Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 90012008 tại học viện kỹ thuật quân sự

Thực tiễn áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 vào các lĩnh vực quản lý về kinh tế, hành chính và giáo dục đã cho thấy ISO 9001 có sự tương thích về hệ thống và đem lại những hiệu quả rõ nét n

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

-/ -BỘ NỘI VỤ /

H Ọ C V I Ệ N H À N H C H Í N H Q U Ố C G I A

LƯƠNG TUẤN SƠN

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI HỌC VIỆN KỸ THUẬT

QUÂN SỰ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI - NĂM 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theoTCVN ISO 9001:2008 tại Học viện Kỹ thuật Quân sự” là công trình nghiên cứucủa riêng tôi Các nội dung nghiên cứu và kết quả được trình bày trong luận văn

là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Hà Nội, ngày…….tháng……năm 2018

HỌC VIÊN

Lương Tuấn Sơn

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm chân thành nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo,

cô giáo trong Học viện Hành chính Quốc gia đã tận tình truyền đạt nhữngkiến thức và kinh nghiệm quý báu, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện

đề tài luận văn

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Vũ Duy Yên,người luôn ủng hộ, động viên, khích lệ và tận tâm hướng dẫn cũng như đónggóp những ý kiến quý báu để tôi hoàn thành luận văn này

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp

đã luôn động viên, tạo điều kiện để tôi hoàn thành luận văn của mình

Tôi rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô, bạn bè và nhữngngười quan tâm tới đề tài này

HỌC VIÊN

Lương Tuấn Sơn

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cảm ơn

Mục lục

Danh mục từ viết tắt

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài luận văn 1

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 4

3 Mục đích và nhiệm vụ của luận văn 8

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8

5 Phương pháp nghiên cứu 9

6 Những đóng góp mới của luận văn 9

7 Ý nghĩa nghiên cứu 10

8 Kết cấu của luận văn 10

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG GD&ĐT TRÌNH ĐỘ ĐẠI HỌC VÀ ÁP DỤNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 11

1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 11

1.1.1 Khái niệm về Chất lượng 11

1.1.2 Quản lý chất lượng 12

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 13

1.1.3.1 Khái niệm 13

1.1.3.2 Một số đặc trưng của hệ thống quản lý chất lượng 15

1.2 VÀI NÉT VỀ TỔ CHỨC TIÊU CHUẨN HÓA QUỐC TẾ, BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ ISO 9001 16

1.2.1 Giới thiệu về Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế 16

1.2.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và Tiêu chí của việc ứng dụng ISO 9000 17

1.2.2.1 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.2.2 Tiêu chí của việc ứng dụng ISO 9000

1.2.3 Nội dung và các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

1.2.3.1 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

1.2.3.2 Nội dung Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 23

1.2.3.3 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

1.2.3.4 Nguyên tắc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 trong Quân đội Nhân dân Việt Nam

1.3 ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 VÀO CÁC CƠ SỞ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC 31 1.3.1 Quan điểm về chất lượng và quản lý chất lượng trong lĩnh vực GDĐH31 1.3.2 Một số mô hình Quản lý chất lượng trong lĩnh vực GDĐH

1.3.2.1 Mô hình Quản lý chất lượng tổng thể - TQM

1.3.2.2 Mô hình đảm bảo chất lượng EFQM của châu Âu

1.3.2.3 Mô hình đảm bảo chất lượng AUN-QA

1.3.2.4 Mô hình quản lý Balanced Scorecard

1.3.3 Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001 vào các cơ sở GDĐH

1.4 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 VÀO CÁC CƠ SỞ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC

1.4.1 Những yếu tố chủ quan

1.4.2 Những yếu tố khách quan

1.5 MỘT SỐ KINH NGHIỆM ÁP DỤNG ISO 9001 VÀO QLCL GIÁO

DỤC ĐẠI HỌC TRÊN THẾ GIỚI VÀ TẠI VIỆT NAM 43

1.5.1 Kinh nghiệm áp dụng ISO 9001 vào QLCL giáo dục đại học trên thế giới 44

1.5.2 Kinh nghiệm áp dụng ISO 9001 vào QLCL giáo dục đại học tại Việt Nam 46

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 50

CHƯƠNG 2 ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI HỌC VIỆN KỸ THUẬT QUÂN SỰ - THỰC TRẠNG VÀ NGUYÊN NHÂN 51

2.1 GIỚI THIỆU VỀ HỌC VIỆN KỸ THUẬT QUÂN SỰ 51

2.1.1 Khái quát về Học viện Kỹ thuật Quân sự 51

2.1.2 Tiền đề cơ sở triển khai áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại Học viện Kỹ thuật Quân sự 53

2.1.2.1 Những thuận lợi 54

2.1.2.2 Những khó khăn 56

2.2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI HỌC VIỆN KỸ THUẬT QUÂN SỰ 61

2.2.1 Thực trạng áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO trên thế giới và tại Việt Nam 61

2.2.2 Mục tiêu áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại Học viện Kỹ thuật Quân sự 65

2.2.3 Tiến trình và nội dung triển khai áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại Học viện Kỹ thuật Quân sự 67

2.2.3.1 Giai đoạn 1: Chuẩn bị 67

2.2.3.2 Giai đoạn 2: Đào tạo, hướng dẫn và viết tài liệu 71

2.2.3.3 Giai đoạn 3: Triển khai áp dụng 74

2.2.3.4 Giai đoạn 4: Đánh giá hệ thống QLCL 75

2.2.3.5 Giai đoạn 5: Công bố hệ thống QLCL và duy trì, cải tiến hệ thống

QLCL 77

2.3 ĐÁNH GIÁ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI HỌC VIỆN KỸ THUẬT QUÂN SỰ 78

2.3.1 Những kết quả đạt được 78

2.3.2 Một số hạn chế 84

2.4 NGUYÊN NHÂN CỦA HẠN CHẾ 87

2.4.1 Nguyên nhân khách quan 87

2.4.2 Nguyên nhân chủ quan 88

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 92

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TCVN 9001:2008 TẠI HỌC VIỆN KỸ THUẬT QUÂN SỰ 93

3.1 XU THẾ TẤT YẾU CỦA VIỆC ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO HIỆN NAY 93

3.2 PHƯƠNG HƯỚNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TCVN 9001:2008 TẠI HỌC VIỆN KỸ THUẬT QUÂN SỰ 95

3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI HỌC VIỆN KTQS 97

3.2.1 Giải pháp thứ nhất: Nâng cao tinh thần, trách nhiệm và tăng cường sự cam kết của lãnh đạo 97

3.2.2 Giải pháp thứ hai: Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức 98

3.2.3 Giải pháp thứ ba: Nâng cao tính chủ động trong xây dựng kế hoạch triển khai áp dụng và có chiến lược phù hợp 99

3.2.4 Giải pháp thứ tư: Xây dựng một hệ thống văn bản đồng bộ, sát thực, đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng 100

3.2.5 Giải pháp thứ năm: Chú trọng hoạt động đánh giá nội bộ, duy trì, cải

tiến hệ thống QLCL trên cơ sở vận dụng hiệu quả chu trình PDCA 102

3.2.6 Giải pháp thứ sáu: Phát huy tối đa các nguồn lực của Học viện 107

3.2.7 Giải pháp thứ bảy: Kết hợp linh hoạt các phương pháp quản lý, triển khai triệt để ứng dụng CNTT và hệ thống QLCL ISO điện tử 108

3.4 KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 110

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 114

KẾT LUẬN 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Kỹ thuật Quân sựQuản lý chất lƣợngTiêu chuẩn Việt NamThủ tục hành chính

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài luận văn

Trong xu thế của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (Cách mạngcông nghiệp 4.0), của thời đại hội nhập và toàn cầu hóa với nền kinh tế trithức và khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ, tình hình kinh tế - xã hộitrong nước và trên thế giới ngày càng có nhiều biến động đã và đang đặt cácngành vào vị trí đối mặt trước nhiều cơ hội và thách thức lớn

Không thể nằm ngoài xu thế phát triển đó, ngành giáo dục-đào tạo nóichung và GDĐH nói riêng đang đứng trước thách thức lớn về đổi mới vànâng cao chất lượng giáo dục Đối với GDĐH, sứ mạng của một trường đạihọc là phải cung cấp cho sinh viên một hành trang tốt để giúp họ thành côngtrong nền kinh tế toàn cầu, đồng thời cung cấp cho xã hội nguồn nhân lực, laođộng có tri thức và chất lượng cao, đòi hỏi các cơ sở GDĐH phải khôngngừng đổi mới, đặc biệt là đổi mới quản lý nâng cao chất lượng đào tạo Đểlàm được điều này, các nhà quản lý giáo dục đã tiếp cận và vận dụng nhiều

mô hình và phương pháp quản lý tiên tiến, trong đó hệ thống QLCL ISO 9001đang được quan tâm nghiên cứu, áp dụng và đã đạt được những kết quả tíchcực, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục

ISO 9001 là một tiêu chuẩn thuộc Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chứcTiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành và được coi là phương pháp quản lý hiệuquả đã được áp dụng rộng rãi trên thế giới Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đượcđưa vào hệ thống tiêu chuẩn của Việt Nam bởi Tổng cục Tiêu chuẩn Đolường Chất lượng Việt Nam (STAMEQ - Directorate Management forStandards and Quality) với mã hiệu là TCVN 9001:2008 Hiện nay, Bộ Tiêuchuẩn ISO 9000 có 4 tiêu chuẩn cơ bản gồm:

ISO 9001:2015: Hệ thống QLCL- Các yêu cầu (Với tiền thân là phiênbản ISO 9001:2008 có hiệu lực duy trì áp dụng đến ngày 30/9/2018);

ISO 9000:2015: Hệ thống QLCL- Cơ sở và từ vựng;

ISO 19011:2011: Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý;

ISO 9004:2009: Quản lý tổ chức để thành công bền vững

Thực tiễn áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 vào các lĩnh vực quản lý

về kinh tế, hành chính và giáo dục đã cho thấy ISO 9001 có sự tương thích về

hệ thống và đem lại những hiệu quả rõ nét như: xây dựng môi trường làmviệc hiện đại, khoa học và văn minh; các hoạt động quản lý được quy trìnhhóa tạo sự công khai, minh bạch và được kiểm soát chặt chẽ, loại bỏ các thủtục rườm rà, tiết kiệm thời gian và giảm chi phí; phân công phân nhiệm vàquy định sự phối hợp rõ ràng, tăng cường ý thức, trách nhiệm phục vụ làmthỏa mãn khách hàng; việc lưu giữ hồ sơ tuân thủ đúng các quy định, pháthuy việc ứng dụng CNTT đảm bảo thuận tiện cho tra cứu, soát xét… Đến nay,trên cả nước đã có hơn 30 trường cao đẳng, đại học áp dụng hệ thống QLCLISO 9001, một số trường đại học đã áp dụng ISO 9001 khá thành công

Vấn đề áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 vào quản lý giáo dục tuy đã

có kinh nghiệm của các nước trên thế giới, nhưng vẫn là tương đối mới mẻđối với ngành giáo dục Việt Nam Số lượng báo cáo, bài viết, đề tài về kinhnghiệm áp dụng và đánh giá tác động của hệ thống QLCL theo TCVN ISO

9001 khi áp dụng vào lĩnh vực giáo dục đại học Việt Nam, đặc biệt là khốihọc viện, nhà trường trong Quân đội còn rất hạn chế

Học viện KTQS được Đảng, Nhà nước giao nhiệm vụ đào tạo nguồn sĩquan chỉ huy, sĩ quan kỹ thuật và sĩ quan chuyên môn nghiệp vụ có khả năngkhai thác, sử dụng, làm chủ vũ khí trang bị trong chiến đấu, sẵn sàng chiếnđấu, bảo vệ Tổ quốc Cùng với bối cảnh hội nhập quốc tế, khoa học kỹ thuậtphát triển, nhiều vấn đề an ninh phi truyền thống, chiến tranh công nghệcao… đã và đang tạo ra những thời cơ và thách thức mới cho sự phát triển củacác học viện, nhà trường trong quân đội Để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trong

tình hình mới, Học viện KTQS xác định cần phải không ngừng đổi mới quản lýnâng cao chất lượng đào tạo, trong đó áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 là giảipháp quan trọng Việc áp dụng hệ thống quản lý này tại Học viện trong thời gianqua (từ năm 2016) đã đạt được những kết quả tích cực, tuy nhiên còn một số hạnchế như: Một số lãnh đạo, chỉ huy chưa quyết tâm cao, chưa quan tâm đến việc

áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 hoặc ủy thác cho cấp dướinên ảnh hưởng tới tiến độ và chất lượng thực hiện; Nhận thức của một số cán

bộ, sỹ quan, nhân viên ở một số đơn vị về ISO chưa đầy đủ, chưa có ý thức duytrì và cải tiến những quy định đã đề ra, chưa được đào tạo về kiến thức có liênquan; Có nơi, tài liệu của hệ thống còn phức tạp, khó hiểu, gây khó khăn trongquá trình thực hiện; Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật chưa đồng bộ đã gâykhó khăn trong quá trình thực hiện; Một số đơn vị áp dụng Hệ thống QLCL theoTCVN ISO 9001:2008 còn hình thức do thói quen đã hình thành từ lâu trongcách giải quyết công việc, chủ yếu qua kinh nghiệm, không dễ thay đổi nhậnthức, thói quen trong thời gian ngắn

Vì vậy, trong thời gian tới, việc áp dụng hệ thống QLCL theo TCVNISO 9001:2008 tại Học viện KTQS cần tiếp tục được quan tâm nghiên cứu,coi đó là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng giáodục, đào tạo, nghiên cứu khoa học của nhà trường Việc áp dụng thành công

hệ thống QLCL này tại Học viện có ý nghĩa quan trọng, giúp Học viện pháttriển bền vững, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trong tình hình mới, đáp ứng yêucầu xây dựng quân đội chính quy, tinh nhuệ, từng bước hiện đại và nhiệm vụgiáo dục - đào tạo, nghiên cứu khoa học trong nền giáo dục quốc dân

Trên cơ sở lý luận và thực tiễn đã nêu, tôi chọn nghiên cứu đề tài: “Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại Học viện Kỹ thuật Quân sự” làm luận văn Thạc sỹ quản lý công.

2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Đổi mới phương thức vận hành, quản lý hành chính luôn gắn chặt vớithực hiện CCHC tại mỗi cơ quan, đơn vị từ Trung ương đến cơ sở Đây làhoạt động luôn được Đảng, Nhà nước, các cấp Ban, Bộ ngành và địa phươngquan tâm, mặc dù là một nội dung không mới nhưng chưa bao giờ hết tínhthời sự ISO 9000 đã được nhiều quốc gia và các địa phương áp dụng và nó

đã trở thành công cụ quan trọng hỗ trợ các cơ quan HCNN nhằm chuẩn hóaphương pháp làm việc, nâng cao hiệu quả quản lý của các cơ quan, tổ chứchướng tới sự hài lòng của tổ chức và người dân

Thực tế cho thấy, những cơ quan, tổ chức nào không áp dụng hệ thốngQLCL theo ISO 9001 thì càng làm hạn chế sức cạnh tranh và làm suy giảmniềm tin của khách hàng Sự xuất hiện ngày càng nhiều các cơ quan HCNN,đơn vị sự nghiệp, học viện, nhà trường được chứng nhận ISO 9001 trongnhững năm vừa qua đã chứng tỏ tính khả thi và xu thế không thể đảo ngượccủa việc áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 trong các cơquan, đơn vị HCNN ở Việt Nam ở mọi ngành, lĩnh vực

Tại Việt Nam, có nhiều đầu sách và tài liệu hướng dẫn việc áp dụngISO 9000 (ISO 9001) như:

- Hồ Thêm (2001), Cẩm nang áp dụng ISO 9001:2000, NXB Trẻ,

Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả đã đưa ra những yêu cầu của hệ thống ISO9001:2000, yêu cầu về hệ thống chất lượng, trách nhiệm lãnh đạo, quản ltrịnhân lực, sản phẩm, đo lường, phân tích và cải tiến quá trình triển khai ápdụng ISO 9001:2000

- Bộ Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000 phiên bản năm 2000, Nhàxuất bản Xây dựng phát hành năm 2001 Bộ tiêu chuẩn giới thiệu tiêu chuẩnTCVN ISO 9000 phiên bản năm 2000 bao gồm: TCVN ISO 9000:2000 hệthống QLCL - cơ sở từ vựng TCVN ISO 9001:2000; Hệ thống QLCL - các

yêu cầu và TCVN ISO 9004:2000; Hệ thống QLCL - hướng dẫn cải tiến.

- Hà Văn Hội (2005), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Bưu

điện, Hà Nội 2005 Cuốn sách giới thiệu những vấn đề thiết thực về quản lý chấtlượng dịch vụ trong điều kiện hội nhập và cạnh tranh, chất lượng dịch vụ

và hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế (ISO), phạm vi và quy trình áp dụng ISO

- Phó Đức Trù, Phạm Hồng (2002), ISO 9000:2000, Nhà xuất bản Khoa

học và Kỹ thuật, Hà Nội 2002 Cuốn sách giới thiệu chung hệ thống QLCLtheo mô hình ISO 9000; Giải thích và hướng dẫn áp dụng; Hướng dẫn xây dựng hệ thống tài liệu và đánh giá hệ thống QLCL

- Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh, Phạm Hồng (1999), QLCL theo ISO 9000, NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội 1999 Cuốn sách giới thiệu về

vai trò và hệ thống đảm bảo chất lượng theo mô hình ISO 9000; Áp dụng ISO

9000 vào các doanh nghiệp trong nước và những đánh giá về hệ thống chấtlượng khi áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000

- Nguyến Hữu Thái Hòa (2007), Hành trình văn hóa ISO và giấc mơ chất lượng Việt Nam, NXB Trẻ Cuốn sách giới thiệu hành trình đến với

những giá trị đích thực của ISO; so sánh kinh nghiệm thực hiện ISO ở châu Á

và phương Tây; trình bày các thách thức ISO đối với châu Á và Việt Namtrong phát triển và sản xuất công nghiệp Tác giả cũng đề xuất một mô hìnhmẫu “Nhà máy xanh ISO” hoạt động có hiệu quả tại Việt Nam

- Nguyễn Trường Sơn (2004), Áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000 trong các tổ chức hành chính - một hướng quan trọng nhằm cải cách hành chính hiện nay ở Việt Nam, Tạp chí kinh tế và phát triển số 79.

Nhiều tác giả đã nghiên cứu áp dụng hệ thống QLCL ISO với nhiềucách tiếp cận khác nhau, các nghiên cứu cũng rất đa dạng, trong đó có một số

bài viết và đề tài nghiên cứu áp dụng ISO trong quản lý giáo dục như:

- Nguyễn Quang Toản (2014), Dịch vụ giáo dục - Quản lý và kiểm định, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Tác giả đã nghiên cứu và tiếp

cận giáo dục với tư cách là một loại hình thương mại dịch vụ theo quy luậtcung - cầu của kinh tế thị trường, đồng thời giới thiệu một số mô hình quản lýđảm bảo chất lượng GDĐH và phương pháp áp dụng hiệu quả hệ thốngQLCL ISO tại các trường đại học, cao đẳng

- Trần Khánh Đức (2004), Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực theo ISO & TQM, NXB Giáo dục Tác giả đã xây dựng cơ sở lý luận

về QLCL và bộ tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo quan điểmQLCL của ISO và TQM

- Cao Duy Bình (2004), Nguyên tắc và mô hình QLCL giáo dục theo tiêu chuẩn ISO 9000, Tạp chí giáo dục số 79 Bài viết giới thiệu về nguyên tắc

và mô hình QLCL đào tạo theo ISO bao gồm năm bước: Giới thiệu hệ thốngchất lượng; Đào tạo đội ngũ; Vận hành; Đánh giá; Giám sát

- Nguyễn Hải Hằng (2007), Áp dụng hệ thống ISO 9001:2000 vào quản

lý đào tạo, Tạp chí Khoa học giáo dục số 18.

- Phạm Quang Huân (2007), Đổi mới quản lý nhà trường và nâng cao năng lực sư phạm cho đội ngũ giáo viên theo ISO 9000 và TQM, Tạp chí

Khoa học giáo dục số 20 Nội dung bài viết nói về đổi mới mô hình và quytrình tổ chức đào tạo nhằm nâng cao năng lực sư phạm cho đội ngũ giáo viêntheo hướng áp dụng ISO 9000 và TQM

- Nguyễn Đức Ca (2011), Quản lý chất lượng đào tạo theo ISO 9001:2000 trong Trường Đại học Hàng hải Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Quản

lý giáo dục Luận án đánh giá thực trạng QLCL đào tạo và đề xuất các nhómgiải pháp nâng cao QLCL đào tạo tại Trường Đại học Hàng Hải Việt Nam

- Nguyễn Đình Thi (2015), Áp dụng Hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN

ISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp in, Luận văn thạc sĩ quản lý

công, Học viện Hành chính Quốc gia Luận văn đã phân tích, đánh giá thựctrạng áp dụng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống QLCLtheo TCVN ISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp in

Qua nghiên cứu và tìm hiểu về các đề tài, tài liệu khoa học đã triển khaitrước đó, tác giả nhận thấy một số tồn tại sau:

- Cho đến nay chưa có công trình nghiên cứu nào nghiên cứu một cách

có hệ thống và toàn diện về xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL theo TCVNISO 9001:2008 tại các đơn vị trong lực lượng vũ trang, đặc biệt là các đơn vịquân đội vừa thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu khoa học, vừa thực hiện nhiệm

vụ giáo dục - đào tạo Đồng thời chưa đánh giá hiệu quả việc áp dụng hệthống QLCL sau một thời gian triển khai thực hiện để có thể đưa ra bài họckinh nghiệm

- Chưa đi sâu, nghiên cứu đề ra quy trình và các giải pháp nhằm ápdụng có hiệu quả tiêu chuẩn ISO trong đơn vị quân đội nói chung, các họcviện, nhà trường trong quân đội nói riêng

Việc triển khai hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại Học việnKTQS được thực hiện từ năm 2016, bên cạnh những hiệu quả đạt được cònmột số tồn tại, bất cập Những tồn tại, bất cập đó không chỉ xuất phát từ cácnguyên nhân chủ quan, mà còn từ nhiều nguyên nhân khách quan, trong

đó phải kể đến tính đặc thù của một đơn vị quân đội, đồng thời lại nằm trong

hệ thống GDĐH quốc dân

Chính vì vậy, việc nghiên cứu vấn đề này có ý nghĩa quan trọng khôngchỉ về mặt lý luận mà còn góp phần gia tăng chất lượng áp dụng hệ thốngQLCL theo tiêu chuẩn ISO tại các cơ quan, đơn vị trong và ngoài quân đội nóichung và tại Học viện KTQS nói riêng

3. Mục đích và nhiệm vụ của luận

văn 3.1 Mục đích nghiên cứu

Dựa trên cơ sở nghiên cứu hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chấtlượng, QLCL, QLCL trong GDĐH và thực tiễn việc áp dụng hệ thống QLCLtheo TCVN ISO 9001:2008 tại Học viện KTQS, đề xuất thực hiện các giảipháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống QLCL này tại hệ thống nhàtrường Quân đội nói chung và tại Học viện KTQS nói riêng

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng, QLCL,QLCL GDĐH dưới góc độ tiếp cận là một loại hình dịch vụ và kinh nghiệm

áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn ISO 9001 tại các cơ sở GDĐH

- Nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO9001:2008 tại Học viện Kỹ thuật Quân sự, đánh giá những kết quả đạt được

và những hạn chế, tồn tại cùng với nguyên nhân

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại Học viện Kỹ thuật Quân sự

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Luận văn nghiên cứu việc triển khai áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại Học viện Kỹ thuật Quân sự

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp luận

Luận văn được thực hiện trên cơ sở phương pháp duy vật biện chứng,duy vật lịch sử và các chủ trương, chính sách, pháp luật của Đảng và Nhànước về quản lý chất lượng đào tạo đại học

5.2 Phương pháp nghiên cứu:

Kết hợp có hệ thống, đồng bộ các phương pháp nghiên cứu như sau:

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu lý luận, văn bản;

- Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế;

- Phương pháp thống kê, so sánh;

- Phương pháp phân tích, tổng hợp, đánh giá

6. Những đóng góp mới của luận văn

6.1. Đóng góp về lý luận

Luận văn là công trình nghiên cứu có hệ thống và toàn diện về chấtlượng, QLCL nói chung và QLCL GDĐH nói riêng, dưới góc độ một loạihình dịch vụ trong nền kinh tế tri thức thế kỷ XXI, về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

và Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Từ đó, luận văn làm phong phú thêm

về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 cho cáctrường đại học

6.2 Đóng góp về thực tiễn

Luận văn là công trình nghiên cứu có hệ thống và toàn diện về việc xâydựng và áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN vào một đơn vị vừa có tính đặcthù quân sự vừa nằm trong hệ thống cơ sở GDĐH quốc dân, từ đó rút ra cácbài học kinh nghiệm làm cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm áp dụng có hiệuquả hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại các học viện, nhà trườngquân đội và tại Học viện KTQS

Kết quả đề tài sẽ giúp cho Học viện KTQS, các trường đại học tham

khảo áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đào tạo đại học.

7 Ý nghĩa nghiên cứu

7.1 Ý nghĩa lý luận

Làm phong phú thêm cơ sở lý luận về chất lượng, QLCL, các phươngpháp QLCL giáo dục trên phương diện xem xét giáo dục là một loại hình dịchvụ

7.2 Về mặt thực tiễn:

- Luận văn là tài liệu tham khảo hữu ích cho những ai có nhu cầu tìmhiểu về hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ sở GDĐH quânsự

- Kết quả nghiên cứu của luận văn là cơ sở để Học viện KTQS tiếp tụctriển khai xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008vào hoạt động của nhà trường đạt hiệu quả cao hơn trong thời gian tới

8 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lụcluận văn gồm 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về việc áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượngtrong GD&ĐT trình độ đại học và áp dụng theo tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2008

Chương 2 Áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng theo TCVN ISO9001:2008 tại Học viện Kỹ thuật Quân sự - Thực trạng và nguyên nhân

Chương 3 Phương hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng Hệthống Quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại Học viện Kỹ thuậtQuân sự

“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”(Ishikawa); “Chất lượng của sản phẩm là mức độ mà sản phẩm ấy đáp ứng đượcnhu cầu của người sử dụng” (European Organisation for Quality Control); “Chấtlượng sản phẩm là toàn bộ đặc tính của sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãnnhững nhu cầu đã đặt ra” (Cơ quan kiểm tra chất lượng Mỹ).

Có thể thấy trong mỗi lĩnh vực, có những quan niệm khác nhau về chấtlượng Trong đó, quan niệm của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO đã đượcthừa nhận ở phạm vi quốc tế:

Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu [32].

Trong đó “vốn có” nghĩa là tồn tại trong cái gì đó, nhất là một đặc tính lâubền hay vĩnh viễn; “Yêu cầu” là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm

hiểu chung là bắt buộc Có những yêu cầu có thể miêu tả được nhưng có những yêucầu không thể miêu tả rõ ràng mà chỉ có thể cảm nhận được trong quá trình sửdụng Các yêu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ phía các bên có liênquan Với định nghĩa này, chất lượng là một khái niệm mang tính chủ quan, do chấtlượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chấtlượng cũng luôn biến động theo đối tượng, thời gian, không gian và điều kiện sửdụng Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm hàng hóa, dịch vụ mà chấtlượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình Vì vậy, sản phẩm hay dịch

vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng.Người tiêu dùng chính là người đánh giá chất lượng sản phẩm cao hay thấp Cùngmục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì

có chất lượng cao hơn Ngoài ra, giá cả, dịch vụ, thời gian giao hàng đúng lúc, đúngthời hạn cũng là những vấn đề cần phải lưu ý tới vì đó là những yếu tố kháchhàng quan tâm để thỏa mãn nhu cầu

1.1.2 Quản lý chất lượng

Quản lý: là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm

chỉ huy, điều hành, hướng dẫn các quá trình xã hội và hành vi của cá nhânhướng đến mục đích hoạt động chung và phù hợp với quy luật khách quan [9]

Quản lý chất lượng: là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm

soát một tổ chức về chất lượng [32].

Theo định nghĩa trên, việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nóichung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch địnhchất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

Cụ thể như sau:

- Về mục tiêu chất lượng: Điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quanđến chất lượng Các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính sách chấtlượng của tổ chức Các mục tiêu chất lượng được quy định cho các bộ phận vàcác cấp tương ứng trong tổ chức

- Về hoạch định chất lượng: Một phần của QLCL tập trung vào việc lậpmục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồnlực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng Lập các kế hoạch chấtlượng có thể là một phần của hoạch định chất lượng.

- Về kiểm soát chất lượng: một phần của QLCL tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng

- Về đảm bảo chất lượng: một phần của QLCL tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

- Về cải tiến chất lượng: Một phần của QLCL tập trung vào nâng cao khảnăng thực hiện các yêu cầu chất lượng Các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnhnhư hiệu lực, hiệu quả hay xác định gốc

QLCL được áp dụng trong nhiều lĩnh vực, không chỉ trong sản xuất màcòn trong mọi loại hình tổ chức, quy mô lớn hay nhỏ, cho dù có tham gia vào thịtrường quốc tế hay không QLCL đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việcphải làm và những việc quan trọng, theo triết lý “làm việc đúng” và “làm đúngviệc”, “làm đúng ngay từ đầu” và “làm đúng tại mọi thời điểm” Vì vậy, QLCLđóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế - xã hội Phạm vi hoạt động củaQLCL cần được thực hiện trong tất cả các giai đoạn, từ nghiên cứu đến tiêudùng, và được triển khai trong mọi hoạt động của tổ chức hoặc doanh nghiệp

Có như vậy, chất lượng sản phẩm mới được đảm bảo và thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng và nâng cao vị thế của tổ chức

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng

1.1.3.1 Khái niệm

Hệ thống quản lý: Là hệ thống để thiết lập chính sách và mục tiêu và để

đạt được các mục tiêu đó [32] Một hệ thống quản lý của một tổ chức có thể baogồm các hệ thống quản lý khác nhau, như: QLCL, Quản lý tài chính, Quản lýmôi trường

Hệ thống QLCL là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ

chức về chất lượng [32].

Đây là hệ thống giúp các tổ chức/doanh nghiệp đáp ứng một cách ổn địnhcác yêu cầu của khách hàng và cao hơn nữa là vượt quá mong đợi của kháchhàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Hệ thống QLCL bao gồm xây dựngchính sách chất lượng, hoạch định cơ cấu, trách nhiệm và quy trình chất lượngcủa tổ chức Nó cũng bao gồm việc kiểm tra thực hiện các quy trình này và tậptrung vào sự cải tiến liên tục hệ thống Để cạnh tranh và duy trì được chất lượngvới hiệu quả kinh tế cao, đạt được yêu cầu đã đề ra, các tổ chức phải có chiếnlược, mục tiêu đúng Từ chiến lược và mục tiêu này, phải có chính sách hợp lý,một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp, xây dựng một hệ thống quản lý cóhiệu lực và hiệu quả Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm từ quan điểmđồng bộ, giúp tổ chức liên tục cải tiến chất lượng, thảo mãn khách hàng vànhững bên liên quan Hệ thống QLCL là một tập hợp các yếu tố có liên quan vàtương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó

Hệ thống QLCL là công cụ cải tiến năng suất và chất lượng, vì thế khi triển khai

nó sẽ mang lại lợi ích cho toàn tổ chức Lợi ích có thể mở rộng ra chuỗi cungứng nếu được áp dụng thông suốt hệ thống, cải tiến chất lượng sản phẩm và mốiquan hệ giữa nhà cung ứng, khách hàng và người tiêu dùng cuối cùng

Trong thế kỷ XX, các nhà nghiên cứu về khoa học quản lí cùng các quản lígia hàng đầu trên thế giới đã đi đến thống nhất quan điểm cho rằng: chất lượngsản phẩm do hệ thống quản lý quyết định Trả lời câu hỏi: ai chịu trách nhiệm vềchất lượng trong một tổ chức, Deming cho rằng 94% thuộc về hệ thống quản lý,6% thuộc về người lao động (Quản lý có hiệu quả theo phương pháp Deming.Nguyễn Trung Tín, Phạm Phương Hoa biên dịch NXB Thống kê 1996), cònPareto đúc kết thành quy tắc 80:20, trong đó, 80% thuộc về lãnh đạo, quản lý,20% thuộc về người thừa hành (Nguyễn Quang Toản ISO 9000 và TQM NXBĐại học quốc gia Tp HCM.2001) Theo đó, trong mỗi doanh nghiệp, mỗi tổchức, phương hướng quan trọng nhất là thiết lập hệ thống QLCL hợp lý và

hiệu quả nhất nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để thoả mãnnhu cầu ngày càng cao của khách hàng Định hướng vào chất lượng và nhằm tớikhách hàng trở thành yêu cầu số một chi phối tất cả mọi khâu, mọi công đoạntrong quá trình sản xuất và dịch vụ cũng như mọi thành viên trong tổ chức, từnhà quản lý tới các nhân viên thừa hành [25].

1.1.3.2 Một số đặc trưng của hệ thống quản lý chất lượng

Thứ nhất, tổ chức xây dựng hệ thống QLCL theo yêu cầu của tiêu chuẩn

và thực tiễn hoạt động của tổ chức Tổ chức vận hành hệ thống QLCL dựa trênnền tảng của hệ thống tài liệu và lưu lại hồ sơ trong quá trình vận hành, làm cơ

sở cho việc đánh giá và cải tiến hệ thống QLCL của tổ chức

Thứ hai, hệ thống QLCL phải đáp ứng các yêu cầu: Xác định sản phẩm vàdịch vụ cùng với quy định kỹ thuật cho các sản phẩm đó, các quy định này phảiđảm bảo thỏa mãn yêu cầu của khách hàng Các yếu tố kỹ thuật, quản lý và conngười ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch

Thứ ba, để xem xét tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống QLCL người tathường đặt ra các câu hỏi đối với mỗi quá trình thuộc hệ thống, như: Các quátrình có được xác định và có thủ tục dạng văn bản để điều hành, quản lý các quátrình đó không? Các quá trình có được triển khai đầy đủ và được thực hiện nhưnêu trong văn bản không, có mang lại kết quả như mong đợi không?

Thứ tư, các yêu cầu đặt ra đối với hệ thống QLCL: Viết ra những gì đanglàm, cần được quan tâm, cần được làm và làm đúng theo những gì đã viết ra;Văn bản hóa mọi quy định trong tổ chức; Dễ hiểu, dễ áp dụng; Luôn luôn đượccập nhật

Thứ năm, các yếu tố của hệ thống QLCL bao gồm: Cơ cấu tổ chức; Nguồnlực; Quy trình: Quy trình quản lý, Quy trình tác nghiệp, Hướng dẫn công việc;

Hệ thống tài liệu: Sổ tay chất lượng, Chính sách chất lượng, Mục tiêu chấtlượng; Quy định, Quy chế

1.2 VÀI NÉT VỀ TỔ CHỨC TIÊU CHUẨN HÓA QUỐC TẾ, BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ ISO 9001

1.2.1 Giới thiệu về Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế - ISO (International Organization forStandarlization) là cơ quan thiết lập tiêu chuẩn quốc tế bao gồm các đại diện từcác tổ chức tiêu chuẩn các quốc gia Tổ chức này đã đưa ra các tiêu chuẩnthương mại và công nghiệp trên phạm vi toàn thế giới Ngôn ngữ sử dụng làtiếng Anh, tiếng Pháp và tiếng Tây Ban Nha [10]

ISO được thành lập năm 1946 tại London, với 25 thành viên ban đầu,chính thức bắt đầu hoạt động từ ngày 23/02/1947, có trụ sở đặt tại Geneva, Thụy

Sỹ ISO có ba loại thành viên, gồm: Thành viên đầy đủ, thành viên thông tấn vàthành viên đăng ký Thành viên của ISO phải là cơ quan tiêu chuẩn hóa quốc gia

và mỗi quốc gia chỉ có duy nhất một cơ quan hoặc tổ chức đại diện để tham gia

tổ chức này ISO hiện có hơn 180 thành viên, trong đó có 128 thành viên đầy đủ,

42 thành viên thông tấn và còn lại là thành viên đăng ký Các hoạt động kỹ thuậtcủa ISO được triển khai bởi 3.125 cơ quan kỹ thuật với khoảng 32.000 chuyêngia tham gia hàng năm vào công tác xây dựng tiêu chuẩn, trong đó có 251 ban kỹthuật (TCs), 935 tiểu ban kỹ thuật (SCs), 3.257 nhóm công tác (WGs) và 64nhóm nghiên cứu đặc biệt (Ad-hoc Study groups) Hiện có trên 590 tổ chức quốc

tế có quan hệ với các cơ quan kỹ thuật của ISO ISO đã xây dựng trên 17.500tiêu chuẩn quốc tế về hầu hết các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và hằng năm xâydựng mới khoảng 1.100 tiêu chuẩn

Mục tiêu của ISO là thúc đẩy sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hóa vàhoạt động có liên quan nhằm tạo thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa và dịch vụtrên phạm vi toàn thế giới cũng như góp phần vào việc phát triển sự hợp táctrong lĩnh vực trí tuệ, khoa học, công nghệ và kinh tế Kết quả của các hoạt động

kỹ thuật của ISO là các tiêu chuẩn quốc tế ISO Phạm vi hoạt động của ISO baotrùm tất cả các lĩnh vực, trừ điện và điện tử (thuộc phạm vi trách nhiệm của Ủy

ban Kỹ thuật điện quốc tế - IEC).

Đại diện của Việt Nam là Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng,tham gia ISO từ năm 1977, là thành viên thứ 72 và đã có những đóng góp nhấtđịnh cho tổ chức này Việt Nam đã tham gia Hội đồng ISO trong 2 nhiệm kỳ1997-1998 và 2001-2002 Cho đến nay, có khoảng trên 1.000 tiêu chuẩn ISOđược chấp nhận thành Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) [22] Một số tổ chức chứngnhận, công nhận, ban hành tiêu chuẩn ISO của Việt Nam và quốc tế có thể kểđến gồm: QUACERT (Trung tâm Chứng nhận phù hợp Việt Nam); VINACERT(Công ty Cổ phần Chứng nhận và Giám định Việt Nam); DVN (Na Uy); BureauVeritas, DAS, GLOBAL (Anh Quốc); SGS (Thụy Sỹ); ITS (Hoa Kỳ); TUV(Đức); QMS (Châu Úc); AFAQ (Pháp); PSP (Singapore); Tổ chức tiêu chuẩn hóaquốc tế IAF

1.2.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và Tiêu chí của việc ứng dụng ISO 9000

1.2.2.1 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống QLCL, được xây dựng và ban hành nhằmđưa ra các chuẩn mực cho hệ thống QLCL được quốc tế thừa nhận để giúp các

tổ chức thuộc mọi loại hình và quy mô áp dụng và vận hành có hiệu quả Bộ Tiêu

chuẩn ISO 9000 mới nhất hiện nay có 4 tiêu chuẩn cơ bản là:ISO 9001:2015: Hệ thống QLCL - Các yêu cầu (Tiền thân là tiêu chuẩnISO 9001:2008 có hiệu lực áp dụng đến ngày 30/9/2018);

ISO 9000:2015: Hệ thống QLCL - Cơ sở và từ vựng;

ISO 19011:2012: Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất

lượng/môi trường;

ISO 9004:2009: Quản lý tổ chức để thành công bền vững

Bộ tiêu chuẩn ISO quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng, áp dụng

và đánh giá chứng nhận hệ thống QLCL tại các tổ chức, doanh nghiệp

ISO được ban hành chính thức năm 1987, nhưng thực tế đã được hình thành từ rất lâu sau Đại chiến thế giới thứ 2 ở Anh quốc, các nước Châu Âu khác

và Bắc Mỹ Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương (NATO) đưa ra các tiêuchuẩn về chất lượng cho tàu APOLO của NASA, máy bay Concorde của Anh-Pháp Năm 1968, Anh và Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòngđối với các hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc và các thànhviên của NATO Viện Tiêu chuẩn Anh đã lần lượt ban hành tiêu chuẩn BS 4891

- Hướng dẫn đảm bảo chất lượng vào năm 1973 và Tiêu chuẩn BS 5750 - Tiềnthân của ISO 9000 vào năm 1979 Năm 1987, ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO

9000 khuyến cáo áp dụng trong các nước thành viên và trên thế giới, đến nay đãtrải qua 4 lần soát xét, với các phiên bản chính thức qua các năm 1994, 2000,

2008 và 2015

Bản soát xét lần 1, phiên bản thứ 2 vào năm 1994 của bộ tiêu chuẩn ISO

9000 bao gồm các tiêu chuẩn: ISO 8420: Thuật ngữ và định nghĩa; ISO 9000:Hướng dẫn việc lựa chọn và sử dụng bộ tiêu chuẩn; ISO 9004: Các yếu tố của hệthống chất lượng và QLCL; ISO 9001: Quản lý chất lượng - Mô hình đảm bảochất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ; ISO 9002: Môhình cho đảm bảo chất lượng - Phát triển, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ; ISO 9003:

Mô hình cho sự đảm bảo chất lượng - Trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng

Bản soát xét lần 2, phiên bản thứ 3 ban hành vào ngày 15 tháng 12 năm

2000 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn: ISO 9000: Hệ thốngQLCL- Cơ sở và từ vựng; ISO 9001: Hệ thống QLCL- Các yêu cầu (Tiêu chuẩndùng để đánh giá); ISO 9004: Hệ thống QLCL- Hướng cải tiến

Bản soát xét lần 3, phiên bản thứ 4 thay đổi lại tiêu chuẩn ISO 9000:2000thành ISO 9000:2005 và tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thành ISO 9001:2008 banhành ngày 15 tháng 11 năm 2008 Tổ chức ISO lại một lần nữa nâng cấp phiênbản của tiêu chuẩn ISO 9001 Tên gọi đầy đủ của phiên bản này là “ISO9001:2008 Hệ thống QLCL- Các yêu cầu” Không có yêu cầu mới trong tiêuchuẩn ISO 9001 giữa phiên bản 2008 và phiên bản 2000 Tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2008 chỉ làm rõ các yêu cầu không được rõ ràng, dễ gây nhầm lẫn của ISO

9001:2000 và có một số thay đổi nhỏ nhằm mục đích cải thiện tính nhất quán vớitiêu chuẩn ISO 14001:2004.

Bản soát xét lần 4, phiên bản thứ 5 thay đổi lại tiêu chuẩn ISO 9000:2005thành ISO 9000:2015 và tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thành ISO 9001:2015 banhành ngày 15 tháng 9 năm 2015 Theo thông báo và khuyến cáo của ISO, các tổchức được chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có 3 năm kể từ ngày tiêuchuẩn mới được ban hành để chuyển đổi sang tiêu chuẩn ISO 9001:2015

ISO xây dựng các tiêu chuẩn quốc tế tự nguyện áp dụng có chất lượng cao

để tạo thuận lợi cho việc trao đổi quốc tế các hàng hóa, dịch vụ, hỗ trợ tăngtrưởng kinh tế bền vững và hợp lý, thúc đẩy đổi mới và bảo vệ sức khỏe, đảmbảo an toàn và bảo vệ môi trường Tiêu chuẩn quốc tế ISO thể hiện sự đồngthuận toàn cầu về hiện trạng phát triển của đối tượng mà tiêu chuẩn đề cập Tầmnhìn mà ISO xác định đó là trở thành nhà cung cấp hàng đầu trên thế gới về cáctiêu chuẩn quốc tế chất lượng cao và thích hợp toàn cầu thông qua hệ thống cácthành viên và các bên liên quan

1.2.2.2 Tiêu chí của việc ứng dụng ISO 9000

Để việc xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 tại các tổ chức đượctriển khai đúng theo các yêu cầu đề ra, thì cần có những tiêu chí đúng đắn về hệthống tiêu chuẩn này Nếu xét một cách tổng thể thì hệ thống đó phải là mộtcông cụ để giúp các tổ chức hoạt động đạt được mục đích là cải tiến hoạt động

và tăng trưởng Nhìn chung, việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO

9000 tại các tổ chức cần dựa trên các tiêu chí cơ bản như sau:

Thứ nhất, phải xác định rõ tiêu chuẩn ISO 9000 là một công cụ quản lý.

Để làm được điều này, ngay từ khi thiết kế hệ thống, các tổ chức cần phải quantâm tới việc thiết kế hệ thống sao cho có thể phản ánh sát thực nhất những quytrình công việc cũng như những mối tương giao giữa chúng Khi xây dựng hệthống văn bản, cần mô tả chính xác cách thức mà tổ chức đang làm hoặc sẽ làm

Thứ hai, hệ thống chất lượng của tổ chức, do tổ chức và vì tổ chức.

Không xây dựng hệ thống bằng cách copy hoặc sử dụng những hệ thống “mẫu”,phải tự xây dựng một hệ thống của riêng tổ chức Nhìn chung, các tổ chức khithực hiện ISO 9000 để cần tới sự giúp đỡ của các chuyên gia hoặc tổ tư vấn độclập để thiết kế các quy trình cho phù hợp nhất với điều kiện của tổ chức mình,tránh việc sao chép các quy trình làm việc từ các tổ chức khác khiến hệ thốngchất lượng sẽ trở nên máy móc, không phù hợp và phát sinh nhiều bất cập.

Thứ ba, các đơn vị trực thuộc của tổ chức, các nhân viên không cảm thấy

áp lực của hệ thống Không triển khai hệ thống một cách áp đặt, cần phải giảithích cho mọi nhân viên hiểu rằng hệ thống ISO 9000 là một cách thức mô tảchính những công việc mà mọi người vẫn làm, nó giúp cho việc tiến hành côngviệc một cách dễ dàng hơn Điều này sẽ thực hiện được nếu mọi nhân viên trong

tổ chức không cảm thấy họ đang làm việc gì đó do ISO yêu cầu

Thứ tư, hệ thống chất lượng phải giúp tổ chức nâng cao năng lực làm

việc Điều này nhấn mạnh vai trò đặc biệt quan trọng của việc đào tạo, ngay từkhi thiết kế và xây dựng hệ thống cần tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu của độingũ cán bộ trong tổ chức và lập chương trình đào tạo phù hợp Không chỉ là đểthỏa mãn yêu cầu của ISO 9000, mà còn để đảm bảo nhân lực có đủ năng lựctiến hành công việc theo những mục tiêu mà các cơ quan, tổ chức đặt ra Việcđào tạo tại chỗ hay phát triển các kỹ năng nghề nghiệp thông qua công việc thực

tế là một hình thức đào tạo mang lại hiệu quả cao nhất cho các tổ chức lẫn cánhân Bản thân hệ thống văn bản và các hồ sơ của hệ thống ISO 9000 chính làmột kho tàng tri thức và kinh nghiệm vô cùng quý giá của chính tổ chức đó

Thứ năm, hệ thống chất lượng là công cụ điều hành của Ban lãnh đạo tổ

chức Lãnh đạo của tổ chức cần xác định những lợi ích cụ thể và hiệu quả hoạtđộng từ việc áp dụng hệ thống, đây chính là công cụ hữu hiệu của lãnh đạo đểđiều hành tác nghiệp Lãnh đạo của tổ chức là yếu tố rất quan trọng tạo nên thànhcông của việc áp dụng ISO 9000 Cho nên việc đưa những mong muốn và nhữngchính sách của lãnh đạo vào trong hệ thống là hết sức cần thiết

Thứ sáu, hệ thống đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng Một hệ thống tốt là một

hệ thống đầy đủ nhưng đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng Hệ thống càng đơn giảnbao nhiêu thì số điểm không phù hợp được phát hiện trong các kỳ đánh giá càng

ít bấy nhiêu và hiệu quả áp dụng càng cao Đó là kết quả của việc mọi ngườitrong tổ chức được dễ dàng tiếp cận và thực hiện theo các yêu cầu của hệ thốngchất lượng

Thứ bảy, có được sự tham gia chủ động và tích cực của cán bộ, nhân viên

trong tổ chức Các đơn vị cần có các hình thức để tăng tính làm chủ của nhânviên bằng cách khuyến khích mọi người tham gia vào quá trình xây dựng hệthống và trao quyền làm chủ đối với từng phần của hệ thống Mỗi quy trình cần

có sự đóng góp ý kiến của các đơn vị trực thuộc nhằm đưa ra hệ thống các quytrình hoạt động chuẩn xác, hiệu quả nhất Đồng thời, đảm bảo phù hợp với mongđợi của các đơn vị trong tổ chức

Thứ tám, đánh giá nội bộ nhằm tìm ra cơ hội cải tiến Các tổ chức cần

nhận thức rõ đánh giá nội bộ không chỉ là đảm bảo sự phù hợp mà còn là cơ hội

để tìm ra những yếu tố có thể cải tiến Nếu quá trình đánh giá tìm ra được nhiều

cơ hội cải tiến hơn là những điểm không phù hợp thì hệ thống hoạt động của tổchức đang rất tốt và sẽ càng tốt hơn Ngoài ra, càng có nhiều người tham gia vàoquá trình đánh giá thì kết quả càng tốt

Thứ chín, cần tích hợp các công cụ quản lý tại các cơ quan, tổ chức Tiêu

chuẩn ISO 9000 chỉ đưa ra các yêu cầu đối với những việc phải làm, nhưng việcđáp ứng thế nào thì hoàn toàn mở, và mỗi một yêu cầu của ISO 9000 có thể mở

ra cả một hệ thống nhỏ nằm trong hệ thống lớn

Thứ mười, hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 có sự ứng dụng của

các phương tiện hiện đại, đặc biệt là CNTT Sức mạnh của CNTT giúp phát huytính ưu việt của hệ thống quản lý Các tổ chức cần nắm bắt và tận dụng xu thếnày để triển khai các hoạt động tại đơn vị mình Kết hợp việc áp dụng hệ thốngQLCL với việc chuẩn hóa công cụ, áp dụng CNTT, truyền thông trong hoạt động

thực thi công vụ để nâng cao hiệu lực, hiệu quả trong quản lý hành chính.

Với các quan điểm đúng đắn dựa trên các tiêu chí nêu trên, các cơ quan, tổchức sẽ thuận tiện và dễ dàng hơn trong việc thực thi các yêu cầu của ISO Conđường thành công của quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL theo tiêuchuẩn ISO 9000 tại các cơ quan, đơn vị sẽ được rút ngắn và thuận lợi hơn

1.2.3 Nội dung và các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

1.2.3.1 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

ISO 9001:2008, Quality management system- Requirements (Hệ thốngQLCL - Các yêu cầu), là phiên bản thứ 4 của tiêu chuẩn và đã trở thành chuẩnmực toàn cầu đảm bảo khả năng thỏa mãn các yêu cầu về chất lượng và nângcao sự thỏa mãn của khách hàng trong các mối quan hệ nhà cung cấp - kháchhàng Đây là giải pháp giúp các tổ chức, cá nhân có phương pháp làm việc khoahọc, hiệu quả, được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổchức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình

Tại Việt Nam, Tổng Cục Tiêu Chuẩn - Đo lường - Chất Lượng Việt Nam

gọi tắt là STAMEQ (Directorate Management for Standards and Quality) thuộc

Bộ Khoa học và Công nghệ đưa tiêu chuẩn ISO 9001 vào hệ thống tiêu chuẩncủa Việt Nam với mã hiệu là TCVN ISO 9001:2008 TCVN ISO 9001:2008 thaythế và hoàn toàn tương đương với TCVN ISO 9001:2000 Bộ Tiêu chuẩn này doBan Kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC 176 QLCL và đảm bảo chất lượngbiên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học vàCông nghệ công bố ISO 9001:2008 không đưa ra các yêu cầu mới so với phiênbản năm 2000 mà chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu hiện có của ISO 9001:2000 dựavào kinh nghiệm áp dụng trong 8 năm và đưa ra những thay đổi hướng vào việccải thiện nhằm tăng cường tính nhất quán với tiêu chuẩn ISO 14001:2004 về hệthống quản lý môi trường

Một số tổ chức chứng nhận cung cấp dịch vụ chứng nhận hệ thống QLCL

- ISO 9000 tại Việt Nam có thể kể đến như: Các tổ chức chứng nhận là chinhánh của tổ chức chứng nhận nước ngoài (Bureau Veritas Certification, SGS,DNV, GIC Việt Nam), đơn vị sự nghiệp dịch vụ kỹ thuật của các cơ quan nhànước (Quacert, Quatest1/2/3) hoặc công ty TNHH hoạt động về chứng nhận củaViệt Nam.

Các yêu cầu, trình tự, thủ tục đăng ký lĩnh vực hoạt động đánh giá sự phùhợp ISO được quy định tại Thông tư số 08/2009/TT-BKHCN ngày 08/4/2009 vàThông tư số 10/2011/TT- BKHCN ngày 30/6/2011 của Bộ Khoa học và Côngnghệ, theo đó các tổ chức chứng nhận hoạt động tại Việt Nam phải đăng ký hoạtđộng chứng nhận tại Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tổ chức/doanhnghiệp có nhu cầu đánh giá chứng nhận cần lựa chọn các tổ chức chứng nhận đãđăng ký để đảm bảo giấy chứng nhận hệ thống quản lý được cấp có các giá trịpháp lý được thừa nhận Chứng chỉ của các tổ chức chứng nhận đã đăng ký hoạtđộng chứng nhận tại Việt Nam có giá trị như nhau và có hiệu lực trong 3 năm

Tổ chức chứng nhận thực hiện đánh giá giám sát hàng năm nhằm kiểm tra việcduy trì hệ thống

1.2.3.2 Nội dung Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

Mục tiêu cơ bản của việc áp dụng ISO 9001:2008 tại các cơ quan, tổ chức

là nhằm nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý Để làm được điều này, về bảnchất quá trình ứng dụng cần tiến hành rà soát và quy trình hóa các nội dung côngviệc Trên cơ sở có sự nghiên cứu, phân công hợp lý và khoa học trách nhiệmquản lý và thực hiện của tất cả các phòng ban, các cán bộ, công chức, viên chức,nhân viên trong mỗi cơ quan, tổ chức

Nội dung cơ bản của Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 gồm:Điều khoản 0: Giới thiệu;

Điều khoản 1: Phạm vi áp dụng;

Điều khoản 2: Tài liệu viện dẫn;

Điều khoản 3: Thuật ngữ định nghĩa;

Điều khoản 4: Yêu cầu chung đối với hệ thống QLCL;

Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo;

Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực;

Điều khoản 7: Tạo sản phẩm;

Điều khoản 8: Đo lường, phân tích, cải tiến

Sơ đồ 1.1 Mô hình Hệ thống QLCL ISO 9001:2008 theo hình cây

[Nguồn: Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng 2009] Trong đó, trách nhiệm

của lãnh đạo phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết đối với việc xây dựng và

thực hiện hệ thống QLCL và cải tiến liên tục hiệulực của hệ thống chất lượng đảm bảo tính thích hợp, thỏa đáng và hiệu lực.Quản lý nguồn lực bao gồm: Cung cấp nhân lực, cơ sở hạ tầng, môi trường làmviệc Lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết đối với việc tạo sảnphẩm Hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích vàcải tiến cần thiết để đảm bảo sự phù hợp của hệ thống QLCL

Với mô hình tiếp cận theo các quá trình, quá trình chuyển hóa từ các yếu

tố đầu vào (các yêu cầu và mong đợi của khách hàng, các nguồn lực và các yếu

tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

và các yêu cầu chính đáng khác) Sự chuyển hóa này đòi hỏi sự kết nối của cácquá trình được trình bày theo cơ cấu từ Điều 5 đến Điều 8 của tiêu chuẩn TCVNISO 9001:2008 Mỗi nhóm nội dung trên được xem như một viên gạch đặt nềntảng cho mọi quá trình.

Sơ đồ 1.2 Mô hình Hệ thống QLCL ISO 9001:2008 tiếp cận theo quá

trình - Cải tiến liên tục

[Nguồn: Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng 2009] Với cam kết cơ bản

của lãnh đạo tại các tổ chức là: Quyết tâm nâng cao chất lượng công tác, phục

vụ hiệu quả sự chỉ đạo, điều hành của đơn vị, cam kếtxây dựng và duy trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 trong cáclĩnh vực hoạt động: Xây dựng chương trình công tác; Tổng hợp báo cáo thựchiện chương trình công tác; Tiếp nhận, xử lý văn bản, thông tin đến; Kiểm tra,trình ký và ban hành văn bản; Quản lý và khai thác sử dụng hồ sơ, tài liệu lưutrữ; Tổ chức hội nghị, hội thảo

Tổ chức chỉ có thể không áp dụng (loại trừ) một số yêu cầu của hệ thốngQLCL nếu như việc không áp dụng này không làm ảnh hưởng đến năng lực cung

cấp sản phẩm thỏa mãn yêu cầu khách hàng hoặc các yêu cầu luật định Mức độloại trừ tùy thuộc vào: Bản chất sản phẩm của tổ chức; Các yêu cầu của kháchhàng; Các yêu cầu luật định.

1.2.3.3 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

Để thỏa mãn yêu cầu của bất kỳ hệ thống QLCL nào, hoạt động QLCLphải tuân thủ một số nguyên tắc QLCL Đối với tiêu chuẩn TCVN ISO

9001:2008, có 8 nguyên tắc cơ bản bao gồm:

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểucác nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu củakhách hàng và cố gắng vượt hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2: Sự cam kết của lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng cho tổchức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường cho nội bộ để có thể hoàn toànlôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họtham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủvới những hiểu biết và kinh nghiệm của mọi người sẽ rất có ích cho tổ chức.Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng,

sự nhiệt tình trong công việc của lực lượng lao động Vì thế, tổ chức cần tạo điềukiện để nhân viên học hỏi nâng cao kiến thức, cần khuyến khích sự tham gia củamọi người vào mục tiêu chất lượng của tổ chức Những yếu tố liên quan đến cácvấn đề về an toàn, phúc lợi xã hội của nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cảitiến liên tục và các hoạt động của tổ chức

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực vàcác hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Quá trình ở đây làtập hợp những hoạt động có quan hệ và tương tác với nhau để biến đầu vàothành đầu ra Quản lý các hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quátrình và mối quan hệ giữa chúng Quản lý tốt các quá trình này, cùng sự đảm bảođầu vào nhận được từ nguồn cung ứng bên ngoài sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra

để cung cấp cho khách hàng

Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau nhưmột hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được cácmục tiêu đề ra Chúng ta không thể xem xét và giải quyết vấn đề chất lượng theotừng yếu tố tác động đến chất lượng theo một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn

bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách có hệ thống và đồng bộ, phốihợp hài hoà các yếu tố này Phương pháp quản lý có hệ thống là cách huy độngphối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức Vì thế,việc xác định, hiểu biết và quản lý hệ thống theo quá trình đem lại hiệu lực vàhiệu quả cho tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đề ra

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực, đồngthời cũng là phương pháp của mọi tổ chức Muốn có được khả năng cạnh tranh

và đạt chất lượng cao thì các tổ chức phải cải tiến liên tục Cải tiến có thể là từngbước nhỏ hay nhảy vọt, cách thức tiến hành phải phụ thuộc vào mục tiêu vàcông việc của mỗi tổ chức

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu thông tin.Mọi quyết định, hành động của hệ thống quản lý và hoạt động kinh doanh muốn

có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.Việc đánh giá phải bắt đầu từ chiến lược của các tổ chức, cả yếu tố đầu vào và

kết quả của quá trình đó.

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng

Tố chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng cólợi sẽ nâng cao năng lực của hai bên để tạo ra giá trị Các tổ chức cần tạo dựngmối quan hệ hợp tác chặt chẽ trong nội bộ và với bên ngoài để đạt được mụctiêu Các mối quan hệ nội bộ gắn kết nhà lãnh đạo với người lao động các bộphận trong tổ chức Sự hợp tác nội bộ chặt chẽ sẽ giúp tăng cường sự linh hoạt,khả năng đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên ngoài nối kết tổ chức với cấptrên, địa phương, các tổ chức đào tạo Những mối quan hệ này sẽ giúp tổ chứcnâng cao khả năng hoạt động của mình

1.2.3.4 Nguyên tắc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 trong Quân đội Nhân dân Việt Nam

Trên cơ sở các nguyên tắc chung nhất khi triển khai áp dụng hệ thốngQLCL theo TCVN 9001:2008 của một tổ chức, BQP đề ra tám nguyên tắc ápdụng TCVN ISO 9001:2008 trong Quân đội Đây là các hệ thống nguyên tắcxuyên suốt, bắt buộc phải thực hiện trong quá trình áp dụng Hệ thống QLCLtheo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đối với các đơn vị trong Quân đội [3]

Nguyên tắc 1: Định hướng cho việc bảo vệ Nhà nước, Đảng, bảo vệ Tổ

quốc và nhân dân

Nắm chắc tình hình, không để bất ngờ về chiến lược: Theo Nghị quyếtTrung ương 8 (khóa XI) “về chiến lược bảo vệ Tổ quốc trong tình hình mới” vàNghị quyết Đại hội XII của Đảng, các cơ quan, đơn vị cần chủ động nghiên cứu,nắm chắc tình hình, nhất là những vấn đề phức tạp mới nảy sinh; từ đó đánh giá,

dự báo đúng tình hình về quân sự, quốc phòng để kịp thời tham mưu, đề xuất vớiĐảng, Nhà nước hoạch định đường lối chiến lược bảo vệ Tổ quốc

Đẩy mạnh xây dựng nền quốc phòng toàn dân: Với vai trò là lực lượngnòng cốt trong thực hiện nhiệm vụ quân sự, quốc phòng, căn cứ vào chức năng,tính chất hoạt động, Quân đội cần tham gia tích cực, hiệu quả vào xây dựng nền

quốc phòng toàn dân vững mạnh bằng các hình thức phù hợp.

Xây dựng Quân đội có sức chiến đấu cao: Nhiệm vụ xây dựng QĐNDcách mạng, chính quy, tinh nhuệ, từng bước hiện đại, có chất lượng tổng hợp,sức chiến đấu cao, hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao Kiên quyết đấu tranhvới những quan điểm, nhận thức sai trái, bảo vệ nền tảng tư tưởng, đường lối,quan điểm của Đảng; chủ động phòng, chống có hiệu quả “diễn biến hòa bình”,

“tự diễn biến”, “tự chuyển hóa”, âm mưu “phi chính trị hóa” Quân đội

Xây dựng Đảng bộ Quân đội vững mạnh: Xây dựng Đảng, xây dựng đảng

bộ Quân đội vững mạnh về chính trị, tư tưởng và tổ chức; giữ vững và tăngcường sự lãnh đạo tuyệt đối, trực tiếp về mọi mặt của Đảng đối với Quân đội

Nguyên tắc 2: Vai trò của người Chỉ huy cơ quan, đơn vị trong quản lý

chất lượng

Vai trò của người chỉ huy đơn vị trong quản lý chất lượng thể hiện ở cácyếu tố sau: (1) Người chỉ huy phải là người nắm bắt, hiểu và trực tiếp chỉ đạotrong việc xây dựng, triển khai áp dụng và duy trì hệ thống QLCL do cơ quanxây dựng; (2) Người chỉ huy phải là người có trình độ, nắm bắt được quy luật,diễn biến, xu hướng phát triển của đất nước và trên thế giới; (3) Người chỉ huyphải có tinh thần gương mẫu trong mọi hoạt động đặc biệt trong việc tuân thủtheo các hoạt động, điều lệ và các quy định nội bộ trong đơn vị; (4) Người chỉhuy phải là người biết lắng nghe vận dụng một cách linh hoạt trong xây dựng vàđiều hành hệ thống, là người đưa ra quyết định cuối cùng đối với mọi hoạt độngcủa đơn vị; (5) Chỉ huy đơn vị là người chịu trách nhiệm cuối cùng về mọi hoạtđộng và tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên trong đơn vị

Mỗi cá nhân, bộ phận trong đơn vị là một mắt xích trong chuỗi tạo vàcung cấp từng dịch vụ Vì vậy, huy động mọi người tham gia việc quản lý nângcao chất lượng sẽ giúp tổ chức sử dụng, khai thác tốt nguồn năng lực của mình,giúp mỗi người ý thức được trách nhiệm về chất lượng Điều này cũng đòi hỏi

việc họ được đào tạo huấn luyện để có đủ năng lực thực hiện được các yêu cầuchất lượng đối với phần công việc mà họ đảm nhận.

Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình

Quản lý tốt hệ thống các quá trình cùng với sự bảo đảm đầu vào nhậnđược từ người cung ứng bên ngoài sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra, chất lượngcông việc phục vụ các cơ quan quản lý cấp trên, phục vụ Quân đội và Nhân dânngày một tốt hơn Chỉ huy đơn vị phải quan tâm, điều hành, kiểm soát từng quátrình thực hiện công việc, nếu để ra sai sót ở một quá trình thì hoạt động của quátrình sau đó gặp nhiều khó khăn và dẫn đến sai sót và sai sót cuối cùng sẽ là cấp

số nhân của các sai sót trước đó

Nguyên tắc 5: Nguyên tắc hệ thống

Trong các đơn vị việc quản lý theo hệ thống là rất quan trọng vì sức mạnhcủa Quân đội là sức mạnh của tập thể, sức mạnh dựa trên tinh thần đoàn kết.Người chỉ huy trong Quân đội cần nắm bắt được nguyên tắc quản lý hệ thống,không nhìn nhận một cách phiến diện, không đánh giá trên một sự việc đơn lẻ,

mà phải gắn mọi hoạt động của cơ quan trên nguyên tắc tập thể Sai sót của một

cá nhân, một đơn vị là sai sót tập thể, sai sót của một khâu nào đó trong hệ thống.Nhiều mắt xích yếu thì hệ thống yếu, người chỉ huy phải là người chịu tráchnhiệm cuối cùng về sự sai sót đó

Nguyên tắc 6: Liên tục cải tiến

Cải tiến tạo nên những thay đổi nhỏ nhưng nếu nó liên tục được thực hiệntại mọi nơi mọi lúc, nó sẽ giúp làm tốt hơn các công việc chức năng của mỗi bộphận nói riêng và của cả tổ chức nói chung Hệ thống quản lý trong Quân độiphải luôn thay đổi để đáp ứng yêu cầu về sự biến động không ngừng của tìnhhình chính trị, khoa học kỹ thuật thế giới

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định của người chỉ huy muốn có hiệu lực phải được xây dựngdựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Thông tin có thể có được từ các