(Luận văn thạc sĩ) chuyên nghiệp hóa hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng ngoại thương chi nhánh TP HCM

Ben c~nh vi~c phai tnllOi duqc nhung cau hoi tren, nghien CUu d~ tai nay con nh~m d~t duqc 5 m1,1c tieu: HCM hoa ho~t dng cham s6c khach hang t~i Vietcombank HCM th~p duqc tu cac ngu6n s

BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUdNG DAI HOC KINH TE TP.H6 CHI MINH

"<; · ' HOANG LINH GIANG

Ngtt<ti hu8rig din khoa hQc

TP HO CHI MINH- NAM 2005

BQ GIAO DI)C VA f)AO TAO

TRUONG E>H KINH T~ TP.HCM

TI-IU VI:ft?;N

L~i camdoan

Trong qua trlnh lam lu~n van nay toi c6 tham khao nhii'ng tai li~u cua cac tac gia khac, d~ c~p de'n linh vgc khac nhu'ng toi xin cam doan nhii'ng y kie'n va s61i~u cfing nhu' nhii'ng giai phap du'<Jc d~ xu~t trong lu~n van nay la cua ca nhan toi Bay Ia nhii'ng tran trd, tam huye't nha't du'<Jc rut ra tu thgc te' lam vi~c tc,ti Ngan hang Ngoc,ti thu'ong Chi nhanh TP HCM

Nguoi thgc hi~n

Loi cam doan

Mvc Ivc

MVCLVC

Danh mvc cac ky hi~u, cac chfi' vie't Hit

Danh mvc cac bang, hlnh ve, sd d6

Md d~u 1

ChufJng 1 CHAM SOC KHACH HANG TRONG HO~ T DONG NGAN HANG 1 1.1 Slf G~n thie't cua cham s6c khach hang trong ho~t d()ng ngan hang 1

1 1 1 V' , a1 net ve c am soc )> h- , kh, h h' ac ang: 1

1 1 2 • • S rf can t Iet p a1 c am soc li> h' K h? • h- , kh, h h' ac ang 5

1.1.3 Sf/ khac nhau gifta cham s6c khach h~mg va Marketing trong ngan hang 6

1 2 Su' th ? oa man cua - ? kh' h h' ac ang d t'• 01 Vvl !C VlJ A' d' h ngan ang " h' 6 1.2.1 Sf/ tho a man ciia khach hang 6

1.2.2 Sf/ tho a man khach hang voi chfft lttqng dich VlJ 9

1.2.3 Phttdng phap theo doi va dinh lu'qng sf/ thoa man ciia khach hang 11

1.2.4 Nhii'ng dij.c d\em ciia san phffm dich V\;1 ngan hang lam anh hu'dng toi each U'ng xu ciia khach hang: 12

1.2.5 Ung xu ciia khach hang khi tieu dung dich VlJ ngan hang 13

1 3 Thlfc hi~n cham soc khach hang 15

1.3.1 Xay drf.ng h~ th6ng cham s6c khach hang: 15

1.3.2 Nhii'ng khie'm khuye't trong vi~c cham s6c khach hang 18

1.3.3 Qmln ly ngan hang de thoa man khach hang 19

1.4 Kinh nghi~m cua m()t scf ngan hang trong vi~c cham soc khach hang 22

1.4.1 Ngan hang TMCP A Chau 22

1.4.2 Ngan hang DEUTSCHEBANK 24

Chuang 2 THVC T~NG HO~T DONG CHAM SOC KRACH HANG T~I NGAN , HU , HANG NGO~I T <iNG CHI NHANH TP HCM 27

2.1 Cd cffu t6 chuc va ho~t d()ng ciia ngan hang ngo~i thu'dng chi nhanh TP HCM 27 2.1.1 Qua trinh hlnh thanh va phat trien ciia ngan hang ngo~i thttdng chi nhanh TP HCM 27

2.1.2 Cd c!u t6 chuc: 30

2.1.3 Nhfi'ng ke't qua d~t du'qc nam 2004 ciia ngan hang Ngo~i thu'dng chi nhanh thanh ph6 H6 Chi Minh 30

2.1.4 Phttdng hu'ong phat trien trong thoi gian tdi 31

2.2 Ho~t d()ng cham s6c khach hang t~i Vietcombank HCM 32

2.2.1 Cac phong ban c6 chuc nang lam cong tac khach hang 32 2.2.2 Cac qui dinh va qui trlnh xu ly khie'u n~i, vu'ong m~c tu phia khach hang 35

2.2.4 T'mh hlnh thlfc hi~n cong tac khach hang t~i Vietcombank HCM 41

ChuangJKIENNGHJVADE XUATDOIVffiHO~TDQNGCIIAMSOCKHACH HANG T~I NGAN HANG NGO~I TlllJONG em NHANH TP HCM 55

3.1 Xay dlfng mo hinh kinh doanh ngan h~mg theo dinh hu'ong khach hang 55

3.2 Thanh l~p phong cham soc khach hang 57

3.3 Co chie'n lu'<Jc khach hang dung da:n 59

3.3.1 Chie'n lu'<Jc loi keo khach hang: 59

3.3.2 Chie'n lu'<Jc khC1i xu'ong quan h~ 60

3.3.3 Chie'n lu'<Jc phat tri5n quan h~ 60

3.3.4 Chie'n lu'<Jc duy trl mo'i quan h~: 61

3.3.5 Chie'n lu'<Jc ke't thuc quan h~ 62

3.4 Thu th~p, qmin ly va sii' d1,mg thong tin ve khach hang 63

3.5 D6i moi, cai tie'n quy trinh, thu we cung ca'p cac san ph~m dich V\1 dap ung ' ' t~t hd h ~ kh, h h' 67 ngay cang o n n u cau ac ang

3.6 f)a d;~mg hoa cac san ph~m dich V\1 Ngan hang, du'a ra cac san ph~m co tlnh lien ke't toan h~ tho'ng, san ph~m co tlnh rang bu()c trong quan h~ voi khach hang 69

3.7 Xac dinh l<Ji ich h<Jp ly tren quan di5mh<Jp tac lau dai doi ben cling co l<Ji '{? kh' h h' ' A h' 70 g1ua ac ang va ngan ang

3.8 Xay dvng nhom khach hang trung thanh, tim ra do'i tac chie'n lu'<Jc 70

3.9 Thu'ong xuyen xac dinh thvc tr~ng khach hang cua h~ tho'ng Vietcombank HCM, danh gia dung muc d6i thu c~nh tranh cua Vietcombank HCM 72

3.10 Xay dlfng van hoa kinh doanh ngan hang lamnen tang cho van hoa cham soc khach hang 72

3.11 Phat tri5n ngu6n nhan Ivc cho ho~t d()ng cham soc khach hang 77 Loi ke't s2

Tai lic$u tham khao

Ph\11\lC

DANH MlJC cA.c KY Hitu, cA.c cHu VIET TAT

- Vietcombank HCM (ho~c VCB HCM): Ngan hang ngo~i thu'dng Vi~t

Nam- Chi nhanh TP H6 Chi Minh

- Cong thuc CASCADE: cong thuc chu6i cha't lu'<Jng

- NHTM: Ngan hang thu'dng m~i

- VCB-AMC: Cong ty quan ly va khai thac tai san

- TNHH: trach nhi~m hiru h~n

- CB CNV: Can b() cong nhan vi en

- BGD: Ban giam dO'c

- Phong QHQT: phong quan h~ quO'c te'

- CNVC: Cong nhan vien chile

- NHNT: N gan hang ngo~i thu'dng

- DNTN: Doanh nghi~p tu'nhan

- DNNN: Doanh nghi~p nha nu'oc

- MIS:H~ thO'ng thong tin quan ly

- Vietcombank TW: Ngan hang Ngo~i thu'dng Trung u'dng

- VHK.D: Van h6a kinh doanh

" ? - ~

DANH MlJC CAC BANG, HINH VE, S(j DO

Bang 1.1 : Cd che' v~n hanh cua thi tn.tong

Bang 1.2 : Bang chi tie"t gia tri

Bang 1.3 : Cong thuc chu6i cha't lu'<Jng

Bang 2.1 : Sd d6 t6 chuc cua Vietcombank HCM

Bang 2.2 : Quy trinh xii' ly nhii'ng khie"u n~i, vu'ong m~c tu khach hang

Bang 2.3: Huy d()ng tie't ki~m

Bang 2.4 : Cd ca'u cho vay ban le

Bang 2.5 : Tinh hinh kinh doanh the

Bang 2.6 : Ngu6n v6n t~i VCB HCM

Bang 2.7 : Du n<J phan theo lo~i hinh doanh nghi~p

Bang 3.1 : Sd d6 t6 chuc phong cham soc Khach hang

Bang 3.2: Quy trinh lam vi~c cac b() ph~n phong cham soc khach hang

Bang 3.3 : Mo hinh m6i quan h~

Bang 3.4: Mo hinh ban cheo dich Vt;t ngan hang

\

? ~

MODAU

1 Ly do nghien coo d~ tai

Sau nam nam lien tie"p du'qc t<;tp chi Banker blnh chQn Ut "Ngan hang t6t nha't Vi~t

Nam" Nam 2004 Ia nam dffu tien Ngan hang Ngo<;ti thu'ong Vi~t Nam ma't danh hi~u

nay, mijc dii vfin la Ngan hang c6 s6luqng v6n buy d()ng chie"m d trQng IOn trong t6ng ngu6n buy d()ng ciia h~ th6ng ngan hang, d<;tt lqi nhu~n cao, dfin dffu vS s6 lu'qng phat hanh the ATM, chie"m m9t ti trQng dang k~ trong ho<;tt d()ng thanh toan xua't nh~p

khffu Nhu'ng t<;ti sao Vietcombank l<;ti ma't di danh hi~u tren Chung ta thli' di tlm loi giai cho nghich ly nay Phai chang sau m9t qua trlnh tai co ca'u Vietcombank da b9c 19 nhii'ng ye"u kern tii' trong n()i t<;ti, nhu': slf phat tri~n 6 <;tt dich v1;1 ngan hang ban Ie rna chu'a chu y de"n cong Cl;l quan ly rui fO, Vi~c phat tri~n san phffm moi hoan toan dlfa tren nSn cong ngh~ ch~m d6i moi, dijt nijng vao vi~c phat tri~n cac san phfim ban !e (chua phai Ia mang kinh doanh t<;tO ra lqi nhu~n) rna chu'a chu y dung IDUC de"n cac san phffm ban buon (la mang kinh doanh dem l<;ti lqi nhu~n chinh cho Ngan hang); vfin con chu trQng vi~c kinh doanh tren mang ngan hang truysn th6ng rna chua rna r9ng kinh doanh tren nhii'ng mang ngan hang hi~n d<;ti, mo hlnh t6 chuc du'qc xay dlfng chua theo dung dinh hu'ong khach hang Ia xu huang phat tri~n ta't ye"u cua nganh Ngan hang Vi~t Nam

hi~n nay

Ben c<;tnh d6, do xua't phat di~m la ngan hang ph1;1c v1;1 nSn kinh te" bao ca'p, ke" ho<;tch h6a t~p trung, thlfc hi~n cung ung v6n theo chi dinh cua nha nu'oc, nen nhii'ng nam qua mijc dii da chuy~n sang kinh te" thi tru'ong nhu'ng Vietcombank vfin chua thoat khoi nhfi'ng tu' duy CU : ho<;tt d{)ng tfn d1;1ng vfin t~p trung cho cac don Vi qu6c doanh, dich Vl;l

ngan hang con don di~u tinh an toan bao m~t h~ th6ng chua cao, b9 may t6 chuc c6ng kSnh, trlnh d9 quan ly giam sat kern hi~u qua, cung each ph1;1c v1;1 thie"u chuyen nghi~p , d6 la nhii'ng thach thuc IOn rna Vietcombank phai vu'qt qua Them vao d6, tie"n trlnh h9i nh~p dang de"n gffn, cac ngan hang nu'oc ngoai va cac t~p doan tai chinh qu6c

te" voi bS day kinh nghi~m hang tram nam, tiSm llfc tai chinh kh6ng 16 se de"n Vi~t

nam va ho<;tt d('>ng blnh d&ng voi cac ngan hang Vi~t nam Vl v~y d~ Iffy l<;ti du'qc danh

hi~u tren Vietcombank ngoai vi~c khong ngii'ng nang cao tinh an toan, ti~n 1<;1i, hi~u

qua cua ho<;tt d('>ng ngan hang truySn th6ng con phai thu'ong xuyen tlm hi~u nghien CUu

va phat tri~n cac ung dl;lng ngan hang hi~n d<;ti d~ tii'ng bu'oc cai tie"n, da

Mdd~u

di;tng hoa, nang cao s6 h.tqng va chfft h.tqng cac san ph~m dich vu,, nang cao nang llfc Ci;tnh tranh de c6 du di~u ki~n hQi nh~p va phat trien D~c bi~t ngan hang c~n chu tn;mg

de'n vi~c chie'm linh thi tn.tong , duy tri va phat trien thi ph~n Trong nhii'ng vffn d~ neu

tren, khach hang d6ng m9t vai tro he't sue quan trQng, hQ la mvc tieu, Ia di~u ki~n s6ng

con cua ngan hang Di~u d6 c6 nghia Ia: Vietcombank mu6n t6n ti;ti va phat trien lau dai thl phai xay dlfng va thlfc hi~n cho dttqc chie'n lttqc khach hang dung d~n Tieu chi nang cao chfft h.tqng dich vv, chfft lttqng cham s6c khach hang la nhi~m vv hang d~u cua toan h~ th6ng Vietcombank hi~n nay Vi~c nang cao chfft lttqng cham s6c khach hang se gop ph~n nang cao kha nang Ci;lnh tranh CUa ngan hang; ti;lO the' Va llfc cho ngan hang trong qua trlnh h9i nh~p kinh te' qu6c te' Xufft phat tu yeu c~u thlfc ti~n d6, toi chQn d~ tai "Chuyen nghi~p hoa hoi;tt d9ng cham s6c khach hang ti;ti ngan hang

Ngo~i thu'dng Vi~t nam chi nhanh TP HCM" de lam d~ tai nghien cU'u

2 Xac djnh va'n d~ nghi~n cnu

Xac dinh vffn d~ nghien cU'u tuc la xac dinh cai c~n giai quye't nh~m dinh httong di~u

tra va thie't l~p mvc tieu nghien cU'u thich hqp Hi~n nay hoi;tt d9ng cham s6c khach hang trong hoi;tt d9ng ngan hang (J Vi~t nam moi bttoc d~u dttqc chu trQng, chua mang tinh chuyen nghi~p, song trttoc thach thuc ci;tnh tranh de t6n ti;ti va phat trien thl vi~c n6 h;I'c de hoan thi~n, chuyen nghi~p hoa hoi;lt d9ng nay Ia he't sue c~n thie't d6i voi ngan hang Ngoi;ti thu'dng chi nhanh TP HCM f)~ tai se di vao nghien cU'u cac vffn d~ sau: Trttoc he't, vl hoi;tt d9ng cham s6c khach hang hi~n nay chua ph6 bie'n va chua mang tinh chfft h~ th6ng nen toan b9 chu'dng m9t cua d~ tai se di vao nghien CUu "Cham s6c khach hang trong hoi;tt d9ng ngan hang", ph~n nay lam cd sCJ de nghien cU'u ph~n tie'p theo

Tie'p theo se nghien CUu di~u ki~n, quy trlnh, quy dinh trong cong tac cham s6c khach hang hi~n nay ti;ti ngan hang Ngoi;ti thttdng-Chi nhanh TP HCM (g9i t~t Vietcombank HCM) Nhii'ng thu~n lqi, kh6 khan d6i voi Ngan hang trong cong tac cham s6c khach hang va nhii'ng thanh tlfll da di;tt dttqc cfing nhtt kinh nghi~m v~ hoi;tt d9ng cham s6c khach hang ti;li m9t s6 ngan hang bi;tn

Cu6i cling, d~ tai dtta ra huang giai quye't kh6 khan, hoan thi~n va phat trien cong tac cham s6c khach hang

3 Cau hoi va IDl}C tieu nghien CUu

duqc cac cau hoi sau:

huong gilti quye't nhung kh6 khan d6 nhu the' nao? huong gilti quye't?

Ben c~nh vi~c phai tnllOi duqc nhung cau hoi tren, nghien CUu d~ tai nay con nh~m d~t duqc 5 m1,1c tieu:

HCM

hoa ho~t d()ng cham s6c khach hang t~i Vietcombank HCM

th~p duqc tu cac ngu6n sach bao, cac phudng ti~n truy~n thong, thong tin thudng m~i

trong va ngoai nganh ngan hang

6 N()i dung

N9i dung d€ tai nghien cU'u du'<Jc trlnh bay thanh ba phgn IOn:

Chu'ong 1: Trinh bay v€ Cham s6c khach hang trong ho~t d9ng ngan hang Phgn nay chung ta se xem xet tht;t'c chfft khach hang va st;t' thoa man cua khach hang ciing nhu' t5ng quat qua trlnh cham s6c khach hang, kinh nghi~m cham s6c khach hang (J m9t s6

Chu'ong 3: Ki~n nghi cac giiii phap nhAm dffy m~nh ho~t d9ng cham s6c khach hang t~i

ngan hang Ngo~i thu'ong chi nhanh TP HCM

,

7 Y nghia

Nghien cU'u d€ tai nhAm tim ra giai phap thkh h<Jp va kha thi d~ dffy m~nh ho~t d9ng cham s6c khach hang (J Vietcombank HCM d6ng thoi ti~n hanh ho~t d9ng nay m9t each c6 hi~u qua theo kiP ti~n trlnh hi~n d~i hoa ho~t d9ng ngan hang, g6p phgn tang

Madh

cttong kha nang q.nh tranh CUa ngan hang, mang d~n cho khach hang Slf thoa man cao nha't khi giao dich t~i Vietcombank HCM Thlfc t~ d6 nh~m ml;lc tieu cu6i cung Ia t~o cho Vietcombank HCM cfing nhtt ngan hang Ngo~i thttdng Vi~t nam duy trl dtt<;Jc muc tang trttC1ng b~n vfi'ng 6n dinh va pha'n da'u trC1 thanh ngan hang khu vlfc c6 du sue c~nh

tranh voi cac ngan hang nttoc ngoai khi h()i nh~p kinh t~ qu6c t~

Chtidng 1

CHAM SOC KHACH HANG TRONG HO~ T DQNG NGAN HANG 1.1 Sl/ din thie't cua cham soc khach hang trong ho~t d()ng ngan hang

1.1.1 Vai net v~ cham soc khach hang:

Trong the' giOi qnh tranh ngay cang kho'c li~t, ap hfc c~nh tranh khie'n cac ngan hang ngay cang phl;IC Vl;l khach hang t6t hdn Nhii'ng ngan hang khong chiu n6i ap htc c~nh

tranh se tha't b~i

M9t sO' y kie'n cho rhng cham s6c khach hang la sl;l' d6n tie'p ni~m nC1, lich sl;l', thai d9 an

dn, chu dao rna cac nhan vien ban hang danh cho khach hang Thl;l'c ra khong h~n nhu' v~y Xu hu'ong hi~n nay cua cac ngan hang la thoa man khach hang toan di~n f)i~u nay chi c6 th~ d~t du'qc ne'u m<_>i ho~t d9ng cua ngan hang, tu thie't ke' san phffm de'n thong tin khach hang, va m<.>i thanh vien, tu t6ng giam d6c de'n nhan vien t~p sl;l' d~u

hu'ong toi va quye't tam thoa man nhu c~u cua khach hang

Ta't ca nhii'ng va'n d~ tren suy cho cung khong nhii'ng phv thUQC vao ye'u t6 con ngu'oi, VaO hi~U qua lam Vi~c CUa nhan Vien rna con phl;l thUQC VaO cha't lu'<jng cua quan.ly Nhi~m vv cua nha quan ly la phai duy tri du'qc m()t sl;l' can bhng thie't ye'u: vua phai thoa man khach hang d6ng thoi phai dam bao ngan hang d~t duqc mvc tieu lqi nhu~n

V~y khach hang la ai? va thl;l'c cha't cham s6c khach hang la gl?

1.1.1.1 Khach hang Ia ai?

"Khach hang la nhfi'ng ngu'oi Chung ta phl;IC Vl;l du h<_> CO tra ti~n cho dich Vl;l CUa chung

V~y khach hang thl;l'c sl;l' la ai?

1

2 L.L.Bean INC" Qiian tri Marketing" Philip Kotler NXB ThO'ng ke 7/1997

Chu'dng 1: Cham s6c khach hang trong ho(.lt d()ng ngan hang

Rift nhh~u ngttoi thi~u s6t khi nghi ding Khach hang Ia nhung ngttoi mua hang cua ngan hang Nhttng thl;l'c cha't khach hang khong nha't thi~t la ngttoi mua hang cua ngan hang H9 c6 th~ la nha dffu tu', cd quan qmln ly, va ca nhung ngttoi lam vit$c trong ngan hang

N~u din cu vao phc;tm vi hoc;tt d{)ng ta c6 th~ phan ra:

+ Khach hcmg ben ngoai: Ia ngu'oi khong nhm trong b{) may cua ngan hang nhu'ng c6 lien ht$ voi ngan hang H9 c6 th~ la ngttoi mua, nha cung ca'p, cd quan thu~, cd quan

? 1,

quan y

Gia sii' chung ta chi xem xet vai tro cua khach hang Ia ngttoi mua d6i voi hoc;tt d{)ng ngan hang

Chung ta hay xem xet cd ch~ v~n hanh cua thi trttong:

Bang 1.1: Cd ch~ v~n hanh cua thi tru'ong

Sue mua cua khach hang

gay ra

Slf cc;tnh tranh giua cac nha cung ca'p

va du'a d~n cho khach hang

Cd ch~ tren c6 anh httdng ra't Ion d~n cac ngan hang:

Cac ngan hang phtJ thu{)c hoan toan vao vit$c ban hang boa va dich VlJ cua hQ va vi v~y

h9 phtJ thu{)c holm toan vao khach hang cua mlnh N~u khach hang khong thich cac san phffm hay dich VlJ CUa ngan hang,hQ se chQn san phffm hay dich VlJ cua ngan hang khac N~u s6 khach hang lam nhtt v~y du IOn, h9 c6 du sue mc;tnh d~ gay thit$t hc;ti va

th~m chi loc;ti bo nhU'ng ngan hang c6 san phffm khong dtt<Jc thi trttong cha'p nh~n Do d6 ngan hang ciing phai l~ng nghe cffn th~n nhU'ng "thong dit$p" rna khach hang gii'i

d~n thong qua S\f llfa ChQn CUa hQ Khi khach hang mua san phffm CUa m{)t d6i thu Cc;tnh tranh c6 nghia la h9 dang gii'i cho ngan hang m{)t thong dit$p: toi chua hai long vdi dich v1,1 rna ngan hang cung cilp, ngan hang cffn phai c6 g~ng hdn

Chu'dng 1: Cham s6c khach hang trong ho(.lt d()ng ngan hang

Cac ngan hang t6n t~i nho vao vi~c cung d(p dich VlJ tren thi tntong va hQ khong c6 slf llfa chQn nao khac ngoai Vi~c C~nh tranh d~ danh khach hang: Slf so"ng COn CUa ngan hang phl;l thu<)c vao khach hang

Khach hang khong chi c6 quySn hja ch9n: h9 con c6 sue m~nh - sue mua E>6 la ly do

t~;ti sao c6 rfft nhiSu ngan hang n6i dng ngu'oi quan trQng nhfft trong ngan hang chung toi Ia khach hang

V~y thlfc chfft ngan hang cung cffp cho khach hang cai gl?

Ta't ca cac nganh hang tu san xua't d€n dich VlJ, dSu nghi r~ng hQ dap ung nhu c~u cua

khach hang b~ng cac san phim Va dich VlJ ClJ th~ do hQ cung cffp nhu'ng thlfc chfft thi khi khach hang mua san phim cua ngan hang chinh la mua Slf hai long M<)t so' chuyen gia cho r~ng tff't ca mQi ngan hang dSu kinh doanh gio"ng nhau: ban cho khach hang slf hai long hay ClJ th~ hdn la thoa man nhu du cua khach hang

+ Khach himg nqi bq

Trong bfft cu m<)t ngan hang nao du la ngan hang hoan toan sii' d1;1ng ngu6n ltfc ben ngoai d~ h6 tn;1 cho b<) ph~n trtfc ti€p hay cac ngan hang c6 cac b<) ph~n ph1;1c VlJ ben trong thl ho~t d<)ng cua ngan hang g6m 2 ph~n chinh: b<) ph~n trlfc ti€p lam vi~c voi khach hang va b<) ph~n h~u nhu' khong trlfc ti€p ti€p xuc voi khach hang Vi d1;1: b<) ph~n hanh chinh, k€ toan tai VlJ VV mtJC tieu chinh CUa hQ Ia dong gop VaO hi~U qua phl;IC VlJ cua cac nhan vien trlfc ti€p ti€p xuc voi khach hang Tu d6 lam cho hQ phtJC VlJ to"thdn

Khach hang n<)i b9 c6 th~ khong trlfc ti€p t~o ra l<;1i nhu~n nhu'ng n€u khong dap ung dtt<jc nhu c~u cua hQ thl thu nh~p cua ngan hang se bi anh hu'dng Nhu' v~y bfft ky m<)t ngan hang nao, du IOn hay nho, cfing c6 m<)t h~ tho"ng cac mo"i lien h~ khach hang -nha cung ca'p phuc t~;tp :

- Cong vi~c kinh doanh cua toan th~ ngan hang la phtJC VlJ cac khach hang ben ngoai;

- Cong vi~c cua cac b9 ph~n giao dich trtfc ti€p voi khach hang Ia cung cffp cac dich VlJ chinh cho khach hang;

- Cong vi~c cua cac b<) ph~n quan h~ gian ti€p voi khach hang Ia h6 tr<;1 cac b<) ph~n giao dich trlfc ti€p VOi khach hang thlfc hi~n nhi~m VlJ

Ngan hang cfing gio"ng nhu' cac c6 may phuc t~p trong d6:

- Ta't ca cac b9 ph~n dSu k€t no"i voi nhau;

- Ngay ca b9 ph~n nho nhfft cfing c6 vai tro giup c6 may v~n hanh

Chltdng 1: Cham s6c kMch hang trong ho~t d()ng ngan hang

lqi nhu~n va khach hang khong tC;tO ra lqi nhu~n

Khach himg tc;w ra l(Ji nhwjn la khach hang rna t6ng thu nh~p ngan hang thu dtiqc IOn

lC;ti

Khach himg khong tqo ra l(Ji nhuqn Ia khach hang c6 t6ng chi phi ph1;1c Vl;l IOn h<jn t6ng thu nh~p mang lC;ti

N~u can cu vao tinh chfft cua khach hang g6m: khach hang ca nhan (thS nhan) va

khach hcmg td chac (phap nhan)

Nguoi ta thuong nghi cham s6c khach hang nghia la lich slj va than thi<$n khi tie"p xuc

quan tam de"n vi<$c cham s6c khach hang

Ti~p xuc voi khach hang la mqt ph~n trong vi<$c cham s6c khach hang nhting vffn d6

hfmg phcli dtiQC tht;(c hi<$n toan di<$n tren ffiQi khia CC;tnh CUa san ph§:m Va d!ch Vl;l cung

khong c6 hi<$u qua

tht;tc chfft cham s6c khach hang la gi, va khach hang thuong mong mu6n nhii'ng gi khi mua san ph§:rnJd!ch Vl;l

v~;~

Chu'dng 1: Cham s6c khach hang trong hol,lt d()ng ngan hang

1.1.2 Stf can thie"t phai cham soc khach hang

Sv ciln thie't cua cham s6c khach hang xua't phat tu chinh cac khach hang, nhan vien pht;IC Vl;l Va SV thay d6i cua moi tntong kinh doanh

Khach hang, h9 Ia nguoi dua ra quye't dinh llfa ch9n loi chao hang va cac chuffn mvc v~

san phffm ho~c dich Vl;l HQ cilng la nglioi c6 m6i quan h~ voi cac dich Vl;l tai chinh, cac t6 chuc cung ca'p Cac ngan hang khong nen tv thoa man v~ minh vi sv mong dqi cua khach hang luon thay d6i theo huong ngay cang tang Vi~c duy trl m6i quan h~ t6t dt:;p

voi khach hang hi~n t~i se c6 y nghia IOn giup ngu'oi ban hang ngoai vi~c thoa man khach hang dang CO, thuye't phl;IC h9 mua san phffm moi con CO th~ tim kiSm dliqc cac khach hang ti~m nang va c6 g~ng thuye't pht;Ic h9 trd thanh khach hang Vi~c quan tam de'n nhan vien cfing t~o co h()i t6t cho vi~c phat tri~n khach hang

Sv thay d6i v~ cong ngh~, phap lu~t va kinh te' se dinh do~t moi trliong kinh doanh, di~u nay se lam tang sv c~nh tranh gifi'a cac nha cung ca'p va khach hang se c6 nhi~u

co h()i hon d~ Iva ch9n Cham s6c t6t khach hang duqc xem nhli m()t co che' t~o lqi the' qnh tranh va chfft lliqng dich Vl;l la m()t vffn d~ rna khong m()t nha cung cffp dich Vl;l nao khong mu6n nang ca'p d~ gifi' gin va loi keo khach hang

Tuy nhien, ta't ca cac ngan hang thanh cong d~u bie't ding gifi' m()t khach hang dang c6 Ut: mlioi liln d~ hdn va mlioi liln re hdn so voi vi~c chinh pht;IC dliqc m()t khach hang moi d~ thay the' khach hang vua ma't

V§n con nhi~u ngan hang chua th~t tha'y dliqc tilm quan tr9ng cua vi~c cham s6c khach hang rna quan ni~m sai lilm r~ng:

- Cham s6c khach hang Ia d sv kheo leo cua nhfi'ng nglioi ban hang, nhfi'ng nt;I cuoi ng9t ngao va nhfi'ng loi n6i diu dang;

- Cham s6c khach hang chi la vi~c cua nhfi'ng nhan vien c6 lien h~ voi khach hang

V~y cham s6c khach hang c6lqi ich gi?

Nghien cliu cho tha'y r~ng:

- M()t khach hang duqc thoa manse n6i voi b6n nguoi khac;

- M()t khach hang khong dliqc thoa man se n6i voi muoi nguoi khac ho~c nhi~u hon Nhu v~y vi~c cham s6c t6t khach hang se t~o duqc cac lqi ich nhli:

- Sv trung thanh cua khach hang cfi, t~o sv hffp d§n voi khach hang moi, di~u nay se giup nha cung ca'p tie't ki~m duqc chi phi va t~o sv tang trlidng trong kinh doanh;

Chu'dng 1: Cham s6c kMch bang trong ho().t d()ng ngan bang

- Quan h~ tO't voi khach hang se giup nhan vien c~p nh~t kie'n thuc v€ san phffm, ky

thu~t ban hang va nhii'ng thong tin c~n thie't d~ xac d!nh nhu c~u moi cua khach hang

va tli vifn cho ra doi nhil'ng san phffm, dich Vl;l moi phu hQp

- Nha cung cifp con co th~ thu th~p du9c m(>t s6I9i ich dang k~ ngay tu phia nhan vien cua hQ trong vi~c nang cao d~o due ngh€ nghi~p, t~O Slf trung thanh VOi ngan hang, di€u nay se lam giam cac chi phi lien quan de'n vi~c phai tuy~n dvng nhan vH~n moi, giam slf phan nan cua khach hang

- Di€u quan trQng nhift la tift ca cac hanh d(>ng voi mvc dich cham soc tO't khach hang

se t~O dliQC m(}t hlnh anh dyp cho ngan hang, lam giam chi phi Va tang nang suift, doanh thu, th! ph~n va ho~t d(>ng kinh doanh

1.1.3 Sq khac nhau gifi'a cham soc khach himg va Marketing trong ngan hang

Marketing la nh~n ra va thoa man cac nhu c~u cua khach hang theo m(>t each nao do

d~ dap ung dliQC nhu C~U cua ngan hang (nhu C~U t~o ra lQi nhu~n, tang trudng, hay d~

t6n t~i trong m9t moi truong c~nh tranh lanh m~nh, v.v )

Marketing bao g6m tift ca mQi hQat d(>ng, tu thie't ke' san phffm de'n each phan phO'i chung N6 lien quan de'n ca vi~c thu hut khach hang moi va duy trl khach hang dang c6

Cham soc khach hang la m(>t ph~n cua Marketing Mvc dich cua cham s6c khach hang

la d~ lam hai long cac khach hang dang CO thong qua Vi~C phl;IC Yl;l hQ theo each rna hQ mongmu6n

Tom lai: mvc tieu cu6i cung cua cham soc khach hang la lam thoa man khach hang Vi

v~y, C1 ph~n ke' tie'p chung ta se xem xet thoa man khach hang la gl, m9t sO' ye'u tO' tac d(>ng de'n Slf thoa man cua khach hang stl' d1;1ng d!ch Vl;l ngan hang

1.2 Sq thoa man ciia khach hang dffi vdi djch Vt} ngan hang

1.2.1 Sq thoa man ciia khach hang

1.2.1.1 Dinh nghia gia tri danh cho khach hang va sf/ thoa man ciia khach hang

- Gia tri danh cho khach hang la chenh l~ch giii'a t6ng gia tri cua khach hang va t6ng chi phi cua khach hang T6ng gia tri cua khach hang la toan b(> nhii'ng ich 19i rna khach hang trong dQi d m(>t san phffm hay d!ch Vl;l nhift d!nh T6ng chi phi cua khach hang la toan b(} nhfi'ng chi phi rna khach hang bo ra khi mua m(}t san phffm ho~c d!ch Vl;l

Bang 1.2: Bang chi ti6t gia tri

Ghi tri san ohifm

Ghi tri dich vu

Ghi tri v~ nhan sit Ghi tri v~ hinh iinh Gia ti~n

Phi t6n tMi gian

Phi t6n cong sue

Phi t6n tinh th§n

Chu'cJng 1: Cham s6c khach hang trong ho~;tt d\)ng ngan hang

TGng gia tri cua khach hang

TGng chi phi cua khach hang

Ghi tr1 danh cho khach hang

Nhu v~y, d~ t6i da h6a gia tri d~mh cho khach h~mg thl nguoi ban hang (nha san xua't) phai danh gia duqc t6ng gia tri ciia khach hang va t6ng chi phi ciia khach hang d5i voi san phffm ciia mlnh cung ung cfing nhu' ciia d6i thii qmh tranh d~ bie't du'qc vi tri san phffm ciia mlnh dang (J dau Tu d6, d~ t6i da h6a thl chi c6 2 each llfa ch<_>n ho~c Ia tang t6ng gia tri ciia khach hang ho~c giam t6ng chi phi Trong tru'ong hqp mu5n tang t6ng gia tri khach hang thl phiii cung c(} hay nang cao ich lqi CUa san phffm, dich Vl;t, nhan Slf

va hay hlnh anh cua hang h6a Trong tru'ong hqp mu5n giam t6ng chi phi, ngan hang c6 the giam phi dich vt;t, ddn gian h6a thu tt;tc lam vi<$c va cung ung dich vt;t hay ganh chiu ffiQt ph~n nao do rui fO CUa ngu'oi stl' dt;tng dich Vl;t b~ng each ap dt;tng che' dQ bao hi~m

nhu' bao hi~m tiSn gtl'i

Nhu v~y, c6 the khing dinh r~ng ngu'oi mua danh gia gia tri cua hang h6a r6i can cu vao d6 rna hanh d9ng Tuy nhien, khi mua r6i nguoi mua c6 hai long hay khong con tuy thu9c vao quan h<$ gifi'a k6t qua h<_>at d9ng ciia m6n hang da mua va mong dqi cua ngu'oi mua

St! thoa miin la Sl/ phan ling cua nguai tieu dung dffi w1i VifC Udc lU<Jng Slf khac nhau giila nhilng mong mu(Jn truac d6 (ho(ic nhilng tieu chutln cho Slf thi hifn) va slf thi hifn cua san phtfm nhll la mqt Slf chap nhqn SaU khi dung no"

St! thoa miin la mtic d9 cua tr{lng thai cam giac cua m9t nguai bdt nguo'n tit VifC so sanh k€tqua thu dltf/C tit san phtfm (hay san lU<Jng) Vdi nhilng Icy w;mg cua ngU(Ji d6 1

I Tse va Wilton 1988 "Quan tri Marketing" Philip Kotler NXB ThO'ng ke 711997 trang49

Chu'cfng 1: Cham s6c kMch hang trong ho(.l.t d()ng ngan hang

Nhu' v~y, muc d() thoa man la ham cua Slf khac bi~t giii'a ke't qua nh~n du'<Jc va ky V<,mg C6 3 muc d9 thoa man: ke't qua th1fc te' kern hdn so voi ky VQng thi khach hang se khong hai long; ke't qua th1fc te' tu'dng XUng VOi ky VQng thi khach hang se hai long; ke't qua th1fc te' vu'<Jt qua s1f mong d<Ji thi khach hang ra't hai long, vui su'ong va thich thu

Ky VQng cua ngu'oi mua du'<Jc hinh thanh tren cd so kinh nghi~m mua si{m tru'oc kia cua ngu'oi mua, nhii'ng y kie'n cua b~.m be va d6ng nghi~p, nhii'ng thong tin cung hua h(fn cua ngu'oi ban va dO'i thu c~nh tranh Ngu'oi ban cffn lu'u y ding dirng lam cho ngu'oi mua ky vQng qua cao thi khi khong dap U'ng du'<Jc lam se cho ngu'oi mua tha't VQng Ngu'<Jc l~i,

ne'u lam cho khach hang c6 ky v9ng qua tha'p thi n6 se khong thu hut du'<Jc dong ngu'oi mua, m~c du n6 se lam hai long nhii'ng ngu'oi da mua

M~c du, m()t ngan hang la'y khach hang lam trung tam, tim each t~o ra muc d() thoa man cao cho khach hang,song n6 khong th€ tang tO'i da muc dQ thoa man cho khach hang

~ Thu nha't vi ngan hang c6 th€ tang muc d() thoa man cua khach hang b~ng each giam gia ban CUa minh hay tang them dich Vl,l, nhu' V~Y Se CO th€ lam giam bot l<ji

nhu~n cua minh

~ Thu hai, vi ngan hang c6 th€ du sue d€ tang kha nang sinh IOi b~ng nhi6u each khac, nhu' cai tie'n san xua't hay dffu tu' nhi6u hdn vao nghien CUu Va phat tri€n

~ Thu ba, vi ngan hang phai dam bao cu()c sO'ng cho nhi6u ngu'oi bao g6m cong nhan vi en, cac ngan hang d~i ly, nhii'ng ngu'oi cung U'ng dich Vl,l cho ngan hang va cac c6 dong Vi~c chi them ti6n d€ tang muc d() thoa man cua khach hang se lam giam bot kinh phi d€ tang muc dQ thoa man cua cac "dO'i tac" khac

~ CuO'i cung ngan hang phai hanh d()ng theo trie't ly la cO' gi{ng dam bao muc d() thoa man cao cho khach hang tren cd so v!n phai dam bao muc dQ thoa man chi it

la cilng c6 th€ cha'p nh~n du'<Jc cho nhii'ng dO'i tu'<Jng khac trong ph~m vi tai nguyen c6 h~n

Tom lai: cham s6c khach hEtng doi hoi ti6n b~c va sue l1fc Thong thu'ong, ngan hang se du'<jc l<ji khi cung ca'p cho khach hang nhi6u hdn m()t chut so voi mong d<ji cua hQ E>~c bi~t, khi di6u d6 thu()c ye'u tO' con ngu'oi hoi vi n6 khong lam tang chi phi them Lam nhu' v~y se t~o nen a'n tu'<jng ra't t6t cho khach hang va do d6 ngan hang c6 th€ giii' du'<Jc hQ

1.2.1.2 Cac ye'u tO' anh hlidng de'n sf/ thoa man cua khach hang

C6 3 nh6m ye'u tO' anh hu'ong de'n Slf thoa man cua khach hang:

Chu'ong 1: Cham s6c khach hang trong ho~t dC>ng ngan hang

•!• Cac ye'u t6 san phffm:

~ Slf da dc;tng cua san phffm cung ca'p;

~ Gia ca;

~ Cha't h.tqng va quy each san phffm,

~ Cha't lu'<Jng " dich V\1 h~u maT',

•!• Cac ye'u t6 thu~n tit;n:

~ Bia di~m;

~ GiomC1cua;

~ Phuong thuc thanh t6an

•!• Cac ye'u t6 con ngu'oi:

~ Ky nang va tdnh d9 cua ngu'oi ban hang;

~ Thai d9 va hanh vi cua nhan vien

Du la ca nhan hay cac doanh nghit;p, di~u mong mu6n hon ca Ia hang h6a hay dich V\}

hQ mua hoan toan dang tin c~y £>i~u nay c6 nghia la trong m9t chu'ong trlnh cham s6c khach hang ye'u t6 san phffm thu'ong phiii du'<Jc d~t len hang dffu va tie'p theo Ia ye'u t6

con ngu'oi Ta't ca nhtl'ng n\} cu'oi than thit;n va nhtl'ng loi chao moi lich slf khong th~ bu

d~p cho nhii'ng san phffm khong dang tin c~y hay nhii'ng dich V\1 khong dl;lt tieu chuffn Nhu' v~y, nhit;m V\} ciii tie'n cha't lu'<Jng san phffm va dich V\1 Ia nhit;m V\1 u'u tien hang dffu ciia ngan hang

Theo y kie'n ciia John F.Welch,Jr, chii tich G.E: "Chat lu(/ng la m9t slf bao dam vflng chile nhat Slf trung thanh cua khdch hang, VU khf tlf V~ m{lnh me nhdf cua chung ta trUfic Slf C{lnh tranh cua nUfic ngoai, Va [a con dU(Jng duy nhat di phat tri/n vflng chile va kie'm

tiin"

Theo Hit;p h()i ki~m tra cha't lu'<Jng My "Chdt lu(/ng ta toan b9 nhflng tfnh nang va dt;ic diim cua m9t san phtlm hay djch v~ dem l{li cho n6 kha nang thoa miin nhflng nhu c&u dur;c n6i ra hay dur;c hiiu ngdm"

Giua cha't lu'<Jng san phffm va dich V\}, Slf thoa man cua khach hang va kha nang sinh IOi cua ngan hang c6 mO'i lien ht; m~t thie't Mile cha't lu'<Jng cang cao thi muc d9 thoa man cua khach hang cfing cang cao, trong khi van c6 th~ tinh gia cao hon rna chi phi thu'ong

Ia tha'p hon

Cha't lu'<Jng dich V\1 ph\} thu()c hoan toan vao cac ye'u tO' con ngu'oi

Chu'clng 1: Cham s6c kha.ch hang trong ho~t d()ng ngan hang

Cac ye'u t6 nay co th~ du'QC tomah trong ba ye'u t6 co ban cua dich Vl;l (con gQi la cac ye'u t6 ABC):

•!• Thai dl} (Attitude): n~n tang cua thai d<) cham soc khach h[mg t6t la:

Chung ta phai ton trQng khach hang - di~u do co nghia la thoa man nhu cgu cua

hQ m<)t each than thit$n nhu'ng khong qua "su6ng sa" Nha quan ly cgn phai thu'ong xuyen nh3:c nhd nhan vien cac tieu chi nay Va dam bao du'a ra du'QC nhii'ng vi dl;l nhfft quan d~ nhan vien noi theo

sang n6 lvc hon m<)t chut d~ giup do khach hang

_);;> Khi nhan vien chffp nh~n ding thoa man nhu CgU CUa khach hang la nhit$m Vl;l quan trQng nhfft hQ san sang coi phl;IC Vl;l khach hang Ja nhit$m Vl;l quan trQng hdn tfft ca cac nhit$m Vl;l khac

•!• Himh vi (Behaviour): la each cu' xu thlJ'c sv th~ hit$n voi khach hang Nhan vien co

th~ co thai d<) ra't t6t voi khach hang nhu'ng lc,ti khong bie't each th~ hit$n thai d<) t6t

do

Bfft ell' ai lam vit$c voi khach hang ciing phai d6i xu voi hQ theo each rna hQ mu6n

-do la nhanh chong, hit$u qua, ton trQng khach hang

Noi chung khach hang khong thich cac nhan vien: An m~c loi thoi, nhe'ch nhac, hay phong each tuy tit$n; lo d~nh, su6ng sa, tho 16, hay cham chQc ho~c trich thu'Qng; luoi bie'ng, ch~m chc,tp, c~u tha hay khong cdi md

Nhu' v~y chu~n mvc cua ca nhan la quan trQng Kho rna th~ hit$n long ton trQng khach hang ne'u ban than nguoi cung ca'p dich V\1 khong th~ hit$n du'Qc long tv trQng Di~u nay d~c bit$t quan trQng khi tie'p xuc voi khach hang vi no tc,to ffn tu'Qng t6t

ngay tu 1gn tie'p xuc dgu tien

•!• Nang [f!C (Competence): la kha nang cung ca'p dich Vl;l theo yeu cgu cua khach hang

Nang lvc la thanh phgn c6t ye'u quye't dinh chfft lu'Qng dich Vl;l, doi khi la thanh phgn quan trQng nhfft

Chlfdng 1: Cham s6c kMch hang trong ho(.lt d()ng ngan hang

1.2.3 Phlidng phap theo dOi va djnh ltiqng sf! thoa man cua khach hang

c6 du loi;ti, til' tho so de'n tinh vi Cac ngan hang thu'ong sii' d1,1ng nhfi'ng phu'ong phap sau

•:• H~ thong khie'u nc;d va g6p y

hang Se it sii' d1,1ng djch Vl,l hay chuy~n sang sii' d1,1ng djch Vl,l cua nhfi'ng nha ngan hang khac chu khong khie'u ni;ti Ke't qua la ngan hang ma't khach hang m9t each dang tie'c

Vi V~y,khong th~ sii' d1,1ng ffiUC dQ khie'u nl;li lam thu'OC do Sl,l' thoa man CUa khac hang Nhfi'ng ngan hang thu'ong djnh lu'<Jng trl,l'c tie'p sl,l' thoa man cua khach hang b~ng each tie'n hanh di€u tra djnh ky

·:· Dong gia ngrlai sit df!,ng san phtlm, dtch Vf!, ngan hang

djch Vl,l cua ngan hang hay CUa dfSi thu Cl;lnh tranh

•:• Phan tfch nguyen nhan mdt khdch hang

Chu'cJng 1: Cham s6c kMchhang trong ho~.tt d()ng ngltn hang

N gan h~mg c~n ti~p xuc voi nhii'ng khach hang da thoi khong sii' dvng dich vv ngan hang nii'a va chuySn sang ngan hang khac dS tlm hiSu xem t~i sao l~i nhu' v~y E>i6u

quan trqng la khong chi ti~n hanh phong va'n nhii'ng ngu'oi da bo ngan hang rna con theo doi t6c d9 ma't khach h~mg va n~u tha'y n6 tang len thl c6 nghia la ngan hang chu'a thoa man du'<jc khach hang cua mlnh

1.2.4 Nhilltg d~c di~m cua san phdm dich V\J ngfin hang lam anh hu'dng tdi

each U'ng xu cua khach hang:

•:• Scm phtlm ngan himg c6 hznh thai phi v(it chdt

Nhln chung cac san phffm ngan hang it bi 16i thoi va tinh v~t cha't cling khong bi hao mon Va h~u nhu' ngan hang khong CO san phffm d<]c quy6n, m<]t dich V\} moi do ngan hang nay sang t~o ra ngan hang khac c6 thS sao chep y tu'Cing Ngan hang khong c6 san phffm t6n kho

•:• Scm phtlm ngan himg duqc chao miJi tr¥c tie'p wii khach hang

Trong phan ph6i san phffm ngan hang khong c6 ngu'oi moi giOi nhu' cac san phffm dich vv khac Nhii'ng chu trlnh phan ph6i va m~ng lu'oi chi nhanh d6u do ngan hang quan ly Do d6 d6i voi khach hang, c6 slj tu'dng h<jp hoan toan giii'a hlnh anh ngan hang va hlnh anh cac chi nhanh

•:• Scm phtlm ngan hang c6 thi lam dffi tu(lng di phan bi?t vcJi scm phtlm ella ngan hang khac

Trong linh vljc ho~t d9ng ngan hang c6 thS phan bi~t san phfim cua ngan hang nay

so voi ngan hang khac, tuy nhien ban d~u san phfim cac ngan hang d6u c6 slj d6ng nha't nao d6 do quy dinh phap ly hay do thS 1~ ch~ d9 bAt bu<]c C6 hai m~t phan bi~t san phfim ngan hang: co thS do ten gqi khac nhau tu ngan hang nay d~n ngan hang kia, hay Ia do cha't lu'<jng n<]i t~i cua san phfim lam n5i b~t rna dinh nghia phap

ly ·khong thS n6i len du'<Jc

·:· cdu vi scm phtlm ngan hang c6 tfnh khong thudn nhat

Nhu c~u v6 san phfim cua m6i khach hang C5 m6i ngan hang ra't khac nhau Do d6, phai nAm bAt va phan lo~i tung lo~i khach hang moi tha'y du<Jc nhu c~u san phfim thich h<jp cua tung lo~i khach hang

·:· Cung va cdu scm phtlm ngan hang c6 tfnh dQC l(ip

Tren thi tru'ong, ngan hang va ngu'oi sii' dvng dich V\} ngan hang d6u du m~nh va dong dS khong nguoi nao co thS t~o anh huC5ng d~n s\1' v~n hanh cua thi truong va

Chlfdng 1: Cham s6c khach bang n:ong ho(,lt d()ng ngan bang

a'n djnh gia ca Tuy nhien d6i voi m()t s6 ngan hang IOn thi doi khi vfin giii' duqc the' me;tnh tren thj tru'ong

•!• c&u v~ scm phdm ngan hcmg mang tfnh cam tfnh

Trong nhii'ng cu()c di~u tra nghien cU'u thi tru'ong ngu'oi ta tha'y r~ng ngoai nhii'ng ly

do hqp ly thi cffu v~ san ph5m ngan hang con mang tinh cam tinh

•!• Cdc mo'i quan h~ tren thi tnt(Jngsdn phdm ngan hcmg la m9t df:(ng dijc biN, he't sue da df:(ng va phuc tf:[p

Trong hoe;tt d()ng ngan hang hi~n nay ngoai slf ce;tnh tranh giii'a cac ngan hang con c6 m6i quan h~ voi nhi~u ngan hang khac trong va ngoai nu'oc Tren thi tru'ong m()t

khach hang c6 th~ d6ng nhi~u vai tro khac nhau: ch~ng he;tn vua la ngu'oi di vay, ngu'oi cho vay vua Ia nha tu' va'n, nha dffu tu'

•!• Rui ro trong cdc hof:[t d9ng kinh doanh ngan hang

Khi rui ro ngan hang xay ra thi thuong la ra't IOn d~ le;ti nhii'ng h~u qua nghiem trqng cho ca nganh ngan hang va keo SUt giam Slf tang tru'dng cua n~n kinh te' va khach hang khong con tin tlidng vao ngan hang nii'a Sue n~ng ciia rui ro nhi~u khi lam cho ngan hang do dlf khi cha'p nh~n nhii'ng san ph~m moi

•!• N gan hang hof:(t d9ng trong m9t moi tru(Jng phdp ly chijt che

Ngan hang phai tuan thii cac quy djnh v~ giOi he;tn hoe;tt d()ng nhu' khung gia v~ san ph5m, nhii'ng u'u tien hay he;tn che' d6i voi m()t s61Inh vlfc, cac quy djnh v~ an toan

Ung xU' khi tieu dung djch Vt;l ngan hang ca nhan g6m cac ye'u t6 anh hu'dng de'n hanh

vi khach hang, cac d()ng co cua khach hang va qua trinh ra quye't dinh sit dt;tng va cha'p

moi tru'ong phai du'qc thlfc hi~n m()t each thu'ong xuyen va xac djnh cac ye'u t6 d6 anh

Chttdng 1: Cham s6c khach hang trong hol,lt d(.)ng ngan hang

hu'dng nhu' the' nao de'n hanh vi khach hang va phai lam sao bie'n cac ye'u t6 d6 thanh co h()i thu~n l<ji cho mlnh

Cac ytu to' ca nhfin: Nghien cll'u v~ lua tu6i, lo~i ho~t d()ng, tlnh hlnh doi s6ng kinh te', thu nh~p t~p quan, I6i s6ng va tinh each ca nhan

+ Cac d()ng co ciia khach hang: E>ay c6 th~ hi~u la m()t hay nhi~u nhu cffu nao d6 thuc

dffy con ngu'oi thoa man nhu cffu d6 Cac d()ng co d6 thu'ong Ia v~ li tri va tinh cam Vai tro ciia d()ng co tlnh cam ra't c6 y nghia trong hqat d()ng ngan hang tren nghien cll'u thj tru'ong ca nhan Vl the', ne'u bie't khai thac va v~n dvng nhii'ng ye'u t6 tam ly nh~m ung dvng trong quang cao, tie'p xuc gffn giii khach hang ciing la m()t m~t kha quan trqng trong ho~t d()ng ngan hang

+ Qua trinh ra quye't djnh sii' dvng san phffm ngan hang: Vi~c quye't dinh sii' dvng san phffm ngan hang ciing nhu' do'i voi vi~c mua cac san phffm khac Thu'ong g&m cac giai dqan:

Giai doqn 1: xac djnh nh~n thuc nhu cffu: ngan hang c6 th~ xay dlfilg nhii'ng mfiu quang cao phu h<jp voi nhii'ng n()i dung nh~n thuc nhu cffu ciia khach hang nh~m t~o m9t k.ich thich tac d()ng de'n ngu'oi sii' dvng

Giai do(ln 2: tim ngu&n thong tin chinh ye'u ciia khach hang Ngan hang cffn phai du'a

san phffm djch V\1 ciia minh vao S\f nh~n bie't va S\f llfa chqn ciia khach hang Ngoai ra ciing cffn nghien cll'u xem nhii'ng ngan hang nao thu()c di~n llfa chqn d6 d~ bie't du'<jc sue c~nh tranh ciia mlnh

Giai doqn 3 : danh gia so sanh cac phu'dng an Nha quan li Marketing nen nghien CUu slf so sanh ciia khach hang d~ tu d6 bie't du'<Jc hq danh gia djch vv ngan hang dich thlfc

ra sao d~ tu d6 di~u chinh hay tac d()ng len nh~n thuc ciia khach hang

Giai do(ln 4 : quye't djnh sii' dvng san phffm ngan hang

Giai doqn 5 : slf phan ung voi dich V\1, san phffm da sii' dvng d giai do~n 4 khong phai

Ia ke't thuc hanh d()ng sii' dvng san phffm ciia ngan hang Ne'u khach hang du'<jc thoa man thl khi c6 nhu cffu v~ san phffm djch vv ngan hang, hQ se trd l~i voi ngan hang da chqn tru'oc day Ne'u tru'ong hqp khach hang c6 nhii'ng phan ung ba't man, ngan hang cffn phai c6 nhii'ng di~u chinh h<Jp ly va kjp thoi

Nhu' v~y, ngan hang cffn thlfc hi~n m9t s6 giai phap nh~m giam thi~u muc d9 khong hai long ciia khach hang, giup khach hang cam tha'y d~ chiu an tam khi quye't dinh sii' dvng san phffm djch vv ciia ngan hang nhu' gdi cho khach hang nhii'ng mfiu quang cao n6i v~

thanh tich ngan hang, quy mo hqat d()ng va thi~n chi tie'p thu y kie'n ciia khach hang

Chu'dng 1: Cham s6c khach hang trong hol;lt d(?ng ngan hang

DiSu nay con giup cung ca'p nhung kenh t6t cho sl;( than phiSn ciia khach hang, giup cho ngan hang phat trien va khAc ph1;1c sai l~m, h~n che' tntoc day da mAc phcii

1.2.5.2 Ung xu ciia khach hang khi tieu dimg dich V\1 tai chinh doanh nghi~p:

G6m 2 nh6m ye'u t6 :

+ Cac ytu tff thuc dcly ben ngoai: ct1ng nhu' cac U'ng xii' ciia ca nhan, n6 g6m cac ye'u t6

Marketing va ye'u t6 moi tntong

+ Cac ytu tfl thuqc vi ben trong td chuc: Bao g6m cac ye'u t6 vS d~c diem ciia t6 chuc, nhii'ng ye'u t6 tttdng tac giua cac ca nhan voi nhau va ca nhii'ng ye'u t6 thu9c ve ca nhan

1.3 Thl!c hi~n cham soc khach hang

Ngan hang khong the cham s6c khach hang t6t ne'u ta't ca mqi ngttoi trong ngan hang khong d6ng long thl;(c hi~n Chu'dng trlnh cham s6c khach hang se tha't b~i ne'u:

B9 ph~n khach hang cam ke't nhttng b9 ph~n nghi~p Vl;l thl khong;

B9 ph~n tie'p tan cam ke't nhu'ng b9 ph~n hanh chinh thl khong;

B9 ph~n th~ cam ke't nhu'ng b9 ph~n ke' toan thl khong

Trong ph~n nay chung ta se xem xet each de d~t du'<;1c m9t sl;( cam ke't thl;(c hi~n thoa man khach hang toan di~n Cac nha ngan hang phcii tham gia vao vi~c:

Kiem tra muc d9 thoa man hi~n t~i ciia khach hang;

Xac dinh nhii'ng mang cong vi~c c6 va'n dS vS khach hang;

Xac dinh cac ngu6n g6c ciia va'n dS vS khach hang;

Tim cac bi~n phap khAc ph1;1c va'n dS vS khach hang

1.3.1 Xay dt.ing h~ tho'ng cham soc khach hang:

H~ th6ng cham s6c khach hang bao g6m vi~c cham s6c khach hang ben ngoai va khach hang ben trong

1.3.1.1 Do'i v6"i khach hang ben ngoai:

Vi~c cham s6c khach hang nay lien quan de'n m9t lo~t cac va'n dS: san phffm, dich Vl;l, h~ th6ng phan ph6i, moi tru'ong cung ca'p, cong ngh~ va nhan vien

+ Vai san phdm va dtch V¥: bao g6m nhii'ng san phffm hi~n c6 mang tinh truySn th6ng

va dich Vl;l lien quan nhu' tai khoan tiSn gii'i, s6 sec, the tin dl;lng va ca nhii'ng san phffm mang tinh b6 tr<;1 nhttng mang l~i sl;l' khac bi~t va nang cao dich Vl;l nhtt the rut tiSn, dich Vl;l va'n tin qua di~n tho~i, internet Cung each phl;IC Vl;l, each dich Vl;l se du'<;1c cung

Chtt<Jng 1: Cham s6c khach hang trong ho<,tt d~ng ngan hang

dip, sl! tac d()ng qua l(;li gifi'a ngan hang va khach hang, sl! tac d()ng qua l(;li gifi'a nhan vien va khach hang, moi tntong thl!c te', dSu la nhfi'ng va'n dS lien quan de'n san phfim

va dich Vl:l

+ Vai h~ thdng cung cf{p: vi<%c th~ hi<%n sl! trach nhi<%m va dang tin c~y Ia rfft c~n thie't d6i voi cac h<% th6ng cung ca'p va nhung thii tvc dS ho(;lt d()ng c6 hi<%u qua M6i quan h<%

va Ch(;lffi trong qua trlnh thl!c hi<%n dich VI:I ciing CO anh hu'CJng tOi d(}ng CO lam vi<%c, Slj

m()t tac nhan quan trQng

+ Vo'i moi tru(mg cung cdp: n6i de'n moi tru'ong ta c6 thS hlnh dung ra ngay du'qc vi<%c

hi~u, ) mang de'n slj ti<%n ich cho khach hang va cho ca nhan vien trong qua tdnh lam

vi~c Nhfi'ng tlnh cam va slj d6i xii' hi<%u qua gifi'a nhan vien va khach hang Ia ke't qua

Cong ngh~: trong thoi d';ti bay giO khong c6 bfft cu m()t linh vljc ho(;lt d9ng nao rna

cong ngh<% tie'n b() nhfft St! phat triSn cong ngh<% t(;lo nen slj thu~n ti<%n trong giao djch

1.3.1.2 Do'i vcti khach hang ben trong:

hi<%n r5 theo mo hlnh sau:

Cha't lu'qng djch vv ben trong -> slj thoa man vS cong vi<%c ciia nhan vien -> IOi cu6n

Vi<%c xem nhan vi en nhu' nhfi'ng khach hang ben trong va cong vi<%c ciia hQ la nhfi'ng san phffm ben trong se giup ngan hang quan tam va thtjc hi<%n marketing d6i n()i m()t each

Chttdng 1: Cham s6c khach hang trong ho~,tt d()ng ngan hang

dung sau:

- Giac d9 t6ng th!: d@ thanh cong trong vit%c sil' d1;1ng nhan llfc, ngan hang cfin quan

- Chie'n lu(lc: t(;lo cho nhan vien c6 slf quan tam tOi khach hang va cung dip nhfi'ng dich v1;1 du'<;1c tinh toan cin th~n,

- Muu lu(lc: phai dam bao ding nhan vien la ngu'oi hi@u ro cac chie'n dich, dich v1;1 cfing nhu' cac n6 llfc marketing cua ngan hang

ChQn nhfi'ng nhan vien CO kha nang, dao t(;lO, danh gia va ca vit%c khen thu'dng d6i VOi ta't ca cac nhan vien (bao g6m ca nhfi'ng nhan vien c6 quan ht% trlfc tie'p voi khach hang

va nhfi'ng nhan vi en n9i nghit%p ) Nhfi'ng ngu'oi du'<;1c tuy@n chQn thanh cong c6 nhfi'ng ky nang rna khong phai ba't cu ai cfing c6 th@ c6 du'<;1c, d6 la nhfi'ng phim cha't cfin thie't

Ky nang d6i thoC;ti va ca nhan cfing ra't quan trQng trong marketing d6i n9i, cac ngan

cac nhan vien c6 tinh thfin trach nhit%m cao d6i voi cong vit%c, c6 quan ht% t6t voi d6ng nghit%p va ca d6i voi khach hang

Slf thanh cong cua vit%c hua'n luyt%n se mang lC;ti cac lqi ich thie't thlfc nhu': h<;1p tac theo nh6m, Slf h<;1p ly trong vit%c phan cong cong vit%c, Slf ap d1;1ng cong nght% phu h<;1p VOi

Cfing nhu' khach hang ben ngoai, khach hang ben trong cfing cfin duqc nghien cli'u m9t each h<Jp ly d@ hi@u du'QC nhu cfiu, mong mu6n Va quan di@m CUa cac nhan vien VOi Slf

cong vit%c Cac ngu6n phuc lqi ph1;1 ch!ng hC;tn nhu' quan tam de'n bao hi@m sue khoe,

BQGIAODI,JC VA DAOTAO

TRUClNG DH KINH T~ TP.HCM

Chu'dng 1: Cham s6c kMch hang trong hol,lt d()ng ngan hang

lao d()ng va vl v~y nang cao kha nang cua t5 chuc trong vi~c thoa man nhu c~u cua

khach hang

Cac chinh sach nhan slf thanh cong khong chi danh cho cac nhan vien rna con danh cho

ca cac nha quan ly marketing va diSu hanh St! thanh cong nay ciing mang l~i van hoa dich Vl,l nhhm h6 tr<j nhfi'ng quan h~ VOi cac thi tru'C1ng ben ngoai

1.3.2 Nhilng khie'm khuye't trong vi~c cham soc khach hang

Ngay ca ngan hang n6i tie'ng nha't ciing khong th~ dam bao du'<Jc rhng h9 thoa man 100% nhu c~u cua khach hang tuc Ia h<? khong dam bao du'<jc Ia luon cham soc khach hang chu dao E>iSu do con xua't phat tu nguyen nhan la do nhu c~u va mong mu6n cua khach hang luon thay d5i E>iSu du<Jc xem Ia t6t cua ngay hom nay se khong con du<Jc xem Ia t6t cho tieu chuffn cua ngay mai Hoan hao Ia diSu khong th~ d~t du'<Jc Vl v~y

mvc tieu cham soc khach hang la khong ngii'ng cai tie'n d~ Vu'dn toi sv hoan hao Cac ngan hang hang d~u ciing khong du<Jc quen diSu do H9 phai hanh d()ng ngay til' bay giC1 d~ dam bao dap U'ng du'<Jc cac nhu c~u trong tu'dng lai Nhi~m vv tru'oc tien Ia phai xac dinh khie'm kbuye't trong dich Vl,l CUa mlnh

Co th~ ban than chung ta nghi rhng chung ta cung ca'p nhii'ng dich vv tuy~t vC1i, nhu'ng chi co khach hang moi co th~ noi cho chung ta bie't diSu do co th~t slf tuy~t vC1i hay khong Vi~c nil:m nhii'ng ye'u t6 khie'm khuye't cua cham soc khach hang ciing xua't phat tuba nhom ye'u t6 thoa man khach hang du'<Jc trlnh bay a tren

Cac ye'u t61ien quan de'n san phffm (dung dich Vl,l khach hang yeu c~u, thu phi dung

muc)

Cac ye'u t6 ti~n l<Ji (dung ndi, dung luc)

Ccic ye'u t6 con ngu'C1i (dung each: co thai d9 phvc vv t6t)

Thoa man khach hang toan di~n co du'<Jc khi ta't ca cac ye'u t6 nay dSu du<Jc thoa man

Vi~c tlm hi~u cac ye'u t6 khie'm khuye't co th~ tlm thong qua cac bang cau hoi, h()i nghi khach hang, g~p go tie'p xuc trlfc tie'p voi khach hang ho~c thu' gop y ye'u t6 khie'u n~i ciia khach hang Phai tlm ra dlfdc nguyen nhan d~ giai quye't ngay va'n dS nhhm nang cao cha't lu'<jng dich vv trong tu'dng lai

C~n chu y rhng toan b9 ma'u ch6t ciia cham soc khach hang la thoa man nhu c~u khach hang d muc cao nha't co th~ Khach hang khong phai luon luon dung, nhu'ng h<? phai du'<Jc d6i xi't nhu' th~ h9 luon luon dung

Chltdng 1: Cham s6c kM.ch hang trong ho(.lt dc)ng ngan hang

Cac khie'm khuye't c6 thS xua"t phat ttl' I6i cua qua trlnh tie'p nh~n dich vv, xi't ly dich vv

va di~u chinh khi c6 sai l~m, nhu':

Cac nhan vien luon luon m~t moi vi lam vi~c qua tai

Khong co h~ thO'ng chufin ml,l'c trong cong vi~c: ch~ng co ai co thS lam tO't cong vi~c

m()t each dung da:n ne'u hQ khong bie't cac yeu c~u chu[n ml,l'c trong cong vi~c cua hQ Cac tntong b() ph~n khong gu'dng mau va lam vi~c khong c6 sl,l' ke't dinh Ne'u ngu'oi quan ly coi khach hang chi Ia nhii'ng ngu'oi lam kh6 cho cong vi~c cua minh thi lam sao

co thS trong d<Ji nhan vien se cu xi't voi khach hang khac di

Nhan vien thie'u ky nang giao tie'p

1.3.3.1 Cong thuc chufii cha't h.i(fng

M()t each hil'u hi~u dS c6 du'<Jc dich vv cha"t lu'<Jng cao va thoa man khach hang toan di~n Ia chu6i cha"t lu'<Jng thu'ong g9i la cong thuc CASCADE:

Bang 1.3 : Cong thuc chu6i cha"t lu'<Jng

Kha niing(narig l¥c) la thie't ye'u Nhan vien phai c6 cac ky nang c~n thie't dS d(.lt du'<Jc chuffn ml,l'c, du h9 tham gia cung ca"p dich vv hay khong tnjc tie'p giao dich voi

Chutfng 1: Cham s6c khach hang trong ho~,tt d()ng ngan hang

khach hang Ta't ca chung ta dSu phai h<;>c nhfi'ng ky nang cfin thie't: ky nang sii' dl}ng thie't hi van phong dung d~n; ky nang lam s~ch van phong voi m()t chuffn mlJ'c cha'p nh~n dtt<Jc; ky nang chufin bi m()t bao cao trong thoi gian yeu cfiu; ky nang d~ xii' ly nhi'i'ng than phiSn ciia khach hang voi cung each dung mlJ'c

Kinh nghi~m cho tha'y nhfi'ng ngu'oi c6 nang llJ'c cao trong cong vi~c thu'ong cam tha'y tt! hao voi cong vi~c ciia h<;> va do v~y c6 nhiSu kha nang cung ca'p dich Vl} cha't lu'<jng hon

DiSu nay cho phep chung ta ke't lu~n: cha't lu'<jng cham s6c khach hang phl} thu()c vao nang lt!c ciia nhan vien va dao t~o

Cac chuffn mt!c cfin du'<Jc d~t ra va du'<Jc do lttong, nho d6 ta't ca m<;>i ngttoi dSu bie't mlJC tieu la gl Va cfin phai lam gl them d~ d~t du'<JC chuffn mlJ'C f)~ t~O ra nhi'i'ng san phffm ho~c dich VlJ cha't lu'<Jng cao, thoa man mong mu6n ciia khach hang, nhan vien cfin phiii bie't: nhi'i'ng chuffn mlJ'c h9 phiii d~t; h9 dang dap ung du'<JC cac chuffn mlJ'C nay

(j muc d() nao; cong vi~c ciia h<;> anh hu'CJng de'n nhfi'ng ngu'oi khac nhu' the' nao

DS ra cac chufin mt!c thl kha d~ dang nhttng d~ bao dam la nhan vien hi~u va tht!c hi~n

dtt<Jc thl doi hoi phai co st! truysn d~t ro rang

TruySn d~t khong chi la vi~c cac nha quan ly phiii dtta ra nhfi'ng chi dfin r6 rang Truy€n d~t con c6 nghia Ia ngttoi quan ly phiii l~ng nghe nhfi'ng gl nhan vien n6i, va do d6 ca hai ben ci:mg d~t du'<Jc m()t st! hi~u bie't chung v€ st! vi~c TruySn d~t Ia m()t qua trinh hai chiSu va Ia m()t qua trinh lien tl}c Nha quan ly phiii thttong xuyen giam sat

hi~u qua cong vi~c va cung ca'p thong tin phan h5i Ne'u vi~c trao d5i thong tin gii'i'a cac nha quan ly, ki~m soat voi nhan vi en khong dtt<Jc tht!c hi~n m()t each thoa dang thl se dfrn de'n nhi'i'ng hi~u lfim, sai ph~m va khong thoa man M1Jc tieu ciia thong tin Ia dam bao cho nhan vien hi~u dtt<Jc: cong vi~c doi hoi gi; khach hang Ia ai, du la khach hang n()i b() hay khach hang ben ngoai; ke't qua cong vi~c cfin d~t ra Ia gl; cong vi~c phai du'<Jc lam nhu' the' nao; khi nao phai hoan thanh cong vi~c; t~i sao cfin phiii lam cong

vi~c d6

Quan tam de'n tung chi tie't chi ra slJ' khac bi~t gii'i'a nhi'i'ng ngttoi chi n6i v€ thoa man khach hang voi nhii'ng ngttoi tht!c st! cam ke't tht!c hi~n d~ thanh cong

Xua't s~c la ke't qua d~t du'<Jc ne'u chung ta thlJ'c hi~n theo cong thuc tren

Tom lai: ffil}C tieu cu6i cung ciia cong thuc chu5i cha't lu'<jng (j tren la giup cho san phffm

ho~C dich Vl} cua m(_)t ngan hang du'OC danh gia cao hon san phffm, dich Vl} CUa cac d6i

Chttdng 1: Cham s6c khach hang trong ho~t de)ng ngan hang

thu qmh tranh; t<;to ra nhii'ng khach hang lau bSn va trung thanh nha't; d6ng da'u cha't lu'qng len nhii'ng cong vi~c rna ngan hang cung ca'p

1.3.3.2 Cac btidc quan ly ngan hang d~ thoa man khach hang

1.3.3.2.1 T~o df.)ng hfc lam vi~c cho nhan vien

Nhan h,tc Ia ngu6n h,tc quan tn,mg nha't cua mQi ngan hang, va nhu' chung ta vua phan tfch, ta't ca cac va'n dS vS cha't lu'qng va thoa man khach hang dSu pht,I thuqc vao vi~c

nhan vien c6 tht,I'c hi~n t6t cong vi~c khong Mqt va'n dS n6i cqm rna m9i nha quan ly dSu phai d6i mijt la lam sao d€ t<;to dqng ll,l'c cho nhan vien d€ h9 thl,l'c hi~n cong vi~c

d<;tt tieu chu~n yeu c~u

T<;to dqng ll,l'c lam vi~c Ia mqt va'n dS phuc t<;tp vi c6 nhii'ng ye'u t6 t<;to dqng ll,l'c cho ngu'oi nay nhu'ng l<;ti giam dqng ll,l'c cua ngu'oi khac Chung ta c6 th€ xem qua mqt s6

phu'dng phap t<;to dqng ll,l'c cho nhan vien nhu' sau:

/ Tra them tiSn cho nhan vien khi h9 lam them vi~c

/ Gu'dng mftu - tl,l' dijt cac tieu chu~n cao cho minh d€ m9i ngu'oi noi theo

/ Bi€u du'dng tru'oc t~p th€ vS nhii'ng n6 ll,l'c va nhii'ng thanh tich xua't s~c

/ Dijt cac chi tieu cong vi~c c6 y nghia va kha thi

/ Xay dl,l'ng tinh th~n d6ng dqi bilng each coi cac kh6 khan cilng nhu' thanh cong la cua chung ta chu khong phai cua rieng ai

/ To ra quan tam va tin tu'dng vao nhii'ng cong vi~c rna nh6m dang thl,l'c hi~n / Cho phep nhan vi en <1 m9i vi tri tl,l' giai quye't cac kh6 khan cua h9 chu khong ap dijt cac giai phap tu tren xu6ng

1.3.3.2.2 Hoy df.)ng cac ky nang va kie'n thuc ciia nhan vien

Nhan vien trl,l'c tie'p thl,l'c hi~n cong vi~c luon bie't ro vS ban cha't va nguyen nhan cua cac va'n dS lien quan de'n cong vi~c cua chinh ho • nhung thong thuong it ai nghe h9 va trong nhii'ng tlnh hu6ng d6 thi h9 khong tl,l' nguy~n d6ng g6p y kie'n Thong thu'ong h9 c6 th€ dS nghi mqt giai phap nao d6 nhu'ng ddn gian Ia ngu'oi ta khong cho h9 thoi gian hay sl,l' khfch 1~ Ca'p quan ly nen t~;to diSu ki~n d€ nhan vien tham gia thao lu~n vS cha't htqng va va'n dS cham soc khach hang cung nhu tim ra giai phap cho cac va'n dS cua chinh hQ Tuy nhien c~n htu y khi thie't l~p nh6m quan ly cha't lu'qng hoijc nh6m thoa man khach hang c~n nho rilng khong nen co l~p nh6m nay D€ thl,l'c sl,l' c6 hi~u qua, cac nh6m nay c~n c6 sl,l' cam ke't va h6 trq cua toan bq ban giam d6c

Chlfdng 1: Cham s6c khach hang trong ho(.lt d~ng ngan hang

1.3.3.3 Van boa cham soc khach hang

1.4

Van hoa cham soc khach h~mg xua't phat tit van hoa ngan hang rna C\1 th~ la chung ta

cfin ph'H xem xet:

./ Tit "khach hang" co du'qc thu'ong xuyen nhtlc de'n trong n()i b() ngan hang hay khong

./ Muc d() quye't tam ciia cac nha qmln ly trong vi~c cham soc khach hang

./ Nhan vien ciim tha'y tho'ii mai khi thao lu~n v~ cha't lu'qng dich vt;t khach hang / Nhan vien co du'qc khuye'n khich dong gop y kie'n nang cao cha't lu'qng dich vt;t ?

./ Cac nha quan ly va ki~m soat co lam gu'ong cho nhan vien b~ng each d~t tieu chuffn cao cho ban than?

./ Nhan vien co du'qc bie't cac thong tin v~ S\1' thoa man cfing nhu' muc d() khie'u n~i

ciia khach hang?

./ Cac tieu chtiffn va chi tieu cho cac khia qmh ciia cha't lu'qng va dich V\1 khach hang

co du'qc d~ ra ro rang?

./ Khi co va'n d~ xay ra nhan vien co hqp tac cung nhau tim each giiii quye't thay vi c6

gtlng thanh minh hay d616i cho ngu'oi khac?

./ H~ th6ng dam bao cha't lu'qng co linh ho~t va co th~ thich Un.g voi cac tinh hu6ng moi?

./ Nhan vi en co cam giac tt;t' hao v~ nhfi'ng vi~c hq dang lam?

Kinh nghi~m ctia mqt s6 ngan hang trong vi~c cham soc khach hang

, 1.4.1 Ngan hang TMCP A Chao

Mc;mg lucii

Hi~n t~i ngan hang A Chau la m9t trong nhfi'ng NHTM c6 phffn co m~ng lu'Oi ho~t d9ng r9ng khtlp so voi cac NHTMCP khac Nhi~u dich vt;t va san phffm ngan hang trd nen quen thu()c voi nhi~u d6i tu'qng khach hang V oi bi~u tu'qng la 3 chfi' vie't ttlt ACB ciia Asia Commercial Bank mau xanh quen thu()c tren cac t0 t~p chi, cac the tin dt;tng da t~o du'qc m()t a'n tu'qng kha than quen voi nhi~u ngu'oi D~c bi~t la trong ma'y nam gffn day giao dich nha da't t~i sieu thi dia 6c da t~o du'qc st;t' tin tu'dng cho khach hang tren dia ban thanh ph6

Moi truiJng

Chttdng 1: Cham s6c khach hang trong ho<,tt dOng ngan hang

cac blnh nuoc ph1;1c v1;1 khach hang, h<% thO'ng camera theo doi t\1' d()ng, da gay a'n tu'<Jng

moi theo huong m()t ngan hang hi<%n d~i va tie'n Wi sl;l' hoan thi<%n Tu vi<%c thay d6i

Nhfin vien

Ho~t d()ng tie'p thi n()i b() du'<Jc ACB coi Ia quan trQng trong ung d1;1ng Marketing ngan

tu'<Jng v~ ngan hang ngay tu l~n tie'p xuc d~u tien Y thuc du'<Jc di~u nay, trong th\l'c

lam cho khach hang giao dich voi ACB ngay cang an tam hdn, nang cao uy tin cua

nghi~p Vl;l, tich C\l'C tu' vffn h6 tr<J xay d\l'ng d~ an trong Vi<%c l~p va xii' ly cac nghi~p Vl;l

,<

voi ngan hang

cac ngan hang nu'oc ngoai, cac t6 chuc tai chinh ti~n t<%, d~ ell' nhan vien, can b() di h<;>c

t~p, trao d6i nghi<%p v1;1 voi cac ngan hang hi<%n d~i M~t khac ngan hang con t6 chuc

Chttong 1: Cham s6c kbach hang trong ho<;tt dl)ng ngan bang

tie'p khach hang

Hang nam, ngan hang t5 chuc danh gia, xe'p lo<;ti nhan vien va thu'ong cho nhan vien c6 thu h<;tng cao va lam vic%c c6 hic%u qua

Cong ngh~ va scm phdm

San ph~m: hic%n t<;ti san ph~m cua ACB tu'dng dcSi da d<;tng, ho<;tt dC)ng nghien cll'u phat

mobile-banking ACB la ngan hang cung cffp dich vv Mobile-banking m<;tnh nhfft voi nhi~u tic%n ich du'qc khach hang u'a chu9ng nhu': bao s6 du' tl;l' dC)ng de'n dic%n tho<;ti di

nu'oc, qua dic%n tho<;ti di d9ng

Thong tin:

gicSng nhu' m9t kh~u hic%u, loi nh~c nho da t<;to cho khach hang m9t ffn tu'<;1ng teSt khi de'n

chong- mQi luc mQi ndi "

1.4.2 Ngan hang DEUTSCHEBANK

Vi~t Nam til' nam 1995 E>ay la mo hlnh ngan hang ban huon

Chu'dng 1: Cham s6c khach hang trong ho~t d()ng ngan hang

v€ mijt cong ngh~, do dffu tu' v~ cong ngh~ thong tin ra"t Ion, h~ thO'ng may chu du'QC nang cffp thu'ong xuyen voi muc dffu tu' hang tram tri~u USD m6i nam nen ngan hang

da giai quye't duqc va"n d~:

Thanh l~p du'qc cac kenh thong tin giii'a cac chi nhanh va giii'a cac nMin vien tac nghi~p

voi che' d() quan ly chi nhanh, vung ciing nhu' thong tin ngan hang va khach hang va

ho~t d()ng c6 hi~u qua

Xay dljng du'qc kho dii' li~u v~ khach hang tren toan cffu, tu d6 lo~i bo du'qc nhii'ng rui

ro mang tinh h~ thO'ng xua"t phat tir cong ty my

Cdc san phdm m<Yi du'qc xay dljng dlja tren ti~m lljc IOn v~ tai chinh nen thu'ong du'qc tlj d()ng h6a cao va dem de'n lqi nhu~n Ion

C6 h~ thO'ng ke' toan quan tri phan tich chi phi t6t de'n tung trung tam lqi nhu~n (tung san phffm, tltng khach hang, tung phong ban, tung ca nhan) tu d6 danh gia du'qc hi~u qua dich thljc rna tung b() ph~n mang l~i

Chi thljc hi~n kinh doanh tren nhii'ng san phffm c6 hi~u qua c6 tinh sinh loi cao Nhii'ng san phffm truy~n thO'ng, lqi nhu~n thffp, chia se cho cac ngan hang d~i ly dia phu'dng Deutchebank chi c6 m()t chi nhanh t~i Ha n()i E>~ tang cu'ong cac ho~t d()ng trong lanh th5 Vi~t nam, Deutchebank c6 mO'i quan h~ d~i ly voi hffu he't cac ngan hang TMCP, ngan hang qu6c doanh, delle bi~t la ngan hang Nong nghi~p va phat tri€n nong thon va ngan hang Ngo~i thu'dng Vi~t nam SU' d1,mg h~ thO'ng chi nhanh cua cac ngan hang d~i

ly nay phlJC khach hang cua m}nh

H~ thO'ng phong O'c, ti~n nghi d~t tieu chuffn qu6c te'

v~ cong tac phdt triin ngu6n nhan [ftc: tuy~n d1;lllg dung ngu'oi, dung vi~c, sa thai dung luc Thljc hi~n chien lu(lc khach himg dung ddn: B€ thie't l~p mO'i quan h~ voi m()t khach hang ngan hang nghien CUu rfft ky( doi khi CO nhfi'ng ban nghien CUu danh gia CUa cac chuyen gia c6 gia tu 20-50 ngan USD ) nhu'ng khi mO'i quan h~ khong hi~u qua, khong sinh lOi th} ngan hang cling san sang ke't thuc mO'i quan h~ d~ giam thi~u rui ro khi tie'p

we lam an voi khach hang

Cd ca"u t5 chuc du'qc xay dljng tren cd sCJ dinh hu'ong khach hang KhO'i khach hang du'<Jc chia thanh khO'i khach hang Corporate, FI(f>inh che' tai chinh) do can b() quan ly rieng va d()c l~p voi h~ thO'ng quan ly t~i chi nhanh Cac phong nghi~p VlJ trong ngan hang ho~t d()ng d()c l~p du'oi Slj qm'in ly cua Fl, corporate

Ke't Julin chtidng 1:

Chu'dng 1: Cham s6c kbach bang trong ho<;tt dc)ng ngan bang

soc khach hang Mo'i quan h<$ gifi'a cha't lu'<Jng dich VlJ va cham soc khach hang D6ng

h<Jp ly bao g6m ca vi<$c nghien cti'u nhu cffu cua nhan vien va xay dl;l'ng chu'dng trinh

d(}ng vien nhan Vien hu'ong tOi thl;l'c hi<$n nhfi'ng cam ke't va mlJC tieu CUa t6 chti'c

Chudng 2

St! ra doi cua ngan hang do'i ngo~i da danh dffu mt)t bu'oc phat tri~n rfft quan tn;mg trong ho~t dqng cua ngan hang Vit%t Nam Trong su6t qua trinh hinh thanh va ho~t dt)ng, ngan hang Ngo~i thu'dng Vit%t Nam luon g~n Ii€n st! nghit%p each m~ng vi d~i va phat tri~n kinh t€ dfft nu'oc

Khi n€n kinh t~ dfft nu'OC b~t dffu chuy~n mlnh theo Cd ch~ th! tru'ong CO S\1' qmln ly cua Nha Nu'oc, ngan hang Ngo~i thu'dng da do'i m~t voi nhii'ng thlt thach moi va kh~c ph1;1c khong it nhii'ng t6n t~i do cd ch~ quan lieu bao cffp d~ l~i Song voi n6 lt!c va long tin

s~t da vao cong CUQC d6i moi cua Dang va Nha nu'oc, ngan hang Ngo~i thu'dng da khong nhii'ng dtl'ng vii'ng rna con khong ngll'ng phat tri~n va trd thanh mt)t NHTM hang dffu (J Vit%t Nam, c6 uy tin trong ca nu'oc cilng nhu' tren thi tru'ong quo'c t€

Khi moi thanh l~p ngan hang Ngo~i thudng Vit%t Nam chi c6 mt)t cd sd (J Ha Nt)i va mt)t chi nhanh (J Hai Phong, ho~t dt)ng trong tlnh tr~ng cho'ng My va con It% thut)c vao ngan hang Nha nu'oc Vit%t Nam, tach bit%t h&n voi cac ngan hang tren th~ giOi nen S\1'

phat tri~n v€ ky thu~t cua ngan hang c6 th~ n6i la ra't ch~m

Ngay nay ngan hang Ngo~i thu'dng da c6 mt)t ht% tho'ng t6 chuc hoan chinh g6m:

o 25 chi nhanh ca'p 1

o 26 chi nhanh ca'p 2

o 35 phong giao dich tren toan quo'c

o Mt)t cong ty tai chinh (J Hong Kong (Vinafico Hong Kong)

o Ba van phong d~i dit%n (J nu'oc ngoai (Phap, Nga, Singapore)

Chlfdng 2: Th\fc tr~ng ho~t d()ng cham s6c khach hang t~i Ngan hang Ngo~i thlfdng CN TP HCM

o Cong ty tnfc thu()c: Cong ty cho thue ati chinh, cong ty qmln ly n<J va khai thac tai san ngan hang Ngo~i thu'dng Vi<$t Nam (VCB - AMC), cong ty chtl'ng khoan ngan hang ngo~i thudng

o Gop v6n c6 ph~n vao 06 ngan hang (02 cong ty bao hi~m, 03 cong ty kinh doanh bfft d()ng san, 01 cong ty d~u tu' ky thu~t), 07 ngan hang va mQt quy tin dl;lng

o Tham gia 04 cong ty lien doanh nu'oc ngoai

Ngan hang ngo~i thu'dng co quan h<$ d~i ly voi hdn 1200 ngan hang thu()c 85 qu6c gia

Va VUng lanh th6 tren the' giOi, dam bao thlfc hi<$n t6t CaC dich Vl;l thanh toan, tin d1;1ng

Va cac dich V\) ngan hang khac chinh XaC Va nhanh chong

K~ til' ngay 01-03-1995, ngan hang Ngo~i thudng da chinh thuc gia nh~p h<$ th6ng SWIFT, hoa nh~p vao thi tru'ong ti~n t<$ qu6c te' voi cong ngh<$ thong tin cao, m~ng SWIFT hi<$n d~i va vi tinh hoa toan b9 h<$ th6ng

05 l~n du'<Jc t~p chi "The Banker" blnh ch<,>n Ia "Ngan hang t6t nha't ciia Vi<$t Nam"

Ngan hang Ngo~i thudng Vi<$t Nam Ia thanh vien ciia hi<$p h()i ngan hang chau A, la ngan hang d~u tien phat hanh the VCB CARD va ling dvng vi<$c rut ti~n b~ng may tlf d()ng ATM, lam d~i ly thanh toan cac lo~i the tin d1;1ng qu6c te' nhu' VISA, MASTER CARD, AMEX, JCB

Ngan hang Ngo~i thudng chi nhanh thanh ph6 H6 Chi Minh la m()t trong s6 cac chi nhanh ciia Ngan hang Ngo~i thu'dng Vi<$t Nam, h~ch toan phv thu()c, chiu slf chi d~o

ciia ngan hang ngo~i thu'dng Vi<$t Nam va Ia chi nhanh co doanh s6 ho~t d()ng Ion nha't trong h<$ th6ng ngan hang ngo~i thu'dng Vi<$t N am

Ngan hang Ngo~i thu'dng chi nhanh thanh ph6 H6 Chi Minh thanh l~p ngay 28-09-1976 theo quye't djnh s6 951 NHQB ciia Th6ng d6c ngan hang Nha nu'oc Vi<$t Nam Til' ngay thanh l~p de'n nay da g~n 30 nam, voi tinh th~n nang d()ng va sang t~o, t~p th~ can b() nhan vien ngan hang ngo~i thu'dng chi nhanh thanh ph6 H6 Chi Minh da vu'<Jt qua bao thii' thach, kho khan, tlf kh£ng djnh, dung vii'ng va ngay m()t phat tri~n di len La m9t chi nhanh IOn ciia h<$ th6ng ngan hang ngo~i thu'dng Vi<$t Nam dong tren m()t dja ban he't sue nang d()ng va nh~y cam v~ kinh te', chinh tri va chiu nhi~u anh hu'dng ciia chie'n tranh, h~u qua ciia thoi ky bao ca'p, ho~t d()ng ciia chi nhanh ta't ye'u g~n li~n voi slf biSn chuy~n, thang tr~m va phat tri~n cua thanh ph6, ctlng nhu' trong khu VlfC f)~u tien ngan hang ngo~i thu'dng chi nhanh thanh ph6 H6 Chi Minh phvc vv vi<$c 6n dinh va phat tri~n kinh te', xa h()i sau khi da't nu'oc th6ng nha't theo cd che' ke' ho~ch hoa t~p

trung bao ca'p

Chu'dng 2: ThQ'c tr~;tng ho~;tt d()ng cham s6c khach hang t~;ti Ngan hang Ngo~;ti thu'<1ng CN TP HCM

Ra doi trong bO'i canh hoa binh moi l~p h.ti m9t sO' Ion tai san qu6c gia con n~m d nu'oc ngoai B~ng nhieu each, nhieu bi~n phap tich qtc va c6 hi~u qua, ngan hang da thu h6i

ve hang tram tri~u do la My, da da'u tranh du'<Jc voi cac ngan hang My chuy~n ten cac tai khoan cua chinh quyen eft sang tai khoan dung ten ngan hang Nha mtoc Vi~t Nam, m~c du chua du'<Jc sil' d1:1ng nhu'ng viln du'<Jc nh~n lai va bao toan v6n g6c, tinh de'n nay

da hdn 200 tri~u do la My Chi nhanh da md r9ng dffu tu' vao cac nganh, cac vung tn;mg

di~m cua da't nu'oc giup cac ngan hang Nha nu'oc trong cong CUQC cong nghi~p h6a,

hi~n dt;ti hoa da't nu'oc Ben ct;tnh d6 la cac hot;tt d9ng phl:IC Yl:l tu cac dich Vl:l cua ngan hang nhu' thanh toan xua't nh~p kh£u, hO'i doai trong d6 c6 kieu h6i, thu chi ngan quy da lam cho vi~c htu thong tien t~ nha't Ia ngot;ti t~ du'<Jc thong su6t, cac hot;tt d9ng ve quan h~ qu6c te' cua ngan hang cung da g6p phffn md r9ng kinh te' d6i ngot;ti, tranh thu quan

h~ qu6c te' M~t khac chi nhanh cung da tich qtc thl!c hi~n cong tac quan ly ngot;ti hO'i, ffiQt nhi~m Vl:l CUa ngan hang nha nu'OC giao Cd che' dQC quyen ve ngot;ti thu'dng Va ngot;ti h6i d giai dot;tn dffu sau giai ph6ng Chi nhanh cung Ia ngan hang duy nha't trong thoi ky ke' hot;tch h6a t~p trung nhii'ng khoan vay n<J vi~n tr<J cua nhii'ng t6 chuc tai chinh qu6c te' cho chinh phu Vi~t Nam va cung la ngan hang duy nha't phat hanh bao lanh cho ngan hang nha nu'oc vay v6n nu'oc ngoai, nh~p hang chiu cua ngan hang nu'oc ngoai

Phffn Ion cac doanh nghi~p nha nu'oc c6 hot;tt d9ng xua't nh~p kh£u la khach hang truyen th6ng cua ngan hang ngot;ti thu'dng chi nhanh thanh ph6 H6 Chi Minh, md tai

khoan d6ng Vi~t Nam va ngot;ti t~ tt;ti chi nhanh d~ giao dich Thl!c hi~n de an tai cd

ca'u, chi nhanh da tung buoc t6 chuc lt;ti d~ ngay cang hoan thi~n da dt;tng hoa lot;ti hinh san ph£m dich Yl:l d~ phl:IC Yl:l cho cong CUQC d6i moi kinh te' cua da't nu'oc Nhin chung, cac san ph£m cua Vietcombank du'<Jc khach hang danh gia c6 cha't lu'<Jng cao, dap ung kha t6t va d6ng b9 nhu cffu cua khach hang Cac chi nhanh ngan hang Ngot;ti thu'dng c6

kha nang cung ung dffy du cac san ph£m rna cac NHTM khac tren dia ban dang cung ling

DQi ngu can b9, cong nhan vien cua ngan hang Ngot;ti thu'dng chi nhanh thanh ph6 H6 Chi Minh hi~n nay voi gffn 1000 nhan vien, da sO' tdnh d9 dt;ti h9c, lOp tre chie'm ty I~

IOn c6 tdnh d9 nghi~p v1:1 vii'ng va luon d\l'dc b6 sung kie'n thuc nghi~p v1:1 ngan hang d~

du6i kiP trinh d9 nghi~p Yl:l cua cac nu'oc dang phat tri~n Phong each va trinh d9 lam vi~c cua can b9 ngan hang Ngot;ti thu'dng du'<JC danh gia d muc tu'dng d6i chuyen nghi~p hdn so voi cac NHTM khac