Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm của trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng 3

LỜI CAM ĐOAN “Tôi cam đoan đề tài “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm của Trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng 3” là công trình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

ĐÀO TRÍ NGUYÊN

SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THỬ NGHIỆM HÀNG HÓA, SẢN PHẨM CỦA TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU

CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 3

Chuyên ngành: Quản lý công

Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGÔ THỊ ÁNH

TP Hồ Chí Minh - Năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

“Tôi cam đoan đề tài “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm của Trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng 3”

là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của TS Ngô Thị Ánh, các

thông tin, tài liệu, số liệu được sử dụng trong luận văn trung thực, thực tế khách quan

và chưa được công bố ở bất kỳ nghiên cứu nào.”

TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 07 năm 2020

Người thực hiện luận văn

ĐÀO TRÍ NGUYÊN

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

TÓM TẮT

ASTRACT

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 3

“1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 3

“1.2.2 Các câu hỏi nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.3.1 Đối tượng 4

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.4.1 Nghiên cứu định tính 5

1.4.2 Nghiên cứu định lượng 5

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 6

1.6 Cấu trúc của luận văn 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2.1 Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ 8

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 8

2.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ 9

2.2 Dịch vụ công 10

2.2.1 Định nghĩa 10

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ công 10

2.2.3 Phân loại các loại hình dịch vụ công 10

2.3 Dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm 11

2.4 Chất lượng dịch vụ 12

2.4.1 Khái niệm 12

2.4.2 Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 14

2.5 Sự hài lòng của khách hàng 16

2.5.1 Khái niệm 16

2.5.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng 17

2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

2.6.1 Chất lượng dịch vụ là tiền đề tạo nên sự hài lòng của khách hàng 17

2.6.2 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 17

2.6.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 18

2.7 Một số nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ 18

2.7.1 Một số nghiên cứu nước ngoài 18

2.7.2 Một số nghiên cứu trong nước 22

2.8 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 26

2.8.1 Mô hình nghiên cứu 26

2.8.2 Các giả thuyết nghiên cứu 27

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

3.1 Quy trình nghiên cứu 33

3.2 Nghiên cứu định tính 34

3.2.1 Phương thức tiến hành 35

3.2.2 Kết quả của cuộc thảo luận nhóm 35

3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo 36

3.3 Nghiên cứu định lượng 45

3.3.1 Thiết kế bảng hỏi và thu thập số liệu 45

3.3.2 Chọn mẫu 45

3.3.3 Quá trình thu thập thông tin 46

3.4 Phương pháp xử lý số liệu 47

3.4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 47

3.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 47

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47

3.4.4 Phân tích tương quan 48

3.4.5 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 48

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 51

4.1.1 Giới tính 51

4.1.2 Độ tuổi 51

4.1.3 Học vấn 52

4.1.4 Ngành nghề hoạt động 52

4.1.5 Thời gian sử dụng dịch vụ 52

4.2 Đánh giá thang đo 53

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Chất lượng dịch vụ 53

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng khách hàng 56

4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57

4.3.1 Phân tích EFA thang đo của 5 yếu tố Chất lượng dịch vụ 57

4.3.2 Phân tích EFA thang đo Sự hài lòng của khách hàng 59

4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy 60

4.4.1 Kiểm định sự tương quan tuyến tính giữa các biến 61

4.4.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 62

4.4.3 Phân tích hồi quy 63

4.5 Phân tích ảnh hưởng của các biến nhân khẩu đến sự hài lòng của khách hàng 66 4.5.1 Kiểm định giới tính 66

4.5.2 Kiểm định độ tuổi 67

4.5.3 Kiểm định trình độ học vấn 68

4.5.4 Kiểm định ngành nghề hoạt động 69

4.5.5 Kiểm định thời gian sử dụng dịch vụ thử nghiệm của Trung tâm kỹ thuật 3……… 70

4.6 Phân tích thực trạng của các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại trung tâm kỹ thuật 3 70

4.6.1 Yếu tố sự hài lòng của khách hàng 70

4.6.2 Yếu tố phương tiện hữu hình 72

4.6.3 Yếu tố sự tin cậy 74

4.6.4 Yếu tố sự đồng cảm 76

4.6.5 Yếu tố năng lực phục vụ 78

4.6.6 Yếu tố sự đáp ứng 80

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN- HÀM Ý CHÍNH SÁCH 84

5.1 Kết luận 84

5.2 Các hàm ý chính sách 86

5.2.1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua yếu tố phương tiện hữu hình 87

5.2.2 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua yếu tố sự tin cậy 88

5.2.3 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua yếu tố sự đồng cảm 90

5.2.4 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua yếu tố năng lực phục vụ 91 5.2.5 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua yếu tố sự đáp ứng 93

5.3 Ý nghĩa nghiên cứu 95

5.4 Những đóng góp của đề tài 96

5.5 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp của đề tài 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

1 ANOVA Analysis of Variance (Phương pháp phân tích phương sai)

2 ASEAN Association of Southeast Asian Nations (Hiệp hội các quốc gia

Đông Nam Á)

3 BoA Bureau of Accreditation (Văn phòng công nhận chất lượng)

4 CLDV Chất lượng dịch vụ

6 EFA Exploratory Factor Analysis “(Phân tích nhân tố khám phá)”

7 HH Phương tiện hữu hình (Tangibles)

8 IAEA International Atomic Energy Agency (Cơ quan năng lượng nguyên

11 KMO Kaiser - Meyer – Olkin

12 KPIs Key Performance Indicator (Chỉ số đánh giá thực hiện công việc)

13 NLPV Năng lực phục vụ (Competence)

14 QCVN Quy chuẩn Việt Nam

15 QUATEST 3 Quality Assurance and Testing center 3 (Trung tâm kỹ thuật tiêu

20 SHLKH Sự hài lòng khách hàng

21 Sig Observed significance level (Mức ý nghĩa quan sát)

22 SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for

the Social Sciences)

23 STC Sự tin cậy (Reliability)

24 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

25 VIF Variance Inflation Factor (Hệ số nhân tố phóng đại phương sai)

26 VILAS Hệ thống công nhận phòng thử nghiệm, hiệu chuẩn của Việt Nam

“ DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1 Tổng hợp nghiên cứu trước về Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng khách

hàng 25

Bảng 3.1 Thang đo phương tiện hữu hình 37

Bảng 3.2 Thang đo Sự tin cậy 38

Bảng 3.3 Thang đo Sự đáp ứng 39

Bảng 3.4 Thang đo Sự đồng cảm 41

Bảng 3.5 Thang đo Năng lực phục vụ 42

Bảng 3.6 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng 44

Bảng 4.1 Thống kê mô tả của mẫu khảo sát 53

Bảng 4.2 Kết quả kiểm định thang đo Chất lượng dịch vụ 54

Bảng 4.3 Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng của khách hàng 56

Bảng 4.4 Kiểm định KMO và Bartlett của thang đo 5 yếu tố độc lập 57

Bảng 4.5 Kết quả phân tích EFA các thang đo độc lập 58

Bảng 4.6 Kiểm định KMO và Bartlett của thang đo Sự hài lòng 59

Bảng 4.7 Phương sai trích thang đo Sự hài lòng của khách hàng 59

Bảng 4.8 Ma trận xoay thang đo Sự hài lòng của khách hàng 60

Bảng 4.9 Ma trận tương quan tuyến tính giữa các biến 61

Bảng 4.10 Độ phù hợp của mô hình các nhân tố tác động 63

Bảng 4.11 Phân tích phương sai 63

Bảng 4.12 Kết quả phân tích hồi quy 64

Bảng 4.13 Kiểm định T-Test với giới tính khác nhau 67

Bảng 4.14 Kiểm định ANOVA với độ tuổi khác nhau 68

Bảng 4.15 Kiểm định ANOVA với học vấn khác nhau 68

Bảng 4.16 Kiểm định ANOVA với ngành nghề hoạt động khác nhau 69

Bảng 4.17 Kiểm định ANOVA với thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau 70

Bảng 4.18 Thống kê giá trị trung bình của yếu tố phương tiện hữu hình sự hài lòng

khách hàng 71

Bảng 4.19 Thống kê giá trị trung bình của yếu tố phương tiện hữu hình 72

Bảng 4.20 Thống kê giá trị trung bình của yếu tố sự tin cậy 74

Bảng 4.21 Thống kê giá trị trung bình của yếu tố sự đồng cảm 76

Bảng 4.22 Thống kê giá trị trung bình của yếu tố năng lực phục vụ 79

Bảng 4.23 Thống kê giá trị trung bình của yếu tố sự đáp ứng 81

Bảng 4.24 Tổng hợp giá trị trung bình của các yếu tố chất lượng dịch vụ 82

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ”

Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

(1985) ……… 13

Hình 2.2 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình điều chỉnh của Parasuraman và cộng sự 15

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 27

Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 34

Hình 4.1 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 62

Hình 4.2 Biểu đồ P-Plot 63

Hình 4.3 Biểu đồ Scatterplot 63

Hình 4.5: Số liệu thống kê các phương tiện khách hàng tiếp cận với dịch vụ thử nghiệm của trung tâm kỹ thuật 3 qua các năm 77

TÓM TẮT

“Đề tài “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm của Trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng 3” được tác giả

nghiên cứu nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thử nghiệm của trung tâm, qua

đó mang đến sự hài lòng cao hơn cho quý khách hàng

Nghiên cứu này của tác giả đã kế thừa có điều chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) để đo lường chất lượng dịch vụ thử nghiệm Kết quả nghiên cứu được thực hiện bằng thống kê mô tả và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS, trong đó tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA tập hợp các biến quan sát thành những yếu tố có ý nghĩa Phân tích hồi quy được thực hiện nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa sản phẩm của trung tâm, kết quả cho thấy thang đo chất lượng dich vụ bao gồm 05 thành phần với 22 biến quan sát, có ảnh hưởng thuận chiều nhất định đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự mức độ ảnh hưởng giảm dần: “(1) Phương tiện hữu hình (β= 0.347), (2) Sự tin cậy (β= 0.211), (3) sự đồng cảm (β= 0.184), (4) năng lực phục vụ (β= 0.129) và (5) sự đáp ứng (β= 0.126).”

“Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã xác định rõ các thành phần của chất lượng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm của Trung tâm kỹ thuật 3 cũng như đo lường

và đánh giá chính xác mức tác động của các thành phần này đến sự hài lòng của khách hàng Qua đó, tác giả đã phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp mang tính thực tiễn quan trọng giúp cho ban lãnh đạo trung tâm có kế hoạch xây dựng các chiến lược và chính sách phù hợp để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thử nghiệm của trung tâm đang cung cấp nhằm mang tới sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.”

empathy (β = 0.184), (4) competence (β = 0.129) and (5) responsiveness (β = 0.126)

From results of the research, the author has clearly defined the components of the quality of goods and service testing services of Quatest 3 as well as accurately measuring and assessing the impact of these components to customer satisfaction Thereby, the author has analyzed the theoretical basis and proposed a number of important practical solutions to help the center management plan to develop appropriate strategies and policies to improve the quality of testing services to bring greater satisfaction to customers

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

“Dịch vụ công được định nghĩa là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của

xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay

uỷ quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện” Hiện nay, để hoàn thành các mục tiêu, sứ mạng của mình thì các tổ chức công đang đứng trước áp lực phải cải thiện chất lượng dịch vụ công ngày càng cao vì nhiều lý do: Thứ nhất, khu vực công nói chung

và dịch vụ công nói riêng chưa có sự phát triển mạnh mẽ, với những đặc trưng cơ bản là tập trung, hành chính và quan liêu, chưa quan tâm đúng mức đến hiệu quả và chất lượng dịch vụ, trong khi đó Nhà nước lại không có đủ phương tiện và điều kiện để cung cấp tất

cả dịch vụ công cũng như quản lý quá trình cung cấp đó một cách có hiệu quả và có chất lượng; Thứ hai, dịch vụ công ngày càng bị cạnh tranh bởi các tổ chức tư nhân với tiềm lực tài chính, khoa học và công nghệ Bên cạnh đó, thái độ và hành vi của công chúng đối với việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ công cũng có những thay đổi to lớn: từ người

sử dụng bị động và bắt buộc, trở thành người sử dụng với những yêu cầu và đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, mức độ tham gia của họ trong quá trình chuyển giao dịch vụ cũng ngày càng lớn

“Trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng 3 (gọi tắt là Trung tâm kỹ thuật 3 hay QUATEST 3) là một đơn vị sự nghiệp công lập hoạt động trong lĩnh vực khoa học- công nghệ trực thuộc Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng- Bộ Khoa học

và Công nghệ Trong nhiều năm qua, bằng những cố gắng và nỗ lực của tập thể lãnh đạo

và nhân viên, trung tâm đang không ngừng lớn mạnh cả về số lượng và chất lượng, trở thành một trong những tổ chức hàng đầu của Việt Nam cung cấp các dịch vụ kỹ thuật liên quan đến tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng nhằm phục vụ tốt yêu cầu quản lý Nhà

nước cũng như hỗ trợ, đồng hành với các doanh nghiệp nâng cao chất lượng và yêu cầu

về tính an toàn của hàng hóa, sản phẩm; bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng; góp phần tích cực vào quá trình xây dựng và phát triển kinh tế- xã hội theo chủ trương của Đảng và Nhà nước.”

Dịch vụ thử nghiệm là một trong những động lực và nền tảng chính cho sự phát triển của trung tâm Tuy nhiên, trong giai đoạn toàn cầu hóa, hội nhập quốc tế sâu rộng cùng sự phát triển nhanh chóng của cuộc cách mạng khoa học công nghệ 4.0 như hiện nay, với chất lượng dịch vụ thử nghiệm sẵn có thì Trung tâm kỹ thuật 3 chưa đáp ứng được tối đa nhu cầu ngày càng cao và đa đạng của các cá nhân và doanh nghiệp như thời gian trả kết quả thử nghiệm hàng hóa còn khá dài, chưa thực hiện được dịch vụ thử nghiệm trọn gói, một số trang thiết bị phục vụ công tác không còn đáp ứng những yêu cầu kỹ thuật mới theo tiêu chuẩn khu vực và quốc tế, Không những vậy, do yêu cầu của khách hàng ngày càng phức tạp, đa dạng về chủng loại; áp lực mẫu làm cho các phòng thử nghiệm chưa sắp xếp được thời gian cũng như nhân sự nghiên cứu thực hiện lĩnh vực mới; việc triển khai phương pháp thử mới còn chậm nên giảm sức cạnh tranh với các đơn vị cung cấp dịch vụ thử nghiệm tư nhân đang hoạt động tại Việt Nam Bên cạnh đó, các hoạt động xúc tiến, quảng bá còn chậm và hình thức thực hiện chưa sinh động, hấp dẫn nên khả năng thu hút khách hàng không cao, việc tiếp nhận phản hồi khách hàng của bộ phận kinh doanh và giao dịch khách hàng hiện nay chưa được thực hiện một cách nhanh chóng và triệt để, hệ thống quản lý còn cồng kềnh, nhiều khâu trung gian không thật sự cần thiết nên dẫn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thử nghiệm của trung tâm chưa cao

Trong thời gian qua, đã có nhiều nghiên cứu trong nước và ngoài nước về sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công như y tế, giáo dục, thuế, ngân hàng, hành chính… Tuy nhiên, đối với lĩnh vực khoa học- công nghệ mà cá nhân tác giả đang công tác chưa có nhiều công trình nghiên cứu nên hy vọng rằng thông

qua kết quả nghiên cứu này sẽ đem lại nhiều đóng góp thực tiễn cho lãnh đạo Trung tâm

kỹ thuật 3 trong việc nhận diện, phân tích những hạn chế còn tồn tại, đưa ra các giải pháp mang tính khả thi trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thử nghiệm nhằm mang đến sự hài lòng cao hơn cho khách hàng

Với những ý nghĩa thực tiễn và tầm quan trọng kể trên, cá nhân tôi đã quyết định

lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp của mình là:” Sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm của Trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn

đo lường chất lượng 3”

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

“ 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm của Trung tâm kỹ thuật 3 ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và phân tích thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ thử nghiệm của Trung tâm kỹ thuật 3

- Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm của Trung tâm kỹ thuật 3, qua đó đem đến sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.”

“ 1.2.2 Các câu hỏi nghiên cứu

- Các thành phần nào của chất lượng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm của Trung tâm kỹ thuật 3 ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ?

- Mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm của Trung tâm kỹ thuật 3 ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ thử nghiệm của Trung tâm kỹ thuật 3 như thế nào?

- Những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm của Trung tâm kỹ thuật 3, qua đó đem đến sự hài lòng cao hơn cho khách hàng?”

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm của

Trung tâm kỹ thuật 3 và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm của Trung tâm kỹ thuật 3

- Đối tượng khảo sát: Đại diện các cơ chức quản lý nhà nước và doanh nghiệp có

sử dụng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm của Trung tâm kỹ thuật 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Khu thí nghiệm Biên Hòa và Trung tâm dịch vụ khách hàng

số 64 Lê Hồng Phong, TPHCM của Trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng 3

- Phạm vi thời gian: từ tháng 07/2019 - 12/2019

1.4 Phương pháp nghiên cứu

“Trong đề tài này, nghiên cứu được tác giả thực hiện bằng 2 phương pháp bao gồm định tính và định lượng.”

1.4.1 Nghiên cứu định tính

“ Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc thảo luận nhóm chuyên sâu

với 10 khách hàng lâu năm đang sử dụng dịch vụ thử nghiệm của Trung tâm kỹ thuật 3 Phương pháp này nhằm mục đích hiệu chỉnh, bổ sung thang đo nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Dựa trên các ý kiến khách hàng sau khi thảo luận bằng phương pháp định tính, tác giả xây dựng bảng câu hỏi định lượng dự thảo và hiệu chỉnh thang đo chính thức để đưa vào nghiên cứu chính thức.”

1.4.2 Nghiên cứu định lượng

“Quá trình nghiên cứu định lượng được thực hiện như sau:

- Tác giả sẽ phát bảng câu hỏi khảo sát cho các đối tượng nghiên cứu và có những trao đổi, giải thích cần thiết cho người được khảo sát Qua đó, tác giả thu thập các số liệu khảo sát Sau đó, sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định, đánh giá độ tin cậy của các thang đo qua hệ số Cronbach’s alpha, kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA), sử dụng các kiểm định bằng T-Test và Anova để phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến biến phụ thuộc

- Cuối cùng là phân tích hồi qui tuyến tính bội (multiple regression analysis) để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, đo lường mức độ tác động của các yếu

tố chất lượng dịch vụ thử nghiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

- Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra kết luận, qua đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm của Trung tâm

kỹ thuật 3 nhằm mang đến sự hài lòng cao hơn cho quý khách hàng.”

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

“Thực hiện việc nghiên cứu sự hài lòng cuả khách hàng về chất lượng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm của Trung tâm kỹ thuật 3, tác giả mong muốn sẽ đạt được những kết quả cụ thể về mặt số liệu thống kê và ý nghĩa thực tiễn, qua đó đem lại một số đóng góp sau:

Thứ nhất, nghiên cứu này giúp cho lãnh đạo của Khối thử nghiệm nói riêng và

Trung tâm kỹ thuật 3 nói chung nhận diện rõ hơn các yếu tố của chất lượng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như cách thức đo lường mức độ tác động các yếu tố này.”

Thứ hai, nghiên cứu gợi ý một số giải pháp mang tính khả thi cho lãnh đạo Trung

tâm kỹ thuật 3 trong việc xây dựng các chính sách tốt nhất nhằm nâng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, mang đến sự hài lòng và tin tưởng cao nhất cho các cơ quan quản lý nhà nước và doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ.”

1.6 Cấu trúc của luận văn

Chương 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Tổng quan các cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, các khái niệm liên quan, mô hình và khung phân tích đề xuất, mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ thử nghiệm đối với sự hài lòng của khách hàng

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi, thu thập dữ liệu, phương pháp phân tích dữ liệu và xử lý số liệu

Chương 4 Kết quả nghiên cứu

Kết quả thống kê mô tả và thảo luận các kết quả, tiến hành kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy các thành phần chất lượng dịch vụ thử nghiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, thảo luận kết quả nghiên cứu

Chương 5 Kết luận- Đề xuất giải pháp

Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu; các đóng góp của nghiên cứu; trình bày các nhóm giải pháp nhằm thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và các hạn chế cũng như hướng nghiên cứu mới của đề tài.”

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ

2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến trong lĩnh vực marketing và kinh doanh Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm này Mỗi tác giả tiếp cận dưới nhiều góc độ và quan điểm kinh tế học khác nhau Theo Kotler & Armstrong (1997) cho

rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.”

Theo Zeithaml & Britner (2000) lại định nghĩa rằng: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình hay những cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo TCVN ISO 8402 (1999) đã quy định: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

Tác giả Gronroos (1990) lại cho rằng “Dịch vụ là hành động hay chuỗi hành động

có ít nhiều tính vô hình tự nhiên xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp hay hệ thống cung cấp nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng.”

Lovelock & Wright (2007) cho rằng “ Dịch vụ là hình thức trao đổi tiền bạc, thời gian và những thành quả, người sử dụng dịch vụ mong muốn nhận giá trị thông qua sự tiếp cận với các hàng hóa, nhân lực, kỹ năng chuyên môn, thiết bị, mạng lưới hay hệ thống nhưng họ không có quyền sở hữu các yếu tố đó”

2.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ

Theo Wolak và Kalafatis et al, 1998; Berry và Seiders et al (2002) “ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có Do đó, dịch vụ sẽ có một số đặc trưng cơ bản mà bản thân nội tại của nó hàm chứa” Cụ thể như sau:

 “Tính không hiện hữu (intangibility): sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi,

khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…do đó sẽ gây ra nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ”

 “Tính không đồng nhất (heterogeneity): dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu

tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng nên không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau”

 “Tính không thể tách rời (inseparability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt

động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ”;

 “Tính không tồn trữ được (Perishability): dịch vụ không thể tồn kho, không

thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.”

 “Tính không chuyển đổi sở hữu (Non-convertibility properties): Khi mua một

hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định

mà thôi.”

2.2 Dịch vụ công

2.2.1 Định nghĩa

“Dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân và cộng đồng, đảm bảo ổn định và công bằng xã hội do Nhà nước chịu trách nhiệm, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận” (Chu Văn Thành, 2007, trang 49)

Theo Lê Thi Mai (2003, trang 24) định nghĩa rằng “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của xã hội,

do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội”

“Theo từ điển Petit Larousse cho rằng: Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhận”

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ công

“Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng

Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện

Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ

Mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít, hoặc không phải đóng thuế) đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.”

2.2.3 Phân loại các loại hình dịch vụ công

Hiện nay, dịch vụ công được chia thành 3 nhóm chủ yếu sau đây:

Nhóm dịch vụ hành chính công

Nhóm dịch vụ sự nghiệp công: Chủ yếu là những dịch vụ đáp ứng tiêu chí không

cạnh tranh trong tiêu dùng (ví dụ: giáo dục, đào tạo, y tế, văn hóa, khoa học- công nghệ )

Nhóm dịch vụ công ích: Chủ yếu là những dịch vụ thỏa mãn tiêu chí không loại

trừ trong tiêu dùng (như vệ sinh môi trường, cấp thoát nước, giao thông công cộng, )

2.3 Dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm

“ Đây là loại hình dịch vụ nằm trong nhóm dịch vụ sự nghiệp công do các tổ

chức đơn vị sự nghiệp nhà nước thực hiện và chịu sự quản lý trực tiếp của các cơ quan chuyên ngành nhà nước trực thuộc tỉnh, thành phố hay các Bộ, ngành trực thuộc trung ương Hiện nay, cùng với các đơn vị sự nghiệp công, lĩnh vực này cũng được đảm nhận bởi các tổ chức tư nhân và có vốn nước ngoài.”

Theo Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa (2007) quy định “Thử nghiệm là thao tác kỹ thuật nhằm xác định một hay nhiều đặc tính của sản phẩm, hàng hóa theo một quy trình nhất định.”

“ Sản phẩm, hàng hóa là kết quả của quá trình sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ

nhằm mục đích kinh doanh, được đưa vào thị trường, tiêu dùng thông qua trao đổi, mua

bán, tiếp thị Chất lượng sản phẩm, hàng hóa là mức độ của các đặc tính của sản phẩm,

hàng hóa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng.”

“ Dịch vụ thử nghiệm, chứng nhận hàng hóa, sản phẩm là quá trình áp dụng các

quy trình kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc gia hay quốc tế nhằm xác định một hay nhiều đặc tính của sản phẩm hàng hóa qua đó đưa ra những đánh giá và xác nhận sự phù hợp của sản phẩm, quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ mới Các tổ chức cung cấp các dịch vụ này phải có đủ tính pháp lý, được công nhận năng lực, chỉ định và đăng ký lĩnh vực hoạt động do các Bộ ngành có liên quan quản lý cấp phép.”

Lewis và Booms (1983) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là đo lường sự khác biệt giữa những dịch vụ được cung cấp với sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng “

Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa “Chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục

vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.”

“Parasuraman và cộng sự (1985; 1988) cho rằng: Chất lượng dịch vụ là mong đợi hay ý muốn của người tiêu thụ, và kỳ vọng của khách hàng được hình thành trên cơ

sở thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của chính họ.”

Parasuraman và cộng sự giới thiệu mô hình 5 khoảng cách từ năm 1985 trên Tạp chí Journal of Marketing và đó được xem là mô hình chuẩn được ứng dụng rộng rãi trên nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau Đây được xem là tiền đề và cơ sở lý thuyết quan trọng cho các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đo lường tác động của yếu tố này đến các lĩnh vực hoạt động dịch vụ

Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách Chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985)

“ Khoảng cách 1: là khoảng chênh lệch giữa sự nhận thức của doanh nghiệp

cung cấp về sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó

“ Khoảng cách 2: là khoảng chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp cung cấp

về sự kỳ vọng của khách hàng và sự hành động của doanh nghiệp cung cấp thành tiêu chí chất lƣợng dịch vụ, hay nói cách khác là nhà cung cấp dịch vụ đã truyền đạt sai hoặc không truyền đạt đƣợc sự kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lƣợng dịch vụ.”

“ Khoảng cách 3: là khoảng chênh lệch giữa sự hành động của doanh nghiệp cung

cấp thành tiêu chí chất lƣợng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ đó cho khách hàng, tức

là nhân viên truyền đạt không đúng quy trình chất lƣợng đã định.”

“ Khoảng cách 4: là khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và sự thông tin

đến khách hàng, điều đó có nghĩa là sự quảng cáo và giới thiệu dịch vụ đến khách hàng

bị sai Nhƣ vậy, khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3 + khoảng cách 4.”

Cronin và Taylor (1992) định nghĩa “chất lượng dịch vụ chỉ là cảm nhận của khách hàng về kết quả của dịch vụ”

Prasad và Jha (2013) cho rằng “chất lượng dịch vụ là sự kết hợp của hai từ dịch

vụ và chất lượng mà chúng ta tìm thấy nhấn mạnh về sự sẵn có của chất lượng dịch vụ cho người sử dụng cuối cùng và tập trung vào các tiêu chuẩn hoặc đặc điểm kỹ thuật mà một nhà cung cấp dịch vụ hứa hẹn.”

Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994), cho rằng: “Chất lượng dịch vụ

là dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.”

2.4.2 Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Có 2 trường phái liên quan đến các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ:

Một là trường phái Bắc Âu, Gronroos (1982) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chủ yếu, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.”

Hai là trường phái Mỹ, dựa trên mô hình SERVQUAL với 5 biến số

(Parasuraman & cộng sự, 1988) Mô chất lượng dịch vụ bao gồm 10 thành phần: “(1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6) Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách hàng; (10) Phương tiện hữu hình”

“Tuy nhiên, sau đó Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần cơ bản để phù hợp với các loại hình kinh doanh dịch vụ khác nhau Mô hình SERVQUAL được tổng hợp lại với 22 biến quan sát cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ đã được ứng dụng vào đánh giá chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ theo mô hình của Parasuraman và cộng sự (1988) đó là:”

Phương tiện hữu hình (tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang

thiết bị phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ

Độ tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng

thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên

Khả năng đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng

Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách

hàng

Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục

vụ, tính chuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên.”

Nguồn: Zeithaml, Parasuraman &Berry, (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005)

Hình 2.2 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình điều chỉnh của Parasuraman

(1988)

Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình

2.5 Sự hài lòng của khách hàng

2.5.1 Khái niệm

Bachelet (1995) định nghĩa: “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”

Philip Kotler (1997) đã định nghĩa rằng: “sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc

so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.”

Theo Oliver (1997) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc đáp ứng những mong muốn của họ.”

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ” Theo Lin (2003), ông lại định nghĩa “sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự cảm nhận và nhận thức, ở đó một vài tiêu chuẩn đƣợc so sánh với sự thực hiện cảm nhận đƣợc Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng Ngƣợc lại, nếu cảm nhận vƣợt quá sự mong đợi, khách hàng

sẽ hài lòng.”

Giese và Cote (2000) đƣa ra 3 thành phần tổng quát cấu tạo thành biến tiềm ẩn

và định nghĩa sự thỏa mãn khách hàng là: “ (1) Sự thỏa mãn khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc; (2) Đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng hoá hoặc tiêu dùng sản phẩm; (3) Đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt, đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại”

2.5.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng

Theo Gremler và Brown (1996) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng có vai trò hết sức quan trọng vì có ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận của một doanh nghiệp Đồng thời cũng có một mối quan hệ cùng chiều giữa sự hài lòng khách hàng, lòng trung thành

và duy trì khách hàng”. “Khi khách hàng thật sự cảm thấy hài lòng về dịch vụ mình đang

sử dụng thì người cung cấp dịch vụ sẽ nhận được nhiều hơn lòng trung thành từ phía khách hàng, giúp doanh nghiệp giảm chi phí hoạt động và thu được lợi nhuận cao hơn do khách hàng sẽ sẵn lòng trả tiền nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.”

2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.6.1 Chất lượng dịch vụ là tiền đề tạo nên sự hài lòng của khách hàng

“Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng” (Cronin & Taylor, 1992; Yavas et al, 1997)

Theo Spreng & Mackoy (1996) cho rằng nếu nhà cung ứng dịch vụ cung cấp cho thị trường những dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu khách hàng thì bước đầu những doanh nghiệp đó đã làm hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.”

2.6.2 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

“Sự hài lòng và CLDV là hai khái niệm được phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau CLDV là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm “Chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng” (Spreng & Mackoy, 1996; Oliver, 1993; Kang & James, 2004; Seth và cộng sự,

2008)

Theo Parasuraman và các cộng sự (1991) đưa ra quan điểm của mình rằng: CLDV

và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề nhân quả Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; trong khi đó chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.”

“Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được hiểu là hai khái niệm khác nhau Chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đánh giá các chức năng dịch vụ cung cấp bằng các khía cạnh (nhân tố) khác nhau Sự hài lòng khách hàng được đánh giá như một biến riêng biệt, chịu ảnh hưởng của các khía cạnh chất lượng dịch vụ.”

2.6.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của các nhân tố sau: “(1) Chất lượng

DV, (2) Giá cả DV, (3) Thương hiệu, (4) Khuyến mãi quảng cáo, (5) Dịch vụ gia tăng,

(6) Dịch vụ khách hàng, (7) Sự thuận tiện” (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002)

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả tập trung vào ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng để làm nổi bật những vấn đề cần nghiên cứu

2.7 Một số nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch

vụ

2.7.1 Một số nghiên cứu nước ngoài

Các nhà nghiên cứu trước đã đưa ra những nhận định và quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ và cách thức đo lường chúng

 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988)

Trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) đề xuất mô hình SERVQUAL với 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm: “(1) Sự tin cậy (reliability); (2) Khả năng đáp ứng (responsiveness); (3) Năng lực phục vụ hay sự bảo đảm (assurance); (4) Sự đồng cảm (empathy) và (5) Phương tiện hữu hình (tangibles).”

Mô hình này với 22 biến quan sát cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ đã được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau

 Mô hình nghiên cứu của Gronroos (1990)

“Trong mô hình Nordic hay còn gọi là mô hình Gronroos được Gronroos đề xuất

lần đầu vào năm 1990, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên 3 nhân tố là: “Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật và Hình ảnh doanh nghiệp” Theo Gronroos

(1984), khách hàng không chỉ quan tâm tới kết quả của quá trình sản xuất (dịch vụ) họ nhận được, mà họ còn quan tâm tới quá trình sản xuất nó Cách thức khách hàng nhận được kết quả của quá trình sản xuất dịch vụ chính là chất lượng chức năng của dịch

vụ, điều này ảnh hưởng rất lớn tới đánh giá của khách hàng về dịch vụ Sự khác biệt giữa hai yếu tố này là: chất lượng kỹ thuật là hệ quả quá trình vận hành dịch vụ, trả lời cho câu hỏi “khách hàng nhận được gì?”, trong khi chất lượng chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, trả lời cho câu hỏi “khách hàng nhận được nó như thế nào?” Trên thực tế, khách hàng thường xem cái họ nhận được là kết quả của quá trình mà trong đó các nguồn tài nguyên được sử dụng, ví dụ, chất lượng kĩ thuật hoặc kết quả của quá trình Tuy nhiên, thường thì quan trọng hơn

là cách họ nhìn nhận quá trình đó vận hành như thế nào, ví dụ chất lượng chức năng hoặc hoặc khía cạnh chất lượng quá trình Đối với một số dịch vụ, chất lượng kĩ thuật có thể khó đánh giá Trong trường hợp này, khách hàng thường dựa vào những nhân tố như

độ tin cậy và sự cảm thông để đánh giá chất lượng Hình ảnh của doanh nghiệp là kết

quả của cảm nhận/nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ mà công ty cung cấp (Gronroos, 1984) Khách hàng dùng các trải nghiệm sử dụng dịch vụ trước đó và cảm nhận chung về công ty cung cấp dịch vụ, vì khách hàng thường tiếp tục liên hệ với công

ty khác, cùng cung cấp dịch vụ đó (Gronroos, 2001) Nếu doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng, khách hàng sẽ dễ tính hơn khi đánh giá sản dịch

vụ và ngược lại Tuy nhiên, doanh nghiệp có hình ảnh tốt nhưng chất lượng dịch vụ không đáp ứng yêu cầu khách hàng thì doanh nghiệp sẽ mất dần hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng.””

 Mô hình nghiên cứu của Johnstone & Silvestro (1990)

Johnstone & Silvestro (1990) cũng đúc kết thành 5 nhân tố khác ảnh hưởng đến

chất lượng của dịch vụ là: “Sự ân cần, Sự chăm sóc, Sự cam kết, Sự hữu ích, Sự hoàn hảo”

 Mô hình nghiên cứu SERVPERF của Cronin & Taylor (1992)

“Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng, chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần Trong nghiên cứu của mình,

Cronin & Taylor (1992) giữ nguyên biến khảo sát như SERVQUAL, đó là: “ (1) Phương diện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Sự bảo đảm (Năng lực phục vụ), (5) Sự cảm thông” Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận

(Peception model).”

 Mô hình nghiên cứu BSQ của Bahia & Nantel (2000)

“Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khác nhau được xây dựng trên những bối cảnh đặc thù tương ứng với từng sản phẩm dịch vụ cụ thể Có những mô hình chất lượng dịch vụ tuy không được xây dựng riêng cho Ngân hàng nhưng cũng có thể sử dụng

để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận đối với nhiều loại hình dịch vụ Trêncơ sở mô hình Servqual của Parasuraman & cộng sự (1985) kết hợp với yếu tố 7Ps trong lý thuyết marketing, Bahia& Nantel (2000) đã xây dựng mô hình BSQ (Banking Service Quality)

để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm 6 thành phần sau:

(1) Năng lực phục vụ hiệu quả và đảm bảo (effectiveness and assurance): Thành phần

này thể hiện khả năng dịch vụ ngân hàng được cung cấp chính xác, mức độ an toàn cao

(2) Khả năng tiếp cận (access): Thành phần này đánh giá việc khách hàng có thể dễ dàng

tiếp cận dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng, mọi lúc mọi nơi

(3) Giá cả (price): Thành phần này cho thấy cảm nhận của khách hàng bị tác động bởi

chi phí bỏ ra khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

(4) Phương tiện hữu hình (tangibles): Thành phần này kế thừa từ mô hình của

Parasuraman và bổ sung thêmcác yếu tố về mạng lưới chi nhánh, mạng lưới máy giao dịch tự động ATM

(5) Danh mục dịch vụ (service portfolio): Thành phần này đánh giá việc đa dạng hóa

danh mục dịch vụ ngân hàng cung cấp có đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng hay không

(6) Sự tin cậy (reliability): Thành phần này đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ của nhân

viên ngân hàng, và niềm tin của khách hàng vào thương hiệu của ngân hàng

 Mô hình nghiên cứu Rust & Oliver (1994)

Rust & Oliver (1994) đã đề xuất một mô hình 3 nhân tố nhằm đo lường chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận và đánh giá của khách hàng trên 3 khía cạnh: “Tương tác giữa khách hàng – nhân viên (tức là chất lượng chức năng hoặc quá trình); Môi trường dịch vụ, và Kết quả (Chất lượng kĩ thuật).””

2.7.2 Một số nghiên cứu trong nước

 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mỹ Loan, Quan Minh Nhựt & Phan Anh

Tú (2018)

“Trong mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mỹ Loan, Quan Minh Nhựt & Phan Anh Tú (2018) đưa ra nhằm đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ Dựa trên cỡ mẫu thu thập 120 doanh nghiệp và bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá kết hợp với hồi quy tuyến tính, kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 nhân tố có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh

nghiệp của các doanh nghiệp bao gồm: Sự cảm thông, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, thái độ ứng xử và công khai minh bạch

 Mô hình nghiên cứu của Lê Thế Giới & Lê Văn Huy (2012)

“Trên cơ sở ứng dụng và điều chỉnh mô hình Servqual của Parasuraman & cộng

sự (1988), mô hình Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), nghiên cứu thực tiễn hoạt động ngân hàng tại Thành phố Đà Nẵng, Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012) đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm 6 thành phần chất lượng và 25 biến quan sát như sau:

(1) Sự hữu hình: Thành phần này thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân

viên đến trang thiết bị phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ Ngân hàng Gồm 3 biến quan sát: trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất của Ngân hàng khang trang, nhân viên Ngân hàng có đồng phục đặc thù

(2) Sự đảm bảo: Thành phần này thể hiện qua danh tiếng của ngân hàng, an toàn

khi phục vụ, và những xử lý của nhân viên tạo sự tin cậy cho khách hàng Gồm 5 biến quan sát: danh tiếng của ngân hàng về khả năng phục vụ, an toàn trong giao dịch, những

xử lý trong quá trình giao dịch của nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng, nhân viên lịch sự, nhã nhặn, nhân viên có kiến thức (chuyên môn) để trả lời các câu hỏi của khách hàng

(3) Sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ: Thành phần này thể hiện dịch vụ

được thực hiện đúng, chính xác ngay từ lần đầu tiên, ngân hàng luôn cho khách hàng biết chính xác khi nào khách hàng sẽ được cung cấp dịch vụ Gồm 5 biến quan sát: dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên, quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải, nhân viên không (rất ít) sai xót trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên xử lý giao dịch thành thạo, nhân viên cho khách hàng biết khi nào giao dịch được thực hiện

(4) Tin cậy về lời hứa với khách hàng: Thành phần này thể hiện việc Ngân hàng

cung cấp dịch vụ đúng chất lượng, đúng thời điểm đã cam kết Gồm 3 biến quan sát: ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng chất lượng cam kết, ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết, đính kèm đầy đủ các tài liệu phục vụ giao dịch

(5) Đồng cảm và đáp ứng: Thành phần này thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

bằng những hành động cụ thể như: sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, thời gian giao dịch phù hợp, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, có chính sách chăm sóc khách hàng tốt Gồm 7 biến quan sát:

Ngân hàng có chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện

Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng

Cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng

Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

Nhân viên luôn đáp ứng nhu cầu khẩn cấp (đặc biệt) của khách hàng

(6) Mạng lưới: Thành phần này thể hiện khả năng tiếp cận của Ngân hàng đến khách

hàng thông qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM,… Gồm 2 biến quan sát: Có mạng lưới Chi nhánh rộng khắp, có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện

 Mô hình nghiên cứu của Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo

Dương (2014)

“Trong bài viết nghiên cứu đăng trên Tạp chí Khoa học và Phát triển 2015, tập 13,

số 1: 133-142 (2014), nhóm tác giả Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương đã sử dụng dữ liệu thu được từ khảo sát 132 mẫu người nộp thuế và áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến, bài viết này thảo luận, đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang Kết quả nghiên cứu cho thấy về cơ bản chất lượng phục vụ của Chi cục thuế Na Hang đã đáp ứng được nhu cầu của người nộp thuế

và khoảng 79,3% người nộp thuế hài lòng với chất lượng được phục vụ Nghiên cứu cũng đã xác định có 7 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế bao gồm: sự tin cậy; cơ sở vật chất; sự cảm thông; tính dân chủ và sự công bằng; năng lực phục vụ; sự công khai, minh bạch; mức độ đáp ứng Bài viết cũng đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của Chi cục thuế, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế.”

Như vậy, các nghiên cứu trước đây về ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch

vụ công đến sự hài lòng cùa khách hàng như y tế, giáo dục, thuế, ngân hàng, đăng ký doanh nghiệp… có nhiều cách tiếp cận về các nhân tố ảnh hưởng như: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự phản hồi, sự cảm thông, cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình), thái độ ứng

xử, năng lực phục vụ, tính công khai- minh bạch, mạng lưới và giá cả dịch vụ Từ cơ sở

lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu trước đó, bên cạnh xem xét thực trạng còn tồn tại trong thời gian qua tại rung tâm kỹ thuật 3 và qua việc tham khảo ý kiến của các chuyên gia, lãnh đạo trung tâm, cá nhân và doanh nghiệp; tác giả quyết định kế thừa mô hình

nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1991) bao gồm 05 nhân tố: “Cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình), Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ” để

phục vụ cho đề tài nghiên cứu của tác giả

Bảng 2.1 Tổng hợp nghiên cứu trước về Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng khách hàng

Parasuraman và cộng sự (1988) “(1) Sự tin cậy (reliability); (2) Khả năng đáp ứng

(responsiveness); (3) Năng lực phục vụ hay sự bảo đảm (assurance); (4) Sự đồng cảm (empathy) và (5) Phương diện hữu hình (tangibles).”

Gronroos (1990) “(1) Chất lượng chức năng, (2) Chất lượng kỹ thuật và (3)

Hình ảnh doanh nghiệp

Johnstone & Silvestro (1990) “(1) Sự ân cần, (2) Sự chăm sóc, (3) Sự cam kết, (4) Sự hữu

ích, (5) Sự hoàn hảo.”

Cronin & Taylor (1992) “(1) Phương diện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Khả năng đáp

ứng, (4) Sự bảo đảm (Năng lực phục vụ), (5) Sự cảm thông”

Rust & Oliver (1994) “1/ Tương tác giữa khách hàng – nhân viên (tức là chất lượng

chức năng hoặc quá trình); 2/ Môi trường dịch vụ, và 3/ Kết quả (Chất lượng kĩ thuật).”

Bahia & Nantel (2000) (1) Năng lực phục vụ hiệu quả và đảm bảo, (2) Khả năng tiếp

cận (access), (3) Giá cả (price), (4) Phương tiện hữu hình (tangibles), (5) Danh mục dịch vụ (service portfolio), (6) Sự tin cậy (reliability)

Nguyễn Thị Mỹ Loan, Quan

Minh Nhựt & Phan Anh Tú

(2018)

“Sự cảm thông, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, thái độ ứng xử và công khai minh bạch.”

Lê Thế Giới & Lê Văn Huy

(2012)

Sự hữu hình, Sự Đảm bảo, Sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, Tin cậy về lời hứa với khách hàng, Đồng cảm và đáp ứng, Mạng lưới

Nguồn: Tổng hợp của tác giả