(Luận văn thạc sĩ) khảo sát, đánh giá chất lượng đo lường sự thỏa mãn và sự sẵn sàng chi trả của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố định tại công ty cổ phần bưu chính viễn thông sài gòn (SPT)

này được sử dụng để điều chỉnh các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ, đo lường sự thoả mãn khách hàng và mức sự sẵn sàng chi trả cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ điện thoại cố định..

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

******************

BÙI THỊ HOÀNG PHƯƠNG

KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG -

ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN VÀ SỰ SẴN SÀNG CHI TRẢ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG SÀI GÒN

(SPT)

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VÕ THỊ QUÝ

TP HỒ CHÍ MINH - 2005

GIỚI THIỆU

I Vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập hóa, toàn cầu hóa các công ty phải đối diện với một môi trường kinh doanh mới, một sự cạnh tranh quyết liệt từ các đối thủ trong và ngoài nước Với sự cạnh tranh gay gắt đó, khách hàng luôn được đặt ở vị trí trung tâm của mọi hoạt động sản xuất Vì thế, các doanh nghiệp phải hiểu rõ và nắm bắt được những mong muốn, nhu cầu của khách hàng trong việc thiết kế, cung cấp và định giá những sản phẩm – dịch vụ, đem lại sự thoả mãn tối đa cho khách hàng Nói khác đi, một trong những vấn đề quan trọng quyết định sự thắng bại trong cuộc cạnh tranh trên thị trường của các đơn vị kinh doanh là mức độ thích hợp của chất lượng sản phẩm, khả năng đáp ứng sự thoả mãn của khách hàng cũng như sự hợp lý về giá cả của sản phẩm dịch vụ Do đó, việc kiểm tra, khảo sát, đánh giá chất lượng và sự hài lòng, thoả mãn cũng như mong muốn của khách hàng là một trong những nhiệm vụ hàng đầu trong chiến lược cạnh tranh của một công ty

Vấn đề đặt ra ở đây là làm sao các công ty luôn đảm bảo được rằng chất lượng sản phẩm – dịch vụ của mình mang lại sự thoả mãn cho khách hàng? Họ đo lường, đánh giá và kiểm soát sự thoả mãn đó ra sao? Những yếu tố nào tác động đến sự thoả mãn của khách hàng? Khách hàng sẽ quan tâm đến giá cả của sản phẩm – dịch vụ hay chất lượng sản phẩm – dịch vụ hơn? Khách hàng có sẵn sàng chi trả một mức giá cao hơn để nhận được một sản phẩm – dịch vụ có chất lượng tốt hơnkhông? Đó là những câu hỏi mà một nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ luôn phải quan tâm và đi tìm câu trả lời

Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bưu chính viễn thông tại Việt Nam nói chung và dịch vụ điện thoại cố định nói riêng, việc điều tra, khảo sát, đánh giá và đo lường mức độ thoả mãn khách hàng và mức giá sẵn sàng chi trả

cho một sản phẩm dịch vụ có chất lượng tương xứngï là rất quan trọng, nó liên quan trực tiếp đến sự sống còn của đơn vị, của sản phẩm dịch vụ, nhất là trong giai đoạn các đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông đang lao vào cuộc đua giảm giá Công ty cổ phần bưu chính viễn thông Sài Gòn (gọi tắt là SPT) ý thức rõ điều này Tuy nhiên từ trước đến nay, công việc này vẫn chưa được thực hiện một cách đúng mức và bài bản Việc đánh giá và đo lường sự thoả mãn khách hàng chỉ dừng ở mức thống kê các số liệu đo lường chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ban hành của Bộ Bưu chính viễn thông, sử dụng các “sổ tay góp ý”, “hòm thư góp ý” để ghi nhận lại

ý kiến phản ánh từ phía khách hàng Do đó, công tác đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng không mang tính hệ thống, toàn diện và khách quan

Đó là lý do tôi chọn đề tài “KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG -

ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN VÀ SỰ SẴN SÀNG CHI TRẢ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG SÀI GÒN (SPT)” làm luận văn tốt nghiệp

Xuất phát từ những lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng để xem xét, tìm hiểu ý kiến, đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố định của công ty Tìm hiểu mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng với sự sẵn sàng chi trả của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định của công ty Từ đó đề xuất những giải pháp, kiến nghị nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ điện thoại cố định và sự thoả mãn của khách hàng nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của công ty

II Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn này là:

™ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định của công ty SPT

™ Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng sử dụng điện thoại cố định của SPT

™ Tìm hiểu sự liên quan giữa sự thoả mãn của khách hàng với sự sẵn sàng chi trả của họ

III Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu :

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là:

™ Thực trạng chất lượng của dịch vụ điện thoại cố định của công ty SPT

™ Sự thoả mãn khách hàng từ chính phía khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định của doanh nghiệp

™ Sự sẵn sàng chi trả của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định của công ty

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là loại hình dịch vụ điện thoại cố định của công ty SPT trên địa bàn TPHCM

Đối tượng khảo sát: các thuê bao là hộ gia đình sử dụng dịch vụ điện thoại cố định của công ty SPT trên địa bàn TPHCM

IV Phương pháp nghiên cứu:

Trong luận văn, việc nghiên cứu và đánh giá chất lượng được thực hiện thông qua 2 bước chính : nghiên cứu khám phá và nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu khám phá: thực hiện thông qua phương pháp định tính, sử dụng

kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm khám phá những mong muốn, kỳ vọng và những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định Trước tiên, tác giả cùng một số bạn học và đồng nghiệp tự đặt mình trong vai trò khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định để tìm hiểu những yếu tố khách hàng sẽ quan tâm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định và sự sẵn sàng chi trả dành cho dịch vụ Sau đó, thực hiện tiếp với việc thảo luận tay đôi với một số khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ Kết quả

này được sử dụng để điều chỉnh các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ, đo lường sự thoả mãn khách hàng và mức sự sẵn sàng chi trả cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ điện thoại cố định

Kết quả của lần khảo sát thứ hai này cho thấy có 6 nhóm tiêu thức chính (với 26 tiêu chí nhỏ) mà khách hàng quan tâm khi tiêu dùng dịch vụ và các tiêu thức này sẽ được sử dụng để nghiên cứu định lượng tiếp theo về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ

Nghiên cứu sẽ đánh giá sự sẵn sàng chi trả của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố định bằng cách sử dụng những thông tin về mức thu nhập của khách hàng, mức độ quan trọng của giá cả đối với khách hàng và hành vi ứng xử trong tiêu dùng dịch vụ của khách hàng

Nghiên cứu định lượng: mục đích của nghiên cứu này là nhằm thu thập dữ

liệu, ý kiến đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ từ chính ý kiến của người tiêu dùng Nghiên cứu này được tiến hành tại TPHCM, ở những khu vực, địa bàn mà công ty cung cấp dịch vụ điện thoại cố định Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp theo một bảng câu hỏi chi tiết được soạn sẵn

Bên cạnh đó, tác giả còn sử dụng và phân tích các dữ liệu thứ cấp đã được phía nhà cung cấp dịch vụ thống kê, tập hợp dựa trên những tiêu chuẩn của ngành được Bộ Bưu chính viễn thông quy định, để từ đó chúng ta có cái nhìn tổng quát hơn mối quan hệ giữa thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định với sự thoả mãn khi tiêu dùng và sự sẵn sàng chi trả của khách hàng từ cả hai phía, nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ

Nguồn tài liệu: các sách giáo khoa về quản lý chất lượng, các tài liệu về ngành Bưu chính viễn thông, tạp chí thông tin kinh tế, tài liệu dịch và các số liệu thực tế của doanh nghiệp

Cả 20 biến đo lường chất lượng dịch vụ được phân thành 5 nhóm (xem chi tiết trong phần thang đo chất lượng dịch vụ – Chương I), 6 biến đo lường sự thoả mãn khách hàng (xem chi tiết trong phần thang đo sự thoả mãn khách hàng – Chương I) và 4 biến đo lường sự sẵn sàng chi trả của khách hàng hàng (xem chi tiết trong phần thang đo sự sẵn sàng chi trả của khách hàng – Chương I) sẽ được đánh giá dựa trên việc khảo sát, thu thập, phỏng vấn lấy ý kiến trực tiếp từ phía khách hàng theo phiếu điều tra cho điểm

Thang đo sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ từ thấp (1) đến cao (5)

Từ những thông tin, dữ liệu thu thập được, thông qua các bước xác định độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha), thống kê nhân tố, kiểm định giá trị trung bình, xác định mối tương quan… bằng phần mềm SPSS 13.0 sẽ cho phép chúng ta có cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng, thoả mãn của khách hàng, đồng thời cũng tìm hiểu được mối liên quan giữa sự thoả mãn khách hàng và sự sẵn sàng chi trả của họ đối với sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định của

công ty

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên trong số các khách hàng là hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ điện thoại cố định của công ty Kích thước mẫu được xác định theo tiêu chuẩn 5:1, có nghĩa là trung bình 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng (Bollen 1989) Nghiên cứu này có 30 tham số cần ước lượng

vì vậy kích thước mẫu tối thiểu là 30 * 5 = 150

Để có được tối thiểu 150 mẫu nghiên cứu, 200 bảng câu hỏi được chuyển đến những khách hàng ngẫu nhiên Sau khi thu thập và kiểm tra, có 15 mẫu bị loại

do có quá nhiều ô trống hoặc chọn lựa đồng nhất một thang điểm Cuối cùng còn

185 bảng câu hỏi hoàn tất và đựơc sử dụng trong nghiên cứu này (xem Thông tin mẫu – Chương I)

Dữ liệu được nhập và xử lý trên phần mềm Excel và SPSS 13.0

V Kết cấu luận văn:

Nội dung chính của luận văn gồm 4 phần:

Phần 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn và sự sẵn sàng chi

trả của khách hàng

Tìm hiểu để đưa ra các yếu tố chính đo lường chất lượng dịch vụ điện thoại cố định mà thông qua đó đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố định

Tìm hiểu về khái niệm sự sẵn sàng chi trả của khách hàng cũng như mối liên hệ giữa sự thoả mãn của khách hàng và sự sẵn sàng chi trả đó

Phần 2: Giới thiệu chung về công ty - Thực trạng chất lượng dịch vụ điện

thoại cố định của Công ty cổ phần BCVT Sài Gòn (SPT)

Giới thiệu tổng quan về công ty SPT

Phân tích tình hình thực trạng sản xuất kinh doanh và chất lượng dịch vụ điện thoại cố định ở doanh nghiệp

Phần 3: Phân tích kết quả điều tra, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thoả

mãn khách hàng và đo lường sự sẵn sàng chi trả của họ thông qua kết quả khảo sát

ý kiến khách hàng

Tìm hiểu mối liên quan giữa sự thoả mãn của khách hàng và sự sẵn sàng chi trả của họ dành cho dịch vụ

Phần 4: Giải thích kết quả điều tra và nêu một số đề xuất, kiến nghị nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Dựa trên cơ sở những phân tích trước đó để đề xuất những giải pháp, kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn của khách hàng

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ – SỰ THOẢ MÃN VÀ SỰ SẴN SÀNG CHI TRẢ CỦA

KHÁCH HÀNG

1.1 KHÁI NIỆM CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ THOẢ MÃN VÀ

SỰ SẴN SÀNG CHI TRẢ CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và xu hướng ngày càng có một tỷ trọng lớn trong GDP của nền kinh tế, đặc biệt là ở các nước phát triển, tỷ trọng này có khi chiếm đến 60 – 70% GDP Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ đang chiếm khoảng 38 – 39% GDP và đang có xu hướng tăng dần Do vậy, việc đẩy nhanh sự phát triển của ngành dịch vụ là rất cần thiết

Theo lý thuyết về Marketing dịch vụ thì dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất Dịch vụ được xem là một sản phẩm vô hình, không đồng nhất nhau và cũng không thể tách ly chúng được Điều này có nghĩa là dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản: vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong suốt quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ Chính vì vậy mà việc đánh giá và đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ rất phức tạp

Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg.) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ,

đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm Thông qua định nghĩa này chúng ta cũng có thể nhận thức được rằng, chất lượng dịch vụ được đo lường, đánh giá bởi chính những khách hàng tiêu dùng dịch vụ Nói khác đi, chất lượng dịch vụ là sự thoả thuận giữa người bán và người mua Vì thế, để đo lường, đánh giá và quản lý tốt chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình các tổ chức kinh doanh dịch vụ cần chú ý đến những yếu tố cụ thể mà khách hàng quan tâm, mong muốn được đáp ứng tốt và chu đáo trong quá trình chọn lựa và sử dụng dịch vụ Cũng nên biết được rằng, chính vì dịch vụ có tính chất vô hình nên khách hàng thường đánh giá chất lượng một sản phẩm dịch vụ thông qua những bằng chứng hay những yếu tố hưũ hình và cụ thể qua những lần tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của tổ chức, đơn vị kinh doanh dịch vụ như con người (nhân viên, những khách hàng khác và chính bản thân khách hàng); quá trình xử lý dịch vụ (các bước thực hiện dịch vụ…) các yếu tố vật chất (trang thiết bị, địa điểm giao dịch …)

Trong thực tế, khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm cụ thể, chúng ta phải đề cập đến cả hai phần: chất lượng tuyệt đối và chất lượng cảm nhận Chất lượng tuyệt đối chính là kết quả của một quy trình sản xuất, hoạt động tương đối phức tạp của nhiều cá nhân, bộ phận để tạo ra một sản phẩm đáp ứng một nhu cầu cụ thể, xác định Chất lượng tuyệt đối tồn tại mặc nhiên trong sản phẩm và doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm có thể chủ động định đoạt được chất lượng tuyệt đối của sản phẩm đó thông qua việc kiểm soát một số chỉ tiêu nhất định Chất lượng cảm nhận là cảm nhận tâm sinh lý về mức độ thoả mãn các mong muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm Như thế, chất lượng cảm nhận phản ánh sự thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm, nó được hình thành trên

cơ sở của việc so sánh mức độ đáp ứng của sản phẩm với sự kỳ vọng của khách hàng Đây cũng chính là khái niệm chất lượng dịch vụ mà Parasuraman muốn đề cập đến

Bởi tính chất vô hình của sản phẩm dịch vụ nên chất lượng của một sản phẩm dịch vụ được đánh giá, đo lường chủ yếu thông qua chất lượng cảm nhận

1.1.2 Khái niệm sự thoả mãn của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thoả mãn của khách hàng như:

Sự thoả mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet (1995: 81)

Sự thoả mãn khách hàng lại là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001)

Sự thoả mãn của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse và Wilton 1988)

Như vậy, có khá nhiều định nghĩa khác về sự thoả mãn của khách hàng cũng như khá nhiều tranh cãi về nó, chính vì vậy việc định nghĩa chính xác sự thoả mãn trở nên khó khăn Một nhà nghiên cứu phát biểu rằng : “ Mọi người đều biết rằng thoả mãn là gì, nhưng đến khi được yêu cầu cho một định nghiã thì dường như không ai biết.” (Fehr và Russell 1984, 464)

Tuy nhiên chúng ta có thể hiểu sự thoả mãn của khách hàng theo định nghĩa sau: “Đây là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn.” (Oliver 1997, 13) Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thoả mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, bằng mức mong muốn nhưng cũng có thể là dưới mức mong muốn

Từ định nghĩa về sự thoả mãn của khách hàng nêu trên, chúng ta có thể suy

ra rằng: sự thoả mãn của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ Nói khác đi,

sự thoả mãn khách hàng là phần chất lượng cảm nhận về phương thức, mức độ mà sản phẩm đó thoả mãn các ước muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm

1.1.3 Khái niệm sự sẵn sàng chi trả của khách hàng

Sự sẵn sàng chi trả là mức giá cao nhất mà khách hàng sẵn sàng bỏ ra để nhận được một sản phẩm như mong muốn (Cameron và James 1987; Krishna 1991) Với các nhà nghiên cứu, sự sẵn sàng chi trả được xem như một mức giá đặt trước của người tiêu dùng (Monroe 1990) Do đó, sự sẵn sàng chi trả là một đại lượng đo lường giá trị mà khách hàng đã thầm định trước cho một sản phẩm dựa vào kinh nghiệm tiêu dùng của họ

Marketing hiện đại quan niệm rằng “khách hàng không bỏ tiền ra để mua sản phẩm mà họ mua những cái “ẩn chứa” trong sản phẩm” Điều này có nghĩa rằng, khi khách hàng bỏ ra một giá trị, một số tiền nhất định mua một sản phẩm chính là

do họ muốn đổi lấy một giá trị khác, đó là những lợi ích từ việc sở hữu và sử dụng sản phẩm Các lợi ích đó có thể là hữu hình nhưng cũng có thể vô hình, đó có thể là giá trị sử dụng cụ thể của sản phẩm nhưng cũng có thể là sự thoả mãn mà khách hàng có được khi tiêu dùng sản phẩm Số tiền khách hàng sẵn sàng bỏ ra để mua sản phẩm hay dịch vụ được các nhà nghiên cứu kinh tế gọi là sự sẵn sàng chi trả của khách hàng dành cho một sản phẩm

Sự sẵn sàng chi trả của khách hàng sẽ khác nhau với mỗi người tiêu dùng khác nhau, tuỳ vào sự cảm nhận của họ đối với sản phẩm Với một số người, giá đơn giản chỉ là số tiền để mua một sản phẩm hay dịch vụ Với những khách hàng có quan niệm này, mức sẵn sàng chi trả được xác định dựa trên nhu cầu thiết của sản phẩm đối với họ và cũng không có sự phân biệt giá trị gia tăng giữa những sản phẩm cùng loại Nhưng cũng có một số người khác lại cho rằng mức giá thể hiện tổng lợi ích mà khách hàng nhận được từ sản phẩm Những khách hàng như vậy thường sẵn sàng chi trả một mức cao để có thể nhận về một sản phẩm hay dịch vụ tốt nhất, mang lại cho họ sự thoả mãn cao nhất

Mức sẵn sàng chi trả của khách hàng còn tuỳ thuộc vào đặc điểm hay lợi ích của loại sản phẩm – dịch vụ Với những loại sản phẩm thiết yếu, không thể thay thế được, người tiêu dùng bắt buộc phải sử dụng dù rằng mức giá đó cao đến đâu đi nữa, chỉ có điều, họ sẽ tiết chế mức tiêu dùng của họ lại ở mức có thể Trong trường hợp này, sự sẵn sàng chi trả được khách hàng xác định dựa vào mức thu nhập của khách hàng, sự cần thiết của sản phẩm và tình trạng khan hiếm sản phẩm trên thị trường Còn đối với những loại sản phẩm có thể thay thế được, khách hàng hoàn toàn được chọn lựa những sản phẩm mang lại cho họ sự thoả mãn tối đa Vì thế, mức sẵn sàng chi trả của khách hàng rất khó xác định, nó tuỳ thuộc vào đặc điểm riêng của người tiêu dùng và đặc tính riêng của sản phẩm, cả những tiện ích vô hình kèm theo khi sử dụng sản phẩm

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn và sự sẵn sàng chi trả của khách hàng

Thường thì các nhà kinh doanh dịch vụ và những tác giả trong các ấn phẩm phổ biến có khuynh hướng dùng cụm từ “sự thoả mãn khách hàng ” và “chất lượng dịch vụ” theo nghĩa có thể thay thế cho nhau nhưng với các nhà nghiên cứu thì hai khái niệm này hoàn toàn có thể phân biệt và đo lường chúng (Zeithaml và Bitner 1996) Sự thoả mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của sản phẩm dịch vụ

Còn một sự khác nhau nữa được dùng để phân biệt hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng Một người tiêu dùng có thể nêu lên ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ của một công ty mà không cần phải có kinh nghiệm thực tế với tổ chức, đơn vị hay chủ thể cung cấp dịch vụ Trong trường hợp này họ dựa vào các thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ này của những khách hàng đã từng trải nghiệm Trong khi đó, sự thoả mãn khách hàng chỉ có thể được đánh giá bởi chính bản thân người sử dụng sau khi khách hàng có kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm dịch vụ thông qua các giao dịch với tổ chức cung cấp dịch vụ Tuy

nhiên, trong từng giao dịch dịch vụ cụ thể, khách hàng sẽ có một sự nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ để từ đó đánh giá được mức độ thoả mãn của chính bản thân khách hàng Điều này chính là điểm đáng lưu ý để các đơn vị, tổ chức kinh doanh dịch vụ tạo cơ hội gia tăng sự thoả mãn của khách hàng và làm tăng khả năng khách hàng quay trở lại với đơn vị mình

Trong thực tế, có nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng như : Cronin &Tayler 1992;, Spreng

&Mackoy 1996; Nguyễn Đình Thọ 2003… Hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng lại cùng được nghiên cứu, đo lường và đánh giá dựa trên việc khảo sát, so sánh với ý kiến của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ Sự thoả mãn của khách hàng chịu tác động bởi mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ trong quá trình tiêu dùng Nói cách khác, để đánh giá chất lượng dịch vụ hay sự thoả mãn khách hàng, chúng ta phải dựa trên những mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng Nó được mô tả như là một hỗn hợp của những điều khách hàng tin rằng “có thể là”, “sẽ là” hay “nên là” Vấn đề đặt ra ở đây cho các đơn vị kinh doanh muốn quản lý tốt chất lượng dịch vụ của mình là phải biết những mong muốn về dịch vụ của khách hàng có mức độ giống nhau hay khác nhau đối với từng đơn vị, từng doanh nghiệp, từng hoạt động tổ chức kinh doanh trong cùng một ngành để từ đó đáp ứng tốt mong muốn đó, mang lại cho khách hàng sự thoả mãn ở mức cao nhất Ngày nay, người tiêu dùng đã ngày càng trở nên khôn ngoan hơn khi lựa chọn nhà cung cấp sản phẩm cho mình Họ chỉ chấp nhận trả một mức giá cao cho một sản phẩm khi mà họ cảm thấy hài lòng, thoả mãn nhất Điều này cũng có nghĩa là sự sẵn sàng chi trả của khách hàng , chất lượng sản phẩm - dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng có mối quan hệ với nhau

Trong một nền kinh tế thị trường, một quan hệ trao đổi mua bán sẽ chỉ xảy ra khi có sự “thuận mua, vừa bán” Điều này cũng có nghĩa là, một doanh nghiệp chỉ bán sản phẩm của mình với một mức giá mà họ đã định trước; và ngược lại, người

tiêu dùng cũng sẽ chỉ mua sản phẩm hàng hoá đó khi họ cảm thấy mức giá đó là phù hợp Như vậy, chúng ta thấy, ở đây, trước khi xảy ra quan hệ mua bán hàng hoá, cả hai phía, người mua và người bán đều đã ngầm định trước cho sản phẩm đó một mức giá nhất định Mức giá mà người bán định chính là giá bán Mức giá bán này được nhà kinh doanh xác định dựa vào một số yếu tố cụ thể như tổng chi phí sản xuất, chiến lược kinh doanh, mức giá của đối thủ, thậm chí cả sự sẵn sàng chi trả của khách hàng Còn mức giá mà người mua định chính là mức sẵn sàng chi trả của họ cho sản phẩm Mức giá sẵn sàng chi trả được người mua định dựa vào giá trị sử dụng của sản phẩm, mức độ cần thiết của sản phẩm đối với họ, sự thoả mãn mà họ có do sản phẩm mang lại và cả chất lượng sản phẩm – dịch vụ đã được đánh giá trước đó Hiện nay, ngày càng có nhiều doanh nghiệp định giá sản phẩm dựa trên người mua, nói cách khác họ xem sự cảm nhận về giá trị của người mua, sự sẵn sàng chi trả của khách hàng là chìa khoá định giá Do đó, việc nghiên cứu để hiểu được sự sẵn sàng chi trả của khách hàng cũng góp phần không nhỏ trong chiến lược kinh doanh của một doanh nghiệp

Nói đến điều này để chúng ta thấy rằng, việc nghiên cứu sự sẵn sàng chi trả của khách hàng cực kỳ quan trọng với các nhà sản xuất, kinh doanh Nền kinh tế toàn cầu hoá đã buộc các doanh nghiệp luôn đứng trong tình trạng cạnh tranh gay gắt, vì thế, để tìm cho mình một chỗ đứng vững chắc trên thị trường thì các sản phẩm hàng hoá phải thực sự đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng cả về giá lẫn chất lượng Đối với ngành kinh doanh dịch vụ cũng không ngoại lệ, nhà cung cấp dịch vụ phải luôn thấu hiểu sự mong muốn, kỳ vọng của khách hàng cũng như mức giá mà người tiêu dùng sẵn sàng chi trả cho sản phẩm dịch vụ mà họ chọn Sự sẵn sàng chi trả của khách hàng bao giờ cũng có giới hạn, nhưng họ lại luôn mong muốn được sử dụng, tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao và làm họ hài lòng nhất

Mức thoả mãn của khách hàng chỉ đạt tối đa khi họ cảm thấy họ đã nhận được một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, với một mức giá thấp hơn hoặc bằng

với sự sẵn sàng chi trả của họ Tương tự, một sản phẩm dịch vụ chỉ được khách hàng dành cho một mức sẵn sàng chi trả cao khi họ cảm thấy được đảm bảo rằng sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp này có chất lượng cao Tuy nhiên, vì đặc điểm vô hình của sản phẩm dịch vụ do đó, chất lượng của sản phẩm dịch vụ khó mà đo lường chính xác và nhà cung cấp cũng khó khăn trong việc chứng minh cho khách hàng thấy được chất lượng sản phẩm của mình bằng những bằng chứng cụ thể Lúc này, sự ổn định của chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự uy tín và nổi tiếng sẽ là một lợi thế cạnh tranh cho nhà kinh doanh

1.1.5 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng

Có nhiều nghiên cứu khác nhau nhằm đưa được khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó:

- Theo Lehtinen và Lehtinen, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 mặt: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

- Gronroos lại đưa ra hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến những gì được đề cập, chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

- Parasuraman & ctg – những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Xem Hình 1)

o Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của nhà quá trình dịch vụ về những kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ chưa đánh giá được hết các đặc điểm về chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

o Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những

đặc tính cụ thể của chất lượng dịch vụ Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu của chất lượng dịch vụ

o Khoảng cách thứ ba xuất hiện trong quá trình chuyển giao các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Nguyên nhân phát sinh khoảng cách này là do nhân viên, phương tiện cũng như điều kiện phục vụ đã không chuyển giao được dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định

o Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, chiêu thị mà công ty đã thực hiện trước đó

o Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận thực sự khi sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ chính là hàm số của khoảng cách thứ 5 này vì nó xác định được mức độ thoả mãn của khách hàng khi họ nhận biết được mức độ khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận được Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, (khoảng cách 1, 2, 3, 4), vì thế để rút ngắn khoảng cách này (hay làm tăng chất lượng dịch vụ) thì cần phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách trước Theo các nhà nghiên cứu này, mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số :

CLDV = F{KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4)}

Trong đó:

CLDV: chất lượng dịch vụ

KC1,KC2,KC3,KC4,KC5:khoảng cách thứ 1,2,3,4,5

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 4

Khoảng cách 3

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 5

Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ

Nguồn : Nguyễn Đình Thọ 2003, Trích từ Parasuraman & ctg [1985:44]

Mô hình của Parasuraman & ctg trên đã mô tả khái quát về chất lượng dịch vụ Để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng một cách cụ thể, vào giữa những năm 1980, Parasuraman, Zeithaml và Berry sau nhiều lần nghiên cứu và kiểm định đã xây dựng thang đo SERVQUAL – một thang đo lường chất lượng dịch vụ đa hướng gồm 5 thành phần (Hình 2) sau:

1 Tin cậy (reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ phù hợp và theo đúng thời hạn cam kết với khách hàng

2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Phong cách, thái độ phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng nhằm tạo cho khách hàng một sự an tâm, tin tưởng

4 Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự phục vụ chu đáo, quan tâm đặc biệt đối với khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng

5 Yếu tố hữu hình (tangibles): là cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình và trang phục của nhân viên phục vụ cho dịch vụ

Mức độ đáp ứng

Hình 1.2: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng

(Nguồn: Parasuraman & ctg )

Phong cách, thái độ

Mức độ tin cậy

Mức độ đồng cảm

SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

Phương tiện hữu hình

Tuy nhiên, việc sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau trên nhiều thị trường khác nhau lại không thống nhất với nhau mà tuỳ thuộc vào tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thoả mãn của khách hàng Ở Việt Nam, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng đã được nhiều nhà nghiên cứu đề cập đến trong những lĩnh vực cụ thể như nghiên cứu chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời của TS Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên khoa QTKD trường ĐHKT 2003, nghiên cứu

đo lường chất lượng dịch vụ xe bus công cộng tại TPHCM của TS.Nguyễn Đình Thọ… Trong các nghiên cứu này, với mỗi loại hình dịch vụ khác nhau, tác giả đã xây dựng những yếu tố đo lường cụ thể khác nhau dựa vào đặc điểm riêng của mỗi dịch vụ, mỗi lĩnh vực

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG VÀ SỰ SẴN SÀNG CHI TRẢ CỦA KHÁCH HÀNG DÀNH CHO DỊCH VỤ ĐIỆN

THOẠI CỐ ĐỊNH

Dịch vụ điện thoại cố định là dịch vụ cung cấp các số thuê bao điện thoại cố định với các dịch vụ đa tích hợp như thoại, fax và các loại dịch vụ giá trị gia tăng khác như truy tìm số gọi đến, báo giờ, ngăn hướng gọi đi…

1.2.1 Những đặc thù của sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định

1.2.1.1 Sản phẩm

Giống như các sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, do đó, sản phẩm dịch vụ này không thể đưa vào kho lưu trữ Đây là hiệu quả có ích của quá trình đưa tin tức từ người gửi đến người nhận Đặc điểm này làm cho chất lượng của dịch vụ điện thoại cố định phụ thuộc một phần vào cảm nhận, đánh giá của khách hàng Vì vậy, sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định không chấp nhận thứ phẩm hay phế phẩm vì không thể loại trừ được sản phẩm xấu do một lỗi nào đó trong quá trình sản xuất

1.2.1.2 Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền

Có nhiều cá nhân, bộ phận, đơn vị cùng tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận Sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định mang kết

cấu giá trị lao động liên hoàn của toàn hệ thống, là kết quả của một chuỗi hoạt động thống nhất trong một dây chuyền sản xuất của nhiều bộ phận Do đó, cần phải có những quy định chặt chẽ, liên hoàn mà thống nhất về thể lệ, thủ tục, quy trình sản xuất và khai thác dịch vụ để đảm bảo sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định đưa đến tay khách hàng luôn đạt chất lượng tiêu chuẩn tốt nhất

1.2.1.3 Không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ sản phẩm

Với dịch vụ điện thoại cố định nói riêng hay dịch vụ viễn thông nói chung, sản phẩm chỉ được sản xuất khi khách hàng có nhu cầu Đồng thời, cùng một lúc, sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định được tạo ra và tiêu thụ Với đặc điểm này chất lượng dịch vụ được tạo ra ảnh hưởng trực tiếp đến người tiêu dùng Về mặt nguyên tắc, người tiêu dùng dịch vụ điện thoại cố định không thể từ chối sử dụng sản phẩm dịch vụ không đạt chất lượng Do đó, sự thoả mãn của người tiêu dùng được quyết định trực tiếp ngay trong quá trình sử dụng

1.2.1.4 Có sự hiện diện của khách hàng trong quá trình sản xuất

Trong quá trình sản xuất dịch vụ điện thoại cố định, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ Do đó, để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ đòi hỏi khách hàng phải nắm rõ và thực hiện tốt một số quy định, thể lệ để công việc sản xuất diễn ra trôi chảy Tuy nhiên, chính vì đặc điểm này mà nhà sản xuất gặp một số khó khăn nhất định trong việc kiểm soát chất lượng sản phẩm vì những yếu tố bất ngờ từ phía khách hàng

1.2.1.5 Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian

Tải trọng là lượng nhu cầu thông tin mà khách hàng muốn đơn vị cung cấp dịch vụ phải phục vụ trong một khoảng thời gian nhất định Trong khi đó, nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, xuất hiện bất kỳ trong những thời gian, địa điểm khác nhau Điều này làm cho tải trọng của ngành bưu điện cũng dao động không đồng đều theo không gian và thời gian Vì vậy, ngành bưu điện nói chung và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông nói riêng phải có một lượng dự trữ đáng kể về

phương tiện, thiết bị thông tin và lao động mới đảm bảo đáp ứng tốt mọi nhu cầu truyền đưa thông tin và cả chất lượng truyền thông

1.2.1.6 Sản phẩm không đồng nhất, không đồng chủng, không đồng loạt

Do yêu cầu về loại hình thông tin của khách hàng khác nhau, nội dung và tính chất thông tin khác nhau nên nhà cung cấp dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt sản phẩm đồng nhất như nhau, chính vì vậy việc đảm bảo chất lượng cũng phức tạp

1.2.2 Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định

Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định được định nghĩa là kết quả tổng hợp các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại cố định bao gồm:

1 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật: gồm độ khả dụng của mạng, sự cố đường

dây thuê bao, tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công, chất lượng thoại, độ chính xác ghi cước, độ chính xác tính cước và lập hoá đơn

2 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ gồm thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây

thuê bao,thời gian thiết lập dịch vụ, khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Đây cũng là tiêu chuẩn cơ sở để các doanh nghiệp và cơ quan quản lý ngành đăng ký, báo cáo, kiểm tra và giám sát chất lượng dịch vụ

Như vậy, chúng ta thấy, chất lượng dịch vụ điện thoại cố định phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố của môi trường bên trong và môi trường bên ngoài Nó được xác định bằng các điều kiện kinh tế – tài chính của sự phát triển của ngành bưu điện, bằng trình độ kỹ thuật của các phương tiện thông tin, bằng việc tổ chức sản xuất, bằng trạng thái mạng lưới kết nối các điểm thông tin, bằng kỹ thuật khai thác, thiết bị, bằng hiệu quả sử dụng các nguồn lực, bằng yêu cầu cuả khách hàng đối với số lượng các dịch vụ và mức độ thoả mãn các yêu cầu đó…

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ điện thoại cố định được đánh giá qua 2 phần:

™ Thông qua các chỉ tiêu thống kê của nhà cung cấp dịch vụ như thời gian khắc phục sự cố, thời gian thiết lập dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, độ chính xác tính cước…

™ Thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng

1.2.3 Sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố định

Sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố định là khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Đây cũng chính là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa kỳ vọng của họ dành cho dịch vụ trước khi sử dụng và sự cảm nhận của họ sau khi dùng nó Sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố định được đo lường, đánh giá thông qua việc khảo sát, thu thập ý kiến của khách hàng về mức độ hài lòng của họ sau khi sử dụng dịch vụ, đó là cảm nhận của họ về mức độ tin cậy của họ dành cho nhà cung cấp dịch vụ; mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ; thái độ và phong cách, thái độ phục vụ khách hàng của công ty; chất lượng cuộc gọi; giá cả dịch vụ và cả điều kiện cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình của công ty

Cũng cần lưu ý rằng, khi sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ là đồng nhất vì mức độ thoả mãn nhu cầu đối với họ là quan trọng nhất, điều này đòi hỏi tính sẵn sàng, khả năng đáp ứng mong muốn của khách hàng từ phía các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại cố định Như vậy, mức độ thoả mãn của khách hàng sẽ được quyết định bởi chính chất lượng dịch vụ điện thoại cố định mà khách hàng sử dụng

1.2.4 Sự sẵn sàng chi trả của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố định

Sự sẵn sàng chi trả của khách hàng dành cho dịch vụ điện thoại cố định là mức giá mà khách hàng sẵn sàng chi trả cho dịch vụ để có thể sử dụng một dịch vụ có chất lượng như mong muốn của họ Mức giá sẵn sàng chi trả của khách hàng đối với dịch vụ này được hình thành dựa trên sự cần thiết của dịch vụ trong đời sống,

chất lượng dịch vụ, mức thu nhập của khách hàng, quan niệm của khách hàng về sản phẩm

Để đo lường được sự sẵn sàng chi trả của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định phải có những cuộc điều tra chung về giá cả dịch vụ Cần phải tìm xem đối với khách hàng thì tiêu chuẩn nào là quan trọng để họ chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ, mức giá họ đồng ý là bao nhiêu, họ có ý kiến thế nào đối với sự khác nhau về giá, về sự thay đổi của các mức giá cả dịch vụ … , thậm chí, nếu có điều kiện, cần phải có cả những cuộc thử nghiệm về giá dành cho khách hàng Thị trường dịch vụ điện thoại cố định ở Việt Nam hiện nay còn chịu sự can thiệp sâu của Bộ Bưu chính viễn thông Mức giá của dịch vụ điện thoại cố định mà các nhà cung cấp dịch vụ đưa ra trên thị trường còn là mức giá chung do Bộ phê duyệt Do đó, thực sự, các nhà cung cấp dịch vụ chỉ có thể cạnh tranh với nhau bằng chất lượng dịch vụ và khả năng mang lại sự thoả mãn cao cho khách hàng Giá cả dịch vụ điện thoại cố định gồm hai phần: giá lắp đặt ban đầu do các nhà cung cấp dịch vụ quyết định và mức cước sử dụng hàng tháng được tính dựa trên mức sử dụng hàng tháng của khách hàng và đơn giá của từng loại hình cuộc gọi Nhưng theo khảo sát sơ bộ, về phía người tiêu dùng, mức sẵn sàng chi trả của họ chỉ gói gọn ở mức cước phí phải thanh toán hàng tháng

1.3 KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN VÀ SỰ SẴN SÀNG CHI TRẢ CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH 1.3.1 Xây dựng mô hình, giả thuyết của đề tài

Nghiên cứu này có mô hình giả thiết như sau:

Chất

lượng dịch Sự thoả mãn khách hàng Sự sẵn sàng chi trả

Trên mô hình, ta có 3 biến: chất lượng dịch vụ (CLDV), sự thoả mãn khách hàng (TM) và sự sẵn sàng chi trả (WP) Trong đó, sự thoả mãn khách hàng và sự sẵn

sàng chi trả là hai biến phụ thuộc, có mối quan hệ ràng buộc với nhau Chất lượng dịch vụ là biến độc lập, có tác động ảnh hưởng đến sự thoả mãn khách hàng và sự sẵn sàng chi trả của họ

Chúng ta thấy, chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp sẽ quyết định mức độ thoả mãn khách hàng và rồi mức độ thoả mãn khách hàng sẽ tác động đến sự sẵn sàng chi trả của họ dành cho dịch vụ, đồng thời, chất lượng dịch vụ cũng tác động trực tiếp đến sự sẵn sàng chi trả của khách hàng Dựa vào những phân tích nói trên, chúng ta có 3 giả thiết:

¾ Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng Khi chất lượng dịch vụ gia tăng, sự thoả mãn của khách hàng cũng gia tăng

¾ Sự thoả mãn của khách hàng có mối quan hệ với sự sẵn sàng chi trả của khách hàng dành cho dịch vụ điện thoại cố định của công ty Sự thoả mãn của khách hàng càng cao thì sự sẵn sàng chi trả của họ càng cao

¾ Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định có mối tương quan với sự sẵn sàng chi trả của khách hàng dành cho dịch vụ Chất lượng dịch vụ càng cao thì sự sẵn sàng chi trả của khách hàng càng cao

Chất lượng dịch vụ được đề cập đến chính là chất lượng cảm nhận từ phía khách hàng về dịch vụ điện thoại cố định mà họ đang sử dụng Theo kết quả nghiên cứu khám phá, tác giả nhận thấy khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ có những mức độ quan tâm khác nhau đến các yếu tố sau:

+ Phong cách phục vụ của nhân viên

+ Chất lượng các cuộc gọi (rõ tiếng, thời gian kết nối nhanh…)

+ Giá cả lắp đặt ban đầu

+ Cước phí hàng tháng

+ Các thủ tục, hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ

+ Thời gian khảo sát và lắp đặt điện thoại

+ Thời gian sữa chữa, khắc phục sự cố, giải quyết khiếu nại

+ Việc thực hiện những cam kết của công ty khi quảng cáo và trong bản hợp đồng ký kết với khách hàng

+ Phương thức thu cước

Để thuận tiện cho công việc khảo sát, xuất phát từ những đặc tính riêng của sản phẩm và các quy định, tiêu chuẩn của ngành về chất lượng dịch vụ điện thoại cố định, trong nghiên cứu này, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại cố định được phân nhóm và cụ thể hoá thành 5 thành phần:

+ Mức độ tin cậy của khách hàng đối với công ty

+ Khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của công ty

+ Phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên

+ Chất lượng cuộc gọi

+ Phương tiện, cơ sở vật chất của công ty

Và tương tự, sự thoả mãn của khách hàng sẽ được đo lường thông qua sự đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng, thoả mãn của họ về các tiêu chí :

™ Phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên công ty

™ Khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của công ty

™ Giá cả dịch vụ

™ Chất lượng cuộc gọi

™ Mức độ tin cậy và uy tín của công ty

™ Phương tiện, cơ sở vật chất của công ty

Sự sẵn sàng chi trả của khách hàng sẽ đo lường mức chi tiêu mà họ dự định chi trả cho dịch vụ cũng như nhận xét của họ về mức giá hiện nay của dịch vụ

Đề tài này sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố định, đồng thời tìm hiểu về sự sẵn sàng chi trả của họ dành cho dịch vụ thông qua bảng câu hỏi khảo sát Từ đó tìm hiểu sự liên quan giữa sự thoả mãn khách hàng và mức độ sẵn sàng chi trả của họ dành cho dịch vụ điện thoại cố định của công ty SPT

Tất cả các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn khách hàng và sự sẵn sàng chi trả sẽ được đánh giá dựa trên việc khảo sát, thu thập, phỏng vấn lấy ý kiến trực tiếp từ phía khách hàng theo phiếu điều tra cho điểm Thang đo sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ từ thấp đến cao Từ những thông tin, dữ liệu thu

thập được sẽ cho phép chúng ta có cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng, thoả mãn của khách hàng và sự sẵn sàng chi trả của họ đối với sản phẩm dịch vụ điện thoại cố định của công ty

1.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV)

Thang đo chất lượng dịch vụ điện thoại cố định được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và kết quả nghiên cứu khám phá của đề tài này(bằng phương pháp định tính với kỹ thuật đóng vai và thảo luận tay đôi)

Như đã trình bày ở trên (mục 1.3.1), chất lượng dịch vụ điện thoại cố định của công ty được đánh giá thông qua kết quả khảo sát ý kiến, cho điểm của khách hàng về 5 tiêu chí chính với 20 biến như sau: (các biến quan sát đều được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ)

1 Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (ký

hiệu là TC) đo lường mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Mức độ tin cậy của khách hàng đối với công ty tác động mạnh đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng, thoả mãn của họ

Được đo bởi 4 tiêu thức (từ TC1 – TC4) Xem bảng câu hỏi phụ lục 2

Thành phần này được đo lường thông qua việc khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về:

(1) Hoàn toàn

không đồng ý

(2) Không đồng ý

(3) Bình thường (4) Đồng ý

(5) Hoàn toàn đồng ý

Ký hiệu biến

Công ty luôn thực hiện những gì đã cam kết, thảo luận trước đó với

Công ty luôn thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự thay đổi

Những hướng dẫn, tư vấn của nhân viên luôn làm khách hàng an

Công ty luôn giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng TC4

Bảng 1.1 : Thang đo mức độ tin cậy của khách hàng đối với công ty

2 Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng của công ty: (ký hiệu là DU) đo lường

sự đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của công ty

Khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của công ty thể hiện một phần chất lượng phục vụ của công ty đối với khách hàng Được đo bởi 4 tiêu thức (DU1 – DU4)

Xem bảng câu hỏi phụ lục 2

Thành phần này được khảo sát qua mức đánh giá của khách hàng về

(1) Hoàn

toàn không

đồng ý

(2) Không đồng ý

(3) Bình thường (4) Đồng ý

(5) Hoàn toàn đồng ý

Ký hiệu biến

Công ty thực hiện khảo sát lắp đặt điện thoại cố định nhanh DU3

Công ty đáp ứng thoả đáng các yêu cầu của khách hàng DU4

Bảng 1.2: Thang đo mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng của công ty

3 Phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên công ty: (ký hiệu là PV) đo lường

mức độ đánh giá của khách hàng về phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên công ty Thành phần này thể hiện một phần chất lượng phục vụ của dịch vụ điện thoại cố định của công ty SPT Được đo bởi 4 tiêu thức (PV1 – PV4) Xem bảng

câu hỏi phụ lục 2

Nhóm thành phần này được đánh giá qua sự khảo sát ý kiến cho điểm của khách hàng về:

(5) Hoàn toàn đồng ý

Ký hiệu biến

Nhân viên công ty luôn niềm nở, nhiệt tình, sẵn sàng tư vấn cho

Nhân viên công ty hướng dẫn, giải đáp rõ ràng, cụ thể các thắc mắc

Nhân viên công ty sẵn sàng đến tận nơi ở của khách hàng để tư vấn PV4

Bảng 1.3:Thang đo phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên công ty

4 Chất lượng cuộc gọi: (ký hiệu là CL) đo lường sự đánh giá của khách hàng

về chất lượng các cuộc gọi điện thoại về chất lượng thoại (tiếng nói), tốc độ kết nối, mức độ nghẽn mạch… Chất lượng cuộc gọi thể hiện chất lượng kỹ thuật của dịch vụ điện thoại cố định Tuy nhiên, chất lượng kỹ thuật ở đây không được đo

lường từ phía nhà cung cấp dịch vụ thông qua các số liệu kỹ thuật được công ty thống kê mà được chính các khách hàng đánh giá bằng cảm nhận của họ khi sử

dụng dịch vụ Được đo bởi 4 tiêu thức (CL1 – CL4) Xem bảng câu hỏi phụ lục 2

Thành phần chất lượng cuộc gọi được đánh giá thông qua các ý kiến của khách hàng về:

Ký hiệu biến

Tình trạng nghẽn mạch (mất tín hiệu) của thuê bao rất ít xảy ra CL1 Chất lượng thoại (tiếng nói) của cuộc gọi (tốt, trong trẻo, không bị

Mức độ tình trạng gián đoạn cuộc gọi (đang thực hiện thì bị mất tín

Thời gian kết nối (nhận được tín hiệu) với thuê bao khác nhanh CL4

Bảng 1.4: Thang đo chất lượng cuộc gọi điện thoại cố định của công ty SPT

5 Phương tiện hữu hình, cơ sở vật chất của nhà cung cấp dịch vụ (Ký hiệu là

PT) thể hiện ở sự đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ và trang phục của nhân viên Được đo bởi 4 tiêu thức (PT2 – PT5)

Xem bảng câu hỏi phụ lục 2

Phương tiện hữu hình, cơ sở vật chất của công ty SPT được đánh giá thông qua các ý kiến của khách hàng về:

(1) Hoàn toàn

không đồng ý

(2) Không đồng ý

(3) Bình thường (4) Đồng ý

(5) Hoàn toàn đồng ý

Ký hiệu biến

Các bảng thông tin, hướng dẫn dành cho khách hàng rõ ràng, dễ

Các biểu mẫu, giấy tờ kèm theo khi đăng ký dịch vụ đơn giản, dễ

Công tác thu cước của công ty thuận tiện cho khách hàng PT4

Bảng 1.5: Thang đo phương tiện hữu hình, cơ sở vật chất của công ty

Từ những nhận xét, đánh giá cho điểm của khách hàng về 5 thành phần trên, chúng ta sẽ có được sự đánh giá tổng quát về chất lượng của dịch vụ điện thoại cố

1.3.3 Thang đo sự thoả mãn của khách hàng (TM)

Tương tự như thang đo lường chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn của khách hàng được đo lường trực tiếp từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định Mức độ thoả mãn khách hàng được đánh giá bởi mức độ hài lòng của họ về 6 yếu tố (6 biến) (các biến quan sát đều được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ) sau:

1 Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ: ký

hiệu là TC5 Đo lường sự tin cậy của khách hàng đối với công ty Xem bảng câu hỏi phụ lục 2

2 Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng của công ty: ký hiệu là DU5 Đo lường mức độ

thoả mãn của khách hàng đối với khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của công ty

Xem bảng câu hỏi phụ lục 2

3 Phong cách, thái độ phục vụ của doanh nghiệp ký hiệu là PV6 Đo lường mức

độ thoả mãn của khách hàng về phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên công

ty Xem bảng câu hỏi phụ lục 2

4 Chất lượng cuộc gọi: ký hiệu là CL5 Đo lường mức độ thoả mãn của khách

hàng về chất lượng các cuộc gọi điện thoại Xem bảng câu hỏi phụ lục 2

5 Phương tiện hữu hình, cơ sở vật chất của nhà cung cấp: ký hiệu là PT1 Đo

lường mức độ thoả mãn của khách hàng đối với điều kiện cơ sở vật chất của công

ty Xem bảng câu hỏi phụ lục 2

6 Giá cả của sản phẩm dịch vụ ký hiệu là GC Đo lường mức độ thoả mãn của

khách hàng về giá cả dịch vụ điện thoại cố định của công ty Khi nhắc đến sự phù hợp của giá cả dịch vụ, khách hàng thường quan tâm đến việc giá cả dịch vụ có

hợp lý và phù hợp với chất lượng dịch vụ không Xem bảng câu hỏi phụ lục 2

Từ những nhận xét, đánh giá cho điểm của khách hàng về 6 yếu tố trên, chúng ta sẽ có được sự đánh giá tổng quát về sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố định của công ty (ký hiệu là TM)

1.3.4 Thang đo sự sẵn sàng chi trả của khách hàng (WP)

Sự sẵn sàng chi trả (ký hiệu là WP) của khách hàng sẽ được đánh giá qua 4 tiêu chí, tương ứng với 4 biến (WP1 – WP4) như sau:

1 Mức dự định chi trả cho dịch vụ của khách hàng: ký hiệu là WP1 Câu hỏi

cho khách hàng chọn lựa một trong 5 mức cước phí như sau:

2 Mức giá khách hàng trả cho các dịch vụ cộng thêm kèm theo: ký hiệu là

WP2 Đo lường mức phí mà khách hàng sẵn sàng chi trả cho 1 dịch vụ cộng thêm kèm theo mỗi tháng

Câu hỏi cho khách hàng chọn lựa một trong 5 mức cước phí như sau:

3 Đánh giá của khách hàng về mức độ phù hợp giữa giá cả dịch vụ với chất

lượng dịch vụ : ký hiệu là WP3 Đo lường cảm nhận của khách hàng về sự tương

xứng giữa giá cả và chất lượng dịch vụ (mắc, rẻ hay bình thường) Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự sẵn sàng chi trả của khách hàng đối với dịch vụ

4 Sự chọn lựa tiêu dùng của khách hàng:ký hiệu là WP4 Mỗi khách hàng có

một yêu cầu khác nhau khi tiêu dùng dịch vụ, do đó, họ sẽ có những phương án tiêu dùng khác nhau Ở đây,trong nghiên cứu này, khách hàng sẽ thử chọn lựa 1 trong 5 gói cước sử dụng dịch vụ điện thoại cố định Điều này thể hiện sự sẵn sàng chi trả của khách hàng đối với mỗi một gói cước có những chất lượng khác nhau tương xứng với mức giá từ thấp đến cao

Từ những chọn lựa của khách hàng với các mức chi tiêu khác nhau dành cho dịch vụ điện thoại cố định của công ty SPT, chúng ta sẽ có được cái nhìn tổng quát về sự sẵn sàng chi trả của khách hàng dành cho dịch vụ điện thoại cố định này (ký hiệu là WP)

1.3.5 Thông tin mẫu

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên trong số các khách hàng là hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ điện thoại cố định của công ty Kích thước mẫu được xác định theo tiêu chuẩn 5:1, có nghĩa là nghiên cứu cần có được tối thiểu 30 * 5 = 150 mẫu nghiên cứu, 200 bảng câu hỏi được chuyển đến những khách hàng ngẫu nhiên Sau khi thu thập và kiểm tra, có 15 mẫu bị loại do có quá nhiều ô trống hoặc chọn lựa đồng nhất một thang điểm Cuối cùng còn 185 bảng câu hỏi hoàn tất và đựơc sử dụng trong nghiên cứu này

CHƯƠNG II GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ

ĐỊNH CỦA CÔNG TY CP BCVT SÀI GÒN (SPT )

2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY SPT : 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính viễn thông Sài Gòn (SÀI GÒN POSTEL CORP – tên viết tắt SPT) được thành lập bởi nhiều cổ đông là các doanh nghiệp Nhà nước Đây cũng là công ty cổ phần đầu tiên tại Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực Bưu chính viễn thông Công ty SPT được Thủ tướng Chính phủ cho phép thành lập theo Văn bản số 7093/MDN ngày 08/12/1995, và được chính thức thành lập vào ngày 27/12/1995 theo Quyết định thành lập số 2914/GP-UB của Ủy ban Nhân dân thành phố Hồ Chí Minh - Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 064090 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 17/10/1996

Ngành nghề kinh doanh và các dịch vụ của công ty bao gồm:

- Cung cấp các loại hình dịch vụ bưu chính viễn thông như:

o Dịch vụ chuyển phát bưu chính trong nước và quốc tế

o Dịch vụ điện thoại cố định

o Dịch vụ viễn thông sử dụng giao thức IP (177)

o Dịch vụ Internet (IXP, ISP, ICP, OSP)

o Dịch vụ điện thoại di động (sử dụng công nghệ CDMA 2000 – 1X)

- Xây dựng công trình bưu chính viễn thông

- Thiết kế, lắp đặt, bảo trì hệ thống thiết bị thuê bao và mạng lưới bưu chính viễn thông chuyên dùng

- Sản xuất, lắp ráo thiết bị viễn thông – điện tử, tin học; sản xuất phần mềm tin học

- Xuất nhập khẩu và kinh doanh thiết bị bưu chính viễn thông

- Cung cấp dịch vụ quảng cáo

Trụ sở chính : 45 LÊ DUẨN, QUẬN 1, TPHCM

Hiện nay, công ty có 6 trung tâm chuyên doanh trực thuộc, một số chi nhánh công ty tại các tỉnh thành trong cả nước cũng như các đơn vị liên doanh, hợp tác và góp vốn kinh doanh, bao gồm:

- Trung tâm Bưu chính Sài Gòn (SGP): chuyên cung cấp các dịch vụ bưu chính

- Trung tâm dịch vụ viễn thông IP (IPT): cung cấp các dịch vụ về Internet và dịch vụ điện thoại sử dụng giao thức IP (177)

- Trung tâm điện thoại cố định (STC): cung cấp dịch vụ điện thoại cố định nhưng chỉ mới khai thác thị trường TPHCM

- Trung tâm dịch vụ viễn thông Sài Gòn (STS): kinh doanh và lắp đặt thiết

bị viễn thông

- Trung tâm thông tin Saigonnews

- Trung tâm dịch vụ khách hàng (SCS)

- Chi nhánh SPT tại Hà Nội

- Chi nhánh SPT tại Đà Nẵng

- Văn phòng đại diện của SPT tại Hong Kong

- Các đơn vị liên doanh, hợp tác, tham gia góp vốn khác Trong đó điển hình là công ty điện thoại di động CDMA (S Telecom) (liên doanh với một công ty điện thoại của Hàn Quốc), trung tâm điện thoại Nam Sài Gòn (góp vốn với công ty kinh doanh địa ốc Phú Mỹ Hưng)

Sau khi thành lập năm 1995, dịch vụ đầu tiên mà công ty cung cấp đó là dịch vụ bưu chính Trong những năm đầu hoạt động đầy khó khăn này, hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty còn rất thấp

Năm 1997, công ty bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet và các dịch vụ giá trị gia tăng kèm theo với trung tâm hoạt động Saigonnet Từ đây, hoạt động kinh doanh của công ty có những dấu hiệu khả quan hơn nhưng thị phần cũng chưa lớn lắm

Đến năm 2001, công ty cho ra đời dịch vụ điện thoại đường dài VoIP 177, ngay từ đầu dịch vụ này đã mang lại một kết quả kinh doanh tốt hơn nhiều so với trước đó

Năm 2002, công ty bắt đầu cung cấp dịch vụ điện thoại cố định Là doanh nghiệp thứ hai được phép kinh doanh hoạt động trong lĩnh vực này nên công ty nhanh chóng triển khai, phát triển dịch vụ và chiếm được một thị phần đáng kể ở TPHCM Hiện nay và trong thời gian sắp tới công ty sẽ tiếp tục phát triển dịch vụ điện thoại cố định trong phạm vi cả nước

Tháng 7/2003, mạng điện thoại di động S-Fone của công ty ra đời cùng với việc thành lập liên doanh S-Telecom

2.1.2 Bộ máy tổ chức

Công ty cổ phần Bưu chính viễn thông Sài Gòn là doanh nghiệp cổ phần đầu tiên hoạt động trong lĩnh vực bưu chính viễn thông Xuất phát từ đặc thù sản xuất kinh doanh bưu chính - viễn thông có dây chuyền công nghệ rất dài, rất rộng nên cấu trúc tổ chức quản lý của STP mang tính tập trung cao về các vấn đề đầu tư, kinh doanh SPT có 16 nhóm đơn vị thành viên trong đó có 7 nhóm phòng chức năng và nghiệp vụ, hai chi nhánh, 6 trung tâm cung cấp dịch vụ và hệ thống các văn phòng đại diện được quản lý với Hội đồng quản trị và được điều hành bởi Tổng Giám đốc Các đơn vị thành viên có quan hệ chặt chẽ với nhau trong hoạt động sản xuất kinh doanh

Xét về chức năng kinh doanh, các đơn vị thành viên của SPT được chia thành các khối với sơ đồ tổ chức như sau(Hình 2.1):

Phó Tổng Giám Đốc

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ Ban Kiểm

Tổng Giám Đốc Phó Tổng Giám Đốc Phó Tổng Giám Đốc Kế toán trưởng

Khối trực tiếp SXKD Khối tham mưu Liên doanh, Hợp tác kinh

doanh

VPĐD tại nước ngoài , Tham gia góp vốn

Hong Kong

Các phòng ban chức năng

- Văn phòng công ty

- Tổ chức và Đào tạo

- Kế toán & Tài vụ

- Kế hoạch & Đầu tư

- Kinh doanh & Tiếp thị

- Kỹ thuật & Công nghệ

- Hợp tác quốc tế

- Nghiên cứu & Phát triển

- Kết nối – Giá – Cước

- Thanh tra

- Quản lý dự án

- Truyền dẫn

- Pháp chế -

Các trung tâm chuyên doanh trực thuộc:

- Trung tâm điện thoại SPT

- Trung tâm bưu chính Sài Gòn

- Trung tâm dịch vụ viễn thông IP

- Trung tâm dịch vụ viễn thông SPT

- Trung tâm thông tin Saigon News

- Trung tâm dịch vụ khách hàng SPT -

- Trung tâm điện thoại Nam Sài Gòn

- Trung tâm điện thoại di động CDMA

- Công ty TNHH phát triển phần mềm Sài Gòn

- Đơn vị liên doanh, hợp tác kinh doanh khác

Các chi nhánh chuyên

Phòng ban chức năng khác Chi nhánh Công ty tại các

tỉnh thành trong nước:

- Chi nhánh SPT tại Hà Nội

- Chi nhánh SPT tại Đà Nẵng

- Các chi nhánh khác

HÌNH 2.1 : SƠ ĐỒ TỔ CHÚC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG SÀI GÒN

2.1.3 Hoạt động cung cấp dịch vụ điện thoại cố định của công ty

Ngày 15/12/2002 đánh dấu sự có mặt của dịch vụ điện thoại cố định SPT trên thị trường Viễn thông Việt Nam với thương hiệu S’Ring, do trung tâm điện thoại cố định SPT (gọi tắt là STC) chuyên doanh Sự ra đời của dịch vụ điện thoại cố định SPT chấm dứt sự tồn tại duy nhất một nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (VNPT) trên thị trường viễn thông Việt Nam trong hơn 50 năm Mạng điện thoại cố định của SPT với mã số đầu 4xxx.xxx được đầu tư thiết bị công nghệ hiện đại với nhiều loại dịch vụ giá trị gia tăng khác nhau, như quay số tắt, truy tìm số máy, hiển thị số gọi đến, báo chuông hẹn giờ, đường dây nóng, từ chối cuộc gọi, thông báo vắng nhà, dịch vụ gọi lại, hạn chế gọi đường dài.… Đến thời điểm hiện tại (6/2005) SPT chỉ mới cung cấp dịch vụ điện thoại cố định trên địa bàn TP HCM Tuy nhiên, công ty cũng đang bắt đầu triển khai đầu tư để có thể cung cấp dịch vụ này ở số tỉnh thành khác trong nước vào những năm sắp tới

Trên địa bàn TP.HCM, hiện nay có 4 nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (VNPT, Viettel và SPT và VP Telecom) trong đó, VNPT nắm giữ thị phần chi phối chủ yếu Dịch vụ điện thoại cố định của công ty SPT chỉ mới được cung cấp trên địa bàn TP.HCM, tập trung chủ yếu ở các khu đô thị mới nằm ở ven thành phố vì ở trung tâm hầu hết VNPT đã chiếm lĩnh thị trường nên SPT không thể cạnh tranh được Trên thực tế, sự tăng trưởng thị phần của công ty chủ yếu là do SPT đã rất thành công khi xác định được các loại khách hàng mục tiêu, đó là các đối tượng dân cư, đơn vị tại các khu vực như nhà cao ốc, trung tâm thương mại, khu công nghiệp mới đã và đang được quy hoạch theo chủ trương của chính quyền TP.HCM Chẳng hạn như khu đô thị Phú Mỹ Hưng, toà nhà Sky Garden, khu dân cư ở các quận mới như Bình Tân, quận 6, quận 2; khu công nghiệp Hiệp Phước; trung tâm thương mại Bình Điền, khu phần mềm Quang Trung…

2.2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG SÀI GÒN

2.2.1 Kết quả sản xuất kinh doanh

Sau khi thành lập năm 1995 công ty cung cấp dịch vụ đầu tiên là dịch vụ bưu chính Năm 1997, bắt đầu cung cấp dịch vụ internet và các dịch vụ giá trị gia tăng kèm theo Trong những năm đầu đầy khó khăn này, hoạt động kinh doanh của công

ty mang lại hiệu quả thấp Trong 5 năm liên tiếp (1996 – 2000) kể từ khi bắt đầu thành lập, hoạt động kinh doanh của công ty luôn mang lại con số lợi nhuận âm hàng năm Nguyên nhân của kết quả hoạt động này là do công ty phải đầu tư nhiều vào việc xây dựng cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị để chuẩn bị cho các hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông Nhưng bắt đầu từ năm 2001, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty đã có nhiều bước khả quan hơn với mức doanh thu tăng đều hàng năm

Bảng 2.1: Báo cáo lời lỗ của toàn công ty giai đoạn 2001 – 2004.

Chỉ tiêu 2001 2002 2003 2004

Tốc độ tăng trưởng LN liên hoàn 207% 13,258.22% -9.55% 228.97%

(Nguồn: Báo cáo tài chính hàng năm của công ty)

Chúng ta thấy, sau khoảng thời gian 5 năm bắt đầu đi vào hoạt động, mức doanh thu và lợi nhuận của công ty đã có sự tăng vọt trong giai đoạn 2001 – 2004 Đáng kể là mức độ tăng trưởng lợi nhuận, thậm chí, trong năm 2002, con số tăng trưởng này đạt đến 132.58 lần (13,258.22%) Đây là thời điểm các hoạt động đầu

tư của công ty bắt đầu có thu nhập, trong đó, khoản doanh thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ gọi điện thoại liên tỉnh 177 là cao nhất Đây cũng là năm mà dịch vụ điện thoại cố định của công ty SPT bắt đầu đi vào hoạt động

2.2.2 Phân tích thực trạng, kết quả phát triển và kinh doanh mạng điện thoại cố định của công ty SPT

Mạng điện thoại cố định S’Ring của công ty SPT bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 12/2002 và góp phần không nhỏ vào sự phát triển của toàn công ty Trung