo

vai trò và hệ thống đảm bảo chất lượng theo mô hình ISO 9000; Áp dụng ISO

9000 vào các doanh nghiệp trong nước và những đánh giá về hệ thống chất lượng khi áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000

- Nguyến Hữu Thái Hòa (2007), Hành trình văn hóa ISO và giấc mơ

chất lượng Việt Nam, NXB Trẻ Cuốn sách giới thiệu hành trình đến với

những giá trị đích thực của ISO; so sánh kinh nghiệm thực hiện ISO ở châu Á

và phương Tây; trình bày các thách thức ISO đối với châu Á và Việt Nam trong phát triển và sản xuất công nghiệp Tác giả cũng đề xuất một mô hình mẫu “Nhà máy xanh ISO” hoạt động có hiệu quả tại Việt Nam

- Nguyễn Trường Sơn (2004), Áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000 trong

hiện nay ở Việt Nam, Tạp chí kinh tế và phát triển số 79

Nhiều tác giả đã nghiên cứu áp dụng hệ thống QLCL ISO với nhiều cách tiếp cận khác nhau, các nghiên cứu cũng rất đa dạng, trong đó có một số

6

bài viết và đề tài nghiên cứu áp dụng ISO trong quản lý giáo dục như:

- Nguyễn Quang Toản (2014), Dịch vụ giáo dục - Quản lý và kiểm

định, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Tác giả đã nghiên cứu và tiếp

cận giáo dục với tư cách là một loại hình thương mại dịch vụ theo quy luật cung - cầu của kinh tế thị trường, đồng thời giới thiệu một số mô hình quản lý đảm bảo chất lượng GDĐH và phương pháp áp dụng hiệu quả hệ thống QLCL ISO tại các trường đại học, cao đẳng

- Trần Khánh Đức (2004), Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo

nhân lực theo ISO & TQM, NXB Giáo dục Tác giả đã xây dựng cơ sở lý luận

về QLCL và bộ tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo quan điểm QLCL của ISO và TQM

- Cao Duy Bình (2004), Nguyên tắc và mô hình QLCL giáo dục theo tiêu chuẩn ISO 9000, Tạp chí giáo dục số 79 Bài viết giới thiệu về nguyên tắc

và mô hình QLCL đào tạo theo ISO bao gồm năm bước: Giới thiệu hệ thống chất lượng; Đào tạo đội ngũ; Vận hành; Đánh giá; Giám sát

- Nguyễn Hải Hằng (2007), Áp dụng hệ thống ISO 9001:2000 vào quản

lý đào tạo, Tạp chí Khoa học giáo dục số 18

- Phạm Quang Huân (2007), Đổi mới quản lý nhà trường và nâng cao

năng lực sư phạm cho đội ngũ giáo viên theo ISO 9000 và TQM, Tạp chí

Khoa học giáo dục số 20 Nội dung bài viết nói về đổi mới mô hình và quy trình tổ chức đào tạo nhằm nâng cao năng lực sư phạm cho đội ngũ giáo viên theo hướng áp dụng ISO 9000 và TQM

- Nguyễn Đức Ca (2011), Quản lý chất lượng đào tạo theo ISO

9001:2000 trong Trường Đại học Hàng hải Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Quản

lý giáo dục Luận án đánh giá thực trạng QLCL đào tạo và đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao QLCL đào tạo tại Trường Đại học Hàng Hải Việt Nam

- Nguyễn Đình Thi (2015), Áp dụng Hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN

7

ISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp in, Luận văn thạc sĩ quản lý

công, Học viện Hành chính Quốc gia Luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp in

Qua nghiên cứu và tìm hiểu về các đề tài, tài liệu khoa học đã triển khai trước đó, tác giả nhận thấy một số tồn tại sau:

- Cho đến nay chưa có công trình nghiên cứu nào nghiên cứu một cách

có hệ thống và toàn diện về xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại các đơn vị trong lực lượng vũ trang, đặc biệt là các đơn vị quân đội vừa thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu khoa học, vừa thực hiện nhiệm

vụ giáo dục - đào tạo Đồng thời chưa đánh giá hiệu quả việc áp dụng hệ thống QLCL sau một thời gian triển khai thực hiện để có thể đưa ra bài học kinh nghiệm

- Chưa đi sâu, nghiên cứu đề ra quy trình và các giải pháp nhằm áp dụng có hiệu quả tiêu chuẩn ISO trong đơn vị quân đội nói chung, các học viện, nhà trường trong quân đội nói riêng

Việc triển khai hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại Học viện KTQS được thực hiện từ năm 2016, bên cạnh những hiệu quả đạt được còn một số tồn tại, bất cập Những tồn tại, bất cập đó không chỉ xuất phát từ các nguyên nhân chủ quan, mà còn từ nhiều nguyên nhân khách quan, trong

đó phải kể đến tính đặc thù của một đơn vị quân đội, đồng thời lại nằm trong

hệ thống GDĐH quốc dân

Chính vì vậy, việc nghiên cứu vấn đề này có ý nghĩa quan trọng không chỉ về mặt lý luận mà còn góp phần gia tăng chất lượng áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO tại các cơ quan, đơn vị trong và ngoài quân đội nói chung và tại Học viện KTQS nói riêng

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng, QLCL, QLCL GDĐH dưới góc độ tiếp cận là một loại hình dịch vụ và kinh nghiệm

áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn ISO 9001 tại các cơ sở GDĐH

- Nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại Học viện Kỹ thuật Quân sự, đánh giá những kết quả đạt được

và những hạn chế, tồn tại cùng với nguyên nhân

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại Học viện Kỹ thuật Quân sự

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Luận văn nghiên cứu việc triển khai áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại Học viện Kỹ thuật Quân sự

5.2 Phương pháp nghiên cứu:

Kết hợp có hệ thống, đồng bộ các phương pháp nghiên cứu như sau:

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu lý luận, văn bản;

- Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế;

- Phương pháp thống kê, so sánh;

- Phương pháp phân tích, tổng hợp, đánh giá

6 Những đóng góp mới của luận văn

6.1 Đóng góp về lý luận

Luận văn là công trình nghiên cứu có hệ thống và toàn diện về chất lượng, QLCL nói chung và QLCL GDĐH nói riêng, dưới góc độ một loại hình dịch vụ trong nền kinh tế tri thức thế kỷ XXI, về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

và Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Từ đó, luận văn làm phong phú thêm về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 cho

các trường đại học

6.2 Đóng góp về thực tiễn

Luận văn là công trình nghiên cứu có hệ thống và toàn diện về việc xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN vào một đơn vị vừa có tính đặc thù quân sự vừa nằm trong hệ thống cơ sở GDĐH quốc dân, từ đó rút ra các bài học kinh nghiệm làm cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm áp dụng có hiệu quả hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại các học viện, nhà trường quân đội và tại Học viện KTQS

Kết quả đề tài sẽ giúp cho Học viện KTQS, các trường đại học tham

10

khảo áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đào tạo đại học

7 Ý nghĩa nghiên cứu

8 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục luận văn gồm 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về việc áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng trong GD&ĐT trình độ đại học và áp dụng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

Chương 2 Áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại Học viện Kỹ thuật Quân sự - Thực trạng và nguyên nhân

Chương 3 Phương hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại Học viện Kỹ thuật Quân sự

“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” (Ishikawa);

“Chất lượng của sản phẩm là mức độ mà sản phẩm ấy đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng” (European Organisation for Quality Control); “Chất lượng sản phẩm là toàn bộ đặc tính của sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu đã đặt ra” (Cơ quan kiểm tra chất lượng Mỹ)

Có thể thấy trong mỗi lĩnh vực, có những quan niệm khác nhau về chất lượng Trong đó, quan niệm của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO đã được thừa nhận ở phạm vi quốc tế:

Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu [32]

Trong đó “vốn có” nghĩa là tồn tại trong cái gì đó, nhất là một đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn; “Yêu cầu” là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm

12

hiểu chung là bắt buộc Có những yêu cầu có thể miêu tả được nhưng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng mà chỉ có thể cảm nhận được trong quá trình

sử dụng Các yêu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ phía các bên

có liên quan Với định nghĩa này, chất lượng là một khái niệm mang tính chủ quan, do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo đối tượng, thời gian, không gian và điều kiện sử dụng Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm hàng hóa, dịch vụ mà chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng Người tiêu dùng chính là người đánh giá chất lượng sản phẩm cao hay thấp Cùng mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn Ngoài ra, giá cả, dịch vụ, thời gian giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn cũng là những vấn đề cần phải lưu ý tới vì đó là những yếu tố khách hàng quan tâm để thỏa mãn nhu cầu

Quản lý: là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm

chỉ huy, điều hành, hướng dẫn các quá trình xã hội và hành vi của cá nhân hướng đến mục đích hoạt động chung và phù hợp với quy luật khách quan [9]

Quản lý chất lượng: là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm

soát một tổ chức về chất lượng [32]

Theo định nghĩa trên, việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng Cụ thể như sau:

- Về mục tiêu chất lượng: Điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất lượng Các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính sách chất lượng của tổ chức Các mục tiêu chất lượng được quy định cho các bộ phận và các cấp tương ứng trong tổ chức

13

- Về hoạch định chất lượng: Một phần của QLCL tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng Lập các kế hoạch chất lượng có thể là một phần của hoạch định chất lượng

- Về kiểm soát chất lượng: một phần của QLCL tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng

- Về đảm bảo chất lượng: một phần của QLCL tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

- Về cải tiến chất lượng: Một phần của QLCL tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng Các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh như hiệu lực, hiệu quả hay xác định gốc

QLCL được áp dụng trong nhiều lĩnh vực, không chỉ trong sản xuất mà còn trong mọi loại hình tổ chức, quy mô lớn hay nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không QLCL đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng, theo triết lý “làm việc đúng” và “làm đúng việc”, “làm đúng ngay từ đầu” và “làm đúng tại mọi thời điểm” Vì vậy, QLCL đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế - xã hội Phạm vi hoạt động của QLCL cần được thực hiện trong tất cả các giai đoạn, từ nghiên cứu đến tiêu dùng, và được triển khai trong mọi hoạt động của tổ chức hoặc doanh nghiệp Có như vậy, chất lượng sản phẩm mới được đảm bảo và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và nâng cao vị thế của tổ chức

Hệ thống quản lý: Là hệ thống để thiết lập chính sách và mục tiêu và để

đạt được các mục tiêu đó [32] Một hệ thống quản lý của một tổ chức có thể bao gồm các hệ thống quản lý khác nhau, như: QLCL, Quản lý tài chính, Quản lý môi trường

Hệ thống QLCL là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ

14

chức về chất lượng [32]

Đây là hệ thống giúp các tổ chức/doanh nghiệp đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu của khách hàng và cao hơn nữa là vượt quá mong đợi của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Hệ thống QLCL bao gồm xây dựng chính sách chất lượng, hoạch định cơ cấu, trách nhiệm và quy trình chất lượng của tổ chức Nó cũng bao gồm việc kiểm tra thực hiện các quy trình này và tập trung vào sự cải tiến liên tục hệ thống Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được yêu cầu đã đề ra, các tổ chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng Từ chiến lược và mục tiêu này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp, xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu lực và hiệu quả Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm từ quan điểm đồng bộ, giúp tổ chức liên tục cải tiến chất lượng, thảo mãn khách hàng và những bên liên quan Hệ thống QLCL là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó

Hệ thống QLCL là công cụ cải tiến năng suất và chất lượng, vì thế khi triển khai

nó sẽ mang lại lợi ích cho toàn tổ chức Lợi ích có thể mở rộng ra chuỗi cung ứng nếu được áp dụng thông suốt hệ thống, cải tiến chất lượng sản phẩm và mối quan hệ giữa nhà cung ứng, khách hàng và người tiêu dùng cuối cùng

Trong thế kỷ XX, các nhà nghiên cứu về khoa học quản lí cùng các quản

lí gia hàng đầu trên thế giới đã đi đến thống nhất quan điểm cho rằng: chất lượng sản phẩm do hệ thống quản lý quyết định Trả lời câu hỏi: ai chịu trách nhiệm về chất lượng trong một tổ chức, Deming cho rằng 94% thuộc về hệ thống quản lý, 6% thuộc về người lao động (Quản lý có hiệu quả theo phương pháp Deming Nguyễn Trung Tín, Phạm Phương Hoa biên dịch NXB Thống kê 1996), còn Pareto đúc kết thành quy tắc 80:20, trong đó, 80% thuộc về lãnh đạo, quản

lý, 20% thuộc về người thừa hành (Nguyễn Quang Toản ISO 9000 và TQM NXB Đại học quốc gia Tp HCM.2001) Theo đó, trong mỗi doanh nghiệp, mỗi

tổ chức, phương hướng quan trọng nhất là thiết lập hệ thống QLCL hợp lý và

15

hiệu quả nhất nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Định hướng vào chất lượng và nhằm tới khách hàng trở thành yêu cầu số một chi phối tất cả mọi khâu, mọi công đoạn trong quá trình sản xuất và dịch vụ cũng như mọi thành viên trong tổ chức, từ nhà quản lý tới các nhân viên thừa hành [25]

Thứ nhất, tổ chức xây dựng hệ thống QLCL theo yêu cầu của tiêu chuẩn

và thực tiễn hoạt động của tổ chức Tổ chức vận hành hệ thống QLCL dựa trên nền tảng của hệ thống tài liệu và lưu lại hồ sơ trong quá trình vận hành, làm cơ

sở cho việc đánh giá và cải tiến hệ thống QLCL của tổ chức

Thứ hai, hệ thống QLCL phải đáp ứng các yêu cầu: Xác định sản phẩm và dịch vụ cùng với quy định kỹ thuật cho các sản phẩm đó, các quy định này phải đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của khách hàng Các yếu tố kỹ thuật, quản lý và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch

Thứ ba, để xem xét tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống QLCL người ta thường đặt ra các câu hỏi đối với mỗi quá trình thuộc hệ thống, như: Các quá trình có được xác định và có thủ tục dạng văn bản để điều hành, quản lý các quá trình đó không? Các quá trình có được triển khai đầy đủ và được thực hiện như nêu trong văn bản không, có mang lại kết quả như mong đợi không?

Thứ tư, các yêu cầu đặt ra đối với hệ thống QLCL: Viết ra những gì đang làm, cần được quan tâm, cần được làm và làm đúng theo những gì đã viết ra; Văn bản hóa mọi quy định trong tổ chức; Dễ hiểu, dễ áp dụng; Luôn luôn được cập nhật

Thứ năm, các yếu tố của hệ thống QLCL bao gồm: Cơ cấu tổ chức; Nguồn lực; Quy trình: Quy trình quản lý, Quy trình tác nghiệp, Hướng dẫn công việc; Hệ thống tài liệu: Sổ tay chất lượng, Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng; Quy định, Quy chế

16

TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ ISO 9001

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế - ISO (International Organization for Standarlization) là cơ quan thiết lập tiêu chuẩn quốc tế bao gồm các đại diện từ các tổ chức tiêu chuẩn các quốc gia Tổ chức này đã đưa ra các tiêu chuẩn thương mại và công nghiệp trên phạm vi toàn thế giới Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, tiếng Pháp và tiếng Tây Ban Nha [10]

ISO được thành lập năm 1946 tại London, với 25 thành viên ban đầu, chính thức bắt đầu hoạt động từ ngày 23/02/1947, có trụ sở đặt tại Geneva, Thụy

Sỹ ISO có ba loại thành viên, gồm: Thành viên đầy đủ, thành viên thông tấn và thành viên đăng ký Thành viên của ISO phải là cơ quan tiêu chuẩn hóa quốc gia

và mỗi quốc gia chỉ có duy nhất một cơ quan hoặc tổ chức đại diện để tham gia

tổ chức này ISO hiện có hơn 180 thành viên, trong đó có 128 thành viên đầy đủ,

42 thành viên thông tấn và còn lại là thành viên đăng ký Các hoạt động kỹ thuật của ISO được triển khai bởi 3.125 cơ quan kỹ thuật với khoảng 32.000 chuyên gia tham gia hàng năm vào công tác xây dựng tiêu chuẩn, trong đó có 251 ban kỹ thuật (TCs), 935 tiểu ban kỹ thuật (SCs), 3.257 nhóm công tác (WGs) và 64 nhóm nghiên cứu đặc biệt (Ad-hoc Study groups) Hiện có trên 590 tổ chức quốc

tế có quan hệ với các cơ quan kỹ thuật của ISO ISO đã xây dựng trên 17.500 tiêu chuẩn quốc tế về hầu hết các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và hằng năm xây dựng mới khoảng 1.100 tiêu chuẩn

Mục tiêu của ISO là thúc đẩy sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hóa và hoạt động có liên quan nhằm tạo thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa và dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới cũng như góp phần vào việc phát triển sự hợp tác trong lĩnh vực trí tuệ, khoa học, công nghệ và kinh tế Kết quả của các hoạt động

kỹ thuật của ISO là các tiêu chuẩn quốc tế ISO Phạm vi hoạt động của ISO bao trùm tất cả các lĩnh vực, trừ điện và điện tử (thuộc phạm vi trách nhiệm của Ủy

17

ban Kỹ thuật điện quốc tế - IEC)

Đại diện của Việt Nam là Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng, tham gia ISO từ năm 1977, là thành viên thứ 72 và đã có những đóng góp nhất định cho tổ chức này Việt Nam đã tham gia Hội đồng ISO trong 2 nhiệm kỳ 1997-1998 và 2001-2002 Cho đến nay, có khoảng trên 1.000 tiêu chuẩn ISO được chấp nhận thành Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) [22] Một số tổ chức chứng nhận, công nhận, ban hành tiêu chuẩn ISO của Việt Nam và quốc tế có thể kể đến gồm: QUACERT (Trung tâm Chứng nhận phù hợp Việt Nam); VINACERT (Công ty Cổ phần Chứng nhận và Giám định Việt Nam); DVN (Na Uy); Bureau Veritas, DAS, GLOBAL (Anh Quốc); SGS (Thụy Sỹ); ITS (Hoa Kỳ); TUV (Đức); QMS (Châu Úc); AFAQ (Pháp); PSP (Singapore); Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế IAF

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống QLCL, được xây dựng và ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống QLCL được quốc tế thừa nhận để giúp các tổ chức thuộc mọi loại hình và quy mô áp dụng và vận hành có hiệu quả

Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 mới nhất hiện nay có 4 tiêu chuẩn cơ bản là: ISO 9001:2015: Hệ thống QLCL - Các yêu cầu (Tiền thân là tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có hiệu lực áp dụng đến ngày 30/9/2018);

ISO 9000:2015: Hệ thống QLCL - Cơ sở và từ vựng;

ISO 19011:2012: Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng/môi trường;

ISO 9004:2009: Quản lý tổ chức để thành công bền vững

Bộ tiêu chuẩn ISO quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng, áp dụng

và đánh giá chứng nhận hệ thống QLCL tại các tổ chức, doanh nghiệp

ISO được ban hành chính thức năm 1987, nhưng thực tế đã được hình thành từ rất lâu sau Đại chiến thế giới thứ 2 ở Anh quốc, các nước Châu Âu khác

18

và Bắc Mỹ Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương (NATO) đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng cho tàu APOLO của NASA, máy bay Concorde của Anh-Pháp Năm 1968, Anh và Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng đối với các hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc và các thành viên của NATO Viện Tiêu chuẩn Anh đã lần lượt ban hành tiêu chuẩn BS 4891

- Hướng dẫn đảm bảo chất lượng vào năm 1973 và Tiêu chuẩn BS 5750 - Tiền thân của ISO 9000 vào năm 1979 Năm 1987, ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO

9000 khuyến cáo áp dụng trong các nước thành viên và trên thế giới, đến nay đã trải qua 4 lần soát xét, với các phiên bản chính thức qua các năm 1994, 2000,

2008 và 2015

Bản soát xét lần 1, phiên bản thứ 2 vào năm 1994 của bộ tiêu chuẩn ISO

9000 bao gồm các tiêu chuẩn: ISO 8420: Thuật ngữ và định nghĩa; ISO 9000: Hướng dẫn việc lựa chọn và sử dụng bộ tiêu chuẩn; ISO 9004: Các yếu tố của hệ thống chất lượng và QLCL; ISO 9001: Quản lý chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ; ISO 9002: Mô hình cho đảm bảo chất lượng - Phát triển, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ; ISO 9003:

Mô hình cho sự đảm bảo chất lượng - Trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng

Bản soát xét lần 2, phiên bản thứ 3 ban hành vào ngày 15 tháng 12 năm

2000 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn: ISO 9000: Hệ thống QLCL- Cơ sở và từ vựng; ISO 9001: Hệ thống QLCL- Các yêu cầu (Tiêu chuẩn dùng để đánh giá); ISO 9004: Hệ thống QLCL- Hướng cải tiến

Bản soát xét lần 3, phiên bản thứ 4 thay đổi lại tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thành ISO 9000:2005 và tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thành ISO 9001:2008 ban hành ngày 15 tháng 11 năm 2008 Tổ chức ISO lại một lần nữa nâng cấp phiên bản của tiêu chuẩn ISO 9001 Tên gọi đầy đủ của phiên bản này là “ISO 9001:2008 Hệ thống QLCL- Các yêu cầu” Không có yêu cầu mới trong tiêu chuẩn ISO 9001 giữa phiên bản 2008 và phiên bản 2000 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 chỉ làm rõ các yêu cầu không được rõ ràng, dễ gây nhầm lẫn của ISO

ISO xây dựng các tiêu chuẩn quốc tế tự nguyện áp dụng có chất lượng cao

để tạo thuận lợi cho việc trao đổi quốc tế các hàng hóa, dịch vụ, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế bền vững và hợp lý, thúc đẩy đổi mới và bảo vệ sức khỏe, đảm bảo an toàn và bảo vệ môi trường Tiêu chuẩn quốc tế ISO thể hiện sự đồng thuận toàn cầu về hiện trạng phát triển của đối tượng mà tiêu chuẩn đề cập Tầm nhìn mà ISO xác định đó là trở thành nhà cung cấp hàng đầu trên thế gới về các tiêu chuẩn quốc tế chất lượng cao và thích hợp toàn cầu thông qua hệ thống các thành viên và các bên liên quan

Để việc xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 tại các tổ chức được triển khai đúng theo các yêu cầu đề ra, thì cần có những tiêu chí đúng đắn về hệ thống tiêu chuẩn này Nếu xét một cách tổng thể thì hệ thống đó phải là một công cụ để giúp các tổ chức hoạt động đạt được mục đích là cải tiến hoạt động

và tăng trưởng Nhìn chung, việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO

9000 tại các tổ chức cần dựa trên các tiêu chí cơ bản như sau:

Thứ nhất, phải xác định rõ tiêu chuẩn ISO 9000 là một công cụ quản lý

Để làm được điều này, ngay từ khi thiết kế hệ thống, các tổ chức cần phải quan tâm tới việc thiết kế hệ thống sao cho có thể phản ánh sát thực nhất những quy trình công việc cũng như những mối tương giao giữa chúng Khi xây dựng hệ thống văn bản, cần mô tả chính xác cách thức mà tổ chức đang làm hoặc sẽ làm

Thứ hai, hệ thống chất lượng của tổ chức, do tổ chức và vì tổ chức

20

Không xây dựng hệ thống bằng cách copy hoặc sử dụng những hệ thống “mẫu”, phải tự xây dựng một hệ thống của riêng tổ chức Nhìn chung, các tổ chức khi thực hiện ISO 9000 để cần tới sự giúp đỡ của các chuyên gia hoặc tổ tư vấn độc lập để thiết kế các quy trình cho phù hợp nhất với điều kiện của tổ chức mình, tránh việc sao chép các quy trình làm việc từ các tổ chức khác khiến hệ thống chất lượng sẽ trở nên máy móc, không phù hợp và phát sinh nhiều bất cập

Thứ ba, các đơn vị trực thuộc của tổ chức, các nhân viên không cảm thấy

áp lực của hệ thống Không triển khai hệ thống một cách áp đặt, cần phải giải thích cho mọi nhân viên hiểu rằng hệ thống ISO 9000 là một cách thức mô tả chính những công việc mà mọi người vẫn làm, nó giúp cho việc tiến hành công việc một cách dễ dàng hơn Điều này sẽ thực hiện được nếu mọi nhân viên trong

tổ chức không cảm thấy họ đang làm việc gì đó do ISO yêu cầu

Thứ tư, hệ thống chất lượng phải giúp tổ chức nâng cao năng lực làm

việc Điều này nhấn mạnh vai trò đặc biệt quan trọng của việc đào tạo, ngay từ khi thiết kế và xây dựng hệ thống cần tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu của đội ngũ cán bộ trong tổ chức và lập chương trình đào tạo phù hợp Không chỉ là để thỏa mãn yêu cầu của ISO 9000, mà còn để đảm bảo nhân lực có đủ năng lực tiến hành công việc theo những mục tiêu mà các cơ quan, tổ chức đặt ra Việc đào tạo tại chỗ hay phát triển các kỹ năng nghề nghiệp thông qua công việc thực

tế là một hình thức đào tạo mang lại hiệu quả cao nhất cho các tổ chức lẫn cá nhân Bản thân hệ thống văn bản và các hồ sơ của hệ thống ISO 9000 chính là một kho tàng tri thức và kinh nghiệm vô cùng quý giá của chính tổ chức đó

Thứ năm, hệ thống chất lượng là công cụ điều hành của Ban lãnh đạo tổ

chức Lãnh đạo của tổ chức cần xác định những lợi ích cụ thể và hiệu quả hoạt động từ việc áp dụng hệ thống, đây chính là công cụ hữu hiệu của lãnh đạo để điều hành tác nghiệp Lãnh đạo của tổ chức là yếu tố rất quan trọng tạo nên thành công của việc áp dụng ISO 9000 Cho nên việc đưa những mong muốn và những chính sách của lãnh đạo vào trong hệ thống là hết sức cần thiết

21

Thứ sáu, hệ thống đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng Một hệ thống tốt là một

hệ thống đầy đủ nhưng đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng Hệ thống càng đơn giản bao nhiêu thì số điểm không phù hợp được phát hiện trong các kỳ đánh giá càng

ít bấy nhiêu và hiệu quả áp dụng càng cao Đó là kết quả của việc mọi người trong tổ chức được dễ dàng tiếp cận và thực hiện theo các yêu cầu của hệ thống chất lượng

Thứ bảy, có được sự tham gia chủ động và tích cực của cán bộ, nhân viên

trong tổ chức Các đơn vị cần có các hình thức để tăng tính làm chủ của nhân viên bằng cách khuyến khích mọi người tham gia vào quá trình xây dựng hệ thống và trao quyền làm chủ đối với từng phần của hệ thống Mỗi quy trình cần

có sự đóng góp ý kiến của các đơn vị trực thuộc nhằm đưa ra hệ thống các quy trình hoạt động chuẩn xác, hiệu quả nhất Đồng thời, đảm bảo phù hợp với mong đợi của các đơn vị trong tổ chức

Thứ tám, đánh giá nội bộ nhằm tìm ra cơ hội cải tiến Các tổ chức cần

nhận thức rõ đánh giá nội bộ không chỉ là đảm bảo sự phù hợp mà còn là cơ hội

để tìm ra những yếu tố có thể cải tiến Nếu quá trình đánh giá tìm ra được nhiều

cơ hội cải tiến hơn là những điểm không phù hợp thì hệ thống hoạt động của tổ chức đang rất tốt và sẽ càng tốt hơn Ngoài ra, càng có nhiều người tham gia vào quá trình đánh giá thì kết quả càng tốt

Thứ chín, cần tích hợp các công cụ quản lý tại các cơ quan, tổ chức Tiêu

chuẩn ISO 9000 chỉ đưa ra các yêu cầu đối với những việc phải làm, nhưng việc đáp ứng thế nào thì hoàn toàn mở, và mỗi một yêu cầu của ISO 9000 có thể mở

ra cả một hệ thống nhỏ nằm trong hệ thống lớn

Thứ mười, hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 có sự ứng dụng của

các phương tiện hiện đại, đặc biệt là CNTT Sức mạnh của CNTT giúp phát huy tính ưu việt của hệ thống quản lý Các tổ chức cần nắm bắt và tận dụng xu thế này để triển khai các hoạt động tại đơn vị mình Kết hợp việc áp dụng hệ thống QLCL với việc chuẩn hóa công cụ, áp dụng CNTT, truyền thông trong hoạt động

22

thực thi công vụ để nâng cao hiệu lực, hiệu quả trong quản lý hành chính

Với các quan điểm đúng đắn dựa trên các tiêu chí nêu trên, các cơ quan, tổ chức sẽ thuận tiện và dễ dàng hơn trong việc thực thi các yêu cầu của ISO Con đường thành công của quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại các cơ quan, đơn vị sẽ được rút ngắn và thuận lợi hơn

tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

ISO 9001:2008, Quality management system- Requirements (Hệ thống QLCL - Các yêu cầu), là phiên bản thứ 4 của tiêu chuẩn và đã trở thành chuẩn mực toàn cầu đảm bảo khả năng thỏa mãn các yêu cầu về chất lượng và nâng cao

sự thỏa mãn của khách hàng trong các mối quan hệ nhà cung cấp - khách hàng Đây là giải pháp giúp các tổ chức, cá nhân có phương pháp làm việc khoa học, hiệu quả, được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình

Tại Việt Nam, Tổng Cục Tiêu Chuẩn - Đo lường - Chất Lượng Việt Nam

gọi tắt là STAMEQ (Directorate Management for Standards and Quality) thuộc

Bộ Khoa học và Công nghệ đưa tiêu chuẩn ISO 9001 vào hệ thống tiêu chuẩn của Việt Nam với mã hiệu là TCVN ISO 9001:2008 TCVN ISO 9001:2008 thay thế và hoàn toàn tương đương với TCVN ISO 9001:2000 Bộ Tiêu chuẩn này do Ban Kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC 176 QLCL và đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố ISO 9001:2008 không đưa ra các yêu cầu mới so với phiên bản năm 2000 mà chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu hiện có của ISO 9001:2000 dựa vào kinh nghiệm áp dụng trong 8 năm và đưa ra những thay đổi hướng vào việc cải thiện nhằm tăng cường tính nhất quán với tiêu chuẩn ISO 14001:2004 về hệ thống quản lý môi trường

Một số tổ chức chứng nhận cung cấp dịch vụ chứng nhận hệ thống QLCL

23

- ISO 9000 tại Việt Nam có thể kể đến như: Các tổ chức chứng nhận là chi nhánh của tổ chức chứng nhận nước ngoài (Bureau Veritas Certification, SGS, DNV, GIC Việt Nam), đơn vị sự nghiệp dịch vụ kỹ thuật của các cơ quan nhà nước (Quacert, Quatest1/2/3) hoặc công ty TNHH hoạt động về chứng nhận của Việt Nam

Các yêu cầu, trình tự, thủ tục đăng ký lĩnh vực hoạt động đánh giá sự phù hợp ISO được quy định tại Thông tư số 08/2009/TT-BKHCN ngày 08/4/2009 và Thông tư số 10/2011/TT- BKHCN ngày 30/6/2011 của Bộ Khoa học và Công nghệ, theo đó các tổ chức chứng nhận hoạt động tại Việt Nam phải đăng ký hoạt động chứng nhận tại Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tổ chức/doanh nghiệp có nhu cầu đánh giá chứng nhận cần lựa chọn các tổ chức chứng nhận đã đăng ký để đảm bảo giấy chứng nhận hệ thống quản lý được cấp có các giá trị pháp lý được thừa nhận Chứng chỉ của các tổ chức chứng nhận đã đăng ký hoạt động chứng nhận tại Việt Nam có giá trị như nhau và có hiệu lực trong 3 năm

Tổ chức chứng nhận thực hiện đánh giá giám sát hàng năm nhằm kiểm tra việc duy trì hệ thống

ISO 9001:2008

Mục tiêu cơ bản của việc áp dụng ISO 9001:2008 tại các cơ quan, tổ chức

là nhằm nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý Để làm được điều này, về bản chất quá trình ứng dụng cần tiến hành rà soát và quy trình hóa các nội dung công việc Trên cơ sở có sự nghiên cứu, phân công hợp lý và khoa học trách nhiệm quản lý và thực hiện của tất cả các phòng ban, các cán bộ, công chức, viên chức, nhân viên trong mỗi cơ quan, tổ chức

Nội dung cơ bản của Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 gồm: Điều khoản 0: Giới thiệu;

Điều khoản 1: Phạm vi áp dụng;

Điều khoản 2: Tài liệu viện dẫn;

24

Điều khoản 3: Thuật ngữ định nghĩa;

Điều khoản 4: Yêu cầu chung đối với hệ thống QLCL;

Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo;

Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực;

Điều khoản 7: Tạo sản phẩm;

Điều khoản 8: Đo lường, phân tích, cải tiến

Sơ đồ 1.1 Mô hình Hệ thống QLCL ISO 9001:2008 theo hình cây

[Nguồn: Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng 2009]

Trong đó, trách nhiệm của lãnh đạo phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống QLCL và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống chất lượng đảm bảo tính thích hợp, thỏa đáng và hiệu lực Quản

lý nguồn lực bao gồm: Cung cấp nhân lực, cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc Lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết đối với việc tạo sản phẩm Hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến cần thiết để đảm bảo sự phù hợp của hệ thống QLCL

Với mô hình tiếp cận theo các quá trình, quá trình chuyển hóa từ các yếu

tố đầu vào (các yêu cầu và mong đợi của khách hàng, các nguồn lực và các yếu

tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

25

và các yêu cầu chính đáng khác) Sự chuyển hóa này đòi hỏi sự kết nối của các quá trình được trình bày theo cơ cấu từ Điều 5 đến Điều 8 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Mỗi nhóm nội dung trên được xem như một viên gạch đặt nền tảng cho mọi quá trình

Sơ đồ 1.2 Mô hình Hệ thống QLCL ISO 9001:2008 tiếp cận theo quá

trình - Cải tiến liên tục

[Nguồn: Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng 2009]

Với cam kết cơ bản của lãnh đạo tại các tổ chức là: Quyết tâm nâng cao chất lượng công tác, phục vụ hiệu quả sự chỉ đạo, điều hành của đơn vị, cam kết xây dựng và duy trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 trong các lĩnh vực hoạt động: Xây dựng chương trình công tác; Tổng hợp báo cáo thực hiện chương trình công tác; Tiếp nhận, xử lý văn bản, thông tin đến; Kiểm tra, trình ký và ban hành văn bản; Quản lý và khai thác sử dụng hồ sơ, tài liệu lưu trữ; Tổ chức hội nghị, hội thảo

Tổ chức chỉ có thể không áp dụng (loại trừ) một số yêu cầu của hệ thống QLCL nếu như việc không áp dụng này không làm ảnh hưởng đến năng lực cung

26

cấp sản phẩm thỏa mãn yêu cầu khách hàng hoặc các yêu cầu luật định Mức độ loại trừ tùy thuộc vào: Bản chất sản phẩm của tổ chức; Các yêu cầu của khách hàng; Các yêu cầu luật định

1.2.3.3 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

Để thỏa mãn yêu cầu của bất kỳ hệ thống QLCL nào, hoạt động QLCL phải tuân thủ một số nguyên tắc QLCL Đối với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, có 8 nguyên tắc cơ bản bao gồm:

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2: Sự cam kết của lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng cho tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường cho nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của mọi người sẽ rất có ích cho tổ chức Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng,

sự nhiệt tình trong công việc của lực lượng lao động Vì thế, tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi nâng cao kiến thức, cần khuyến khích sự tham gia của mọi người vào mục tiêu chất lượng của tổ chức Những yếu tố liên quan đến các vấn đề về an toàn, phúc lợi xã hội của nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của tổ chức

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

27

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Quá trình ở đây là tập hợp những hoạt động có quan hệ và tương tác với nhau để biến đầu vào thành đầu ra Quản lý các hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và mối quan hệ giữa chúng Quản lý tốt các quá trình này, cùng sự đảm bảo đầu vào nhận được từ nguồn cung ứng bên ngoài sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra

để cung cấp cho khách hàng

Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra Chúng ta không thể xem xét và giải quyết vấn đề chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng theo một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách có hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này Phương pháp quản lý có hệ thống là cách huy động phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức Vì thế, việc xác định, hiểu biết và quản lý hệ thống theo quá trình đem lại hiệu lực và hiệu quả cho tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đề ra

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức Muốn có được khả năng cạnh tranh

và đạt chất lượng cao thì các tổ chức phải cải tiến liên tục Cải tiến có thể là từng bước nhỏ hay nhảy vọt, cách thức tiến hành phải phụ thuộc vào mục tiêu và công việc của mỗi tổ chức

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu thông tin Mọi quyết định, hành động của hệ thống quản lý và hoạt động kinh doanh muốn

có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Việc đánh giá phải bắt đầu từ chiến lược của các tổ chức, cả yếu tố đầu vào và

28

kết quả của quá trình đó

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng

Tố chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của hai bên để tạo ra giá trị Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ trong nội bộ và với bên ngoài để đạt được mục tiêu Các mối quan hệ nội bộ gắn kết nhà lãnh đạo với người lao động các bộ phận trong tổ chức Sự hợp tác nội bộ chặt chẽ sẽ giúp tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên ngoài nối kết tổ chức với cấp trên, địa phương, các tổ chức đào tạo Những mối quan hệ này sẽ giúp tổ chức nâng cao khả năng hoạt động của mình

9001:2008 trong Quân đội Nhân dân Việt Nam

Trên cơ sở các nguyên tắc chung nhất khi triển khai áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN 9001:2008 của một tổ chức, BQP đề ra tám nguyên tắc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 trong Quân đội Đây là các hệ thống nguyên tắc xuyên suốt, bắt buộc phải thực hiện trong quá trình áp dụng Hệ thống QLCL theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đối với các đơn vị trong Quân đội [3]

Nguyên tắc 1: Định hướng cho việc bảo vệ Nhà nước, Đảng, bảo vệ Tổ quốc và nhân dân

Nắm chắc tình hình, không để bất ngờ về chiến lược: Theo Nghị quyết Trung ương 8 (khóa XI) “về chiến lược bảo vệ Tổ quốc trong tình hình mới” và Nghị quyết Đại hội XII của Đảng, các cơ quan, đơn vị cần chủ động nghiên cứu, nắm chắc tình hình, nhất là những vấn đề phức tạp mới nảy sinh; từ đó đánh giá,

dự báo đúng tình hình về quân sự, quốc phòng để kịp thời tham mưu, đề xuất với Đảng, Nhà nước hoạch định đường lối chiến lược bảo vệ Tổ quốc

Đẩy mạnh xây dựng nền quốc phòng toàn dân: Với vai trò là lực lượng nòng cốt trong thực hiện nhiệm vụ quân sự, quốc phòng, căn cứ vào chức năng, tính chất hoạt động, Quân đội cần tham gia tích cực, hiệu quả vào xây dựng nền

29

quốc phòng toàn dân vững mạnh bằng các hình thức phù hợp

Xây dựng Quân đội có sức chiến đấu cao: Nhiệm vụ xây dựng QĐND cách mạng, chính quy, tinh nhuệ, từng bước hiện đại, có chất lượng tổng hợp, sức chiến đấu cao, hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao Kiên quyết đấu tranh với những quan điểm, nhận thức sai trái, bảo vệ nền tảng tư tưởng, đường lối, quan điểm của Đảng; chủ động phòng, chống có hiệu quả “diễn biến hòa bình”,

“tự diễn biến”, “tự chuyển hóa”, âm mưu “phi chính trị hóa” Quân đội

Xây dựng Đảng bộ Quân đội vững mạnh: Xây dựng Đảng, xây dựng đảng

bộ Quân đội vững mạnh về chính trị, tư tưởng và tổ chức; giữ vững và tăng cường sự lãnh đạo tuyệt đối, trực tiếp về mọi mặt của Đảng đối với Quân đội

Nguyên tắc 2: Vai trò của người Chỉ huy cơ quan, đơn vị trong quản lý chất lượng

Vai trò của người chỉ huy đơn vị trong quản lý chất lượng thể hiện ở các yếu tố sau: (1) Người chỉ huy phải là người nắm bắt, hiểu và trực tiếp chỉ đạo trong việc xây dựng, triển khai áp dụng và duy trì hệ thống QLCL do cơ quan xây dựng; (2) Người chỉ huy phải là người có trình độ, nắm bắt được quy luật, diễn biến, xu hướng phát triển của đất nước và trên thế giới; (3) Người chỉ huy phải có tinh thần gương mẫu trong mọi hoạt động đặc biệt trong việc tuân thủ theo các hoạt động, điều lệ và các quy định nội bộ trong đơn vị; (4) Người chỉ huy phải là người biết lắng nghe vận dụng một cách linh hoạt trong xây dựng và điều hành hệ thống, là người đưa ra quyết định cuối cùng đối với mọi hoạt động của đơn vị; (5) Chỉ huy đơn vị là người chịu trách nhiệm cuối cùng về mọi hoạt động và tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên trong đơn vị

Mỗi cá nhân, bộ phận trong đơn vị là một mắt xích trong chuỗi tạo và cung cấp từng dịch vụ Vì vậy, huy động mọi người tham gia việc quản lý nâng cao chất lượng sẽ giúp tổ chức sử dụng, khai thác tốt nguồn năng lực của mình, giúp mỗi người ý thức được trách nhiệm về chất lượng Điều này cũng đòi hỏi

30

việc họ được đào tạo huấn luyện để có đủ năng lực thực hiện được các yêu cầu chất lượng đối với phần công việc mà họ đảm nhận

Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình

Quản lý tốt hệ thống các quá trình cùng với sự bảo đảm đầu vào nhận được từ người cung ứng bên ngoài sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra, chất lượng công việc phục vụ các cơ quan quản lý cấp trên, phục vụ Quân đội và Nhân dân ngày một tốt hơn Chỉ huy đơn vị phải quan tâm, điều hành, kiểm soát từng quá trình thực hiện công việc, nếu để ra sai sót ở một quá trình thì hoạt động của quá trình sau đó gặp nhiều khó khăn và dẫn đến sai sót và sai sót cuối cùng sẽ là cấp

số nhân của các sai sót trước đó

Nguyên tắc 5: Nguyên tắc hệ thống

Trong các đơn vị việc quản lý theo hệ thống là rất quan trọng vì sức mạnh của Quân đội là sức mạnh của tập thể, sức mạnh dựa trên tinh thần đoàn kết Người chỉ huy trong Quân đội cần nắm bắt được nguyên tắc quản lý hệ thống, không nhìn nhận một cách phiến diện, không đánh giá trên một sự việc đơn lẻ,

mà phải gắn mọi hoạt động của cơ quan trên nguyên tắc tập thể Sai sót của một

cá nhân, một đơn vị là sai sót tập thể, sai sót của một khâu nào đó trong hệ thống Nhiều mắt xích yếu thì hệ thống yếu, người chỉ huy phải là người chịu trách nhiệm cuối cùng về sự sai sót đó

Nguyên tắc 6: Liên tục cải tiến

Cải tiến tạo nên những thay đổi nhỏ nhưng nếu nó liên tục được thực hiện tại mọi nơi mọi lúc, nó sẽ giúp làm tốt hơn các công việc chức năng của mỗi bộ phận nói riêng và của cả tổ chức nói chung Hệ thống quản lý trong Quân đội phải luôn thay đổi để đáp ứng yêu cầu về sự biến động không ngừng của tình hình chính trị, khoa học kỹ thuật thế giới

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định của người chỉ huy muốn có hiệu lực phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Thông tin có thể có được từ các

Khi quan hệ với các đối tác kể cả trong ngành lẫn ngoài ngành đều mong muốn có một quan hệ tốt và luôn mong muốn duy trì mối quan hệ đó Tổ chức

và các đối tác phụ thuộc lẫn nhau và phải luôn cùng có quyền lợi thỏa đáng của mình trong mối quan hệ hợp tác đó

Đối tác nội bộ, đó là là những người/bộ phận làm việc tại các công đoạn/phòng ban v.v tiếp theo, tiếp nhận kết quả công việc của bộ phận/công đoạn liền trước đó trong cùng một tổ chức để thực hiện phần công việc thuộc trách nhiệm của mình Như vậy, trong nội tại một tổ chức, bản thân mối quan hệ hợp tác giữa các bộ phận/phòng ban cũng được xây dựng trên nguyên tắc này, nhưng không phải xét trên quan điểm chia sẻ lợi ích mà chủ yếu trên quan điểm hiểu biết, hỗ trợ lẫn nhau khi thực hiện từng công việc

Đối với các cơ quan bên ngoài thì các đơn vị cần đặc biệt chú trọng hơn nhất là các đơn vị trong Quân đội Các đơn vị muốn hoàn thành được nhiệm vụ thì không thể bỏ qua và xem nhẹ mối quan hệ này

1.3 ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 VÀO CÁC CƠ SỞ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC

GDĐH

Định nghĩa đầu tiên về chất lượng trong lĩnh vực giáo dục - trên quan điểm khách hàng, được đưa ra bởi Sallis (1993): “Sự hài lòng của khách hàng” Định nghĩa của Harvey và Green (1993) đề cập đến năm khía cạnh chất lượng GDĐH: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); chất lượng là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không có sai sót); chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu