Phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên khoa du lịch và việt nam học về chất lượng dịch vụ hỗ trợ tại trường đại học nguyễn tất thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Lê Thị Ngọc Quỳnh PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

Lê Thị Ngọc Quỳnh

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA

DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ TẠI TRƯỜNG

ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

iii

Lời cam đoan:

Những kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực, của tôi, không vi phạm bất cứ điều gì trong luật sở hữu trí tuệ và pháp luật Việt Nam Nếu sai tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

LÊ THỊ NGỌC QUỲNH

iv

MỤC LỤC

Trang

Lời cam đoan: iii

MỤC LỤC iv

TÓM TẮT LUẬN VĂN viii

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ VIẾT TẮT xi

DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ ĐỒ THỊ xii

DANH MỤC BẢNG BIỂU xiii

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tương và phạm vi nghiên cứu 2

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5.1 Nghiên cứu định tính 3

1.5.2 Nghiên cứu định lượng 3

1.5.3 Ý nghĩa của đề tài 4

1.6 Cấu trúc luận văn 4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

v

2.1 Dịch vụ, dịch vụ đào tạo và dịch vụ hỗ trợ 6

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 6

2.1.2 Khái niệm dịch vụ đào tạo 6

2.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ 7

2.2 Chất lượng dịch vụ 8

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 8

2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 8

2.3 Chất lượng dịch vụ hỗ trợ 9

2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hỗ trợ 9

2.3.2 Các yếu tố chất lượng trong dịch vụ hỗ trợ đào tạo đại học 9

2.4 Sự hài lòng của khách hàng 10

2.4.1 Khái niệm sự hài lòng 10

2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên 11

2.5 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 12

2.5.1 Nghiên cứu ngoài nước 12

2.5.2 Nghiên cứu trong nước 14

2.6 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 18

2.6.1 Xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ hỗ trợ: 18

2.6.2 Phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành 19

2.6.3 Mô hình nghiên cứu được đề xuất 21

2.6.4 Các giả thuyết 22

2.7 Kết luận Chương 2 24

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25

3.1 Qui trình nghiên cứu 25

vi

3.2 Phương pháp nghiên cứu 26

3.2.1 Nghiên cứu định tính 26

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 34

3.2.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 40

3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 40

3.2.5 Phân tích tương quan và hồi quy bội 41

3.3 Kết luận Chương 3 42

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43

4.1 Bối cảnh nghiên cứu 43

4.1.1 Giới thiệu về trường Đại học Nguyễn Tất Thành 43

4.1.2 Giới thiệu tổng quan về khoa Du lịch và Việt nam học 44

4.1.3 Cơ cấu tổ chức của Khoa Du lịch và Việt nam học 45

4.2 Thống kê biểu mẫu nghiên cứu 45

4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 46

4.3.1 Thang đo “Chất lượng phục vụ của đội ngũ hỗ trợ” 47

4.3.2 Thang đo “Quản lý và phục vụ đào tạo” 48

4.3.3 Thang đo “Môi trường học tập” 49

4.3.4 Thang đo “Cơ sở vật chất” 50

4.3.5 Thang đo “Hoạt động ngoại khóa” 51

4.3.6 Thang đo “Sự hài lòng” 52

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53

4.4.1 Thực hiện phân tích EFA cho biến độc lập 53

4.4.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc (sự hài lòng) 55

4.4.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 56

4.5 Phân tích tương quan và hồi quy bội 56

4.5.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc 56

vii

4.5.2 Phân tích tương quan 57

4.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 57

4.6 Phân tích ANOVA 62

4.6.1 Khái niệm và vận dụng 62

4.6.2 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng giữa sinh viên các khóa 63

4.6.3 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng giữa sinh viên các ngành 64

4.7 So sánh kết quả giữa các nghiên cứu có liên quan 66

4.8 So sánh với kết quả khảo sát của trường 68

4.9 Kết luận Chương 4 69

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 71

5.1 Kết luận 71

5.2 Khuyến nghị 73

5.2.1 Nhóm yếu tố “Chất lượng phục vụ của đội ngũ hỗ trợ” 73

5.2.2 Nhóm yếu tố “Quản lý và phục vụ đào tạo” 75

5.2.3 Nhóm yếu tố “Môi trường học tập” 77

5.2.4 Nhóm yếu tố “Cơ sở vật chất” 77

5.2.5 Nhóm yếu tố “Hoạt động ngoại khóa” 79

5.3 Hạn chế của đề tài 80

5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo 80

5.5 Kết luận chương 5 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

viii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Trong thời đại giáo dục hiện đại, giáo dục học đang trở ngành một ngành dịch

vụ đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực cho xã hội Bên cạnh đó, nhiều trường đại học

đã mở thêm nhiều ngành đào tạo bên cạnh những ngành trọng điểm của Trường Đại học Nguyễn Tất Thành Do đó, nhà Trường muốn đảm bảo số lượng sinh viên hằng năm được tuyển sinh ngày càng cao thì chất lượng dịch vụ hỗ trợ là một trong những điều rất quan trọng để góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo chung của Nhà Trường, tạo thế cạnh tranh nguồn tuyển sinh với các trường đại học khác trên toàn quốc

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ của khoa Du lịch và Việt Nam học nói riêng và Trường Đại học Nguyễn Tất Thành nói chung, tác

giả tiến hành thực hiện nghiên cứu đề tài:”Phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch và Việt Nam học về chất lượng dịch vụ hỗ trợ tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành” nhằm mục đích chính xác định được các yếu tố

ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ hỗ trợ làm cơ sở giúp cho Khoa/ Nhà Trường nâng cao năng lực quản lý, đầu tư cải tiến chất lượng góp phần nâng cao hiệu quả công tác đảm bảo chất lượng của Khoa và Nhà trường

Đề tài đã đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố là: (1) Chất lượng phục vụ của đội ngũ hỗ trợ, (2) Quản lý và phục vụ đào tạo, (3) Môi trường học tập, (4) Cơ sở vật chất, (5) Hoạt động ngoại khóa để đo lường sự hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch và Việt Nam học về chất lượng dịch vụ hỗ trợ của Trường Đại học Nguyễn Tất Thành

Đề tài thực hiện qua hai phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Đầu tiên, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ hỗ trợ trên cơ sở tham khảo các bài báo nghiên cứu khoa học, tạp chí trong và ngoài nước, các công trình nghiên cứu có liên quan để xây dựng các thang đo cần khảo sát và đánh giá Sau đó, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng bằng cách sử dụng thu thập mẫu của

ix

drive.google.com gồm 345 sinh viên bậc đại học năm thứ 1, năm thứ 2, năm thứ 3,

năm thứ 4 các ngành Quản trị khách sạn, Việt Nam học, Quản trị nhà hàng và dịch

vụ ăn uống, Du lịch, Quan hệ công chúng thuộc Khoa Du lịch và Việt Nam học Trường Đại học Nguyễn Tất Thành thông qua hình thức khảo sát trực tuyến với tổng cộng 30 thang đo tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên được thiết kế theo thang Likert 5 mức độ đánh giá sự hài lòng của sinh viên và sử dụng phần mềm SPSS 25.0 để phân tích số liệu

Kết quả thống kê từ các phân tích tương quan và hồi quy bội, xác định rằng có

5 yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu đã xác định được

05 yếu tố có tác động dương (cùng chiều) đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ

hỗ trợ sinh viên của Trường Đại học Nguyễn Tất Thành theo thứ tự giảm dần: Chất lượng Phục Vụ của đội ngũ hỗ trợ (PV) có tác động mạnh nhất (β1 = 0.513), tiếp đến

là biến Quản lý và phục vụ đào tạo (ĐT) có hệ số β2 = 0.440, tiếp theo là biến Môi trường học tập (MT) có hệ số β3 = 0.345, tiếp theo là biến Cơ sở vật chất (CS) có hệ

số β4 = 0.217 và cuối cùng là biến Hoạt động ngoại khóa (NK) có hệ số thấp nhất (β5

= 0.202)

Bảng tổng kết mô hình cho thấy R! hiệu chỉnh bằng 0.632 có nghĩa là 63.20%

sự biến thiên của SHL (Sự hài lòng của Sinh viên) được giải thích bởi sự biến thiên của 5 nhân tố độc lập PV,ĐT,MT,CS,NK

Tác giả cũng tiến hành phân tích sự khác biệt về sự hài lòng đối giữa sinh viên các ngành và các khóa học bằng phương pháp phân tích phương sai (Analysis Of Variance - ANOVA) Kết quả của bảng kiểm tra tính đồng nhất về phương sai Test

of Homogeneity of Variances cho thấy sig = 0.02 (< 0.05) nên phương sai của mức

độ hài lòng giữa SV của các niên khóa khác nhau là khác nhau Kiểm Welch so sánh

về giá trị trung bình khi có sự khác biệt về phương sai chỉ ra rằng p-value(sig) = 000

< (0.05) có sự khác biệt về giá trị trung bình của sự hài lòng giữa sinh viên năm thứ

1 và các sinh viên năm thứ 2,3,4

x

Kết quả của bảng đồng nhất về phương sai Test of Homogeneity of Variances

cho thấy sig = 0.619 (> 0.05) có ý nghĩa thống kê Có thể nói phương sai của sự đánh giá về Sự hài lòng của SV giữa các ngành không có sự khác biệt Theo kết quả phân tích ANOVA, ta thấy sig = 0.946 (> 0.05) nên trung bình của mức độ hài lòng giữa

SV các ngành trong khoa là giống nhau

Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành /

xi

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt

xii

DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ ĐỒ THỊ

Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Cronin và Taylor 9

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất 22

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 25

Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức Khoa Du lịch Việt nam học 45

Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 59

Hình 4.3 Biểu đồ tần số P-P plot về phân phối chuẩn phần dư 59

Hình 4.4 Biểu đồ tần số Scatterplot về phân phối chuẩn phần dư 61

Hình 4.5 Biểu đồ giá trị trung bình sự hài lòng của sinh viên giữa các khóa học 64

Hình 4.6 Biểu đồ giá trị trung bình sự hài lòng của sinh viên giữa các ngành học 65

xiii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tổng kết một số nghiên cứu có liên quan 17

Bảng 2.2 Kết quả khảo sát sự hài lòng của sinh viên giai đoạn 2014 - 2016, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành 20

Bảng 2.3 Kết quả khảo sát sự hài lòng của sinh viên giai đoạn 2016 - 2018, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành 21

Bảng 3.1 Bảng khảo sát sơ bộ thang đo trong mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất 26 Bảng 3.2 Kết quả phỏng vấn chuyên gia 30

Bảng 3.3 Thống kê số lượng câu hỏi trong bảng khảo sát 35

Bảng 4.1 Thống kê mẫu theo khóa học 45

Bảng 4.2 Thống kê mẫu theo ngành học 46

Bảng 4.3.1 Kết quả phân tích độ tin cậy của yếu tố Chất lượng phục vụ của đội ngũ hỗ trợ 47

Bảng 4.3.2 Kết quả phân tích độ tin cậy của yếu tố Chất lượng phục vụ của đội ngũ hỗ trợ 48

Bảng 4.4.1 Kết quả phân tích độ tin cậy của yếu tố Quản lý và phục vụ đào tạo 48

Bảng 4.4.2 Kết quả phân tích độ tin cậy của yếu tố Quản lý và phục vụ đào tạo 49

Bảng 4.5.1 Kết quả phân tích độ tin cậy của yếu tố Môi trường học tập 49

Bảng 4.5.2 Kết quả phân tích độ tin cậy của yếu tố Môi trường học tập 50

Bảng 4.6.1 Kết quả phân tích độ tin cậy của yếu tố Cơ sở vật chất 50

Bảng 4.6.2 Kết quả phân tích độ tin cậy của yếu tố Cơ sở vật chất 51

Bảng 4.7 Kết quả phân tích độ tin cậy của yếu tố Hoạt động ngoại khóa 51

Bảng 4.8 Kết quả phân tích độ tin cậy của yếu tố Sự hài lòng 52

Bảng 4.9 Kết quả phân tích độ tin cậy của yếu tố Độc lập và phụ thuộc 52

Bảng 4.10 Kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập 53

Bảng 4.11 Ma trận xoay yếu tố 54

Bảng 4.12 Kiểm định KMO và Bartlett các biến phụ thuộc 55

Bảng 4.13 Kết quả phân tích ma trận xoay nhân tố Sự hài lòng 56

xiv

Bảng 4.14 Ma trận tương quan giữa các yếu tố 57

Bảng 4.15 Bảng chỉ số đánh giá độ phù hợp của mô hình 58

Bảng 4.16 Mức độ phù hợp của mô hình: Phân tích phương sai 58

Bảng 4.17 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy 60

Bảng 4.18 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết 62

Bảng 4.19 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai sự hài lòng của sinh viên giữa các niên khóa 63

Bảng 4.20 Kiểm Welch so sánh về giá trị trung bình sự hài lòng của sinh viên giữa các niên khóa 63

Bảng 4.21 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai sự hài lòng của sinh viên giữa các ngành 64

Bảng 4.22 Kiểm ANOVA về giá trị trung bình sự hài lòng của sinh viên giữa các ngành 65

Bảng 4.23 So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trong nước có liên quan 66

Bảng 4.24 So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu ngoài nước có liên quan 67

Bảng 4.25 So sánh kết quả nghiên cứu với kết quả khảo sát của Trường Đại học Nguyễn Tất Thành 69

Bảng 5.1 Thống kê mô tả yếu tố Chất lượng phục vụ của đội ngũ hỗ trợ 74

Bảng 5.2 Thống kê mô tả yếu tố Quản lý và phục vụ đào tạo 75

Bảng 5.3 Thống kê mô tả yếu tố Môi trường học tập 77

Bảng 5.4 Thống kê mô tả yếu tố Cơ sở vật chất 78

Bảng 5.5 Thống kê mô tả yếu tố Hoạt động ngoại khóa 79

Chất lượng dịch vụ hỗ trợ là một trong những tiêu chí bắt buộc trong quá trình đảm bảo chất lượng theo yêu cầu của Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học của Bộ Giáo dục và Đào tạo và Bộ tiêu chuẩn của Mạng lưới các trường đại học Đông Nam Á dành cho cấp chương trình đào tạo giúp đo lường sự hài lòng của người học, làm cơ sở cải tiến chất lượng liên tục

Trường Đại học Nguyễn Tất Thành là một trường ngoài công lập, để thu hút được nhiều sinh viên thì chất lượng đào tạo và dịch vụ là vấn đề chính cần được quan tâm Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cần nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ, nhằm tạo kênh thông tin chính thức và đáng tin cậy giúp Nhà Trường nắm được tâm tư, nguyện vọng của sinh viên để xem xét, rút kinh nghiệm và cải tiến chất lượng các dịch vụ hỗ trợ sinh viên trong quá trình học tập tại trường, đem đến sự hài lòng hơn cho sinh viên, hướng đến việc cải thiện mạnh các hoạt động hỗ trợ dạy và học trong phạm vi toàn Trường nên vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành cần được ưu tiên hàng đầu Do đó, tác giả chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ hỗ trợ tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành” làm đề tài nghiên cứu

2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch

và Việt Nam học về chất lượng dịch vụ hỗ trợ tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành

từ đó đề xuất giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ

hỗ trợ làm cơ sở giúp cho Nhà Trường nâng cao năng lực quản lý, đầu tư cải tiến chất lượng góp phần nâng cao hiệu quả công tác đảm bảo chất lượng của Trường

Đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ

hỗ trợ tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Yếu tố nào tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ của sinh viên khoa Du lịch và Việt Nam học Trường Đại học Nguyễn Tất Thành?

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ của sinh viên khoa Du lịch và Việt Nam học Trường Đại học Nguyễn Tất Thành như thế nào?

Đề xuất giải pháp nào nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch

và Việt nam học về chất lượng dịch vụ hỗ trợ tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành?

1.4 Đối tương và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên của Trường Đại học Nguyễn Tất Thành

Đối tượng khảo sát: sinh viên bậc đại học năm thứ 1, năm thứ 2, năm thứ 3, năm

thứ 4 các ngành Quản trị khách sạn; Việt Nam học; Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

1.5.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính thực hiện xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ hỗ trợ trên cơ sở tham khảo các bài báo nghiên cứu khoa học, tạp chí trong và ngoài nước, các công trình nghiên cứu có liên quan để xây dựng các thang đo cần khảo sát và đánh giá

Tác giả đã tiến hành lấy ý kiến của các chuyên gia là những Thầy Cô là Ban Giám hiệu, Trưởng Phó Khoa, Giảng viên, cán bộ quản lý giàu kinh nghiệm, công tác lâu năm trong Trường để thu thập ý kiến và điều chỉnh thang đo trong bảng khảo sát nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất mô hình nghiên cứu

1.5.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng thực hiện thu thập thông tin bằng cách gửi thông tin khảo sát sinh viên tại Khoa Du lịch và Việt Nam học Trường Đại học Nguyễn Tất Thành thông qua hình thức trực tuyến và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 25 Bảng khảo sát gồm 5 biến độc lập: (1) Chất lượng phục vụ của đội ngũ hỗ trợ, (2) Quản lý và phục

vụ đào tạo, (3) Môi trường học tập, (4) Cơ sở vật chất, (5) Hoạt động ngoại khóa và biến phụ thuộc là Sự hài lòng của sinh viên

4

1.5.3 Ý nghĩa của đề tài

Tổng hợp lý thuyết có sẵn đề tìm ra những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch và Việt Nam học đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động của các yếu tố đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành

Đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch và Việt Nam học về chất lượng dịch vụ hỗ trợ tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành

1.6 Cấu trúc luận văn

Chương 1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu: Trình bày khái quát lý do nghiên

cứu, sau đó sẽ xác định mục tiêu nghiên cứu, phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu để thực hiện luận văn, cuối cùng là ý nghĩa của nghiên cứu và bố cục của luận văn

Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Chương này trình bày các

khái niệm cơ bản về cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ đào tạo, dịch vụ hỗ trợ, chất lượng dịch vụ hỗ trợ, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người học, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu

Chương 3 Thiết kế nghiên cứu: Chương này đề cập đến phương pháp nghiên

cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận: Trình bày thông tin về mẫu khảo

sát, kiểm định thang đo, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, phân tích, đánh giá kết quả

Chương 5 Kết luận và khuyến nghị: Chương này tóm tắt kết quả nghiên cứu và

đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch và Việt nam học về chất lượng dịch vụ hỗ trợ tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành Đồng thời, nêu lên những hạn chế của nghiên cứu

5

hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ hỗ trợ, từ đó đề xuất giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ hỗ trợ làm cơ sở giúp cho nhà Trường nâng cao năng lực quản lý, đầu tư cải tiến chất lượng góp phần nâng cao hiệu quả công tác đảm bảo chất lượng của Trường Đại học Nguyễn Tất Thành

6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong xã hội hiện đại ngày nay, giáo dục đại học đang trở thành ngành dịch vụ đáp ứng những đơn đặt hàng về nhân lực của xã hội Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các trường để thu hút người học ngày càng cao đòi hỏi các Trường phải đặt vấn đề chất lượng đào tạo lên hàng đầu, lấy người học là trung tâm

Để đạt được các mục tiêu đã đề cập ở trên, trước tiên nghiên cứu sẽ trình bày chi tiết các khái niệm nghiên cứu liên quan Sau đó, mối quan hệ giữa các khái niệm và giả thuyết sẽ được trình bày

2.1 Dịch vụ, dịch vụ đào tạo và dịch vụ hỗ trợ

2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông,

tổ chức và được trả công Theo Christopher & Jochen (2004), “Dịch vụ là một hoạt động kinh tế tạo nên giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng ở một địa điểm và thời gian nhất định bằng cách đáp ứng những mong muốn của người nhận dịch vụ” [14] Kotler & Armstrong (1996) cho rằng “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [25] Theo Zeithaml và Bitner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, các thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [29]

Tóm lại, khái niệm về dịch vụ có rất nhiều định nghĩa, tuy nhiên dịch vụ là hoạt động được thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng

2.1.2 Khái niệm dịch vụ đào tạo

Theo Phùng Hữu Phú & cộng sự (2016), khái niệm dịch vụ đào tạo có nghĩa rộng

và nghĩa hẹp Nghĩa rộng là coi toàn bộ hoạt động giáo dục và đào tạo thuộc khu vực dịch vụ trong tương quan với hai khu vực khác là công nghiệp và nông nghiệp [9] Quá trình giáo dục và đào tạo được thực hiện với sự tham gia của rất nhiều các yếu tố, có thể là vật chất, trang thiết bị, có thể là phi vật chất như quá trình truyền thụ tri thức, có thể là chứa đựng cả hai yếu tố vật chất và phi vật chất như sách giáo khoa

7

và nội dung chương trình Trong giáo dục và đào tạo có rất nhiều các loại dịch vụ cụ thể phục vụ cho nhà trường, phục vụ cho người dạy, phục vụ cho người học, phục vụ cho quá trình giáo dục và đào tạo

Theo Cuthbert (1996), giáo dục đại học là một dịch vụ vì nó có những đặc trưng kinh điển của dịch vụ

Như vậy, có thể thấy rằng dịch vụ đào tạo theo nghĩa người học là những người được quan tâm và phục vụ Họ có quyền lựa chọn cho mình một trường học có dịch vụ đào tạo tốt theo cảm nhận của riêng họ

2.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ

Dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên về mọi mặt liên quan đến đời sống sinh viên, tư vấn

và hỗ trợ giải quyết các vấn đề trong quá trình sinh hoạt, học tập cũng như lên kế hoạch

tổ chức các sự kiện truyền thống và thường niên của nhà trường

Ngoài việc chú trọng phát triển các chương trình đào tạo tiên tiến, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ giảng dạy và nghiên cứu, hiện đại hóa cơ sở vật chất phục vụ đào tạo, Nhà trường luôn quan tâm đến nhu cầu, đời sống của sinh viên Đội ngũ cán bộ phục vụ luôn sẵn sàng hỗ trợ tư vấn và đưa ra những lời khuyên thực tế giúp bạn vượt qua khó khăn, từ hoạt động học tập, nghiên cứu, thực tập việc làm, dịch vụ y tế, chỗ ở,

… cho đến các hoạt động giải trí, phục vụ cộng đồng, … hoặc bất cứ điều gì bạn cần

để có cuộc sống học tập tốt nhất tại Trường

Những dịch vụ hỗ trợ này liên quan đến việc hỗ trợ về học vụ, học phí, căn tin, ký túc xá, hỗ trợ việc làm khi sinh viên theo học tại trường, Thông thường thì những dịch

vụ hỗ trợ này được cung cấp bởi các phòng/ban chức năng trong một trường đại học, ngoài ra các hoạt động này còn được sử dụng bởi các đối tượng khác như các bậc cha

mẹ, các đơn vị tuyển dụng

8

2.2 Chất lượng dịch vụ

Trong luận văn này, tác giả trình bày khái niệm về chất lượng dịch vụ và mô hình chất lượng dịch vụ làm cơ sở để đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Cheng & Tam (1997), chất lượng dịch vụ đào tạo là tập hợp các yếu tố đầu vào, quy trình và đầu ra của hệ thống giáo dục để cung cấp các dịch vụ thỏa mãn hoàn toàn khách hàng nội bộ và bên ngoài nhằm đáp ứng các kỳ vọng hiện tại và tiềm ẩn của người học [12]

Chất lượng giáo dục là một khái niệm phức tạp và đa diện, vì vậy nếu chỉ ra một định nghĩa chính xác duy nhất của chất lượng là một sự thiếu sót (Harvey & Green, 1993) Sinh viên nhận được và tham gia chương trình đào tạo được cung cấp bởi các trường đại học mà chính họ là những khách hàng đầu tiên [21]

Hill (1995) cũng coi sinh viên như người tiêu dùng chính của dịch vụ giáo dục đại học Sinh viên cũng đóng vai trò là khách hàng, nhà sản xuất và sản phẩm, chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học là “sự khác biệt giữa những gì một sinh viên hi vọng sẽ nhận được và nhận thức của chính sinh viên đó về thực tế những gì họ nhận được” [23]

2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERE: Trên cơ sở mô hình của SERVQUAL

của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERE, một biến thể của SERVQUAL Theo mô hình SERVPERE thì chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận Bộ thang đo SERVPERE gồm các thành phần cơ bản (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, phương tiện hữu hình)

(1) Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

(2) Đáp ứng: sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ: thể hiện những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng

(4) Cảm thông: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhan khách hàng

9

(5) Phương tiện hữu hình, thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Cronin và

Taylor

2.3 Chất lượng dịch vụ hỗ trợ

2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hỗ trợ

Chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên là một tiền tố có tác động trực tiếp và gián tiếp đến hình ảnh trường đại học thông qua cá yếu tố trung gian là giá trị cảm nhận về chất lượng đào tạo Thông thường các dịch vụ hỗ trợ sinh viên trong trường đại học nhằm tạo điều kiện để gia tăng chất lượng đào tạo của trường, cũng như hình ảnh của trường dưới góc nhìn của sinh viên Các dịch vụ hỗ trợ này về bản chất là dịch vụ Do

đó, chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ này cũng bao gồm 5 thành phần là sự đảm bảo,

sự cảm thông, sự đáp ứng, tính hữu hình và sự phản hồi (Parasuraman và cộng sự, 1988; Cronin và Taylor, 1992) [15]

2.3.2 Các yếu tố chất lượng trong dịch vụ hỗ trợ đào tạo đại học

- Các hoạt động tư vấn học tập, hoạt động ngoại khóa, hoạt động thi đua và các dịch vụ hỗ trợ khác để giúp cải thiện việc học tập và khả năng có việc làm của người học

Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng Mức độ đảm bảo

Sự cảm thông

Chất lượng dịch vụ

H1 H2 H3 H4

Phương tiện hữu hình

H5

10

- Môi trường tâm lý, xã hội và cảnh quan tạo thuận lợi cho hoạt động đào tạo, nghiên cứu và sự thoải mái cho cá nhân người học

- Hệ thống phòng làm việc, phòng học và các phòng chức năng với các trang thiết

bị phù hợp để hỗ trợ các hoạt động đào tạo và nghiên cứu

- Thư viện và các nguồn học liệu phù hợp và được cập nhật để hỗ trợ các hoạt động đào tạo và nghiên cứu

- Phòng thí nghiệm, thực hành và trang thiết bị phù hợp và được cập nhật để hỗ trợ các hoạt động đào tạo và nghiên cứu

- Hệ thông công nghệ thông tin (bao gồm cả hạ tầng cho học tập trực tuyến) phù hợp và được cập nhật để hỗ trợ các hoạt động đào tạo và nghiên cứu

- Các tiêu chuẩn về môi trường, sức khỏe, an toàn được xác định và triển khai có lưu ý đến nhu cầu đặc thù của người khuyết tật

2.4 Sự hài lòng của khách hàng

2.4.1 Khái niệm sự hài lòng

Elliot và Healy (2001) định nghĩa rằng sự hài lòng của sinh viên là thái độ ổn định của cá nhân bắt nguồn từ sự đánh giá đối với các dịch vụ giáo dục mà họ nhận được [18]

Grossman (1999) cho rằng sinh viên có thể được đối xử như một khách hàng hoặc một khách hàng trong các trường đại học và trong trường hợp đó, các trường đại học phục vụ cho sinh viên trên một ưu tiên tốt hơn để đáp ứng kỳ vọng và nhu cầu của họ [20]

Kaldenberg & Brown (1998) cho rằng trong các trường đại học, sự hài lòng của sinh viên được thúc đẩy bởi đánh giá chất lượng các môn học và hoạt động ngoại khóa khác và các yếu tố khác liên quan đến các trường đại học [24]

“Sự hài lòng là một sự phán xét đánh giá sau sự lựa chọn liên quan đến quyết định mua hàng cụ thể, trên đường khác, nó có thể được xấp xỉ bằng công thức (Oliver

& Richard, 1980) [27]

Sự hài lòng = nhận thức về hiệu suất – mong đợi

11

Các nghiên cứu liên quan đến dịch vụ giáo dục đại học đều cho thấy nhận định về chất lượng là tiền thân của sự hài lòng của sinh viên (Browne và cộng sự, 1998; Guolla, 1999) Athiyaman (1997) cũng chỉ ra rằng cách tiếp cận dễ dàng nhất trong việc đo lường sự hài lòng của sinh viên là khảo sát nhận định của họ về chất lượng của các dịch

vụ mà họ đang thụ hưởng

Từ những khái niệm trên, chúng ta rút ra kết luận rằng: “sự hài lòng của sinh viên

về chất lượng dịch vụ giáo dục là sự đánh giá toàn diện về hoạt động giáo dục mà nhà trường cung cấp đáp ứng mong đợi của sinh viên”

2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng

& Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn

sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của

họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) [29] Tuy giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch

vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch

vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) [15], là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)

Từ các phân tích trên cho thấy các nhà nghiên cứu đều có chung nhận định về mối liên hệ mật thiết giữa chất lượng giáo dục (chất lượng dịch vụ giáo dục) và sự hài lòng của khách hàng (người học, phụ huynh, nhà tuyển dụng)

Trong lĩnh vực giáo dục, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

12

khách hàng cũng được khẳng định qua nhiều nghiên cứu Chua (2004) [13] đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm/góc nhìn khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả cho thấy, trong hầu hết các thành phần của mô hình SERVQUAL (đồng cảm, năng lực đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ), sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần gồm phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ Trong một nghiên cứu khác, Snipes, R L và N Thomson (1999) [28] tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học có quy mô vừa và nhỏ tại 3 bang của Hoa Kỳ Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) cảm thông; (2) năng lực đáp ứng và tin cậy, (3) phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc) Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng

2.5 Tổng quan nghiên cứu có liên quan

2.5.1 Nghiên cứu ngoài nước

Khi nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên, các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ có một sự ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của sinh viên Bản chất sự hài lòng của sinh viên nằm ở chất lượng giảng dạy và môi trường học tập của cơ sở giáo dục Ehsan Malik (2010)

Elliot và Healy (2001) trong nghiên cứu về “ các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên có liên quan đến công tác tuyển sinh và duy trì hoạt động học tập’, tác giả đã tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên: (1) môi trường học thuật hiệu quả, (2) khuôn viên/ quang cảnh nhà trường, (3) môi trường sống trong nhà trường,(4) các dịch vụ hỗ trợ trong khuôn viên nhà trường, (5) mối quan tâm của nhà trường đối với sinh viên, (6) hiệu quả của hoạt động giảng dạy, (7) chính sách/học bổng hiệu quả, (8) nhà trường thực hiện cam kết hiệu quả, (9) đảm bảo an ninh trật tự trong nhà Trường, (10) dịch vụ hoàn hảo, (11) sự công nhận của sinh viên [18] Trong nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ quản lý trong trường đại học dựa trên

13

quan điểm coi sinh viên là khách hàng’, Hill.F.M cho rằng, sinh viên chỉ hài lòng với môi trường học tập trong nhà trường khi nhận được dịch vụ/sản phẩm tốt: dịch vụ thư viện, hệ thống máy tính trang bị đầy đủ, dịch vụ căn tin, ký túc xá, nội dung khóa học/chương trình, mỗi liên hệ giữa sinh viên và giảng viên, phương pháp giảng dạy, chất lượng hoạt động giảng dạy, sự tham gia các hoạt động của sinh viên, kinh nghiệm giảng dạy, dịch vụ tài chính, thông tin phản hồi, dịch vụ tư vấn, nhà sách của Trường,

tư vấn phúc lợi xã hội, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, hội sinh viên, giáo dục thể chất (Hill.F.M 1995)[23]

Harvey.L (1995) khi nghiên cứu về “sự hài lòng” cho rằng sinh viên chỉ cảm thấy hài lòng với chất lượng môi trường học tập trong trường khi nhà trường đáp ứng tốt nhu cầu của họ về dịch vụ thư viện, dịch vụ máy tính, khu nhà ăn, ký túc xá, tổ chức và đánh giá khóa học, đội ngũ giảng viên và phong cách giảng dạy, phương pháp giảng dạy, điều kiện và đánh giá học tập, hoạt động phong trào, định hướng phát triển, chính sách học bổng, khuôn viên nhà trường (Harvey.L 1995) [22]

Snipes, R.L & N Thomson (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học có qui mô vừa và nhỏ tổng 3 bang của Hoa Kỳ Giảng viên các trường cũng được mời tham gia Về thang đo, cá nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh SERVQUAL thành hai bộ phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách đưa các câu hỏi về chất lượng có được thấp hơn hay cao hơn mong đợi [28]

Ngoài ra, nghiên cứu của nhóm tác giả Muhammed Ehsan, Rizwan Qaiser Danish, Ali Usman thuộc trường đại học Pujab Pakistan (2010) thực hiện nhằm mục đích phân tích tác động của chất lượng những dịch vụ khác nhau dẫn đến sự hài lòng của sinh viên tại các học viện tỉnh Punjab Nghiên cứu được khảo sát trên 240 sinh viên nam và nữ với tỉ lệ bằng nhau của trường đại học và Viện bao gồm hệ công lập và dân lập Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo SERQUAL (đo lường sự hài lòng thông qua chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận) để đo lường các yếu tố của chất lượng dịch

vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Kết quả cho thấy sinh viên hài lòng với các yếu tố như phương tiện hữu hình, mức độ cam kết, độ tin cậy và sự cảm thông, tuy nhiên sinh viên chưa hài lòng với các yếu tố như cơ sở vật chất, phòng lab, phòng máy tính, căn tin của trường [26]

14

Qua một số nghiên cứu của nước ngoài, ta thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách nhau tùy theo mục đích và đối tượng nghiên cứu của nhà trường Tuy nhiên, có điểm chung là sinh viên quan tâm đến môi trường học tập và chất lượng dịch vụ hỗ trợ trong quá trình sinh viên tham gia học tại trường

2.5.2 Nghiên cứu trong nước

Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013) đã có đề tài nghiên cứu

về: “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của khoa Kinh

tế và Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ giai đoạn 2012-2013” Bài nghiên

cứu thu thập dữ liệu từ 155 sinh viên kinh tế với thang đo gồm 6 nhân tố: (1) tác phong, thái độ của nhân viên, (2) tác phong, năng lực của giảng viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Trang phục nhân viên và thông tin khóa học, (5) Thư viện, (6) Khu vực học tập, ứng dụng công nghệ thông tin Qua nghiên cứu thực nghiệm cho thấy không có sinh viên rất không hài lòng với chất lượng đào tạo của Trường, 1.3% cảm thấy chưa hài lòng, 40.6 % hài lòng ở mức trung bình, 57.4% sinh viên cảm thấy hài lòng, 0.6 % cảm thấy rất hài lòng Kết quả nghiên cứu cũng đã chỉ ra hai nhóm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, đó là: “Tác phong, năng lực của giảng viên” và “Cơ sở vật chất” [1]

Tác giả Phạm Thế Châu (2018) với đề tài” Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa ngoại ngữ, Trường Đại học Ngoại ngữ - Tin học TP.HCM” với 300 mẫu khảo sát về các vấn đề như (1) chương

trình đào tạo, (2) đội ngũ giảng viên, (3) tổ chức đào tạo, (4) cơ sở vật chất, (5) công tác hành chính với mục đích đo lường được một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên khoa Ngoại ngữ, Trường Đại học Ngoại ngữ - Tin học TP.HCM để đề xuất một số hàm ý quản trị từ đó nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo [2]

Nguyễn Kim Dung (2010), “Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy và quản lý của một số trường ĐH Việt Nam” Kết quả khảo sát cho thấy mức

độ hài lòng của sinh viên đang học và tốt nghiệp của Việt Nam đang ở khoảng từ trung bình đến trung bình, một số các trường khác có chỉ số hài lòng khá thấp Nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo là khác nhau tùy theo từng trường, từng đối tượng khảo sát Sự khác nhau này phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng đào tạo mà trường đó cung cấp cho sinh viên [3]

15

Tác giả PGS.TS Hà Nam Khánh Giao (2015) với nghiên cứu” Sự hài lòng sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của khoa du lịch Trường Đại học Tài Chính – Marketing giai đoạn 2010 - 2013”, nghiên cứu này được thực hiện nhằm: (1) đo lường

mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa Du lịch Trường Đại học Tài Chính – Marketing; (2) điều chỉnh thang đo và mô hình được đề xuất tại Khoa Du lịch từ mô hình HEdPERF; (3) kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các yếu tố nhân khẩu học Nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa trên khảo sát 429 sinh viên, công cụ Cronbach’s alpha, EFA và phân tích hồi quy bội được sử dụng, với phần mềm SPSS 16.0 Kết quả đã đưa ra được mô hình sự hài lòng của học viên gồm 7 nhân tố: (1) Hoạt động chuyên môn; (2) Hoạt động ngoài chuyên môn; (3) Cơ sở vật chất; (4) Chương trình đào tạo; (5) Các hoạt động ngoại khóa; (6) Cung cấp thông tin; (7) Uy tín Từ đó, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị đến Ban Chủ nhiệm khoa nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên [4]

Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng & Vũ Thị Hồng Loan (2016),

“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với điều kiện cơ sở vật chất

và phục vụ của Trường Đại học Lâm Nghiệp’ Nghiên cứu dựa trên số liệu điều tra của

423 sinh viên Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ của Nhà trường bao gồm: (1) cơ sở vật chất, (2) năng lực phục vụ, (3) khả năng đáp ứng, (4) Sự quan tâm, (5) Sự tin cậy Kết quả nghiên cứu

đã chỉ ra rằng nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là điều kiện cơ

sở vật chất và mức độ tin cậy của các cam kết của nhà Trường [5]

Tác giả Ma Cẩm Tường Lam (2011) thực hiện đề tài “ Các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt” với cỡ mẫu là 800 sinh viên Nghiên cứu có sự sáng tạo khi tác giả thiết lập ma

trận các yếu tố thành phần của thang đo SERVPERF với yếu tố nguồn lực của nhà trường Kết quả nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng của sinh viên về cơ sở vật chất của trường Đại học Đà Lạt chịu ảnh hưởng bởi 4 yếu tố tình trạng cơ sở vật chất, năng lực đội ngũ nhân viên, năng lực đội ngũ giảng viên, công tác quản lý của nhà trường với sự phù hợp giữa mô hình và dữ liệu là 49.1% [6]

Tác giả Nguyễn Thành Long (2006) sử dụng biến thể của thang đo SERQUAL là thang đo SERVPERF để nghiên cứu đề tài đánh giá chất lượng đào tạo của trường đại

16

học An Giang thông qua đánh giá của sinh viên Đại học An Giang Trong nghiên cứu này, tác giả xem yếu tố hoạt động đào tạo là một dịch vụ dưới sự đánh giá của khách hàng là sinh viên Kết quả nghiên cứu cho thấy đặc trưng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ, các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là

ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo Cỡ mẫu của nghiên cứu gồm 650 sinh viên phân bổ theo năm học: năm thứ 2 là 41%, năm thứ 3 là 41%, năm thứ 4 là 18% Nghiên cứu đã chỉ ra giảng viên là thành phần quan trọng tác động đến sự hài lòng của sinh viên, tiếp đến là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường [7]

Lê Đức Tâm và Trần Danh Giang (2013) đã có bài nghiên cứu với đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Xây Dựng miền Trung” Tác giả tiến hành lấy mẫu khảo sát từ 250 sinh viên đang học

tại trường Nghiên cứu thấy có 5 nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng đến

sự hài lòng của sinh viên đó là: đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, cơ sở vật chất,

sự quan tâm của nhà trường, hỗ trợ về hành chính [8]

Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa học Tự nhiên – Đại Học Quốc gia TP.HCM” cũng là đề tài luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Thắm, trường Đại học Quốc Gia TP.HCM viết năm 2010 Với

số lượng mẫu chọn gồm 800 sinh viên (400 nam và 400 nữ) từ 5 ngành khác nhau, kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường tương đối cao và phụ thuộc vào 6 yếu tố, theo mức độ giảm dần như sau: sự phù hợp

và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo, trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ năng chung mà sinh viên đạt được sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, cuối cùng là trang thiết bị phục vụ học tập và điều kiện học tập Ngoài ra, sự hài lòng của sinh viên còn phụ thuộc vào các nhân tố khác, đó là công tác kiểm tra đánh giá, phương pháp giảng dạy và kiểm tra của giảng viên, thông tin đào tạo, nội dung chương trình đào tạo và rèn luyện sinh viên, thư viện, giáo trình và sự phù hợp trong tổ chức đào tạo [11]

17

Bảng 2.1 Tổng kết một số nghiên cứu có liên quan

Stt Nhân tố ảnh hưởng Các tác giả

học tập

Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng & Vũ Thị Hồng Loan (2016); Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013); Elliot và Healy (2001); Nguyễn Thành Long (2006); Lê Đức Tâm

và Trần Danh Giang (2013); Ma Cẩm Tường Lam (2011); Muhammed Ehsan, Rizwan Qaiser Danish, Ali Usman thuộc trường đại học Pujab Pakistan (2010); Baramzadehs (2010); Phạm Thế Châu (2018)

phục vụ

Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013); Ma Cẩm Tường Lam (2011); Lê Đức Tâm và Trần Danh Giang (2013); Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng & Vũ Thị Hồng Loan (2016),

Châu (2013); Hill.F.M 1995; Harvey.L (1995); Nguyễn Thị Thắm (2010);

18

môi trường học tập, tổ chức đào tạo, thư viện, hoạt động ngoại khóa và thái độ phục vụ của các bộ phận hỗ trợ trong nhà Trường

2.6 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

2.6.1 Xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất

lượng dịch vụ hỗ trợ:

Căn cứ thông tư 04/2016/TT-BGDĐT ngày 14 tháng 03 năm 2016 về việc ban hành quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình đào tạo các trình độ của giáo dục đại học, điều 12, tiêu chuẩn 8 có đề cập đến người học và hoạt động hỗ trợ người học đạt chuẩn cần phải có:

- Các hoạt động tư vấn học tập, hoạt động ngoại khóa, hoạt động thi đua và các dịch vụ hỗ trợ khác để giúp cải thiện việc học tập và khả năng có việc làm của người học

- Môi trường tâm lý, xã hội và cảnh quan tạo thuận lợi cho hoạt động đào tạo, nghiên cứu và sự thoải mái cho cá nhân người học

Ngoài ra, theo thông tư 04/2016/TT-BGDĐT ngày 14 tháng 03 năm 2016 điều 13, tiêu chuẩn 9 đề ra yêu cầu của cơ sở vật chất và trang thiết bị phải đảm bảo:

- Có hệ thống phòng làm việc, phòng học và các phòng chức năng với các trang thiết bị phù hợp để hỗ trợ các hoạt động đào tạo và nghiên cứu

- Thư viện và các nguồn học liệu phù hợp và được cập nhật để hỗ trợ các hoạt động đào tạo và nghiên cứu

- Phòng thí nghiệm, thực hành và trang thiết bị phù hợp và được cập nhật để hỗ trợ các hoạt động đào tạo và nghiên cứu

- Hệ thống công nghệ thông tin (bao gồm cả hạ tầng cho học tập trực tuyến) phù hợp và được cập nhật để hỗ trợ các hoạt động đào tạo và nghiên cứu

- Các tiêu chuẩn về môi trường, sức khỏe, an toàn được xác định và triển khai có lưu ý đến nhu cầu đặc thù của người khuyết tật

Riêng thông tư số 12/2017/TT-BGDĐT ngày 19 tháng 05 năm 2017 ban hành quy định về kiểm định chất lượng cơ sở giáo dục đại học, điều 20, tiêu chuẩn 17 có đề cập

2.6.2 Phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với

chất lượng dịch vụ hỗ trợ tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành

Thực hiện các yêu cầu về đảm bảo chất lượng nói chung và tự đánh giá cấp Trường, theo Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học của Bộ Giáo dục và Đào tạo Nhà trường đã tổ chức đợt khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của Trường để các khoa và đơn vị hỗ trợ nắm được mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ để cùng xem xét, rút kinh nghiệm và cải tiến các hoạt động

hỗ trợ quá trình tổ chức dạy và học tại Trường nói chung, việc hỗ trợ người học nói riêng

Phiếu khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của Nhà Trường năm học 2014-2015 và 2015-2016 gồm có 42 câu hỏi trong đó:

Phần I: Khảo sát thái độ phục vụ của nhân viên thuộc các đơn vị/ bộ phận hỗ trợ đào tạo và các khoa, gồm 1 câu hỏi ghi nhận phản hồi của sinh viên về từng đơn vị/ bộ phận hỗ trợ đào tạo;

Phần II: Khảo sát năng lực phục vụ của nhân viên thuộc các đơn vị/ bộ phận hỗ trợ đào tạo và các khoa, gồm 40 câu hỏi

Phiếu khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của Nhà Trường năm học 2016-2017 và 2017-2018 gồm có 46 câu hỏi được chia theo từng mảng hoạt động hỗ trợ, trong đó:

- Phần I: Tư vấn và hỗ trợ sinh viên về công tác đào tạo (11 câu);

20

- Phần II: Đời sống sinh viên – Hoạt động văn nghệ, thể thao, câu lạc bộ (5 câu);

- Phần III: Tư vấn và hỗ trợ về việc làm, thực tập (4 câu);

- Phần IV: Dịch vụ Y tế (2 câu);

- Phần V: Tài chính và học bổng (4 câu);

- Phần VI: Thư viện (5 câu);

- Phần VII: Môi trường học tập (7 câu);

- Phần VIII: Căn tin (2 câu);

Căn cứ kết quả khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của Trường Đại học Nguyễn Tất Thành trong năm học 2014-2015; 2015-2016; 2016-2017; 2017-2018 Nhà Trường đã thống kê và so sánh kết quả khảo sát sự hài lòng của sinh viên giai đoạn 2014-2018 như sau:

Bảng 2.2 Kết quả khảo sát sự hài lòng của sinh viên giai đoạn 2014 - 2016, Trường

thuộc các đơn vị/ bộ phận hỗ trợ

đào tạo và các khoa

Mức tạm hài lòng 3.43-3.64 Mức tạm hài lòng 3.50-3.61

Tư vấn và hỗ trợ sinh viên về công tác

đào tạo

Mức tạm hài lòng 3.52-3.64

Mức tạm hài lòng 3.51-3.67

Đời sống sinh viên – Hoạt động văn

nghệ, thể thao, câu lạc bộ

Mức tạm hài lòng 3.57-3.67

Mức tạm hài lòng 3.56-3.68

Tư vấn và hỗ trợ về việc làm, thực tập Mức tạm hài lòng

3.63-3.67

Mức tạm hài lòng 3.61-3.66

3.65

Mức tạm hài lòng 3.65

3.64-3.67

Mức tạm hài lòng 3.63-3.67

3.69-3.70

Mức tạm hài lòng 3.69-3.72

3.56-3.66

Mức tạm hài lòng 3.59-3.66

3.52-3.64

Mức tạm hài lòng 3.62-3.63

2.6.3 Mô hình nghiên cứu được đề xuất

Căn cứ vào kết quả các nghiên cứu trong nước và ngoài nước kết hợp với lý luận

về các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ của sinh viên cũng như thực tiễn trong hoạt động đảm bảo chất lượng của nhà trường về các hoạt động hỗ trợ sinh viên, tác giả đề xuất mô hình các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng

về chất lượng dịch vụ hỗ trợ của sinh viên tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành gồm: (1) Chất lượng phục vụ của đội ngũ hỗ trợ,

(2) Quản lý và phục vụ đào tạo,

(3) Môi trường học tập,

(4) Cơ sở vật chất,

(5) Hoạt động ngoại khóa

22

Các yếu tố này thể hiện được các hoạt động chung đang thực hiện tại Khoa và các phòng ban trong nhà Trường, việc kiểm soát, đánh giá các hoạt động dịch vụ hỗ trợ trong các đơn vị để nhận định được hoạt động dịch vụ hỗ trợ nào cần cải tiến chất lượng hoạt động, nâng cao năng lực quản lý, đầu tư cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng

sự hài lòng của sinh viên góp phần nâng cao công tác đảm bảo chất lượng trong hoạt động đào tạo hàng năm tại trường

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất

2.6.4 Các giả thuyết

Một là, thái độ phục vụ của đội ngũ hỗ trợ thể hiện qua việc đội ngũ hỗ trợ khoa

và các phòng ban liên quan luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết yêu cầu của sinh viên đúng hạn và hiệu quả, cung cấp thông tin, thông báo đến sinh viên kịp thời và hợp lý đáp ứng nhu cầu hài lòng của sinh viên

Tác giả đưa ra giả thuyết như sau: H1: Chất lượng phục vụ đội ngũ hỗ trợ tốt

sẽ tác động tích cực đến mức độ hài lòng của sinh viên

Hai là, hoạt động quản lý và phục vụ đào tạo gồm các công tác liên quan đến thời khóa biểu, quy chế đào tạo, đăng ký môn học, thi cử, điểm số hoạt động này vận hành tốt giúp cho sinh viên dễ dàng tìm kiếm thông tin về khóa học, thời gian học, thi, thực tập phù hợp và giải quyết học vụ kịp thời, nhanh chóng sẽ tác động đến mức độ hành lòng của sinh viên

Chất lượng phục vụ của đội

ngũ hỗ trợ

Quản lý và phục vụ đào

tạo Môi trường học tập

Cơ sở vật chất

Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ hỗ trợ tại trường

Tác giả đưa ra giả thuyết như sau: H3: Môi trường học tập tích cực tạo cho sinh viên cảm giác hài lòng khi tham gia học tại trường

Bốn là, Cơ sở vật chất gồm cơ sở hạ tầng liên quan đến tiện nghi và thiết bị kỹ thuật của Trường, Khoa bao gồm trang thiết bị trường học, thiết bị phòng thực hành, phòng học là điều kiện để thực hiện dịch vụ hỗ trợ cho Sinh viên Ngoài ra, các dịch

vụ hỗ trợ khác như thư viện, y tế, nhà xe, căn tin cũng cần thiết để phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của Sinh viên

Tác giả đưa ra giả thuyết như sau: H4: Cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, hiện đại và các dịch vụ hỗ trợ đa dạng và phong phú đáp ứng yêu cầu của sinh viên

Năm là, Hoạt động ngoại khóa gồm những hoạt động ngoài giờ học chính thức như các buổi dã ngoại, tham quan phục vụ môn học, các phòng trào đoàn thể, các hoạt động văn nghệ, thể thao, câu lạc bộ đội nhóm/ học thuật đa dạng và đáp ứng nhu cầu của sinh viên, đảm bảo sức khỏe và tinh thần giải trí cho sinh viên sau thời gian học tập căng thẳng cũng như tạo sự linh hoạt, năng động trong thời gian học tại Trường

Tác giả đưa ra giả thuyết như sau: H5: Hoạt động ngoại khóa có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên

24

2.7 Kết luận Chương 2

Chương 2 đã trình bày các khái niệm cơ bản về cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch

vụ đào tạo, dịch vụ hỗ trợ, chất lượng dịch vụ hỗ trợ, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người học Chương này cũng giới thiệu tổng quan về các đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan cũng như các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ từ đó đề xuất các yếu tố tác độ đến mức độ hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch và Việt Nam học về chất lượng dịch vụ hỗ trợ cũng như đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ của sinh viên Khoa Du lịch và Việt Nam học đối với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành

25

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Thực hiện việc kế thừa những nghiên cứu có trước đây, việc đo lường các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch và Việt Nam học về chất lượng dịch vụ hỗ trợ tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành được thực hiện qua quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, thiết kế phân tích dữ liệu như sau:

3.1 Qui trình nghiên cứu

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Thang

đo nháp

Hiệu chỉnh thang đo

Cronbach’s Alpha

Nghiên cứu định lượng

Kiểm định EFA

Kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình quy bội

Kết luận

Thang

đo chính thức

Loại các biến hệ số tương quan với biến tổng nhỏ

Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha

Loại các biến có trọng số nhân tố nhỏ

Kiểm tra yếu tố trích được Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy

Kiểm tra độ phù hợp của mô hình Kiểm tra và kiểm định ý nghĩa của

hệ số hồi quy

26

Bước 1: Lược khảo lý thuyết và quan sát thực tế để tiến đến đề xuất mô hình

nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và thang đo nháp

Bước 2: Tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo và hiệu chỉnh thang đo Bước 3: Thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức, để có kết quả và thảo luận

kết quả

Bước 4: Kết luận, đề xuất kế hoạch cải tiến và viết báo cáo chính thức

3.2 Phương pháp nghiên cứu

Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng & Vũ

Thị Hồng Loan (2016),

3 Đội ngũ hỗ trợ nhiệt tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho sinh viên trong công tác học vụ qua các

Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng & Vũ

Thị Hồng Loan (2016),